某酒店员工守则ycxzq676

某酒店员工守则ycxzq676★员工日常管理制度:

1、上下班走员工通道，并同意保安员的检查

2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或者替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管

3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工

4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或者闲聊

5、除指定人员外，不准使用客用设施

6、未经同意不可在酒店内摄影及摄像

7、凡进入酒店的单车与摩托车务必停放指定的位置

8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除★员工证件丢失赔偿规定

1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证

2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件

3、因使用时间长而损坏的，能够到人力资源部免费换领

4、如有遗失被窃，应立即向所在部门与人力资源部报告，并按规定补办

5、证件补价考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐间为5分钟，且离店（高峰时候不同意）10员工就餐务必IC、收银员同时签名，否则第一次全额，第二次加倍签单物品不得外带或者请客，否则按全价计算11患有严重感冒或者传染病者，本店有权终止你的工作12上班不吃有异味的食物（包含烟，酒等）13无故不打招呼或者旷工而离开者，本店不予结算工资与奖金14员工不得向顾客索要任何物品，否则一经发现给予开除处理15员工在送餐途中，不得有意延误或者与熟人聊天，一经发现则严惩不待16:休息室内不得食用带壳类零食，不得将店内物品滞留于休息室内17全体员工不得在距店100米内吃饭，包含地摊，小饭店排挡等18私人物品一律放入更衣橱内，否则一律没收19关于月底总结的规定

（1）月底（即最后一天）上交

（2）纸张为16开规格的信纸

（3）若未按要求，即以违纪处理外，重写一份（时限一天）20IC迟到为员工的双违纪21假如经理不在，发生有意违反劳动纪律的情况，从重论处

二、规章制度在决定纪律处分之前，你会被告知你不符合公司要求标准及违反了准则与程序的地方具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定

1、惩戒分为警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除;三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过

2、勒令停职违职事件情节由管理人员推断其轻重，假如不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚最少1天，最多1个月

3、解雇如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知；假如碰到具体违职事件由管理人员推断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定

4、开除严重违反店内纪律及造成重大缺失者

5、被公司开除者当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还

6、被公司解雇者当月奖金为零，培训费按规定退还

（一）、有下列情况者，公司给予警告:

1、在工作时间擅自离开工作岗位；

2、因自身过失，致发生工作错误，情节轻微；

3、无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或者有意顶撞上司；

4、为顾客从外面购买食品来餐厅用餐；

5、未经批准，擅自调换工作班表或者岗位；

6、收银工作时间带私人款项上岗者；

7、收银进行赊帐者；

8、结业后忘关煤气、门窗、拔插头等，当事人及IC都给予警告；

9、日清.周清不合格，被当班IC发现，当事人警告一次;被店长发现则当事人与IC各警告一次；

10、其它未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予警告

（二）.有下列情况者，公司给予记小过.不按操作规程使用餐厅各类设备，对店内造成经济缺失者；.未经授权，擅自从收银机中取钱，或者是收款之后没有立即把钱放入收银机内；.在服务中，饮用含酒精性饮料或者是受酒精影响延误工作者；.对公司同事或者者顾客使用污语或者威胁者；.配料已坏造成出货，遭到客人投诉者；.工作不力屡诫不改者；.在工作时间制造私人物件者；.工作失职未造成较大缺失如IC未开全菜单造成暂时断货；.其它未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过

（三）、有下列情况者，公司给予记大过.因擅离职守致使发生事故，使公司缺失重大的；.虚报费用者;.私自挪用店内财物者；.直属主管对下属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或者不为举报者；.有意浪费公司财物或者办事疏忽使公司受损者；.工作时间内睡觉者；.其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过

（四）有下列情况者，公司给予开除.有吸食毒品恶习或者参加不法分子组织等违法行为；.伪造、冒用个人证明文件或者谎报个人资料者；.仿效上级主管人员签字盗用印信者或者擅用公司名誉者;.在工作场所聚赌者；.与同事或者顾客发生打斗等暴力事件者；.利用工作时间，擅自在外兼职者；.严重失职、营私舞弊或者收贿，使公司蒙受重大缺失者;.有偷窃公款、公物或者员工财物或者占有客人留下的物品者；.蓄意破坏、缺失机器设备者；.严重违反劳动纪律或者公司规章制度；.连续旷工2天或者有累计3天者；.患有传染性疾病而有意隐瞒不告知者；.向顾客索要小费者；.谎报价格从中谋利者；.泄露店内机密，捏造谣言有损公司声誉造成重大缺失者；.记满三次大过者；

17.其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除

六、

7.甲类过失

（1）不使用指定的员工通道者

（2）不保持仪表的整洁者

（3）当值时未穿着整齐制服者

（4）在办公地方或者公共场所发出不必要之声浪，喧哗影响安宁者

（5）下班后无故逗留在饭店范围者6未能保持衣柜或者室内的清洁者7在衣柜内存放食物或者饮品者8工作时嘴嚼口香糖或者吃零食者9在员工餐厅以外地方进食者10使用饭店电话谈私事者11工作时收听录音机或者看报影响工作者12随处吐痰及乱扔纸屑者13与顾客不礼貌对话者14无故迟到早退者15不记得或者不适当配戴员工证或者名牌者16上下班不打工卡者17工作效率或者服务态度欠佳者18违反安全守则者19使用其他员工之膳食券者20没有执行部门经理之工作指示者21没有服从工作调配者22违反部门规定的员工者或者包庇者23没有特殊理由，有意多次打卡，影响考勤统计者24诈用病假证明者25于工作时间内，进行非饭店所指派之工作者26唆使实习生违反纪律者

六、

8.乙类过失1在当值时睡眠者2未得饭店行政办公室研究同意，私自进行任何之募捐者3对顾客粗暴无礼或者态度低劣者4中途停止工作，擅离岗位者5私自带领亲友或者其他人士到酒店参观者6吵闹、粗言秽语或者扰乱饭酒店安宁者7因违反工作程序而破坏，损耗饭店财物者8没敲门或者未经客人同意而进入客房者9唆使员工或者替员工打卡者10未经批准使用饭店之设备，如客房及洗手间等者11工作时间穿着饭店之制服上街者12拒绝饭店授权人员检查手袋，包裹行为者13在禁烟区吸烟者14在店内售卖私人物品者15不服从主管或者上司之工作安排者16对上级不礼貌者17在非布告栏上擅自张贴标语，方字或者涂改损坏饭店张贴的通知，布告者18偷吃饭店食物者19拿取饭店物品作私人使用者20在店内未经许可派发任何种类之标语或者印刷品者21擅离工作岗位或者到其他部门及客房闲荡者22私代客人到饭店外租车或者订购机票、车票、船票者23当值时间嬉戏打闹者24未经经理同意擅自休假者25私自更换当值时间或者工作用具者26工作态度散漫草率或者不尽责者27私自动用饭店的工具、设备者28工作疏忽、服务低劣或者其它原因所引起的他人投诉者29未妥善保管与爱惜饭店的财物而造成缺失者30私自行走防火通道或者触动防火警报系统，防火设备者31未经经理同意，当值时间会见亲人或者朋友者32穿制服的员工，身上携带现金者33不遵守医疗管理制度，宿舍住宿制度，或者员工餐厅用餐制度者，人事部将给予处理

六、

9.丙类过失1在店内兜售各类危险药物或者黄色非法刊物者2在饭店内招待或者代客人介绍娼妓者3有恐吓、威胁、危害或者欺侮他人者4向客人索取赏钱或者其他报酬者5有调戏或者猥亵行为者6伪造文件或者凭证者7涂改已签批的文件或者凭证者8泄露饭店机密资料者9私自或者介绍他人非法兑换外币或者买卖物品者10同意任何形式的贿赂者11未经经理批准私配饭店内任何锁匙者12蓄意损坏饭店，客人或者第三者之财物者13赌博或者围观赌博者14盗窃行为或者包庇盗窃行为者15破坏安全措施或者有危险性行为者16从事任何不利于饭店形象之行为者17在求职申请表或者个人记录中填报假资料者18严重违反部门之规定者19吸食毒品或者服用麻醉或者酗酒后上班者20发表虚假或者诽谤之言论，影响员工团结或者影响饭店声誉者21发生打架事件者22由于不诚实行为，造成严重后果者23携带或者收藏任何违禁品，如机械、毒品、武器、爆炸品、易燃品等者第七章员工权益

七、

1.员工的上诉权利被处分的员工倘若不服，应在三日内亲自或者书面向所在部门经理提出或者向上一级领导申诉，本部门经理或者上一级组织会同有关人员进行复审核实后，做出处理决定

七、

2.员工日饭店每月指定一个员工日，行政办领导将会在此日与饭店员工座谈，征取员工对个人以至饭店工作方面的意见及建议另一方面亦将员工提出之间题进行解答并采纳员工的合理化建议为此表现突出的员工，行政办将予奖励

七、

3.模范员工评选饭店将会评选每年、每月模范员工，被选模范员工将会得到饭店行政办的表彰及嘉奖，并将员工照片张挂于大堂及后勤显眼位置另外，行政办将邀请模范员工家属到店聚会

七、

4.行为荣誉奖关于拾金不昧、扶弱解危甚至舍己为公的优秀员工，行政办将授予特别荣誉奖，并记入个人档案，作为晋升之优先安排

七、

5.员工活动饭店为保障员工身体健康及活跃饭店的文娱生活，将会定期举办文化、体育、娱乐及旅卡20元，住宿证20元为了公司更好的进展，树立良好的企业形象，提高餐饮从业人员的自身素养，特制定下列条例作试行，此条例以基分形式实施暂订1元/分奖励对有下列突出表现行为的员工，按不一致表现给予奖励服务态度好，服务质量高，受到客人书面夸奖者力口10-20分发现事故苗头及时准确采取应急措施，避免事故发生者加10分拾金不昧者按上交现金金额给予不一致奖励积极提出合理化建议对改善经营状况，提高服务质量或者降低成本消耗有重大奉献者加10-20分品行端正、技能娴熟、爱岗敬业、团结同事无错点或者病事假，被评为优秀员工者月末考评加100分得到客人点名夸奖者每次加10-20分认真完成各项工作，并认真做好督导工作面被评为优秀督导者月末考评加50分每月无迟到、早退、病事假及罚单不超过50分游等各类项目活动，创建饭店一流的企业文化第八章注意事项

八、

1.1笑容——是员工对顾客欢迎的表示，坚持时时、事事、处处、微笑2礼仪一一乃饭店行业对顾客之最基本条件3尊敬一一任何时刻应尊敬顾客及同事，互相容忍，谦恭有礼4忠诚一一是员工务必具备的基本条件5守时一一员工务必严守时刻，并在指定时间前穿着整齐制服当值6整洁一一不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工具整洁7责任一一饭店发给员工的工具、制服及财物，员工务必妥善保管8效率——处理工作时务必发挥高度效率及勤奋精神

八、

2.仪容仪表饭店每一位员工，都要保持清洁整齐、朴实大方的外表，上岗前要注意检查

八、

3.礼貌待人礼一一是人与人之间与谐相处的一切意念守则与行为貌一一与谐相处的具体表现身为服务业的一份子，礼貌服务就是我们成功的关键“以礼待人”是中华民族的传统美德“与气生财”是服务行业的座右铭请使用礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见在客人或者公共场所严禁下列不雅行为1表情烦躁，喜怒无常2玩弄衣服、头发等3脚不停抖动4与客人谈话时左顾右盼5打哈欠6吃口香糖或者零食7抓耳挠腮8大声喧哗

八、

4.顾客投诉所有员工务必用心听取顾客之投诉事件，若投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应通知部门经理，马止解决，或者写下顾客之姓名及投诉详情，多谢他指出不妥善之地方，并致谦不便之处，然后立即转知部门经理行为规范按公司规定穿衣，整洁得体佩带首饰只是于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲只是长、过于修饰路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真服从领导安排，尽职尽责做好工作工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律讲究工作效率，日事日毕接听电话时要神清气爽，使用文明用语转接电话或者传话时要及时准确使用电话要轻拿轻放，加以爱惜不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉对领导安排的情况或者为他人代办的情况要及时办理给予答复不假公济私，不使用公司的工具、设施或者占用工作时间干私事工作纪律按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提早15分钟下班视为早退迟到15分钟以上按旷工半日处理因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理每月员工可公休两天，公休时应提早通知办公室，公休只限周

六、周日其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排出门务必打出门证，出门证务必由直接领导签字并注明出门事由、时间物品管理爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或者丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或者制作，予以更新如证实是人为破坏，经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交采购员，低值品管理员各一份方

一、公司员工务必遵守下列规定准时上下班，对所负担的工作争取时效，不拖延，不积压；服从上级指挥，如有不一致意见，应婉转相告，一经上级主管决定，应立即遵照执行；尽忠职守，保持业务上的秘密；爱护公司财物，不浪费、不化作私有；遵守公司一切规章制度；不私自经营与公司业务有关的商业及兼外职；严谨操守，不得收受与公司业务有关的馈赠、贿赂或者挪用款项；公司员工因过失或者有意使公司遭受缺失时，应负责赔偿

二、公司员工务必按下列要求规范自己的行为不准在生产区与办公区吸烟；不准言语恶劣，在办公区及生活区大声喧哗；不准在生产区与办公区衣冠不整、穿拖鞋；不准随地吐痰、乱扔杂物及破坏公司的卫生环境；不准擅自动用公司车辆、机械设备；不准浪费办公、生活用品及水电气等

三、公司员工务必按下列规定待人处事接听电话使用“您好”或者“您好！天伦食品”等用语；注意弄清来意，作好电话记录，并积极礼貌的为对方办理；工作电话礼貌称呼，主动报上姓名或者单位，简洁地道出话意，请对方帮你办理并致谢，节约时间及通话费用；接待来客言行礼貌大方；办事热情周到；事后应礼貌相送；员工之间礼貌相处，多使用“谢谢、请、对不起”等语言；平常见面应主动热情招呼；在外办事言行文明礼貌，对公司的形象负责；进入办公室或者他人房间、会议室应先敲门，获准后方可进入进入总经理办公室须提早知会总经理秘书，待通报获准后方可进入可购买第九章安全守则

九、

1.火警当发生火警，不论程度大小，务必做出如下措施1保持镇静，不可惊惶失措2按动最近之火警钟3呼唤邻近同事援助4通知电话接线生清晰地说出火警地点，并知会当值经理及有关人员5务必使用防火通道6在安全的情况下，利用就灭火设备度行将火扑灭7切勿用水或者泡沫灭火因漏电引致的火警8把所有火警现场之门窗关闭，并关掉一切电器用具之开关9如火势蔓延，务必协助引导客人撤离火警现场10参加每次防火演习时，应熟记火警迅号，走火通道与出口位置及灭火器具的使用方法

九、

2.意外1如遇有意外发生，应马上送伤者前往医院2通知电话接线生转知饭店总经理或者部门经理3加设标志，警告别人勿近危险区

九、

3.紧急事故在紧急情况下，比如风与大水期间，员工将被要求额外加时工作，因此逗留时工作或者留店准备当值的员工，可获店方供给膳食及住宿，紧急事故期间，各员工应鼎力合作，使饭店之业务保持正常进行第十章概论及附注

十、

1.概论饭店规定每位员工务必严格遵守《员工手册》的各项规章纪律制度，凡有违反规章者，根据情节情重，按规定给予纪律处分纪律处分包含赔偿物品之经济缺失，书面警告或者即时解雇

十、

2.附注1本规定的条文如有与国家中外合资企业及有关的各项法律有抵触的，则服从国家的规定饭店可依业务需要，适当的修订员工手册内容2《员工手册》由饭店人事部负责解释幽香泉酒家员工日常行为规范及要求

一、仪容仪表1男员工头发不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或者潮湿；面容清洁，不准留胡须且务必每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；服装着公司规定的制服，且务必保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外鞋黑色皮鞋或者布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破旧；球童所穿的运动鞋须保持洁净袜穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味饰物只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还同意佩戴一枚戒指（厨房员工除外）名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破旧2女员工头发不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发务必束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或者深色面容保持清洁，不油，不干，无皮屑；手、指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；服装着公司规定的制服，且务必保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；鞋黑色皮鞋或者布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破旧；球童所穿的运动鞋须保持干净；长袜着肉色的袜子，务必无花纹，不可抽丝或者是网状的；饰物只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还同意佩戴一枚戒指（厨房员工除外）全勤奖50元处罚对有下列违规行为的员工，按不一致程度给予处罚仪容仪表不合格，上班不着工装、不戴工牌、留长指甲、随身配备不齐，女员工不着淡妆、头发散舌L、男员工发过耳、女员工发过肩者，每项扣5分迟到、早退、迟到在10分钟以内者扣5分，30分钟以内者扣10分，30分钟至两小时以内者按旷工半天处理，超过两小时按旷工1天处理，事假不得超过一个小时，一个小时以上按半天处理（注旷工按日工资三倍扣出病假扣当天实发工资，事假按日工资两倍扣出，病事假无假条亦按旷工处理）工作时间擅离岗位，闲逛、闲聊、高声喧哗、吃零食、吸烟、干私活、睡觉者每项扣5-10分工作时间主管级下列人员不能带手机，私自用公话者每次扣10-20分工作时间对客人不使用普通话或者站立服务不标准者每项扣5分不微笑服务，对客人不使用敬语，无迎送声每项扣5分乱扔纸屑、烟头、垃圾、随地吐痰或者不及时清理区域内流淌垃圾每项扣5分名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破旧化妆须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态1站姿身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或者墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2坐姿身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或者半躺半坐；不得趴在工作台上；3行态走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼手插在口袋内或者打响指，不可边走手上边玩弄物品；行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；同向行走，如因工作需要务必超越客人或者上级时，要礼貌致歉，说对不起；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4手姿为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；在介绍或者指示方向时切忌用一只手指或者用笔等物品来指点；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样务必使用双手;切忌以手指或者笔尖直接指向客人5点头与鞠躬当客人或者上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或者上级面部；当客人或者上级离去时，需点头或者鞠躬示意，敬语道别

三、举止1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2在宾客或者上级面前禁止各类不文明的举动，如吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或者回避；3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或者其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或者高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，务必用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9不得在客人面前经常看表；10正在工作或者与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，说明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示等客人先开口；

四、表情在为客人服务时，面部表情要注意下列几点1微笑，是起码应有的表情；2要热情、亲切、友好；3要坦然、轻松、自信；4要沉着稳重，不卑不亢5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈1语调应自然、清晰、柔与、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温与；2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口不当之举要说“对不起？4注意使用恰当的称谓称呼客人;5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或者“女士6不得模仿客人的语言，语调与谈话；7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8回答客人问题要简洁、准确，不明白的问题不能直接说“不明白；而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；io离开面对的客人，要说“请稍候，;假如离开时间较长回来后要讲“对不起，让您久等了不可一言不发就开始服务11基本礼貌用语称呼语小姐、夫人、先生、女士欢迎语欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语恭喜、节日快乐、新年快乐告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快道歉语对不起、请原谅、打搅您了应答语是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语谢谢、非常感谢征询语请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的情况吗？基本礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见12服务应答规范客人来到——“您好，欢迎光临”客人离去、离店——“您慢走”欢迎您下次光临”请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍能够吗？客人表示致谢——“不客气—这是我应该做的”客人表示致歉——“没关系”不必介意”需要打断客人的谈话——“对不起，打搅一下”承诺客人的要求——“好的L能够没问题”暂时离开面对的客人——“请稍候”离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或者所在岗位，如:“早上好，前台接待一晚上好，送餐服务”3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；4必要时做好记录通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见‘；’确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6给客人或者别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或者记录清晰，再致以致谢语或者再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话7电话接听的注意事项接听或者拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语通常有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“烦恼您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等不要对客人讲俗语与不易懂得的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喔（传菜员）等；听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物再接听电话；听到电话铃响，若正嬉笑或者争吵，务必马上调整情绪至平稳后再接电话;对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如:“对不起，请稍候？继续通话前，须先向对方说:“对不起，让您久等了”任何时候不得用力掷话筒不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话;内部间工作通话不得影响对客人的服务，务必以客人服务为先，能够让对方稍后打来；

七、对客服务要求1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，关于熟客要注意称呼客人姓氏；2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意请字当头1“谢”不离口，表现出对客人的尊重；3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；4与客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清晰的地方要礼貌地请客人重复一遍；5对客人的咨询应圆满答复不能不懂装懂，模棱两可胡乱作答；6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或者请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人;同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起t“让您久等了；不能一声不响就开始工作7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或者主动协助联系解决要让客人感到，尽管问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活既不违反公司规定，也要保护顾客的自尊心切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式A、询问式如:“请问……”B、请求式:如:“请您协助我们......”（讲明情况后请客人协助）C、商量式:如:“……您看这样好不好？”D、解释式如:“这种情况，酒店的规定是这样的……”9打搅客人的地方（请客人协助的地方），要表示歉意，说:“对不起，打搅您了，；对客人的帮助或者协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢从客人手中接过任何东西都要表示感谢客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气10若与客人有争议，可婉转解释或者请上级处理，切不可与顾客争吵；11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或者长时间倾谈，而冷落了另一位客人；13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或者人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或者取外号；14客人或者上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；15对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或者指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；私自挪用客用品，包含上客时间占用卫生间，每项扣5分摆台不合乎规范，少放、漏放、错放、及责任区卫生不合格者每项扣5分下班后无故在餐厅逗留，高声喧哗，影响秩序者每项扣5分下班离店时不主动同意检查者每次扣50分，私拿公司财物者，小样物品每项扣50分，超过三次者作开除处理扣500分，按情节严重给予开除除主管及督导以外的人员未经同意不得随意进入吧台，违者每次扣5-10分不爱护公共财物者每次扣5-10分，如有损坏按实物原价赔偿私自吃、喝餐厅内的食物（包含剩余食物）及未上桌食物按所吃食物的原价作赔偿并扣50分私自调换班次者，每次调换双方各扣20分（务必通过部门主管签名）服务态度差，操作不规范，被客人投诉者每次扣10-50分，三次以上作开除处理（注根据实际情况作分析、处理）不服从领导安排，上班打牌（包含下班时间在店内打牌），酗酒、打架斗殴者每项次扣50-100分，过16客人/上级要求办的事，务必踏实去做并尽快通知客人\\上级最后结果；11不把工作或者生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；八工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来表达优质服务

2、尽职尽责，讲求效率随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作

3、团结协作，顾全大局互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题

4、钻研业务，提高技能努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务

5、遵纪守法，廉洁奉公忠诚、老实，保护酒店声誉保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉与利益的行为

6、尊重、服从领导的工作安排及调度树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念第四章消防安全酒店配有标准的消防操纵与报警系统每一位员工都务必熟悉并熟悉正确使用火器与消防设备，熟记酒店消防楼梯与疏散通道

一、火灾预防遵守有关场所禁止吸烟的规定严禁把烟蒂或者其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或者字纸篓里酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或者其它易燃物品，以杜绝易燃源不准在灶台或者高瓦数电灯邻近放置燃易爆物品盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭假如发现电线松动、磨损、折断、电源插座与电器的破旧等情况，应立即报告工程部，以便及时修复厨师上班前务必检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部厨师下班前务必检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关

二、志愿消防委员会包含下列人员

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家;

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实

三、火警程序当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理与值班经理

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助楼面服务员将采取下列措施

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警

2、检查是否具有起火，起火时，通知接线员拨H9报火警

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报

四、灭火程序发生为灾后，在立即通知H9的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火酒店参与灭火的有关员工须按下列程序进行

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵与供水系统工作

2、电工到大厅报到，按指令切断电源

3、安全部人员到大厅报到，并同意总工程师/安全部经理的指示，协助灭火与人员疏散工作

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火直到火灭

五、疏散:由酒店总经理公布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施人立即离开房间

2、阻止任何人使用电梯

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场错方加1倍处罚情节严重者作停工（停工一天扣发三天日工资）或者开除处理一月累计旷工三天以上者（含三天或者一月累计迟到六次以上者（含六次）作开除处理，当月事假五次劝其离职）任何员工不得以任何形式拒客，一经发现视情节轻者扣10-50分处罚，情节严重者开除处理内部员工不许谈恋爱，一经发现通知离店并不计退工资及保证金不使用托盘操作者每次扣5分每月累计处罚100分以上者开除处理，处罚5分以上者直接影响绩效及全勤奖金开除及自动离职都不计退保证金及工资，经公司开除或者自动离职者，以后永不录用贪污、盗窃、赌博、营私舞弊、违反国家法律、法规者作开除处理，视情节严重者送有关部门查处殴打、恐吓、要挟客人，同事或者领导，作开除处理，视情节严重者送有关部门查处工作严重失职，违反操作规程，造成严重后果者作开除处理拾获财物隐匿不报，据为己有者作开除处理，视情节严重者送有关部门查处因病不能正常工作者，予以劝退上、下班时间不得着工装逛街、逗留、违反者视情况严重者扣10-50分

三、赔偿收银员漏收、服务员少报、漏报、由责任人全额赔偿违章操作，损坏财物及导致失误的一切缺失由责任人按实际缺失情况作赔偿传错或者上错菜由责任人照价赔偿值班人员下班不关好水、电、气带来的缺失由责任人全额赔偿交由个人保管的用品、用具及所属区域的公共财物的遗失或者损坏照价赔偿★员工证件丢失赔偿规定

1、每位员工进入茶楼范围内应佩戴胸牌、员工证

2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件

3、因使用时间长而损坏的，能够到人力资源部免费换领

4、如有遗失被窃，应立即向所在部门与人力资源部报告，并按规定补办

5、证件补价考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元

四、员工申诉员工在工作中不管与同事、领导发生纠纷、对各级管理人员有不满之处或者对工作安排不满，均能够以口头或者书面形式向本部门领导逐级投诉，但务必遵守下列条例不得提供伪证不得公开或者私下散布不满情绪不得在情况未得到解决之前，拒绝执行工作不得固执己见、强词夺理、不服仲裁第七章工作须知我们有一些特别的规定在此提出，提醒您们多留意

1、头发不能用夸张的发型，头发不能垂在脸与肩上

2、化妆淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象

3、香水不能用（清淡型尚可）

4、手饰不戴任何首饰

5、指甲不可留指甲，涂指甲油

6、服装整洁

7、鞋子鞋跟不超过4CM不穿深色长丝袜

8、在顾客面前禁止不礼貌的行为1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打的话，则侧身拿手帕或者餐巾纸抚住嘴；2）、不能够在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不能够在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗

9、严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生

10、不得在厨房内用餐

11、签单用餐只限本人

12、培训费及服装费将与您的工作时间直接挂钩，公司将根据您的工作时间与具体情况按规定进行办理

13、现金处理原则

（1）收银机现金的盈细是可能发生的，我们熟悉每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误在负责柜台工作之前，你将会被训练如何处理现金工作，假如出现严重的现金差错，你的现金处理程序会受到检查，并依照情节而加以违纪处置同时，您将被要求补足差额

（2）收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则以偷窃处理

（3）收银人员晚上结业清算时，先将备用金点开，结帐清单写好交给经理或者ICo

14、为了随时补充最新资料，您的下列资料有所变动时，请立即向人力资源部报告电话号码住址紧急联络人此外请向店长询问各家面店一些特殊规定

一、店内纪律1统一的服饰为工作服，工作帽，工作证，工作裤，工作鞋（务必是干净，整洁的）2上班一律使用普通话3上班时，身上不同意带现金及通讯工具4上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班5不得私自动用店内物品（包含私自送人）6报废食品不得食用（不得在厨房用餐）7上班绝对服从当班IC安排，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经同意不得私自下班（假如你对处罚有异议有权利向公司投诉）8员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入厨房须佩带“出入证”9员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟，员工在上班时间内会客，每天1次，时。