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文本内容:
顾客沟通及服务程序
1、目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要
2、适用范E适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务
3、职责销售科了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要
3.
1.2做好产品质量介绍和咨询服务
3.
1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管
3.
1.4收集和反馈产品和服务的质量信息
1.5组织实施交付后服务
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施
4、工作程序
4.1沟通、服务的内容
1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求c.按“合同评审控制程序”的要求做好合同/订单及其修订的处理工作d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户
1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访b.负责有质量问题的产品处理c.负责客户投诉的处理d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等2沟通、服务的控制销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理处理的方式包括a.对顾客的问题进行解答b将有质量问题的产品退回返工或更换
4.
2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施
4.
2.3对客户退回返工的零件，销售科通知调度室安排返工或加工
4.
2.4销售科应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括顾客名称、地址、电话、邮政编码、联系人等
5、记录表格客户投诉登记表信息联络单顾客档案台账归客户投诉登记表.dOCX归信息联络单.docx赖顾客档案台账.doc精品文档精心整理货物追踪及处理程序
1.0目的规范货物运输过程、目的地接收操作程序，以防止货物丢失、篡改或混入不明的危险物品，确保货物安全、完整及准时地交付.
2.0范围本程序适用于运输过程、目的地接收操作的安全控制.
3.0执行程序
3.1发出和接收货物时间的追踪
3.L1每次出货由保安详细地在《车辆进出登记表》上记录运输公司名称、司机姓名、车牌号、封条号及货柜车的进出厂时间等，而且要签名确认，并保存好这些记录.
3.
1.2船务人员要指定一条专用的路线和一条备用路线供货车司机行驶，并且要设好预定的行程时间以便追踪运输时间是否有延误情况.
3.
1.3运输途中司机和公司报关员及时察看路况选择路线，核查是否有塞车现象，是否有交通事故，是否有恐怖事件的发生，是否以前发生过恐怖事件，从而选择安全路线.
3.
1.4货物在运输过程中最好要有报关员陪同，在没有人员陪同的情况下应给司机配备良好的沟通系统，司机应随时报告在运输途中的安全状况及货物到达目的地的时间.
1.5公司报关文员要随时对发出货物的运输车辆进行监控，向司机了解途中的安全状态、现时的位置及到达目的地的时间，如有延误要求作出合理的解释，否则须立即展开调查（甚至联系公安机关或海关），以确保货物的完整性，监控信息须在《货物运输监控登记表》上作好记录.6司机不得在中途停车或到另一间工厂再装货并柜，途中司机要随时察觉有否异常或封条有被人改动过，如有任何可疑现象或非法活动则应立即报告本公司管理层、联络海关和公安机关检查和调查.
3.
1.7如海关工作人员要求检查货柜，则检查后报关员应立即重新锁上封条，封条号码必须记录于托运单上或出货单上，此单据必须重新传给客户及电话确认，以证明已变更的封条号码.
3.
1.8当货物安全到达目的地交付时，司机须向公司船务人员报告货物交付情况，以确保货物安全、完整及准时地交付.精品文档精心整理
3.2发现货物或其它随行文件发现不寻常时的处理
3.
2.1货物在发运前，船务人员须将出货资料正确完整地发给客户，以确保客户在接收货物时可以核对出货数据和托运单进行确认货物的品名、规格、重量、数量、是否准确；
3.
2.2运输途中或海关检查发现出货列表及其它相关数据与实物品名、规格、重量、数量及包装方式等不相符时须立即进行调查，甚至立即报警及通知海关部门，以防止货物丢失、篡改或混入不明的危险物品等不法活动.
3.
2.3目的地货物接收发现出货列表及其它相关数据与实物品名、规格、重量、数量及包装方式等不相符情况时，须立即进行调查，甚至立即报警及通知海关部门，以防止货物丢失、篡改或混入不明的危险物品等不法活动.。
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