投标售后服务方案

投标售后服务方案

一、服务宗旨“客户的问题即是我们的课题”，遵循这一宗旨，本司的客户服务中心要求客服人员树立全心全意为用户服务的思想和意识，不断提高和完善服务技能，为用户提供高效率、高质量的规范化服务客户服务人员在工作中始终坚持和执行以下原则1积极保持微笑和主动，服务态度友好，解决问题的行动积极主动；2沟通与客户及同事能有效沟通；3忠诚对自己的事业服务、公司、客户抱有忠诚之心；4理解换位思维，设身处地地从客户的角度出发考虑问题，具有宽容之心和耐心；5合作具备良好的团队意识和合作精神；6纪律严格遵守公司规章和纪律，遵守客户服务中心的制度和规范；7技能具备良好的职业技能，不断提高个人职业素质

二、售后服务体系本司的售后服务体系包含客户管理系统、技术支持系统、热线电话服务、客户交流反馈、客户投诉处理、快速备件更换等子系统共同构成一个有机的整体各子系统相互支持、相辅相成，完善的支撑子系统能够满足快速、周到、一切为用户着想的服务要求售后服务体系支撑子系统主要包含以下内容

1、完备的客户管理系统

1、先进的电子客户管理系统

2、记录用户的应用状况，提供有针对性的产品使用建议

3、保证服务人员在第一时间能够查询和掌握用户的产品应用状况

2、技术支持系统

1、拥有先进的维修设备和检测手段

2、拥有技术一流的维修人员

3、需要现场解决的故障，技术人员将在最快时间内赶赴现场进行处理即备件备品、装箱单、随即资料及设备包装完整无破损

（2）所有仪器设备提供招标参数保修服务

（3）提供的设备应附有产品合格证、质检报告、产品安装使用说明书等相关资料

（4）提供的设备应附有产品合格证和技术说明书或使用说明书、保修承诺书（或类似证明）等

（5）当供应的设备质量出现问题时，我公司负责三包（包修、包换、包退），费用由我公司自行负责

4、优质服务承诺我公司本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原则向您郑重承诺产品配发检验合格证书和使用说明书，以确保用户能正确安装使用产品我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内做出处理意见若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档我公司服务宗旨高效、负责、解惑我公司服务目标只为客户服务

4、遇到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保用户的正常使用

3、热线电话服务I、热线电话

1、本公司服务人员热情接待用户拨打的服务热线，仔细询问用户遇到的问题并给予及时的解答或产品使用指导

2、一般技术问题，答复时限即时或者不应超过4个小时

3、需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过8个小时

4、在非正常工作时间内，如果要出现突发的故障，用户仍然可以通过手机、短信等方式与公司的技术支持负责人取得联系，及时响应和解决用户所遇到的问题

5、另外，在有特别情况出现的情况下，或在用户有特殊要求的时期，公司还可以单独安排人员在技术支持与服务中心在非工作时间值班对于不能立即回答或解决的问题，公司保证在4小时以内作出实质性响应，为用户提供应急策略

6、任何问题，答复时限不应超过1时II、电话回访

1、定期对用户进行电话回访，跟踪了解客户的使用状况

2、初次回访在接到用户反馈单后的3个工作日内完成

3、例行电话回访中遇到技术问题答复时限与热线电话服务要求相同卬、信件/传真/邮件交流

1、收到传真、信件、邮件提出技术问题的，应在1小时内与用户联系询问详细情况；

2、在与用户取得联系并明确问题所在后，一般技术问题，答复时限不应超过1个小时；需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过1个小时；任何问题，答复时限不应超过1小时

3、跟踪服务结果，在收到《客户服务记录单》后一周内，通过电话对用户进行跟踪服务

4、发放使用情况调查表，获得更细致的使用反馈

5、主动向用户提供有帮助的应用信息，指导用户发挥产品的最大作用W、客户投诉处理

1、收到用户投诉后4小时内与用户联系在与用户联系前，应向被投诉人了解事情过程细节；

2、根据投诉内容和投诉的合理性，以及投诉解决的可操作性，向用户承诺答复时限，答复时限不得超过8小时

3、投诉情况较复杂需要调查处理的，一般在一周内由相关领导部门作出处理决定并告知投诉客户，情况特殊的处理时间不得超过24小时

4、投诉跟踪服务:在取得用户谅解后实施处理方案的一周内，通过电话、电子邮件的方式核实解决方案的实施情况

4、售后服务部门

1、公司在广州市设有售后服务机构广州有专业的维修工程师，经过良好的专业培训，用户可以通过咨询电话得到及时的售后服务支持厂家售后技术人员详见附件制造商售后服务承诺；售后咨询服务人员10余名，有冯桂淇、付静、李欣等；负责售后沟通、落实问题，解决问题，让客户满意

三、具体售后实施方案

1、质量保证期质量保证期交付验收合格之日起，安装调试合格后免费保修招标参数要求的年份，质量保证期内，在非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由中标人免费提供.货物保证我方所提供的货物达到技术标准和规范要求；我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的原装合格正品并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求；在交货前，由我方对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书和质量检验证书.货物检验若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我方将向业主报告.检验方法我方将组织业主在货物到达现场时共同进行到货检验合同项目的设备、材料和技术文件运抵规定的交货地点后，我方组织业主、监理工程师共同对其进行检查，并认真做好交接记录，各方签字检查的内容主要包括满足合同对包装的要求；外观良好，运输途中未受损；编号、数量和名称与合同要求的货物清单核实无误；所进行的检查已满足合同中业主的要求时即办理入库交接手续.随箱文件每个包装箱内附有产品的合格证书.交货地点按招标人要求.交货时间按招标人要求供货质量承诺.工程质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准.提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的设计要求.所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料.为保证质量，我公司会对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证产品质量合格.负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场.货物到达指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求.做好设备和辅材的储存和堆放管理.负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品和工程的质量.提供产品售后技术服务

11.提供所有产品的“三包”服务供货质量保障措施为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质量本项目建设，特别对所有项目设备、材料、工器具，在运输、存放保管、安装等过程中，采取必要的保护措施质量保障措施.质量监督管理措施监督和管理产品的运输、安装、到货验收、货物更换等全过程的产品质量监督整个供货计划的执行，确保顺利完成验收定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果.质量保障措施1）成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责2）制定项目采购计划完善所有采购文件包括:合同规定的质量保证规范、标准；采购进度计划；运输和交货条件；质量鉴定和检查方法.包装、运送过程中的产品质量保障措施1）在运送前，对成品进行必要的包装，原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装，包装上要标有适当的运输和搬运记号2）根据产品类型，选用适当的运输工具；3）在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损

6.到货验收时的质量保障措施1）货物按照计划运送到甲方指定地点之后，甲方负责人和我司工程师共同接收货物并验收2）按照供货清单，核对货物名称、规格、数量3）进行开箱验收，包括设备外观、配件、说明书、合格证等装箱内容4）如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收，我司负责更换或者补货，保证不影响进度

（一）安装方案.设备安装开始时间当货物到达交货现场时，接到用户通知后，技术人员抵达安装现场，安装即正式开始，直至全部安装完毕.作为供货商，我司会对现场设岗监护，确保已完成安装的成品得到妥善保护.现场安装负责人对各个阶段、各个安装工序制定详细的成品保护细则和严厉的成品保护奖罚制度，并指定成品保护负责人，明确责任范围，并对成品采取“护、包、盖、封”等保护措施.成品保护负责人加强对工人的成品保护教育，依据成品保护细则对操作者和成品、半成品进行安装过程中的跟踪检查，并根据奖罚制度进行处理；工人受奖罚制度的约束，并依据成品保护细则在安装过程中实施对成品、半成品的保护.设备全部安装完毕后及时清扫整理，保证不遗留任何安装垃圾并上锁，钥匙专人保管，凡拿了钥匙进房安装出来时，需经管钥匙人员检查无损坏后，方可在进场登记本上签字二设备安装实施.我司根据现场具体情况和安装条件对设备安装工作进行安排并对安装期内的产品质量及正常使用负责，直至经买方验收合格.产品的每个部分均考虑防电、防压、耐用、容易清洁及日常维修.安装管理:整个安装期间，委派一名现场管理负责人员，负责安装监管和与业主日常联系等有关工作，积极配合业主的工作，圆满解决安装和试用中的所有问题.文明安装，安全生产:设备安装期间严格遵守本地文明安装，安全生产的各项规定及现场管理制度，并接受业主代表的指导监督保持现场井然有序，杜绝发生人为伤害事故，一切由卖方原因造成的损失由卖方承担全部责任.安装过程中产生的所有垃圾即时清扫，堆放指定现场地点，保持安装现场的良好工作环境.验收前设备做好技术保养维护

2、应急维修时间安排提供常设每周7天又24小时服务专线和长期的免费技术支持，对采购人的服务通知，在接报后4小时内响应，24小时内到达现场，72小时内处理完毕

3、维修服务收费标准

①、质保期内我司负责对其提供的货物整机进行维修和系统维护，不再收取任何费用，但我司的人为因素、自然因素如火灾、雷击等造成的故障除外

②、质保期外仪器维护保养费具体需要跟制造厂家先进行询价，根据厂家报价我司会按照优惠支持到用户

4、快速备件更换

①、定位故障，如果需要更换设备，联系设备制造厂家，从备件库直接发货给用户

②、在指定时间内取回客户损坏设备，联系制造厂家返修损坏设备；联系本地服务机构及时补充备件，保证连续性服务

③、备件和易损耗件价格都是最优惠折扣给到用户53制造商的技术支持免费提供部分培训资料，安装仪器免费现场培训详见制造商售后服务承诺书

6、安装调试

①、仪器到达用户，供货厂家工程师会首先同用户确认实验室安装条件的确认，确认无误后，『2天内工程师到达用户实验室工程师会与用户一起对仪器进行开箱检验，检查仪器设备及随机附件是否全新、完整无损，技术资料与图纸是否与采购方的要求相符如有损坏、缺件、翻新等情况，售后服务工程师会及时与项目负责人汇报具体情况，承诺在1个小时内与用户协商解决存在的问题不影响仪器的验收工作

②、安排有专家级工程师进行上门安装、调试仪器，并严格按照仪器配置清单进行核对和验收，规范地对仪器进行安装、调试售后服务工程师严格遵守仪器安装操作规范，保证达到出厂技术指标要求并符合国家有关计量认证的标准

7、培训计划

1、培训目的为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠地运行培训内容主要包括设备结构、工作原理、控制工艺等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容

2、培训组织我公司负责组织用户的集中培训事宜，相应的分工如下售后服务中心经理制定培训计划；确认培训总结报告培训讲师团队制定培训教材及课件；提交培训总结报告；拟定考核策略和题目；进行培训；操作手册、练习题的准备；进行培训考核区域销售经理协调并落实最终用户培训；确认培训计划；确认培训总结报告市场部负责培训具体地点的筛选，以及培训中的接待、食宿、交通等一系列支持工作

3、培训方式按照要求，提供2人1次培训1周提供全套培训教材提供培训学员食宿费用，交通费由业主自行承担

4、培训对象设备使用人员2人参与培训，如使用单位有需求，也可以适当增加，单位人数控制在3-5人

5、培训质量目标学员在培训结束后对设备结构和功能有深入的了解，应用范围有广泛认识能够熟练操作设备完成日常工作

6、后续培训服务培训工作不仅是保证实施成功的一项重要工作，更是一项长期的工作，在后期应用过程中，由于设备功能的调整、设备系统的升级、使用人员的变化，使用人员的能力提高等需求，我公司将定期为客户提供专项培训，培训采用集中专题培训方式进行我公司售后服务人员将会安排针对客户的定期回访，对使用人员进行后续培训和问题解答

7、培训质量与考核为保障培训质量，我公司会专门制作培训教材和考核试题，根据环保行业的特点和需求及时补充产品改进后（主要是在软硬件免费升级后）的新方法，新应用并准备好培训所需的一切资料及器材，如操作设备仪器，相关工具，安全保障设备，文具等培训结束之后对所有参加培训的学员进行考核，考核试题会针对客户行业特点，专门制定，分为理论考核与现场实操，以全面考察学员对知识要点和操作要领的掌握，并向客户提交一份最终用户的培训总结报告在培训过程中妥善安排食宿，安排好休息时间、答疑和茶歇，以保障学员听课的积极性和培训的效果参加培训的学员经过培训，不一定全部熟练掌握，后续在实际工作中，我公司技术服务人员会定期回访跟踪，并针对客户的实际问题进行指导和规范，使客户逐渐熟悉和掌握设备的全部相关知识和日常操作

8、售后服务承诺我公司一贯秉承“以客户为中心”的宗旨，为客户提供最优质的服务，我公司技术支持与服务的宗旨体现在以下方面在最短的时间内给予响应；以最快的速度赶到现场；以最热诚的态度迎接客户；以最专业的水准提供服务；以最快捷的方式发送备件热线服务我公司售后服务中心，配有热线电话、值班手机和经验丰富的技术人员，常年7X24通过电话解答用户的技术问题和指导用户解决一般性故障远程维护服务在用户许可的情况下，对于用户出现的系统和应用软件问题我公司的维护人员将通过远程网络提供实时在线服务为用户排除故障从人员上保证一一建立专门的实施队伍从培训上保证一一普及与现场培训从系统验收与检测上保证一一完整的验收及测试，保证产品质量从技术支持与服务保证一一完善的售后服务体系及原厂商对用户的承诺从保修与系统扩充上保证一一充足的备品、备件

3、质保期内的售后服务1保证所提供的所有仪器设备等均为原厂经检验合格的、全新的、完全符合国家规定检测标准且具有合法手续的设备到货的设备数量、外观质量、随。