酒店宴会摆台与服务规范

酒店宴会摆台与服务规范.中餐宴会摆台1）准备餐具和用具将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）2）摆台:将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致转台要摆在餐桌中央摆放银垫碟，与桌边的距离为

1.5厘米小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距L5厘米筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为L5厘米水杯（饮品杯）、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右口布花摆在银垫碟上每桌摆放2个牙签筒每一份菜单摆在酒杯的上方鲜花摆在转台的中心摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等3）检查台面对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致.中餐宴会服务1）准备工作宴会开餐前半小时一切准备工作就序将酱油倒在酱油碟中打开餐厅门，领位员站在门口迎宾服务员在餐桌旁，面向门口站好•要随时补充咖啡、开水、糖、淡奶等•随时将客人用过的咖啡杯撤掉及时清理桌上的废糖袋、废茶袋等，保持台面的整洁.贵宾室的摆台1）准备工作根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好2）摆台:根据订单人数，将沙发和茶几摆放好茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、火柴摆设一个酒吧或茶水台在房间四周摆放花草、屏风等装饰物整个房间要整洁、美观、舒适.贵宾休息厅的服务迎接客人进入室内就座领位员要站在门外一侧（与客人到来方向相对）迎候客人客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼“您好，先生或女士”用手示意客人进入“请您这边走”在客人左前方

1.5米距离处领引客人入座2）为客人服务客人就座后，立即为客人送茶根据客人其它要求服务其它饮料在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不得随意走动和交谈

18.签字仪式的摆台1）确定台形根据订单的人数和要求，来确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间2）摆台:将签字台用平整、干净的台呢铺好长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台的中间按签字人数的要求，摆放相应数目的座椅在签字台侧前方摆放一个吧台将其它设备按要求摆好在签字台后面摆放略长于签字台的屏风将高度超过

0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置.签字仪式的服务1）准备工作根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等在酒吧台上摆放好2）服务酒水待客人签字仪式完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前主要客人要由专人服务酒水待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走.外卖活动的准备1）理解订单仔细阅读订单，了解清楚外卖的地点、时间、外卖形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等2）列出用品清单根据外卖形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品清单3）准备所需用品按照所列的清单，将各种用品准备齐全，并擦拭干净4）订车提前同有关部门联系，根据需求预订车辆5）与其它部门联系提前同厨房、饮料部、管事部等其它有管部门联系，明确有关外卖活动的各项内容6）装车按要求准时将外卖所需用品装车.外卖活动的摆台1）确定台形根据地形和要求来确定摆台的位置、大小及具体台形2）摆台•按要求摆台，铺上台布，围上台裙•根据外卖的形式和要求，将各种餐具和用具按规定摆放好3）检查摆台完毕后，仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全.外卖活动的后台准备1）确定位置根据地形条件，选择一个便于服务又不影响客人活动的地方做后台场地2）摆放各种器具根据外卖活动的形式和需求，将各种备用的餐具、用具和其它物品分类整齐地码放好准备好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在适当的地方管事部需派专人负责各种餐具的管理.外卖活动的服务1）准备工作根据外卖的形式，提前将一切准备工作做好事先与客人联系，了解客人是否有其它特殊要求2）服务根据外卖的形式和要求，按规定为客人提供各种服务服务时要有礼貌，尊重客人的习惯服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决与当地的工作人员配合好，刹用现有的一切条件使客人满意3）清理场地活动结束后，要把场地清理干净，垃圾倒掉总机服务业务规范

一、酒店内线电话.当电话铃声响起时，应说“Goodmorning/afternoon/eveningOperator您好，总机，有什么需要帮助的呢？”如遇外宾应用英语补报MayIhelpyou.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说“对不起，XXX电话占线请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；.根据客人要求，准确无误地接通电话；.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；.转接电话时遇到无人接话时，应说“对不起，XXX电话没人接请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右

二、酒店外线电话.当电话铃声响起时，应说Goodmorning/afternoon/eveningFairylandHotel您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢？”如遇外宾应用英语补报MayIhelpyou.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说“对不起，XXX电话占线请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；.遇到无人接话时，应说“对不起，XXX电话没人接请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右.遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询.遇到客人打错电话时，应说“对不起，这是花源大酒店”待客人收线后可挂断电话；.如客人要留言，详细记录于留言单上；.根据客人要求，准确无误地接通电话

三、外出留言1收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DNI）房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改.在留言簿上详细记录客人留言的内容3向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；

4.告知查询者留言内容；5收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND若无权限修改可通知前台进行更改

四、叫醒电话服务当接到叫醒电话，应把客人房号，要求叫醒时间记录在叫醒记录本上，再复述一遍，客人要求的时间以免发生差错，总机夜班话务员所有叫醒电话集中在一张表上并有专人进行核对，叫醒客人时可以说“早上好/下午好/晚上好!先生/小姐，这是您的叫醒电话现在是时间，谢谢!这些叫醒需要事先录好，并输入电脑，如果是VIP客人应人工叫醒，以表示亲切，早上好，先生/小姐，这是叫醒服务，现在XX时间，今天天气是气温是，请问您现有什么服务吗冬天和春天报最低气温，夏季和秋季报最高气温，每次叫醒完毕后，应做一次检查，核对电脑打印记录，如发现叫醒电话无人接听信号时，应马上通知房务中心处理，并记录下接电话人的女生名，要求告之处理后在叫醒本上做好记录并记下话务员的工号

五、开通国内国际长途总机接线员当接到客人通知需开通长途时，应问清客人房号及开通长途的类型，并礼貌的回复客人“请您稍等，开通之后再回电话给您好吗？”然后，至电前台收银，问询客人押金是否充足，可否开通长途若可以开通，立即在电脑中为客人开通长途，并至电客人房间，给客人一个回复，若因客人押金不足不能开通长途时，应礼貌的向客说明原因其它部门开通长途，应请其与人力资源部进行联系，总机接线员只有在得到人力资源部通知的情况下房可为其开通长途总机话务员在接到人力资源部通知后，应在内部长话记录本上详细记录2）迎接客人客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套3）服务热毛巾将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧4）服务酒、饮料询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务5）服务食品菜取来后要先向客人展示并报菜名均匀地把菜分在吃碟里将吃碟从客人的右侧放在垫碟上从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜如果菜单中有需用手去皮的菜品（如海鲜）时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下6）清台在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下7）服务水果先将甜食叉摆在垫碟的右侧将水果盘从客人的右侧放在垫碟上待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下8）服务茶水和热毛巾将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中同时为客人服务第二道热毛巾9）送客宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开.中餐宴会台上分菜1）摆放小吃碟先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上2）取菜、报菜名从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名3）分菜:分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小吃碟里不要将菜汁、汤汁滴在转台上4）为客人上菜将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上5）撤空菜盘从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下准备分下道菜

4.常规西餐宴会摆台（参见本章末附图）1）准备餐具和用具按照宴会的规模备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等2）摆台铺台布，台布要平整，中股向上，方向一致摆口布花，位置、方向要一致，间距相等摆放餐具，主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧根据宴会菜单的需要，可在右手边主刀与汤勺之间、左手边主叉与小叉之间添加一套刀叉（如本章末图示）甜食叉摆在口布的上方，叉把朝向右边，甜食勺摆在甜食叉的上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方八人圆台，每桌对称摆放2对椒盐瓶、1个蜡烛台、一盆鲜花、每位1份菜单摆在烟灰缸上面，店徽朝向客人摆放餐椅，使其触及台布，餐椅之间距离相等3）检查台面对台面进行全面检查，台面干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致.西餐宴会服务1）准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好在水杯中注入4/5的冰水，点燃蜡烛面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人服务员站在桌旁，并面向门口方向2）迎接客人待客人进来后向客人问好，为客人搬送餐椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口布3）服务酒水一般情况下是先为客人服务白葡萄酒或按客人要求进行服务4）服务头盘服务头盘时，从客人的右侧为客人上菜先给女宾和主宾上菜客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下5）服务汤将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧为客人服务待多数客人不再饮用时.，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下6）服务酒水先请主人试酒，然后再为客人服务红酒询问客人是否还用白酒，如不用，将白酒杯撤下7）服务主菜服务主菜时，从客人的右侧为客人上菜客人全部放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和主刀叉一同撤下8）清台用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下用服务叉、勺将台面残留物收走9）服务甜食先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺从客人的右侧为客人上甜食客人全部放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下10）服务咖啡和茶先将糖盅、奶罐在餐桌上摆好将咖啡杯摆在客人的面前用新鲜、热的咖啡和茶为客人服务11）送客宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开•早餐自助台的摆放1）准备餐具准备摆台需用的各类用品，包括台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全2）设计台型根据用餐人数的多少，设计台型3）摆台先铺好台布，围上台裙把自助餐炉整齐地摆放好服务叉勺要摆在靠近自助餐炉前边的甜食盘中主盘要摆在靠近自助餐炉的地方每个自助餐炉下边要摆放两盒酒精在适当的位置上整齐地摆上甜食盘和汤碗把装饰品摆在适当的位置上，摆放时必须牢固4）检查台面对整个台面进行检查，检查摆放的各种餐具和用具是否齐全和符和要求

7.宴会厅中式自助早餐摆台1）准备餐具和用具将摆台用的各种餐具和用具准备好，包括台布、口纸、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、花瓶等2）摆台先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致摆放口纸，位置、方向要一致摆放餐具，筷子架摆在口纸的右侧，筷子要配上筷子套摆在筷子架上，筷子底部与桌边的距离为1厘米，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方每桌对称摆放2个烟缸、牙签筒，花瓶摆在餐桌中央摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等3）检查台面对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放得是否符合标准8o宴会西餐厅自助早餐的摆台1）准备餐具和用具包括台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等，要求数量充足，清洁干净2）摆台摆台布，中股向上，方向一致，平整无皱褶摆放口纸，距桌沿距离为2厘米，方向一致，摆放整齐，间距相等摆放餐具，在口纸的左侧摆放主叉，右侧摆放主刀，距桌沿距离为2厘米;在口纸的上方摆放甜食勺;勺把向右，距桌沿距离为20厘米，在甜食勺上方摆放咖啡具每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖盅、奶罐、2个烟缸，花瓶摆在餐桌中央摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等3）检查台面整体检查台面上摆放的各种餐具和用具，数量是否正确，位置是否准确，整体效果是否符合要求

9.自助餐宴会的服务1）准备工作开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置2）迎接客人客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布3）服务饮料询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯中4）开餐服务客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下随时为客人添加饮料，更换烟缸客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具和食品撤下来保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品5）服务咖啡和茶客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上询问客人用咖啡还是用茶，然后拿新鲜的热咖啡或茶为客人服务6）送客宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

10.酒会的摆台1）准备餐具和用具将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘）2）摆放食品根据菜单要求设计台形铺上台布，围上台裙，保持干净、平整根据菜单将自助餐炉摆放整齐甜品叉、甜品盘要均匀地摆在台上服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前将酒精摆在自助餐炉下面食品台要整洁、美观、便于使客人使用3）摆酒会桌根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，以便客人使用铺好台布，围上台裙，要平整、干净鲜花摆在台的中央每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛台、2个口纸杯台面要整洁、美观，摆放要一致4）摆设酒台酒台设在便于取饮料的位置上铺上台布，围上台裙将准备好的口纸，服务托盘放在吧台上5）总体检查对总体摆台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具用具整洁、齐全、充足.酒会服务1）准备工作酒会开始前45分钟，将自助餐炉里加上热水，点燃酒精加热后，将各种食品上齐各种酒水、饮料准备好开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃2）迎接客人酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并用计时器计人数服务员用托盘端好酒水，站在餐厅里迎候客人3）酒会服务酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务酒水，服务酒水时，要将酒杯用口纸垫着递给客人随时清理酒会桌上客人用过的餐具随时更换烟缸，添加口纸，牙签保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品酒会中保证客人有充足的饮料和食品4）送客酒会结束时，服务员要礼貌地目送客人离开.会议摆台1）准备用具根据订单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、绿台呢、台裙、口布、水杯、会议桌、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）2）确定台形根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形3）摆台:先铺好台，要干净平整摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上成45度角摆在纸上水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，要摆放整齐，侧看成一条直线烟缸按每3人摆放一个，摆在一条直线上水扎按3至4人摆放一个，摆放在口布花上4）摆放其它餐具按订单要求将所需设备摆放好，并调试好麦克风、幻灯机、电视、录相机等5）检查检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准

13.会议服务1）准备工作会议开始前1小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其它各种设备要调试好将会议门打开根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置2）会议服务会议开始后，服务员要在会议室的后面等候要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品3）清理会场会议结束后，要仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等将会议用餐具、设备整理好.会议咖啡吧的摆台1）准备用具根据订单的人数，将所需的各种用具准备好2）根据订单的人数和要求，确定咖啡吧的位置和大小3）摆台:铺好台布，围上台裙，要平整、干净将每套咖啡餐具整齐地摆放在咖啡吧的一侧将茶袋装在用口布垫好的甜食盘上将加热炉擦拭干净摆在咖啡吧的另一侧糖盅、奶罐、口纸等，要整齐地摆放在咖啡吧与加热炉之间正前方4）检查检查台面是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准.咖啡吧的服务1）准备工作先分别将糖盅里装满糖，奶罐里倒入新鲜的淡奶茶袋，口纸摆在规定的位置上将新鲜的热咖啡和开水，分别装在两个加热壶里，放在加热炉上加热2）服务咖啡和茶客人用咖啡、茶时，要询问客人用咖啡或用茶，并为客人倒在杯里要保证咖啡的新鲜和热度。