呼叫中心服务员初级工试题库及参考答案

呼叫中心服务员初级工试题库及参考答案

1、中国南方电网有限责任公司是一切事故都可以预防A、安全理念B、服务理念C、工作理念D、经营理念答案A

2、接地装置指的是A、接地体B、接地引下线C、接地引下线和接地体的总和D、大地答案C

3、对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过oA、2次/年B、3次/年C、5次/年D、6次/年答案B

4、单相用户正常情况下灯头开关控制的是oA、火线B、零线C、地线D、以上都可以答案A

5、当我们要知道某个地区电缆线路情况时，可查阅oA、电缆线路走向B、电缆网络总图C、电缆系统接线图D、电缆线路技术资料答案B

6、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压供电220伏380伏C、10千伏D、提倡微笑服务答案AD

50、“两票、三制”中的“两票”是指A、工作票B、操作票C、安全措施票D、动火票答案AB

51、工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题的，应将工单回退OA、未对客户提出的诉求进行答复或答复不全面、表述不清楚、逻辑不应对勺B、未向客户沟通解释处理结果的除匿名工单外C、应提供而未提供相关诉求处理依据的D、回复内容错误或明显违背公司相关规定的E、其他审核不合格应回退的，并标注回退原因答案ABCDE

52、公共娱乐场所包括oA、歌剧院、录像厅、礼堂等演出放映场所B、舞厅、卡拉OK厅等歌舞娱乐场所C、游艺、游乐场所D、保龄球馆、旱冰场、桑拿浴室等营业性健身、休闲场所E、具有娱乐功能的夜总会、音乐茶座和餐饮场所答案ABCDE

53、用电人依法破产终止供用电合同，这里的用电人可以是oA、国有企业B^民营企业C、外商独资企业D、中外合作企业答案ABCD

54、10kV及以上高压用户用电报装申请材料包括A、用户有效身份证明B、用电地址物业权属证明C、用电工程项目批文D、工程建设许可证答案ABC

55、常态稽查包括oA、抽样稽查B、在线稽查C、专项稽查D、飞行稽查答案AB

56、变压器按用途一般分为和两大类A、电力变压器B、特殊变压器C、芯式变压器D、壳式变压器答案AB

57、地市业务处理部门需在客户问题处理工单“地市业务处理”环节中明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供oA、预计完成时间B、后续处理负责人C、填报周期D、客户后续处理方案及客户意见答案ABCD

58、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定以下家用电器的平均使用年限为10年的有A、充电器B、音响C、电风扇D、电茶壶答案AB

59、在Excel中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是oA、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格B、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据C、只允许向活动单元格中输入数据D、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据答案BCD

60、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》规范性引用资料包括oA、电力供应与使用条例B、中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法C、中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法D、中国南方电网有限责任公司电能计量设备管理办法E、中华人民共和国政府信息公开条例答案ABCE

61、选定全部内容的快捷键不是oCtrl+ACtrl+CCtrl+VCtrl+X答案BCD

62、安全生产风险“四分管控”安全生产风险实行的评估、控制和管理A、分类B、分级C、分层D、分专业答案ABCD

63、等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理A、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意B、大范围抱怨C、存在越级申诉风险D、服务事件升级或扩大E、媒体曝光倾向答案ABCDE

64、以下关于远程服务渠道的说法，正确的是oA、客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目B、服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信C、自助服务终端应提供包括用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询等服务项目D、微信公众服务平台应提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理等服务项目答案ABCD

65、服务调度机构电话联系时，每次通话双方应使用普通话，互报A、工作单位B、企业名称C、员工编号D、姓名答案AD

66、电费台账主要分为oA、居民用户B、一般工商业用户C、电力用户D、普通工业用户E、大工业用户F、照明用户答案CF

67、对于居民客户，各单位根据客户用电特点分为客户等A、社区B、保障性住房C、公租房居民D、散居居民答案ABC

68、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场平均时间具备交通通行条件要求有哪些A、城市地区45分钟B、农村地区90分钟C、特殊边远地区2小时D、特殊边远地区3小时答案ABC

69、计算机病毒具有oA、传染性B、隐蔽性C、破坏性D、触发性答案ABCD

70、导体电阻的大小与有关A、温度B、导体的长度C、导体的截面D、导体的材料答案ABCD

71、下列量中属于国际单位制导出量的有oA、电压B、电阻C、电荷量D、电流答案ABC

72、根据桂电市场函

[2019]37号文，居民、低压用户用电报装流程优化为、2个环节A、用电受理B、用电申请C、接火送电D、装表接电答案BD

73、下列哪种情况应采用双电源供电oA、中断供电将造成人身伤亡B、中断供电将造成设备严重损坏C、高层建筑D、大工业用户答案ABC

74、直接接入式低压电能计量箱表位数优选值，对于单相表包括

1、

2、

3、

4、6位，以及位A、8B、9C、10D、12答案BD

75、客户数，指供电企业的终端客户数A、所有客户B、居民客户C、直抄到户D、计量收费答案CD

76、居民客户归档资料清单有A、客户有效身份证明B、用电地址的物业权属证明/承诺书C、现场勘查表D、自愿投资声明E、供用电合同F、装拆工作单G、低压延伸工程材料清单答案ABCDEFG

77、服务监控与调度工作内容主要分为模块A、服务监控B、服务调度C、服务分析D、服务质检答案ABCD

78、禁止通过互联网统一服务平台对外发送oA、违反国家法律法规B、涉及国家秘密或者公司秘密C、涉及客户隐私D、与业务无关的信息答案ABCD

79、除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应将停电的报本单位负责人批准A、用户B、原因C、时间D、后果答案ABC

80、《电力产品增值税征收管理办法》第六条规定发、供电企业将电力产品用于为发出电量的当天A、应税项目B、非应税项目C、集体福利D、个人消费答案BCD

81、减容就是减少客户的用电容量A、正确B、错误答案B

82、按照互感器的用途可分为计量用、测量用、保护用互感器A、正确B、错误答案A

83、电价实行统一政策，统一定价原则，分级管理A、正确B、错误答案A

84、运行中的电流互感器二次侧不允许开路A、正确B、错误答案A

85、供电企业应当遵守国家有关供电营业区、供电业务许可、承装修、试电力设施许可和电工进网作业许可等规定A、正确B、错误答案A

86、公共娱乐场所内严禁带入和存放易燃易爆物品A、正确B、错误答案A

87、故障报修的区域设置分为城市地区、城郊地区和边远地区A、正确B、错误答案B

88、大面积停电服务调度人员根据停电情况，需在5分钟内统计出受停电影响的客户情况A、正确B、错误答案B

89、丰水期5-10居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应减少60千瓦时，第三档电量不变A、正确B、错误答案A

90、万用表测量电阻时，可直接带电测量A、正确B、错误答案B

91、分时电价是根据不同时间段改变的电价A、正确B、错误答案A

92、窃电时间无法查明时，窃电日数至少按90天计算，每日窃电电力用户按12小时计算，照明用户按6小时计算A、正确B、错误答案B

93、根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级A、正确B、错误答案A

94、对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止A、正确B、错误答案A

95、答复审核内容包括问题原因、处理措施、处理时间或计划完成时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等内容A、正确B、错误答案A

96、复诵，是指受令人将指令关键信息重复表述，并得到下令人的认可通过电话下令时不需复诵A、正确B、错误答案B

97、各单位根据分群的情况，针对不同类别的客户实行差异化供电服务，制定细化的服务项目A、正确B、错误答案A

98、计算机网络最突出的优点是共享资源A、正确B、错误答案A

99、在高压带电设备上辅助安全工具可作为基本安全用具使用A、正确B、错误答案B

100、与客户会话时，应亲切、诚恳、有问必答A、正确B、错误答案A

101、客户服务五步法态度好、讲明白、马上办、给预期、常走访A、正确B、错误答案A

102、尊重他人就是对客户服务过程中最易让人接受的做法A、正确B、错误答案A

103、回访时，客户表述内容与承办部门回复内容不一致，经核实存在推诿、敷衍、避重就轻甚至是弄虚作假等行为的，普通投诉提级为重要投诉处理，重大及重要投诉重新回退处理A、正确B、错误答案A

104、服务调度班应不定期测试、检查各远程服务渠道的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况A、正确B、错误答案B

105、微信公众服务平台公共信息内容需及时更新，并实现功能扩展，不提供智能问答、营业厅空中排队等创新服务A、正确B、错误答案B

106、供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性A、正确B、错误答案A

107、因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业视情况承担赔偿责任A、正确B、错误答案B

108、保险丝熔断时，可用铜、铁丝暂且代替保险丝A、正确B、错误答案B

109、如果新用户的功率因数未达到规定，供电企业可以拒绝接电A、正确B、错误答案A

110、服务调度若初步判断为高压配电网故障，应在5分钟内将故障信息通知调度A、正确B、错误答案AD、35千伏答案A

7、《供电营业规则》规定未经供电企业同意擅自供出电源的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量（）/kW的违约使用电费100元300元500元800元答案C

8、对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定A、临时B、常规C、立即D、周期答案A

9、电压监测功能，应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）oA、1日零点B、10日零点C、21日零点D、28日零点答案C

10、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括（）、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及传递内容A、事件明细B、事件内容C、事件类别D、事件详情答案C

11、负有安全生产监督管理职责的部门对安全生产的事项进行审查、验收时，要求生产经营单位购买其指定生产、销售单位的安全设备、器材或者其他产品，这种错误行为属于（）A、滥用职权B、破坏公平竞争C、侵犯生产经营自主权D、吃拿卡要答案A

12、供电服务人员在服务过程中应首先使用oA、普通话B、方言C、与客户使用的语言相同D、都可以答案A

13、故障报修工单供电局流程处理时限为oA、1个工作日B、2个工作日C、24小时D、4小时答案C

14、保存文件时，WPS表格工作薄文件的扩展名是A、docB、xlsC、txtDexe答案B

15、变压器型号中，单相变压器用表示A、0B、DC、SD、Z答案B

16、我国规定电网频率偏差是oA、±

0.5HzB、±

0.2HzC、±

0.1HzD、±1H答案B

17、居民用电户是指及以下用电性质为居民生活用电的城乡居民用电户220伏380伏6000伏10000伏答案B

18、期间核查是由本试验时人员使用自己选定的核查标准按照进行A、计量检定规程B、自己制定的核查方案C、计量校准规范D、核查标准说明书答案B

19、客户关系管理的核心是oA、差异化服务B、客户信息管理C、客户价值管理D、满意度测评答案C

20、三相两元件有功电能表接线时，不接电流A、A相B、B相C、C相D、任意一相答案B

21、按发改办1583号文规定，客户申请暂停业务每年oA、1次B、2次C、3次D、不受限制答案D

22、计量基准由根据社会、经济发展和科学技术进步的需要，统一规划，组织建立A、国务院计量行政部门B、省级计量行政部门C、各级计量行政部门D、国务院有关部门答案A

23、故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户A、3B、5C、8D、10答案B

24、《客户停电管理办法》要求县区供电局在停电预安排环节与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“”A、停电预通知B、停电预协商C、停电事先通报D、停电预受理答案B

25、电费管理系统的计算机操作人员一般由电费人员直接担任A、抄表B、收费C、核算D、会计答案C

26、不属于违约用电行为的是oA、擅自改变用电类别B、擅自超过合同约定的容量用电C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备D、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电答案D

27、触电急救，首先要oA、报告主管领导B、直接拉开触电者C、使触电者迅速脱离电源D、保护现场答案C

28、电力系统的中性点是指oA、变压器的中性点B、星形接线变压器的中性点C、发电机的中性点D、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点答案D

29、按最大需量计算基本电费的用户，以分钟内平均最大负荷记录值为标准A、10B、15C、20D、25答案B

30、地市局针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报A、每周B、每月C、每季D、每年答案B

31、按钮的文字符号为oA、SAB、SBC、KTD、KV答案B

32、中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理A、月报、专项分析报告B、季度分析报告C、年度分析报告D、半年分析报告答案A

33、提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于A、内部服务B、主动服务C、真理瞬间D、客户满意答案B

34、《中华人民共和国电力法》规定供电企业与电力用户应签订供用电合同，明确双方的权利、义务和oA、利益B、经济责任C、要求D、制度答案B

35、《供电营业规则》规定迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按办理A、迁址B、移址C、增容D、新装用电答案D

36、DT型是电能表A、单相B、三相有功C、三相无功D、三相四线答案D

37、对服务质量分析的要求是统计指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施A、关键服务B、客户服务C、营销服务D、营销业务答案A

38、电压互感器二次回路的连接导线应采用铜质单芯绝缘线，连接导线截面积应按计算确定，至少应不小于

2.5mm2A、允许的电压降B、额定二次负荷C、机械强度D、实际电压值答案A

39、客户反映问题或接听电话的第一人为oA、受理人B、客户代表C、业扩人员D、首问责任人答案D

40、导线接头最容易发生故障的是连接形式A、铜-铜B、车吕一铝C、铜-铁D、铜-铝答案D

41、除客户明确提出不需回访、客户撤诉、服务终止的投诉举报，以及由专业职能部门负责组织调查的举报，其他投诉举报应全部回访A、廉洁类B、安全类C、行风类D、服务类答案C

42、在Excel工作表单元格中文字自动对齐A、右B、中间C、左D、两边答案C

43、电力系统一般事故备用容量约为系统最大负荷的o2%〜5%3%〜5%C、5%~10%D、5%〜8%答案C

44、《电力供应与使用条例》规定不属于窃电行为的A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业的用电计量装置用电C、故意损坏供电企业用电计量装置D、擅自改变用电类别答案D

45、在Word中，某个窗口标题栏的右端的三个图标可以用来oA、使窗口最小化、最大化和改变显示方式B、改变窗口的颜色、大小和背景C、改变窗口的大小、形状和颜色D、使窗口最小化、最大化和关闭答案D

46、供电企业低压供电的额定电压有220伏380伏C、10千伏D、35千伏答案AB

47、下列场所的应急照明，应能保证正常照明的照度A、消防控制室B、疏散走道C、消防水泵房D、配电室和自备发电机房答案ACD

48、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场后恢复供电平均时间具备抢修条件要求有哪些A、城市地区3小时B、城市地区4小时C、农村地区4小时D、农村地区5小时答案AC

49、更有利于与客户沟通的观点是oA、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少C、完全赞同客户观点。