《客户关系管理》期末复习试题4套无答案

客户关系管理期末考试卷（A卷）班级姓名学号成绩

一、填空题（每个空格2分，共28分）得分.让顾客满意可以从产品满意（生产满意、质量满意）、、、沟通满意、和着手.处理投诉的四个步骤是让顾客发泄、记录投诉内容、、跟踪调查.垄断忠诚、、、、是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走.将最近一次消费与结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将与结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对、、预期客户和潜在客户加强管理

二、简答题（每小题6分，共36分）得分.客户对企业的价值体现在哪些方面？.请列出寻找客户资源的十二种途径？.如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？.如何评估顾客忠诚度？.保持客户忠诚的策略有哪些？.企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？

三、论述题（每小题12分，共24分）得分.在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？.企业为什么要按客户的大小进行分类管理？

四、案例分析题（12分）得分指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见《客户关系管理》试卷B班级姓名学号成绩

一、填空题（每个空格2分，共28分）得分.严格说来，只是“没有名字的一张脸”，而的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念.评估顾客忠诚度可以从顾客重复购买次数、、顾客对品牌的关注度、、、顾客对产品质量事故的承受能力去判断.客户数据库中有三个神奇的要素最近一次消费、、它们是客户分析的最好指标最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数则表示公司是个稳健发展的公司.忠诚客户来源于他又来源于初次购买者，初次购买者来源于和潜在客户.顾客是高依恋、高重爱购买的顾客，这种忠诚最有价值潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务，但是由于或是由于其他因素而了他们的忠诚

二、简答题（每小题6分，共36分）得分.客户关系管理涉及哪些内容？.客户对企业的价值体现在哪些方面？.为什么必须重视处理客户投诉？处理投诉有哪几个步骤？.顾客忠诚对企业有什么意义？.减少客户流失有哪些策略？.为什么要控制客户流失率，客户流失的原因有哪些？

三、论述题（每小题12分，共24分）得分.为什么说企业不能选择客户，又为什么说企业应当选择客户？.论述企业对新老客户应该采取的态度？

四、案例分析题（12分）得分指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见《客户关系管理》期末试卷班级姓名学号成绩问答题.市场中客户的状态有哪儿种？他们之间的关系是怎么样的？.怎样才能找到“门当户对”的客户？.什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？.管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？.分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？.客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？.如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？.如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？《客户关系管理》期末试卷班级姓名学号成绩—问答题.大客户就一定是好客户吗？为什么？.“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？.企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？.企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？.信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？.如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做？.如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做？.当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什么？号—「三四合计号得以\—-一二四合计。