《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价实施指南》有关卓越绩效评价项目与内容要点展开表（2023-雷泽佳编写）

《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价实施指南》有关卓越绩效评价项目与内容要点展开表类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充

114.1领导（110分）1-

4.

1.2高层领导的作用50分

4.

1.2a确定方向使命、愿景、价值观和文化1-确定方向使命、愿景、价值观和文化2-贯彻传递到全体员工并影响到所It相关方3-在落实组织的价值观方面起表率作用

4.

1.2b双向沟通沟通与激励沏通安排，收集信息4■与全体员工及其他相关方进行沟通5-鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通绩效激励6-对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励

4.

1.2c营造环境7-营造诚信守法的环境8-营造改进、创新的环境9-营造快速反应环境10-营造学习的环境包括组织学习和员工学习

4.

1.2d质量安全责任1卜建立健全并履行产品和服务质量安全责任

4.

1.2e品牌建设12-推进品牌建设包括品牌发展、品牌管理、品牌评价

4.

1.2f持续经营13-开展全面风险管理14-积极培养组织未来的领导者

4.

1.2g绩效管理15-采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景16-定期评价组织的关健绩效指标17-改进组织的绩效根据绩效评价结果采取相应行动-落实与跟踪2-

4.

1.3组织治理30分

4.

1.3a组织治理贡任完善组织治理体制所需要考虑的关键因素18-组织治理考虑5个方面的关键因素包括治理结构、经营贡任、财务贡任、经营透明性、审计责任和相关方利益贡任

4.

1.3b对高层领导和治理机构成员的绩效评价19-评价高层领导的绩效20-评价治理机构成员的绩效21-评价结果应用运用绩效评价结果改进高层个人、领导体系和治理机构的有效性3-

4.

1.4社会责任30分

4.

1.

4.2公共责任22-

4.

1.

4.

2.1a识别确定和履行公共责任明确产品、服务和运营面产生的膨响所采取的措施〉23-

4.

1.

4.

2.2b预见和应对产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧24-

4.

1.

4.

2.3c建立公共责任合规与风险管理的关键过程及绩效指标・识别、获取公共责任合规要求，并识别和评估公共贲任风险・建立合规和应对风险的关键过程及绩效指标

4.

1.

4.3道德行为25-

4.

1.

4.

3.1a建立和遵守诚信准则26-

4.

1.

4.

3.1a建立组织的信用体系类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充27-

4.

1.

4.

3.2b组织行为符合道德规范・制定并定期沟通和强化道德规范・建立和监测建立组织道德规范的关键过程及绩效指标

4.L

4.4公益支持28-

4.

1.

4.41积极地支持公益事业・策划公益支持说明.重点支持的公益领域29-

4.

1.

4.42开展公益活动高层领导及员工积极参与公益事并做出贡献

4.2战略90分4-

4.

2.2战略制定40分

4.

2.

2.2战略制定过程确定战略制定过程30-

4.

2.

2.

2.1al1战略制定过程策划策划战略制定计划・明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等31-

4.

2.

2.

2.Ia2确定战略长、短期计划的时间区间32-

4.

2.

2.

2.1a3战略制定过程与长、短期计划时间区间相对应战略分析33-

4.

2.

2.

2.2b]识别确定收集战略因素信息制定战略时考虑9项关键因素34-

4.

2.

2.

2.2b2进行战略分析、输出战略方案就9项关键因素收集和分析有关的数据

4.

2.

2.3战略和战略目标确定战略和战略目标35-

4.

2.

2.

3.1a确定组织的战略和战略目标的内容确定实现战略目标的时间表和关键的量化指标战略、战略目标选择原则36-

4.

2.

2.

3.2bl发挥优势应对挑战应对战略挑战和发挥战略优势37-

4.

2.

2.

3.2b2抓住机遇，创新发展反映产品、服务、经营等方面的创新机会38-

4.

2.

2.

3.263均衡、协调发展均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要5-

4.

2.3战略部署50分

4.

2.

3.2实施计划的制定与部署战略实施计划制定39-

4.

2.

3.

2.1al制定战略实施计划制定和部署各职能领域实现战略目标的实施计划40-

4.

2.

3.

2.1a2转化确定关键绩效指标并层层分解、细化41-

4.

2.

3.

2.1a3对战略目标及其实施计划进行调整和落实・适时分析、评估实际与实施计划的偏离•对战略、战略目标及其实施计划进行调整并予以落实42-

4.

2.

3.

2.2bl制定组织的主要长、短期实施计划・制定市场营销、技术、生产运营等方面的计划43-

4.

2.

3.

2.262长、短期实施计划反应关键变化计划所反映产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关健变化类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充战略实施计划的部署战略资源配宜44-

4.

2.

3.

2.3d1实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划・识别资源需要・制定重要资源计划45-

4.

2.

3.

2.3c2获取和配置资源以确保实施计划的实现16-

4.

2.

3.

2.4d监控校准实施计划制定监测实施计划进展情况的关健绩效指标・明确监测实施计划进展情况的关键绩效指标・确保绩效指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方

4.

2.

3.3绩效预测进行绩效预测17-

4.

2.

3.31明确组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法实施绩效预测48-

4.

2.

3.32运用适宜的科学方法和工具对长、短期计划期内的绩效进行预测19-

4.

2.

3.33绩效预测结果比较或对比分析预测绩效・将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较・将所预测绩效与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较确保实现所预测绩效50-

4.

2.

3.34应对应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距，进行绩效改进和战略调控

4.3顾客与市场90分6-

4.

3.2顾客和市场的了解40分

4.

3.

2.2顾客和市场的细分51-

4.

3.

2.

2.1al识别顾客、顾客群细分市场52-

4.

3.

2.

2.1a2确定顾客、顾客群和细分市场53-

4.

3.

2.

2.2b拓展新的市场挖掘竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场

4.

3.

2.3顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解54-

4.

3.

2.

3.1al了解关键顾客的需求、期望和偏好及其重要性或价值55-

4.

3.

2.

3.Ia2方法适宜有效针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法56-

4.

3.

2.

3.3c评价、改进了解方法使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化顾客顾客需求和期望信息的应用57-

4.

3.

2.

3.2bl向顾客顾客需求和期望的信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程58-

4.

3.

2.

3.2bD应用顾客信息强化顾客导使用顾客顾客需求和期望的信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会7-

4.

3.3顾客关系与顾客满意50分

4.

3.

3.2顾客关系的建立59-

4.

3.

3.

2.1a策划并建立良好顾客关系60-

4.

3.

3.

2.4d改进建立顾客关系方法的适宜性类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充顾客支持61-

4.

3.

3.

2.2bl建立与顾客接触的主客接触62-

4.

3.

3.

2.2b2确定每种渠道主要的顾客接触要求，并落实到有关人员和过程处理顾客投诉63-

4.

3.

3.

2.3d有效、快速处理顾客投诉64-

4.

3.

3.

2.3c2最大限度地减少顾客不满和业务流失65-

4.

3.

3.

2.3c3积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进

4.

3.

3.3顾客满意的测量测量顾此满意和忠诚66-

4.

3.

3.

3.1al测量顾客满意和忠诚67-

4.

3.

3.

3.1a2所用测量方法如何因顾客群不同而异68-

4.

3.

3.

3.4d方法改进改进建立测量顾客满意和忠诚的方法的适宜性69-

4.

3.

3.

3.3c竞争对手和标杆比较获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息70-

4.

3.

3.

3.2b质量跟踪对顾客进行产品和服务质量的跟踪71-

4.

3.

3.

3.Ia3结果应用确保测量能够获得有效的信息并用于改进C

4.4资源130分8-

4.

4.2人力资源50分

4.

4.

2.1提要人力资源管理策划72-

4.

4.

2.11建立以人为本的人力资源管理体系73-

4.

4.

2.12制定和实施长短期的人力资源计划

4.

4.

2.2工作的组织和管理74-

4.

4.

2.

2.1a对工作和职位进行组织、管理组织结构及工作管理75-

4.

4.

2.

2.2bl确定人力资源需求确定员工类型和数量的需求76-

4.

4.

2.

2.2b2识别所需员工的特点和技能77-

4.

4.

2.

2.2b3提高现有员工的能力78-

4.

4.

2.

2.2b4招1粤、任用和留住员工选人、育人、用人、留人员工和其他相关方参与和合作79-

4.

4.

2.

2.3cl听取意见建议听取和采纳员工和其他相关方的各种意见和建议80-

4.

4.

2.

2.3c2沟通和共享在不同的部门、职位和地区之间实现有效沟通和技能共享

4.

4.

2.3员工绩效管理81-

4.

4.

2.31对员工绩效进行定量和定性的评价和考核员工绩效的评价、考核和反馈建立实施绩效管理体系制定和实施绩效评价规范员工绩效的评价、考核和反馈评价和改进员工绩效管理82-

4.

4.

2.32建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施・薪酬管理・评价和改进薪酬管理

4.

4.

2.4员工的学习和发展员工的教育与培训策划建立、实施教育培训管理体系83-

4.

4.

2.

4.1al识别教育与培训需求制定和实施教育与培训计划84-

4.

4.

2.

4.1a2针对不同的岗位和职位实施分类分层多种方式教育与培训85-

4.

4.

2.

4.1a3对教育与培训的效果进行评价并促进教育与培训工作的改进员工的职业发展86-

4.

4.

2.

4.2bl制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充87-

4.

4.

2.

4.2b2制定和实施适当的包括高、中层领导询位及关键技术岗位继任计划形成人才梯队

4.

4.

2.5员工的权益与满意程度保护员工权益88-

4.

4.

2.

5.1al保证和不断改善员工的职业健康安全实施职业健康安全管理体系针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标保证和不断改善员工的工作环境对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备89-

4.

4.

2.

5.1a2制定有关员工服务和福利的制度并提供针对性、个性化和多样化的支持■90-

4.

4.

2.

5.1a3保障员工的合法权益91-

4.

4.

2.

5.1a4提高员工的参与程度与效果・鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动・为员工参与的活动提供必要的资源员工满意程度92-

4.

4.

2.

5.2bl确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及其对不同员工群体的影响93-

4.

4.

2.

5.2b2通过问卷调杳等方法定期调查员工满意程度94-

4.

4.

2.

5.2b3进行增加针对性调查或可通过其他指标评价和提高员工的满意程度和积极性95-

4.

4.

2.

5.2b5分析原因并制定改进措施提高员工满意程度9-

4.

4.3财务资源20分资金保障96-

4.

4.31确定资金需求，保证资金供给开展财务管理工作97-

4.

4.32制定严密科学的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理98-

4.

4.33加快资金周转、提高资产利用率和资金的使用效率与安全10-

4.

4.4信息和知识资源20分信息和信息系统管理数据和信息管理99-

4.

4.

4.1al识别和开发数据和信息100-

4.

4.

4.1a2确保获得和提供所需的数据和信息101-

4.

4.

4.1a3使员工和其他相关方易于获取相关数据和信息102-

4.

4.

4.5e确保数据、信息和知识的“六性”准确性、完整性、可率性、及时性、安全性和保密性信息系统管理103-

4.

4.

4.2bl配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施104-

4.

4.

4.2b2建立、运行和维护信息系统・开展信息化需求调查和分析，制定长短期的信息化发展计划・建立和运行满足集成化信息系统类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充105-

4.

4.

4.2b3确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性106-

4.

4.

4.3c使信息系统适应组织的发展方向及业务需要组织的知识资产管理107-

4.

4.

4.4d有效地管理组织的知识资产知识管理明确知识管理过程，建立知识管理的信息平台收集和传递来自相关方的相关知识识别、确认、确认、积累、整合、分享和推广应用最佳实践11-

4.

4.5技术资源20分技术评估108-

4.

4.

5.1a对组织拥有的技术进行评估并与同行先进水平进行比较分析109-

4.

4.

5.1b制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案技术创新110-

4.

4.

5.2b积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力111-

4.

4.

5.4d制定技术开发与改造的目标和计划制定技术发展计划，增强技术先进性、实用性打造技术核心竞力112-

4.

4.

5.3c形成和使用组织的技术诀窍与专利12-

4.

4.6基础设施10分确定和提供所必需的基础设施识别提供基础设施113-

4.

4.6a提供能满足各方面要求的基础设施确保基础设施状态114-

4.

4.6b制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度基础设施更新改造115-

4.

4.6c制定和实施基础设施更新改造计划处置基础设施问题116-

4.

4.6d制定基础设施预案，预测和处置因基础设施而引起的突发事件13-

4.

4.7相关方关系10分建立、整合、发展相关方关系117-

4.

4.71建立与组织的使命、愿景、价值观和战略相适应的共羸相关方关系与关键供方和合fE伙伴建立长期关系

4.

4.72确定关键供方和合作伙伴，建立长期合作伙伴关系或战略联盟等，共同提高过程的有效性和效率

4.5过程管理100分14-

4.

5.2过程的识别与设计50分过程的识别

4.

5.

2.2过程的识别118-

4.

5.

2.21识别组织全部过程:梳理、确定主要产品、服务及经营全过程119-

4.

5.

2.22识别、确定其中的关键过程包括利用外部资源的过程

4.

5.

2.3过程要求的确定120-

4.

5.

2.31确定过程的相关方121-

4.

5.

2.32识别相关方对过程的要求并确定关键过程的要求122-

4.

5.

2.33确保关键过程的要求清晰并可测量

4.

5.

2.4过程的设计进行过程设计包括工作过程设计和相关管理体系设计123-

4.

5.

2.

4.1al进行过程设计，满足已确定的关键要求・工作过程设计工作过程设计、相关管理体系设计・形成过程设计输出124-

4.

5.

2.

4.1a2有效利用新技术和组织的知识125-

4.

5.

2.

4.1a3考虑可能的变化并保持过程的敏捷性126-

5.

2.

4.1a4确定过程的关键绩效指标127-

5.

2.

4.1a5适时进行过程评价和改进并在必要时进行过程的重新设计应急响应系统设计128-

4.

5.

2.

4.2bl号虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害・识别和评估潜在突发事件，建立应急预案・制定定期应急演练的计划并开展应129-

4.

5.

2.

4.2b2考虑预防和管理以及运营的连续性类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充急演练・突发事件发生时启动应急预案，进行应急响应15-

4.

5.3过程的实施与改进50分

4.

5.

3.2过程的实施实施关键过程130-

4.

5.

3.21实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率监控关键过程131-

4.

5.

3.22使用关键绩效指标和利用来自顾客和其他相关方的信息监测和控制关键过程的实施分析关键过程132-

4.

5.

3.23运用适当的统计技术控制和管理关键过程过程调整与优化133-

4.

5.

3.24利用相关方反馈信息及时对过程进行调整134-

4.

5.

3.25-应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本

4.

5.

3.3过程的改进过程的评价和改进135-

4.

5.

3.31讨价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动分享改进成果和经验教训136-

4.

5.

3.32过程改进成果和经验教训列入组织的知识资产进行分享

4.6测・、分析与改进80分16-

4.

6.2测量、分析和评价40分

4.

6.

2.2绩效测量137-

4.

6.

2.

2.1al建立绩效测量系统138-

4.

6.

2.

2.1a2绩效监测客观、准确地监测组织的运作及组织的整体绩效139-

4.

6.

2.

2.2b绩效对比分析辨识、收集和有效应用关键的绩效对比数据以及相关信息开展内部时比、竞争对比和标杆对比活动140-

4.

6.

2.

2.3c评价改进测量系统适时评价改进测量系统并进行动态的、灵敏的调整确保绩效测量系统的适宜性并对组织内外部的快速变化保持敏感性

4.

6.

2.3绩效分析和评价绩效分析141-

4.

6.

2.3/a分析组织绩效包括趋势分析、对比分析、因果分析和相关分析等绩效评价142-

4.

6.

2.

3.2b利用绩效评价的输入信息评价组织绩效・评价自身长短期目标和计划的达成情况・进行在竞争性环境卜的绩效对比.评价组织应对内外部环境变化和挑战的快速反应能力143-

4.

6.

2.

3.2cl绩效评价结果应用绩效评价结果，确定改进的优先次序并识别创新的机会144-

4.

6.

2.

3.2cl将改进的优先次序和创新机会及其举措在组织内和关键供方和合作伙伴展开17-

4.

6.3改进与创新40分

4.

6.

3.2改进与创新的管理145-

4.

6.

3.

2.1a策划改进和创新明确改进和创新的计划、目标和创新的形式146-

4.

6.

3.

2.2bl实施、测量、评价改进与创新活动并进行跟踪管理147-

4.

6.

3.

2.2b2对改进成果进行科学、全面的评价并并分享、推广改进的成果

4.

6.

3.3改进与创新方法的应用148-

4.

6.

3.

3.】a应用多种方法开展各种改进与创新活动149-

4.

6.

3.

3.2b提高改进创新能力正确和又活应用统计技术和其他工具，支持改进与创新

4.7结果18-

4.

7.2产品和服务顾客与市场及过程管理结果

4.

7.

2.1a主要产品和服务结果主要产品和服务的关键绩效指标及其水平和趋势类目评价子类评价项目评价内容要点评价内容要点展开补充（400分）结果80分

4.

7.

2.2b结果对比分析主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手或类似产品和服务的对比结果

4.

7.

2.3c产品和服务特色结果主要产品和服务所具有的特色及创新成果19-

4.

7.3顾客与市场结果80分

4.

7.

3.2以顾客为中心的结果［顾客关系与满意的结果］包括适当的对比性数据150-

4.

7.

3.2a顾客满意结果顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和超势151-

4.

7.

3.2b结果对比分析顾客满意与竞争对手和本行.业标杆对比的结果152-

4.

7.

3.2c顾客忠诚结果顾客忠诚的关键绩效指标及其当前水平和趋势

4.

7.

3.3市场结果包括适当的对比性数据153-

4.

7.

3.

3.1市场关结果市场方面的关健绩效指标以及当前水平和趋势154-

4.

7.

3.

3.2结果对比分析市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果20-

4.

7.4财务结果80分财务绩效结果

4.】〜

4.6所有经营过程包括适当的对比性数据

1557.

7.41财务结果财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势156-

4.

7.42细分的财务结果按不同产品和服务类别或市场区域分别描述细分的财务结果21-

4.

7.5资源结果50分人力资源结果包括适当的对比性数据157-

4.

7.51工作的组织和管理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势158-

4.

7.52员工绩效管理的关键绩效指标的当前水平和趋势159-

4.

7.53员工学习与发展的关键绩效指标的当前水平和趋势160-

4.

7.54员工权益与满意程度的关键绩效指标的当前水平和趋势其他资源的结果包括适当的对比性数据财务费源结果161-

4.

7.55财务资源结果的关键绩效指标的当前水平和趋势见

4.

7.4信息和知识资源结果162-

4.

7.56信息和知识资源结果的关键绩效指标的当前水平和趋势技术资源结果163-

4.

7.57技术资源结果的关键绩效指标的当前水平和趋势基础设施资源结果164-

4.

7.58基础设施资源结果的关键绩效指标的当前水平和趋势相关方关系资源结果165-

4.

7.59相关方关系资源结果的关键绩效指标的当前水平和趋势22-

4.

7.6过程有效性结果60分过程管理结果166-

4.

7.61关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势167-

4.

7.62适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分包括适当的对比性数据23-

4.

7.7领导方面的结果50分领导和战略结果包括适当的对比性数据战略口标结果168-

4.

7.7a实现战略目标方面的关健绩效指标的当前水平和趋势组织治理结果169-

4.

7.7b组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势公共责任结果170-

4.

7.7c公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势道德行为绩效结果171-

4.

7.7d道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势公益支持结果172-

4.

7.7e公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。