呼叫中心服务员初级工考试题+参考答案

呼叫中心服务员初级工考试题+参考答案

1、《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在kw及以下者，一般采用低压供电A、50B、100C、200D、250答案B

2、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过天，填表周期不超过天到期

30、

715、

515、

730、15答案A

3、《供电营业规则》规定擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担补交基本电费的违约使用电费A、1倍B、2倍C、3倍D、4倍答案B

4、一般情况下，接地电网的单相触电比不接地的电网的危险性oA、小B、大C^一样大一样小答案B

5、采取格式条款订立合同的，若格式条款与非格式条款不一致，应当采用OA^格式条款B、诚信原则C^非格式条款B、“南方电网”服务AppC、“南方电网95598”微信号和小程序D、“南方电网95598”支付宝生活号答案ABCD

48、根据电能计量装置计量对象的电压等级，一般分为几种计量方式A、高供高计B、高供低计C、低供低计D、其他答案ABC

49、根据《中国南方电网公司客户关系管理办法》，不属于附加信息A、户号B、户名C、电能表D、用电类别答案ABD

50、变压器按结构分，有A、双绕组变压器B、三绕组变压器C、多绕组变压器D、自耦变压器答案:ABCD

51、客户综合档案附加信息是指除客户基础信息外，支持营销业务及营销服务工作开展的其它档案信息，如等信息A、电源B、变压器C、电能表D、互感器答案:ABCD

52、低压计划停电属于供电所工作环节的是oA、通知客户计划停电安排B、通知客户计划停电变更C、周计划停电审批D、月计划停电审批E、通知客户计划停电延期复电答案ABE

53、服务调度，是指对供电服务过程进行监控，对异常情况进行（），对突发服务事件的处置进行统一调度，对跨区域服务资源需求进行合理调配，推动客户问题得到快速有效解决A、分析B、跟踪C、协调D、督办答案ABCD

54、采集器不采用（）交流电压供电220V380V400V10kV答案BCD

55、电价按生产流通环节分类主要有（）oA、上网电价B、网间互供电价C、农村电价D、销售电价答案ABD

56、根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，错误的做法是OoA、不承认，训斥客户B、要立即地向客户赔礼、道歉C、回避问题，避开客户D、事后报复答案ACD

57、客户产生抱怨的间接原因包括（）等A、不被尊重B、不平等待遇C、历史经验的累积D、被欺骗答案ABC

58、下列资料可在《供用电合同》签订前补齐（）A、客户身份证明B、立项批复C^施工单位资质D、物业权属证明答案BC

59、各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过等方式邀请客户进行满意度评价A、服务评价器B.IVR自动语音C、短信D、微信答案ABC

60、各级服务调度机构拥有“”，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议A、服务指挥权B、问题通报权C、工作考核权D、工作跟踪权答案ABC

61、影响现场终端抄表的主要参数oA、电表地址B、电表密码C、通信规约D、通信波特率E、编程状态答案ACD

62、社会化服务渠道主要包括供电企业通过为用电客户提供服务的渠道A、政府有关机构B、社会第三方C、公共资源D、内部系统答案ABC

63、聘任为用电检查职务的人员应取得相应等级《用电检查证》，具体适用范围有哪些？A、三级用电检查员可担任

0.4千伏及以下电压供电客户的用电检查工作B、二级用电检查员可担任20千伏及以下电压供电客户的用电检查工作C、二级用电检查员可担任22千伏及以下电压供电客户的用电检查工作D、一级用电检查员可担任220千伏及以下电压供电客户的用电检查工作答案:ABD

64、DSSD331电能表，属于（）A、三相四线有功电能表B、三相三线有功电能表C、三和三线无功电能表D、全电子多功能电能表答案BD

65、社会团体的身份证明包括（）等证件A、营业执照B、社会团体法人（或社团）登记证C、组织机构代码证D、身份证答案BC

66、计量技术法规包括（）oA、计量检定规程B、国家计量检定系统表C、计量技术规范D、国家测试标准答案ABC

67、变压器按相数分，有（）A、单相变压器B、两相变压器C、三相变压器D、多绕组变压器答案AC

68、变压器按作用分，有（）A、升压变压器B、降压变压器C^配电变压器D、联络变压器答案ABCD

69、服务调度令适用于以下情况A、客户诉求处理超时督办B、停电事件督办C、出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办D、工单改派联络答案ABC

70、在电气设备上工作，保证安全的组织措施有oA、工作票制度B、工作许可制度C、工作监护制度D、工作间断E、转移和终结制度答案ABCDE

71、对客户服务作业人员的要求包括oA、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉企业各项规章制度及业务规范等B、熟悉电力系统运行的相关知识C、具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心D、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力E、具备计量、业扩、抄核收相关知识F、具备计算机基础知识，懂得计算机应用答案ABCDF

72、服务调度人员对及其他服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况A^服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨答案ABCD

73、下列属于Excel主要功能的是A、排序与筛选B、数据图表C、分析数据D、文字处理答案ABC

74、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，对城市及农村的供电可靠率有何要求0A、城市地区

99.9%B、农村地区

99.8%C、城市地区

98.8%D、农村地区

95.5%答案AB

75、计量自动化与营销档案一致性判断时，判断的标准为等，而非标识A、用户名称B、用户编号C、计量点编号D、电能表资产编号答案BCD

76、下列选项中，可以对所选WPS文字内容进行粘贴的有oA、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按“Ctrl+Shift”键答案ABC

77、某非居民用户2020年1月25日逾期未交电费

2400.05元，客户在2020年2月20日用现金结清电费以下说法正确的有oA、该户为当年欠费B、违约天数为27天C、该户每日按欠费总额的千分之三计算每日电费违约金D、应收取电费违约金

129.60元答案ABD

78、《供电营业规则》规定，窃电行为包括oA、故意使供电企也用电计量装置不准或者失效B、绕越供电企业用电计量装置用电C、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电D、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电答案ABCD

79、供电企业应向客户提供等远程业扩受理方式和实体营业网点受理方式，有条件的地区鼓励全部采用远程方式受理A、95598B、客户服务网站C、微信服务平台D、自助服务终端答案ABCD

80、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据，在10分钟内及时更新并上报客服应急办公室A、抢修信息的动态报送情况B、以及停电影响客户的最新情况C、抢修信息的情况D、以及停电影响客户的情况答案AB

81、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，电视机、音响、吸尘器、充电器等家用电器的平均使用年限为10年A、正确B、错误答案B

82、若客户擅自使用已报停的电气设备，属于违约用电A、正确B、错误答案A

83、电力企业和用户对执行监督检查任务的监督检查人员应当提供交通工具A、正确B、错误答案B

84、公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理A、正确B、错误答案A

85、12层以下的住宅楼宜在地上1层建设独立电表间；12层及以上的住宅楼宜每3〜6层建设单独电表间A、正确B、错误答案A

86、35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或电能计量柜A、正确B、错误答案A

87、供电质量是指电压、频率和波形的质量A、正确B、错误答案A

88、在国际互连网中要求上网的计算机均遵守TCP/IP协议A、正确B、错误答案A

89、不通过变压器而直接接入电网的高压电动机应该收取基本电费A、正确B、错误答案A

90、故意损坏供电企业的用电计量装置的行为属窃电行为A、正确B、错误答案A

91、在文本框中只能输入文字表格，不能插入图形对象A、正确B、错误答案B

92、对缴费截止期前未缴清电费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，服务调度发送短信向抄表员督办A、正确B、错误答案B

93、供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后应在2日内派员赴现场进行调查、核实A、正确B、错误答案B

94、减容前执行两部制电价的客户，减容期间仍执行两部制电价A、正确B、错误答案A

95、任何政府和单位在电费中不得加收其他费用A、正确B、错误答案B

96、带电更换变压器低压熔丝时，不用拉开低压开关A、正确B、错误答案B

97、供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查A、正确B、错误答案A

98、抱怨指客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因导致客户对供电服务不满的诉求A、正确B、错误答案B

99、《中国南方电网公司供电服务承诺》客户装表接电期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过5个工作日，低压电力客户不超过7个工作日A、正确B、错误答案B

100、导线连接时必须注意做好防腐措施A、正确B、错误答案A10k功率因数低会降低发、供电设备的利用率OA、正确B、错误答案A

102、抄表示数，是指电能表计度器的读数也称电能表读数、电能表表码A、正确B、错误答案A

103、临时处理供电设施故障需停电时，不须通知客户A、正确B、错误答案B

104、全电子式多功能电能表只能显示累积的和本月的用电量A、正确B、错误答案B

105、各省公司、地市单位服务调度定期监控各服务渠道运营情况，对网络异常、设备故障情况，及时通知运维人员安排修复并限时反馈处理结果A、正确B、错误答案A

106、费控系统只能自动停复电，不能手动A、正确B、错误答案B

107、供电企业依法对用户终止供电时，用户必须结清全部电费和与供电企业相关的其他债务否则，供电企业有权依法追缴A、正确B、错误答案A

108、电能计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功电量均由产权所有者负担OA、正确B、错误答案AD、法律规定答案C

6、公司客户全方位服务委员会供电质量工作小组由主要负责人担任A、市场营销部B、生产设备部C、计划发展部D、系统运行部答案B

7、低压三和电能表配置30/5的电流互感器，其电能表的倍率为oA、5倍B、6倍C、50倍D、100倍答案B

8、《居民用户家用电器损坏处理办法》第二条规定本办法适用于由供电企业以伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理A、220B、380C、220/380D、400答案C

9、根据《电能计量装置技术管理规程》规定，对有异议的电能表、低压电流互感器应至少封存一个月A、计量超差B、不合格C、临时检定后D、周期检定后答案C

10、对于，各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等A^居民客户B、重要客户C、其他客户D、重点关注客户

109、大面积停电涉及重要客户停电时，服务调度人员10分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户（）A、正确B、错误答案B

110、提高用户的功率因数，可以降低线路损耗（）A、正确B、错误答案A答案A

11、电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（）mA、1B、

1.5C、2D、

2.5答案A

12、（）负责对各类停电事件进行常态、全面监控发生故障停电事件时组织做好信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作A、服务专责B、县（区）局服务调度人员C、省级服务调度D、市级服务调度答案D

13、各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在3个工作日内反馈调查处理情况，由O回访客户A、客户服务中心B、营销部C、投诉责任部门D、投诉责任单位答案A

14、《电力供应与使用条例》规定危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序行为的是OoA、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电B、故意损坏供电企业用电计量装置C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效答案C

15、当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在O个工作日内处理或更换A、3B、5C、7D、10答案A

16、在Windows7操作系统中，将打开窗口拖动到屏幕顶端，窗口会A、关闭B、消失C、最大化D、最小化答案C

17、生产经营单位的主要负责人未履行法律规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全事故，从之日起，在5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人A、刑事判决B、受处分C、事故发生D、以上都不对答案B

18、对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户执行相同的电价OA、标准B、分类C、电费D、指标答案A

19、当采用保护接零时，电源变压器中性点必须采取oA、保护接地B、工作接地C、重复接地D、不接地答案B

20、低压用户接户线的线间距离一般不应小于米A、5B、3C、2D、1答案c

21、从客户的角度来看，代表着企业形象A^产品质量B、服务质量C、员工着装D、员工素质答案B

22、《电力供应与使用条例》规定因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前天通知用户或者进行公告A、5B、6C、7D、8答案C

23、无偿服务和有偿服务的划分原则是A、按电压等级划分B、按供、受电设施的产权分界点划分C、按合同约定的分界点划分D、按是否是节假日划分答案B

24、电能质量主要是指oA、电压的大小B、电压的大小和波形质量C、电压大小，电流大小D、电压大小，波形质量，频率答案D

25、高压供用电合同有效期年A、1B、2C、3D、5答案C

26、下而不合国家规定的电压等级是o10kV22kV220kV500kV答案B

27、对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，其电费由组成A、电度电费+基本电费B、电度电费+功率因数调整电费+基本电费C、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费D、电度电费+损耗电费+基本电费答案B

28、当变压器二次侧空载时，在一次侧加额定电压所测得的电流称为oA、额定电流B、标定电流C、空载电流D、短路电流答案C

29、经过预约，可以协调相关业务人员为客户提供各项上门服务或到营业厅全程协助和指导客户办理营销业务，并负责该业务的跟踪与督办A、客户服务经理B、抄表员C、用电检查员D、抢修人员答案A

30、金属导体的电阻与无关A、导体截面积B、外加电压C、导体电阻率D、导体长度答案B

31、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为小时，农村地区为小时A、

2、3B、

3、4C、

4、5D、

5、6答案B

32、加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施A、每月B、每季C、每半年D、每年答案B

33、（）仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作A、服务专责B、省级服务调度C、市级服务调度D、县（区）局服务调度人员答案D

34、（）负责客户端谐波等问题整改A、设备部门B、市场部门C、计划部门D、客户中心答案B

35、电流互感器相当于普通变压器（）运行状态A、开路B、短路C、带负荷D、空载答案B

36、公司客户服务中心应在接收到工单处理反馈结果后，除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应在（）小时内完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况A、12小时B、18小时C、24小时D、36小时答案C

37、防止电气误操作的措施包括组织措施和A、绝缘措施B、安全措施C、接地措施D、技术措施答案D

38、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户OA、以380V/220V电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户B、以380V/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户C、以220V及以上电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户D、以380v及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户答案A

39、《供电营业规则》暂停时间少于天者，暂停期间基本电费照收A、5B、7C、15D、30答案C

40、终止用电是指供用电合同双方当事人了合同关系A、暂时中止B、停止C、变更D、解除答案D

41、处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日A、重要投诉B、紧急投诉C、普通投诉D、一般投诉答案D

42、对于窃电用户，供电企业按所窃电量追补电费，并收缴追补电费倍的违约使用电费A、一B、二C、三I、五答案C

43、实行，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续A、绿色通道B、限时办结值C、首问负责制D、责任追究值答案C

44、负有安全生产监督管理职责的部门对受理的举报事项经调查核实后，应当形成OOA、书面材料B、处理意见C、通报材料D、改进意见答案A

45、《10kV用电客户电能计量装置典型设计》

4.1规定应在客户每一个受电点内按照不同的分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位A、电价类别B、用电类别C、电价电费D、用电负荷答案A

46、工单的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈A、投诉B、意见C、建议D、行风举报问题答案ABCD

47、已接入统一服务平台的电子渠道包括oA、全网统一的网上营业厅。