呼叫中心服务员初级工练习题库（含参考答案）

呼叫中心服务员初级工练习题库（含参考答案）

1、私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（）倍私增容量基本电费的违约使用电费A、二B、三C、四D、五答案B

2、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费A、50B、100C、500D、1000答案C

3、建立以“客户满意度”为指标的客户服务体系，应该以（）为标准A、企业的服务标准B、行业的服务标准C、客户的标准D、优秀服务企业的标准答案C

4、（）是“实现单位统

一、量值准确可靠的活动”A、测量B、科学试验C、计量D、检测答案C

5、（）指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程A、客户工程B、客户配电工程C、客户供电工程D、客户受电工程答案ABC

49、第三方互联网服务渠道主要包括oA、全网统一的网上营业厅B、“南方电网”服务AppC、“南方电网95598”微信号和小程序D、“南方电网95598”支付宝生活号答案CD

50、及其他服务风险事件，服务调度班立即介入处置并跟踪、督办处理情况A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨答案ABCD

51、各供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合等原则要求A、合法性B、安全性C、准确性D、简洁性E、客户体验答案ABCDE

52、当窃电时间无法查明时，每口窃电时间按oA、电力客户12hB、电力客户6hC、照明客户6hD、照明客户8h答案AC

53、《供电营业规则》规定如因使计费电能表出现故障，供电企业应免费更换，其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费A、第三方B、供电企业责任C、不可抗力D、客户原因答案BC

54、对造成计量差错的电能计量装置故障，应A、编制电量退补方案B、计算退补电量C^与客户协商D、完善追补流程答案AB

55、不计算功率因数调整电费的用电类别有oA、居民生活用电B、非居民照明用电C、商业用电D、是售用电答案ABCD

56、三相电动机通常采用和两种接法A、星形B、三角形C、五角形D、六角形答案AB

57、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担倍差额电费的违约使用电费使用起迄日期难以确的，实际使用时间按O个月计算A、二B、三C、五D、六答案AB

58、《供电营业规则》规定基本电费以月计算，客户新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数日用电不足24小时的，按一天计算每日按全月基本电费的三十分之一计算，不扣减基本电费A、事故停电B、检修停电C、计划限电D、其它停电答案ABC

59、电能的是同一瞬间完成的A、生产Bn输送C、分配D、使用答案ABCD

60、《供电营业规则》规定用户在供电企业规定的期限内未交清电费时应承担电费滞纳的违约责任电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止对电费违约金叙述正确的是oA、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算B、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取答案ABC

61、两个电阻R1=4R2=4Q将两个电阻并联后电阻值为串联后阻值为A、2QB、4C、6D、8Q答案AD

62、任何单位、个人都有的义务A、维护消防安全B、保护消防设施C、预防火灾D、报告火警答案ABCD

63、违反电力法律、法规行为所应承担的法律责任包括oA、民事责任B、行政责任C、刑事责任D、赔偿责任答案:ABC

64、供电营业厅分类按两大类进行管理A、城市B、农村C、乡镇D、村屯答案AB

65、以下属于个人用电户身份证明的是（）oA^居民身份证B、工作证C、军人证D、户口本答案ACD

66、大工业客户（两部制用户）的电费由儿部分组成？A、基本电费根据客户用电设备容量或客户最大需量来计算B、电度电费以客户实际使用的电量数来计算C、功率因数调整电费以客户的实际功率因数对客户的实用电费按功率因数调整办法进行调整（增、减）D、力率调整电费一段时间内平均有功电量计算的相关电费答案ABC

67、预付费表无法读取IC卡的数据，可能的情况有（）oA、预付费表读写器损坏B、IC卡损坏C、表、卡不对应D、预付费表未通电答案:ABCD

68、营销事故的调查应遵循“四不放过”原则，即（）A、故原因未查清不放过B、责任人员未处理不放过C、整改措施未落实不放过D、有关人员未受到教育不放过答案:ABCD

69、不能用以下哪种物品挑开触电者身上的电源（）A、铁棒B、钢丝C、铲子D、干燥的木棒答案ABC

70、供电企业对查获的窃电者，应（）A、予以制止并当场终止供电B、上报上级领导后再予以处理C、窃电者按所窃电量补交电费即可D、窃电者除补交电费外，还需承担违约使用电费答案AD

71、服务调度总体工作职责oA、客户诉求问题管理B、客户停电事件管理C、营销业务监控管理D、服务风险预警管理E、应急处置管理F、提出考核意见建议答案ABCDEF

72、根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为A、特级重要客户B、一级重要客户C、二级重要客户D、临时性重要客户答案ABCD

73、《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的风险描述有A、未准确判断或及时掌握异常情况，导致不能及时跟进处理异常事件B、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响C、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大D、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引E、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响F、未对在途服务继续监控，导致服务风险隐患升级答案ABCDEF

74、变压器的较为重要的附件有oA、油箱B、套管C、分接开关D、变压器铭牌答案ABCD

75、对拆表销户的两部制电价用户，下列说法错误的是oA、计算基本电费时不足10天按10天计B、计算基本电费时不足15天按15天计C、计算基本电费时超过15天按月计D、计算基本电费时按日计算答案:ABC

76、电力供应与使用双方应当根据的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务A、谁投资、谁收益的原则B、统一管理的原则C、平等自愿的原则D、协商一致的原则答案CD

77、Excel文件扩展名错误的是A、pptB、docC、xlsD、htm答案ABD

78、电力企业应当加强安全生产管理，坚持的方针，建立、健全安全生产责任制度A、安全第一B、预防为主C、供电可靠D、安全生产答案AB

79、供用电合同书面形式可分为两类A、普通格式B、标准格式C、非标准格式D、一般格式答案BC

80、表箱外观表箱右测面下方有箱体的铭牌铭牌需防晒、防水、字体清晰、不易模糊、脱落，铭牌上要注明等A、生产厂家B、型号C、规格D、出厂编号或局资产编号E、生产日期答案ABCDE

81、地市供电局计量自动化系统，自动采集公变、专变停电、复电时间，利用调度系统或生产系统采集停电事件，通过营配信息集成自动关联到终端客户，在营销管理系统中形成终端客户停电明细A、正确B、错误答案A

82、抄表时客户请求抄表员帮助操作电气设备，抄表员应给予帮助A、正确B、错误答案B

83、变压器电压高的一侧电流比电压低的一侧电流小A、正确B、错误答案A

84、客户服务经理可以是专职或兼职岗位A、正确B、错误答案A

85、用户由双电源更改为单电源供电，不需向供电企业办理任何申请A、正确B、错误答案B

86、公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维护管理A、正确B、错误答案A

87、供用电安全方面指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全问题引发的客户投诉A、正确B、错误答案A

88、电容器应该通过负载灯泡或者电阻等放电A、正确B、错误答案A

89、中国南方电网有限责任公司的使命是全力做好电力服务A、正确B、错误答案B

90、从投诉受理之日起3个工作日内答复投诉人A、正确B、错误答案B

91、2019年12月，某10kV大宗工业执行两部制电价且为按变压器容量收取基本电费客户高压新装不到两年办理暂停一台315kVA变压器，收取暂停期间暂停变压器容量的50%基本电费A、正确B、错误答案B

92、如果某个客户过去所接受过的服务是非常优质的，那么他对供电服务的要求也会更高A、正确B、错误答案A

93、各供电局要建立服务调度工作机制，定期处理客户问题A、正确B、错误答案B

94、根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在3FI内派员赴现场进行调查、核实A、正确B、错误答案B

95、暂换即暂时停止用电并拆表A、正确B、错误答案B

96、供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电量A、正确B、错误答案B

97、当熔断器熔体烧损时，为了避免下次再烧损，可直接用铜线代替A、正确B、错误答案B

98、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者，供电企业不经批准即可中止供电A、正确B、错误答案B

99、特级负荷应按“双电源”供电，此外客户自身尚应配备应急电源A、正确B、错误答案A

100、不能即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在营销系统、知识库查询所需信息，快速、准确答复客户A、正确B、错误答案B

101、电量电费退补存在损耗分摊、总分表关系等算费关联关系的用户，必须同步处理A、正确B、错误答案A

102、地市业务处理部门需在“地市业务处理”环节中明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供预计完成时间、后续处理负责人、填报周期、客户后续处理方案及客户意见A、正确B、错误答案A

103、电表地址是上行通道主站与终端的定位标识A、正确B、错误答案B

104、复电操作完成后，抢修人员应在5分钟内通过故障抢修模块、移动终端或电话将相关信息传递给调度和服务调度A、正确B、错误答案A

105、抄表例日是指抄表区段在一个抄表周期内计划安排的抄表日A、正确B、错误答案A

106、对于客户来电主动要求撤诉的投诉举报工单进行标志，投诉工单仍需按照业务调查流程进行工单填写、运转及归档A、正确B、错误答案A

107、客户服务工作的基础是合格的电能产品，电能产品质量的好坏并不取决于客户服务工作，而是由电能产品的生产和传输环节所决定的OA、正确B、错误答案A

108、对一般客户提出的紧急用电需求、或需调配应急发电设备时，及时通知县区局配电管理人员根据实际情况组织调配A、正确B、错误答案A

109、一台主机可以有多个IP地址A、正确B、错误答案A答案D

6、根据公司业扩延伸政策，不执行延伸A、商业B、渔业C、住宅小区D、木材加工答案C

7、电力监督检查的实施主体是A、电力管理部门B、供电企业C、技术监察部门D、物价部门答案A

8、公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由主要负责人担任A、市场营销部B、生产设备部C、计划发展部D、系统运行部答案C

9、规定把电压和电流的乘积叫做视在功率，视在功率的单位用伏安表示符号为OoA、TAB、TVC、VID、VA答案D

10、属客户资产的配网线路及设备故障的，由负责修夏工作A、客户B、抢修负责人C、配调调度员D、客户经理答案A

11、以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是OA、不随意对居民生活拉闸停电B、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电

110、当电网频率下降时，家中电风扇的转速会变慢A、正确B、错误答案AC、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟D、计划停电、限电，提前通知或公告答案B

12、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户，低压客户的受电电压等级为（）o220V380V380V/220V10kV答案C

13、《供电营业职工文明服务行为规范》要求，职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）A、普通话B、规范用语C、业务术语D、文明用语答案D

14、从（）到脚的途径，电流对人的伤害最严重A、头部B、腹部C、左手D、右手答案C

15、在产品方面，客户产生不满的主要原因是OoA、质量差B、客户服务人员态度不好C、客户对产品不了解D、客户比较挑剔答案A

16、（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化A^导电部分B、绝缘部分C、熔丝管D、固定部分答案C

17、变电所防护直击雷的措施是0A、装设架空地线B、每线装阀型避雷器C、装设避雷线D、装设独立避雷针答案D

18、从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“”A、按日执行B、按月执行C、按季度执行D、按年执行答案D

19、从家用电器损坏之日起日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者己自动放弃索赔权A、5B、7C、10D、15答案B

20、当居住区居民户建筑面积为90m2S^144nf时，用电负荷应配置为OA、4kWB、6kWC、8kWD、12kW答案C

21、将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于状态A、挂起B、停止C、退出D、运行答案D

22、低压客户停电事件由归口管理，通过客户报障或生产报障掌握停电信息A、客服中心B、计量中心C、计划部D、设备部答案A

23、供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和A、电流质量B、电压质量C、功率D、线损答案B

24、哪个不是中国南方电网有限责任公司的服务品牌oA、万家灯火，南网情深B、责任南网C、和谐南网D、技术南网答案D

25、供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的oA、法律文书B、协议C、承诺D、文本答案A

26、端钮盒作用是将电能表电压、电流线圈连接起来A、与外电路B、电阻C、调整装置D、电感答案A

27、是塑造企业良好形象的关键A、良好的产品和服务形象B、良好的服务和产品形象C、良好的服务环境和服务质量D、开展优质服务活动答案A

28、受电变压器总容量在及以上的工业用电，执行大工业电价A、100B、200C、315D、500答案C

29、大工业电价适用范围是工业生产用户设备容量在kVA及以上的用户A、100B、200C、250D、315答案D

30、凡实行功率因数调整电费的用户，应装设，按用户每月有功电量和无功电量计算月平均功率因数A、带有防倒装置的无功电能表B、双向无功电能表C、单向无功电能表D、正向无功电能表答案A

31、国家规定，在我国从事电力设施安装施工的单位，必须取得oA、承装设施许可证B、电气工程设计资质C、承装修、试电力设施许可证D、电力施工资质答案C

32、中国南方电网有限责任公司的服务理念是oA、万家灯火，南网情深B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、以客为尊，和谐共赢D、辛苦我一人，点亮千万家答案C

33、变压器的变比是指一次、二次绕组的之比A、功率B、电流C、匝数D、频率答案C

34、”以客户为本”，最基本的解释是oA、一心一意为客户服务B、以客户要求为根本C、以客户满意为根本D、全心全意为客户服务答案C

35、《供电营业规则》规定供电客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以销户终止其用电客户需用电时，按用电办理新装B、增容C、恢复D、更名答案A

36、网、省、地市及县区供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建O队伍，负责组织解决本专业的客户问题A、客服工程师B、重要客户经理C、星级客户经理D、客户服务专业协同答案A

37、以下设备中不属于输出设备的是oA、打印机B、绘图仪C、扫描仪D^显示器答案C

38、暂换变压器的使用时，10千伏及以下的不得超过o逾期不办理手续的，供电企业可中止供电A、一个月B、二个月C、三个月D、四个月答案B

39、《中华人民共和国电力法》规定县级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的（）管理A、监督B、监理C、督促D、监管答案A

40、客户产生抱怨的间接原因包括（）、不平等待遇、历史经验的累积等A、产品品质不良B、承诺不能兑现C、客户期望过高D、不被尊重答案D

41、对于10kV双回路供电的情况，两回路应分别安装（）电压互感器不得切换A、电能计量装置B、电能表C、计费表D、计量答案A

42、（）指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求A、抱怨B、不满C、意见D、建议答案D

43、负荷管理终端RS48511是（）端口A、抄表B、备用C、测试D、维护答案B

44、地市D或县区供电局的系统运行部电力调度控制中心应及时将批准的限电序位表报送客户服务中心A、营销部B、设备部C、系统运行部D、政府答案D

45、二级用电检查员能担任千伏及以下电压供电用户的用电检查工作A、220B、110C、20D、

0.4答案C

46、根据《供电营业规则》，有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同OA、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行答案:ABCD

47、对客户信息进行更改及维护的要求之一根据客户的需求，地更改客户的相关通讯信息A、完整B、真实C、准确D、全部答案:ABC

48、从2018年1月1日起，自备电厂免收政策性交叉补贴费用和系统备用费A^余热B、余压C、余气D、大工业。