酒店服务理念

服务理念学习

一、酒店办店宗旨创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材

1、创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程创造顾客主要有两种途经一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望二是，通过树立良好口碑让顾客慕名而来这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客□□相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度

2、留住顾客，主要有四个方面的要求

1、针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻的第一印象，使之成为回头客

2、针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客⑶、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系

4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客人

3、把每位员工塑造成有用之材我们之所以重视对每个员工的培养塑造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和塑造出来的其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天离开公司，我们也希望他为社会所重用有用之材，就是德才兼备的人，品质好，有才能德的标准随时代不同而不同知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人拒绝学习就是落后的开始

二、顾客认知:顾客不是蛋糕上的糖霜「他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润人们常常把企业发展比喻为“把蛋糕做大“蛋糕”就是顾客，“做大”就是拥有很大而且比较稳定的客户群作为酒店，凭什么才能拥有大而稳定的顾客群，那就是为顾客提供让顾客满意的优质服务由此，我们得到的是顾客的信任、赞誉和丰厚利润，它好比蛋糕上的糖霜

三、忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的如果得不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡顾客的需求是有一个动态目标顾客总是希望我们硬件和服务越来越好，他们会变得越来越挑剔所以，必须在硬件改进和服务创新上下功夫，才能满足顾客变化了的新的需求否则，顾客会离我们而去，我们离倒台也就不远了

四、对待顾客的心态有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客有经验的生意人都知道褒贬是买家大多数买家对要买的东西总是挑三拣四，评头品足，而瞄上一眼但不置可否的人，多半是不想买我们的顾客也是这样，他们公开而直接地表达自己的抱怨，是想在以后能够得到完美的消费体验只要我们真诚致歉，并在客人再次光临时，提供了让他们惊喜的服务，他们就会增强对我们的信心和依赖，成为忠诚顾客如果顾客在不满我们的服务时不公开抱怨或不投诉，而是保持沉默，是因为对我们失去了信心研究表明，在不满意的客人中有96%会选择沉默，不满而沉默的客人多半不会再回首

五、经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人没有他们的消费我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值“亲人、家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感有了对待客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足顾客的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难“顾客永远是对的就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说不所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的按照这样的原则处理各种问题，才能得达到让顾客赢，进而达到双赢的结果

六、“顾客永远是对的”4个表现1顾客所提的意见、抱怨都是正确的2顾客的感受都是真实的3顾客的要求都是合理的4在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口客人的意见和抱怨都是亲身亲历的消费感受的表达，没有哪个客人会在短暂的消费活动中把心思用在编造意见和抱怨上同时，由于每个顾客的身份、阅历、修养、个性、习惯不同，对我们的服务的期望、要求和实际感受会有很多差异，表达意见和抱怨的情绪、方式、内容的确切程度等也不会一样，我们不应该也不可能用一个标准评判客人的感受所以，必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的这样，我们才能做到不找借口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务的突破口当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己不是自己看错了就是听错了如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错

七、作风反应快，行动快:反应快，就是前各种信%、信号感觉灵敏，接受和理解的快；行动快，就是贯彻快、执行快、落实快这种作风，叫“雷厉风行”，它的本质要求是追求高效率内部工作要“两快”自上而下，会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成自下而上，工作任务完成结果、存在的困难和问题，反馈要快，上级对困难和问题解决得要快上上下下任何岗位、任何环节行动迟缓，都会延误机会，降低效率协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动总之，“两央不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率，因为整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那雪不节、那些人正如木桶理论说的腑羊，T木桶盛多少月疑顾客要两决在酒客大花匆匆，各神肖费需求都^便虽的时间性客人有■求，我们有“应二一切都是瞬间达成的客人不会有长久的等待我们不会有永远的服务机会所以，“反应快，行动央，对客人而言，是他们的希望和要求得以即时满足的前提条件，对我们而言，是抓住了瞬间即逝的服务机会而反应慢，行动慢，麻木迟钝，有求无应，有应无行，有行无果，就是怠慢客人，忽悠客人，既缺乏热情，又缺乏诚心诚意地实际表现，其结果不是客人抱怨，就是客人离我们而去，而另有够因此，限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素

八、发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益处理好客我利益关系，是创造和留住顾客的重要条件把酒店利益放在第一位，只顾眼前利益，怎么赚钱怎么干，就会滋生短斤少两、欺客宰客、拒绝客人某些开口的需求、拒绝帮助顾客、无视客人抱怨时的利益要求等不仁不义、不讲诚信的问题，生意必然会越做越死牺牲酒店眼前利益，多为顾客着想，是为了表达我们的真诚，让顾客感觉物有所值甚至物有超值，让顾客喜欢、信任、依赖这样，我们的生意就越做越红火，酒店持续发展，也就获得了长远利益。