医院提质增效工作方案

医院提质增效工作方案医院提质增效工作方案为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案

一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务

二、活动范围全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖

三、工作目标

（一）加强班子和制度建设全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、

（三）强化责任追究探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高

（四）树立行业典型加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象医院提质增效工作方案为保证我科医疗质量，提高医疗水加强医务人员职业素质规范医疗行为，确保医疗安全和医患双方的共同利益，遵循以病人为中心的质量理念，以提高医疗质量为总体目标，提高病人满意率为宗旨，进一步建立任务明确、职责与权限相互制约、协调、促进的质量保证体系，使急诊部的医疗质量工作规范化进行通过质量管理的持续改进，提高急诊部的医疗质量及工作效率在上一年度基础上制定以下计划

一、建立急诊质量管理工作—小组

1、急诊质量管理工作—小组成员组长—副组长—组员

2、职责

（1）主要负责制定本年度科室医疗质量管理与持续改进方法及计划，包括科室的医疗质量自查个体化方案，保证工作实效

（2）结合本科室专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并—实施，责任落实到个人

（3）定期—各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识

（4）完成每月科室医疗质量自查，自查内容包括诊疗操作和规章—（尤其是医疗核心_）执行情况两大方面；负责规范科室医务人员的医疗行为

（5）参加医疗质控办公室的会议，反映问题收集与本科室有关的问题，提出整改措施

二、按照《四川省中和医院评审标准（试行）》制定急诊医疗质量—标准，管理小组成员定期开展急诊质量检查

（1）加强对120院前急救质量的考核，认真考核出诊时间出诊记录

（2）定期检查急诊病历、急诊留观病历和院前急救病历质量

（3）进一步细化其他有关急诊质量—标准

（4）急诊质量考核情况与绩效挂钩，科务会—检查情况，并按照科室考核扣款标准进行考核

三、医疗质量管理小组应加强医疗质量管理的研究和总结，提出科学的管理方法和行之有效的措施，管理方法和措施与临床紧密结合，以应用为主，不断总结医疗质量管理经验，提高医疗质量管理水_

（1）加强业务学习，及急诊急救相关专业知识

（2）加强病历和处方管理工作，严格要求病历书写质量，处方合格率等

（3）加强疑难病例讨论工作，交—，_病历讨论严格合理用药，合理检查，会诊—和查房

（4）严格三查、七对杜绝医疗事故的发生医院提质增效工作方案为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成一个目标、两个重点、八项建设工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动具体方案如下

一、活动目标以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造三优服务为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展

二、活动范围各科室、各岗位及全体员工

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实提高质控质量每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查突出重点质控对重点部门、重点环节重点抓，督导到科、落实到人细化质控环节使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢

2、强化病案管理加强病案知识培训组织医务人员系统学习病案管理知识试行跟查代训低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查开展病历点评组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展不O

3.加强患者入出院指导和随访强化患者入出院指引和相关告知完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访利用易随诊系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展院后服务在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益

4、延伸多学科会诊加强会诊中心建设依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设延伸会诊范围将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案

（二）持续提高护理服务质量

1、开展体验式服务加强护理精细化管理全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量

2、提高护理质量开展品管圈质量改善活动落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护土，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意

3、加强培训考核力度加强人文知识学习强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度定期召开护土长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料

（三）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程简化就医环节明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程科学规划门诊布局；减少患者等候时间实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间

2、提升服务质量选派高年资医师坐诊保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确坚持双人签字，保证各项报告单正确率开展微笑服务所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务加强用药指导使患者能够明白如何用药

3、强化导医服务提升服务层次对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作

（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率增强工作时效性对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务

2、加强沟通交流畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作

3、提升管理水平提高人员素质强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量开展互评互促活动每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩

4、创造便捷就医环境强化基础设施建设，改善就医环境加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境开展惠民服务健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医

5、提升后勤保障服务质量建立综合调度保障体系通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务强化外包单位的管理定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质加强巡检主动服务，做到叫修与预防维修相结合探索后勤信息化管理畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率确保设备安全正常运行做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案

四、活动步骤每个阶段不分时间，各项工作穿插进行

（一）宣传动员阶段（20年3月17日至4月1日）制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施

（二）自查提高阶段（20_年4月1日至12月31日）各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题各科室要克服差不多、说得过去等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围

（三）考核督导阶段（20_年6月1日至12月31日）由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合

（四）总结表彰阶段（20_年12月1日至12月31日）各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励

五、活动要求

（一）加强领导，明确责任为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实

（二）统一思想，提高认识全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优

（三）精心组织，周密安排科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案及时向宣传组汇报工作亮点

（四）及时总结，不断完善在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效心齐气顺的目标

（二）加强和规范质量建设全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标

（三）加强行风建设全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标

四、工作内容（-）加强班子建设，提升管理能力一要明确责任院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质二要强化考核院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全三要加强督导要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度院长重点要体现在接地气上

（二）健全工作制度，建立长效机制一要整章建制各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度二要规范操作在具体工作中要严格依法执业，行为规范三要严格奖惩要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题

（三）规范医疗行为，消除安全隐患一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度二要加强重点环节质量控制加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治三要加强护理质量管理加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围临床护理工作要将以病人为中心的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围积极开展优质护理服务活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率健全护理业务培训制度，强化护理人员三基三严训练与考核，提升护理服务水平和质量四要开展专项活动各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用全市各级公立医院要以20—年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率三级医院基本药物使用率不得低于15虬二级医院不低于30%基层医疗机构不低于80%新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转

（四）加强学科建设，注重人才培养一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用

（五）强化防控机制，改进行业作风深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平一要加强财务管理要坚持统一领导、集中管理的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和小金库建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批实行分级负责，责任到人要向社会公开收赛项目和标准在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格二要加强物资管理加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购三要加强收费管理严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者患者出院时，提供详细的总费用清单要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用四要加强行风督查充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷

（六）开展创建活动，弘扬医院文化通过一系列创建活动，使医院形成优质、奉献、诚信、创新的浓厚氛围一要开展优质服务创建具体为加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象落实首诊负责制和首问负责制提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报二要开展平安医院创建具体为抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大人防、物防、技防治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、居入仓库、微机、配电室等重点部门的管理根据公安部门要求，安装电子监控系统加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置职业医闹，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全

五、实施步骤

（一）工作部署阶段（20__年12月）市卫生局制定下发方案，全面安排部署各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量

（二）组织实施阶段（20_年12月20_年10月）o各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次

（三）督导检查阶段（20_年11月）各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标

（四）总结交流阶段（20_年12月）各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报

六、工作要求

（一）切实加强领导各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施

（二）深化活动内容各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。