小区物业管理规章制度

小区物业管理规章制度

1、项目部负责人制度1）负责制定本部门工作计划，做好工作总结，并按时上交2）负责制定本项目的各齿位职责及工作流程、检查、考核标准3）负责安排下属人员巡查各楼层情况，发现问题及时安排人员处理，并及时做好相关记录4）如遇突发事件，应带领工作人员及时处理5）负责处理好投诉，不断改进工作中的遗漏，提高服务质量6）负责员工的岗位分配，做到公平、公正、公开，岗位清晰，责任分明，检查考核标准公开，奖惩分明的原则7）有效地控制好材料的合理使用，避免浪费，并充分做好消耗品等材料的循环使用8）完成上级领导交办的其他工作

2、领班制度1）合理调配员工，并催促做好每天的保洁工作记录2）检查各种保洁用品库存量3）察看本班保洁人员出勤情况，对缺勤情况要查明原因并及2）公共卫生安全管理:做好公共卫生安全管理工作3）紧急事件和突发事件的安全管理4）保安队伍的组建成立保安部，设主管1名，下辖保安员

（4）保安队伍的管理1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能等训练，部门、公司定期组织安保队伍考核2）严格执行请销假制度和交接班制度3）实行监管机制小区保安主管对保安值班人员的工作进行督查、指导4）注重形象保安员是外来客户进入项目看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其非但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递小区对外形象的责任，维护、提升项目部的形象

（5）岗位要求1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名2）严格按岗位职责要求履行任务3）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神4）建立岗位记事本对异常情况及时记录备案并做好换岗和交接班的口头和书面汇报5）礼貌待人，热情服务

（6）门岗控制工作要点1）发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻挠其入内2）严格人员出入管理，来人来访要出示有效证件，经确认登记后方可进入3）严格物品出入控制要对干部职工和施工等人员的物品出入进行分类管理，经确认登记后方可进入4）引导前来学习、参观的人员，为不太熟悉本小区的客人提供指引

（7）安全监控工作要点1）安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视项目部内外的安全状况2）监控值班岗实行12小时轮班制，以确保值班人员精力充沛3）密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况发现可疑情况定点跟踪录相，在大厅、电梯、小区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录相措施，并通知巡逻保安人员前去问询盘查，同时向项目部值班人员报告4）监控中心人员严守秘密，不得泄漏项目部监控点等安保方面的详细资料5）对闭路监控、报警系统等每天进行检查发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性6）闭路监控采取24小时录相，录相资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）发现录相带的录相质量下降应及时更换新的录像带，保证录相图片的质量在发生某些事件时，能根据录相资料找到有价值的线索易于解决问题达到技防的效果

（8）巡视检查工作要点1）勤巡逻细观察不放过任何一处非正常点巡视范围包括各小区的各层通道等2）按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及项目部负责人巡视中严格杜绝盲点3）巡视中思想集中，做至IJ〃看、听、闻、问〃，发现问题及时向主管汇报并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性4）巡视时有礼有节，认真回答工作人员和其他物业使用人的问询热情礼貌服务5）接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理6为了营造小区内环境肃静、祥和，采取正装巡逻方式，小区内巡逻人员身着保安征服佩带对讲机进行巡视检查9消防检查贯彻〃预防为主防消结合〃的工作方针实行人防、技防的有效结合以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作消防检查工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强小区物业使用人和员工的消防意识，保证优良素质1消防监控设施管理项目部消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对小区内的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾

①消防监控中心值班员24小时对小区内的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长期报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除故障恢复系统

②发生火警使电梯迫降时，即将用监控室的对讲电话通知电梯内乘客保持镇静

③定期对消防系统进行巡视检查、检测发现问题及时排除，保证系统的正常运转消防巡视检查至少要包括以下内容消防通道是否畅通无阻消防器材是否已按要求配备消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好消防水源是否满足要求烟感、温感、喷淋头是否完好自动消防设备是否在联动位置做好相关记录在下列场所应增加巡视频率扑灭火灾后的现场在动火作业的先后重点防火的部位装修施工现场

④监控中心实行12小时轮班制，以确保值班人员精力充沛

⑤严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入2）防火管理防火管理是消防工作的重中之重，项目部重点区域的防火工作如下:1小区在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每一个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好2机房:为消防重点防火区域，设置专门消防责任人定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生机房内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌10公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高1将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容2建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施建立防护网络健全的公共卫生管理体系应该包括建立监控系统、信息报告体系、防控体系的建设等多方面内容而一个充满活力的公共卫生体系就应该是一个实施突发公共卫生事件的〃快速反应网络〃1安全管理的重点日常管理项目部每天的人流量大素质参差不齐，为防止浮现盗窃、破坏等问题我们将充分利用项目部内的闭路监控系统，密切注意小区内的异常情况对可疑人员进行重点监视，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施确保安全消防管理消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，其损失将是无法估计的消防工作的方针是〃预防为主，防消结合〃，实行人防、技防的有效结合消防工作常抓不懈，加强员工的消防意识培训和技能培训I对小区内消防系统和内部消防设施定期联动测试冬春两季气候干燥是火灾高发期，需特殊注意防范，我们将制定严格的消防管理制度结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在出入口处及醒目位置处设置〃严禁火种入内〃、〃严禁吸烟〃、〃严禁烟火〃等标示牌禁止外来人员携带易燃、易爆物品进入楼内，在入口处设置存物柜，大件物品、提包等在入口处存放

1.4防火管理特色防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方针是以〃预防为主、防消结合〃，实行人防、技防的有效结合，消防管理工作必须常抓不懈时常举办消防知识和意识的讲座加强消防意识培训和技能培训I在宣传栏加强消防知识宣传，采取的具体措施为:A、严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放B、严禁携带火种进入机房及库房在楼内严禁吸烟和明火操作C、严禁乱拉暂时电源和私接电器设备、改动路线遇特殊情况，严格执行报批手续，由项目部派专业人员进行操作D、下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源E、每天检查消防设施定期检测消防设施的性能发现问题及时整改2安全状态控制管理我们将项目部报警的应急处理纳入安全状态控制管理将报警信息分成两类:非切当报警信息、切当报警信息根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态:一级状态、二级状态、三级状态、四级状态建立以监控中心为指挥调度中心相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系针对不同的状态调动不同的应急反应力量采取相应的处理程序分级应对，限时到位通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况为项目部提供快速反应、保障有力的安全服务时调整，合理安排员工确保当日工作任务完成，并及时向项目部负责人汇报相关情况4）保洁员爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或者对人体造成伤害5）接受项目部负责人的督导，按照清洁工作程序及交接班情况带领属下员工负责完成当日清洁工作6）顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好各楼层有关保洁工作的投诉

3、保洁岗位职责以身作责，保质保量完成各项工作任务提高自身工作质量效率及行为规范，发现问题及时纠正，爱护公物，厉行节约1）仪容端正、着装整齐，服从公司的统一调度和工作安排2）负责过道、洗手间等公共场所卫生的清扫，保持所有公共场所的卫生整洁，地面干净、无尘土、无卫生死角，做到每天拖四遍，每周用肥皂水拖一遍3）按照管理部门的通知，及时、认真、全面完成甲方下达、安排的暂时性保洁工作和保洁整改工作4）遵守甲方相关规章制度（如上班穿工作服、不偷拿公共财物、私人物品）5）及时纠正责任区内装修垃圾及生活垃圾的乱堆乱放行为6）协助项目部做好馆内安防工作，发现可疑人或者事，应即将向项目部负责人报告7）负责采集小区环境保洁及管理服务工作的意见和建议，及时向领导汇报；做好责任区环境卫生宣传和管理工作等8）完成公司暂时指派的其他工作

4、保洁员管理制度

（一）自我行为规范1）工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁2）女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须3）准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请4）在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等5）不许在走道、楼梯等处偷懒、睡觉、歇息等

（二）礼貌对待客户1）见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”2）严禁动用或者偷盗任何物品3）清洁中必须挪动物品时，须向领导征求允许，清洁完毕后应放回原处4）不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人允许许可5）工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并即将向上司汇报，严禁私自处理或者隐瞒不报6）领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道7）拿工具走楼梯时应让客户优先

（三）维护公司形象1）闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话2）保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象3）爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品

（四）技术及操作规范1）严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或者不挡眼的角落里2）厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子3）清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子4）工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理5）保洁工礼仪形象制度

（五）服务意识工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快

（六）保洁工礼仪形象规则1）业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵便退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或者径直操作，妨碍他人2）工作时凡与师生相遇应有礼貌问候，或者点头示意，用语为“您好！早晨好！”特殊是早晨第一次见一定要问候多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素质3）凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或者拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意得到允许方可进门，不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦恭有礼，并使用敬语“打搅您了，请问门外XX可以扫走吗？X物最好放到X处，谢谢合作！”等等4）凡遇问询，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向5）师生有疑难时，要主动热情赋予匡助，可主动表示“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找XX他会帮您解决”等等6）发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我匡助”等等不可用盘查态度和证据问询，如需要盘查应报知保安人员处理

（三）保洁人员八不许1）不许当班时与同伴闲谈；2）不许与客户过分亲近，失去恭敬；3）不许将个人私事或者公司纠纷向他人申诉；4）不许使用不雅失敬语；5）不许在公共场所大声喧哗或者呼叫；6）不许损耗公务和拾捡他人财物；7）不许当班与他人发生争执现象；8）不许当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止

5、物业工程管理由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至工程部领班处，由领班用电话反馈维修结果，并在维修单上填写电话反馈时间对收费项目维修单的反馈由领班将维修单复印一份，将原件送往项目部，复印件留工程部存档1目的本规程规定了物业管理服务过程的基本要求和方法，确保物业管理服务工作的规范化2范围合用于与此工作有关的工作人员3职责1项目部负责按甲方后勤处的要求填写维修单2工程部负责维修工作的实施3维修单的操作要求

①接受维修任务项R部接到后勤处报修的电话或者后勤处到项目部口头报修时，明确问询具体维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间按规定填写《工程维修单》及编号，一式两联及时送达工程部办公室

②接单工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人及时间，并及时安排维修人员在15分钟内或者按预约时间赶到维修现场

③维修:正常服务范围内的维修◎维修人员接到维修单后，必须以最快时间赶到维修现场，不得以任何借口迟延◎维修过程按《上门维修服务程序》执行；如需收费，向后勤处提前说明，并及时与项目部联系◎维修人员将维修结果、状况、所用工时间、完工时间、维修原因等事项详细写于维修单上◎后勤处在维修单上填写意见并签字

④有偿维修◎涉及收费方面的维修，由项目部先向客户解释，并按规定填写收费单◎由工程部领班按所用材料及维修所用工时进行核价，并填写《维修单》，由项目部交给后勤处确认，此单一式三联◎维修人员前往维修地点进行维修◎项目部按维修收费标准对用户进行收费

⑤注消维修单◎维修人员完工后，领班及时用电话通知项目部此项维修工作已经完毕，若因故没有完毕，必须向后勤处和项目部负责人讲明原因（参见首问负责制），并及时将原因向工程部办公室汇报◎在正常情况下，维修完毕后，维修人员必须在十五分钟内将维修单交至项目部存档

6、安全管理1安全管理概述安全管理是小区物业服务的重要组成部份，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段依靠各种先进技术设备与工具科学组织精心安排提供高水平、高水准、全方位的安全管理确保规划小内工作人员的安全2安全管理目标1人员进出井然有序2日常办公、休闲环境安全、舒适3重大活动顺利进行4突发事件迅速得到解决5治安案件发生率为03安全管理内容1治安管理防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序重大活动顺利进行人身安全不受侵犯财产不受损失。