呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案

呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案

1、对于接线方式较为简单的小容量变电所，操作电源常常采用OA、交流电源B、直流电源C、蓄电池D、交、直流电源答案A

2、高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的服务调度人员对O发起督办A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任答案B

3、当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出异议，双方可再行协商A、口头B、书面C、电话D、当面答案B

4、在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是oA、划清责任B、澄清事实C、明确责任人D、处理客户的情感答案D

5、根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在内审核并传递处理，或转座席员答复客户A、2小时B、当天C、1个工作日D、次日答案B答案ABD

48、《停电集中监控作业指导书》适用于服务调度人员对因供电设施等原因导致客户供电中断情况的监控A、检修施工B、依法限电C、设备故障D、自身违约用电答案ABCD

49、服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据已知信息直接给予答复的工单，应如何处置0A、按照有关规定或所得信息填写答复意见B、审核工单内容准确性C、传递至座席员答复客户D、传递至业务单位答复客户答案AC

50、服务调度员在确认申请单位归还应急发电设备后，应记录等信息后，将申请单归档A、应急发电设备调配情况B、开始发电时间C、应急发电设备申请单位D、结束发电时间答案ABD

51、下列属于显示式测量仪器的是oA、示波器B、测微仪C、标准物质D、压力表答案ABD

52、负荷的分类方法很多，按电力客户对供电可靠性的不同要求，我国目前将负荷分为以下几级OoA、一级负荷B、二级负荷C、三级负荷D、四级负荷答案ABC

53、《中国南方电网有限责任公司管理信息系统网络与信息安全信息通报管理办法》通报制度包括A、月报制度B、敏感时期日报制度C、网络与信息安全预警信息通报制度D、网络与信息安全突发事件信息通报制度答案ABCD

54、客户一般资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其档案资料包括A、联系信息B、家庭信息C、证件信息D、缴费信息答案ACD

55、电力电容器按相数划分，可分为oA、单相B、三相C、三相四线D、五相答案AB

56、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理A、大范围抱怨B、越级申诉风险C、服务事件升级或扩大D、媒体曝光倾向E、跨部门协同答案ABCD

57、以下哪些行业属于第二产业oA、米矿业B、制造业C、电力、燃气及水的生产和供应业D、建筑业答案ABCD

58、工作许可人的责任是oA、审核工作时间是否与批准期限相符B、审核工作票列明的工作内容是否可在申请的工作时间进行C、工作票所列安全措施是否正确完备，必要时应补充安全措施D、负责办理接收、延期和工作票终结手续答案ACD

59、桂价格【2018】43号文电价调整后，现行电价分类有oA、居民生活用电B、工商业及其他用电C、一般工商业用电D、农业生产用电答案ABD

60、电力变压器按冷却介质可分为oA、油浸式B、自冷式C、水冷式D、干式答案ABCD

61、供用电合同补充协议适用于等变更用电，以及变更用电缴费方式或合同双方对合同部分条款进行修改、补充的情况A、暂停B、暂换C、暂换恢复D、临时用电延期答案BCD

62、在故障报修诉求受理环节，存在的风险有A、错误记录或判断客户报障信息，导致错报、漏报障，影响故障抢修工作B、客户服务人员未掌握停电信息，导致重复报障，或答复错误C、客户对权责关系不理解，错误认为供电企业推卸责任而引起不满D、客户无理取闹答案ABC

63、是客户全方位服务体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可A、客户需求传递机制B、客户服务协同机制C、客户服务评价机制D、跨部门协调运作机制答案ABC

64、按网络的作用范围划分，计算机网络分为oA、局域网B、城域网C、广域网D、公域网答案ABC

65、下列哪些属于违约用电行为oA、危害供用电安全B、私自打开封铅C、扰乱正常供用电秩序D、私自移动计量装置答案ACD

66、标准化的供电方案免审批关键要素包括等A、供电线路接入方式B、供配电房配置C、变压器组成和配置D、计量方式答案:ABCD

67、钳形电流表分为两种，用于在不拆断线路的情况下直接测量线路中的电流A、高压B、中压C、低压D、超高压答案AC

68、服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及等客户问题，立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理A、重要客户B、重点关注客户C、政府部门D、居民集中区域答案AB

69、集中器在线，但电表数据采集不到的原因有A、485线断开或短路B、GPRS模块故障C、电表停电D、集中器和电表的载波芯片不兼容答案ACD

70、高压计划停电管理流程要求计划停电提前7天报送oA、停电变电站B、线路名称编号C、停电原因D、计划停复电时间E、环网解环时间答案ABCDE

71、若一台微机感染了病毒，只要删除所用带毒的文件，就能消除所有的病毒了A、正确B、错误答案B

72、短路的常见原因之一是设备长期运行，绝缘自然老化A、正确B、错误答案A

73、服务调度人员接到客服人员传递的投诉、行风举报工单后，对投诉、行风举报工单完整性和准确性进行审核、过滤后传递处理A、正确B、错误答案A

74、客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中供电质量、电网建设、供电安全统称为供电服务类A、正确B、错误答案A

75、并联电阻电路的等效电阻等于各并联电阻之和A、正确B、错误答案B

76、根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户OA、正确B、错误答案B

77、根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，居民客户的业扩报装各环节合计办理时间不超过3个工作日（）A、正确B、错误答案A

78、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等（）A、正确B、错误答案A

79、涉及主体责任不在供电企业，或因客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉，以及经供电企业核实不属实的举报，经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后不可以终止服务（）A、正确B、错误答案B

80、当发现有人触电时，应立即将触电者拉开，使其脱离电源，然后进行急救OA、正确B、错误答案B

81、政策性电费退补是指因电价政策调整引起的电费退补OA、正确B、错误答案A

82、科学安排电网运行方式，安全、快速、灵活调度，最大限度增加电力供应（）A、正确B、错误答案A

83、故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递至供电服务中心，供电服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户A、正确B、错误答案A

84、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定使用年限已超过本规定规定家用电器的平均使用年限仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按实际折价额予以赔偿OA、正确B、错误答案B

85、营销服务类信息发送管控策略中要求短信内容的字符长度不得超过128字符包括中文、字母、数字、符号等，不能出现文字和语法错误A、正确B、错误答案A

86、金具必须有足够的机械强度，并能满足耐腐蚀的要求A、正确B、错误答案A

87、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，市场部门负责牵头处理涉及客户关系问题A、正确B、错误答案A

88、未听清客户电话内容时应说“对不起，你说得太不清楚了，请您再重复一次”A、正确B、错误答案B

89、负荷损耗又称铜损耗，是变压器负荷电流流过一二次绕组时，在绕组电阻上消耗的功率A、正确B、错误答案A

90、防雷装置应在雷季投入运行oA、正确B、错误答案B

91、复核人员不需要对增容减容、业务变更等计量、计费信息进行核对A、正确B、错误答案B

92、常用电气绝缘安全用具分为基本绝缘安全用具和辅助安全用具两大类A、正确B、错误答案A

93、涉及行风问题的客户举报处置包括受理、传递、处理、回复等工作环节，举报自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日A、正确B、错误答案B

94、凡是铁塔线路都是超高压输电线路A、正确B、错误答案B

95、供电企业应在下述期限内向客户出具供电方案答复通知书，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况记录存档，并经客户签字确认A、正确B、错误答案A

96、暂换变压器的使用时间，35千伏及以上的不得超过二个月A、正确B、错误答案B

97、在发生人身触电事故时，必须经过许可，即行断开有关设备的电源，但事后应立即报告调度或设备运行管理单位A、正确B、错误答案B

98、对于大客户，各单位根据客户用电特点，按行业用电细分为特大客户、一般大客户等A、正确B、错误答案A

99、广西的居民家庭生活用电只能按居民阶梯电价计费OA、正确B、错误答案B

100、根据《客户问题处理作业指导书》，受理客户投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理A、正确B、错误答案A

6、高压供电工业客户执行功率因数

0.9标准值的适用范围是oA、160kV・A以上B、160kV•AC、160kV・A及以上D、160kV•A以下答案A

7、进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和，且经考试合格A、现场操作规程B、供电营业规则C、劳动保护知识D、节约用电知识答案A

8、以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则oA、真实准确B、安全有效C、规范及时D、便民利民答案B

9、中高压客户是指供电企业供电的额定电压为的用电客户A、10kV及以上B、10kV以上C、35kV及以上D、35kV以上答案A

10、多功能电能表应至少能存储除本月外个月的电量A、1B、2C、3D、4答案B

11、对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过短信向发起督办A、抢修人员B、抢修负责人C、抢修监督人D、系统运行人员答案B

12、电力用户申请暂停时间每次不少于日A、5B、7C、15D、3答案C

13、计量用组合互感器应有防护罩A、一次B、二次C、一次和二次D、外壳答案C

14、若将一个应用程序添加到文件夹中，以后启动Windows即会自动启动该应用程序A、控制面板B、启动C、文档D、程序答案B

15、服务调度员对涉及协同处理的客户问题，搜集整理资料并组织相关部门或单位会商解决方案A、营销各个专业B、上级部门C、多部门多专业D、各供电所答案C

16、居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时，每月的电费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时O元A、

0.5283B、

0.5783C、

0.8283D、

0.8233答案C

17、在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的，方可上岗作业A、身份证B、电工等级证C、电工技能证D、电工证答案D

18、根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为A、解答客户B、组织处理C、调查原因D、答复客户答案C

19、各省公司、地市单位运用信息技术手段，各服务渠道运营情况A、实时监控B、行政班8小时监控C、特殊时段监控D、24小时监控答案A

20、某大工业用户的报装容量为430千伏安，2019年12月暂停了400千伏安的变压器，变更后应执行的功率因数考核标准应为oA、

0.8B、

0.85C、

0.9D、不考核答案C

21、加强第三方客户满意度评价，负责分解指标并开展考核A、系统运行部B、市场营销部C、生产设备部D、计划发展部答案B

22、对于新装客户，应在归档后的现场抄表A、15天内B、一个月内C、两个月内D、半年内答案B

23、服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括OA、停电原因、停电开始时间、停电结束时间B、停电原因、停电开始时间、停电结束时间C、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间D、停电设备、停电范围、停电结束时间答案C

24、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过后方可变更或撤销A、调查研究B、讨论分析C、现场审查D、审批同意答案D

25、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前天通知用户或者进行公告A、3B、5C、7D、9答案C

26、某临时用电单位因负荷有多余，在没有与供电部门联系的情况下将电力转供给一特困企业进行生产自救，该行为是A、违纪行为B、违法行为C、违约行为D、正常行为答案C

27、保护接零系统中，插座的接地端子应oA、与插座的工作零线端子相连接B、与零干线直接连接C、与工作零线连接D、经过熔断器与零干线相连答案B

28、新敷设的电缆线路投入运行一般应作1次直流耐压试验，以后再按正常周期试验A、1个月B、2个月C、3〜12个月D、24个月答案C

29、的设置应符合本地区城乡总体建设规划、电网建设发展规划的要求A、供电营业厅B、自助服务终端C、远程服务渠道D、供电点答案A

30、计算功率因数调整电费时，以当月的为基数计算功率因数调整电费A、基本电费B、电度电费不含政府性基金和附加C、基本电费和电度电费不含政府性基金和附加D、政府性基金和附加答案C

31、高压架空线路发生接地故障时，会对邻近的通信线路发生A、电压感应B、接地感应C、静电感应D、电磁感应答案D

32、除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称客户A、其他B、普通C、低压D、非重要答案:A

33、万用表使用后，转换开关应置于位置A、交流电压最高档或空档B、交流电流最高档或空档C、电阻最高档或空档D、任意档答案A

34、公共娱乐场所内严禁带入和存放oA、香烟B、含酒精饮料C、可燃物品D、易燃易爆物品答案D

35、世界各国均采用输电、低压配电方式A、高压B、低压C、超［Wi压D、直流答案A

36、《电力设施保护条例》规定违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处元以下的罚款10002000500010000答案D

37、如果触电者心跳停止，呼吸尚存，应立即用法对触电者进行急救A、口对口人工呼吸法B、胸外心脏挤压法C、仰卧压胸法D、俯卧压背人工呼吸法答案B

38、根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的oA、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修B、系统运行部电力调度控制中心审批高压计划停电C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门答案D

39、对三相变压器，额定电压指oA、线电压B、相电压C、一次电压D、二次电压答案A

40、对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，归口部门在内组织处理并反馈处理情况A、当天B、1个工作日C、3个工作日D、5个工作日答案A

41、采集器上行通信介质可采用oA、有线B、电力线载波C、微功率无线D、红外答案ABCD

42、计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线，电压电路导线截面积不应小于，电流电路导线截面不应小于oA、

1.5mm2B、

2.5mm2C、3mm2D、4mm2答案BD

43、使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有（）OA、客户通知B、内部通知C、网站通知D、IVR通知E、微信（网厅）通知答案ABCDE

44、服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位OoA、联系客户核实B、补充调查结果C、重新调查处理D、重新编写调查报告答案BC

45、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按O补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费A、报装用电之日起至更正之日B、三倍C、实际使用日期D、二倍答案CD

46、责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见将（）等信息描述清晰A、核实的情况B、处理时间（或预计处理时间）C、处理措施D、处理结果E、客户是否接受处理意见答案ABCDE

47、下列对有关计算机网络的叙述中，正确的是（）A、利用计算机网络，可以使用网络打印机B、利用计算机网络，可以进行网络游戏C、利用计算机网络，不能共享网络资源D、利用计算机网络，可以进行视频点播。