《客户关系管理》期末复习试题及答案

简答题:

1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器.什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系.初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点以上四种客户状态是可以相互转化的潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满.而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失.客户关系管理产生的背景答题要点客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企、也需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系.客户关系管理的意义.目标客户选择的五个指导思想答题要点1选择与企业定位一致的客户企业选择目标客户要从实际出发，要根据企业自身的定位和目标来选择经营对象，以选择与企业定位一致的目标客户好2选择“好客户”客户天生就有优劣之分，有好坏的分别，那么，企业就应当选择“好客户”来经营，这样才能够给企业带来赢利3选择有潜力的客户锦上添花不稀罕，雪中送炭才可贵！对于当前利润贡献低，但是有潜力的小客户，企业要积极提供支持和援助尽管满足这些小客户的需求可能会降低企业的当前利润，甚至可能带来损失，但是应该而且必须接受眼前的暂时亏损，因为这是一只能够长成“大象”的“蚂蚁”！这样，潜力客户在企业的关照下成长壮大后，它们对企业的产品或者服务的需求也将随之膨胀，而且会知恩图报，对培养它们的企业有感情，有更强的忠诚度在几乎所有优质客户都被各大企业瓜分殆尽的今天，这显然是培养优质客户的好途径4选择“门当户对”的客户“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，由于双方的实力过于悬殊，企业对其服务的能力不够，这样的客户不容易开发，即使最终开发成功，勉强建立了关系，以后的服务成本也一定较高，维持关系的难度也较大“高级别”企业如果瞄上“低级别”客户往往也会吃力不讨好——由于双方关注点“错位”的原因，会造成双方不同步、不协调、不融洽，结果可能是不欢而散总之，客户并非越大越好，当然也不是越小越好，最好是双方的实力和规模相互匹配，看来“门当户对”是企业选择客户的稳健和保险的选择一一两者实力对等，才能相互制衡，才具有共同合作的基础双向选择、对等选择应该是寻找“门当户对”的基本思路，而且“双向选择”比“单相思”靠谱，建立在“两情相悦”“志趣相投”基础上，自然，“白头偕老”就不在话下了5选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户我们知道，胳膊扭不过大腿，企业就好比胳膊，市场就好比大腿，有时候企业费尽心思，企图在市场中扮演某个角色，但是偏偏吃力不讨好，没有得到市场认同，可谓“落花有意，流水无情”，而且“强扭的瓜不甜”事实上，没有哪个企业能够满足所有客户的需求，但是，可能会有些客户认为企业提供的产品或服务比竞争对手的更好、更加“物有所值”而忠诚，这至少说明企业的特定优势能够满足这类客户的需求，同时也说明他们是企业容易建立关系和维持关系的客户假如“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”了一大势所趋嘛因此，选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户好，这是因为实践证明开发和维系这样的客户相对容易，而且他们能够给企业不断地带来稳定的收益.企业为什么要按客户的大小进行分级管理答题要点首先，每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，而有的客户无法给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润；其次，企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务，也不能将资源和努力平均分配给每一个客户，.而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分级，然后依据客户的级别来分配企业的资源再次，由于每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇也就会有差别一般来说，为企业创造主要利润、为企业带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的产品或服务以及更优惠的条件等不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足第四，客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提所以，必须按照客户的级别进行管理，把有限的资源多用在那些重要的客户上面，即好钢用在“刀刃”上，否则，就意味着是拣了芝麻，丢了西瓜，重要的客户便会流失总之，必须依据客户的不同价值和重要程度，将客户区分为不同层级，从而为企业的资源分配提供依据，牢牢抓住最有价值的客户同时对客户分级是有效管理客户关系的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础.如何管理各级客户答题要点客户分级管理是指企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目一不是对所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃不具赢利能力的客户，尤其是劣质客户，避免将大把钱花在不带来利润的客户上，从而使企业资源与客户价值得到有效的平衡针对关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上，进一步提升关键客户给企业带来的价值为此，要做到一一集中优势资源服务于关键客户，通过沟通和感情交流，密切双方的关系，成立为关键客户服务的专门机构对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本对于小客户的管理，也要进行区分，针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户.如何让客户满意答题要点从影响客户满意的因素考虑，要实现客户满意，必须从两个方面着手一是把握客户期望，二是提高客户的感知价值如果企业善于把握客户期望，然后根据具体情况来超越客户期望，就能够使客户产生惊喜，这对于提高客户满意将起到事半功倍的作用

①把握客户期望首先，以当前的努力培育良好的客户期望其次，不过度承诺、留有余地地宣传再次，通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望

②提高客户感知价值提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑一方面，增加客户的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本……总之，企业要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，同时使客户感知价值超越客户期望请论述企业对新老客户应该采取的态度答题要点为扩大市场份额，许多公司总是把最好、最优惠的条件提供给新客户一一这是不明智的因为新客户的“素质”是个未知数，你不知道最后他们会让你得到多少利润！而老客户则是贡献最大的客户，千万不能够失去他们，而且要持续奖励以使他们保持忠诚如果一个企业连老顾客都不珍惜，又怎能令人相信，它会对新顾客会怎样好！再新也最终会变旧，切不可一一弃旧迎新、喜新厌旧，过河拆桥、卸磨杀驴，否则，就会让老顾客心寒，受伤害的他们不再愚忠而引发流失所以，企业应当为老客户提供比新客户更好的条件！客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？答题要点这是一种误解的确，客户关系的维护需要计算机软件，但它们只是为企业进行客户关系的维护提供了一种手段，并不能代表客户关系的维护还有人认为，客户关系的维护就是数据库管理，这也是一种误解，事实上，数据库只是帮助我们更有效地管理客户信息的工具，它同样不能替代客户关系的维护从根本上说，企业与客户是平等关系、协作关系、双赢关系，只有双方都愿意继续合作，这种关系才能维持企业和客户建立的是情感关系、利益关系，而不只是技术关系，因而企业与客户关系的维护靠的不仅是技术，更重要的是靠情感和利益，靠客户和企业互动过程中的体验，这些光凭计算机软件或数据库技术是无法解决的、是无济于事的为此，企业要维护客户关系，首先要想办法让客户满意，这就必须在全面掌握客户信息、对客户进行分级管理.、与客户进行有效沟通的基础上，为客户提供优质的服务才能实现；另外，除让客户满意之外，还要通过一些激励机制和约束机制才能最终实现客户的忠诚客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚，关系的维护不只是现有关系水平的维持问题，而且还是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程影响客户忠诚的因素答题要点1客户满意是影响客户忠诚的重要因素一般来说，客户满意是促使其重复购买最重要的因素客户满意度越高，客户的忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户的忠诚度就会越低2客户因忠诚能够获得多少利益追求利益是客户的基本价值取向如果老客户没有得到比新客户更多的优惠那么就会限制了他们的忠诚，这样老客户会流失，新客户也不愿成为老客户因此，企业能否提供忠诚奖励将会影响客户是否持续忠诚当然，利益要足够大，要能够影响和左右客户对是否忠诚的选择3客户的信任和情感因素客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期关系此外，当客户与企业的感情深厚时，客户即使受到其他利益的诱惑也会掂量掂量与企业这份感情的分量，而不会轻易背叛4客户的流失成本流失成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和如果客户从一个企业转向另一个企业，会损失大量的时间、精力、金钱、关系和感情，那么，即使目前他们对企业不是完全满意，也会三思而行，不会轻易流失购买5其他因素例如，客户需求出现变化而退出某个市场领域”如客户原来喝白酒，现在注意保健而改喝葡萄酒了，这样，如果白酒生产企业不能及时满足客户新的需求如供应葡萄酒，那么客户就不会继续忠诚又如，客户因为搬迁，或者因为成长壮大，或者因为业绩衰退甚至破产，都可能会影响客户忠诚又如，企业与客户双方当事人的离职、退休等，也会影响客户对企业的忠诚实现客户忠诚的策略答题要点1努力实现客户满意我们知道客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度可见，企业应当追求让客户满意，甚至完全满意，只有这样，客户忠诚度才会最大化至于实现客户满意的策略，我们己在上一节进行了详细阐述2奖励忠诚企业想要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行奖励，奖励的目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价，从而使客户在利益驱动下保持忠诚3增加客户对企业的信任与感情第一，牢牢树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以自己的实际行动取得客户的信任第二，提供广泛并值得信赖的信息包括广告，当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化笫三，重视客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任第四，尊重客户的隐私权，使客户有安全感，进而产生信赖感第五，认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善地处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任4提高流失成本一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时，或者会使原来所获得的利益遭受损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚此外，个性化的产品或服务在可能增加客户满意度的同时，也增加了客户的特定投入，如时间、精力、感情等，因而能够提高他们的退出障碍，从而有效地阻止客户的叛离5加强与客户的结构性联系所谓结构性的联系，是指企业己经渗透到客户的业务中间，双方己经形成战略联盟与紧密合作的关系同理，企业要想办法与客户建立结构性的联系，如通过交叉持股，或者双方共同成立合资企业、合伙企业或合作企业等形式，建立双方共同的利益纽带，你中有我，我中有你，这样彼此就不容易分开了6提高服务的独特性与不可替代性企业如果能够为客户提供独特的、个性化的、量身定制的、不可替代的产品或者服务，就能够成功地与竞争对手的产品和服务相区分，有效地抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的7加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障研究发现，员工的满意度、忠诚度与客户的满意度、忠诚度之间呈正相关的关系，只有满意的、忠诚的员工才能愉快地、熟练地提供令客户满意的产品和服务因此，企业应该通过培养和提升员工的满意度与忠诚度，为提升客户的满意度和忠诚度奠定坚实的基础8建立客户组织，稳定客户队伍建立客户组织可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而使客户产生归属感，因而有利于企业与客户建立超出交易关系之外的情感关系客户组织还使企业与客户之间由短期关系变成长期关系，由松散关系变成紧密关系，由偶然关系变成必然关系，从而保持现有客户和培养忠诚客户，确保企业有一个基本的忠诚客户群

10、如何看待客户的流失答题要点首先，客户流失会给企业带来很大的负面影响流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，因为他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”，此外，还可能会极大地影响企业对新客户的开发客户在自己手里的时候，企业往往不珍惜，但是，当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢夏客户关系，就可能造成客户的永远流失，.而他们很可能成为企业竞争对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模，而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁因此，不能听任客户的流失客户的流失，尤其是“好客户”流失如同将企业釜底抽薪，让多年投入于客户关系中的成本与心血付之东流就像摩擦力损耗着机械系统的能量那样，客户的流失不断消耗着企.业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成的伤害是巨大的其次，有些客户流失是不可避免的新陈代谢是自然界的规律企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户，都可能会流失此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的因此，虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标，但是这个目标太不切合实际幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失——因为企业的产品或者服务不可能完全得到所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户！所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平再次，流失客户有被挽回的可能有一种看法认为客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能一这是片面的研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功这其中的原因主要是一方面，企业拥有流失客户的信息，他们过去的购买记录会指导公司如何下功夫将其挽回，而对潜在客户和目标客户，公司对其的了解要薄弱得多，不知所措；另一方面，流失客户毕竟曾经是我们的客户，对企业有了解、有认识，只要企业下足工夫，纠正引起他们流失的失误，他们还是有可能回归可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多，而且只要流失客户回头他们就会继续为我们介绍新客户总之，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，而当客户流失成为事实的时候，企业不应该坐视不管、轻易地放弃他们，而应当重视他们，积极对待他们，“亡羊补牢”尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立稳固的合作关系

11、客户关系的恢复策略答题要点客户关系的建立、客户关系的维护都需要“组合拳”，需要一系列组合策略而客户关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，才能做到事半功倍首先，调查原因，缓解不满如果企业能够深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大量珍贵的信息发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流失相反，如果企业没有找到客户流失的原因，或者需要很长的时间才能找到流失的原因，企业就不能及时采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他们最终流失因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，甚至送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会其次，“对症下药”，争取挽回客户关系的建立、客户关系的维护都需要“组合拳”，需要一系列组合策略，缺一不可而客户关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，就能做到事半功倍“对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，以挽回流失的客户例如，针对价格敏感型客户的流失，应该在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争对手的价格，这样流失掉的客户自然而然会自己跑回来针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、服务、广告、促销上面多一些创新，从而将他们吸引回来填空题.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分在、下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系（需求拉动、技术推动）.是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，的争夺是市场竞争的实质（客户客户）.客户关系，顾名思义，就是指与之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态（企业客户）.客户的状态有潜在客户、、现实客户、现实客户又分为、重复购买客户和三类（目标客户流失客户初次购买客户忠诚客户）.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对、、目标客户和潜在客户加强管理（重复购买初次购买）.是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群答题要点客户关系管理的意义是以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度；促进增量购买和交叉购买；降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；给企业带来源源不断的利润从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企.业真正获得竞争优势总之，客户关系管理意义重大.客户关系管理的思路答题要点首先，客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼；其次，要主动地、有选择地建立客户关系；再次，要积极地提升客户关系、维护客户关系；第四，要及时地、努力地挽救客户关系.什么是客户关系管理答题要点客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域.什么是数据库营销答题要点数据库营销就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的.什么是呼叫中心（潜在客户目标客户）.关系营销的核心是强调的重要性，其目的在于获得的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益（关系新客户）.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生的过程，正确处理与这些个人和组织的是企业营销的核心，是企业成败的关键（互动作用关系）.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量（关注客户保持）.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取的方法来区别对待处于不同层念（价值客户分级）.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想（客户关系与各方建立和谐的关系）.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到（一位客户购买额最大化）.企业可以通过识别客户、、“企业-客户”、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销（客户差别化双向沟通）.是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善（精准营销）.是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望（情感营销）.客户关系管理是建立在和基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部是企业管理理论发展的新领域（信息技术营销思想提升关系）.客户关系管理系统的特点是综合性、、、高技术客户关系管理系统的类型有运营型客户关系管理系统、客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统（集成性智能化分析型）是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等（数据挖掘）.就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的（数据库营销）.将最近一次消费与结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将与结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润（消费频率消费频率消费金额）.客户数据库中有三个神奇的要素最近一次消费、、它们是客户分析的最好指标最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数，则表示公司是个稳健发展的公司（消费频率消费金额近增加）.我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是关键客户、和小客户，关键客户又可划分为、o（普通客户重要客户、次要客户）.客户沟通的内容主要是信息沟通、、、意见沟通，有时还要有政策沟通（情感沟通、理念沟通）.处理投诉的四个步骤是:让顾客发泄、记录投诉内容、跟踪调查（提出解决方案）.影响客户满意的因素主要有、（客户期望客户感知价值）.评估顾客忠诚度可以从顾客重复购买次数、、顾客对竞争品牌的态度、、、顾客对产品质量事故的承受能力去判断（客户挑选时间的长短客户对价格的敏感程度客户购买费用的多少）.忠诚客户源于客户，重复购买客户来源于客户，初次购买客户来源于潜在和目标客户（重复购买初次购买）.垄断忠诚、、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的（惰性忠诚）.顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值（信赖忠诚）.指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户（流失客户）案例分析题案例1星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20笔以上在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200机星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验二与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”beanstocko在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道“豆股票及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势”星巴克的所有员工，不论职位高低，都被称为“合伙人”，因为他们都拥有公司的股份星巴克鼓励授权、沟通和合作星巴克公司总部的名字为“星巴克支持中心”这表示对于那些在星巴克店里工作的“咖啡大师傅”们来说，公司管理层的角色是为他们提供信息与支持星巴克鼓励分散化决策，并将大量的决策放到地区层面，这给员工很大的激励许多关键决策都是在地区层面完成的，每个地区的员工就新店开发与总部密切合作，帮助识别和选定目标人群，他们与总部一起完成最终的新店计划，保证新店设计能与当地社区文化一致星巴克的经验显示，在公司范围内沟通文化、价值和最佳实践是建立关系资产的关键部分另外，客户在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机输入客户的性别和年龄段，否则收银机就打不开所以公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等，除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查星巴克也通过反馈来增强与客户的关系每周，星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡一位主管说“有些时候我们会被客户所说的吓一跳，但是这使得我们能够与客户进行直接的交流在公司层面上，我们非常容易失去与客户的联系J星巴克将其关系模型拓展到供应商环节现在，许多公司都将非核心业务剥离，这使得它们与供应商的关系变得极其关键，特别是涉及关键部件的供应商有些公司把所有完成的交易都视为关系，但是真正优秀的公司都认识到，在商业交易和真正的关系之间存在着巨大的差别，即是否存在信任，它们都投入大量的资源去培养与供应链上的合作伙伴之间的信任星巴克倾向于建立长期关系，它愿意通过与供应商一起合作来控制价格，而不仅仅是从外部监控价格，它投入大量的时间与金钱来培育供应商在星巴克看来，失去一个供应商就像失去一个员工，因为你损失了培育他们的投资星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔，但一旦选择过程结束，星巴克就非常努力地与供应商建立良好的合作关系第一年，两家公司的高层主管代表通常会进行三到四次会面，之后，每年或每半年进行战略性业务回顾以评估这种合作关系产品和产品的领域越重要，参与的主管级别就越高案例分析题.星巴克的客户理念是怎样的？.星巴克是怎样管理客户关系的？参考答案L星巴克的客户理念是怎样的？星巴克视“客户关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”，与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，强调客户与“咖啡大师傅”的关系，努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系，企业为客户创造的价值越多，就越会尽可能高地增强客户满意度，提高客户忠诚度，客观上也有利于增加客户为企业创造的价值，实现企业和客户的“双赢”，实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡.星巴克是怎样管理客户关系的？公司董事长舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，因为他们直接与每一位客户交流，决定了咖琲店的氛围为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等“咖啡大师傅”被要求要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流另外，客户在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机输入客户的性别和年龄段，否则收银机就打不开所以，公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等星巴克也通过反馈来增强与客户的关系每周，星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡此外，星巴克倾向于与客户建立长期关系，星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔，但一旦选择过程结束，星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系客户关系管理必须以营销思想为支撑，通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要，提高客户的满意度，客户关系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足，有助于企业及时改进或调整经营策略，不断提高客户的忠诚度，从而提高企业的经营效率，实现俏售收入的增长、市场份额的增加，以及企业盈利能力和竞争能力的提升案例2客户，您是总裁——创维集团经营新观念正当一些企业还在把“客户是上帝，，流于口头禅、宣传口号，以至于客户和舆论对这类企业失去信任之时，另有一些企业正在进行着真诚的、艰难的、有益的探索，提出了符合新形势要求的新理念，逐步形成了新的管理模式，创维集团正是其中之一2000年5月，创维集团隆重推出了“客户，您是总裁”的全新理念，提出了大服务的概念，即“不仅售前、售中、售后，而且把企业的研发、生产、销售、维修看做一个整合起来的大服务链条，而客户就是这一大服务链条的连接对象和价值实现的终极目标”企业是在持续满足客户需要的同时获得企业的长远发展达到与客户双赢的目的为进一步贯彻“客户是总裁”的理念，通过各种内部定期例会、信箱，保证与客户的顺利沟通，通过一定的反馈机制、定期造访，形成与外部客户的沟通从而构建了一个畅通的信息支撑平台由《服务员工手册》的推广和考核，以及5大系统、12个子系统的运作和协调，实现管理的规范化和系统化通过培训I、后备人才库的设立，完成了职业服务人的角色转换和人力资源的全面整合而创维集团用户产品设计与管理委员会在深圳的成立，则标志着创维集团已经将服务放在整个集团发展战略的重要地位，为“客户是总裁”的服务理念提供了坚实的战略支撑传统管理观念的立足点在企业，客户是对立面，企业只能被动地适应客户的需要，而现在高速变化的市场环境和客户个性化需求的日益强化，企业必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，形成双赢的局面创维集团的“客户是总裁”之所以比“客户是上帝”更深刻、更符合新经济时代的要求就在于此首先，立场的转变客户从上帝变为总裁，完成了客户客体地位的主体化这也是营销理念从4P到4c变化的根本其次，形成利益共同体客户作为总裁是内部人，和企业是利益共同体，解决了利益的对立问题再次，员工从向总裁负责转变为向客户负责以前是总裁发工资，所以向总裁负责，现在意识到客户才是衣食父母，必须首先满足客户的需要同时客户的概念是全方位的，不仅包括外部客户，还包括内部员工，甚至还包括非客户传统管理理念是建立在分工的基础上，一个产品和服务是由很多专家型人才分别完成，最后组合而成的，并没有对全程负责的人，人为地把一个整体分割为很多部分，从而在满足客户需求方面存在很多不该有的误区和低效率新的管理模式就是要把以前人为分割开的工作及资源以客户为中心重新整合在一起，从而提高资源利用效益和企业满足客户需要的能力如创维集团用户产品设计与管理委员会，就是把过去由许多职能部门负责的工作，以客户为中心整合到委员会来从而提高对客户需求的反应能力在传统模式下，把企业利润最大化作为企业一切工作的评价标准，这是以企业为中心的管理理念的具体体现，由于其立场的异化，利润最大的标准反过来会妨碍其目标的实现，由此标准评价工作的好坏会产生相当大的失误，特别是从长期和战略的角度去判断时因为归根结底，企业价值的实现是由客户最后体现的因此新模式把客户满意与否作为判断一切工作的标准，看一项工作与机构的重要性及存在的合理性，要看其对客户的价值大小，如审计、监督等，它们不能创造直接的物质价值，因此必须把它们的工作量降到最低从而降低成本提高效率满足客户需要的持续能力短期内满足客户需要并不困难，一个企业的成功在于能够持续提供客户满意的产品和服务，这样企业才能保持持久成功互联网络是新经济时期的基本信息平台和互动手段，它提供了一个低成本的信息获取工具，同时也提供了供应商和客户的无缝连接，而这也正与以客户为中心的理念相契合，新的管理模式只有利用互联网才能获得在新经济条件下的持续成长能力同时，现有企业也必须建立相应的实体网络，有形网和无形网相互支撑，从而形成企业持续发展的基础平台，使以客户为中心的管理理念得以有效实施创维集团正是基于这一思路，耗资1千万大举补充全国技术服务部的服务车辆“一县一点”的服务网络工程也已正式完成同时，基于互联网的大型CRM（客户关系管理）系统也正在筹备当中此外，独立于集团网页的专门的创维服务网站也在2000年年底正式启用一旦有形和无形的网络实现无缝连接，对创维的持续发展能力的支撑作用将不可估量参考答案传统观念的立足点在企业，客户是对立面，企业只能被动地适应客户的需要关系营销强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向与各方建立长期、和谐的关系，与客户成为利益共同体，形成双赢的局面企业视客户为“总裁”或者伙伴、朋友，通过合作实现双嬴，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加己方的利益因此，创维集团推出的“客户，您是总裁”的理念是有积极意义的首先它体现了企业以客户为中心，客户客体地位主体化；其次，客户作为总裁是内部人，和企业是利益共同体，解决了利益的对立问题；再次，员工从向总裁负责转变为向客户负责，有助于推动员工努力满足客户的需要当然，这个总裁不会直接领导公司、管理公司，因此，这个总裁是象征意义的总裁，是存在于全体员工内心的总裁案例3以客为友的服务之道某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析一旦客户提出服务要求可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务案例思考题1该企业为什么需要实施客户关系管理系统？2实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处？3实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？参考答案.该企业为什么需要实施客户关系管理系统？该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要因此，需要一套客户关系管理系统.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处？全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析案例4:联邦快递的客户关系管理体系

一、联邦快递的全球运送服务答题要点呼叫中心是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统，是以高科技电脑电话集成技术系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统

一、高效的服务工作平台.什么是客户关系管理系统答题要点客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态提供各类数据模型建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式.什么样的客户是“好客户”答题要点菲利浦•科特勒将一个有利益的客户定义为能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本一般来说，“好客户”通常要满足以下几个方面1购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；2能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉——信誉是合作的基础，不讲信誉的客户，条件再好也不能合作；3服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；4经营风险小，具有成长性、核心竞争力，经营手段灵活、管理有章法、资金实力足、分销能力强大、与下家的合作关系良好，符合国家鼓励和支持的方向；⑸愿意与企业建立长期的伙伴关系，忠诚度高，让企业做擅长的事，通过电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态在联邦快递，所有顾客可借助其网址NWW.fedex.coin同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面第一，提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或还所有者；第二，扮演客户的零件或备料银行承担零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能第三，协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳综上所述联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单

二、联邦快递的客户服务信息系统第一，自动运送软件如PowerShipFedExShip和FedExInternetShip等为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本DOS版的PowerShip视窗版的FedExShip和网络版的FedExInternetShip利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等第二，客户服务线上作业系统CustomerOperationsServiceMasterOn一lineSystemCOSMOSo这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统备受瞩目，联邦快速受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组建起了COSMOS在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能1997年又推出了网络业务系统VirtualOrdero联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExInterneship进行，主要利用它们的订单处理.、包裹追踪、信息储存和账单寄迭等功能

三、员工理念在客户关系中扮演的角色我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工在客户关系管理的重要性怎么强调也不过分在对员工进行管理以提供顾客满意度方面具体方案有三个方面第一，建立呼叫中心倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名员工其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息呼叫中心中的员工是绝大数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量每月都会从顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议第二，提高第一线员工的素质为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业第三，运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员X-热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念思考题.联邦快递客户关系管理体系突出的特点是什么？.联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容？.人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样？参考答案.联邦快递客户关系管理体系突出的特点是什么？所有顾客可借助其网址WWW.fedex.coin同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单.联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容？第一，自动运送软件利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等第二，客户服务线上作业系统联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExInterneship进行主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄迭等功能.人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样？第一，建立呼叫中心倾听顾客的声音呼叫中心工作主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议第二，提高第一线员工的素质为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业第三，运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务案例5:劳力士的客户选择劳力士（Rolex）被认为是最成功及推崇备至的瑞士手表，作为顶级腕表品牌，一个多世纪以来，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征劳力士表最初的标志为一只伸开五指的手掌，它表示该品牌的手表完全是靠手工精雕细琢的，以后才逐渐演变为皇冠的注册商标，以示其在手表领域中的霸主地位正确的客户选择对企业是十分重要的，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的奠定起了不可忽视的作用.劳力士选择的客户类型劳力士的消费人群定位于成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，其类型有追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地位象征的客户；走在时尚尖端、追求奢华的客户追求钟表功能专业化的客户对于那些追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者、经常到国外旅行的商务人士等，虽然他们的购买力不稳定、但在专业化功能的吸引下拥有相对强的购买力，由于对高质量多功能的追求，这类客户拥有较强的品牌偏好潜航者对钟表牢固可靠性、极致的优雅性和性能的要求极高，要求在从事专业活动之时，能够确保安全的潜水计时；飞行员对钟表专业化的需求集中体现在对不同时区时间的转换，以适应飞行环境的需要；旅行探险者对钟表指示时区以及区时的功能要求高，并且要求钟表可以用于区分白昼和夜晚时间，以应对险恶的探险环境；经常出国旅行的商务人士对钟表独立调时、不同时区区时的转换存在着很大需求追求身份、社会地位象征的客户成功的商务人士、艺术家、皇室、贵族等上流社会人士非常追求身份、社会地位象征，他们事业成功、收入颇丰，具有强劲购买力，教育程度高，品牌偏好程度高成功的商务人士拥有很强的时间观念，有想要掌握每一分每一秒的消费心理同时在商务交往中注重身份地位的象征的装饰品，还有自我实现的需要；艺术家也有体现品味、出众的艺术气质的需要；上流社会人士追求能够彰显其社会地位的奢侈消费品，追求装饰品尊贵、稀缺走在时尚尖端、追求奢华的客户体育明星、电影明星等走在时尚尖端的人士，他们收入高，购买力强，价格敏感度低，同时品牌忠诚度高，品牌偏好程度高，且追求时尚、奢华到了极致明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华的外观，对新颖设计的追求为突出其个性电影明星在公众场合保持着相对高的曝光度，光鲜时尚的配饰是其追求的要点，以保持他们在时尚领域的地位，突出他们的个人的品味及修养；体育明星则对运动型表热衷，追求多功能的运动型表此外，收藏古董手表的热潮在世界各地全面爆发，一些明星也开始懂得去欣赏机械手表的制作工艺、研究各个不同表匠的独特发明、设计与及个人化的风格、钟表的发展及历史等，名厂及有特别功能的旧款式钟表价格逐日飕升，明星们把收藏表作为一种个人的爱好劳力士定位于成功人士和一些有财富与权势、地位的人，进一步提升了自身的影响力，促使它形成一个钟表行业的霸主地位，其销售量在名贵表当中首屈一指，利润是其他钟表十几倍，给企业带来了可观的经济效益.客户为什么选择劳力士客户选择是双向的，不是劳力士的一厢情愿的事情，客户购买劳力士钟表是因为劳力士有身份地位象征的意义，选择了劳力士就象征着自己是成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行也当中也是首屈一指的早在1914年劳力士的一款小型腕表获得英国KEW天文台颁发的A级证书，这是权威天文台对钟表精确度最高级别的认可1927年，英国姑娘梅MercedesGleitze佩戴着劳力士蛇式腕表，历经10多个小时成功地横渡了英吉利海峡，到达终点时，腕表的运转完全正常，宣告防水腕表成功诞生自此，劳力士蛇式腕表开始了走向全世界的伟大征程多年来，劳力士研制出了一系列功能卓越的蛇式腕表，如劳力士的Cellini系列为客户提供了更多的选择，产品的可靠性让劳力士品牌在全球创出了良好的声誉自20世纪初创立伊始，劳力士就致力于鼓励热爱创新、天赋过人的人才，支持他们为世界做出有意义的贡献劳力士成就殿堂旨在鼓励高瞻远瞩的个人通过他们的杰出才华、素质和成就，为我们的世界做出贡献包括劳力士所开展的所有慈善活动、赞助活动、教育计划和特殊活动秉承这一悠久传统.劳力士一直在通过奖学金和慈善活动推动其成就殿堂的发展，如雄才伟略大奖、劳力士创艺推荐资助计划、“尘与雪艺术展”、以及劳力士教育计戈上劳力士的产品功能和质量是世界首屈一指的，然而劳力士并没有躺在原来产品质量的基础上睡大觉，相反劳力士相当的重视产品的功能开发，以其创新的雄厚科技和创新能力，在创新中不断树立起不败的产品形象劳力士始终努力争取高端的市场和人群，抓住消费变化，保持高端市场高品位、高质量、高的身份象征的形象，这是劳力士的目标客户一直迷恋劳力士的重要原因案例问题.劳力士选择的目标客户有哪几种类型？.劳力士为什么要选择这几种类型的客户？.客户为什么会选择劳力士？参考答案.劳力士选择的目标客户有哪几种类型？劳力士选择的客户类型有:追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地位象征的客户；走在时尚尖端、追求奢华的客户.劳力士为什么要选择这几种类型的客户？劳力士作为顶级腕表品牌，一直是性能和尊贵的超群象征，而正确的客户选择对企业是十分重要的，劳力士选择以上客户类型为其市场领导者地位的奠定起了不可忽视的作用.客户为什么会选择劳力士？客户购买劳力士钟表是因为劳力士有身份地位象征的意义，选择了劳力士就象征着自己是成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行业当中也是首屈一指的，劳力士相当的重视产品的功能开发，以其创新的雄厚科技和创新能力，在创新中不断树立起不败的产品形象劳力士始终努力争取高端的市场和人群，抓住消费变化，保持高端市场高品位、高质量、高的身份象征的形象，这是劳力士的目标客户一直迷恋劳力士的重要原因案例6安利公司的客户开发策略安利主要生产家居护理用品、美容护肤品、个人护理用品和营养食品为了更好地满足消费者对产品功能的需求，安利在全球设有97个实验室，其中有7个在中国安利目前有两大生产基地，一个在美国本土，另一个就在中国广东而旦，安利在中国广东设立生产基地的目的是专门针对中国人的特征来进行产品研发和改进，以更好地服务于亚洲区市场，这使得安利能够使产品本土化，更好地满足消费者的需要安利公司为了向用户提供优质产品，从筛选原料到加工、配方测试，到成品包装，都经过严格的质量检验，每项生产工序都由质量控制人员严密监督，确保只有完全合格的产品才能进入市场安利公司一直实行售出商品的“保退”政策，在中国市场上是“30天保退二因少部分消费者的不规范行为，中国市场的退货率曾一度达到32%但安利坚持实行这一政策不动摇由于中国的消费者对直销模式带有一定的避讳，所以，安利的分销模式逐渐变成了店铺销售+雇佣推销员的形式其经营方式既保留了安利的优势，又符合中国国情，而且减少了中间环节的费用，安利把节省下来的开支让利给消费者、用于产品研发及作为奖励营销人员的工作报酬另外，安利邀请了众多体育明星进行产品代言，很大程度上提升了安利在消费者心中的影响力，以明星效应带动消费者的购买欲望2001年至今，“跳水皇后”伏明霞、“跳水王子”田亮和中国男篮主力易建联，先后接棒出任纽崔莱代言人2000年和2004年纽崔莱两度成为中国体育代表团出征奥运专用营养品，品牌塑造与巨大的奥运效应牢牢联系在了一起，树立起了“营养健康”的品牌形象安利进入中国以来，怀着“取之于社会，用之于社会”的真诚意愿，围绕“营养、运动、健康”，有健康才有将来的品牌理念，坚持“回馈社会、关怀民生”的企业理念，开展各类公益活动，在中国的教育事业、扶贫救灾、社会公益、环境保护和文化体育方面的捐赠超过2000万元人民币由于在保护消费者权益方面的突出贡献，2001年2月，安利（中国）被中国保护消费者基金会授予“保护消费者杯”荣誉称号2003年6月26日，在度过“非典”危机后，史辿夫・温安洛是第一个携带巨资回到中国投资的世界级商人，为安利（中国）增加投资

1.2亿美元，并新增注册资本4010万美元，大大刺激了国外投资者投资中国的信心和热情此外，安利（中国）公司已经植树100万株……所有这些活动有效地树立了安利公司良好的企业形象，当然也增强了安利产品的魅力，这最终使得安利的客户开发变得自然而然！案例思考题安利公司如何是如何建立客户关系的？有什么启发意义？参考答案安利公司同时通过营销导向和推销导向来建立客户关系安利公司为了向用户提供优质产品，从筛选原料到加工、配方测试，到成品包装，都经过严格的质量检验，每项生产工序都由质量控制人员严密监督，确保只有完全合格的产品才能进入市场安利在中国广东设立生产基地的目的是专门针对中国人的特征来进行产品研发和改进，以更好地服务于亚洲区市场，这使得安利能够使产品本土化，更好地满足消费者的需要由于中国的消费者对直销模式带有一定的避讳，所以，安利的分销模式逐渐变成了店铺销售+雇佣推销员的形式其经营方式既保留了安利的优势，又符合中国国情，而且减少了中间环节的费用，安利把节省下来的开支让利给消费者、用于产品研发及作为奖励营销人员的工作报酬另外，安利邀请了众多体育明星进行产品代言，很大程度上提升了安利在消费者心中的影响力，以明星效应带动消费者的购买欲望安利进入中国以来，怀着“取之于社会，用之于社会”的真诚意愿，围绕“营养、运动、健康”，有健康才有将来的品牌理念，坚持“回馈社会、关怀民生”的企业理念，开展各类公益活动……这些活动有效地树立了安利公司良好的企业形象，当然也增强了安利产品的魅力，这最终使得安利的客户开发变得自然而然！总结安利公司建立客户关系的成功经验，那就是首先要为市场提供好的产品或服务，其次通过有效的营销组合策略，辅之以必要的推销策略，就能成功地吸引客户、开发客户案例7泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且乂有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说:“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问“你知道我姓于？”服务生答“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了”如此高的效率让于先生再次大吃一惊于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”于先生听后兴奋地说“老位子！老位子！”小姐接着问“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问“这是什么？”服务生后退两步说“这是我们特有的某某小菜」服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生H的时候，他突然收到了--封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他那样选择就这样，一封贴着六元邮票的信买到了一颗心这就是客户关系管理的魔力东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到像东方饭店这种程度的还不多见，关键是很多企业仅仅是增加了一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何贯彻提出新的要求，友善地引导企业怎样超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平……总之，“好客户”指的是客户本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高.列出寻找客户资源的十四种途径答题要点逐户访问法、会议寻找法、俱乐部寻找法、在亲朋故旧中寻找、资料查询法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、电话寻找法、信函寻找法、短信寻找法、网络寻找法、抢夺对手的客户.客户信息的主要内容答题要点个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况；人际情况企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息.收集客户信息的渠道答题要点收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成直接收集客户信息的渠道，包括在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等.客户沟通的作用答题要点1客户沟通是实现客户满意的基础执行，所以大都浮于表面，难见实效实际上，客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化在这方面，泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴案例讨论题.泰国东方饭店在实现客户忠诚方面有哪些好的做法？.总结泰国东方饭店实现客户忠诚的策略有哪些？参考答案.泰国东方饭店在实现客户忠诚方面有哪些好的做法？客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化在这方面，泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴东方饭店建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务例如，东方饭店重视客户，关心客户的需要，努力让客户满意，增加客户对企业的信任音感情，为客户提供个性化的服务，提高服务的独特性与不可替代性……这些做法对促进客户忠诚起到了很好的效果.总结泰国东方饭店实现客户忠诚的策略有哪些？主要策略是努力让客户满意，奖励客户忠诚，增加客户对企业的信任与感情，为客户提供个性化的服务，提高服务的独特性与不可替代性……案例8家乐福2008在中国2008年4月7日，北京奥运火炬在法国巴黎传递受阻，巴黎市政厅也打出了“支持西藏独立”的横幅此后，网上出现了法国企业家乐福的大股东曾资助达赖的信息于是，家乐福便成为人们表达愤怒的对象，遭到了众多客户的抵制4月15口这天晚上，家乐福把声明挂到家乐福中国区的官方网站上，声明中家乐福表达了两层核心意思一是有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的，家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情；二是家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会，对于奥运火炬在巴黎受到攻击，这是让人愤怒的，不能让人接受的，我们完全可以理解中国老百姓情绪的来源在临近集运倒计时100天时，家乐福让员工换上印有国旗和beijing2008”标志的红色新工装，借此表达喜迎奥运的心情同时.，家乐福在国内报纸上刊登支持奥运广告“祝福北京，支持奥运”，“家乐福全体同仁祝福北京”，强调“我们己为奥运做好了准备”，并且用一位中国员工的笑脸来打动读者，称“永远做中国的企业公民”

5.12汶川发生大地震，家乐福迅速捐赠了200万元人民币，14日又捐赠了100万元，用于灾后学校重建……此后又追加了2000万元捐款至此，家乐福捐款已达2300万元，成为在华法资企业中捐款额最多的公司经过家乐福一系列的解释和努力，很多客户的心中渐渐觉得家乐福是有诚意的，以往的老客户又愿意再光顾家乐福了案例思考题.家乐福面对客户的流失采取什么态度？.家乐福是如何挽救了客户关系的？参考答案.家乐福面对客户的流失采取什么态度？很明显，家乐福对客户流失采取了积极的态度，“亡羊补牢”，尽力争取挽回他们.家乐福是如何挽救了客户关系的？家乐福把声明挂到家乐福中国区的官方网站上，声明中家乐福表达了两层核心意思一是有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的，家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情;二是家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会，对于奥运火炬在巴黎受到攻击，这是让人愤怒的，不能让人接受的，我们完全可以理解中国老百姓情绪的来源在临近奥运倒计时100天时，家乐福让员工换上印有国旗和beijing2008”标志的红色新工装，借此表达喜迎奥运的心情同时，家乐福在国内报纸上刊登支持奥运广告“祝福北京，支持奥运”，“家乐福全体同仁祝福北京”，强调“我们已为奥运做好了准备”，并且用一位中国员工的笑脸来打动读者，称“永远做中国的企业公民”12汶川发生大地震，家乐福捐款达2300万元，成为在华法资企业中捐款额最多的公司……工夫不负有心人，经过家乐福一系列的解释和努力，以往的老客户又愿意再光顾家乐福了保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生2客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能在沟通中加深与客户的感情・，才能稳定客户关系如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解.企业与客户沟通的途径与客户与企业沟通的途径有哪些？答题要点企业与客户沟通的途径有通过人员与客户沟通;通过活动与客户沟通;通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通;通过广告与客户沟通;通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通;通过包装与客户沟通客户与企业沟通的途径有开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等，设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等.为什么必须重视处理客户投诉？处理投诉有哪几个步骤？答题要点为了恢复客户对企业的信赖感，为了收集信息和情报，企业必须重视对顾客投诉的处理处理投诉四个步骤是让顾客发泄、记录投诉内容、提出解决方案、跟踪调查.什么是客户满意？实现客户满意的意义是什么？答题要点客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意客户满意是企业取得长期成功的必要条件，是企业战胜竞争对手的最好手段是企业实现客户忠诚的基础在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展如果客户的满意度普遍较高，那么说明企业与客户的关系是处于良性发展状态的，企业为客户提供的产品或者服务是受欢迎的，企业就应再接再厉，发扬光大；反之，企业则需多下工夫、下大力气改进产品或者服务.什么是客户期望呢？影响客户期望的因素有哪些？答题要点客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期客户期望对客户满意是有重要影响的，如果企业提供的产品或者服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意而如果达不到客户期望，那么客户就会不满意客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历，客户的需求、习惯、偏好、消费阶段，他人的介绍，企业宣传，价格、包装、有形展示的线索等都会影响客户期望.什么是客户感知价值？影响客户感知价值的因素有哪些？答题要点客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值客户感知价值实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额客户感知价值对客户满意有重要影响，如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意影响客户感知价值的因素有客户总价值和客户总成本两大方面，即一方而是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等.客户忠诚的含义与实现客户忠诚的意义答题要点客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为客户忠诚可以节省企业开发客户的成本，降低交易成本和服务成本；客户忠诚还可使企业的销售收入增长，并且获得溢价收益客户忠诚还可降低企业的经营风险并且提高经营效率，客户忠诚还可使企业获得良好的口碑效应，从而壮大企业的客户队伍，使企业发展实现良性循环总之，客户忠诚是企业稳定的收入来源，是企业取得长期利润的保障，如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场.如何评估顾客忠诚度答题要点1）顾客重复购买次数；2）顾客挑选时间；3）顾客对品牌的关注度；4）顾客对价格的敏感程度；5）顾客购买某品牌的费用支出；6）顾客对产品质量事故的承受能力.实现客户忠诚的策略答题要点1）努力实现客户满意2）提供利益，奖励忠诚3）增加客户对企业的信任与情感牵挂4）提高流失成本5）加强与客户的结构性联系6）提高服务的独特性与不可替代性7）加强内部管理，为客户忠诚提供保障8）建立客户组织，稳定客户队伍.企业为什么要重视对流失客户的管理，如何进行？答题要点客户关系的建立阶段和维护阶段都可能随时发生客户流失，也就是说出现客户关系的夭折与终止，如果企业能够及时采取有效措施就有可能使破裂的关系得到恢复对流失客户的管理研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功因此不能忽略对流失客户的管理因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当及时调查客户流失的原因，并且针对流失的原因“对症下药”，争取及早挽回流失客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立合作关系，这样才能使他们继续为企业创造价值

25、客户流失的原因答题要点客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象客户流失除了有企业自身原因造成外，还有客户本身原因造成的流失首先，企业自身的原因影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的，这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失也就是说，客户不满意是影响客户流失的重要因素此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深，客户的流失成本较低等，也是导致客户流失的主要因素另外，由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户的流失再者，客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等，也会导致客户流失其次，客户自身的原因例如，客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场又如，客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想尝试一下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历又如，由于客户搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等等，这些都会导致客户流失

26、对不同级别客户的流失采取什么样的态度答题要点在客户流失前，企业要防范流失，极力维护客户忠诚，而当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失因此，对有价值的流失客户，企业应当竭力、再三挽回，最大限度地争取与他们“破镜重圆”、“重归于好”，对不再回头的流失客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲话可说由于不是每一位流失客户都是企业的重要客户，所以，如果企业花费了大量时间、精力和费用，留住的只是使企也无法赢利的客户，那就不值得了因此，在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，挽回的重点应该是那些最能赢利的流失客户，这样才能实现挽回效益的最大化也就是说，针对“关键客户”的流失要极力挽回，针对“普通客户”的流失要尽力挽回，针对“小客户”的流失可见机行事，彻底放弃根本不值得挽留的流失客户论述题

1.企业为什么要“选择客户”？答题要点从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的但是，从另外两个方面来看，企业又是应当主动去选择自己的客户的，因为一一企业的资源是有限的，不可能什么都做，不可能为所有的客户服务，不是所有的客户都能够给企业带来收益，有些客户是劣质的，回避这样的客户对企业是万幸不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买者都能给企业带来收益;选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。