呼叫中心服务员初级工题库含答案

呼叫中心服务员初级工题库含答案

1、《供电营业规则》规定私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦千伏安的违约使用电费A、20元B、30元C、50元D、500元答案C

2、对投诉事件复杂需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由其延长期限最长不得超过个工作日A、5B、7C、15D、30答案D

3、对专线供电的高压客户，应在变电站出线处；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量A、计费B、计算C、计数D、计量答案D

4、根据相关管理规定，故障处理完毕后1小时内回复处理结果，抢修工单自派发起不超过小时完成填单、回复工作A、6B、12C、24D、48答案C

5、除居民外其他用户的电费违约金，本年度内欠费部份每日按欠费总额的计算A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、营业人员答案ABC

47、飞行稽查，是根据营销工作管控需要，采取和接待与的“四不两直”方式，对下级单位营销业务工作开展情况进行的检查A、不发通知、不打招呼B、不听汇报、不用陪同C、直奔基层D、直插现场答案ABCD

48、网、省、地市及县区供电企业的等专业部门组建客服工程师队伍，负责组织解决本专业的客户问题A、市场B、计划C、设备D、基建E、法律F、系统运行答案ABCDEF

49、鼠标有哪几种基本操作A、移动B、单击C、拖动D、双击答案ABCD

50、保护接零适用于中性点接地的低压三相四线制系统中保护接零在应用过程中，下列正确应用的用oA、接单相三级插座时，不允许将插座上接电源中性线的孔和接地线的孔串接，而是将电源中性线的孔和接地的孔用两根导线分别接地和接零，B、必须将零线重复接地C、零线上不能装有熔丝和开关D、防止零线回路断开后造成危险，没必要将零线重复接地答案ABC

51、在Excel表格中，位于第三行第四列的单元格名称错误的是oA、34B、43C、D3D、C4答案:ABD

52、电费管理包括A、抄表B、核算C、收费管理D、结算答案ABC

53、”以客户为本”，最基本的解释错误的是oA、一心一意为客户服务B、以客户要求为根本C、以客户满意为根本D、全心全意为客户服务答案ABD

54、对等确定无法解决的问题，服务调度员根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单A、客户期望过高B、违反供电服务要求C、属于客户自身责任D、经提级处理仍确定无法解决答案ACD

55、高压断路器按其安装地点的不同又可分为两种A、户内式B、户外式C、六氟化硫断路器D、真空断路器答案AB

56、服务质量指在等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任.服务规范.服务标准.服务承诺和相关管理制度及规定等A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务答案ABCD

57、服务调度定期测试、检查各远程服务渠道的功能oA、完好性B、信息数据准确性C、使用情况D、业务流转情况答案ABD

58、《供电监管办法》因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应提前7日公告并通知重要用户A、停电范围B、停电区域C、停电线路D、停电时间答案BCD

59、采用防撬铅封对的窃电有防范作用A、欠压法B、欠流法C、扩差法D、移相法答案ABD

60、飞行稽查程序包括A、制订稽查计划B、现场稽查C、稽查情况通报D、问题整改、反馈答案ABCD

61、电容对正弦电流的限制作用称为；电感对正弦电流的限制作用称为A、容抗B、阻抗C、感抗D、功率答案AC

62、服务调度管理工作规则中服务调度总体工作职责包含oA、客户诉求问题管理B、客户停电事件管理C、营销业务监控管理D、服务风险预警管理E、应急处置管理F、提出考核意见建议答案ABCDEF

63、常用的营销终端类型有oA、终端类型负控管理终端B、配变监测计量终端C、集中器D、厂站电能量采集终端答案ABC

64、根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为三个等级A、重大B、较大C、一般D、轻微答案ABC

65、用电负荷按用电时间分为oA、单班制B、两班制C、三班制及间断性负荷D、一类负荷、二类负荷、三类负荷答案ABC

66、自建的互联网服务渠道，指由公司自主开发的，为全网客户提供供用电的电子服务渠道A、业务咨询B、业务流转C、业务办理D、业务培训答案AC

67、按最新销售电价分类说明，以下属于农业生产电价适用范围有oA、农副食品加工B、营业性生态农庄用电C、谷物种植D、林木培育答案CD

68、如果触电者伤势严重、呼吸停止或心脏停止跳动，应竭力施行A、按摩B、点穴C、人工呼吸D、胸外心脏挤压答案CD

69、根据《中华人民共和国电力法》，城市电网的应当纳入城市总体规划A、建设B、改造C、改动D、规划答案ABD

70、变压器的损耗包括两类A、铜损B、铁损C、线损D、负载损耗答案AB

71、变压器主要由组成A、铁芯B、绕组C、分接开关D、绝缘套管答案ABCD

72、诉求要按投诉下派A、客户有明确的投诉意愿，且提出的具体问题属于供电服务范围内B、客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的C、客户反映因欠费停电且缴清电费后超过12小时还未复电的D、通话中客户有向95598以外渠道投诉的倾向，且提出的具体问题属于供电服务范围内答案ABCD

73、变压器按用途分为oA、电力变压器B、特种变压器C、单相变压器D、三相变压器答案AB

74、Word中设置段落对齐的方式有（）oA、左对齐B、居中对齐C、两端对齐D、右对齐分散对齐答案ABCDE

75、低压集抄方案主要包括（）A、RS-485总线方案B、全载波方案C、半载波方案D、全微功率无线方案E、半微功率无线方案F、混合方案答案ABCDEF

76、关于限电停电，服务调度员对（）进行监控A、在获取线路限电预警信息后，15分钟内做好对外公告B、在获取线路限电预警信息后，通知95598做好应对准备C、实施限电停电后，确认停电影响客户情况D、实施限电停电后，5分钟内将停电信息通知客户答案ABCD

77、《供电营业规则》规定，供用电合同应采用书面形式经双方协商同意的有关修改合同的（）和图表也是合同的组成部分A、文字B、文书C、电报D、电传答案BCD

78、电力运行事故由（）造成的，电力企业不承担赔偿责任A、不可抗力B、用户自身的过错C、供电企业责任D、第三人责任答案ABD

79、业扩“五项机制”的主要内容包含oA、客户本人办理机制B、“体外循坏”快速查处机制C、业扩报装说清楚机制D、业扩报装终身负责机制E、业扩报装专项稽查机制答案ABCDE

80、下列属于WPS表格主要功能的是oA、排序与筛选B、数据图表C、分析数据D、文字处理答案ABC

81、变压器按调压方式分，有无载调压变压器、有载调压变压器OA、正确B、错误答案A

82、雷雨天气，需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘靴，可以靠近避雷器和避雷针A、正确B、错误答案B

83、广西102规约的报文可以是10或者68开头的A、正确B、错误答案A

84、电话通话过程中，为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话A、正确B、错误答案A

85、用户暂拆因修缮房租等原因需要暂时停止用电并拆表时间不得超过一年A、正确B、错误答案B

86、Word文档中Ctrl+C复制所选文本或对象A、正确B、错误答案A

87、事故停电、检修停电、计划限电应扣减基本电费A、正确B、错误答案B

88、使用绝缘棒，可以不用戴绝缘手套、穿绝缘靴A、正确B、错误答案B

89、《电力供应与使用条例》于1996年4月1日起施行A、正确B、错误答案B

90、在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续A、正确B、错误答案A

91、电缆线路可以长期过负荷运行A、正确B、错误答案B

92、基建工地施工用电包括施工照明可供给临时电源A、正确B、错误答案A

93、个人计算机的英文缩写是CPUoA、正确B、错误答案B

94、在变电所内，高压，低压配电设备及母线正上方，不应安装灯具A、正确B、错误答案A

95、停电变更、延时后，不需要通知客户并进行公告A、正确B、错误答案B

96、变压器和电动机都是依靠电磁来传递和转换能量A、正确B、错误答案A

97、回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的，应予以回退工单A、正确B、错误答案A

98、各供电局可以使用营销系统服务信息发布功能或通过其他方式向客户发送电费催收短信A、正确B、错误答案B

99、负荷曲线是反映负荷大小变化规律的曲线A、正确B、错误答案B

100、发廊用电执行非居照明电价A、正确B、错误答案B

101、《用电检查证》仅限本人使用，不得转让、借用A、正确B、错误答案A

102.100千伏安及以上高压供电的用户功率为

0.9以上A、正确B、错误答案A

103、工作人员饮少量酒、不醉的情况下，可以登高作业A、正确B、错误答案B

104、服务调度令分为普通调度令30分钟内回令和紧急调度令20分钟内回令A、正确B、错误答案B

105、避雷器是用来限制雷电过电压的主要保护电器A、正确B、错误答案A

106、35kV以上电压互感器一次侧安装熔断器，二次侧不允许装接熔断器A、正确B、错误答案A

107、在我国，超高压送电线路基本上是架空敷设A、正确B、错误答案A

108、抄表员可临时调整计划到现场抄表，允许漏抄、估抄、错抄、代抄A、正确B、错误答案B

109、电力系统的负荷一般都是感性负荷A、正确D、千分之四答案B

6、地市范围知识由地市知识库管理员在知识库系统内发起“”流程A、知识维护B、知识新增、变更C、知识新增、维护D、知识变更答案B

7、电力系统交流电的波形应是oA、余弦波B、正切波C、正弦波D、余切波答案C

8、功率因数标准适用于高压供电工业用户包括社队工业用户，装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站A、

0.8B、

0.85C、

0.9D、

0.95答案C

9、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为oA、3年B、5年C、10年D、12年答案D

10、投诉指供电企业在处理具体营销业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费、服务渠道不畅通、不便捷、员工服务行为规范不含抢修、施工行为等方面A、电网建设B、供电质量B、错误答案A

110、短接电流回路属移相法窃电A、正确B、错误答案BC、营销服务D、供用电安全答案C

11、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报OA、停电负责人B、客服应急办公室C、系统运行部D、事发单位答案B

12、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见故障停电设备确认后分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心A、3B、5C、10D、15答案B

13、对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向反馈处理进度A、客户服务中心B、营销部C、投诉责任部门D、归口管理部门答案A

14、凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向oA、单相电能表B、三相电能表C、有功电能表D^无功电能表答案D

15、是供电企业赖以生存和发展的主要支柱A、大客户B、中客户C、居民客户D、建售客户答案A

16、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟A、5B、10C、15D、20答案C

17、《客户问题处理全流程》，省公司市场营销部涉及的环节是（）A、受理客户问题氏直接解答C、答复客户D、提级问题分类督办答案D

18、《电力供应使用条例》所禁止的窃电行为有（）类A、5B、6C、7D、4答案B

19、《供电营业规则》窃电者除应按所窃电量补交电费外，还应承担补交电费（）的违约使用电费A、3倍B、4倍C、5倍D、6倍答案A

20、下列（）项不属于供电企业供电的额定电压10KV35KV220KV500KV答案D

21、集中器安装需要接多少根电源线oA、A相电压B、B相电压C、C相电压D、A、B、C相电压及N线答案D

22、220V的交流电压最大值为220V311V380V400V答案B

23、测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用应注意不触及其他带电部分，防止相间短路A、万用表B、钳形电流表C、微安表D、伏特表答案B

24、三相三线多功能电能表内显示角度是的夹角A、线电压与线电流B、相电压与相电流C、线电压与相电流D、相电压与线电流答案C

25、10kV线路首端发生短路时，保护动作，断路器跳闸A、过电流B、速断C、差动D、低压调载答案B

26、服务品牌是公司品牌的子品牌，服务品牌建设贯穿于电力客户服务的流程A、部分业务B、全业务C、客服业务D、业扩业务答案B

27、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开oA、电压B、电源C、电流D、电器答案B

28、当前我区燃煤标杆上网电价为元/千瓦时不含增值税为

0.3723元/千瓦时A、

0.3207B、

0.4007C、

0.4207D、

0.5283答案C

29、《供电营业规则》规定电费违约金收取总额按计数，总额不足1元的按1元收取A、日累加B、月累加C、年累加D、按小时答案A

30、供电质量引起电器损坏核损业务小时内安排到达客户现场核查3个工作日内处理完毕并回复工单A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时答案B

31、《供电营业规则》规定lOOkVA及以上高压供电的用户功率因数为以上A、

0.9B、

0.85C、

0.8D、

0.75答案A

32、对涉及跨部门的客户诉求问题，由协调相关部门或牵头组织会商研究解决办法A、所属客户全方位服务工作小组的牵头部门B、服务调度C、营销专责D、营业员答案A

33、当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在个工作日内更换A、1B、2C、3D、5答案C

34、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在分钟内及时更新并上报客服应急办公室A、10B、5C、30D、60答案A

35、客户电压质量合格率、供电可靠率属于关键指标A、供电质量B、产品质量C、客户服务D、客户关系答案A

36、各子公司微博客服以地市为单位集中管理，由地市供电局归口管理A、办公室B、市场营销部C、政工部D、客户服务中心答案A

37、当居住区居民户建筑面积为60itfSW90nl2时，用电负荷应配置为OA、4kWB、6kWC、8kWD、12kW答案B

38、若要在每页打印纸上打印多张幻灯片，可以在“打印内容”框选择OA、讲义B、备注页C、幻灯片D、大纲视图答案A

39、《中华人民共和国电力法》规定国家实行分类电价和分时电价分类标准和分时办法由确定A、供电企业B、省一级政府C、国务院D、地方政府答案C

40、电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品的总称A、价格B、价值C、资产D、资本答案A

41、《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程处理A、监控B、跟踪C、调度D、督办答案B

42、家用电器损坏之日起日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权A、5天B、7天C、15天D、24天答案B

43、处理部门或单位对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向汇报，并传递至归口管理部门处理A、地市局应急办公室B、地市局客服应急办公室C、上级主管部门D、上级主管单位答案C

44、计算机网络最突出的优点是oA、精度高B、内存容量大C、运算速度快D、共享资源答案D

45、对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户暂不执行居民阶梯电价，提价水平按调整A、3分/千瓦时B、

2.25分/千瓦时C、

2.08分/千瓦时D、

2.05分/千瓦时答案C

46、电力企业的勒索用户、以电课私，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分A、管理人员B、查电人员C、抄表收费人员。