呼叫中心服务员高级工试题及答案

呼叫中心服务员高级工试题及答案

1、优先满足客户需求，推行低压客户“”A、先改造，后接入B、先接入，后改造C、先接入，后迁改D、先接收，后改造答案B

2、在接听电话过程中，重要内容要oA、不断重复、确认B、重复即可，不必确认C、注意重复、确认D、无需重复、确认答案C

3、某水电站单机上网容量为250M瓦，其计量装置属于oA、I类计量装置B、H类计量装置C、IH类计量装置D、IV类计量装置答案B

4、操作中发生疑问时，并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置A、应停止操作B、可继续操作C、应立即停止操作D、根据经验判断是否停止操作答案C

5、下面哪一类故障问题不是导致集中器掉线的原因A、集中器没电B、SIM卡问题C、GPRS模块问题D、集中器载波模块坏答案D

6、在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时后，需核实是否已及时通知客户并进行oA、抢修C、增强项目管控D、加快业扩配套项目的建设E、减少基建工程滞后影响客户用电答案ABCDE

48、安全带的检查项目主要有oA、试验静拉力B、载荷时间C、冲击试验D、耐压试验答案AB

49、客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程A、客户诉求问题快速传递B、各归口单位或部门专业处置C、客户全方位服务委员会协同督办D、服务调度过程跟踪答案ABC

50、根据客户的等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户A、重要性B、价值C、信用D、报装容量答案ABC

51、有功电能表准确度等级有oA、

0.2SB、

0.5SC、

1.0SD、

2.0S答案ABCD

52、实施限电停电后，确认停电影响客户情况，5分钟内将停电信息通知客户，内容至少应包括A、停电设备B、停电范围C、停电原因D、停电开始时间答案CD

53、变压器的特性试验包括oA、绝缘电阻试验B、变比试验C、介损试验D、直流电阻试验答案BD

54、生产抢修“3个5分钟”工作要求包括oA、收到故障抢修工单后，5分钟内使用PDA签收工单B、收到故障停电信息后，5分钟内将停电简要信息及时录入OMS系统并传递至全方位系统C、到达现场后，5分钟内在抢修移动作业终端PDA更新到达现场时间D、故障定位后，5分钟内在抢修移动作业终端PDA更新故障定位时间并预判故障修复时间传递至全方位系统答案ACD

55、畜牧业用电是指为了获得各种畜禽产品而从事的动物饲养活动用电不包括专门供相关的畜禽饲养用电A、畜养B、畜产C、体育活动D、休闲等活动答案CD

56、客户举报分为等五类A、违约用供电B、窃电C、盗窃破坏电力设施D、行风问题E、其他答案ABCDE57＞室内检定电子式电能表时，选择电能表标准装置的和档位必须与被检电子式电能表的铭牌参数一致，否则会损坏电能表标准装置与被检电子式电能表A、电流B、电压C、频率D、功率因数答案AB

58、一户一表业务申请材料中的户主清单包括以下内容oA、户主姓名B、房号C、用电户号D、联系电话答案ABD

59、配网故障停电工单推送至全方位系统后，故障停电范围可以用方式进行模拟A、线路图B、树型图C、单线图D、站、线、变、户结构答案BC

60、供电企业接到客户的用电申请以后，应根据客户的并结合电网的具体情况进行调查研究，确定供电方案A、供电电压B、用电需求C、用电容量D、用电性质答案:BD

61、任何单位和个人不得非法占用A、变电设施用地B、输电线路走廊C、电缆通道D、公共道路答案ABC

62、供电服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电和信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务A、常规性B、特殊性C、一般性D、差异化答案AC

63、开展居民催费工作的重点包括oA、开展先缴费后用电宣传，培养电是商品的意识，先缴费后用电的正确习惯B、推广预付费缴费方式和费控用电模式，以点带面逐步推广C、每月制定严格有序的催费计划，定时催费不松懈，培养客户每月定时缴费的意识及习惯D、采用自动语音或短信催费技术开展催费E、引导客户采取便捷方式缴费答案ABCDE

64、系统管理用户管理的内容，主要包括oA、用户账号的建立B、用户登录系统后相关环境的设定C、用户可使用资源的配置D、处理用户口令、安全性问题答案ABCD

65、供电服务人员在服务过程中应首先不推荐使用oA、普通话B、粤语C、桂柳话D、客家话答案BCD

66、以下属于答复供电方案通知书关键要素的是oA、供电方案内容B、供电方公章或业务专用章C、答复日期D、客户签收及日期答案ABCD

67、客户故障报修后，服务调度员应开展工作A、审核客户报障信息是否属于已知停电B、审核客户报障信息是否属于重复报障C、监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修D、监控抢修进度情况答案ABCD

68、一级负荷的供电电源应符合下列规定A、一级负荷应由双电源供电，当一路电源发生故障时，另一路电源不应同时受到损坏B、除应由双电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急供电系统C、设备的供电电源的切换时间应满足设备允许中断供电的要求D、一级负荷可按约定供电答案ABC

69、电压互感器的二次回路通电试验时，应做好以下措施A、防止由二次侧向一次侧反充电B、将二次回路断开C、将二次回路接地D、取下电压互感器高压熔断器或断开电压互感器一次隔离开关答案ABD

70、保障用电原则以为原则，要优先保障涉及民生、居民等重要用电A、保生产B、保居民C、保民生D、保重要客户答案BCD

71、机房的所有线缆槽进出口应封堵，设置防止小动物危害设备的相关设施，并经常检查A、正确B、错误答案A

72、客户问题提级至分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，需要组织处理的诉求问题，转由客户服务中心落实处理A、正确B、错误答案B

73、公共娱乐场所在营业期间可以动火施工A、正确B、错误答案B

74、接收到客户报障信息时，服务调度人员应进行初步分析，再通知故障抢修单位A、正确B、错误答案A

75、市场部门按月在营业厅、网站发布业扩受限信息，引导客户报装需求A、正确B、错误答案A

76、业务子类“服务行为”二级包括营销行为、生产行为、施工行为三级A、正确B、错误答案A

77、输配电价是指提供输配电服务的价格，即电网经营企业提供接入系统、联网、电能输送和销售服务的价格总称A、正确B、错误答案A

78、客户未按有关规定向供电企业提交相关用电资料的，供电企业可拒绝受理其用电申请A、正确B、错误答案A

79、380V电焊机可安装一只220V单相电能表A、正确B、错误答案B

80、电能表接线盒电压连接片不要忘记合上，合上后还要将连片螺丝拧紧否则将造成不计电量或少计电量A、正确B、错误答案A

81、停电计划执行准确率的统计公式是按停复电计划执行停电或复电的用户数/当月计划停电影响的用户总数A、正确B、错误答案A

82、用户受电设施的建设与改造应当符合城乡电网建设与改造规划A、正确B、错误答案A

83、使用梯子时，禁止从梯子的一侧直接跨到另一侧A、正确B、错误答案A

84、客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费A、正确B、错误答案A

85、客户满意度评价包括供电安全、供电稳定等8大模块的内容A、正确B、错误答案A

86、母线的作用是汇集电源电流，把它分配给客户A、正确B、错误答案A

87、客户数是指供电企业直抄到户的终端客户数A、正确B、错误答案B

88、熔断器按电压等级分，可分为高压熔断器和低压熔断器A、正确B、错误答案A

89、年阶梯的各档电量在本电费结算年内有效，余额电量可以转至下一年A、正确B、错误答案B

90、限电停电指在电力系统计划的运行方式下，根据电力的供求关系，对供大于求的部分进行限量供应A、正确B、错误答案B

91、伪造或者开启供电企业加封的电能计量装置封印用电的属窃电行为A、正确B、错误答案A

92、死锁是指两个或多个进程都处于互等状态而无法继续工作A、正确B、错误答案A

93、营销稽查人员完成现场稽查后，须在7个工作日内把每个样本的稽查结果录入营销管理系统A、正确B、错误答案B

94、电压相序接反，有功电能表将反转A、正确B、错误答案B

95、客户关系管理的基础是信息管理A、正确B、错误答案A

96、因电力运行事故引起城乡居民家用电器损坏的，供电企业不需赔偿A、正确B、错误答案B

97、某客户诉求工单，客户户号属江南分局管辖，诉求内容市民告知H0kV#08号杆塔有异常声响并有火花闪亮服务调度在地市诉求审核环节将该工单传递到江南分局处理A、正确B、错误答案B

98、投诉举报进行分级处理，对重大、较大投诉举报、重复投诉提级处理A、正确B、错误答案A

99、电流互感器是把大电流变为小电流的设备，又称变流器A、正确B、错误答案A

100、重要电力用户均应自行配置应急电源，电源容量至少应满足全部生产负荷正常供电的要求A、正确B、错误答案BB、归档C、公告D、监控答案C

7、为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与、生产用电与生活区用电分开配电A、非重要负荷B、非永久性负荷C、非线性负荷D、非电性质的负荷答案A

8、客户服务调度负责对客户问题处理全程跟踪、oA、协调B、处理C、回复D、解决答案A

9、某物流有限公司为商业用电，功率因数标准值为oA、

0.9B、

0.85C、

0.8D、不考核答案D

10、想要变压器效率最高，应使其运行在oA、额定负载时B、80%额定负载时C、75%额定负载时D、绕组中铜损耗和空载损耗相等时答案D

11、固态硬盘的优势不包括oA、启动快B、价格低C、读取数据延迟小D、功耗低答案B

12、客户服务中心对已处理完成并传递至“后续跟踪审核环节的工单24小时内进行回访，对客户反馈与工单回复意见不符的问题，一律提级至处理A、地市局服务调度B、供电局分管局领导C、供电局职能部门领导D、公司职能部室领导答案C

13、客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至确定或复核问题类型oA、值班长B、服务调度C、客服工程师D、上级主管部门答案B

14、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，负责牵头处理涉及客户关系问题A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部答案D

15、对低压供电的用户，其负荷电流为及下时，电能计量装置接线宜采用直接接入式，其负荷电流为以上时，宜采用电流互感器接入式50A；50A50A；60A60A；60A60A；70A答案A

16、根据《广西电网有限责任公司营销服务事故差错调查处理细则》，造成经济损失万元的，定为一般营销差错A、2500B、50—500C、1—50D、W1答案D

17、停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位A、客服中心主任B、停电负责人C、应急办公室D、办公室答案C

18、城乡代收电费业务点的规划、布置由根据实际情况提出方案，报各省公司审批后实施A、下级部门B、地市供电局C、县级供电公司D、县级供电企业答案B

19、客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务要提前向O发布相关线路强错预警A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是答案B

20、因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由O负责技术仲裁A、国家技术监督局B、地方技术监督局C、电力企业D、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构答案D

21、在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在分钟内通知受影响的客户；在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员获取大面积停电信息后，应在O分钟内告知客户A、555101051010答案B

22、违约用电、窃电的检查依据，一般有公民举报、、有组织的营业普查和用电检查A、例行工作发现B、线路巡视发现C、全方位服务系统监控发现D、电网运行管理系统监控发现答案A

23、在服务调度员在停电集中监控作业过程中，以下属于应急响应环节风险的是oA、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大B、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引C、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响D、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响答案C

24、接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据工单内容、拟办意见和规定时限，立即组织核实工作，查找客户诉求问题oA、责任B、根源C、原因D、解决措施答案B

25、故障停电结束后，服务调度员在将服务热线语音播报内容撤销A、30分钟内B、5分钟内C、7个工作日后D、7天后答案A

26、电能表的直观检查是凭借进行的A、检查者的目测或简单的工具B、检测工具和仪器C、检定装置D、专门仪器答案A

27、计量点运行电能表关系找不到计量点或运行电能表影响oA、数据采集B、档案查询C、电量、负荷计算D、数据采集和档案查询答案D

28、某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按kVA的设备容量计收基本电费A、315B、400C、715D、实用设备容量答案B

29、电压互感器与电力变压器的区别在于oA、电压互感器有铁芯、变压器无铁芯B、电压互感器无铁芯、变压器有铁芯C、电压互感器主要用于测量和保护、变压器用于连接两电压等级D、变压器的额定电压比电压互感器高答案C

30、供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、报本单位负责人批准A、原因B、欠费金额C、时间D、地点答案C

31、实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量计算电费A、加入平时段电量B、按峰谷各50%的比例C、按峰平谷各三分之一的比例D、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量答案D

32、二次回路接入静止式电能表时，额定二次电流为5A的电流互感器额定二次负荷不宜超过AoA、5B、10C、15D、20答案C

33、低压三相客户，当客户最大负荷电流在及以上时应采用电流互感器计量A、20AB、25AC、40AD、80A答案D

34、供电服务中心对开展个性化服务应急发电设备A、敏感用户B、双电源用户C、重要用户D、特级用户答案C

35、现场检查确认有窃电行为的，在现场予以制止，并可当场中止供电，并依法追补电费和收取补交电费倍的违约电费A、2B、3C、4D、6答案B

36、根据故障停电管理流程框图内容，抢修原则应按照oA、先复电、后抢修B、先抢修、后复电C、先报计划、后组织D、先申请、后抢修答案A

37、电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的OoA、

0.9B、

0.8C、

0.6D、

0.5答案C

38、《电力设施保护条例》规定架空电力线路保护区导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区i—io千伏导线的边线延伸距离是米A、1B、3C、5D、7答案C

39、农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段用电价格按照应执行的目录电度电价不含政府性基金及附加的50%执行，其余时段价格不变A、23时至次日7时B、21时至次日9时C、22时至次日8时D、20时至次日6时答案A

40、供电方案中所确定供电电源点的建设和接入工程，应O建设A、一次性B、分阶段C、多次D、同时答案A

41、下列选项中，应执行居民合表户电价的有OoA、学生生活用电B、教堂、寺庙生活用电C、福利院生活用电D、实行“一户一表”的住宅小区居民用户答案ABC

42、抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项oA、95598接到的客户报障B、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷C、调度值班人员发现故障或紧急缺陷D、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷答案ABC

43、在电力系统中提高功率因数有哪些作用oA、减少线路电压损失B、增加电能损失C、提高设备的利用率D、提高电能的质量答案ACD

44、《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是A、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数B、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数C、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数答案ABC

45、客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括oA、营业厅营业员B、客服中心现场值班长C、客服中心服务调度员D、营业部专业工程师E、职能部门领导F、省公司市场营销部克服专责答案ABCDEF

46、电力管理部门应在下列地点设置安全标志A、架空电力线路穿越的人口密集地段B、架空电力线路穿越的人员活动频繁的地区C、车辆、机械频繁穿越架空电力线路的地段D、电力线路上的变压器平台答案ABCD

47、各级电网建设部门的职责是oA、以满足客户用电需求为目标B、合理安排电网建设项目实施。