项目十任务一 追根溯源·礼仪危机产生原因公开课教案教学设计课件资料

追根溯源•礼仪危机产生原因

一、因服务不当产生的礼仪危机（-）不了解客人习俗（-）不注重服务用语[V]

（三）不遵循礼仪规范课堂总结

（四）不讲究服务个性化

二、因客人主观需求产生的礼仪危机

（一）求全心理

（二）求尊重心理

（三）求平衡心理.根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点.将自己经历的糟糕的服务体验写下来，并分析该礼仪危机产生的原因附学案案例1:咖啡还是茶一日，某饭店星评员在暗访一家星级饭店服务与管理后，与该饭店总经理在大堂吧交流服务员上前询问喝点什么，总经理和星评员分别要了一杯茶和一杯咖啡过了一会儿服务员发现两人杯子里的饮料不多了，便手持咖啡壶为两个杯子添满咖啡几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是XXX倒的，我去问问”说完，转身就要走“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉时他所关心的是尽早解决问题，应先解决客人所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”案例2客人为什么投诉？客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用酒店前台服务员说“当时是你自己同意入住的呀，现在房间内的设施都动过了，酒店全部客满没有其他空房，不能换了！”客人表示不能接受，于是投诉案例3小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好一个上午的接待工作确也颇为顺手午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说“欢迎入住本饭店，请跟我来”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道“先生，请用茶”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了”但小龚仍然继续说“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了”说完便退出房间回到服务台小龚按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎课题项目十以理服人——礼仪危机处理任务一追根溯源•礼仪危机产生原因教学目标【知识目标】掌握礼仪危机产生的原因类型【能力目标工学会分析礼仪危机产生的客我心理，判断礼仪危机产生的原因【素养目标】培养追根溯源的礼仪危机处理观教学重点掌握礼仪危机产生的原因类型教学难点分析礼仪危机产生的客我心理，判断礼仪危机产生的原因教学方法情境演练法、案例分析法、讲解法教具准备白板、多媒体课件教学基本步骤[I]前置学习ni情境导入nni教学过程[IV]实战演练[V]课堂总结[VI1作业布置教学环节教学内容师生互动设计意图[I]前置学习.分发学案.情境准备《咖啡还是茶》教师安排一组学生准备角色扮演，在课堂中展示教师分发案例、发布情境课前分发学案学习确保课堂效率的提高，情境表演吸引学生兴趣，引发思考，为新课的学习奠定基础[II]情境导入.情境展示请事先安排的三位同学进行情境表演其他学生思考并分析在此场景中出现的礼仪危机.教师引导提问

①本案例中，到底出的是什么错？为什么？如何才能避免？

②这位服务员的做法有何不妥？他应该怎么做？

③谈谈你对这位总经理处理问题的看法？学生回答.教师总结，引导学生认识危机和礼仪危机，导入新课三位学生进行情境表演，教师引导学生初步认识礼仪危机，思考其产生的原因在情境设计和表演的过程中让学生发挥主观能动性，其他学生学会梳理知识，为新课学习埋下伏笔[mi教学过程

一、因服务不当产生的礼仪危机学生学习四个典型案例，进行头脑风暴，师生共同总结教师结合生活实例详细讲解客人对旅游服务的三种心理需求通过案例分析，让学生更清晰具体的理解礼仪危机中客人与服务员的心理，从中学会分析和判断礼仪危机产生的原因在讲解知识点的过程中，引导学生努力搜寻脑海中有关生活案例，为实战演练做好准备

（一）不了解客人习俗

（二）不注重服务用语

（三）不遵循礼仪规范

（四）不讲究服务个性化教师通过分析课本和学案中出现的典型案例来逐一引导学生理解以上“四不”原因L真丝手帕的含义（课本）.客人为什么投诉？（学案）.先开哪个门？（课本）.小龚的迷茫？（学案）

二、因客人主观需求产生的礼仪危机了解客人对旅游服务的心理需求，读懂客人，满足，三求求求全心理求尊重心理求平衡心理[IV]实战演练.经历分享学生分享自己曾经作为客人经历的一次糟糕的服务体验.原因分析学生自我分析该经历中客人和服务员的心理，判断该礼仪危机产生的原因其他学生补充分析.教师点评学生分享经历，分析原因，将知识点进一步运用落实学生从亲身经历入手，更贴近生活，从而深刻体会客人的心理需求和服务者对客人心理状态的把握，理解客我心理有助于分析和判断礼仪危机产生的真正原因。