酒店商务楼层管理制度

商务楼层管理制度

一、商务楼层“商务楼层ExecutiveFloor是高星级酒店通常为四星级以上为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务

二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质1气质高雅，有良好的外部形象和身材2工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人3知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历4熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准5英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平6具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧7有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合8善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术

三、商务楼层日常工作流程10700商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班20700至0730打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作

①A组负责接待、收银、商务中心等工作

②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作3准备鲜花、水果检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内此项工作要由专人负责4早餐服务从0700至10000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动5为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别6检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合71000至1500oGSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间8中班于1330报到，打报表内容-同早班，检查房间卫生及维修工作1530与早班交接班B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等9夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作

四、商务楼层客人入住服务程序1当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗2在商务楼层接待台前请客人坐下3替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”4在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临要求整个过程不超过5分钟5在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等6在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助7示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快

（8）通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间

（9）在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人参加名洋酒店管理制度报销制度在报销因公事出差及购买物品的费用时，经手人必须按要求填写费用清单（差旅报销单），并在经手人一栏签名在费用清单（差旅报销单）经公司财务审核，总经理签字后，出纳（财务）凭票付款当月费用当月报销，无特殊情况超过30天，不予报销个人预支及借支必须由公司总经理及财务签字同意工资结算制度工资构成由基本工资，加班工资，补助，提成（奖金）组成（在公司工作半年以上的店面人员年终补发1个月基本工资作为福利保险费用补助）结算日期每月30日（计算本月1日至本月最后一天应得工资）领取日期下月10日（领取上月30日止的工资）领取金额基本工资奖金及加班费若中途辞职或被解聘者，若是店长以上的管理人员须在办理完所有手续后的第3个月的10号，（在此期内不得从事同行业工作）领取剩余工资及奖金；若是营业员须在须在办理完所有手续后的第2个月的5号，（在此期内不得从事同行业工作）领取剩余工资及奖金；为保护公司商业及市场竞争力，对中途辞职或被解聘者在离开公司后不足3

（6）个月且到同行业竞争对手任职的剩余工资及奖金将不再补发对公司造成恶劣影响的，公司将通过行业协会及媒体对其进行暴光，并追究相关责任考勤管理制度第一条.考勤记录.各岗位实行点名考勤，负责打考勤的人不得徇私舞弊.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据第二条.考勤类别L迟到凡超过上班时间5-30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5-30元.早退凡未向主管领导请假，提前5-30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5-30元.旷工凡属下列情形之一者均按旷工处理1迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理超过2小时按旷工1天处理2未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工3轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工4请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工5不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工6不请假离岗者，按实际天数计算7旷工采取3倍罚款办法

4.事假员工因事请假，应提前填写请假条事假实行无薪制度准假权限1员工在8:00-17:00之间请假以小时为单位计算工资如外出办事、回家等2请假2天以内由部门主管批准3请假3天含3天以上由部门主管签字报总经理审批4管理人员请假需报请总经理批准

三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下第一条.办公用品的范围L按期发放类稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等

2.按须计划类打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等

3.集中管理使用类办公设备耗材工第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准第三条.办公用品的发放.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新.每个部门每月发放1本原稿纸.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本•胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用

四、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金200元，在工资中分4个月扣除第五条员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房员工宿舍管理制度第一条员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁第二条很工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子第五条严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元第六条严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款第十条.不得损坏宿舍内物品，违者按价赔偿第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。