呼叫中心服务员初级工习题库（附参考答案）

呼叫中心服务员初级工习题库附参考答案

1、高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为个月A、3B、6C、12D、5答案A

2、作为电网企业，其服务和产品是oA、可以分离的B、有分类的C、不可分离的D、无分类的答案C

3、供电企业供电的额定频率为交流赫兹A、40B、50C、60D、120答案B

4、公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务分钟内派发工单A、5B、10C、15D、20答案A

5、2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为OA、城镇居民电价不计收市政附加费B、农村居民电价不计收市政附加费C、城镇居民电价不计收低压维护费D、农村居民电价不计收低压维护费答案C

6、广西电网有限责任公司成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用

49、各级电网建设部门的职责是什么oA、以满足客户用电需求为目标B、合理安排电网建设项目实施C、增强项目管控D、加快业扩配套项目的建设E、减少基建工程滞后影响客户用电答案ABCDE

50、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任OA、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故答案BC

51、集中器的逻辑地址由哪几部分组成A、资产编号B、行政编码C、通讯协议D、地址编码答案BD

52、抄表电表失败用户，一般有哪些原因.A、表前开关断开B、电表模块不对应C、电表故障D、变户关系不一致E、二型采集器故障F、模块故障答案ABCDEF

53、对等客户问题，由客户全方位服务工作小组牵头部门在3个工作日内组织处理并反馈处理结果A、重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨B、存在越级申诉风险C、服务事件升级或扩大D、媒体曝光倾向答案ABCD

54、常见窃电的基本手法有A、欠压法B、窃流法C、移相法D、扩差法答案ABCD

55、心肺复苏法的基本措施是oA、通畅气道B、口对口鼻人工呼吸C、胸外按压人工循环D、俯卧压背法答案ABC

56、以下材料属于物业权属证明的是oA、房产证B、国有土地使用证C、经房管部门备案的《购房合同》D、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件答案ABCD

57、服务调度负责对客户诉求问题处理实行全过程oA、监控B、跟踪C、督办D、组织协调答案ABC

58、供电企业应采取等多途径收费方式，以方便用户交费A、银行代扣B、支付宝缴费C、坐收D、微信缴费答案ABCD

59、下列选项中，可以对所选Word内容进行粘贴的有A、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按“Ctrl+Shift”键答案ABC

60、根据桂电市场函

[2019]37号文，居民、低压用户正式用电报装申请材料压缩为（）、（）2项A、身份证B、用户有效身份证明C、房产证D、用电地址物业权属证明答案BD

61、服务质量分析的要求是统计关键服务指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制（），通报服务工作中发现的问题，提出（）A、服务分析月报B、服务分析年报C、工作提升建议D、措施答案ACD

62、（）类客服工单需经省级服务调度审核A、故障报修B、投诉C、举报D、建议E、意见F、表扬答案BCE

63、电路的功率因数较低时（）oA、电源的容量得不到充分利用B^端口电流减小C、线路的电能损耗增加D、线路压降增大答案ACD

64、地市业务处理部门需在客户问题处理工单“地市业务”处理环节中，明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供OoA、预计完成时间B、后续处理负责人C、填报周期D、客户后续处理方案及客户意见答案ABCD

65、供电局应对外公开投诉渠道，在公布95599服务热线电话，在设置投诉举报箱A、供电营业场所B、对外网站C、公共场所D、供电局营业厅答案ABD

66、属以下诉求的，不纳入投诉受理范围A、纠纷类诉求B、非供电责任主体的诉求C、对政府相关部门、行业或公司制定的统一性政策不满的诉求D、已上报最终答复意见的诉求答案ABCD

67、合法的停电行为包括oA、因供电设施实施检修需要停电B、依法限电对用户中断供电C、用户违法用电而中断供电D、欠费立即停电答案ABC

68、电力生产与电网运行应当遵循的原则A、可靠B、安全C、优质D、经济答案BCD

69、停电申请“先算后停”停电申请前，停电申请单位对停电时户数进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据A、测算B、汇总C、计算D、总汇答案AB

70、对于的，在当日内组织归口管理部门或单位处理A、情况紧急B、涉及重要客户C、涉及重点关注客户D、影响企业形象答案ABCD

71、下列哪些操作可实现“保存”命令A、单击“常用”工具栏上的“保存”按钮B、选择“文件”菜单中的“保存”命令C、按下快捷键Ctrl+S弹出“另存为”对话框D、选择“文件”菜单中的“另存为”命令答案ABCD

72、运行中的计量装置正确性检查方法有oA、直观观察法B、作向量图法C、相位表法D、力矩法答案ABCD

73、下列软件中，是应用软件WordExcelAutoCADWindow答案ABC

74、低压集抄集中器的功能是oA、计量功能B、数据存储C、数据处理D、显示功能E、数据的上传下发答案BCDE

75、计量用电压互感器的计量绕组的额定二次负荷应在下列数值中选取:O15VA20VA25VA30VA答案ABD

76、各级系统运行部门的职责是什么oA、以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标B、合理安排调度运行方式C、配合相关部门及时处理客户停、复电申请D、强化故障抢修管理答案ABC

77、“三不指定”是指供电企业不得为用户指定电力工程A、设计单位B、工程施工单位C、设备材料供应单位D、受理单位答案ABC

78、根据客户的等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户A、重要性B、价值C、特性D、信用答案ABD

79、根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法正确的是A、严格遵守企业的各项规章制度B、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范C、不迟到，不早退，工作时间不办私事D、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机答案ABC

80、2019年自治区共有多少种优惠政策A、预存电费2500元可参与居民优惠套餐B、一般工商业电价降低百分之十C、居民阶梯电价用户可自愿参与居民优惠套餐D、扩大市场化交易范围，10千伏用户开放至园区外用户答案BCD

81、供电企业供电的额定频率为交流50赫兹A、正确B、错误答案A

82、根据《供电监管办法》，对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起7个工作日内提出处理意见并答复用户A、正确B、错误答案B

83、安全技术交底单交底的时间应在工作票填写时间前A、正确B、错误答案A

84、为提高低负荷计量的准确性，应选用过载两倍及以上的电能表A、正确B、错误答案B

85、各级营销部门要积极开展停电管理工作，推行业扩档案电子化管理，确保营销信息与配电信息的一致性A、正确B、错误答案B

86、变压器的输入功率为输出功率与变压器的铜损耗和铁损耗之和A、正确B、错误答案A

87、跌落式熔断器的主要作用是控制和保护A、正确B、错误答案A

88、电源是输出电能的设备，负载是消耗电能的设备A、正确B、错误答案A

89、客户抱怨投诉处理三原则先处理心情，再处理事情；先明确事情，再处理事情；先管理好期望值，再满足其需求A、正确B、错误答案A

90、《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》仅适用于95598热线服务和柜台服务A、正确B、错误答案B

91、电网建设投诉指供电企业在电网建设含施工行为过程中引发的客户投诉A、正确B、错误答案A

92、主动告知短信应提供企业广告、服务产品推广、政策宣传等项目A、正确B、错误答案B

93、对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具体时间及方案A、正确B、错误答案A

94、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定白炽灯、气体放电灯、调光灯等电光源类家用电器的平均使用年限为5年A、正确B、错误答案B

95、吊装作业时，指挥人员只要保持安全距离可以不戴安全帽A、正确B、错误答案B

96、会话时应语音清晰，语气诚恳，语速要慢，语调要轻，语意明确，提倡讲普通话A、正确B、错误答案A

97、一般大客户指报装容量lOOkVA及以上的用电大客户A、正确B、错误答案B

98、抄表员发现用户用电的计量装置与实际不符时，应立即停电A、正确B、错误答案B

99、居民用户擅自向外转供电的，应承担转供电容量500元/千伏安的违约使用电费OA、正确B、错误答案A

100、变压器中的有功功率包括空载损耗和短路损耗A、正确B、错误答案A

101、电能计量装置检定证书以及现场核查、电能计量装置配置、验收等达不到要求，视情况可先投入运行A、正确B、错误答案B

102、无绝缘保护的电工刀，不能在带电导线或器材上剖切，以免触电A、正确B、错误答案A

103、在Word中，当前输入的文字显示在插入点后A、正确B、错误答案A

104、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前十五天送达停电通知书A、正确B、错误答案B

105、在同一个区域内，为了加强数据的稳定性，可增加安装集中器A、正确B、错误答案B

106、Word文档中新建一个空白文档的操作正确的是从文件菜单中选择新建命令，单击新建对话框常用选项中的空白的文档，后按确定A、正确B、错误答案A

107、电压表内阻越大越好A、正确B、错误答案A

108、正常情况下，我国实际使用的安全电压是220kVA、正确B、错误答案B

109、《供电营业规则》无须放置在供电企业的用电营业场所，供用户查阅A、正确B、错误答案B

110、电压互感器二次可接临时负载，但必须装有专用的刀闸和熔断器OA、正确B、错误答案AA、安全生产委员会B、客户服务全委会C、节能降损小组D、办公会答案B

7、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度接到应急级别变更信息后，分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息A、10B、20C、15D、5答案D

8、负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见、考核等工作A、公司客户服务中心B、地市局供电服务中心C、县级供电服务中心D、其他部门答案B

9、是指客户检举和找反映违约供用电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的诉求A、举报B、投诉C、意见D、建议答案A

10、电流互感器的一次绕组必须与串联？A、中性线B、零线C、负载D、相线答案D

11、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过分钟A、5B、10C、20D、30答案C

12、在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是A、显示器B、磁盘驱动器C、键盘D、图形扫描仪答案B

13、低压客户供电企业供电的额定电压为的单/三相用电客户220V380V220/400V220/380V答案D

14、用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过oA、1年B、2年C、半年D、三个月答案B

15、高压输电线路故障，绝大部分是oA、单相接地B、两相接地短路C、三相短路D、两相短路答案A

16、交流电流表和电压表测量所测得值都是oA、标定值B、有效值C、平均值D、峰值答案B

17、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户，高压客户的受电电压等级为（）10kV35kVC、10kV及以上D、35kV及以上答案C

18、（）是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令A、服务调度令B、服务调度C、安全生产令D、客户服务令答案A

19、（）是指未发生，但依据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件A、最终答复意见B、最终服务意见报备C、可预见性的服务事件D、集体性最终答复意见答案C

20、《中国南方电网公司供电服务承诺》规定，（）的客户缴清电费后，12小时内复电A、欠费停电B、故障停电C、临时停电D、计划停电答案A

21、《电力供应与使用条例》规定供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）oA、电价B、电量C、电费D、电能答案C

22、广西电网公司优化营商环境实施方案中，为了节省客户时间，让客户办电A、最多跑一次B、最多跑二次C、每一次都到营业厅办理D、不用到营业厅办理答案A

23、对无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至确定或复核问题类型A、服务调度B、客服专责C、座席员D、部门领导答案A

24、对一级负荷中特别重要负荷供电电源的要求是oA、必须由两个电源供电B、除由两个电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急电源系统C、应由两个电源供电，当一个电源发生故障时，另一个电源应不致同时受到损坏D、可由一个电源供电，但应增设应急电源答案B

25、处理客户投诉时，对每一项投诉内容作记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户A、摘要B、重点C、详细D、大概答案C

26、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电A、停电B、限电C、复电D、供电答案A

27、高压熔断器在及以上供电网中被广泛应用10kV35kVllOkV220kV答案A

28、电力变压器的油起作用A、绝缘和灭弧B、绝缘和防锈C、绝缘和散热D、灭弧和散热答案C

29、SF6气体具有优良的灭弧性能和性能A、导电B、绝缘C、流动D、保护答案B

30、正常情况下，安全电流规定为毫安以下A、80B、60C、50D、30答案A

31、《供电营业规则》规定农业用电，功率因数为以上A、

0.9B、

0.85C、

0.8D、

0.75答案C

32、中性点接地系统比不接地系统供电可靠性oA、高B、低C、相同D、无法比较答案A

33、DS862型电能表是电能表A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功答案B

34、电力运行事故因原因造成的，供电企业不承担赔偿责任A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身过错D、第三人责任答案C

35、三相电路中，流过每相电源或每相负载的电流叫A、线电流B、相电流C、工作电流D、额定电流答案B

36、我国电网的额定频率为o70Hz60Hz50Hz40Hz答案C

37、站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好的三个要素A、远程服务B、面对面服务C、被动服务D、主动服务答案D

38、设计审查意见应书面答复客户A、一次性B、多次C、两次D、与客户协商答案A

39、党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将作为攻坚重点A、中型企业B、小型企业C、微型企业D、小微企业答案D

40、将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为A、发电系统B、变电系统C、电力系统D、综合系统答案C

41、高压设备上工作，至少应有一起工作A、1人B、2人C、3人D、4人答案B

42、根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应OA、不承认，训斥客户B、要立即地向客户赔礼、道歉C、回避问题，避开客户D、尽量与客户辩解答案B

43、95598供电服务热线是供电企业客户服务的A、主要载体B、次要载体C、基础载体D、根本载体答案A

44、在Windows中，下列四项中，用来打开某个对象的快捷菜单的鼠标操作是（）A、单击鼠标B、双击鼠标C、移动鼠标D、右击鼠标答案D

45、《电力供应与使用条例》规定不属于违约用电行为的（）A、擅自改变用电类别B、擅自超过合同约定的容量用电C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备D、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电答案D

46、测量用电流互感器的接线方式有（）A、不完全星形接法B、三相完全星形接法C、星形接法D、三相星形连接答案AB

47、预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）A、预付费表读写器损坏B、卡损坏C、表、卡不对应D、预付费表未上电答案ABCD

48、低压自动空气开关的基本特点有（）oA、关合和开断能力大B、保护性能好、恢复送电快C、操作方便、维护方便D、有明显的断开点答案ABCD。