美容院绩效考核表（客服经理）

客服经理考核评分表（月度）考核期间年月姓名客服经理任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、制定及完善客服管理制度、方法、流程履行率在90%以上20分;履行率在80%以上10分;履行率低于80%0分2客户满足度20%客户满足度平均在90分以上90分以上20分；85分以上10分；80分以上5分；低于80分0分3服务标准及流程培训10%负责对相关人员进行培训I每月1次，每次2小时完全符合10分；任一项不达标扣5分4服务标准及流程统一20%达到各门店服务标准及流程统一化全部统一20分；发觉一次问题扣5分5组织实施客户联谊活动15%按方案组织实施客户联谊活动，活动终止一周内上交分析报告，报告完整度100%三项全部达到15分；任一项不达标扣5分6客户满足度调查10%每季度进行一次客户满足度调查，并上交分析报告全部达到10分；未进行调查或未上交分析报告0分7客户信息管理5%客户信息资料文件资料齐整，无错漏按要求履行5分；错漏超过3%为0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1主动性25%

1、等候指示

2、询问有何工作可给安排

3、提出建议，然后再作关于行动

4、行动，但例外状况下征求建议或意见

5、单独行动，定时汇报结果1级5分；2级10分；3级15分；4级20分;5级25分2以客户为中心25%1级供应必要服务2级:快速而不行分辩解决客户需求3级找出客户深层次（真实）需求并供应相应产品服力4级成为客户信任对象，并维护组织权益下影响客户决策5级维护客户权益，而促进长远组织权益1级5分；2级10分；3级15分;4级20分;5级25分3服务细致25%1级履行公司KPI服务流程2级主动性问询服务性问题3级无客户性投诉的流程执行4级适用性全面服务与实诚性服务5级:能给客户带来意想不到的服务学问与感受1级5分；2级10分；3级15分；4级20分；5级25分4担当责任25%1级承认结果，而不是强调愿望2级担当责任，不推卸，不指责3级着手解决问题，削减业务流程4级举一反三，改进业务流程5级做事有预见，有防误设计1级5分；2级10分；3级15分;4级20分;5级25分加权合计总分总分-业绩考核得分X80%+行为考核得分X20%-考核人签字年月日。