医保办投诉接待处理制度

医保办投诉接待处理制度

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉电话、电子信箱、网站、门诊及住院部意见箱、各科室意见薄

2、非正常工作时间可拨打院总值班电话进行投诉

3、设立兼职接待人员，受理职权范围内的投诉

二、受理投诉的范围受理医保费用、医保工作方面的投诉非医保方面的问题转纪检监察科，由相应的职能部门处理

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人

2、有明确的投诉对象和事实依据

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理人员笔录，投诉人签字后作为投诉材料电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理人员应做好记录投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理

四、投诉处理流程凡受理投诉的人员，均要执行下列流程填写投诉登记表一调查核实一分析原因一明确当事人责任一提出整改措施一处理到位一资料存档

五、投诉处理

1、投诉人到科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决的，3个工作日内给予回复较为复杂的问题，上报分管领导，并在7个工作日内给予回复

2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时与投诉者沟通

3、投诉内容涉及多个职能部门的，转纪检监察科处理

4、受理投诉的办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理

5、受理人员对投诉事项当时不能答复需要进一步调查的，7个工作日内做出是否受理的决定，并通知投诉人按法律程序处理

6、投诉处理完毕后，整理与事项有关的资料，立卷归档，留档备查。