物业公司绩效管理考核指标

物业企业绩效考评指标

一、主营业务收入

1、指标设置目标用于衡量企业经营结果

2、指标定义主营业务收入是指物业服务企业在从事管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得收入它包含物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入

3、计算公式主营业务收入=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入

4、合用人员物业企业高层管理人员

5、考评周期月度/季度/年度

6、量化考评1主营业务收入达元，该项得满分2主营业务收入高于目标值时，每高元加_分，最多加一分3主营业务收入低于目标值时，每低元扣一分扣完为止

7、数据起源1采集点财务部主营业务收入总账和明细账2采集时间每一个月日3采集方法数据查证法

二、物业管理费收缴率

1、指标设置目标用于衡量企业运行情况

2、指标定义物业管理费收缴率是指物业管理费实际收缴额占应收缴额比重

3、计算公式物业管理费收缴率=物业管理费实际收缴♦额物业管理费应收缴额X100%

4、合用范围1合用部门客服部2合用人员客服部职员含收费窗口

5、考评周期月度/年度

6、量化考评部门1物业管理费收缴率2%该项得满分1维修工程回访率三一%，该项得满分2一%或维修工程回访率V—%该项得一~分3维修工程回访率V—%该项得一~一分

7、数据起源1采集点工程部回访统计2采集时间每一个月—日前3采集方法数据查证法、电话调查法等

十三、物业服务满意率

1、指标设置目标用于评定物业服务质量，并即将对不合格项提出纠正和预防方法

2、指标定义物业服务满意率是指被调查者中对物业服务表示满意和基础满意人员所占比重

3、合用范围1合用人员物业企业管理人员2合用问题衡量物业管理质量

4、考评周期年度

5、量化考评1物业服务满意率2%该项得满分2—%・物业服务满意率V—%该项得一~一分3物业服务满意率V—%，该项不得分

6、数据起源1采集点业主2采集时间满意度调查结束后3采集方法调查法

十四、年有效投诉次数

1、指标设置目标用于评定物业服务质量

2、指标定义年有效投诉次数是指考评年度内，被业主有效投诉总次数

3、合用范围1合用部门物业企业各部门2合用人员企业内部各类服务人员

4、考评周期年度考评

5、量化考评部门1年有效投诉次数为0该项等满分21次W年有效投诉次数W一次，该项得—~一分3年有效投诉次数〉一次，该项得一~一分人员1被业主有效投诉次数为0该项得满分2被业主有效投诉次数控制在一次以内，每次扣_分；被业主有效投诉次数超出一次，每次扣分3被业主有效投诉次数超出一次，该项考评得分为0且取销其年度评优资格

6、数据起源1采集点客服部投诉统计2采集时间每三个月最终一周3采集方法查证法、问卷调查法

十五、投诉处理率

1、指标设置目标用于衡量投诉处理效率

2、计算公式投诉处理率=处理投诉数量♦投诉总量义100%

3、合用范围1合用部门客服部2合用人员客服人员

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评部门1投诉处理率，%该项得满分2%W投诉处理率＜_%该项得〜一分3投诉处理率V—%该项得一〜一分人员1投诉处理率达_%该项得满分2投诉处理率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分，扣完为止

6、数据起源1采集点客服部投诉处理统计表2采集时间考评实施前天3采集方法查证法、电话调查法等

十六、商业用房出租率

1、目标设置目标用于评定商业用房利用水平

2、计算公式商业用房出租率=已出租商业用房面积+商业用房总面积X100%3＞合用范围1合用部门招商部2合用人员招商部主管

4、考评周期季度/年度

5、量化考评部门1商业用房出租率2%该项得满分2%或商业用房出租率V%该项得〜分3商业用房出租率＜%该项得〜分人员1商业用房出租率达%该项得满分2商业用房出租率高于目标值时，每高出个百分点，加分，最高加分3商业用房出租率低于目标值时，每低个百分点，扣分，扣完为止

6、数据起源1采集点招商部入驻商户记录表2采集时间每一个月日3采集方法数据查证法、现场观察法等

十七、绿化率

1、指标设置目标用于衡量物业企业所管辖区域绿化水平

2、计算公式绿化率=绿地覆盖面积十区域总面积X100%

3、合用范围1合用部门保洁部2合用人员保洁部部长、绿化专员等

4、考评周期季度/年度

5、量化考评1绿地率2%该项得满分2—%W绿地率V—%该项得〜一分3绿地率＜_%该项得_〜一分

6、数据起源1采集点保洁部绿地统计表2采集时间考评实施前天3采集方法数据查证法、现场观察法等

十八、绿化完好率

1、指标设置目标用于评定企业绿化管理工作

2、计算公式绿化完好率=绿化完好面积♦绿化总面积义100%

3、合用范围1合用部门保洁部2合用人员保洁部部长、绿化专员等

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评部门1绿化完好率N—%该项得满分2一%W绿化完好率＜_%该项得_~一分3绿化完好率V%该项得一~一分人员1绿化完好率达一%该项得满分2绿化完好率高于目标值时，每高个百分点，加一分，最高加一分3绿化完好率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分扣完为止

6、信息起源1采集点保洁部绿化检验表2采集时间随时3采集方法数据查证法、现场观察法等

十九、档案资料完备率

1、指标设置目标用于评定对物业产权产籍管理好坏

2、计算公式档案资料完备率=完备档案资料数量+应建档案资料总量X100%

3、合用范围合用人员档案资料管理人员

4、考评周期季度/年度

5、量化考评考评方案A1档案资料完备率达100%该项得满分2档案资料完备率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分3档案资料完备率低于—%该项得分为0o考评方案B1绩效目标档案资料齐备，管理有序，轻易查找2每浮现1份档案资料缺失，扣分；检验过程中，每发觉1次档案管理混乱扣分；扣完为止

6、数据起源1采集点客服部抽查统计表2采集时间抽查结束后天3采集方法查证法

二十、宣传品制作完成率

1、指标设置目标了解宣传品制作完成情况，催促宣传品制作准期完成，确保商业活动顺利展开

2、计算公式宣传品制作完成率=完成宣传品制作种类+计划宣传品制作种类X100%

3、合用范围1使用单位:企划部2合用人员企划部部长、企划专员

4、考评周期1季度/年度2宣传品制作完成后

5、量化考评部门1宣传品制作完成率达100%该项得满分90%W宣传品制作完成率＜100%得〜一分70%W宣传品制作完成率＜90%得一〜分4宣传品制作完成率＜70%得_〜一分人员1绩效目标值企划部部长，绩效目标值为一%；企划专员，绩效目标值为一%o2评级标准宣传品制作完成率低于绩效目标值时，每降低个百分点，扣一分；低于_%该项得分为0o

6、数据起源1采集点企划部宣传品制作记录表2采集时间宣传品制作完成后或者季度/年度考评前一天3采集方法现场笔录法或者抽样检验法

二十一、策划方案提交即将率

1、指标设置目标用于评定策划方案提交即将程度

2、计算公式策划方案提交即将率=本期按时提交策划方案+本期应提交策划方案数X100%

3、合用范围1合用部门企划部2合用人员企划部部长

4、考评周期1季度/年度2策划方案提交后

5、量化考评1策划方案提交即将率达100%该项得满分2策划方案每浮现1次延迟提交，扣_分3策划方案延迟提交次数超出一次，该项得分为0o4因策划方案延迟提交给企业造成重大经济损失，取销其年度评优资格

6、数据起源1采集点企划部策划方案信息记录表2采集时间随时3采集方法抽样检验法

二十二、广告费用预算控制率

1、指标设置目标用于评定广告费用预算操纵情况

2、计算公式广告费用预算控制率=广告费用实际花销♦广告费用预算花销义100%

3、合用范围“1合用部门企划部2合用人员企划部部长

4、考评周期季度/年度

5、量化考评1广告费用预算控制率达_%，该项目得满分2每增加一个百分点扣一分，扣完为止3每降低一个百分点加一分最高加一分

6、数据起源1采集点企划部、财务部2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法

二十三、0A文件处理即将率

1、指标设置目标确保0A文件处理即将，提升办公效率

2、计算公式文件处理即将率=在要求时间内完成文件数♦在要求时间内应完成文件数X100%

3、合用范围1合用部门总经办、综合管理部2合用人员总经办及综合管理部人员

4、考评周期季度/年度

5、量化考评绩效目标值为100%每有1次未在企业要求时间内处理完成，扣一分

6、数据起源1采集点行政部、物业相关业务部门2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法

二十四、文件遗失率

1、指标设置目标考评文件收发管理情况

2、计算公式文件遗失率=当月遗失文件份数+当月收发文件总数义100%

3、合用范围1合用部门综合管理部2合用人员行政管理人员

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评部门1以企业历年统计情况最低水平为基数，达成最低水平，计一分2每低于最低水平一个百分点，加一分一分为上限3每高于最低水平一个百分点，扣一分，扣完为止人员凡未按要求进行文件签收而造成文件遗失，每发生1次，对责任人扣_分

6、数据起源1采集点综合管理部2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法、资料查询法等

二十五、办公费用预算达成率

1、指标设置目标加强对行政办公费用管理，合理控制办公费用支出

2、计算公式办公费用预算达成率=实际办公费用+预算办公费用X100%

3、合用范围行政主管

4、考评周期季度/年度

5、量化考评1对于节省部份，根据节省金额％对行政部主管给奖励2对于超出预算部份_%金额，根据超支金额_%给处罚，从其浮动薪资中扣除3奖罚上限均为一元

6、数据起源1采集点综合管理部、财务部2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法

二十六、环境卫生达标率

1、指标设置目标加强环境卫生管理，为业主营造洁净、清洁公共生活环境

2、计算公式环境卫生达标率=环境卫生检验达标次数+环境卫生检验总次数X100%

3、合用范围1合用部门保洁部2合用人员保洁人员3合用问题关键考评企业辖区内公共卫生服务项目实施情况

4、考评周期⑴周/月/季度/年度

5、量化考评环境卫生达标率达_%计一分；每低于目标值一个百分点，扣一分

6、数据起源1采集点保洁部环境卫生工作检验统计表、卫生工作督导评价表等2采集时间考评实施前天3采集方法现场督察法、数据查证法

二十七、设备完好率

1、指标设置目标了解、评定设备技术情况，催促企业设备平时维护和保养工作，延长设备使用寿命，确保产品质量，提升设备管理水平

2、计算公式设备完好率=设备完好台数小总设备台数X100%

3、合用范围1合用部门工程部2合用人员设备维护人员、设备使用人员

4、考评周期1月度/年度2设备维护保养活动结束后

5、量化考评1设备完好率达成一%本项得满分2每低一个百分点，扣一分2_%W物业管理费收缴率＜%该项得_〜分3物业管理费收缴率V—%该项得—〜一分人员1绩效目标值收缴物业管理费元2物业管理费收缴额高于目标值时，按收费总额_%给奖励3物业管理费收缴额低于目标值时，差距在元以内，扣发当月奖金；差距在元以上，全月扣发当月绩效奖金

7、数据起源1采集点客服部物业费缴费明细表2采集时间考评实施前天3采集方法数据查证法

三、公共设施完好率

1、指标设置目标用于评定小区公共设施完好情况

2、计算公式公共设施完好率=公共设施完好数+公共设施总数X100%

3、合用范围1合用部门工程部2合用人员公共设施管理人员

4、考评周期月/季度/年度

5、量化考评部门1小区公共设施完好率〉%该项得满分2一%W小区公共设施完好率V—%该项得一〜一分3小区公共设施完好率V—%该项得〜分职员考评方案A1小区公共设施完好率2%该项得满分2小区公共设施完好率高于目标值时，每氤个百分点，加分，最高加一分3设备完好率低于%时，本项指标考评得分W60分4因操作原因造成设备轻度故障，处罚〜一元；造成设备重度故障，按设备维修费用一%赋予处罚；造成设备报废，按设备折旧后价值一%赋予处罚

6、数据起源1采集点工程部设备运行统计、设备维修统计、设备检验表2采集时间随时3采集方法数据查证法、抽样检验法

二十八、设备故障停机率

1、指标设置目标评定设备技术状态、故障强度、维修质量和效率，提升设备维修管理水平，提升设备性能

2、计算公式设备故障停机率=故障停机台时+设备应开动台时X100%式故障停机台时+设备实际开动台时+故障停机台时]X100%

3、合用范围1合用部门:工程部2合用人员设备管理人员、设备维修人员、设备操作人员

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评工程部设备管理人员、设备维修人员1绩效目标值设备故障停机率不高于_%o2当设备故障停机率控制在目标值范围内时，本项得满分3设备故障停机率高于_%时，每高出一个百分点，本项扣分；高于_%本项分为0o设备使用部门、设备操作人员1因操作原因造成设备轻度故障，扣考评得分一分/次2因操作原因造成设备重度故障，扣考评得分_分/次，罚没设备维修费用_%3因操作原因造成设备报废，扣考评得分一分/次，罚处设备折旧后价值一%

6、数据起源:1采集点工程部、设备使用部门2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法、现场笔录法等

二十九、设备事故发生率

1、指标设置目标降低设备事故发生，消除或者降低事故发生损失，确保人身安全和企业经济损失

2、计算公式设备事故发生率=发生设备事故次数♦总开动设备台数X100%

3、合用范围1合用部门工程部、设备使用部门2合用人员设备管理人员、设备维修人员、设备操作人员

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评工程部、设备管理人员、设备维修人员1绩效目标值设备事故发生率不高于一%o2设备事故发生率控制在目标值范围内，本项得满分3设备事故发生率高于一%时，每高出一个百分点，本项扣一分；高于_%本项分为0o4发生1次设备较大事故或者重大事故，当年度本项考评得分为0视情况追究责任人责任并索赔设备使用部门、设备操作人员1因设备操作原因造成通常设备事故，扣考评得分一分/次，罚处—〜一元2因设备操作原因造成较大或者重大设备事故，本项考评得分为0并视情况追究责任人责任，罚处〜元

6、数据起源1采集点工程部、设备使用部门2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法、现场笔录法、问卷调查法

三十、设备故障修复率

1、指标设置目标考评故障维修工作质量，确保设备正常技术状态，降低故障损失，提升企业设备故障维修水平，确保企业正常生产经营活动，发挥设备效能

2、计算公式设备故障修复率=考评期内设备故障修复完成次数・考评期内设备故障次数X100%

3、合用范围1适应单位工程部2合用人员设备维修人员

4、考评周期月度/季度/六个月度/年度

5、量化考评1绩效目标值设备故障修复率达_%o2评分标准达成目标值，本项得满分；每低一个百分点，本项扣_分；设备故障修复率低于一%，本项得分为0o

6、数据起源1采集点工程部设备运行统计表、设备维修统计表、设备修复后验收汇报等2采集时间随时3采集方法数据查证法、现场笔录法等

三十一、设备保养计划完成率

1、指标设置目标统计、考评企业设备要求保养工作完成情况，催促设备管理工作目标达成，为生产经营活动顺利进行提供保障，并为下期设备保养计划编制工作提供依据，提升企业设备管理水平

2、计算公式设备保养计划完成率=实际保养台数・计划保养台数X100%

3、合用范围1合用部门工程部2合用人员工程部部长、设备维修人员、设备操作人员

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评:1绩效目标值设备保养计划完成率达%o2评分标准未达成目标值，每低一个百分点，本项扣_分；设备保养计划完成率低于一％本项得分为Oo

6、数据起源1采集点工程部设备保养计划、设备保养统计等2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法、抽样检验法等

三十二、设备台账完整率

1、指标设置目标考评设备台账登记是否完整，是否存在有设备无台账现象，为设备管理各项工作提供数据依据，提升企业设备管理水平

2、计算公式设备台账完整率=设备台账数♦设备实际数X100%

3、合用范围1合用部门工程部、设备使用部门2合用人员设备台账管理人员

4、考评周期月度/季度/六个月度/年度

5、量化考评1绩效目标值设备台账完整率达成一%2评分标准达成目标值，本项得满分；每低于目标值一个百分点，本项扣一分；设备台账完整率低于—%本项得分为Oo

6、数据起源1采集点工程部、设备使用部门2采集时间考评实施前一天3采集方法数据查证法、抽样调查法3小区公共设施完好率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分扣完为止考评方案B1绩效目标小区内部各项公共设施运行良好2公共设施检验过程中，每发觉1项未达成公共设施正常使用标准，扣分；未达标项目超出项，该项得分为0分

6、数据起源1采集点工程部公共设施检验统计、客服部业主投诉统计2采集时间考评实施前天3采集方法现场统计法和问卷调查法

四、故障排除时间

1、指标设置目标用于衡量小区内部设施设备故障排出即将性

2、合用范围1合用部门工程部2合用人员各项设施设备维修人员

3、考评周期1通用月度/季度/年度2时段故障排除后

4、量化考评部门1房屋设施故障排除时间不超出一小时；每多出一小时，扣_分；超出_小时、该项得分为Oo2运行设备故障排除时间不超出一小时；每多出一小时，扣一分；超出一小时，该项得分为Oo3其它公共设施故障排除排除时间不超出一小时；每多出一小时，扣_分；超出一小时，该项得分为Oo人员1设备设施故障在要求时间内排除，该项得满分2故障排除时间超出要求时间时，超出时间控制在一小时内，扣―分〜一分；超出时间超出一分扣_分〜分3因故障排除时间过长，被业主有效投诉1次，扣一分；被业主有效投诉超出3该项得分为Oo

5、数据起源1采集点工程部故障统计表、客服部投诉统计2采集时间故障排除后一天内3采集方法数据查证法或者电话调查法

五、垃圾清运即将率

1、指标设置目标用于评定垃圾清运即将程度

2、计算公式垃圾清运即将率=垃圾清运计时天数・考评期总天数义100%

3、合用范围1合用部门保洁部2合用人员外保洁人员

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评部门1垃圾清运即将率2%该项得满分2%W垃圾清运即将率＜%该项得〜分3垃圾清运即将率＜_%该项得一〜一分人员1垃圾清运即将率达100%该项得满分2每发觉1次未即将清运垃圾，扣_分扣完为止

6、数据起源1采集点保洁部检验统计表2采集时间随时3采集方法现场督查法

六、消防安全培训率

1、指标设置目标用于评定企业消防安全培训落实情况

2、指标定义消防安全培训率是指实际完成消防培训项目数占计划完成消防培训项目数百分比

3、计算公式消防安全培训率=实际完成消防培训项目数《计划完成消防培训项目数X100%

4、合用范围合用人员秩序维护部部长、消防主管

5、考评周期月度/季度/年度

6、量化考评1消防安全培训率2%该项得满分2%或消防安全培训率V%该项得〜一分3消防安全培训率V_%该项得一〜一分

7、数据起源1采集点秩序维护部、综合管理部培训统计2采集时间考评实施前天3采集方法数据查证法或者问卷调查法

七、消防设施完好率

1、指标设置目标用于反应消防设备技术情况和评价消防设备管理工作水平

2、指标定义消防设施完好率是指完好消防设施数量占消防设施总数量百分比

3、计算公式消防设施完好率=完好消防设施数量+消防设施总数量X100%

4、合用范围1合用部门:工程部2合用人员消防设施管理人员

5、考评周期月度/季度/年度

6、量化考评部门1消防设施完好率达100%该项得满分%・消防设施完好率＜100%该项得〜分%★消防设施完好率V%该项得一〜分4消防设施完好率V_%，该项得分为0o人员1绩效目标消防设施完好无损，能随时正常启用2检验过程中，每发觉1项设施无法正常启用，扣一分3无法正常启用设施超出项，该项得分为0o

7、数据起源1采集点工程部消防设备检验统计2采集时间随时3采集方法数据查证法、实地观察法等

八、火灾年发生率

1、指标设置目标用于评定企业消防安全管理工作情况

2、计算公式火灾年发生率=火灾发生次数♦总入住户数X100%

3、合用范围1合用部门秩序维护部2合用人员消防主管

4、考评周期年度

5、量化考评部门1火灾年发生率控制在%以内，该项得满分2%〈火灾年发生率W%o该项得_〜分3火灾年发生率〉一％，该项得_〜一分人员1考评年度内，无因管理原因造成火灾事故发生，该项得满分⑵每发生1次通常火灾事故，扣_分；通常火灾事故发生次数超出一次，该项等分为Oo3发生1次重大火灾事故，该项得分为

06、数据起源1采集点秩序维护部火灾事故汇报2采集时间调查结束后3采集方法数据查证法或者问卷调查法

九、治安事件发生次数

1、指标设置目标用于评定物业管理企业治安管理情况

2、指标定义治安事件发生次数是指所辖区域内，多种治安事件发生总次数

3、合用范围1合用部门秩序维护部2合用人员秩序维护员

4、考评周期月度/季度/年度

5、量化考评部门1治安事件发生次数为0该项得满分2通常治安事件，发生次数在1〜一次，得—〜一分3重大治安事件，发生1次，该项得分为Oo人员1治安事件发生次数为0该项得满分2通常治安事件，每发生1次，扣分，扣完为止3发生重大治安事件，造成不良社会影响，该项得分为0且当年绩效考评结果不得评为优异

6、数据起源1采集点秩序维护部治安统计、全体职员2采集时间每一个月最终一个工作日3采集方法数据查证法、访谈法等

十、房屋零修急修即将率

1、指标设置目标用于评定房屋维修服务效率

2、指标定义房屋零修急修即将率是指考评期内，即将维修次数占报修总次数比重

3、计算公式房屋零修急修即将率=即将维修次数小报修总次数X100%

4、合用范围1合用部门工程部2合用人员维修工作人员

5、考评周期月度/季度/年度

6、量化考评部门1房屋零修急修即将率三一％，该项得满分2%W房屋零修急修即将率V一%该项得〜分3房屋零修急修即将率V_%该项得一〜分人员1绩效目标接到报修，急修在分钟内抵达维修现场；争取做到零修即将完成，急修无非夜2每浮现1次延迟抵达报修现场，扣一分；每浮现1次因维修时间过长被业主投诉，扣一分；扣完为止

7、数据起源1采集点工程部物业维修单、业主2采集时间每一个月一日3采集方法数据查证法、电话调查法等

十一、维修工程质量合格率

1、指标设置目标用于评定工程维修质量

2、指标定义维修工程质量合格率是指质量合格维修单数占总维修单数比重

3、计算公式维修工程质量合格率=质量合格维修单数+总维修单数X100%

4、合用范围:1合用部门工程部2合用人员工程维修人员

5、考评周期月度/季度/年度

6、量化考评部门1维修工程质量合格率N%该项得满分2一%W维修工程质量合格率＜一%该项得一〜一分3维修工程质量合格率V_%该项得~分人员1维修工程彻底达成验收标准，该项得满分2考评期内，每浮现1次二次返工情况，扣一分，扣完为止3考评期内，二次返工情况浮现次以上，该项得分为Oo

7、数据起源1采集点工程部维修单2采集时间每一个月日3采集方法数据查证法、现场观察法等

十二、维修工程回访率

1、指标设置目标用于巡查维修质量，不停提升业主对物业满意度

2、指标定义维修工程回访回访率是指维修回访数占总维修数比重

3、计算公式维修工程回访率=维修回访数+总维修数X100%

4、合用范围1合用部门工程部2合用人员维修主管

5、考评周期1月度/季度/年度2时段维修工作结束后

6、量化考评:。