医院前台人员考核方案

医院前台人员考核方案

一、总则

（一）目的为规范医院前台工作管理，提高医院前台服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案

（二）范围本方案适用于对医院前台各岗位工作人员的考核

（三）合理原则定性与定量相结合，公开、公正、公平

二、考核内容本方案主要对医院前台各岗位服务质量、操作规范、对家属病人态度、服务意识等方面进行考核

三、考核指标与评分标准根据医院前台各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示医院各前台各岗位人员绩效考核指标一览表、考核实施见.医院前台部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、家属病人评价及投诉情况等对员工进行考核评分.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据.医院前台部考核周期分为月度、季度、年度考核三种

五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示绩效考核结果的运用签发负责人****医院行政部20**年*月*岗位类别绩效指标评分标准分值得分医院前台接待服务咨询接待咨询态度好，快速解决家属病人的疑惑，态度不好扣3分30办理入院手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生家属病人投诉或出现差错，扣1分30特殊情况处理对家属病人换房、降低房费等要求及时向上级请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或家属病人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次家属病人投诉扣2分20总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起家属病人投诉扣

0.5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0・5分25接受留言应准确记录家属病人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒家属病人姓名、房号叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起家属病人投诉扣2分25治愈后服工作记录完整准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分35务家属病人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分35欢送家属病人主动告别，欢迎家属病人再次光临，祝福家属病人旅途愉快等，每发生一次家属病人投诉，扣2分30等级等级定义分值结果运用S优秀90~100分薪酬上调3个等级或升职1级A良80~89分薪酬上调2个等级B好70~79分薪酬上调1个等级C一般60~69分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资。