齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度调查

齐齐哈尔医学院毕业论文齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度调查ASurveyabouttheSatisfactionamongInpatientsofNO.1HospitalinQiqiharCity学号202242231姓名欧阳增明年级2022级专业公共事业管理学院公共卫生指导教师史孝志完成日期2022年5月19日对象与方法

一、对象本研究以齐齐哈尔市第一医院住院患者（内科、外科、妇科、儿科）为研究对象研究对象标准住院患者入院3天以上的成年人；18岁以下的住院患者及危重患者由其陪护亲属代填

二、方法.文献分析法查阅全文期刊数据库、阅读大量的文献，对国内外关于住院患者、医务人员满意度的指标和方法进行了查阅，初步确定本次调查的各项指标体系.抽样方法本次发放问卷份数为400份，采用偶遇抽样，对内科、外科病房各发放150份，妇科、儿科病房共发放100份，对各科室住院患者进行调查.现场调查法采取自填问卷的方式进行现场调查，不便填写的住院患者由其陪护家属代填，并当场收回.访谈法对住院患者进行面对面访谈.统计分析法子细核查收回的问卷，剔除无效者后统一编码，使用Epidate软件进行数据录入，应用统计软件SPSS

18.0和Excel对数据进行分析和处理

三、质量控制研究者与患者建立良好的关系，取得患者的信任及合作，为防止可能的偏倚，所有资料都由研究者本人采集患者填写量表和问卷前，研究者采用统一性指导语说明填写要求；在填写过程中对量表和问卷有疑问时，采用一致性的语言进行解释对采集的资料逐一检查，缺失项在20%以上者视为无效问卷；将资料录入SPSS数据库时，由研究者及一位与研究无关的人员分别录入数据，然后交换录入结果，进行核对结果齐齐哈尔市第一医院现拥有正式职工1406人，编制床位1000张，临床医技科室72个，年门诊量46万多人次，收治住院病人2万余人次本次调查问卷为400份，对内科、外科病房各发放150份，妇科、儿科病房共发放100份经调查统计，发放问卷400份，回收399份，有效问卷399份

一、普通情况

（一）住院患者性别和年龄构成由本次调查可知，男性患者226人，占调查人数的

55.6%；女性173人，占

43.4%18岁以下的患者46人，占

11.6%；18岁到60岁的患者259人，占

64.9%可见患者主要集中在18岁到60岁；而60岁以上年龄段的住院患者94人，占

23.5%o

（二）住院患者职业构成由本次调查可知，住院患者中城镇职工、农民、学生和其他，分别占调查人数的450%、

27.0%100%和

18.0%

（三）住院患者文化程度构成由本次调查可知，住院患者文化程度属于高中或者中专的人数是164人，占调查人数的

41.1%初中及以下的人数是95人，占

23.8%两者合计占

64.9%；大专或者本科的人数是126人，占

31.6%三者全计占

96.5%而硕士以上文化只有十四例，占

3.5%可见患者的文化程度主要集中在大专或者本科以下三个层面上，高学历者较少

（四）住院患者医疗费用支付方式由本次调查可知，医疗费用支出主要集中农村合作医疗和医疗保险上，患者人数分别是108人、178人，各占调查人数的

27.1%、

44.6%；彻底自费的患者45人，占112%；商业保险患者19人，占48%；其他来源的患者14人，占

3.5%；农村合作医疗和医疗保险的患者10人，占

2.5%；农村合作医疗和商业保险的患者7人，占

1.8%；医疗保险和商业保险的患者8人，占

2.0%；农村合作医疗和其他来源的患者7人，占

1.8%；医疗保险和其他来源的患者3人，占

0.7%值得关注的是，农村合作医疗患者占

27.1%这与国家目前正在推行的农村合作医疗有很大关系

（五）住院患者家庭月平均收入构成由本次调查可知，家庭月平均收入1000元以下的患者54人，占调查人数的

13.5%；1000元~的患者175人，占

43.9%；2000元~的患者135人，占

33.8%；3000元~的患者27人，占

6.8%；而4000元以上的患者较少，占

2.0%经访谈得知，患者刚进医院时，非常痛苦，随着医生的治疗和护士的精心护理，病情逐渐有了很大的好转，治疗效果非常明显

（二）医疗服务态度由访谈得知，患者对护士说话温和、解释耐心感到非常满意平时见面时，护士非常有礼貌的打招呼、问候，患者对此感到非常满意但是有个别医生，在与患者沟通时，态度比较生硬、冷漠，对患者不耐心

（三）医疗技术水平患者对专业护士的技术操作、主管医生的诊疗措施、护理人员晨间护理和护士指导用药的满意度分别到达到

88.7%、

88.7%、

86.2%和

90.5%说明护士和医生的医疗技术得到了泛博患者的认可（见表3）10表3医疗技术水平满意程度情况满意普通不满意由访谈可知，患者对护士的护理技术非常满意，特殊是打点滴时，技术非常好根据资料可知，该医院先后开辟了伽玛刀治疗、肿瘤放射治疗、介入治疗、眼底激光治疗、激光美容、透析治疗、ICU重症监护、螺旋CT诊断、ECT诊断、康复医学、保健体检和系列内窥镜检查治疗等国内先进、省内率先的十二大医疗新领域，着力发展神经内外科、心血管内外科、血液科、急诊科等九个省级重点专科，使高精尖技术实现了历史性的突破

（四）医疗设施从此次调查可以看出，患者对医院的医疗设施感到很满意，对医疗设施的齐全性和先进性满意度分别达到

98.7%.

97.7%o医疗设施对于医生非常重要，能够使医生正确判断疾病；对于病人也非常重要，能够使病人得到正确的治疗通过查阅资料可知，该院先后共投入资金8000多万元，购置先进设备伽玛刀、CT机、ECT机等

（五）医患沟通患者对医护人员、护理人员和医务人员在进行的医患沟通的满意度分别达到

81.5%、

87.5%和

87.7%说明该院所对医患沟通非常重视，而且取得了非常好的效果（见表4）表4医患沟通满意程度情况由访谈可知，患者对该院的个别医护人员介绍住院注意事项时，未全部介绍导致患者了解程度不够，比较迷茫

（六）后勤服务患者对医院的卫生状况，办理相关手续都比较满意，满意度分别是

87.0%、

1183.0%；特殊是病房的环境卫生，感觉非常满意，满意度达到

92.5%（见表5）良好的住院环境是患者治疗疾病、恢复健康的场所，因此，医院应保持安全、舒适、整洁、肃静表5后勤服务满意程度情况经访谈得知，患者感觉病房的环境卫生非常干净和整洁，洗手间没有任何异味，住起来非常舒适但是对办理手续，感觉到程序比较麻烦，不够简便

（七）医疗费用患者对医院检查项目收费、药品价格和卫生服务收费的满意度分别达到

3.4%、

80.7%和

87.5%（见表6）表6医疗费用满意程度情况经访谈得知，患者认为医院的医疗药品价格收费还是比较高，没有达到自己的经济承受能力，超过了自己的期望12讨论

一、医院住院患者满意度调查总体情况从本次调查结果来看，住院患者对医院的治疗效果满意度超过了

91.7%说明医生对住院患者本着负责的态度，把住院患者的病情放在第一位置，通过其严谨的专业知识，达到了最好的治疗效果，最终使住院患者感到满意在医院开展的一系列活动中，医院对医务人员在医疗质量、服务态度、医患沟通等方面加强了管理，通过对医疗技术水平、医疗服务态度、医疗设施、医疗费用、医患沟通、后勤服务等方面进行检查，促进了医院管理水平的提高，具体表现在医院的就医环境、医疗设施都得到了患者的肯定在本次调查结果中可以看出，住院患者对此次的总体的满意度达到了

93.7%这是医院采取一系列的措施后所取得的成果

二、医疗服务态度与住院患者满意度从本次调查可知，住院患者对该院的医务人员的服务态度的满意度超过了

85.0%说明住院患者对本院的医疗服务态度赋予了充分的肯定分析深层原因一是医护人员素质和观念跟上了时代的发展，对住院患者有爱心和同情心；二是医护人员对医院改制适应较快，对医院的内部服务或者待遇等比较满意但也有一定的不足，个别护士的压力比较大，表现偶尔为对患者冷漠、不耐心等；而主管医生因为身体因素和工作压力，对患者态度生硬，从而使患者感觉到一些不满在研究中发现，患者生病时，医务人员的关心和爱护对患者康复有着重要作用因此，医务人员应该关心患者，与患者时常沟通、说话温和、解释耐心医院管理者不仅要对患者负责，而且要对医护人员负责，不仅应加强对医护人员的服务理念和人文关心教育，还应对医务人员等赋予足够的关注，真正地体现以人为本的思想

三、医疗技术水平与住院患者满意度医疗技术水平是患者满意与否的一个重要指标，也可以说患者满意度的高低从其特有的角度反映了医疗技术水平的高低由本次调查可知，住院患者对护士和医生的技术水平满意度都达到了

88.0%以上，说明患者对医院的医疗技术满意程度较高医生的医疗技术的好坏是医院赖以生存的重要条件，因为对于患者来说，医疗技术水平一定程度上其实是满意度的代名词，是提供高质量的卫生服务的保证其中有一些不足，体现在对患者护理时，有些护士的技术不够熟练过硬的技术是患者对医护人员的期望，患者感到满意后，会对其制订的治疗方案和医学建议更加信赖因此，护士应该加强自身的技术熟练程度；医务人员之间应加强沟通和合作，提高自己的医疗技术，丰富自己的医疗经验；医院之间13更应该加强技术合作，使医院的医疗技术水平达到一个新的高度

四、医疗设施与住院患者满意度随着科学技术的发展，医疗设施的不断的完善，为医生明确的诊断提供了有利证据当人们生病的时候，医生可以通过齐全的和先进的医疗设施正确地诊断病人所患的疾病，从而使病人得到及时的和得当的治疗，使病人尽快康复由调查中可知，住院患者对该院的医疗设施非常满意齐全和先进的医疗设施使患者更加满意，患者对医院更加信赖

五、医患沟通与住院患者满意度医务人员与患者的良好沟通不仅对提高患者满意度有着积极作用，而且有利于患者及早康复因此，医务人员应积极主动的深入病房，观察了解患者的心理、生理变化、治疗效果，充分认识治疗过程中存在的问题，并认真查找原因，尽快纠正不足之处，从而有利于治疗与护理的顺利进行，有利于医患之间融洽沟通，调整患者不良情绪，最终为患者尽快恢复健康创造有利条件重视患者的意见和投诉，将患者的意见和投诉及调查结果认真反馈给相应科室，及时提出整改措施并予以监督执行提倡进行换位思量，医务人员应多以患者及家属角度进行思量，反问自己，并时常与患者进行交谈、沟通，直接了解患者的真实感受、期望和需要，以便为患者提供优质的服务

六、后勤服务与住院患者满意度后勤服务对住院患者的行为因素有很大影响，从而会影响住院患者对医院的满意程度本次调查中，住院患者对病房的环境感觉非常满意，对医院内的卫生感觉满意，但是对办理手续程序不是很满意，不够简便医院应加大对病房的卫生管理，使住院患者能够有一个优良的环境，从而得到医院更好的服务；医院应简化办理住院的手续，提高患者对医院的满意程度

七、医疗收费与住院患者满意度本次对住院患者满意度调查中，住院患者对医院的一系列收费的满意度达到了

80.0%以上随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费己成为患者非常敏感和关注的问题，特殊是昂贵的药费导致治疗费用增高，极易造成患者的误解但是国家采取了一系列的政策，对农村合作医疗和医疗保险的投入大量资金，使患者感到满意该医院领导应响应国家的号召，并根据本地区经济情况和医院自身的情况，制定了“以人为本”的制度和措施，增加对医疗检查费用、药品价格、护理费用和其他费用的透明度，在医院醒目的地方予以公示除此之外，医院还可以根据不同患者的需求，制定“个案”，针对不同患者的身份及家庭背景，制定不同的诊疗护理方案，对经济实力差的患者，应在治疗疾病的同时，着重考虑患者的经济承受能力，切实解决患者的实际艰难，提倡人14性化服务

八、建议与对策

（一）加强医务人员管理.加强技术培训，提高技术水平，对新上岗的医务人员要加强临床技能的训练，进行严格的考核，未达标准不允许单独顶班对实习医务人员要做到放手不放眼，确保医疗安全.强化规章制度及管理，加强法律知识学习，要求医务人员严格遵守临床操作程序，通过检查、催促、控制，及时发现问题，消除隐患，防止差错事故及医疗纠纷的发生.根据床位设置，科学配置人员，合理安排作息，确保护理到位必须有足够的人员作保证根据患者的病情、手术、工作量等弹性排班，最大限度地利用人力资源，改变忙闲不均不能满足患者需求的状况

（二）加强医疗收费管理.应该健全收费管理制度，严格执行收费标准，准确合理收费，将收费标准公示于病区醒目处，严格执行住院患者费用一日单制，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，匡助患者查询.成立患者满意度评估中心，完善满意度评估体系，定期对患者进行访问，调查患者对现行医疗收费标准的意见和建议，尽量完善收费体制，提高患者就医满意度

（三）加强医患沟通.实行首问负责制，体现人文关心，学习医务人员行为规范，利用晨间护理主动向患者家属问候，并向家属问询患者的睡眠、饮食及病情恢复情况注意文明用语，禁止对患者以床号相称凡是家属提出的问题首次接待的医务人员负责解释清晰，禁止以各种理由推委患者家属.加强护患沟通，开展微笑服务，做好健康教育宣教，定期组织学习医患沟通技巧，了解不同患者的医疗需求.发现问题，积极解决，培养积极主动解决问题的能力，发现患者有不满情绪时，应主动问询，认真倾听患者家属述说因相关科室工作不到位，影响患者治疗时，应积极向相关科室反映，让患者消除不良情绪，积极配合治疗因技术操作不熟练或者处理不当引起的冲突，应及时采取补救措施，向患者家属进行诚恳的解释和道歉.培养法律意识，提高慎独修养，使自己具备良好的职业素质和高度的职业责任感，相关科室应组织每月对医疗差错及缺陷进行分析讨论定性，提出整改措施，并重视各种法律、法规及各种安全管理制度及防范措施的学习，提高医务人员的职业责任感，不断提高安全意识15结论通过此次对齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度的调查，可以得出以下结论

一、在整体水平上，住院患者的满意度比较高，特殊体现在治疗效果方面

二、医务人员的服务态度、医疗技术水平和医疗费用对满意度有一定影响

三、医务人员对住院患者的关心（沟通）对提高满意度有积极的作用

四、医院的后勤服务对住院患者的行为反应有很大影响，从而影响患者对医院的满意程度

五、住院患者满意度的调查对改善医院医疗服务质量，提高医院管理效益有明显的促进作用附录116齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度调查恭敬的病友和家属:您好!我是齐齐哈尔医学院的学生，为了使医院更能贴近您的需求，我们正在开展病人满意度调查，需要向您及家属了解一些有关我院各科的医疗服务情况，恳请您参预此次调查，并提出您珍贵的意见（请您在选项上划“V”本次调查约需要占用您15分钟，谢谢您的协助！祝您早日康复！住院科室入院至出院日期

1、您的性别？A、男B、女

2、您的年龄（如是未成年人由家长填写）？A、未成年人（18岁以下）B、成年人（18-60岁）C、老年人（60岁以上）

3、您的职业是？A、城镇职工B、农民C、学生D、其他

4、您的婚姻状况？A、已婚B、未婚

5、您接受教育的程度？A、初中及其以下B、中专/高中C大专/本科D、硕士及其以上

6、您是哪种付费方式？（此题可多选）A、彻底自费B、农村合作医疗C、医疗保险D、商业保险E、其他来源

7、您家庭的月平均收入水平？A、1000元以下B、1000〜2000元C、2000〜3000元D、3000^4000元E、4000元以上

8、您此次对住院所患的疾病是否清晰？A、是B、否

9、您对所患疾病的治疗方法是否清晰？A、是B、否

10、您在入院时对医院的卫生状况是否满意？A非常满意B基本满意C普通D不太满意E不满意

11、您对医护人员在入院时详细介绍的有关住院的注意事项是否满意？

13、您对办理入院手续的程序是否满意

15、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意？A非常满意B基本满意C普通

16、您对主管医生服务态度是否满意？A非常满意B基本满意C普通

17、您对主管医生的诊疗措施是否满意？A非常满意B基本满意C普通

18、您住院期间除主管医师外，对科主任或者上级医师进行的查房是否满意A非常满意B基本满意C普通D不太满意E不满意

19、您对医技科室医务人员的服务态度是否满意？A非常满意B基本满意C普通D不太满意E不满意17中文摘要1文献综述2前言6对象与方法7结果8讨论12结论15附录16参考文献19致谢

2020、主管医生向您交待病情是否清晰？A、是B、否

21、您对护理人员晨间护理情况是否满意A非常满意B基本满意C普通

22、您对护理人员巡视病房情况是否满意？A非常满意B基本满意C普通

23、您对护理人员床边交班情况是否满意？A非常满意B基本满意C普通

24、每次发药时，您对护士指导您服药是否满意

35、您对您此次住院的检查项目收费合理情况是否满意？A非常满意B基本满意C普通D不太满意E不满意

36、您对您此次住院的药品价格收费合理情况是否满意？A非常满意B基本满意C普通D不太满意E不满意

37、在您住院期间，医院是否巧立名目收费？A、是B、否

38、您对您此次住院的卫生服务收费合理情况是否满意？A非常满意B基本满意C普通D不太满意E不满意

39、总体来说，您对这次住院的总程度是否满意？A非常满意B基本满意C普通D不太满意E不满意

40、您对本院的住院服务有何建议对您给与的认真配合和支持表示感谢，祝您身体健康2022年月日18录2医院简介齐齐哈尔市第一医院座落于鹤城的中心地带，毗邻于风景秀媚的龙沙公园，在劳动湖秀水清风的映衬下，向世人展示着勃勃的雄姿和独特的魅力近年来，在省卫生厅、市委、市政府、市卫生局的关心和大力支持下，医院得到了长足的发展特别是各级领导还多次到医院视察工作，对医院的建设和医疗工作做出了重要的指导和批示，给了第一医院人极大的鼓励和鞭策医院新一届领导班子在医疗改革大潮中，锐意进取，实现了医疗卫生资源整合，努力打造集团化医疗航母，树立了名医名院的良好品牌形象医院现拥有正式职工1406人，编制床位1000张，临床医技科室72个，年门诊量46万多人次，收治住院病人2万余人次，手术患者1万余人次，年业务收入达到

2.1亿元医院坚持‘科教兴院、人材立院、依法治院’的发展战略，高度重视人材培养，大力推进医疗技术引进和创新，定期选送在职研究生、中青年技术骨干到国内外先进医疗机构学习取经近两年来，医院先后派出200多人赴国内外研修学习，派出100多人参加各种学术会议和学习班，先后组织48位临床医技科室科主任赴北京301医院进行全员培训，组织83名科主任赴上海长海医院学习先进的管理经验和尖端的技术现在，医院已拥有一支阵容整齐、结构合理、医术精湛、锐意创新的医疗人材队伍，市级学科带头人中

80.0%集中在第一医院，在省级专业委员会中任职的有60余人，拥有高级职称的医疗专家354人，临床医生中具有研究生学历的近50人，取得博士生学历2人，在读研究生近100人医院始终坚持以病人为中心的服务理念，奉行“以人为本，奉献社会”的诚信服务宗旨，在全国率先开展“让礼仪温馨服务陪伴患者诊疗全过程”，并相继开展了人性化服务、感动服务和亲情服务，推出了家庭往诊、预约服务、爱心回访等便民服务措施100余项，为百姓提供了优质、高效、便捷、放心的医疗服务，为促进和谐社会的建设做出了积极的贡献医院曾经先后被卫生部、省委、省政府、省卫生厅授予“全国卫生系统先进集体”、“全国首批百姓放心医院”、“全省卫生系统先进集体”、“全省党风廉正建设先进集体”、“省级先进党组织”和“齐齐哈尔市第

20、

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25、26届劳模大会先进单位”等荣誉2001年被省委、省政府授予省级文明单位标兵称号，2003年晋升为哈尔滨医科大学第七临床医学院0如今，作为全国首批三级甲等医院，在新的历史机遇面前，第一医院人始终会以团结协作的精神、奋力拼搏的干劲、开辟创新的智慧和服务百姓、回报社会的姿态阔步前行，努力打造“与国际接轨、国内一流”的现代化综合医院19参考文献［1］蔡振宇，陈平雁患者满意度的概念及测量.中国医院统计，200294236—237⑵董伊人，陶鹏德.患者满意度影响因素的统计分析［J］.数理统计与管理2005241116-120［3］郑雯.医院顾客满意度量表的研究现状分析与编制［J］.中华医学研究杂志.200445CurbsAmoldD.ContinuousqualityimprovementinhealthcareAnAspenpublication.1994102-106StrainerDLandNormanGR.HealthMeasurementScales.APraeti-calGuidetoTheirDevelopmentandUse.2ndedit.Oxford.OxfordUniversityPress.1995［6］孙卫，骆树民.国外开辟利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状［J］.国外医学.医院管理分册，1993216［7］唐智柳，董恒进，陈英耀.住院病人的满意度调查分析［J］.中华医院管理杂志，2000164252-254［8］黄淇敏，王敏怡.医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用［JL上海第二医科大学学报.200525101075-1078［9］唐山.澳门医院品质管理与病人满意度的研究.华侨大学，2003［10］郑雯.医院顾客满意度量表的研究现状分析与编制［J］.中华医学研究杂志，2004451］谢满，毛君晓.影响病人满意度问卷调查的因素及对策.护理管理杂志，20044213［12］陈平雁，黄浙明.病人满意度的调查与评价中国医院管理杂志403-406［13］曾经国强.医院满意度调查中的问题成因及对策［J］.中国医院管理杂志，2000201230-314］唐锣，刘毅，周艳阳.医务人员工作满意度调查［J］.中国卫生事业管理20022108-110［15］曾经瑞伟.住院患者满意度调查最佳时间的探讨.当代护士，20031096］任真年，现代医院顾客满意度研究［J］.中华医院管理杂志，200319370-372［17］刘嫣，曹建文.病人满意度若干问题浅析［J］.中国医院管理，200525251-5220致谢本研究能够得以成文，凝结了许多老师、同学和亲人的心血与关爱在此，谨向多年来赋予我无私匡助、关心和支持的所有老师、同学和亲人们致以最诚挚的谢意！衷心感谢史孝志老师、邱永强老师和白丽老师，在我学习和撰写论文期间给予的孳孳不倦地教诲和无所不至的关心，毕业论文能如期完成与导师的精心指导和严格要求是分不开的导师塌实勤奋的敬业精神，诲人不倦的崇高师德在我今后的学习、工作、生活中树立了模范导师哺育之恩，我将终身铭记！置身于老师们的赅博学识和深邃思想中，耳闻目睹、潜移默化，使我接受到了全新的思想观念，树立了更长远的学习目标衷心感谢06管理和05预防的同学们，他们是一群风华正茂的有志青年，感谢他们伴我走过了人生中又一段夸姣的求学岁月，与他们朝夕与共的日子，让我意气风发而高扬起青春的旗帜、生活的风帆千言万语最终化作一道虔诚的祝福愿所有匡助过我的师长、朋友、同学和亲人们身体健康，事业辉煌，一辈子安全！21中文摘要【目的】通过对齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度的调查，分析影响住院患者满意度的因素，为医院管理者提出合理化建议，优化医疗技术水平，改善医疗服务环境，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力，更好地为患者服务，促使医院管理者实行人性化管理【方法】运用文献法，大量检索并阅读文献，通过阅读文献了解所研究课题的现状；问卷调查法；统计分析法，子细核查收回的问卷，剔除无效者后统一编码，使用Epidate软件进行数据录入，应用统计软件SPSS18和Excel对数据进行分析和处理【结果】在此次的调查结果中，住院患者对医院的医疗服务态度、医疗技术水平、医疗设施、医患沟通、后勤服务和医疗费用的满意度超过

80.0%而对医院治疗效果达到

91.7%对医院的总体满意度达到

93.7%这说明医院得到了住院患者的认可【结论】该院住院患者的满意度比较高，特殊体现在治疗效果方面；住院患者对医疗服务态度、医疗技术水平、医疗费用和医患沟通的认可，对医院满意度有积极作用；医院的后勤服务会影响住院患者对医院的满意程度；住院患者满意度的调查对改善医院医疗服务质量，提高医院管理效益有明显的促进作用【关键词】住院患者；满意度文献综述

一、患者满意度的概念患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，他们基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价必“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标，2005年卫生部和国家中医药管理局开展了“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动其目的是加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全评价患者满意度最有效的方法就是进行患者满意度调查，满意度调查是一种最快速反映服务品质的方法，医院能够通过满意度调查结果的了解并审视自己所提供的服务品质，患者满意的程度，患者所需要被提供的服务、期待，作业流程的谬误及了解顾客群的来源等［2］

二、国外医院满意度调查研究一国外医院满意度调查研究现状欧美等发达国家的医疗费用占领了国民生产总值的相当比例，告别是在近几十年中，其医疗卫生资源消耗增加幅度很大，几乎成几何数翻番冏国外进行患者满意度调查研究通常通过编制量表进行，其医疗机构、医疗保险公司及社会调研机构对医疗市场的病人满意度量表Pat1entSatisfactionQuestionnairePSQ研究不断深入，形成为了较为完善研究体系，并取得了较为成功的效果如Carey等研制的医疗服务质量监测量表QualityOfCareMonitorsHo.V.W.Km等为艾滋病患者编制的高级指令病人满意度量表AdvanceDirectivesselfadministeredPatientSatisfactionQuestionnaireAD-PSQBaker等的咨询满意度量表ConsultionSatisfactionQuestionnaireCSQ和外科手术满意度量表SurgerySatisfactionQuestionnaireSSQGrogan等的通科诊所服务的病人满意度量表，Loeken等的乳腺检查量表MammographyQuestionnaireMGQ等等⑷特殊是Carey等研制的医疗服务质量监测量表QualiyofCareMonitors“病人满意度问卷第三版”，都经历了13年的研制期，在患者满意度调查问卷中有较大的影响⑼一份好的问卷应包含哪些因素要通过因子分析并结合结果的合理性进行分析美国的医疗服务体系与其他社会服务体系一样，都极其重视客户对所接受的服务的评价和反馈从商业利润本身的意义来说，其根本目的是为了赢得一批忠诚的客户，并在此基础上不断改进服务，扩大客户群体，最终提高市场占有率美国医疗体系的客户满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此较少由单独的一家医院委托调查公司进行，通常由政府、医疗组织如HMOS或者保险公司如BlueCrossBlueShield）委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化医疗体系每次的客户满意度调查，通常同时涉及几个甚至数十个医疗机构（医院或者诊室）⑹多数情况下，客户满意度调查每季度组织一次，以便及时了解服务质量并对服务质量的变化进行动态的分析比较为此，委托调查的机构将所有到该机构就诊的患者名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）发送给被委托进行调查的机构，而后，由委托方和被委托方一同根据对相应客户群体的服务内容，在已有的问卷题库中选择适合的调查题目组成调查问卷，最后，被委托方按调查总体情况和统计误差限定的要求，借助电脑，从客户列表中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象口医院患者满意度调查，通常包括以下几方面领域和具体内容.医院的位置和就诊的便利性（Accesstocare）这一服务领域包括的具体服务内容和相应的客户满意度调查内容包括

（1）医院的位置是否交通方便；

（2）患者的停车安排是否便利；

（3）医院内的指示是否清晰；

（4）医院饭菜的质量（温度、口味等）.患者候诊的条件（Proceduralease）

（1）与医生预约就诊是否方便；

（2）您与医生预约的时间和医生实际为您就诊的时间相隔多久；

（3）医院及诊室环境是否舒适、整洁（PhysicalComfort）；

（4）等候取药的时间.患者医疗技术（Skillandcompeteney）

（1）医生（Physician）对该领域的最新成果和技术是否了解；

（2）医生对病情的诊断是否准确；

（3）医生对患者病症的治疗是否有经验；

（4）护士（Nurse）在医疗过程中是否能有效减轻患者的痛苦；

（5）医生在患者出院时，是否给患者防病和保养的建议.患者人际关系与交流（Relationshipandcommunication）

（1）接待您的工作人员是否友好、热情；

（2）医务人员是否向患者解释医疗检查（如抽血与验血）的作用；

（3）医生或者护士是否向患者详细解释药品的服用方法和注意事项；

（4）当患者出院后有疑难问题问询时，是否可以及时得到解答；

（5）如有多种不同的治疗方案，医生是否征求患者及其家人的意见.患者服务态度（AMude）

（1）医生对患者是否尊重患者的意见或者选择；

（2）是否耐心与患者及其陪护人员的交谈；

（3）医护人员是否给患者及其家属情感上的支持（Emotionalsupport）；

（4）医院的各项医疗服务协调是否合理（Carecoordination）；患者客户满意度调查需要随着服务内容或者客户期望的改变而不断改进［8］客户满意度的调查内容最充分反映了服务的细致和体贴程度其实，也惟独设身处地、体贴入微的服务，才能听到客户最真正的心声，也才有可能不放过即使是最细小的服务环节的改善而正是这种体贴入微的调查，体现了服务提供者的诚意并为改进服务质量提供有价值而且切实可行的参考，这就是为什么美国许多医疗机构能在激烈的市场竞争中，拥有一批忠诚、稳定的客户群体并由此得以生存、发展的根本原因

（二）国外医院患者满意度情况Picker欧洲机构由传统的满意选项转为对换患者亲身体验流程事项的回答与提问，利用Rasch测量的客观的特性，来分析2003年英国169家医院住院患者的满意度调查⑼结果显示最艰难的问题是医患关系间的沟通，普通基层医院的满意度最高，在教学医院内或者是在基层医院间的满意度是没有统计学上的差异［10］

三、国内医院满意度调查研究

（一）国内医院满意度调查现状目前国内关于医院患者满意度的研究测量工具较少，而且患者满意度量表的设计在医学领域也并未受到重视20世纪80年代后期，我国卫生部对医院进行分级管理评审，将医院分为

一、

二、三级，并在1991年8月研制职工满意度调查表的同时，编制了门诊、住院患者满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表01］国内医学界对患者满意度已经有了一定的认识并采取科学的研究方法，但是对于患者满意度量表的设计却未赋予重视1999年陈平雁、黄浙明初步研制了住院患者满意度量表（InpatientSatisfactionQuestionnaireIPSQ）《综合医院住院病人满意度量表研制初报》，此研究结合了国内的实际情况，通过调查数据，对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价［12］o但是国内此类研究往往存在一些不足，如在问卷调查时问卷回收率较低，设置的因素对效度的支持不够，在量表的设计中没有与患者进行充分沟通和交流，缺乏对尊重患者和保护患者隐私重要性的认识

（二）国内医院患者满意度情况曾经国强等学者在北京、上海、南京、武汉等城市主要医院就“对哪些医疗环节最不满意”等问题，对相应城市居民及外来就医人员采取实地采访、网络问卷并综合相关权威数据资料的调查方式，进行为期12天的调查，调查人数632人调查结果为71%的患者满意京城25家医院中的5家；对就医环节中“签订《手术允许书》”满意度为零，91%的人认为医疗鉴定程序混乱调查表明患者对就医过程中各个环节的满意度有所不同其中排到前四位的就医环节为手术《同意书》满意度为零，100%的人认为涉嫌霸王条款医疗事故鉴定程序认为混乱的比例为91%；认为医疗鉴定机构与医院有可能串通的占到89%医生、医院与药品供应商利益勾结63%的人认为各个医院多少都存在利益勾结现象；6%的人表示不清晰；31%的人表示这种现象越来越少［13］对于医术水平、就医环境、伙食质量、服务态度、候诊时间、看病费用等六项环节满意度比例，从53%-92%不等

[14]2005年8月19日，新疆自治区人民政府纠风办和国家统计局新疆城市社会经济调查队对乌鲁木齐市的8家三级甲等医院就诊的患者开展了医院医德医风、医疗收费情况满意度调查调查采取整群抽样方法，调查有效样本共计2396份；医疗费用调查采取随机等距抽样方法，抽取同样病情、同样体征、同样年龄段的住院患者各30例调查资料显示患者对服务态度、医院环境、卫生状况、后勤保障、医院设施、医疗设备等方面，综合满意度为

84.0%

[14]o-XT.―1―刖百随着改革开放的发展，人民健康水平的提高，医疗保险制度的建立和完善，医学模式的转变，医院总量规模的扩大，医疗体制改革的进行，医院之间也存在着竞争，并且在某些地区，这种竞争已经非常激烈，甚至影响到了部份医院的生存分析、制定、实施医院战略，己经引起了各级各类医院的重视顾客很难了解同类产品和服务的具体、真实信息，在选择时一定程度上是随机行为或者仅仅通过亲戚朋友的口碑患者对医院的满意度甚至成为影响医院发展的重要宣传口碑，如何让患者满意能使自己在竞争中处于优势，医院管理者也越来越关注患者满意度，于是“如何采取措施提高病人的满意度，扩大医疗市场占有份额”已成为医院管理研究的重要内容之一关注患者、研究患者、探讨如何使患者满意已经成为现代医院取得竞争优势不可或者缺的要素为此医院各部门需相互合作、共同设计和执行有竞争力的价值传递系统，以满足患者的需要，在患者满意方面做好工作，并由此进一步加强医院的美誉度、名牌效应和顾客忠诚度本课题旨在通过对齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度的调查，参照国内外研究，对该院近期有关住院患者满意度调查资料进行分析和评价，分析影响住院患者满意度的因素，从而为该医院的管理者提出合理化建议，为提高该医院医疗服务质量提供科学的决策依据

二、住院患者满意度调查结果

（一）总体满意度患者对此次的治疗效果和总体程度满意度分别达到

91.7%、医院的各方面都感觉满意（见表1）表1总体满意程度情况

93.7%患者对总体满意度-人数满意百分比（％）人数普通百分比（%）人数不满意百分比（％）治疗效果

366917328.

010.3总体满意度

37493.

7246.

010.3患者对护理人员、主管医生的服务态度的满意度分别达到

87.5%、

85.7%而对医技科室人员满意度达到

87.2%特殊是对护士的满意度达到

91.3%（见表2）o表2医疗服务态度满意程度情况医疗服务态度人数满意百分比（%）人数普通百分比（%）人数不满意百分比（％）护理人员

34987.

54411.

061.5主管医生

34285.

74611.

5112.8医技科室人员

34887.

24411.

071.8护士

36491.

3338.

320.4区7J月乂打仪人数百分比（％）人数百分比（％）人数百分比（%）护士的技术操作

35488.

74010.

051.3医生的诊疗措施

35488.

74310.

820.5护士的晨间护理

36486.

25112.

841.0护士指导用药

36190.

5358.

830.7医患沟通满意普通不满意人数百分比（%）人数百分比（％）人数百分比（％）医护人员

32581.

57017.

541.0护理人员

34987.

54611.

541.0医务人员

35087.

74812.

010.3后勤服务满意普通不满意人数百分比（%）人数百分比（％）人数百分比（%）医院内卫生状况

34787.

04912.

330.7办理手续程序

33183.

06015.

082.0病房环境卫生

36992.

5307.

500.0医疗费用满意普通不满意人数百分比（％）人数百分比（％）人数百分比（%）检查项目收费

33383.

45513.

8112.8药品价格

32280.

76616.

5112.8卫生服务收费

34987.

54711.

830.7。