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第1章推销概述■单元训练□理论题▲客观题△选择题O单项选择ID2B3CO多项选择1ABC2ABC3ABCDEF4ABC△判断题1）对2）错3）对□实务题▲规则复习1）论述推销前要进行哪些方面的准备工作答题提示了解目标顾客了解和熟悉推销品了解竞争者及其产品
（4）确定推销目标和推销对象
（5）制定推销策划
（6）心理准备2）在推销过程中如何才能体现互惠互利、共生双赢？现代推销是实现“双赢”的公平交易活动推销就是凸显顾客的需求和展示产品功能，从而唤醒顾客的购买欲望，达到促成顾客购买所推销的产品的活动过程必须互惠互利、买卖双赢若买卖双方一方获利另一方损失，肯定会丢掉合作伙伴，从长远来看推销方必定是输家因此要向关心自己获利一样关心对方获利，做好跟踪服务实现“双赢”的公平交易，是获得忠诚客户的必要途径▲业务解析1）作为一家饮料企业的推销员，你要进入一个新的饮料批发大市场，请问在推销之前，需要了解这个批发市场的哪些情况？答题提示
（1）该市场的地理位置，交通、仓储条件
（2）该市场的经营成本，如房租、水电、管理费用等
（3）该市场经营者、购买者的结构，例如来本市场购买产品的顾客来自哪里？分别是些什么类型的顾客？
（4）该市场的竞争情况
（5）该市场的产品结构
（6）该市场的附属设施的完善程度如是否有银行、邮政等服务企业2）请你为“黑袜子网店”的产品设计推广方式答题提示接近顾客的方法有:1产品接近法2介绍接近法3利益接近法4求教接近法5馈赠接近法6服务接近法7赞美接近法▲业务解析1你正在本地区为你公司产品寻找代理商，经过调查，A公司可能符合条件，但你不认识A公司的负责人，你计划明天打电话该公司负责人，商谈见面洽谈事宜，请说明你在打电话之前要做哪些准备？参考答案本业务中，销售员即将面对的A公司是一个新客户，双方之前并不熟识，因此在打电话之前，需要做好充分的准备工作，具体表现在选择合适的时间拨打电话；提前设计沟通的角本；对A公司及沟通对象尽可能做背景的了解和调查；提前针对A公司可能面对的问题做好可靠的销售方案，以便在合适的时机促成交易等等2对于和本公司已经有了一年交易历史的顾客，你希望维持、甚至提升交易额，为实现这个目的，你计划去拜访他，你会怎样设计约见拜访方案？参考答案本业务中，销售员即将面对的是老顾客对于这样的顾客，拜访方案的设计应该考虑以下几个方面的因素本次拜访的目的；顾客以往销售本公司产品的历史；相差票据和账单；有无待解决的遗留问题等□案例题▲案例分析分析提示1本案例中，小周感到苦恼的表面原因是他在拜访顾客之前没有做好充分的准备，或者说是他不知道应该做怎样的准备2小周在设计顾客拜访计划时，应该形成换位思考的习惯，了解顾客的背景，考虑顾客当前所面临的问题，构思顾客问题解决方案，在此基本上设计顾客拜访策略▲道德判研判研提示1银行与保险公司之所以开展合作，是因为他们有共同的客户，有实现交叉销售的机会，这本身没有任何问题，也是一种便民行为，如同银行提供代交水、电、煤气、电话费一样，如果处理得好，是会受到客气的欢迎的但是在本例中银行与保险公司的行为均存违背职业道德的问题银行把自己的营销场地提供给保险公司使用，却不向公众说明；保险公司利用与客户之间的信息不对称在银行销售产品，误导顾客购买产品2银行与保险公司此类行为的出发点是自身利益的最大化，企业追逐利益无可厚非，但是两个公司的利益来源都是侵犯了顾客对产品的知情权，或是有意误导顾客做出不符合其本意的购买行为，这是一种严重的违背职业操守的行为3）研判依据企业行为在面临一些法律监管的灰色地带的时候，不能总是把企业利益放在第一位，而是要自觉把企业伦理、职业道德放在前面，知道维护消费者利益的企业才能得到长久发展第6章推销洽谈■单元训练□理论题▲客观题△选择题O单项选择1）A2）B3）DO多项选择1）ABC2）ABC3）ABCD△判断题1）错2）对3）对□实务题▲规则复习1）推销洽谈有哪些任务？参考答案积极寻找顾客的需要、介绍产品信息、处理顾客异议、有效促使顾客采取购买行动2）简述推销洽谈的原则与内容参考答案原则针对性原则、鼓动性原则、倾听性原则、参与性原则、诚实性原则、平等互利原则、守法原则内容商品自身、价格因素、服务承诺、付款结算条件、质量、约束保证条款3）推销洽谈应注意哪些问题？参考答案规划洽谈的程序、使用洽谈的方法、设计洽谈的技巧与策划方面均有一些问题需要注意，具体参见教材相关内容4）简述推销洽谈的基本程序参考答案洽谈准备阶段、推销洽谈的摸底阶段、推销洽谈的报价阶段、推销洽谈的磋商阶段5）推销洽谈有哪些方法？参考答案主要分为提示法、演绎法、介绍法等6）推销洽谈有哪些技巧与策略？参考答案技巧倾听技巧、语言技巧、回答技巧、僵局处理技巧策略自我发难策略、最后通牒策略、步步为营策略、折衷调和策略、鼓励参与策略、求同存异策略▲业务解析1）洽谈中，如果发现顾客有意识隐瞒真实想法，此时促销员应该怎么办？参考答案首先需要分析原因，然后才能设计找出对策可能的原因有还没有信任推销员；不愿意“被推销”，担心在后面的推销洽谈中处于劣势；自身一些潜在需要还没有被发掘；顾客希望利用自己的知识做出购买决策等等2）一次推销过程中，顾客对推销员提出的所有证明自己产品是优质产品的证据都表示质疑，推销员应如何应对？参考答案推销员首先要判断顾客的真实意图如果顾客确实是有怀疑，则推销员应该反思自己提出证据方式和内容是否存在问题，或是尝试让顾客自己说出对优质产品的判断标准；如果顾客的意图是获得更好的交易条件，则可以置之不理，或表现出对自己产品的高度自信，或稍稍做出一点让步□案例题▲案例分析分析提示1）略2）本例中，推销员采取了倾听技巧、提问技巧和自我发难策略来实现成功的推销▲道德判研判研提示1）本例中，日本企业利用了日本与美国两种文化背景的差异，误导了美国商人对谈判过程的把握，采用“最后期限”这一策略，赢得了本次谈判的胜利从战术上来看，日本企业胜利了，但是从战略上来看却是未必原因有两个方面:一方面此类策略只能用一次，不能用第二次；另一方面，本次谈判的结果必然不是建立在平等互利的基础之上，双方的合作不可能长久2）只注重通过推销技巧的使用使自己的利益最大化，忽视了对方的利益诉求，这样的交易不可能长久，也会使自己在业内的口碑不佳3）研判依据推销洽谈中，策略、技巧等使用，可以为自身带来优势，但一定要把握合适的“度”，使整个洽谈建立在平等、合作、合理的基础上第7章帧客异议的化解■单元训练□理论题▲客观题△选择题O单项选择1）C2）B3）CO多项选择DABCD2）BD3）ABCD△判断题1）错2）对3）对□实务题▲规则复习1）常见异议化解的原则有哪些？参考答案尊重顾客异议原则，耐心倾听原则，永不争辩原则，及时反应原则，提供价值和利益原则2）推销员怎样通过倾听来化解异议？参考答案认真倾听顾客讲解；不要打断顾客谈话，让顾客把话讲完；要带有浓厚兴趣去听；回答顾客问题之前应有暂短停顿，这会使顾客觉得你的话是经过负责任的思考后说的；要对顾客表现出同情心；复述顾客提出的问题；清晰回答顾客问题▲业务解析1）顾客对汽车销售顾客说“你们的车我很喜欢，价格也合适，只是你们没有白色的，可我妻子喜欢白色的J销售顾客应该怎样回答？参考答案首先判断顾客提出异议的类型，再做出对策举例面言如果顾客提出的异议是真实异议，可以询问与倾听的方式，找出其对白色产生偏好的原因，再结合其职业、用车环境及方式、顾客年龄等方面，与顾客一起分析最合适其购买的产品，以期达成交易2）顾客说“我现用的手机很好，没必要换J销售员应该怎么做？参考答案首先判断顾客提出异议的类型，再做出对策策略同上题□案例题▲案例分析分析提示1）认真倾听顾客异议，并判断顾客异议的类型，避免与顾客争辩，及时做出正确的反应，向顾客提供价值2）略3）顾客异议只要认真分析，正确处理，是有机会转变成为成交机会的▲道德判研判研提示1）奔驰4s店在销售产品过程中，面对产品品质本身问题，不积极处理，反而将责任无理的推卸到顾客身上，导致顾客不满2）企业店大欺客，使顾客利益受损，消费者投诉无门企业获得了眼前利益，却因失去了顾客的信任而失去长期市场3）研判依据企业不应该利用自己在产品信息方面的有利地位欺骗消费者做不平等的交易第8章促销成交■单元训练理论题▲客观题△选择题O单项选择1）D2）CO多项选择1）ABCDE2）ABC△判断题1）对2）错3）对4）对实务题▲规则复习1）识别成交信号有哪些途径？参考答案1）通过顾客表情识别购买信号2）通过动作识别购买信号3）通过语言识别购买信号2）促销成交有哪些策略？参考答案1）请求成交法、2）小狗成交法、3）选择成交法、4）优惠成交法、5）从众成交法、6）问题成交法、7）体验成交法、8）诱导成交法、9）小点成交法、10）最后机会法3）简述促销成交的方法与技巧1）总结产品优点、2）突出特定功能、3）强调最后机会、4）满足特殊要求、5）提供多种选择、6）争取大额订单4）如何订立、履行与变更推销合同？参考答案推销合同的订立要符合一定的格式条款的内容，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款当事人可以约定一方解除合同的条件解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同当事人因为以下原因的可以解除合同
（1）因不可抗力致使不能实现合同目的；
（2）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；
（3）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；
（4）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;
（5）法律规定的其他情形在法律规定或者当事人约定解除权行使期限，期限届满当事人不行使的，该权利消灭法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，经对方催告后在合理期限内不行使的，该权利消灭主张解除合同的，应当通知对方合同自通知到达对方时解除对方有异议的，可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力法律、行政法规规定解除合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定一般推销合同在发生以下情况发生时可以进行的变更1发生了使合同基础发生变化的客观情况；2合同变更应经当事人各方协商同意，任何一方不得擅自变更合同，擅自变更的合同无法律效力；3变更合同应采取书面形式，口头协议变更应有相应的证据；4按我国法律、法规的规定，须由国家批准成立的合同，其内容的重大变更还应经原批准机关批准如果合同变更前或变更时，可能存在或发生了给当事人一方造成损失的事实，合同变更后，受损害的一方仍可要求对方赔偿损失但作为一名推销员必须明白，如果当事人对合同变更的内容约定不明确的，视为未变更▲业务解析上海某房地产开发商准备在浦东新区兴建一幢写字楼在初步招标后确定了一个承包商在双方就细节进行洽谈时，上海的房地产开发商拿出了一份他们草拟的合同交给了承包商，要求其当场进行讨论，最晚在24小时内给予答复超过这一时限，就作退标处理承包商在对合同进行研究之后，接受了合同所提出的各项条款，合同当晚就签订了，第二天工程便开工了你认为该房地商开发商用的是什么策略你认为该洽谈策略的适用条件是什么？参考答案机会成交法也称为无选择成交法、唯一成交法、限制成交法或最后机会成交法，推销员直接向顾客提示成交机会而促使顾客立即购买商品的一种成交方法这种方法在使用时要正确把握时机，当顾客已被推销员说服，但却未能决定购买时，这种方法对促成交易很有帮助当你所推销的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了案例题▲案例分析分析提示1请求成交法、选择成交法、小点成交法2略▲道德判研判研提示1理发店这种行为首先是涉嫌强买强卖，既是违反商业道德的行为，也涉嫌违法2理发店在事先不告知价格的情况下给顾客提供产品和服务，事后漫天要价侵犯了顾客对产品的知情权，或是有意误导顾客做出不符合其本意的购买行为，这是一种严重的违背职业操守的行为3研判依据企业行为要建立在维护消费者意愿和基本利益基础上，不能强买强卖，更不能采取欺骗或者恐吓的手段达到推销产品或服务的目的，而是要自觉把企业伦理、职业道德放在前面，知道维护消费者利益的企业才能得到长久发展第9章推销服务与管理■单元训练□理论题▲客观题△选择题o单项选择1）B2）C3）B4）BO多项选择DABCD2）ABC3）BCD4）ABCD△判断题1）对2）对3）对4）对□实务题▲规则复习1）简述成交后服务的5s原则参考答案:微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerely）、灵巧（smart）＞研究（study）2）成交后的跟踪服务有哪些主要内容？参考答案完成交易并收回货款、提供售后服务、管理顾客档案信息3）提升顾客满意度有哪些方法？应考虎哪些问题？参考答案企业可以通过多种方法提升顾客满意度，例如缩小与竞争对手的差异，提供差异化的服务，特别关注不满意的顾客，提高产品或服务质量，给予顾客更多的选择，树立正面的品牌形象，高效快速地站在维护顾客正当利益的基础上，处理顾客投诉这些方法如能组合运用，效果会更好在企业资源有限的情况下，追求顾客满意度提升应当考虑以下两个方面的问题
（1）让顾客的满意度保持在合适的水平，
（2）对顾客进行分类管理4）简述推销队伍管理的内容参考答案推销队伍的组织结构设计、推销员的选聘与培训、推销员的日常管理5）应当如何收集、整理和运用顾客信息？参考答案顾客信息的收集可分为企业内部信息与外部信息内部信息是指推销员可以从本企业内部收集到的顾客信息，外部信息是指推销员从市场上获取的顾客信息，这些信息需要进行辨别、整理之后才可以使用顾客信息整理对收集到的顾客信息，要进行分类、整理之后，才可以使用包括
（1）静态与动态信息管理；
（2）顾客分类顾客信息运用
（1）进行数据挖掘，研究特定顾客或顾客群未来购买趋势；
（2）顾客忠诚度管理；
（3）重点顾客重点关注▲业务解析1）在你和顾客签订的合同中，约定是发货后15日内付款，金额是10万元在发货后第11天，顾客来电话，说最近资金紧张，希望先付4万元，余下6万元延期10天再付，接到这个电话，你打算怎么办？参考答案这是很可能是一个比较严重问题的前兆顾客未能如期付款，即出现违约风险作为推销员，当前最主要的任务是保证资金的安全，其次才是考虑客户关系管理和维系对于本例，推销员首先要分析和了解顾客为什么不能近期付款，是因为流动资金紧张，还是近期经营情况恶化，或是其他的原因，其次针对不同的原因，采取不同的对策2）你刚从推销员岗位被提拔为销售主管，负责一个省的销售工作，你的手下有5个推销员，你希望对他们加强管理，为此，你设计了销售日志，要求他们每日填写，希望该销售日志能帮你完成以下管理工作检查、监督推销员的日常工作；帮助业绩不好的推销员发现问题；管理、控制客户资料；了解市场行情请你设计该销售日志的格式，并试填写几份，核查它能否帮你完成以上管理工作参考答案略□案例题▲案例分析分析提示
（1）是为了保证发票在开据、传递、结算过程中的安全，实质也是明确责任、保证销售货款的安全
（2）可能会出现货款不能按时结算，甚至全部损失▲道德判研判研提示1）在本案例中，由于违约风险低，缺乏相应的监管，经营者出于成本和利润方面的考虑，选择了有损于消费者利益的一些做法，是消费者的利益受到了伤害2）在行业监管还不到位的前提下，企业应该自觉遵守相应的商业伦理和职业道德，为了眼前的利益而采取的一些短视的行为，伤害了顾客的利益，最终也会伤害自己和全行业的利益3）研判依据企业应当自觉履行在交易中应承担的义务，把顾客利益放在首位，遵纪守法
（1）淘宝官方付费和免费推广；
（2）第三方推广活动如各种U站活动、会员购、vip专享等；
（3）类目活动如淘宝清仓、天天抢拍等；
（4）站外活动如蘑菇街，美丽说，其他社交网站广告位投放；
（5）联合营销麦麦联合活动；
（6）CRM短信营销和会员关系管理；
（7）店铺内部促销活动如包邮、满就减、搭配套餐、会员折扣价等□案例题▲案例分析分析提示现代推销不仅是产品的推销，还是品牌、文化的推销，与顾客一起发现产品新功能、新价值，共同开发新的市场，满足顾客新的需求，是优秀推销员必须具备的技能答题提示第一个人欺骗客户，违背了职业道德，不可能达成长久的交易第二个人与客户共同开发市场，促成了交易，这种交易满足的市场的需求第
三、第四个人利用顾客拜佛心理与对传统文化认可，弘扬大师特长，激发顾客新的需求，与主持共同开发产品功能、开发市场，实现互惠双赢，取得了很好的销售业绩从推销的角度来看，第
三、第四个人的营销视野开阔，区分推销产品的购买者和最终使用者的不同需求，抓住了他们的心理，创造需求，协助顾客做大市场因此业绩最好推销的实质就是站在顾客的立场上激发顾客的需求通过满足顾客的过程实现销售最大化▲道德判研判研提示1）研判思路京东商城在宣布销售战时，是否备好了“诚信准备金”？
（1）“京东大家电三年零毛利”，股东答应吗？
（2）京东的价格优惠应在任何时点都存在的、降价的商品不应该普遍缺货、不应该部分商品降价而其他涨价……能做到吗？
（3）京东你做过货物需求量的预估和储备吗？做过网络、线路承受力的测试吗？
（4）这样的销售战有法律允许吗？有可靠的保障措施和流程吗？2）研判依据企业要遵守法律法规、职业道德及职业操守营销道德伦理也包含履约能力和规则公平，只有把以上“诚信准备金备好备足，才能切实履行对消费者的各项承诺，在提升自身业绩的同时，维护整体市场有序发展，承担相应的社会责任第2章推销要素与推销模式■单元训练□理论题▲客观题△选择题O单项选择1）A2）D3）D4）DO多项选择1）BCD2）ABDE3）ABD4）ABCD□实务题▲规则复习1）请说明埃达模式的适用范围与具体步骤参考答案埃达模式不仅适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销，还适用于一些易于携带的生活用品和办公用品的推销，也适用于新推销人员以及对陌生顾客的推销埃达模式代表推销过程中引起注意、诱发兴趣、刺激欲望和促成购买的四个阶段，2）请说明费比模式的适用范围与具体步骤参考答案费比模式适用于产品利益点明显以及产品功能独特的产品F把产品的特征详细地介绍给消费者A充分分析产品的优点B尽可能地列举产品给顾客带来的利益E以证据说服顾客购买3）请说明迪伯达模式的适用范围与具体步骤DIPADA模式适用于对生产资料产品的推销，对老顾客及熟悉顾客的推销，对保险、技术服务、咨询服务、信息情报、劳务市场中无形产品的推销，以及对组织购买（即单位或集团购买者）的推销2）迪伯达模式在现代推销中的应用Definition（发现）准确的界定客户的需求Identification（结合）将客户需求与产品结合起来
（3）Proof（证明）证明产品符合顾客的需要和愿望
（4）Acceptance（接受）促使客户接受产品
（5）Desire（欲望）刺激客户的购买欲望
（6）Action（行动）促使客户作出购买行为□案例题▲案例分析答题提示
（1）首先要有良好的心理素质和身体素质，其次要不断学习产品知识和推销技能
（2）销售人员成天与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练，培养正确的推销态度要有推销信心没有信心，则一事无成如果你自己都不相信自己，也就很难指望别人会相信你爱心是力量的源泉和成功的保证只有热爱生活和工作的人才会信心百倍，勇敢地去面对一切耐心非常重要“百问不烦，百选不厌”这句话说起来容易，做起来比较困难热心，真诚待客，热情服务，这正是推销精神的一大支柱总之，现代企业市场营销人员应该培养热情、开放、大方、得体的推销心态成为一名超“心”级的企业外交官
（3）从心理素质、身体素质、道德素质、知识技能几个角度结合自身回答问题▲道德判研判研提示1）该产品医疗器械有限公司在作产品宣传时夸大产品作用，损害了消费者的知情权2）该产品误导消费者，耽误了顾客正常的生病治疗，造成顾客身体的损害既违背了商业道德，也涉及违法3）该产品的价值和价格悬殊，违背了商业诚信原则2）这种利用公众感情和特殊事件开展的活动，已经不能称之为营销或推销活动了，而且由于刻意向公众传达竞争对手的片面信息，一旦公众获知真相，统一公司自身口碑也会受到影响，属损人不利己的行为3）研判依据企业日常行为不仅要遵守法律法规，还要遵守职业道德，从业人员要有职业操守，在提升自身业绩的同时，也要维护整体市场有序发展，承担相应的社会责任第3推销准备单元训练理论题客观题选择题O单项选择1）E2）EO多项选择1）ABCDE2）ABCDEF3）ABCD4）ABCD判断题1）对2）对3）错业务解析1）作为某安全校车的销售部经理，你准备拜访当地的一些幼儿园，向其推销公司刚刚研发生产的安全校车，请问需要收集和分析哪些市场和顾客信息？参考答案宏观环境政治的、社会的、经济的、文化的、科学技术的、自然环境的等，也包括各种微观信息，如客户学校方面的基本概况信息（包括购买力状况、人数、学生分布邓）、学校的采购流程，负责人等信息还包括竞争者的优势和劣势2）作为某安全校车的销售员，你需要制定一份前往外省各类小学和幼儿园推销产品的推销计划书，你如何制定？参考答案推销计划制定得合理与否，关系到企业推销业务的活动进程和实际效果作为推销人员应该掌握制定推销计划的内容和方法一般说来一份完整的推销计划包括以下内容1）推销目标2）拜访顾客的路线3）推销洽谈要点4）推销策略和技巧5）推销访问日程安排本业务中，销售员即将面对的是一个省外市场，因此首先要了解外省小学和幼儿园的基本情况，然后确定目标准顾客，规划好推销路线，同时做好推销各种材料和谈判内容以及推销策略的准备案例题▲案例分析分析提示推销员要充分了解自己产品的特点、优点、质量以及相关信息；还要了解产品的市场状态、竞争产品的质量、价格等相关信息▲道德判研判研提示1）买卖消费者的信息，这既违背了商业道德，也是一种违法行为；2）通过购买顾客信息，给顾客发短信，这种行为也会招致一些顾客的反感也不利于企业的长期发展3）研判依据企业行为在面临一些法律监管的灰色地带的时候，不能总是把企业利益放在第一位，而是要自觉把企业伦理、职业道德放在前面，知道维护消费者利益的企业才能得到长久发展第4章识别和寻找顾客■单元训练□理论题▲客观题△选择题O单项选择1）B2）B3）DO多项选择DABCD2）BD3）BC4）ABCD5）AC△判断题1）错2）错3）对4）错□实务题▲规则复习1）怎样对顾客资格进行审查？参考答案考查顾客是否具有购买决定权和是否符合某些产品特殊销售对象的要求2）作为无公害、有机蔬菜的销售员，寻找顾客的方法有哪些？参考答案六种寻找顾客的方法都可以使用▲业务解析1）作为新上任的某品牌方便面的省级代理商的销售部经理，你计划建立什么样的客户结构？为什么？参考答案应当建立合理的客户结构，即适当比例的准顾客与顾客这是因为顾客可提供当前的销售额和现金流，但顾客可能会流失，所以需要一定的准顾客作为后备例如可以建立以下顾客结构；一部分优质客户，能提供稳定的销售与利润一部分有潜力的客户，可能会上升为优质客户一部分未建立交易，但已经建立联系的客户，准备未来替换被淘汰客户一部分需要淘汰客户，需要为他们准备候补者一部分普通客户，保持一般的联系即可这样可以保持客户数量、质量的稳定性，保证有稳定的市场份额和抗风险能力2）当某单位负责人告诉推销员无钱购买所推销的产品时，推销员应该怎么办？参考答案对对方的顾客资格进行审查和评价需求、顾客购买力、购买资格3）建立社区超市会员卡，可以获得并保持稳定的客户，且能从中筛选出优质客户重点维护为实现以上目标，你会怎样设计这张卡的功能与使用规则？参考答案这张卡至少应当实现以下功能记录顾客购买历史；对顾客总体购买数据进行分析，识别出高价值的顾客；基于数据分析，对顾客展开差异化、有针对性的营销活动□案例题▲案例分析分析提示1）两个理论都有道理老顾客就像是一柄双刃剑，在带来人气，也能保证企业有稳定的销售额，的同时如果对他们的管理不当，就可能会陷入案例所述的困境因此，要结合环境因素来具体问题具体分析2）因为如果管理得当，与老顾客再次成交的成本会比较底，也会获得口碑效应和顾客长期价值，所以企业对老顾客一向很关注3）对新顾客要保持关注和适当的吸引力，对老顾客进行价值分析和分类，明白忠诚的客户未必都是高价值的客户，留住老顾客中的高价值和高增长潜力的客户，适当淘汰部分低价值的老客户，从新客户中培养、补充新的高价值客户▲道德判研判研提示1）统一公司为获得市场优势地位，对竞争对手康师傅的客户展开了争夺，这本身是无可厚非的，是企业正常的市场行为可是，本案例中，统一公司采用的竞争手段是有问题的，把企业的经营活动与政治因素捆绑，借助公众的爱国热情对竞争对手实施打击，这是违反职业道德的无论康师傅的股份结构如何，只要该公司守法经营，就是受法律保护的企业2）这种利用公众感情和特殊事件开展的活动，已经不能称之为营销或推销活动了，而且由于刻意向公众传达竞争对手的片面信息，一旦公众获知真相，统一公司自身口碑也会受到影响，属损人不利己的行为3）研判依据企业日常行为不仅要遵守法律法规，还要遵守职业道德，从业人员要有职业操守，在提升自身业绩的同时，也要维护整体市场有序发展，承担相应的社会责任第5章约见和接近顾客■单元训练□理论题▲客观题△选择题O单项选择1）B2）D3）A4）BO多项选择1）ABC2）ABC△判断题1）对2）对3）对□实务题▲规则复习1）约见顾客的内容有哪些？参考答案确定约见对象，确定约见事由，确定拜访时间2）简述接见顾客应准备的内容与方法参考答案对于个人潜在顾客，应准备
（1）仪容仪表的准备了解顾客的基本情况
（3）准备适当辅助设备，如用于产品性能、原理演示的模型、多媒体设备、笔记本电脑等
（4）企业、产品的宣传手册、推销员的名片、销售合同（对现场交易的顾客）等可以留给顾客的文字材料
（5）其他对于组织潜在顾客
（1）仪容仪表的准备与接近个人潜在顾客相同了解顾客的基本情况如生产经营情况、购买规模与支付能力、信用情况、购买决策者的基本情况、顾客与竞争对手交易的情况、急需解决的问题等
（3）准备适当的辅助设备
（4）企业资质证明材料、企业和产品的宣传手册、权威部门的调查报告、媒体相关报道的原件或复印件、老客户的感谢推荐信、价格表、推销员的名片、销售合同等有助于促成交易的材料
（5）预先准备的采购方案
（6）其他对于老顾客
（1）查阅最近的交易历史，包括财务情况和购买结构，检查有无遗留争议问题需要解决，以及顾客是否可能会产生新的需求
（2）如果计划与顾客进行财务结算，需准备好相关发票、收发货单据、合同等资料
（3）对老顾客的基本资料进行维护和更新如是否使用了新的生产线？采购主管是否更换？是否使用了新的行业标准等等。
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