南开23春学期（高起专1903、专升本1903）《服务管理》在线作业二

南开大学23春学期高起专

1903、专升本1903《服务管理》在线作业.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案A.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于选项A30%选项B40%选项C50%选项D60%参考答案C.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案B.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案D.服务产品与实物产品可以存在替代效应选项A:错误选项B正确参考答案B.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力选项A错误选项B正确参考答案B.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力选项A错误选项B正确参考答案B.服务业是一个进入障碍较高的行业选项A错误选项B正确参考答案A.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客选项A:错误选项B正确参考答案A.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的选项A错误选项B正确参考答案B.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪选项A错误选项B正确参考答案A.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案C.服务业主要对应的产业是选项A第一产业选项B第二产业选项C第三产业选项D商务服务业参考答案C.服务承诺又叫选项A服务标准选项B安全保护选项C服务保证选项D服务合同参考答案C.在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性选项A无形性选项B波动性选项C互动性选项D差异性参考答案A.服务质量差距模型的核心差距是选项A沟通差距选项B营销差距选项C顾客差距选项D标准差距参考答案C.按照定义，服务接触是由一系列构成的选项A关键时刻选项B广告选项C促销选项D现场演示参考答案A.服务设施设计主要要考虑的因素包括选项A成本选项B服务组织的使命选项C灵活性选项D艺术性参考答案:BCD.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是选项A内部顾客选项B外部顾客选项C服务供应者选项D兼职员工参考答案AC.员工跳槽的真正成本是的损失和的降低选项A生产率选项B顾客满意度选项C培训选项D出勤参考答案AB.服务的等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素选项A时间选项B劳动力选项C设备情况选项D设施情况参考答案ABCD.服务补救可能产生的四种结果包括选项A顾客满意选项B重购意图选项C顾客感知质量选项D失误补偿参考答案ABC.创新服务的两种类型是选项A激进式创新选项B渐进式创新选项C重大创新选项D服务改善参考答案AB.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型选项A发怒者选项B重消极者选项C积极分子选项D发言者参考答案ABCD.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到的影响选项A口碑选项B个人需要选项C过去的经验选项D个人价值观参考答案:ABC.服务包的主要内容包括0选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D核心服务参考答案ABC.内部营销包括了两种类型的管理过程选项A态度管理选项B技能管理选项C沟通管理选项D信息管理参考答案A.C.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括选项A生产线方法选项B顾客参与方法选项C信息授权方法选项D技术导向方法参考答案ABC.服务质量维度包括选项A可靠性选项B响应性选项C移情性选项D整洁性参考答案ABC.快速撇脂战略一般采用和手段选项A高价格选项B高促销选项C多市场选项D多产品参考答案AB.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开选项A技术培训选项B交际能力培训选项C了解顾客需求选项D形体动作参考答案ABC.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是选项A物质环境选项B企业形象选项C价格选项D信息沟通参考答案ACD.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是选项A结果公平选项B信息公平选项C过程公平选项D相互对待公平参考答案ACD.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是和选项A独立需求选项B非独立需求选项C核心需求选项D辅助需求参考答案AB.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略选项A正确的招聘选项B人员培训选项C提供所需的支持系统选项D授权参考答案:ABCD.服务接触中的三元组合是指选项A服务组织选项B与顾客接触的员工选项C顾客选项D管理层参考答案:ABC.实现成本领先战略的三个条件包括选项A服务产品品质相同选项B企业资金实力雄厚选项C服务功能相同选项D市场存在竞争参考答案ABC.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示选项A错误选项B正确参考答案B.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的选项A错误选项B正确参考答案A.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具选项A错误选项B正确参考答案B.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的选项A错误选项B正确参考答案A.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度选项A错误选项B正确参考答案B.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念选项A错误选项B正确参考答案B.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻选项A错误选项B正确参考答案B.服务产业化的实质是将服务生产制造化选项A错误选项B正确参考答案B.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务选项A错误选项B正确参考答案A.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客选项A错误选项B正确参考答案B.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业选项A错误选项B正确参考答案B.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源选项A:错误选项B正确参考答案B.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现选项A错误选项B正确参考答案B。