呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案1

呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案

1、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过OOA、一年B、二年C、三年D、四年答案B

2、网格规划管理是在上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域允许对网格进行编辑调整和删除A、维护平台B、图形平台C、管理平台D、工作台答案B

3、封印管理的目的是oA、防窃电B、防止设备损坏C、保证设备完整和准确D、行业标志答案C

4、根据《广西电网有限责任公司营销服务事故差错调查处理细则》，造成经济损失万元的，定为特大营销责任事故A、2500B、50—500C、1—50D、W1答案A

5、工业生产用户设备容量在KVA及以上的，应实行大工业电价A、200B、250C、315D、400答案C

6、电子邮件服务的功能不包括oC、工作地段内有可能反送电的各分支线D、其他需要停电的低压配电线路或设备答案ABCD

48、以下哪些选项属于架空电力线路的路径选择应遵循的原则oA、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其它架空线路的交叉跨越C、应满足与电台、领导航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定D、应满足防洪的要求答案ABCD

49、高压计划停电管理流程要求计划停送电操作完成后5分钟内报送OA、实际停电时间B、实际送电时间C、延期复电时间D、实际环网时间E、实际解环时间答案ABDE

50、严防误登、误操作的控制措施有哪些oA、登杆前核对线路双重名称B、登杆前核对线路杆号C、设专人监护D、现场看护答案ABC

51、线路工作许可人职责有oA、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、对许可命令或报告内容的正确性负责C、明确被监护人员、监护范围和内容D、以上都对答案AB

52、服务调度员在复电当天对停电服务质量进行评价，评价内容包括等工作情况A、信息报送B、停电通知C、停送电执行D、信息传递答案BCD

53、供电营业厅的设置应符合的要求A、本地区城乡总体建设规划B、电网建设发展规划C、城市发展需要D、电网发展需要答案AB

54、绝缘平台作业时oA、绝缘平台绝缘部件的外表面应无裂纹、无损伤，作业前应清洁B、绝缘脚手架安装搭接过程中禁止与现场带电体接触C、踏板至地面超过8米的绝缘脚手架应进行稳固处理D、绝缘平台金属支腿应装设接地线E、绝缘平台严禁超载答案ABCDE

55、根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出oA、延期办理报告B、及延期时限C、并告知投诉举报人延期理由D、延期办理申请答案ABC

56、分布式光伏发电项目包括“自发自用、余量上网”及“全额上网”上网电量结算价格包括两部分A、农网还贷资金B、燃煤标杆上网电价C、可再生能源补贴D、国家重大水利工程建设资金答案BC

57、电能计量的四类终端是A、厂站终端B、负荷管理终端C、配变终端D、集中器答案ABCD

58、公司、企业的身份证明是指oA、营业执照B、社会团体法人或社团登记证C、组织机构代码证D、身份证答案AC

59、电气控制系统图包括oA、电气原理图B、电气安装图C、电气设计图D、电路图答案AB

60、供电企业应当在其营业场所公告用电的oA、程序B、流程C、制度D、收费标准答案ACD

61、下列哪些属于用电检查的内容oA、用户受送电装置工程施工质量检验B、用户执行计划用电、节约用电情况C、违约用电和窃电行为D、并网电源、自备电源并网安全状况答案ABCD

62、各级生产技术部门的职责是oA、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标B、提升技术装备水平C、优化停电安排D、强化故障抢修管理答案ABCD

63、除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续oA、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营企业制定B、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户C、对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门D、在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电答案ABCD

64、电力变压器在电网中的作用是oA、消耗电能B、输电端升压C、受电端降压D、配网送电答案BCD

65、故障受理目前有等渠道A、客户报障B、片区经理报障C、调度发现故障D、服务调度报障E、设备运维人员发现故障或紧急缺陷答案ABCE

66、在不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户A、用电地址B、供电点C、用电容量D、电话号码答案ABC

67、基本电价是指按用户受电变压器或计算的电价A、容量最大需量C、有功电量D、无功电量答案AB

68、服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是oA、计划、临时停电是否提前7天、24小时通知客户并进行公告B、停、送电是否按原安排的时间执行C、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告D、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况答案:ABC

69、漏电保护器，用于对低压电网触电和触电进行有效保护A、直接B、感应C、接触D、间接答案AD

70、《电力监管条例》第十一条规定电力监管机构应当接受等部门依法实施的监督A、国务院财政B、监察C^审计D、办公室答案ABC

71、供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费A、正确B、错误答案A

72、CPU的含义是中央处理器A、正确B、错误答案A

73、绝缘棒需要半年试验一次A、正确B、错误答案B

74、2019年4月1日起，广西电网公司放开10KV电力市场交易门槛，所有10kV电力用户都可以参加A、正确B、错误答案A

75、加强客户服务专业协同中指出，网、省、地市及县区供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建客服工程师队伍，负责组织解决本专业的客户问题A、正确B、错误答案A

76、暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收A、正确B、错误答案A

77、公益广告用电执行商业电价A、正确B、错误答案B

78、居民用户一般使用的是

2.0级电能表A、正确B、错误答案A

79、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制A、正确B、错误答案A

80、现行IP地址采用的标记法是十进制A、正确B、错误答案A

81、计划部门负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改A、正确B、错误答案A

82、可以约时进行配电线路电气操作A、正确B、错误答案B

83、服务调度人员获取大面积停电信息后，告知客户的内容至少应包括:停电设备、停电范围、停电原因、停电开始时间A、正确B、错误答案A

84、建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉3次及以上的将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见A、正确B、错误答案A

85、单相家用电器电流一般按4A/kW计算A、正确B、错误答案B

86、客户一年内累计暂停时间不得超过3个月A、正确B、错误答案B

87、故障停电抢修，配网急修物资配送及时到位，城市市区2小时以内，农村郊区4小时以内，偏远山区5小时以内A、正确B、错误答案B

88、紧急投诉应第一时间联系客户，并根据处理情况，由投诉处理部门及时将处理进度或处理结果电话或短信报送至地市供电局服务调度，再由服务调度上报公司客户服务中心A、正确B、错误答案A

89、电气设备保护接地的作用主要是保护设备的安全A、正确B、错误答案B

90、开关按使用环境分为户外、户内两种A、正确B、错误答案A

91、电力生产和其他工业生产相似，产品即电能可以储存，其生产、传输、分配可以不在同一时间内完成OA、正确B、错误答案B

92、节能咨询工单应在5个工作日内回复客户A、正确B、错误答案A

93、临时用电的用户，可不安装用电计量装置，根据用电容量、使用时间计收电费OA、正确B、错误答案B

94、在三相电源中，三个绕组的共同连接点称电源的中性点A、正确B、错误答案A

95、计量方式为高供低计的公线专变客户不需要收取变压器损耗电量OA、正确B、错误答案B

96、服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通知停电负责人跟进现场情况OA、正确B、错误答案B

97、根据服务调度班班组工作手册要求，评价计划停电服务质量的工作，应在复电当天完成A、正确B、错误答案A

98、高压供电的客户，只能装设高压电能计量装置A、正确B、错误答案B

99、每月应对用电客户抄表，对每一抄表区域规定固定的抄表日期，可以随意更改A、正确B、错误答案B

100、根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式A、正确B、错误答案AA、发邮件B、收邮件C、制作动画D、删除邮箱中的邮件答案C

7、免费电量采用的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减A、直接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返答案B

8、高压llOkV供电，电流比75/5A其电能表的倍率应为o11000150001600016500答案D

9、《中华人民共和国电力法》规定对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应oA、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍答案B

10、二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为A、所有电流、电压回路对地B、各相电压回路之间C、电流回路与电压回路之间D、上述都正确答案D

11、根据《中国南方电网公司供电服务承诺修订版》，下列说法正确的是A、城市地区供电可靠率不低于

99.9队居民客户端电压合格率不低于

98.5%B、城市地区供电可靠率99%、居民客户端电压合格率98%C、城市地区供电可靠率

99.8%、居民客户端电压合格率98%D、城市地区供电可靠率

99.5%、居民客户端电压合格率98%答案A

12、对造成电能计量差错超过万kWh及以上者，应及时报告上级管理机构A、5B、10C、20D、30答案B

13、服务调度在计划停电开始后分钟内进行提醒，分钟内进行督办

10、

205、

105、

155、20答案C

14、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在个工作日内反馈处理意见A、1B、3C、5D、7答案B

15、根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客户指A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区城市的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户答案B

16、窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在通知客户领取A、当天1-2天2-3天D、不限时答案A

17、电力系统发生故障时最基本的特征是（）A、电流增大，电压升高B、电压降低，电流增大C、电流减少，电压升高D、电压降低，电流减小答案B

18、欠费复电客户自缴清电费后（）小时内恢复送电A、12B、24C、36D、48答案A

19、根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户投诉，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理A、投诉B、抱怨C、意见D、建议答案C

20、千乏•时（kVarh）是（）A、电功率的单位B、有功电量单位C、无功电量单位D、电流的单位答案C

21、电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）A、可靠性要求B、经济性要求C、灵活性要求D、优质性要求答案A

22、在大客户服务中，建立和大客户的联系是的任务A、次要B、客观C、首要D、最终答案C

23、独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于A、5米B、6米C、8米D、9米答案B

24、服务调度在地市诉求审核环节中，接收故障报修工单后，内完成接单转派或退单A、5分钟B、3分钟C、10分钟D、24小时答案B

25、的有效期为一年A、低压供电方案B、高压供电方案C、所有供电方案D、以上皆非答案B

26、为保证双电源管理安全，客户应制定双电源操作的现场规程、、定期学习、考试合格A、定期演练B、制定应急预案C、定期检查D、指定专人负责答案D

27、的有效期为三个月A、低压供电方案B、高压供电方案C、所有供电方案D、以上皆非答案A

28、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理oA、客户投诉B、客户诉求C、客户问题D、客户抱怨答案C

29、价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入，通过“信用中国”网站对外公布A、黑名单B、失信名单C、失德名单D、失分名单答案B

30、对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电A、15B、30C、45D、60答案B

31、服务调度员监控到出现大面积停电时，联系核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任A、抢修人员B、县区局C、供电服务中心D、系统运行部答案D

32、服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单进行审核、过滤后传递处理A、完整性B、准确性C、完整性和严谨性D、完整性和准确性答案D

33、根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别指除紧急投诉的其他投诉A、重要投诉B、紧急投诉C、普通投诉D、一般投诉答案C

34、基建工地所有的不得用于生产、试生产和生活照明用电A、正式用电B、高压用电C、临时用电D、低压用电答案C

35、根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门O将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门A、当日B、5分钟内C、1小时内D、24小时内答案A

36、根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题oA、限时办结制B、首问责任制C、一次解决制D、协商解决制答案A

37、各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送短信A、停复电通知B、停电通知C、复电通知D、温馨提示答案A

38、各级供电局接到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收，通知到户率OA、92%以上B、95%以上C、98%以上100%答案D

39、服务调度人员需在临时停电前进行远程渠道通告检查A、8小时B、12小时C、24小时D、48小时答案C

40、以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与的名称一致A、用电户B、营业执照C、原件D、部门答案A

41、在地下建筑内设置公共娱乐场所，应当符合等规定A、只允许设在地下一层B、通往地面的安全出口不应少于两个，安全出口、楼梯和走道的宽度应当符合有关建筑设计防火规范C、应设置机械防排烟D、应设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统答案ABCD

42、高压配电设备性能结构上已向小型化、低能耗方向迅速发展A、全封闭、全绝缘B、智能化、多功能C、模块化D、功能单元通用性答案ABCD

43、电子式电能表主要由电源单元、显示单元、组成A、电能测量单元B、中央处理单元C、输出单元D、通信单元答案ABCD

44、下列哪些属于变更用电oA、减少合同约定的用电容量B、暂时停止全部或部分受电设备的用电C、临时更换大容量变压器D、迁移受电装置用电地址答案ABCD

45、根据不同供电方式和不同用电需求，可以将供用电合同分为oA、高压供用电合同B、低压供用电合同C、临时供用电合同D、居民客户供用电协议E、建售购电合同F、委托转供电协议答案ABCDEF

46、在以下哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？A、事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、当事人一方依照法律程序确定无法履行合同D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行答案ABCD

47、符合以下情况之一的，低压配电网应停电oA、检修的低压配电线路或设备B、危及线路停电作业安全且不能采取相应安全措施的交叉跨越、平行或同杆塔架设线路。