物业服务项目管理制度

管理规章制度回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复

6、语言规范1语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简；与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠；严禁说脏话、忌语，使用文明用语；同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉；见到领导时应主动打招呼，向上级汇报工作时应简洁、明确

（六）员工安全守则为贯彻落实国家《安全法》，增强员工的自我保护意识，规范员工日常工作行为，妥善处理各种意外突发事件，使员工能够及时有效地做好防护工作，确保业主（住户）、公司和员工的财产及人身安全，有效防范各类事故的发生，特制定本守则

1、安全管理责任人品质督察部为公司办公区域安全管理的主管部门，负责安全防范措施的制订、落实、检查及安全事故的调查及处理各项目管理处负责本单位的安全管理工作

2、安全工作责任要求所有员工必须认真贯彻执行“安全第

一、预防为主”的安全工作方针和国家有关的法律、法规掌握本岗位所需要的安全知识，严格遵守各项安全管理制度和安全技术操作规程，消除事故隐患和不安全因素，确保安全生产有效进行

3、员工安全职责公司员工必须在各自的岗位上，认真履行安全职责，不违反劳动纪律，不违章作业，对本岗位的安全工作负直接责任其职责如下1认真学习和贯彻执行公司有关安全工作的指示、规定和安全规程，熟练掌握本岗位操作规程；自觉接受安全教育、培训及考核，认真履行岗位安全职责，确保安全；认真执行岗位责任制，接受安全指导，在作业中切实做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害；有权拒绝违章指挥和制止他人违章作业，发现危急征兆，应主动采取措施，当危及业主（住户）和员工人身安全时，可先组织撤离岗位，并向负责人报告；上岗操作时必须按规定穿戴好劳动保护用品，正确使用和妥善保管设备、安全防护设施及劳动防护用具，保持环境整洁，搞好文明作业；上班要集中精力搞好安全生产，平稳操作，严格遵守劳动纪律和操作规程，认真做好各种纪录，不得串岗、脱岗、严禁在岗位上睡觉、打闹和做其它违反纪律的事情，对他人违章操作加以劝阻和制止；加强巡回检查，及时发现和消除事故隐患，自己不能处理的应立即报告负责人；积极参加公司的各种安全活动和事故应急预案演练提出有关安全生产的合理化建议;正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态在发生事故时，及时地如实向上级报告，按事故预案正确处理，并保护现场，做好详细记录

4、安全要求及常识1公司新进员工必须接受入职安全教育，牢固树立安全防护意识员工在工作过程中应采用健康和安全的工作方式，确保自己和他人的安全严禁冒险、疲劳作业操作前，根据各自的岗位要求应认真检查与自己岗位相关的设备和工作场地等，排除不安全因素，确保作业安全；对岗位工种需持证操作的，应经有关部门批准，并经培训考试合格后方可上岗；公司在办公区域内配备灭火器等消防器材，员工应参加每年的消防演习，并应知应会各类常用灭火器的使用方法；员工每天工作前要先检查各自的办公区域，电源开关是否正常，必要时请公司安全管理员检查有无漏电现象；办公区域如出现陌生人，应主动上前问好，并询问相关事宜；员工下班前应检查所在办公区域门窗是否锁好，各种办公电器电源是否切断，周边同事是否遗漏贵重物品，夜间值班保安人员应定时巡视办公场所，仔细检查上述事项；工作中发现事故隐患应及时报告，现场管理人员接到事故隐患报告后，应及时采取措施，防止事故发生现场管理人员不能解决时，应立即向上级部门报告发现重大危及人身安全隐患时，应采取尽可能的措施后，撤离生产现场；发生事故必须及时报告，保护好事故现场，抢救伤员并严格执行事故“四不放过”的原则，即事故原因没有查清不放过，事故责任人和有关人员没有受到教育不放过，没有预防措施不放过，事故责任人没有受到处理不放过查明事故原因，分清事故责任，提出整改措施，严肃处理事故有关责任人员

（七）员工培训管理制度为加强员工教育和培训，不断提高员工服务水平和业务素质，特制订本制度

1、按照公司要求，制定月、季、年度员工培训计划、内容和标准，定期组织员工培训；

2、员工培训采取自学、岗前、在岗和脱产的方式组织实施；

3、培训内容物业管理政策法规、基本知识、专业知识、管理制度、行为规范和企业文化等；

4、在职员工每月安排一天业务知识学习，每季安排一次政策法规、基本知识专业培训（2—3天），每年安排一次物业管理综合性培训（3—5天）；

5、新招聘人员上岗前，由办公室统一组织岗前培训，经培训考核合格者，才能上岗，培训考核不合格予以辞退；

6、参加业务学习和培训人员，要遵守培训纪律，不得请假、旷课，否则按旷工对待；

7、组织管理人员参加行业举办的业务培训，经总公司同意，培训考核合格者，培训费用公司承担，不合格者，公司不承担培训费用；

8、每年举办一次业务培训和知识考试，经考试不合格者，可在十天内补考，补考不合格予以辞退；

9、培训费用统一由办公室做出预算，经项目经理审核签字后，报总公司批准，由公司统一列支

（八）档案资料管理制度为加强档案资料的搜集、整理、归档和管理，健全档案资料归档和查阅程序，制订本制度

1、加强文件、资料的归档管理，重要的文件和资料必须按时归档，保持档案资料的时序性、系统性和完整性；

2、项目的施工资料、竣工验收资料，设施设备安装运行资料，业主资料及公司员工、合同、财务等重要资料要及时归档，保证不能丢失和完整；

3、对归档的文件资料，要及时分类、整理、排序和编号，并存入微机，做到心中有数，查找迅速、科学管理；

4、重要文件、资料按一式两份归档，必要时复制一份与原件同时存档，一般查阅可提供复制件，特殊情况经批准可查阅原件；

5、每年1月底前将本年度各类文件资料整理归档，根据不同时间不同类别分别组卷，每个案卷注明简明标题、保管时限，每卷卷首填写文件资料目录，并装订整齐牢固

6、积极推行档案现代化管理和微机检索手段，做到档案管理标准化，规范化、程序化;

7、加强档案资料保密管理，未经领导批准，不得擅自扩大借阅范围或向外泄露档案内容，非档案管理人员未经批准不得进入档案室；

8、加强对档案室和档案柜的管理，经常进行检查和防护，确保档案的完整和安全；

9、档案管理人员要认真履行岗位职责，努力钻研业务，不断提高管理水平第二节客户服务管理制度

（一）物业管理服务承诺制度为了更好地提升物业（项目）管理处的服务质量水平，强化工作纪律，物业管理服务做如下承诺

1、开通24小时服务热线；

2、实行首问负责制，设专人接待来访；

3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率100%投诉回访率100%；

4、人性化管理，安全岗位实行24小时巡逻；

5、不定期组织辖区文化活动，丰富辖区文化氛围；

6、按章办事，明码标价，合理收费；

7、辖区保持清洁，垃圾随产随清

（二）交接班管理制度为保持物业服务工作的连续性、条理性，及时发现问题，解决问题，减少扯皮及推诿现象，提高服务质量与层次，制定本制度

1、每天安排专人进行接听和接待来人、来电投诉和维修

2、每天上午召开全员早会，组织交接班，讲评前日工作，布置当日工作

3、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理

4、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况

5、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或检查中发现问题，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答复，应报上级领导处理

（三）服务管理制度为提升物业管理水平，规范客服值班的工作标准，确保向客户提供优质的服务，制定本制度

1、热情迎送客户，主动问好；

2、严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开；

3、每日830-1730由专人员服务（1730至次日早830由值班经理负责），服务人员应在接待台服务，遇客人询问，须站立服务；

4、来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问好；

5、不得在值班期间说笑聊天；

6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌；

7、遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如接访人员不能当场解决问题，应立即上报领导;

8、不得私自向外人提供业主的联系方式，特殊情况须请示主管领导；

9、保持前台环境卫生，工作台不得摆放与工作无关的物品）投诉处理回访制度为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理

1、适用范围适用于项目管理处对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决其内容包括负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理；负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理；对业主投诉的紧急维修内容转报处理

2、管理标准

2.1受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；有处理记录，做到事事有着落，件件有回音；处理投诉工作内容

2.

1.1客户服务中心接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记；

2.

1.2对不能马上回复或解答的问题，客户服务中心将投诉情况向相关部门反应，对投诉内容进行核实后限期解决特殊情况向经理汇报；

1.3针对业主反映的问题，要判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间；

1.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务中心，安排回访，做好总结评价工作；

1.5对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释；

2.

1.6投诉记录由客户服务中心进行统一管理

3、投诉规避1根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，制定管理规约书，明确项目管理处和业主（住户）的权力义务，防止以后不必要的麻烦；2对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点；

3.3经常开展物业服务满意度调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题；

3.4对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率

4、投诉受理1业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理；1详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容第一节物业服务项目管理制度

（一）项目管理处工作制度物业项目管理处的工作直接面对业主，其言行举止均代表了公司的形象，要求全体人员严格按照以下规定执行

1、员工私人物品（手提袋、茶水杯、饭盒等）不得摆放在前台业户能看到的视线范围之内；

2、部门文件资料应以文件袋（盒）放在文件架中，随用随取用完即放回原处；

3、办公用具、用品应洁净、整齐摆放在指定位置；

4、不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内吸烟及高声喧哗；

5、下班后要把抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐；

6、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见；

7、下班时间严禁携带办公用具、用品及部门文件资料、有关公司经营秘密的文件资料离开办公现场；

8、每天下班前应做好交接班记录，上班前需查看交接班记录本，了解各种情况及业主意见，及时跟进处理；

9、员工每月5号前需把上月度的工作小结及下月的工作目标以书面形式提交物业项目管理处经理；

10、下班时应检查和关闭本部门的耗电器材（电脑、灯具）等，确保安全，节能降耗;及联系电话;1耐心听取业主投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任即使错误在业主本身，亦不可当面指出；业主态度即使恶劣，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容；1对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果；1应感谢业主指出的不对之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批；1对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理1投诉处理完毕致电或走访业主（住户），询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助

5、资料存档《投诉处理情况登记表》等应妥善保管，按月统计、装订，整理归档第三节保洁管理制度

（一）保洁员岗位管理制度

1、遵守公司管理制度，按规定的内容严格要求自己；

2、按时上下班，提前签到或打考勤卡，不准提前离岗或脱岗；

3、上班期间一律着工装，不准佩戴任何饰品饰物；不准着高跟鞋和带铁钉的鞋子；

4、同事之间要团结友爱，不准拉帮结派、背后议论；不准相互打听小道消息、；不准讲粗话、脏话；

5、在工作岗位或公共场所，员工须注意自身形象，不准有袖手、背手、和兜手等不雅行为；上岗前不吃带有异味的食物；

6、对业户要有礼貌，不能与业户发生争执；非工作需要，不准进入业户房间或向业户索要物品；

7、对辖区的设施、设备要精心爱护、保养，不能有短缺、损坏等；

8、清理办公室时，不准翻阅领导的文件，更不准将文件内容传播出去；

9、不得假公济私，不在工作时间干私活；

10、自己负责区域内的卫生，须达到保洁标准；

11、下班前，必须将自己负责的区域内的消防设施检查一遍，如有异常，马上向上级领导汇报

（二）保洁设备领用制度

1、保洁设备要遵守“谁使用、谁保管、谁负责”的原则；

2、领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；

3、使用设备工作时，如设备发生故障，不得强行继续操作，应及时向主管领导汇报；

4、因操作不当，发生机具、附件等人为损坏者，按规定照价赔偿;

5、归还设备时，必须保证完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况及原因；

6、爱护保洁设备，使各项物品物尽其用，发挥其最大效率

（三）清洁用具及消耗品物料使用制度

1、常用清洁工具由保洁班长办理领用手续，按实际需求分配给保洁员；

2、申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用；

3、使用工具中，应爱护清洁工具，如工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新；

4、工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃；

5、对于消耗品物料（各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等），由保洁班长办理领用手续，按实际规定分发给保洁员使用；

6、批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，接受处罚；

7、所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，应坚持厉行节约的原则，不可随意浪费

（四）保洁设备操作制度

1、在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率；

2、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备;

3、各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用；

4、设备使用后，按要求做好清洗、保养工作

（五）保洁员安全操作制度

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；

2、保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤；

3、在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电；

4、不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故；

5、在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；

6、应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾;

7、在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重

（六）物品摆放标准

1、灭火器与墙面一拳距离

2、立式垃圾桶桶口与墙面平行，摆放在电梯按键正下方

3、窗户窗户开放两边大小10cm约一手掌宽

4、劳动工具日常使用工具摆放在物业管理处划定的区域；大件工具使用后放置在保洁库房

5、拖布、扫帚、撮子放在卫生间角落隐秘处

6、垃圾桶统一放置在楼道左侧墙角

7、纸篓放置在便池右侧

8、随身使用工具不得在人员离开时摆放在公共区域第四节绿化管理制度

（一）绿化管理人员的岗位制度

1、遵守公司管理制度，按规定的内容严格要求自己；

2、了解岗位职责和工作范围，尽心尽力搞好绿化工作熟悉和掌握园艺技术，提高环境容貌质量，为住户提供优质服务；

3、负责辖区绿化范围内树木花草的培植、养护，包括施肥、浇灌、修剪、除虫、清洁等工作；

4、有责任要求住户爱护公共绿地，发现有意破坏的现象，要及时劝阻和制止，严重的要报物业经理处理；

5、应不断学习专门知识，积累经验，努力提高技术水平和服务质量，要厉行节约，反对浪费

（二）绿化保洁管理制度

1、及时清扫草地上、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；

2、每天清洁外围绿化带，保持外围绿化带整洁，无垃圾及卫生死角；

3、浇水夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍，均匀、适量、不伤花木；

4、施肥夏秋季一遍，均匀、无重、无漏；

5、除杂草每月一遍，基本无杂草；

6、草坪修剪每月二遍，高度适中；

7、杀虫每季一遍，发现虫害连续多次至消灭为止，用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良;

8、整形造型春、夏、秋季各一遍，乔木剪下重枝，灌木造型；

9、植物、草坪出现成片干枯现象要及时查明原因，并提出补种方案

（三）安全管理制度

1、认真落实固定岗位和机动车巡逻岗位制度，各岗实行24小时工作制，管理人员设秩序员主管1名，负责秩序员队伍的一日生活管理，勤务监查、工作协调等；

2、严格按照人车分离进行管理，所有车辆及人员凭卡进出小区门岗秩序维护员负责对出入人员、车辆进行检查、验证；对所发现问题进行初期处理；

3、消防监控室负责小区监控值机消防值班和巡检工作

4、院内巡逻和机动岗负责小区内24小时巡逻；

5、车辆管理秩序维护员严格按照车辆管理系统进行车辆管理;对外来车辆和蔼的态度规范的文明用语高度的责任心，合理灵活的管理方式把车辆管理工作做好第五节考勤与假期管理制度

（一）工作制度公司原则上实行每周五天工作制，上班时间上午为830—1200下午冬季（10月1日至次年4月30日）为1300—1730；夏季（5月1日至9月30日）为1330—1800o各项目管理处实行每周六天工作制根据具体岗位实行不同的工作时间规定项目管理层员工实行单休，操作层员工按《排班表》上班，所有员工必须提前15分钟到岗其具体上、下班时间如下表

（二）考勤制度

1、实行打卡和部门考勤双重考勤制度，考勤周期为自然月，每日上下班进行打卡签到员工应亲自签到，帮助他人签到和接受他人帮助签到者，均按旷工计算因特殊情况未签到的员工，应提前告知，得到许可视为正常出勤

2、公司实行一天二次打卡（钉钉打卡）考勤制，即上班前打卡，下班后打卡；

3、迟于上班时间到达，视为迟到；下班时间以前离开，视为早退在一个工资计算周期内，迟到、早退、未打卡每次扣除日工资的30%次数累计3次者，视为旷工一天，依此类推

4、上下班忘记打卡，需填写“缺勤补办单”或在“钉钉”系统提出补卡申请，经部门、项目负责人审批后补卡

5、每月1日考勤人将员工上月的考勤情况核对无误后报公司办公室审核

（三）请假规定

1、公司执行国家法定节假日相关规定，各物业、餐饮项目管理处除执行每周6天工作日外，其他节假日根据工作需要，自行调整休息时间

2、员工请病（伤）假、事假须在事前请假，一般员工请假由部门、项目经理审批，部门、项目经理请假由总经理审批

3、申请年假时，应以不影响公司整体工作为前提，提前15天向办公室提出书面申请，经总经理批准后方可休假国家法定节假日不计入年假假期

（四）休假规定包括法定节假日、病假、事假、工伤假、婚产假、丧假、护理假除法定假日外，其它休假必须在“钉钉”系统上报批由相关领导批准后，方可休假

1、公司执行国家法定节假日相关规定，法定节假日如果适逢星期

六、星期日，应当在工作日补假上述给假为一般执行标准，各项目管理处除执行每周6天工作日外，其他节假日根据工作需要，自行调整休息时间；

2、员工因病须治疗或休养者请假，需在“钉钉”系统填写请假事由等，超过2天（含2天）必须有医院证明，否则按事假处理病假或非因公负伤期间按照工资的70%核算员工应于病假后复工第一天向办公室提供正规医院的就诊及康复证明；

3、因私事待处理，可请事假，1天（含1天）以上需提前一天在“钉钉”系统填写请假事由等，经批准后方可休假，期间扣除全额日薪；

4、员工在本公司工作期间登记结婚，需持结婚证书请婚假由办公室审核后报总经理批准，给予带薪婚假三天（日历日）；

5、直系亲属去世给予丧假3天（日历日），非直系亲属去世给予丧假1天，直系亲属丧假为带薪假，非直系亲属丧假为不带薪假；

6、女性员工分娩，顺产假90天，难产加15天，男方休护理假15天女员工哺乳期从婴儿出生之日起至满一周岁，每天一小时；

7、入职满一年的员工享有年假，司龄满1年的1天，2-5年的3天，司龄5—10年的5天，司龄10—15年的8天，司龄15年以上的10天；

8、公历年度累计病假或事假超过20天以及休产假的员工不享有年假；年假可以抵病、事假；

9、申请年假时，应以不影响企业整体工作为前提，在适当的时期提前15天向办公室提出书面申请，经总经理批准后方可休假，休假期间应保持通信畅通国家法定节假日不计入年假假期；

10、项目管理处员工请假由经理负责；公司本部员工请假1天以内的，由部门经理审批，1天以上由分管副总经理审批；部门及项目管理处经理、副总请假由总经理审批

11、因政府原因参加社会活动请假，经领导批准给予公假，薪金照发；

12、如赴外地出差，应填写出差单交办公室备案如有违反上述规定的，将视乎情节轻重进行批评教育、警告处分，情况严重的将向公司申请作辞退、除名处理对公司造成损失的，公司保留追究责任的权利

（二）物业项目管理处值班管理制度为确保物业服务工作的顺利进行，增强工作人员的责任感，为辖区业主（住户）提供更好的物业管理服务，维护XXXX物业的良好形象，制定本制度

1、物业项目管理处实行每周六天工作制值班分为节假日值班、正常值班和夜间值班三种情况节假日是指周六周日及法定假日（包括春节、元旦、清明、

五一、国庆），正常值班即为正常上班，夜间值班是每日下班后至次日上班时

2、值班工作的具体安排由管理处负责，法定节假日的值班安排须报公司办公室备案

3、周一至周五8:30-17:30为全员上班时间，节假日8:30-17:30为值班人员正常上班时间，期间，所有日常事务工作都正常进行

4、全员上班期间由客服中心负责前台值班，节假日由管理处调整人员值班，处理日常业主的报修、建议与投诉、车位租用等工作

5、每天17:30-次日8:30安排人员在监控中心值班，主要负责处理一些紧急事务，对重大投诉或重大事件的处理和及时报告经理进行处理原则上同时安排技术人员留宿，确保对紧急维修第六节员工奖惩管理制度为提高公司员工的工作积极性，维护正常管理秩序，提高工作效率，对本公司发展有突出贡献的员工给予奖励同时，为严肃纪律，对违反本公司管理制度和要求的员工给予惩处，促使全体员工努力工作、奋发向上，特制定本规定

（一）奖惩的原则

1、有章可依，奖罚分明；制度面前，人人平等；

2、精神鼓励与物质奖励相结合，教育与惩罚相结合；

3、实事求是，客观公正

（二）奖惩的依据员工的工作态度、工作表现、工作结果、团队协作及公司各项规章制度的落实执行情况

（三）奖励制度

1、奖励的类别

1.1嘉奖对受奖者通报表扬并予以100元奖励

1.

1.1受到公司总经理点名表扬者；

1.

1.2在服务（工作）中，表现突出，任劳任怨，收到业主书面表扬或锦旗者；

1.

1.3检举情节较为严重的违规违纪行为者；

1.

1.4工作中精打细算、节能降耗、节约成本效果显著者；

1.

1.5在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作且成绩较好者；

1.

1.6拾金不昧，能及时归还业主或上交，为公司赢得良好信誉者；

1.

1.7在对外报刊、杂志上发表与公司相关且正面报道文章者；

1.8其它遵守公司制度和规定，表现良好的类同行为记功对记功者通报表扬并予以200元奖励1自觉抵制违规现象和不良行为，制止严重损害公司和业主利益的事件发生，维护公司形象，使公司保持正常工作秩序者；参加省级、国家级业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或取得荣誉称号者；处理重大事故过程中，积极主动，识大体、顾全局，起到关键作用，并将损失降到最低（损失预计在2000元以上）者；在管理、采购、设备维修等工作中，精打细算，想方设法为公司增收节支，成绩显著者；对公司经营管理方面提出合理化建议，达到明显增加经济效益和提高工作效率者；敢于同坏人坏事做斗争，协助公安机关抓获犯罪分子；在制止犯罪行为的过程中，勇于挺身而出、反应迅速、措施有力者；在争创国家级荣誉称号的过程中，表现突出者；其它遵守公司制度和规定，表现优秀的类同行为优秀员工奖按部门、物业和餐饮项目管理处总人数的15%比例评选，推荐人数不足一人的，按一人推荐，总公司统一衡量评选，当选者颁发荣誉证书并予以500元奖励年度绩效考核均为优秀，获得嘉奖、记功奖励的优先;热爱本职，工作积极主动、勇于克服困难、为业主提供高质量服务；服务态度良好，言谈举止得体，为公司赢得荣誉；廉洁奉公，敢于抵制不正之风；团队意识强，群众基础好，自觉维护公司利益特别贡献奖员工在完成本职工作的前提下，公司设立特别贡献奖，旨在鼓励员工以公司为家，壮大公司业绩.1通过个人努力，成功开拓市场，取得物业管理项目（5万平米以上）者，以该项目当年纯利润的10%为奖金；物业管理项目完成年度责任目标后的超额利润，以年度超额纯利润的10%为奖金积极招商，对公司商务楼出租有贡献者，以房屋一年租金额的3%为资金鼓励员工为公司推荐人才，有效增员每人奖励100元

2、奖励办理流程1员工的奖励，由员工所在部门、物业、餐饮项目管理处的经理向公司推荐和提供事迹材料，填写《奖励申报单》；公司办公室进行审核，报总经理办公会研究后通报各单位并落实奖金发放；嘉奖和记功原则上每季度集中办理一次，优秀员工评选、员工晋职晋级以及特别贡献奖评选每年一次，结合年终总结进行

3、奖励的应用1根据奖励情况进行岗位薪资调整，凡年度受到记功奖励且被评为优秀员工者，可晋升一级薪资；2根据公司组织架构缺编情况，在受奖人员中依据实际工作能力选拔晋升

（四）惩罚制度

1、惩罚的类别警告通报全公司，予以经济处罚50元违反物业（项目）管理处的工作程序或规章制度以至造成隐患者；

1.

1.2由于责任心不强或人为损坏公司设备及物品，情节较轻者；

1.

1.3工作时间内在工作区域睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏等；

1.

1.4因过失发生工作上的错误，情节较轻者；

1.

1.5工作时间擅离工作岗位干私事或从事与工作无关事情者；

1.

1.6工作时高声喧哗、打闹等，影响正常工作秩序者；

1.

1.7散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论者；

1.

1.8在公众场所与同事、客人争吵，造成不良影响者；

1.

1.91个月内累计迟到或早退3次及以上者；

1.

1.10员工受记过处分，直接管理者；

1.

1.11其它违反公司制度和要求的类同行为者

1.2记过通报全公司，予以经济处罚100元如造成损失负赔偿责任1违反操作规程、损坏设备或工具、浪费原材料或能源造成经济损失者；工作不负责任，管理混乱，因过错造成经济损失者；私自把本公司客户介绍给外单位、向客户索取回扣或中介费者；未经许可私自借出公司财物或有意浪费公司财物者；损害住户利益，引起住户的投拆者；当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响者；制造谣言或发表诽谤言论，恶意损害公司、同事或住户声誉者；由于本人责任而造成业主停电、停水、停机等重大事故者；泄露公司机密者；员工受记大过以上处分，直接管理者；.11其它违反公司制度和要求的类同行为者记大过通报全公司，予以经济处罚200元如造成损失负赔偿责任因保管不当或疏忽丢失公司资料或财物，情节严重者;未经公司同意，擅自泄露公司经营机密者；拨弄是非，破坏团结，损害他人名誉和威信，影响工作秩序及公司信誉者；不执行上级指令，不按规定时限完成工作任务并造成恶性后果或违章作业，酿成事故，给公司造成一定的名誉及经济损失者；造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工者；未经许可私自借出公司财物或有意浪费公司财物，情节严重者；利用职务之便，收取他人贿赂或敲诈勒索者；其它影响公司正常管理秩序，情节严重的过失行为者;其它违反公司制度和要求的类同行为者降级或降职.1年度考核列末等；有较大工作失误，给公司造成重大损失；一年内记过三次或记大过一次并有其它处分；被确认不能胜任本职工作；其它违反公司制度和要求的类同行为者辞退或开除解除劳动合同并通报全公司；如造成损失负赔偿责任.1玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者；侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架，影响恶劣者;贪污、盗窃、赌博、索贿、受贿、无理取闹、打架斗殴，尚未达到受刑事处分程度者；严重失职或徇私舞弊造成公司重大利益损失或谋取私利、假公济私者；违反公司保密制度，将公司技术资料、业务资料、财务资料等公司重要文件、商业机密泄露给他人者；故意或过失而导致发生重大事故使公司受到重大损失者；利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司名誉及财物受损者；参与非法组织者；

5.9记大过2次；10旷工三天以上者；

1.

5.11年度综合考评不合格者；

5.12未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者；13其他严重违反公司管理制度和要求的类同行为者

2、惩罚办理流程1警告处分由各物业（项目）管理处经理实施，其它惩罚由员工所在部门的主管、经理向公司办公室提交惩戒意见，填写《惩罚申报单》；公司办公室进行审核，报总经理办公会研究后通报各单位并落实罚金；惩罚一事一议，解雇和开除员工由公司办公室办理解除合同、清算工资和转移保险、移交档案等事项

3、惩罚结果的使用1凡受到处分者，不得参加年度优秀员工评选；

3.2凡受到记过处分者，次年不考虑晋升薪酬级别；受到记过处分者，两年内不考虑晋升薪酬级别

4、惩罚复议对处分决定不服的，员工在3个工作日内向直接上级主管提请复议；对复议决定不服的，员工在5个工作日内向越级领导申诉受理复议或申诉者应在5个工作日内给予反馈第七章应急预案应对养护绿地内突发事件，加强对紧急事件的处理能力，将突发事件对我公司养护的绿地、设施、人员、财产和环境造成的损失降至最低，最大限度地保障生命、财产安全为有效预防，及时控制，尽最大可能消除灾害造成的损失，并能够迅速、准确和有效地进行应急预防，最大限度降低和减少因大风、低温、霜冻、大雪等自然灾害及事故灾害对园林植物造成的损害，结合我公司养护人员工作特点，特制定本应急预案做好自然灾害防护工作是一项艰苦、细致、严肃的工作，又是一项对从事园林绿化工作者的严峻考验，我公司本着以预防为主，积极开展园林绿化苗木的自然灾害防护工作，遵循“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持防御和及时处理相结合的原则

1、灾害类型自然灾害主要包括旱、涝、大风、冻、雪、灾害，暴发性和大规模植物病虫害等事故灾害主要包括养护区内安全事故及设施安全等事故

2、应急及防护措施灾害天气期间，项目负责人应建立24小时值班制度，保证与公司之间通讯畅通，公司合理安排应急人员，各种抢险工具、车辆、绳索、电锯、排水泵等设备应备齐备足，并按规范进行必要的安全检查；同时在抢险工作时，应注意保护抢险人员自身安全，夜间操作必须穿反光背心，车辆必须打警示灯，不得带电操作，高空操作时，应做好登高人员的防护工作，并在周边设置警示牌，若遇确实无法操作时，应及时向指导组报告；抢险后，及时清扫残枝败叶，对截枝后的树干、树枝应统一堆放，不得影响车辆和行人的通行旱季应急及防护措施

1.1养护时应加强绿地巡查力度，对抗旱性、抗风性较差的植物应采取必要的措施进行遮荫、修剪、抹芽和加固支撑

1.2对一些抗旱性较差的植物，可适当采取遮荫棚的方法防止苗木受阳光直射，但搭建的高度必须按规范，保持苗木的通风高温季应急及防护措施合理安排养护人员和工作时间，尽可能采取每天早上提早作业，晚上延长作业时间的办法要选择合理的时间段给苗木进行浇灌，在浇灌作业时，应浇足水、浇透水，避免苗木因高温干旱缺水导致的大面积受损情况出现.高温期间，各单位应做好养护工作人员的防暑降温措施，对民工宿舍、材料仓库等地的用电、用火应做好安全教育和措施雨季应急及防护措施1应密切注意天气预报，提前对乔木固定，同时组织抢险队伍，准备足够的防雨器材和工具，对施工区域的所有高大乔木增加临时固定措施，一旦出现倒状、影响交通的马上打桩扶正固定，对建筑物可能造成危害的及时移走，要确保道路不因树木倒伏而受阻，绿地内发生积水成涝时，及时疏通排水沟，并用水泵及时排水施工机械做好雨季遮挡，确保雨后能迅速投入施工做好临时防雨设施的储备，如蓬布、草袋、防滑跳板等；随时检查排水系统是否畅通，否则及时进行清理，施工现场临建、生活区周围开挖出临时排水沟基坑四周设挡水堤，基坑排水坡度要适宜，开挖出集中坑并设水泵以准备抽水雨季前应组织有关人员对现场设施、机电设备、临时线路等进行检查，针对检查出的具体问题，应采取相应措施，及时整改施工现场的所有电气设备必须设置防雨罩具及漏电保护事务及时处理

6、保安值班实行三班24小时值班制度，对辖区实行安全监控

7、值班要求值班人员必须准时到岗值班，不得无故迟到、早退或缺席特殊情况不能到岗值班，要报经理同意，并作好调配，以确保工作的顺利开展；值班人员应对值班情况进行详细记录，记录应表述清楚事情过程、处理结果及善后移交问题，并交于下轮值班人员，一般情况应在本班解决问题；值班人员要着装必须符合公司要求，夜间值班不作要求

8、监督检查项目管理处经理应加强对值班情况进行督查，若发现当值者不在其岗，将对其处以罚金50元/次；公司品质督察部对各项目管理处值班情况进行抽查，若发现当值者不在其岗，将对其处以罚金100元/次；对经理处以罚金100元/次

（三）项目管理处经理卫生巡检制度为加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，保持辖区内清洁，特制定本制度；

1、项目管理处经理每月必须对辖区卫生情况全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格；装置，设置防风避雷措施临建和堆物与高压线之间要有足够的安全距离.5做好短、中、长期气象预报的接受与传达工作，设置专人每天早、中、晚定时收听电台天气预报，结合气象资料调整有关项目进度大风天气应急及防护措施1必须牢固树立“预防为主”的指导思想，抓紧时间对管护绿地的死树、危树进行清理对易受风害的乔木（如新种树、浅根系、树冠过大等）进行全面的支撑、加固，临时性加固措施应当增设醒目标志，避免伤人抓紧安排剪除树木上的枯枝、病虫枝，以防大风期间断枝伤及行人，对树冠过于浓密或可能对周边建筑物造成影响的乔木进行适当的疏枝，以减少受风面积，达到防风保苗的效果大风影响期间，必须严格落实值班制度，一旦出现树木折断、倒伏等情况立即予以处理冬季应急及防护措施冬季常见自然灾害主要有冻害、霜害、雪害这四种类型O这些灾害是由大风、降雪（或雨夹雪、冰粒等）形成的积雪、结冰现象，或由于某些树种越冬性不强而发生干枯的现象会对园林植物的生长、越冬造成危害近年来在全球气温变暖的大背景下，本地区雨雪冰冻天气有所减少，但极端雨雪冰冻灾害发生的可能性仍然存在

5.1冻害冬季主要在于对苗木的修剪，减少蒸腾面积以及人工落叶、或用干稻草、草席等进行覆盖，包裹等均对预防低温伤害有良好的效果同时在整个生长期中加强病虫害的防治在土壤封冻前灌冻水，保持土壤的温度和湿度，使苗木增加抗冻和抗风能力O对树干涂白防冻，以对新植幼树或不耐寒树木进行防护，对不耐寒苗木搭建防风障和防寒棚

5.2霜害喷水法在即将发生霜冻的黎明，向树冠喷水，防止急剧降温烟法根据气象预报，于凌晨及时点火发烟，形成烟幕以减少土壤热量的散失，凝结水蒸汽放出热量，保护苗木根外追肥根外追肥以增加细胞浓度，达到抗冻效果在霜冻发生后，及时进行叶面喷肥以恢复树势，对花灌木很有效伤口保护与修复树木遭受低温危害的伤口及时修整、消毒与涂漆，以加快伤口愈合

5.3雪害树冠因积雪过多对大枝造成压裂、压断，并因融雪期时融冻交替变化，冷热不均引起的冻害其防护措施主要是雪前设立支柱，枝量过多的树木适当修剪；雪后及时将雪压倒的枝条扶正，振落积雪6事故灾害应急及防护措施

2.

6.1树木倒伏占压道路或砸压建筑物应急处理若发现树木倒伏占压道路或砸压建筑物要立即向公司报告，并立即通知陵园、电力等相关部门派员参加救援项目部要立即组织人员携带抢险工具与车辆迅速奔赴现场，并拨打110报警，配合公安交管部门做好抢险区域的交通管制和交通疏导如树木倒伏发生伤害事故，要保护好事故现场，及时抢救伤员，配合公安部门做好取证，认真做好事故现场的调查与分析，排除险情，做好倒伏树木的处理与加固，落实安全措施

2.

6.2树木倒伏砸压电力线路应急处理若发现树木倒伏砸压电力线路要立即向公司报告，并启动本预案迅速通知陵园，立即组织绿化抢险人员携带抢险工具与车辆奔赴事故现场，配合相关部门做好危险区域的人员疏散和交通管制，防止触电事故发生绿化抢险人员进入抢险事故现场，要服从电力部门的统一指挥，配合电力部门进行树木的抢险树木砸压电力线路或者高压线断折落地，未经电力部门的同意，在未采取安全措施前，任何人不准进入危险区域，防止触电事故发生

2.

6.3绿化植物发生火灾应急处理若发现绿化植物发生火灾要立即启动本预案，迅速向公司报告，同时向119和110报警，立即组织抢险人员携带抢险工具、灭火器材和车辆，奔赴火灾事故现场进行火灾扑救和抢险在现场要协助公安交管部门做好人员疏散和交通管制，配合公安消防部门进行火灾的扑救，对火灾事故现场做好保护，配合公安机关做好火灾事故现场的调查分析，落实安全措施

2.7发生火灾后的清洁工作应急处理措施救灾结束后，项目管理处经理组织全体员工参加清理现场的工作用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面

7.3打扫地面积水，用拖把拖抹

7.4检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫

2.8暴风雨影响环境卫生的应急处理措施

2.

8.1暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物

2.

8.2发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫

2.

8.3清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通如发生外溢，及时报告管理处处理9暴风雨天气1项目经理勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与项目地相关部门的协调联系工作天台、平台的明暗沟渠、地漏由主管派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻各岗位清洁员配合秩序维护员关好交换站等的门窗，防止风雨仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患安全注意事项暴风暴雨天气注意高空坠物

八、投标单位投标说明及承诺措施

（一）售后服务承诺

1、预期达到的管理目标根据项目地坚持高起点、高要求、以人为本的思想，我公司接管绿化、保洁工作立志将环境建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的环境典范，预期达到以下管理目标管理资源共享我公司是石家庄市本土的企业，管理系统以顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势，将项目管理处的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于借我公司整体之力提升贵园的管理与服务，实现我公司管理链条无缝隙覆盖力争打造区项目地物业服务一流的“软环境”陵园行业物业的软环境是指场所的整体精神和风貌我公司在接管项目地绿化、保洁服务的一年内，根据现有基础设施设备情况，力争创造保洁服务一流“软环境”，因绿化、保洁服务所承担的物业环境是打造口碑形象的重要载体，它与精神文明建设优劣程度密不可分因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的服务氛围，倡导“以人为本”的价值观念，将服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作物业绿化、保洁服务是物业后勤服务保障体系的组成部分我公司在全面提供本项目保洁服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作

2、物业服务各项指标承诺内容1绿化、清洁保洁率99%；

2.2有效投诉处理率100%；

2.3绿化、保洁服务满意率95%以上；

2.4管理人员、专业技术人员100%持证上岗；

2.5所有植物在养护期内成活率达到98%以上

3、完成承诺指标采取的措施

3.1绿化、清洁保洁率99%采取措施如下采用合理、科学的作业方式，给项目地营造一个良好的工作、祭祀、游览环境

1.2垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染

1.3定期进行消杀，区域内无蜂螂、蚊蝇、鼠害

1.4杜绝乱张贴现象

1.5每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理

1.6加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止

3.2有效投诉处理率100%采取措施如下以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为华北军区烈士陵园提供一流的服务加强与区项目地的沟通，了解管理处的愿望和要求，满足管理处和游客的需求

3.

2.3设立24小时投诉电话和服务网站

3.

2.4接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果

3.3绿化、保洁服务满意率95%以上，采取措施如下.

3.1每半年做一次项目地、游客意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布.

3.2项目管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平管理人员100%持证上岗，项目经理必须经过培训I获得从业资格证书才能上岗管理人员必须熟悉掌握了解《民法典》、《石家庄物业管理条例》等物业管理服务方面的法律法规政策

3.4管理人员、专业技术人员100%持证上岗，采取以下措施

3.

4.1招聘时重点招聘持证人员

3.

4.2鼓励在职员工参加相关资格考试，公司报销部分费用

3.5所有植物在养护期内成活率达到98%以上，采取以下措施:1加强养护巡查，发现有死苗、德苗，立即补植或采取挽救措施、确保整体绿化效果对从事养护管理工作的人员，均应制定相应的岗位职责和工作制度，明确职责范围，落实工作职责，积极组织技术人员学习、了解新技术、新工艺，提高养护管理技术人员的业务水平和工作能力日常巡查每天应至少二次，遇风雪、大风天气及重大节日等情况，应增加巡查频率，坚持徒步检查，以便能够准确发现问题春、秋、冬季增加巡查频率，防止火灾的发生特殊检查是指暴雨、大风等自然灾害造成设施损坏或树木折损及其他异常情况时所进行的专项检查并做好记录同时迅速向项目地报告

2、应对辖区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况；

3、应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖；

4、负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁员或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决；

5、项目管理处经理每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与保洁员的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒、奖优罚劣

（四）文明服务守则为提高物业服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本守则

1、热爱本职工作，树立“业主至上，服务第一”理念刻苦学习，不断提高管理和专业技术水平，尽职尽责做好工作；

2、仪表端庄，精神饱满上班时间统一着装，佩戴工作牌，不得有不雅观的举止；

3、热情服务，语言谦逊在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，遇个别业主无理言行时，做到以理服人，教育为主不恶言相待，不打击报复；

4、坚持原则，秉公办事，不徇私情自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私在服务过程中要做到“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”；

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作；

6、认真处理来信、来访，积极为业主排忧解难对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报，不推诿、扯皮，做到事事有着落，件件有回音

（五）员工行为规范为了创造一个文明祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益

1、员工守则遵守国家政策法令、法规，遵守公司规章制度和华北军区烈士陵园管理规定；服从领导，听从指挥、按时按质完成各项工作任务；团结同事、互帮互助，维护团队形象；讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；勤俭办公，厉行节约，杜绝一切浪费现象；衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；树立安全意识，严格操作规程，确保人身和财产安全

2、工作态度1服从领导一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;层级管理一有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；严于职守一坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗;正直诚实一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；团结协作一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；勤勉高效一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作

3、服务态度1礼貌一任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不禺口乐观一以乐观的态度面对工作；友善一“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；热情一热情地为业主/住户提供服务；耐心一对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；严等一一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分厚此薄彼

4、仪容仪表统一穿着工装，保持衣着整洁无破损；工装不佩戴任何饰品饰物；注意保持个人卫生，头发应梳理整齐，男员工头发不盖耳遮领，每日剃须；不留长指甲，女员工不可涂有色的指甲油头饰不能过大过多

5、行为规范

5.1行为举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼遇见同事或业主（住户）应礼貌地问好；遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；保持良好的坐姿、站姿和行姿办公室应保持安静，禁止高声喧哗、打闹、玩游戏、看视频、下载电影及做与工作无关之事，禁止吃零食；进入业主（住户）家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门，征得同意后方可入内若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主（住户）、女士或来访人员先行；对业主（住户）提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确对自己无把握序号制度类别名称制度名称备注1第一节物业服务项目管理制度项目管理处工作制度物业项目管理处值班管理制度项目管理处经理卫生巡检制度文明服务守则员工行为规范员工安全守则员工培训管理制度档案资料管理制度2第二节客户服务管理制度物业管理服务承诺制度交接班管理制度服务管理制度投诉处理回访制度3第三节保洁管理制度保洁员岗位管理制度保洁设备领用制度清洁用具及消耗品物料使用制度保洁设备操作制度保洁员安全操作制度物品摆放标准4第四节绿化管理制度绿化管理人员的岗位制度绿化保洁管理制度5第五节考勤与假期管理制度工作制度考勤制度请假规定休假规定6第六节员工奖惩管理制度员工奖惩管理制度岗位类别管理岗位秩序维护餐饮保洁班次/早中夜早中晚/上班时间0830080016000000（次口）050009001530700下班时间173016002400800（次日）0830130019301700说明中午休息时间:管理岗位12:00-13:30；保洁岗位11:00-13:30；餐饮岗位（早+中）或（早+晚）。