呼叫中心服务员初级工习题及答案

呼叫中心服务员初级工习题及答案

1、关于收发电子邮件，以下叙述正确的是OA、必须在固定的计算机上收/发邮件B、向对方发送邮件时，不要求对方开机C、一次只能发给一个接收者D、发送邮件无需填写对方邮件地址答案B

2、我国主要选用的变压器为号油A、10B、20C、25D、30答案C

3、35kV及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每检测一次A、半年B、一年C、两年D、五年答案C

4、供电点是指oA、客户受电装置所处的位置B、客户受电装置接入供电网的位置C、供电设施的产权分界点D、计量装置安装地点答案B

5、三相四线制相线对地电压，即A、相电压B、线电压C、线路电压D、负荷电压答案A

6、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“停电”的概念，特指导致用户发生供电中断的停电A、主配网

47、严格执行“两票”制度，严禁和擅自更改“两票”的工作内容A、无动火票B、无票工作C、无票操作D、无人操作答案BC

48、正弦交流电的三要素是oA、瞬时值B、最大值C、角频率D、初相角答案BCD

49、10:00配调通知，23:00110kV朝阳站进行备自投试验，有四回10kV线路无法倒闸供电，地市服务调度应OA、检查客户全方位系统是否录入停电信息，是否给受实试验影响客户发送短信B、20:00与配调核实备投试验工作是否按时执行C、将备投试验信息告知95598人员，包括试验开始时间，受影响客户，瞬停客户，试验结束时间D、试验期间注意甄别工单，浏览外部渠道系统是否有客户诉求答案ABCD

50、可以用简化为一个等效电阻的电路，称为简单电路A、电阻串联方法B、电阻并联方法C、星-三角变换法D、欧姆定律答案ABD

51、服务品牌建设实行和相结合的原则A、一体化B、本地化C、规范化D、全球化答案AB

52、客户综合档案基础信息是支持营销业务及客户服务工作正常开展的客户情况描述性信息，如等信息A、户号B、户名C、联系电话D、用电类别答案ABCD

53、服务文化理念是客户全方位服务体系建设的根本，是影响公司系统员工的决定性因素A、服务观念B、服务意识C、工作观念D、工作意识答案AB

54、根据国家有关规定，居住区内建筑物及配套设施负荷按性质不同分为级负荷A、一B、二C、三D、四答案ABC

55、服务调度令分为调度令和调度令，回令时限分别为、0A、普通调度令和紧急调度令B、省级调度令和市级调度令C、30分钟内回令和15分钟内回令D、1小时内回令和30分钟内回令答案AC

56、当现有服务资源不足以应对突发事件或服务异常情况时，通过对服务资源进行，促进服务流程正常运转A、分配B、合理调配C、优化服务成本D、整合答案BC

57、电价由三个部分组成，由国家统一制定A、成本B、税收C、利润D、投资答案ABC

58、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，主要审核工作单内容填写是否规范、完整？A、投诉B、行风举报C、意见D、建议答案ABCD

59、服务方式包括、电话、oA、面对面B、短信C、交流D、谈判答案AB

60、服务调度人员抽查服务渠道工作情况主要通过等方式开展A、视频B、现场检查C、工单抽检D、后台管理情况抽查答案ACD

61、根据《供电营业规则》第七十六条临时用电的用户，对不具备安装条件的，可按其O计收电费A、用电容量B、使用时间C、规定的电价D、用电性质答案ABC

62、《大面积停电应急服务管理流程》明确A、调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息B、客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客户C、服务调度全程监控客户停电应急服务D、客户经理对客户开展个性化应急服务答案ABC

63、对（）等无法解决的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单A、客户期望过高B、属于客户自身责任C、经提级处理仍确定无法解决D、客户产权设备问题答案ABC

64、除（）外的客户统称其他客户A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户答案ABCD

65、两部制电价让客户合理分担（）A、容量成本B、电能成本C、成产成本D、营销成本答案AB

66、选择电流互感器不需要考虑（）oA、一次电压B、二次电流C、二次电压D、一次电流答案BC

67、按照互感器的功能，可分为（）互感器和（）互感器A、电流B、组合C、电压D、低压答案AC

68、业扩报装及配套项目管理的总体要求是（）A、规范业务B、统一标准C、精简高效D、协同运作答案ABCD

69、服务调度令术语包括oA、下令发令B、接令C、复诵D、回令答案ABCD

70、不属于最终答复意见使用范围的是oA、问题责任主体不属于公司管辖范围B、客户反映问题属于公司供电服务工作范围C、供电企业未按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行，且客户诉求未超出国家有关规定的D、客户反映问题属实，供电企业已积极采取处理措施并切实履行告知义务但因受外力阻扰、自然灾害等因素在短期可以解决的答案BCD

71、各级电网规划部门的职责是什么oA、以提高供电能力、满足客户发展需求为目标B、超前、合理规划电网C、优化网架结构D、解决电网“卡脖子”问题答案ABCD

72、电力客户服务具有以下基本特征A、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性答案ABCDE

73、各类用户的用电检查周期如下oA、重要电力用户、35千伏及以上电压等级供电用户每年检查一次B、106千伏及20千伏电压等级供电用户两年检查一次C、

0.4千伏及以下的居民用户每年按不低于

0.5%的比例进行抽查D、其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查答案ABCD

74、根据《客户全方位服务体系建设供电质量专项工作方案》，关于加强转供电管理措施说法正确的是（）oA、计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理B、具备条件的线路转供电率达到100%C、加强对转供电执行情况的管控D、稳步推广合环转供电技术答案ABCD

75、变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）oA、高压侧B、中压侧C、低压侧D、断路器答案ABC

76、《中国南方电网公司服务承诺》规定，城市地区平均供电可靠率不低于（）、居民客户端平均电压合格率不低于OoA、

99.90%B、

98.50%C、

99.50%D、

95..5%答案AB

77、客户申请终止供电或合同到期终止供电，必须（）oA、客户必须停止全部用电容量的使用B、客户确已与供电企业结清电费和有关欠费C、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，拆除接户线和贸简单计量装置D、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，客户拆除接户线和贸简单计量装置答案ABC

78、对于（）和（），受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的预警提示A、重复投诉B、群体投诉C、服务投诉D、停送电投诉答案AB

79、根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》对于10kV业扩配套项目，自客户签收受理回执之日起，单电源客户不超过个工作日、双电源客户不超过个工作日完成配套项目规划立项A、10B、13C、15D、20答案BD

80、城乡共公告事业性质的污水处理用电及污水泵站用电执行电价且基本电费A、大工业B、一般工商业C、免征D、计征答案AC

81、《供电营业规则》规定电力客户申请分户时，原客户的用电容量由分户者与供电企业协商分割，分户引起的工程费由分户者承担OA、正确B、错误答案B

82、窃电时间无法查明时窃电日数至少以一百八十天计算A、正确B、错误答案A

83、居民生活用电执行功率因数调整电费A、正确B、错误答案B

84、故意损坏供电企业电能计量装置属违约用电行为A、正确B、错误答案B

85、2019年自治区物价局调整丰水期居民“一户一表”生活电量是临时性的A、正确B、错误答案A

86、低压用电户是指400伏及以下电压等级供电的用电性质为居民生活用电以外的用电户A、正确B、错误答案A

87、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定供电企业在接到居民用户家用电器损坏投拆后，应在24小时内派人员赴现场进行调查、核实A、正确B、错误答案A

88、注油设备着火时，可以使用二氧化碳灭火器灭火A、正确B、错误答案B

89、“低保户”、“五保户”只能在本地市、县网区内享受免费电量A、正确B、错误答案A

90、当发现有人触电时，直接跑过去将触电者拉开A、正确B、错误答案B

91、在电力系统正常状况下，35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的士10%A、正确B、错误答案B

92、短信服务信息发布短信可以扩大发送范围和客户群体A、正确B、错误答案B

93、服务调度员负责对计划停电执行情况进行8小时监控A、正确B、错误答案B

94、对涉及多部门多专业协同处理的客户问题应搜集整理资料并组织相关部门或单位会商解决方案A、正确B、错误答案A

95、将Windows应用程序窗口最小化后，该程序并没有关闭A、正确B、错误答案A

96、供电企业应在用户每个受电点内按不同的电价类别分别装表计量A、正确B、错误答案A

97、信息主动发布短信可以发送电费通知、电费催费、停电通知等系统已有的模板类短信OA、正确B、错误答案B

98、对非电网设备运行故障停电时，在确认信息后5分钟内将信息传递至95598由95598做好客户解释工作A、正确B、错误答案A

99、用户用电设备容量在100kW以下者，一般采用低压供电A、正确B、错误答案A

100、客户全方位服务的总指标是客户平均停电时间、第三方客户满意度、供电质量OA、正确B、错误答案B

101、低压供电分为单相为220伏，三相为380伏A、正确B、错误答案A

102、用WPS文字编辑一个文档之前，必须先给这个文档命名，否则不能编辑A、正确B、错误答案B

103、变压器油的作用是绝缘和散热A、正确B、错误答案A

104、电压互感器的互感比即为一次、二次额定电压之比A、正确B、错误答案A

105、变压器的输入功率完全等于输出功率A、正确B、错误答案B

106、2015年7月1日起，广西居民阶梯电价从“按月执行”调整为“按年执行”OA、正确B、错误答案A

107、对抢修前预计12小时内无法完成的或故障停电时间超过24小时后开展的故障修复工作，应直接使用相关工作票OA、正确B、错误答案A

108、从窃电时间上来讲，窃电可划分为连续式和间断式两种A、正确B、错误答案A

109、低压配电线路按架设方式可分为架空和地埋两大类B、主网C、配网D、客户答案A

7、（）是电力生产的方针A、安全第一B、生产第一C、效益第一D、理智第一答案A

8、（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控A、市级服务调度B、省级服务调度C、县（区）局服务调度人员D、服务专责答案B

9、在excel中列宽和行高（）A、只能改变列宽B、只能改变行高C、都可以改变D、都不能改变答案C

10、故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户A、3B、5C、8D、10答案B

11、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、O及传递内容A、传递原因A、正确B、错误答案A

110、在破产用户原址上用电的，按新装用电办理A、正确B、错误答案AB、传递时限C、传递要求D、传递作用答案B

12、在WPS文字中，可以通过菜单设置字间距A、“格式”菜单B、“编辑”菜单C、“工具”菜单D、“视图”菜单答案A

13、电流互感器是把大电流变为标准的计量用电流，用于计量表和指示仪表以及保护回路中进行测量和保护A、3AB、5AC、10AD、15A答案B

14、公司客户服务中心受理客户投诉诉求后，分钟内派发工单A、10B、20C、30D、60答案C

15、变电所对直击雷的保护是采用oA、避雷针B、避雷线C、避雷针或避雷线D、避雷器答案C

16、经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前向客户公布相关信息A、15天B、一个月C、三个月D、半年答案c

17、在提供客户服务的过程中，我们不应该表现出oA、关心B、冷漠C、理解D、行动答案B

18、不允许两个文件同名的情况有oA、同一张磁盘同一文件夹B、不同磁盘不同文件夹C、同一张磁盘不同文件夹D、不同磁盘且都为根目录答案A

19、《电力法》规定盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费的罚款A、3倍以下B、3倍C、3至6倍D、5倍以下答案D

20、电力企业应当对电力设施进行检修和维护，保证其正常运行A、酌情B、定期C、不断D、不定期答案B

21、是客户全方位服务体系建设的技术支持保障，是客户服务相关制度流程落地的重要载体A、制度流程B、组织机构C、信息系统D、服务文化理念答案C

22、变压器的电源电压一般不得超过额定值的，不论变压器分接头在任何位置，只要电源电压不超过额定值的，变压器都可在额定负载下运行A、±5%、±5%B、±7%、±7%C、±10%、±10%D、+7%、-10%答案A

23、非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA用户自由选择执行大工业电价，收基本电费，有电价A、峰B、平C、低谷D、大工业答案C

24、供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款A、人员名单B、人员分工C、合同有效期D、供用电设施维护人员答案C

25、《电力供应与使用条例》规定对违反《电力供应与使用条例》第27条规定，逾期未交付电费的用户，自逾期之日起，超过，经催交仍未交付电费的可按国家规定程序停止供电A、10日B、15日C、30日D、25日答案C

26、对客户进行夜间检查时人数不得少于人，设专人负责安全保卫工作，尤其是进入客户配电房检查时应设专人监护A、2B、3C、4D、5答案B

27、计量装置误差超出允许范围是指电能表的误差超出电能表本身的精确等级A、相对B、绝对C、实际D、记录答案C

28、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置OoA、报装时限B、报装门槛C、报装要求D、报装时间答案B

29、《用电检查证》有效期年，仅限本人使用，不得转让、借用A、二年B、三年C、四年D、五年答案D

30、公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括彻底改变以为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识A、安全B、设备C、基建D、营销答案B

31、对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在内组织归口管理部门或单位处理A、当日B、2C、3D、5答案A

32、客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金自逾期之日起计算至交纳日止，居民户每日按欠费总额的计算A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之五答案A

33、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销A、所属省公司B、地方政府C、市发改委D、工商管理部门答案A

34、运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为类A、三B、四C、五D、六答案C

35、根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的A、严格遵守企业的各项规章制度B、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范C、不迟到，不早退，工作时间不办私事D、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机答案D

36、营业员每天下班前要对当日收费进行oA、日结B、月结C、核算D、统计答案A

37、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为、农村地区居民客户端电压合格率为A、

98.5%、

97.5%B、

99.5%、

97.5%C、

99.5%、

96.5%D、98%、97%答案A

38、在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是oA、全选B、复制C、粘贴D、剪切答案C

39、根据一般行为规范要求，与客户会话时不能oA、使用文明礼貌用语B、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练C、态度亲切，提倡讲普通话D、说脏话，用生僻的电力专业术语答案D

40、电冰箱的使用寿命为年A、2年B、5年C、6年D、12年答案D

41、出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，使用OA、高级调度令B、特级调度令C、普通调度令D、紧急调度令答案D

42、《电力供应与使用条例》规定用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的（）oA、分界处B、产权处C、产权分界处D、地方答案C

43、根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）A、特级，一级B、高危，重要C、特级，高危D、高危，一级答案B

44、各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过服务评价器、IVR自动语音、短信等方式邀请客户进行（）oA、建议表扬B、满意度评价C、业务评价D、意见反馈答案B

45、服务品牌建设实行（）相结合的原则A、一体化B、本地化C、一体化与本地化D、全球化答案C

46、《供电营业规则》规定客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不超过（）个月，35千伏及以上的不得超过（）个月A、1B、2C、3D、5答案BC。