香溪月园别墅区物业管理服务方案

香溪月园物业管理服策划书

一、月质理

二、月的内容及殿:

三、目标1理

1、驾里目标

2、财务目标

四、团

1、组弼的

2、人员培训

3、激励1制

五、社区文化建设

六、质量保障

七、创优达标管理

一、服务理念少了真诚，再夸姣的服务也是纸上谈兵诚信延伸出诚挚的服务态度.作为香溪月园的高品质小区管家，我们在提c、成本之管理部每月支出费用统计:D、管理收入测算

四、费用测算说明根据以上测算，小高层物业管理服务费

1.1元/M.月；多层（暂定，根据二期项目规划调整）06元/M

2.月；地下出售部份停车位管理费80元/车位.月；地下其他停车位管理费200元/车位月；路面暂时停车位管理费120元/车位•月的收费标准基本合理.

四、团队管理.组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“南京江鸿物业发展有限公司东郊•美树苑管理处”

（一）、机构设置原则根据香溪月园的使用功能之要求在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置采取垂直管理模式㈡、机构设置图㈢、人员.狮解峰发展有限责任公司A、确保常规运作原则以确保均衡的、常规则配备人员如重大接待任务等情况时，香溪月园物业服务处出分©印及管理司叫配人员予以加强前提紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每一个人有事干C、一专多能原则要求有相似工作性质的员工做到一专多能.例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本兼任原则:对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的

（四）、具体人员配置:（总人数35人）注上述人员配备为全面管理后的人员设置.人员培训

（一）、要点A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍B、业岗位培训与全员素质培训相结合C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量D、书面讲解与实际操作相结合㈡、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效㈢、培训系统图标日讣、㈣、培训计划■岗前学I

八、a、建香域双福到4a织安心〉培训内》传为“况介绍、业主情况缪力溪月园gs处、机构设置、岗位安排和矗责多等资料良容如务B、新聘人员培训核评，培训内容有公司规章制识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等•在岗全员培训在岗人员培训内容有有关物业管理的重要政策法规，如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等•在岗专业培训A、办公室和客户服务部培训内容企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等培训时间每月集中学习二次.B、保安部培训内容治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练培训时间每周集中学习一次.C、环境部培训内容常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识培训时间每周学习一次D、工程部培训内容房屋结构保养与维护，设备运行、维护知识，水、电、煤气维修知识培训时间每月学习二次㈤、培训方式主要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合的方式进行，具体操作采用如下方法A、自训与代训相结合B、业余与脱产相结合讲解与操练相结合

3.激励机制▲激励系统励系统示意图说明:1激励是我们人性化管理的主要方式.尊重个体权利，保持团队希翼服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的惟一标准思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性.引导员工动机，尊重个人情感.并且针对个性心理做适时的思想工作.工作方式有谈心、座谈、电话家访等等Bo3奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走做到人人有动力，个个有压力.奖励的类型有物质奖励和精神奖励等Bo4培养提升机制在实际工作中极具价值我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人材的脱颖而出创造良性环境方式有培养、提升、培训、进修等工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作绩效福利措施如调动户口、解决住房、工具补贴等文化活动系统是物业公司的发展之源通过文化活动的开展，增强凝结力和向心力，增强员工的自信心和认同感通过文化的凝结功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标密切结合起来方式有集体活动、出游等B.7在以人为本的激励系统中，我们还将结合先进的JITJUSTINTIME管理模式，进行适时管理，充分发挥每一个员工的主观能动性增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作

4、内部管理♦规范管理，分层实施组织落实，制度规范人员的组织管理靠的是可见的、具体的规范，制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力;建立一套合理公正的奖励制度;依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统通过规范运作，约束员工行为.分工协作，层级管理由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法如引进美国JITJUSTINTIME适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识规范言行、注重仪表，实施BI形象战略BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部份将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对照，严格执行，根据物业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企业的形象同时制定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量.

4、素质评价，绩效考核量化考核，客观评价人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障•制J订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴考核不走过场，不讲形式各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感

5、激励驱动，留住人材树立员工也是顾客的管理理念，服务处不仅给员工提供工作场所更要给员工营造精神家园.从多角度、多层次满足员工的需求通过充分沟通，实现人格平等;关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人性味开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分体现员工也是顾客的思想

6、营造文化氛围，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神

五、社区文化建设常年开展以“精神文明建设”为主题的社区文化活动.遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合周边环境的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区社区文化是物业管理行业的重要特征因此，策划组织好一系列生动有特色的社区文化活动，也是香溪月园物业管理的重要环节目标:搞好社区文化建设，开展全方位的文化服务使泛博业主有i种亲切感、温馨感、依恋感计划按照目标、内容，制订计划，根据条件的逐步完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐步开展，不图虚名，讲究实效方法由服务处，在小区内礼聘3〜5名退休干部组成社区文化活动的基本组织队伍，确保长期服务，有声有色；充分动员和发挥公寓内各类专长，有业余爱好的业主积极参与、献计献策、同心协力、共谋发展；及时回访，征询意见及时调整计划部署，适应大多数人的需要，保持其旺盛的生命力具体内容如下（仅供参考）.文教类活动热点文化座谈；专项知识咨询活动；社区内特色文化沙龙；联合著名出版社在小区内进行精品图书展销；小区业户书画作品展；设置各类面向社区学生的专长培训班；根据社区的文化氛围设定专项活动日;住户联谊活动供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化营造出充满人文气息与归属感的社区环境服务过程全面导入IS09001标准为实施准则，充分发挥亚东物业管理优势，针对香溪月园实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局.结合酒店式物业管理模式，体现VIP服务理念，彰先尊贵

二、服务内容及模式.小区房屋主体及设备、设施的管理■专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理

①房屋的数量、建造形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；

②房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清洁）;

③房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；

④小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养.小区的安全管理•香溪月园将实施封闭式安全管理采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障

2.休闲运动类活动•各类健身培训班；•协办住户旅游度假活动；•利用小区内配套设施和场地举办小型专项或者综合性体育运动比赛

六、质量保障体系在导入IS09000与IS01800的基础上建立一个有效的管理运行机制管理运行机制

1、质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据IS090012000质量管理体系标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高达到用户满意的效果管理处各职能管理人员根据公司制定的各项考核目标，按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项发展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合.同时，还通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率

2、协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中时常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突.

1、行政促动力即以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力

2、竞争促动力即运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务

3、舆论促动力因势利导利用舆论达到协调的目的

4、管理者的凝结力，具体情况为管理人员塑造吸引力、影响力，这将是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量

3、监督机制监督机制有利于防止或者纠正工作中浮现的偏差，有利于保证管理处及其服务人员依法办事，是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件.

1、管理者对内部工作人员进行监督

2、用户对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系

3、过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理的收尾机制，保证管理监督机制的有效实施小区24小时安全无忧

①小区外围24小时红外感应周界防护系统；

②小区公共区域24小时闭路监控系统；

③小区各入口可视对讲门禁系统；

④小区24小时固定安全护卫岗设置；

⑤小区24小时流动巡逻岗设置；

⑥小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；

⑦小区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制系统；

⑧小区家庭燃气泄漏报警系统.小区环境卫生管理•我们将为香溪月园提供12小时（700-1900）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间..多层面个性化社区服务•本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据香溪月园各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”.个性鲜明的社区文化•我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合香溪月园的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区

三、目标管理

1、管理目标★服务质量目标业主满意率98%★环境目标竭力追求环境效益，努力使香溪月园成为南京最漂亮的花园式社区之一！★管理目标全面接管后一年内使香溪月园通过南京物业管理示范小区验收目标实现♦房屋及公用部位的维修养护俵一）（表二）（表三）（表四）♦公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理（表五）俵六）（表七）（表八）（表九）（表十）♦治安、消防管理（表十一）（表十二）♦环境卫生管理（表十三）（表十四----现无）♦档案资料管理（表十五）♦服务质量及效果（表十六）（表十七）（表十八）

1.财务目标A、成本之固定资产（详细内容略）所有开办装备合计约10万元，每月折旧（摊销）费用为0o8333万元.B、成本之人资费用测算（单位:元/月）工程领班112001200劳动合同制水电维修工110001000监控室1700700停车场管理员1600600可有护卫替代小计2524400序号项目测算依据和测算式月支出（元）备注—•人员工资费用24400员工保险占工资比例的30%8685福利基金占工资比例的14%4053培训、教育经费占工资比例的

1.5%434—•交通费300通讯费800办公低值易耗品500办公用水电及绿化用水600其他业务费用800四公共设施日常维护500化粪池、污水井、生活水箱、停车场等公共部位水电维修500电梯日常维修保养400014台，广州日立其他机电设备维护1000各类泵、变配电设备等智能化设备维护2000监控系统、门禁系统、通讯器材等五保洁易耗品2000垃圾运转费1200园林养护、补植1000六（开办物资折旧）2133（略）七社区文化费1000八不可预见费

（一十七）X1%601九管理酬金（一+……八）X8%4931十税金（1九）X

5.55%3695卜一合计70270序号项目测算依据和测算式月收入阮）备注—一期物业服务费收入lo1元/岫.月X

4.1万NLX85%38335面积

4.1万帐二期物业服务费收入

0.6元/M.月X

3.9万MX85%19890按多层标准暂定，

3.9万M2地下出售部份停车位管理收入80元/车位月X184车位X90%13248估计销售184车位四地下其他停车位管理收入200元/车位.月X10车位义90%1800五路面暂时停车位管理收入120元/车位月X6车位X90%648六合计73921主任1主任助理1事务管理员1环境领班1保洁员3绿化工1（待定）护卫班长1护卫领班3护卫员9工程领班1水电维修工1监控室1停车场管理员1（可有巡逻护卫替代）小计25项目房屋及配套设施完好率目标98%实施措施建造本体分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录公共配套设施制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行.在巡查过程中发现问题，及时处理日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好项目房屋零修、及时率目标98%实施措施建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度项目维修工程质量合格率目标98%实施措施分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效.项目维修工程质量回访率目标90%实施措施建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量.项目电路系统目标正常实施措施实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转项目公共照明目标98%实施措施工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用.项目消防目标正常实施措施制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责.项目道路完好率及使用率目标98%实施措施指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通项目停车场、自行车车库完好率目标98%实施措施指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序，不发生丢失现象项目化粪池雨水井、污水井完好率目标98%实施措施落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用项目治安案件发生率目标1%以下实施措施实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范的治安思路明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全.项目火灾发生目标无实施措施全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行口常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全每年组织进行1-2次摹拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理项目清洁、保洁率目标98%实施措施小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、舌L、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制.项目绿化完好率目标98%实施措施为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无鳞称，做到长年有绿、四季有花项目档案建立与完好率目标99%实施措施加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善入住前，采集整理有关建造图纸竣工验收资料等；入住后，采集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料采集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程采集有关物业管理活动的记录及项目服务规范要求目标99%实施措施工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙发布半年发布一次公共服务费收支情况每年向业主委员会通报年度维修计划项目用户投诉处理率投诉回访率目标100%100%实施措施按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户供通，定期走访用户彳正求管理意见，强化服务意识，提高员工素质及时为用户排难解纷.投诉处理有结果、有记录和回访.沟项目用户对物业管理的满意率目标98%以上实施措施采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务完善小区服务，在日常工作中注意采集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意人员人数工资标准小计备注主任1255002500为动合同制主任助理118001800劳动合同制事务助理112001200劳动合同制环境领班1700700保洁员46002400绿化工110001000护卫班长110501050护卫领班39502850护卫员109009000。