小区业主投诉意见建议处理制度

小区业主投诉意见建议处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会的投诉接待和处理的效率，依据《XX业主管理规约》特制定本制度

一、业主投诉的内容和范围

1、涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司反映，在反映后得不到及时有效处理和解决的情况下可向业主委员会投诉对业主委员会自身运作的意见和建议可直接向业主委员会反映或向街道办等上级部门投诉

2、业主委员会不受理下列投诉内容1）本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的

二、业主投诉的方式和渠道小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会投诉

1、业主代表业主将填写好的《XX业主意见建议表》递交给业主代表，由业主代表转交业委会；

2、现场提交业主前往业委会办公室或征集意见现场，如实填写《汉江新城业主意见建议表》;

3、意见箱业主将填写好的《XX业主意见建议表》投入业委会专用意见箱内，业委会定期开箱收取；

4、电子邮箱；

三、业主投诉时的基本要求

1、投诉人必须采用实名投诉，并留下房号和有效联系方式；

2、投诉原则上采用书面形式提出，确需口头提出的可以由业主代表代笔撰写，但需投诉者签名确认；

3、投诉内容务必真实有效，提供充足的证据（如现场照片、视频等），写清楚事实和过程，尤其是之前向物业公司反馈的情况和物业公司的处理情况，文责自负，并尽量给出明确的诉求或解决方案;

4、表述不清、证据不足的投诉可要求重新描述或补充证据，待其达到事实清楚、证据充分时再受理；

5、从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理

四、投诉的分类

1、物业公司（A服务态度问题、B公共设施维护保养问题、C安全管理问题，D车辆管理问题、E环境卫生问题、F噪音问题、G景观和绿化问题、H收费不合理问题、I其它问题）；

2、房地产开发公司（A房屋质量、B配套设施、C道路、D环境、E其它）

3、业主委员会（A业主委员会、B委员）；

4、其他业主违反《业主管理规约》（A业主群体、B业主个体）;

五、业主投诉的接收

1、业主代表、楼长、业主委员会成员均可接收业主投诉，业主投诉事项范围仅涉及本楼栋的投诉事项，原则上由本楼楼业主代表或楼长负责接收；涉及范围超出本楼栋以外区域的，由负责本楼的的业主委员会调解督查委员负责接收；

2、业主委员会对所有类型的投诉和建议采用先接收再判断是否受理的原则进行接收，并对每个投诉受理情况进行及时反馈；

3、对于接收到的投诉，紧急投诉应在1小时内由接收人直接报告给主管副主任及时处理，其它一般投诉则由业主代表和楼长在3天内转交给本楼栋的调解督查委员，由其判断是否可受理；

4、对于依照本制度可明确认定为属于业主委员会不受理的投诉调解督查委员应该尽快明确告知投诉人不被受理结果并耐心解释不受理的原因；

5、对于需要补充细节和证据的投诉，调解督查委员应该尽快明确告知投诉人需补充的内容；

6、对于拟受理投诉，首先与投诉人核实投诉内容，确认无误即可受理受理后须明确告知投诉人业委会将会向物业公司或其它相关被投诉单位或个人如实反映投诉事项，督促其解决投诉问题，但业委会本身无能力直接处理投诉内容

六、业主投诉的处理

1、业主投诉被受理后，紧急投诉的处理时间最长不超过4小时;一般投诉每两周汇总一次，首先由调解督查委员将本人负责楼栋的业主投诉事项汇总后发给主管副主任，然后由主管副主任在3天内将所有楼栋汇总结果集中统一处理、分类，形成正式工作联系函，由指定的外联专员将其发送给物业公司或相关被投诉单位；

2、已受理并汇总后的《XX业主意见建议表》应该统一交到指定的宣传文秘委员处进行分类存档；

3、外联专员负责不断跟踪物业公司或相关投诉单位的的答复和处理结果，形成文件后统一公布，重要投诉由调解督查委员及时告知投诉人目前的处理结果；

4、对于未处理完结的投诉，外联专员应不断持续跟踪，直到处理完成；

5、业委会会议上，主管副主任对前期的业主投诉和处理情况应汇报和总结

七、微信群中业主意见的处理方式

1、业主在业委会官方业主微信群中反映的物业服务和管理问题由相应的的调解督查委员作为第一责任人负责答复和处理，其他业委会成员可视情况给予补充说明业主微信群是业主之间交流和沟通的场所，因没有完全实名且难以跟踪和追溯，不作为业主正式投诉反馈的渠道；

2、业主群内咨询类问题在了解清楚答案时可直接回答，否则只答复“帮助问询和了解”，这之后要及时采取行动，尽快回复问询和了解的结果；

3、业主群内投诉类问题首先了解其是否曾向物业公司反映过，若从未反映过，可告知其物业公司客服电话，建议其首先向物业公司反映；

4、投诉类问题在不了解情况时要谨慎对待，原则上一般答复为“业委会帮助其向物业公司反映，督促物业公司尽快处理”，简单的投诉问题在了解清楚后可直接处理和答复，复杂的问题建议业主按照本制度第二条中提供的方式投诉；

5、业委会成员在对业主询问、求助、投诉答复时若没有十足把握，务必及时在业委会群里求助，大家群策群力给出最佳答案后再回复业主；

6、业主群里出现对业委会的质疑或否定言语时，业委会成员不要急于辩解，更不可对业主出言不逊，而应耐心引导和沟通，摆事实讲道理有则改之，无则加勉。