南开23春学期（高起专1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业一

南开大学23春学期（高起专

1903、专升本1903）《饭店业质量管理》在线作业.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到选项A员工本人选项B亲友选项C顾客选项D其他员工参考答案D.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）选项A谈判者角色选项B信息传播者角色选项C联络者角色选项D发言人角色参考答案D.你的一个员工结婚你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（）选项A发言人选项B挂名首脑选项C混乱驾驭者选项D监听者参考答案B.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）选项A搬家选项B对公司的产品或服务感到不满意选项C店主、经理或某个员工的态度冷漠选项D不再需要该公司的产品或服务参考答案C参考答案:ABD.经理制定计划和建立网络，原因是（）选项A必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息选项B他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的｝

1.接领导下选项C因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示选项D经理的网络和公司组织结构不同参考答案AB.在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责即（）选项A给予能力选项B授权选项C支持选项D领导参考答案ABC.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（）选项A有助于提高绩效和能力选项B促进信息沟通及共享最佳措施信息选项C确定增值服务的基本测量标准选项D可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具参考答案ABD.可以从（）渠道，来识别质量改进意见选项A顾客选项B管理人员选项C员工选项D亲友参考答案ABC.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键选项A错误选项B正确参考答案B.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现选项A错误选项B正确参考答案B.管理者几乎不需要官僚行政的职能选项A错误选项B正确参考答案A.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格选项A错误选项B正确参考答案A.不断改进的过程是一个完全的循环过程在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功选项A错误选项B正确参考答案B.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务选项A错误选项B正确参考答案B.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中选项A错误选项B正确参考答案B.权利来源于企业选项A错误选项B正确参考答案A.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式选项A错误选项B正确参考答案A.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本选项A错误选项B正确参考答案B.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度选项A对员工的重要性选项B对改进区域的控制选项C对管理阶层的重要性选项D立刻获得成功的可能性参考答案D.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则选项A供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向选项B供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务选项C“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高选项D购买者将永恒地从中受益；这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意参考答案B.以下关于IS09000质量标准，表述错误的有选项A IS09000质量标准由国际标准化组织选项B IS09000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量选项C IS09000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所选项D IS09000是为企业制定工业标准的盈利性机构参考答案D.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”选项A基本要求选项B公司信条选项C座右铭选项D三步服务法参考答案C.戴明认为，有恒久目标的企业变现为选项A着眼于短期利润选项B和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资选项C有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统选项D不关心财务目标参考答案B.马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖创建于选项A1945选项B1961选项C1987选项D1993参考答案C.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？选项A顾客满意选项B产品和服务质量结果选项C公司运营和财务结果选项D供应商绩效结果参考答案A.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是选项A谈判者角色选项B信息传播者角色选项C联络者角色选项D监督者角色参考答案A.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是选项A不断满足或超过顾客的期望值选项B从来不让顾客失望选项C至少有50%的时间超过顾客的期望值选项D服务及时，价格便宜参考答案A.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是选项A谈判者角色选项B资源分配者角色选项C联络者角色选项D监督者角色参考答案B.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是选项A严格控制工作过程和程序选项B严密监督员工，确保服务标准选项C帮助员工更有效率地独立控制关键时刻选项D亲历亲为控制关键时刻参考答案C.的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效选项A高级管理人员的领导选项B领导选项C领导系统与组织选项D对公众的责任和对公司的义务参考答案A.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？选项A建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体选项B与流失的顾客谈话选项C利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征选项D重新设计工作以便增加员工的责任和决策权参考答案D.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是选项A混乱驾驭者角色选项B信息传播者角色选项C人际关系角色选项D监督者角色参考答案A.以上哪项不属于内部关键时刻选项A餐厅服务员为顾客推荐特色菜选项B餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜选项C房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态选项D销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订参考答案A.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人该餐厅的离职率为选项A80%选项B20%选项C75%选项D25%参考答案A.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是选项A混乱驾驭者角色选项B信息传播者角色选项C挂名首脑者角色选项D监督者角色参考答案C.“关键时刻”是选项A一个公司要求顾客必须付款的时刻选项B顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻选项C一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务选项D员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻参考答案B.里兹-卡尔顿饭店公司于得了鲍德里奇质量奖选项A1990选项B1991选项C1992选项D1993参考答案C.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中？选项A:过程管理选项B突破性改进小组选项C工作/岗位设计选项D工作轮换参考答案C.根据服务利润链理论，主要受提供给顾客的服务的价值的影响选项A顾客忠诚选项B顾客满意选项C顾客价值选项D员工满意参考答案B.以下哪项属于员工离职的间接成本？选项A解雇费选项B空缺职位所需的加班费选项C招聘费选项D新员工的低效率参考答案D.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对选项A:一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注选项B一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突选项C一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报选项D一个非常难解决的主要问题或冲突参考答案B.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是选项A独断专行的管理者选项B民主管理者选项C官僚行政管理者选项D理论管理者参考答案A.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？选项A顾客的赢得率选项B顾客满意度和入住率选项C顾客流失率选项D赢取和丢失市场份额参考答案B.根据服务利润链理论，是促进增加利润和公司发展的主要因素选项A顾客忠诚选项B顾客满意选项C顾客价值选项D员工满意参考答案A.一个公司制定战略计划时，应该考虑选项A顾客的要求和期望选项B竞争环境选项C供应商/合作伙伴的能力选项D雇员人数参考答案ABC.高度分权的组织的特征是选项A具有自下而上的领导与支持系统选项B管理层次较少管理者的职责范围很宽选项C报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动选项D分权和授权从高层管理者改变领导角色开始参考答案ABCD.顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见选项A意见卡选项B问卷调查选项C面谈选项D重点群体讨论参考答案ABCD.朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括选项A财务计划选项B质量计划选项C质量改进选项D财务控制参考答案B.C.影响企业集权或分权程度的因素有（）选项A决策是从哪里做出选项B企业组织是否扁平化选项C企业经营状况选项D组织的文化参考答案:ACD.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色选项A监督者选项B信息传播者选项C联络者选项D发言人。