饭店服务质量管理知识点

书目第一章饭店服务质量管理概述/1第一节饭店服务/1其次节质量管理/5第三节饭店服务质量管理/II其次章饭店服务质量管理基本理论/19第一节管理学理论基础/20其次节质量管理理论基础/27第三节饭店服务质量管理理论基础/31第三章饭店服务质量管理方法/41第一节质量分析方法/41其次节质量管理方法/45第三节全面质量管理/51第四章饭店服务质量管理体系/67第一节饭店服务质量管理体系概述/67其次节饭店服务质量保证体系/70第三节饭店服务质量监控体系/86第五章饭店服务质量评价体系/93第一节饭店服务质量评价概述/93其次节饭店服务质量评价体系/97第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素/106第六章饭店产品质量限制管理/113其次节前厅产品质量限制管理/113其次节客房产品质量限制管理/119第三节餐饮产品质量限制管理/125第四节康乐产品质量限制管理/134第七章饭店服务过程质量限制管理/143第一节饭店服务过程质量限制概述/143其次节饭店服务过程质量职能/146第三节饭店服务过程质量限制/148第四节饭店服务人员行为限制管理/154第五节饭店交互服务质量管理/156第八章饭店人际沟通/165第一节饭店人际沟通概述//66其次节饭店督导管理/174第三节饭店内部人际沟通/179第四节饭店外部人际沟通/183第九章饭店顾客关系管理/189第一节饭店顾客关系管理概述/189其次节饭店顾客满足/192第三节饭店顾客忠诚/200第四节饭店顾客价值/205第五节饭店顾客埋怨管理/209第十章饭店服务质量管理创新/217第一节饭店服务质量管理创新概述/217其次节饭店服务质量管理创新的条件/220

（三）服务软件质量指标

（四）饭店经济指标一一利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素

一、饭店服务质量评价体系的改良

（一）饭店服务质量顾客方评价体系的改良

1、建立定期的顾客评价制度

2、正确相识顾客评价的信息

3、合理运用顾客的评价信息

4、建立持续的顾客评价制度

（二）饭店服务质量饭店方评价体系的改良

1、确立饭店自我评价组织和管理组织

2、完善饭店各项服务标准与规范

3、完善自我评价的相关制度

4、完善评价过程的检验与改进

（三）饭店服务质量第三方评价体系的改良

1、等级与规模认定体系的改进

2、质量认证体系改进

3、行业组织、报刊、社团组织评比的优化

二、饭店服务质量评价体系的影响因素

（一）饭店类型的影响

（二）饭店生命周期的影响

（三）外部环境及趋势变更的影响

（1）旅游者消费模式的变更影响

（2）信息技术的影响

（3）饭店集团发展态势的影响第六章饭店产品质量限制管理第一节前厅产品质量限制管理

一、前厅产品质量限制与管理的内容

（一）前厅设施设备的质量限制与管理

（二）前厅环境与气氛的质量限制与管理

（三）前厅平安的质量限制与管理

（四）前厅服务的质量限制与管理（服务看法、方式、技巧、效率、礼节）前厅服务效率的限制与管理，主要有制度化限制、系统化限制、定量化限制、现代化工具限制）

二、前厅服务关键环节的质量限制与管理

（一）预订服务的质量限制与管理

1、订房业务流程的限制与管理

2、岗位职责约束的限制与管理

3、沟通协调机制的限制与管理

4、客房预订政策的限制与管理

5、超额预订的限制与管理

（二）接待服务的质量限制与管理

1、严格遵循接待服务程序

2、依据来宾的类型、特点供应特性化接待服务

（三）礼宾服务的质量限制与管理

1、履行礼宾服务岗位职责

2、娴熟驾驭相关业务流程

3、供应优质礼宾服务

（四）离店结账服务的质量限制与管理

1、做好客帐记录

2、加强前厅部与客房部的沟通合作

3、提高结账效率其次节客房产品质量限制管理

一、客房产品质量限制与管理的内容

（一）客房设施设备的质量限制与管理（配备、装饰与放置、修理与保养）

（二）客服用品的质量限制与管理

（三）客房卫生清洁的质量限制与管理

（四）客房环境与气氛的质量限制与管理

（五）客房平安的质量限制与管理客房门锁与钥匙、房内设施设备、客用保险箱、来宾信息、火灾预防与处理、其他平安事故防范的限制与管理

二、客房服务关键环节的质量限制与管理

（一）客房清洁保养的质量限制与管理

1、制定开发日常清洁保养限制标准，实行多级检查制度

2、完善客房安排清洁卫生限制标准，落实清洁安排检查工作

3、强化客房消毒限制工作的检验

（二）客房服务项目的质量限制与管理

1、履行所供应服务项目的岗位职责

2、完善所供应的客房服务项目的服务流程

3、为来宾供应“标准化+特性化”的服务第三节餐饮产品质量限制管理

一、餐饮产品质量限制与管理的内容

（一）餐饮设施设备的质量限制与管理

（二）食品平安质量的限制与管理

（三）餐饮环境与气氛的质量限制与管理

（四）餐饮服务质量的限制与管理

（五）餐饮现场销售的限制与管理

二、餐饮服务关键环节的质量限制与管理（-）引座服务质量限制

（二）点菜服务质量限制

（三）取菜服务质量限制

（四）桌边服务质量限制第四节康乐产品质量限制管理

一、康乐产品质量限制与管理的内容

（一）康乐设施设备的质量限制与管理

（二）康乐环境与气氛的质量限制与管理

（三）康乐平安质量的限制与管理

（四）康乐服务质量的限制与管理

（五）康乐服务过程的限制与管理

二、康乐服务关键环节的质量限制与管理

（一）健身康体型服务关键环节的质量限制

1、技术性服务与技术指导的质量限制

2、运动损害防护与急救处理的质量限制

3、场所与来宾的平安限制

（二）休闲消遣型服务项目关键环节的质量限制

1、现场督导与限制管理

2、紧急状况的应对与处理第七章饭店服务过程质量限制管理第一节饭店服务过程质量限制概述

一、饭店服务过程质量限制的作用

（一）有利于防止服务差错，提高顾客满足度（-）有利于发觉质量问题，增加饭店企业的竞争力

（三）有利于树立饭店企业良好的市场形象，增加顾客的品牌忠诚度

二、影响饭店服务过程质量的因素

1、顾客参加服务过程

2、其他顾客参加服务过程

3、服务人员

4、服务性企业

5、真实瞬间其次节饭店服务过程质量职能

一、相关方需求识别的质量职能

1、识别并传达顾客和消费者的需求

2、识别并传达饭店员工的需求

3、识别并传达全部者或投资者的需求

4、识别并传达供应商与合作者的需求

二、服务产品设计与开发的质量职能

三、生产与服务运作过程的质量职能选购供应的质量职能1）制定选购质量限制文件2）选择合格供应商3）选购符合质量要求的物资4）做好外购物资收、储、发过程的质量限制5）供应反馈信息与决策信息

五、服务质量测评和反馈限制的质量职能

1、测评过程限制

2、订正措施限制

3、质量信息反馈限制第三节饭店服务过程质量限制

一、相关方需求识别的质量限制

（一）顾客与消费者需求识别质量限制市场调查、产品质量保证与承诺、顾客沟通

（二）员工需求识别质量限制（全员参加、调动员工主动性）

（三）全部者或投资需求识别质量限制

（四）供应商和合作者需求识别质量限制

（五）社会需求识别质量限制

二、服务产品设计与开发质量限制

（一）设计与开发产品的市场需求性分析

（二）设计与开发产品的质量标准制定与实施

（三）设计与开发新产品的评审与检验

三、服务运作过程质量限制

（一）前期限制

1、资源整合与配置

2、服务过程质量限制策划

3、人员培训

（二）同期限制

1、岗位人员限制

2、设备物品质量限制

3、关键环节质量限制

4、服务方式变更限制

5、环境的质量限制

（三）反馈限制

1、质量反馈信息限制

2、订正措施与预防措施限制

3、新标准制定

（一）选购物资重要性分级

（二）供应商评定与选择

（三）选购合同限制（合同中质量条款的内容、质量保证协议、合同管理）

（四）进货验收的质量限制与管理

（五）保存与选购有关的质量记录

（六）对供应商的评定和帮助第四节饭店服务人员行为限制管理

一、饭店服务人员行为限制方法

（一）聘请合适的员工

（二）进行全面系统的培训

（三）建立健全激励机制

（四）充分发挥管理人员的作用

（五）营造良好的企业环境

二、饭店服务人员行为限制内容（-）转变员工行为管理的观念

（二）制定企业规章制度

（三）制定员工惩罚条例

（四）做好绩效管理

（五）改进员工管理模式

（六）加强饭店内部沟通第五节饭店交互服务质量管理

一、饭店交互服务的类型（-）顾客与员工之间的交互

（二）顾客与顾客之间的交互

（三）员工与员工之间的交互

二、饭店交互服务的特点

1、交互性

2、关键性

3、细微环节性

三、影响饭店交互服务质量的因素

（一）服务内容及程序

（二）顾客与员工的特点

（二）饭店特征及企业文化

（四）环境及情境因素!1!I、饭店交互服务质量管理的内容

（1）服务供求管理

（2）服务现场管理

（3）人际交往管理

（4）人员授权管理

（5）服务补救管理

（6）员工人本管理第八章饭店人际沟通第一节饭店人际沟通概述

一、饭店人际沟通的障碍

（一）个人缘由

1、个人的特性特征差异引起沟通的障碍

2、语言表达、沟通和理解造成沟通的障碍

3、习俗障碍

（二）人际缘由

二、饭店人际沟通的实力

1、倾听技能

2、反馈技能

3、冲突管理技能其次节饭店督导管理饭店督导管理的作用

（一）高层、中层质量管理的意志通过督导层在详细工作中体现（-）质量管理中的质量标准制定、试验须要督导层参加

（三）质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣扬、培训、贯彻和限制

二、饭店督导管理的内容

（一）质量标准的详细设计工作（-）质量标准的学习培训工作

（三）质量标准贯彻执行中的实施工作

（四）质量标准的限制中的监管作用

三、饭店督导技能的培育

1、尽可能快速反应

2、事先警告

3、以安静、客观、肃穆的方式面对员工

4、详细指明问题所在

5、使探讨不针对详细人

6、允许员工陈述自己的看法

7、保持对探讨的限制

8、对今后如何防范错误达成共识

9、重视督导程序，考虑环境因素的影响第三节饭店内部人际沟通、饭店内部人际沟通的作用

（一）可以增加员工对饭店的认同感（-）有利于协调人际关系，增加员工凝合力

（三）有利于留住人才，降低员工流淌率

二、饭店内部人际沟通的类型

1、员工之间的沟通

2、管理者与员工之间的沟通

3、部门之间的沟通

三、饭店内部人际沟通产生障碍的缘由（-）竞争资源

（二）任务的相互依靠性

（三）权限不清

（四）地位之争

（五）沟通障碍

（六）价值观的差异

（七）企业的结构和组织形式饭店内部人际沟通的策略

（一）建立团队成员目标和价值的共有理解和共同愿景，提倡合作

（二）管理者应增加沟通意识，改善沟通风格，提高沟通学问和技能

（三）建立科学的组织结构，整合沟通渠道和方式

（四）营造自由、民主、开放的沟通氛围

（五）增进相互了解，增加人际相像度和信任度第四节饭店外部人际沟通

一、饭店外部人际沟通的作用（--）有利于吸引顾客

（二）有利于解决顾客投诉

（二）有利于培育忠诚顾客

（四）有利于树立良好的形象

二、饭店外部人际沟通的内部（-）与客人之间沟通

（二）与媒体之间沟通

（三）与政府之间沟通

（四）对社区公众的沟通

（五）对名流公众的沟通

三、饭店外部人际沟通产生障碍的缘由

（一）服务质量问题导致客人投诉

（二）突发事务的出现

（三）相关利益关系I、饭店外部人际沟通的策略（-）主动收集信息，树立良好的饭店形象

（二）处理突发事务，维护饭店信誉

（三）恰当处理客人投诉，做好服务补救工作第九章饭店顾客关系管理第一节饭店顾客关系管理概述

一、饭店顾客关系管理的作用

（一）对饭店的作用

1、识别有价值的顾客

2、提高顾客的满足度

3、提高饭店营销效益

4、提升饭店核心竞争力

5、形成顾客管理一体化

6、提高员工的学习实力

（二）对顾客的作用

（1）节约购买成本

（2）满足潜在需求其次节饭店顾客满足

一、顾客满足与顾客满足度

（一）顾客满足与顾客满足度的含义顾客满足指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后形成的愉悦或悲观的感觉状态顾客满足度顾客期望值与顾客体验的匹配程度

（二）顾客满足的构成产品满足服务满足社会满足

（三）顾客满足的特点

1、顾客满足的主观性

2、顾客满足的层次性

3、顾客满足的相对性

4、顾客满足的阶段性

二、饭店顾客满足与顾客满足度

（一）饭店顾客满足的构成

1、横向层面理念、行为、视听、产品、服务满足

2、纵向层次物质层、精神层、社会层满足

三、饭店顾客满足的作用

（一）有利于才产品和服务的持续改进和创新

（二）有利于提高饭店的经济利益

（三）有利于提高饭店的口碑

（四）有利于企业竞争力的不断增加

（五）有利于饭店员工素养的提高

四、影响饭店顾客满足的因素

（一）饭店因素

（二）产品和服务因素

（三）顾客对产品和服务的预期与感知质量因素

（四）情感因素

（五）公允性因素

五、饭店顾客满足度的测评

（一）饭店顾客满足度测评的内容一一顾客感受调查和市场地位调查

（二）饭店顾客满足度的测评方法

1、百分比量表法

2、满足序列表法

3、组合的方法

（三）饭店顾客满足度测评的数据来源

1、顾客看法调研

2、顾客埋怨率

3、饭店的内部营销数据分析报告

六、提高顾客满足度的途径第三节饭店服务质量管理创新内容/226饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务

一、饭店服务的含义

（一）Sincere真诚

（二）Efficient——讲效率

（三）ReadytoServe随时做好服务的打算

（四）VisibleandValuable明显的帮助让客人感到物有所值

（五）Individual特性化服务

（六）Courteous礼貌

（七）Excellent优秀

二、饭店服务的构成要素

（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境

（二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体

（三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延长服务、服务的可接近性和员工的服务看法和水同等方面内容

三、饭店服务的特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性其次节质量管理

一、质量的特点

1、质量的社会性

2、质量的经济性

3、质量的系统性服务的质量特性伦理性功能性经济性平安性时间性心理上的满足性、舒适性文明性

二、质量管理的含义指在质量方面指挥和限制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策戈U、质量限制、质量保证和质量改进

三、质量管理的发展历程

（一）质量检验阶段（-）统计质量限制阶段

（三）全面质量管理阶段

（四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（IS09000）第三节饭店服务质量管理

一、饭店服务质量的影响因素

1、服务内容与程序

2、顾客与员工的特点-*增进与顾客的有效沟通二确定和接纳顾客二满足顾客的合理要求四提高对顾客的关怀程度第三节饭店顾客忠诚

一、饭店顾客忠诚的构成

1、重复消费

2、长期消费

3、主动引荐

4、主动反馈

二、饭店顾客忠诚的作用一提高饭店的经济效益节约服务成本、产生基本利润、产生溢价收入二创建饭店的口碑效应三获得顾客的信息价值

三、饭店顾客满足与顾客忠诚的关系-顾客满足与顾客忠诚具有高度相关性二顾客满足与顾客忠诚具有困难的线性关系

四、影响饭店顾客忠诚的因素1顾客满足2顾客感知服务质量与感知价值3行业竞争状况4转换成本5服务补救6关系信任7饭店促销8产品阅历

五、提高饭店顾客忠诚度的途径-建立客史档案

（二）供应特性化服务

（三）供应差异化产品

（四）打造饭店品牌

（五）进行感情投资

（六）留意关系营销

（七）主动实行服务补救

（八）保持员工忠诚第四节饭店顾客价值

（一）饭店顾客价值的构成

1、顾客的利得价值（产品、服务、品牌、形象、关系、人员价值）

2、顾客的利失价值

（二）饭店顾客价值的类型1）高价值顾客2）次价值顾客3）潜价值顾客4）低价值顾客

（三）影响饭店顾客价值的因素

1、实物产品

2、服务水平

3、饭店形象

4、情感体验

5、员工素养

（四）提高饭店顾客价值的途径

（1）以饭店为核心的饭店顾客价值提升

（2）以顾客为导向的饭店顾客价值提升1）供应特性化服务，维持顾客价值2）优化服务流程，提升顾客价值3）培育忠诚顾客第五节饭店顾客埋怨管理

一、饭店顾客埋怨的类型

1、投诉型埋怨

2、非投诉型埋怨

二、饭店顾客埋怨的作用（-）顾客埋怨使饭店的产品和服务更完善

（二）顾客的埋怨为饭店赢得顾客

（三）顾客的埋怨使创新的源泉

三、影响饭店顾客埋怨的因素

1、产品问题

2、服务问题

3、顾客自身问题

四、饭店顾客埋怨的处理

（一）饭店顾客埋怨处理的保障机制

（1）营造正确对待埋怨的饭店文化

（2）建立主动有效的埋怨渠道

（3）制定制度，专人负责管理埋怨

（二）饭店顾客埋怨处理的程序

1、明确埋怨的事实

2、表示怜悯和歉意

3、实行处理确定

4、感谢客人的指责指教

5、快速补偿客人损失

6、追踪顾客对于埋怨处理的反映

（三）饭店顾客埋怨处理的留意事项

1、察言观色

2、耐性倾听

3、看法友好

4、快速行动

5、公允对待

6、合理补偿

7、总结阅历第十章饭店服务质量管理创新第一节饭店服务质量管理创新概述

一、饭店服务质量管理创新的意义（-）学问经济时代的需求

（二）降低人员流失的须要

（三）饭店业竞争的须要

二、饭店服务质量管理创新的特点

（1）饭店服务质量管理创新的广泛性

（2）服务质量管理创新的全员性

（3）服务质量管理创新平台的多层面性

（4）服务质量管理创新的不确定性其次节饭店服务质量管理创新的条件

一、学习型组织建立是创新的基石（-）学习型组织的含义通过培育充满于组织的学习气氛，充分发挥员工的创建性思维实力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续发展的组织

（二）学习型组织存在的意义

（三）学习型组织的内容自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思索

二、饭店企业文化建设时创新的保障

（1）创新“零缺点”质量文化

（2）以顾客和市场为中心

（3）做好企业创新人文环境的建设

三、员工职业生涯规划是创新的动力

四、组织结构扁平化是创新的制度保证

五、主题策划是创新的实施保证一一主题选择、活动时间、活动实施第三节饭店服务质量管理创新内容

一、理念创新

（一）绿色饭店理念

（二）品牌管理理念

（三）全员创新理念

二、服务创新（-）硬件服务创新

1、服务环境创新

2、服务设施创新

3、文化创新

（二）服务方式创新一一定制化服务

（三）菜肴的创新

1、原料选择的创新

（1）在原材料的选择上创新

（2）巧用各种现有原料

（3）变更原料质地成为新菜品的变更

2、菜肴烹调方法的创新1）改换烹调方法2）发觉新的烹调方法烹制出新菜品3）综合创新烹饪技法

三、管理创新

（一）管理方式创新

1、不同员工的特性化管理

2、无为管理和自我管理

（二）首问责任制

（三）变静态管理为动态管理

四、营销创新

（一）营销活动对象创新

（二）营销活动区域创新

（三）营销活动主体创新

（四）营销方案创新

3、饭店企业文化特点

4、环境及情境因素

二、饭店服务质量的特点

（一）饭店服务质量评价的主观性

（二）饭店服务质量内容的关联性

（三）质量构成的综合性

（四）质量构成的情感性

三、饭店服务质量管理的内容

（一）驾驭确定的饭店服务质量管理理论与方法

（二）建立健全的服务质量管理体系

（三）全员高度听从质量检查管理的思想观念

（四）对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

（五）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

四、饭店服务质量管理的意义

1、饭店服务质量管理关系到饭店的生存

2、饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要祛码

3、饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在

（一）以人为本，内外结合

（二）全面限制，“硬”、“软”结合

（三）科学管理，点面结合

（四）预防为主，防管结合其次章饭店服务质量管理基本理论第一节管理学理论基础

一、古典管理理论

（一）科学管理理论

1、标准化原理在饭店质量管理中的主要应用

（1）管理条例、管理环境的标准化

（2）工时定额化、操作标准化

2、计件工资制的按劳取酬

3、职能制与“例外原则”

4、人员培训

（二）管理过程理论在饭店服务质量管理中的应用主要体现

1、工作分工和工作纪律

2、统一指挥和统一领导

3、团结精神

4、公允和人员的稳定

二、行为科学理论

（一）人际关系管理

1、饭店工作依靠于人际关系理论

2、提倡情感化管理

3、加强与员工的沟通、沟通对话，要坦诚相待

（二）需求层次理论

1、以标准化为基础，更加提倡针对性服务

2、通过不同方式激励员工

3、敬重员工，善待员工

（三）双因素理论

1、保健因素和激励因素相得益彰

2、恰当激励因素到达良好效果

3、适当授权激励员工

三、现代管理理论

（一）阅历主义管理理论

1、目标管理

2、管理任务获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥当处理企业对社会的影响和担当企业对社会的责任的问题

（二）权变理论1）组织结构的权变理论2）人性的权变理论3）领导的权变理论其次节质量管理理论基础

一、质量管理基本原理

（一）系统原理

1、整体性原理

2、动态性原理

3、环境适应性原理

4、有序性

（二）人本原理

1、特性化发展准则

2、引导性管理准则

3、环境创设准则

4、个人与组织共同成长准则

（三）过程监控原理1）全部质量活动都是通过过程监控而开展2）饭店服务质量管理限制的三种方式预先、现场、反馈

二、质量管理八项原则

（一）以顾客为中心

（二）领导作用

（三）全员参加

（四）过程方法

（五）系统管理

（六）持续改进

（七）以事实为决策依据（A）互利的供方关系第三节饭店服务质量管理理论基础

一、顾客感知服务理论

二、服务补救理论

（一）服务补救体系的建立1）服务失败预警系统2）服务补偿实施系统3）服务改进系统

（二）服务补救的策略

1、跟踪并预期补救良机

2、重视顾客问题

3、尽快解决问题

4、授予一线员工解决问题的权力

5、从补救中吸取阅历教训第三章饭店服务质量管理方法第一节质量分析方法

一、ABC分析法

二、因果分析法

三、树图法其次节质量管理方法

一、PDCA循环法

二、零缺点管理法

三、QC小组法

四、标杆管理法第三节全面质量管理

一、全面质量管理的代表人物戴明朱兰石川馨

二、全面质量管理的要求

（一）全员参加的质量管理

（二）全过程服务的质量管理

（三）全面质量管理

（四）全效益质量管理

（五）全社会推动的质量管理

三、全面质量管理的原则

（1）要坚持“以人为本，员工第一”的原则

（2）贯彻“来宾至上，服务第一”的原则

（3）坚持预防为主、防管结合的原则

（4）坚持“共性管理和特性服务相结合”的原则

（5）坚持定性管理和定量管理相结合的原则

四、饭店服务全面质量管理的基础工作

（一）质量教化工作

1、服务意识与质量意识教化

2、质量管理学问教化

3、专业技术和技能培训与教化

（二）标准化

（三）程序化

（四）制度化

（五）原始记录（日常工作记录、服务质量检查记录、投诉处理记录、客人调查记录）第四章饭店服务质量管理体系第一节饭店服务质量管理体系概述

一、建立饭店服务质量管理体系的意义

（一）是饭店提高服务质量的必定要求

（二）是饭店获得经营胜利的保证

（三）是顾客利益保障的需求

（四）有利于实现饭店质量的最优化

（五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力

二、建立饭店服务质量管理体系的原则

（一）目标适应性原则

（二）系统开发性原则

（三）过程全面性原则

（四）整体优化原则

（五）信息反馈原则

（六）持续改进原则

三、饭店服务质量管理体系的构架（保证体系、评价体系、监控体系）其次节饭店服务质量保证体系

一、饭店服务质量承诺与服务质量保证

（一）服务质量承诺内容

1、前厅服务质量与信誉承诺

2、客房服务质量与信誉承诺

3、餐饮质量与信誉承诺

4、其他服务承诺（-）服务质量保证内容

1、硬件设施质量保证

2、服务质量保证

（三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计

（1）饭店服务质量承诺与保证的设计

（2）补偿形式的设计

（3）补偿力度的设计

（四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行

1、加强运营部门与营销部门的沟通协调

2、加强后台人员的亲密协作

3、加强顾客的有效参加和协作

4、避开顾客滥用承诺与保证带来的道德风险

二、饭店服务质量保证体系

（一）饭店服务质量保证体系的功能

1、目标定位功能

2、质量决策功能

3、质量限制功能

4、质量评价与反馈功能

5、信息管理功能

6、质量改进功能

（二）饭店服务质量保证体系结构服务质量策划、组织、限制、信息、评价、改进体系

（三）饭店服务质量保证体系结构分析P77

三、饭店服务质量保证体系运作模式

（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建

（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点

1、管理环节的系统性

2、评价机制的完善性

3、信息管理的有效性

4、系统运作的动态性

5、限制与改进的循环性

四、饭店质量认证

（一）质量认证合格认证

（二）QMS认证体系——采纳IS09000国际标准

（三）EMS认证体系——采纳ISO14000国际标准第三节饭店服务质量监控体系

一、饭店服务质量监控的层次

（一）自我限制

（二）部门巡检

（三）专项检查

（四）顾客参加监控

（五）政府与行业参加监控

二、饭店服务质量监控的内容（-）服务产品质量的测量和监控

（二）质量保证体系业绩的测量和监控

三、饭店服务质量监控的指标

（一）服务产品质量的测量和监控指标饭店服务质量监控指标主要方面:

1、关键活动的识别与限制

2、质量特性的评价与限制

3、落实责任

4、资源要求和配置

（二）质量保证体系业绩的测量和监控指标

四、饭店服务质量监控的组织

（一）政府主管部门

（二）旅游行业组织

（三）饭店服务质量内部监控组织

1、设立专职部门

2、在培训部设立监控机构

3、在总经理办公室设立监控机构

4、特别设质量管理委员会

五、饭店服务质量检查与改进

（一）饭店服务质量检查一一保证饭店服务质量的有效形式和手段留意点

1、明确服务质量检查的目的

2、明确服务质量检查的核心

3、明确服务质量检查的内容

（二）饭店服务质量改进一一服务质量问题分析和解决服务质量问题改进留意点:

1、组建质量改进组织机构

2、全员参加

3、完善制度体系第五章饭店服务质量评价体系第一节饭店服务质量评价概述

一、饭店服务质量的构成要素

1、硬件设备质量

2、软件服务质量

二、饭店服务质量评价的要素

1、牢靠性

2、保证性

3、反应性

4、有形性

5、移情性

三、饭店服务质量评价的范围

1、服务质量内容

2、服务过程

3、服务结构

4、服务结果

5、服务影响

四、饭店服务质量评价的目的

（一）塑造饭店良好形象

（二）不断提高软硬件质量

（三）强化服务水准的提升

（四）做好服务预先限制其次节饭店服务质量评价体系

一、饭店服务质量评价体系的构成要素

（一）评价主体

（二）评价客体

（三）评价媒体

二、饭店服务质量的三方评价

（一）顾客方评价

1、顾客作为评价主体的依据一一顾客对饭店服务质量的评价

2、顾客评价的影响因素

（1）顾客预期的服务质量

（2）顾客经验的服务质量

（3）感知价值

3、顾客评价的形式顾客看法调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客探望

4、顾客方评价的特点

（1）顾客评价的多元性

（2）顾客评价的被动性

（3）顾客评价的模糊性

（4）顾客评价的兴奋点差异性

5、顾客评价的模型表述SERVQUAL模型SERVPERF模型

（二）饭店方评价

1、饭店作为评价主体的依据

（1）饭店是服务的供应者

（2）饭店是服务产品的相关受益者

（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一

2、饭店方评价的组织形式

3、饭店方评价的形式

（1）饭店统一评价

（2）部门“自评”

（3）外请专家考评

（4）饭店暗评

（5）专项质评

4、饭店方评价的特点

（1）评价的全方位性

（2）评价的全过程性

（3）评价的片面性

（4）评价的“完备”性

（三）第三方评价

1、第三方作为评价主体的依据

（1）独立于利益的相关者

（2）实行行业管理

（3）推行标准化

2、第三方评价的形式等级认定、质量认定、行业组织、报刊、社团组织的评比

3、第三方评价的特点

（1）客观性与权威性

（2）局限性

（3）重结果性

（4）滞后性

（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系

1、顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的

2、第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础

3、饭店评价是第三方评价的依据和参考

4、饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心

三、饭店服务质量体系的评价指标（-）顾客满足指标

（二）服务硬件质量指标。