呼叫中心服务员高级工练习题+答案

呼叫中心服务员高级工练习题+答案

1、装表接电环节，现场工作，经办人签名即可如装表当天送电，则以为送电时间A、装拆单装拆时间B、客户开始用电时间C、双方约定时间D、供电方认定时间答案A

2、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，负责牵头处理涉及供电质量问题A、系统运行部门B、计划部门C、设备部门D、市场部门答案C

3、中断供电将造成人身死亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，中断供电将造成重大影响的用电负荷属于一类负荷A、市场B、社会C、质量D、政治答案D

4、配电变压器的容量大于等于kVA时，应配置无功补偿装置A、50B、100C、200D、315答案B

5、商住合一的用户，原则上实行分表计量，住宅用电部分执行电价A、商业B、居民C、非居民D、合表户答案D

6、以满足客户用电需求为目标是各级部门的职责之一D、各级政府部门答案ACD

48、给客户装表接电的时限，从开始计算A、客户受电工程竣工B、受电装置检验合格C、签订供用电合同D、办结相关手续答案BD

49、引起电能表烧坏的原因有oA、内接线端烧坏B、外接线端烧坏C、雷击D、过载答案ABCD

50、各省公司、地市单位应运用信息技术手段，监控各服务渠道运营情况说法错误的是OA、24小时监控B、行政班8小时监控C、特殊时段监控D、实时监控答案ABC

51、可以用来对以太网进行分段的设备有A、网桥B、交换机C、路由器D、集线器答案ABC

52、电子服务渠道指通过等载体，以非人工现场接触的方式，开展客户服务、需求响应、信息发布、品牌宣传等服务的渠道包括自建的互联网服务渠道及第三方互联网服务渠道A、互联网B、应用媒体C、应用软件D、社交媒体答案ACD

53、客户功率因数过低，将会导致（）A、客户电压降低B、线路损耗增大C、客户有功负荷降低D、客户容量需求增大答案ABCD

54、客户问题处理确定答复意见工作内容中，搜集整理客户问题相关资料包括（）A、客户基本用电信息B、客户诉求内容C、初步处理结果D、答复客户的评价意见答案BCD

55、经互感器的三相表移相法窃电的手法有（）oA、改变TV的极性和相别B、改变TA变比C、改变电压极性，电流相别D、用外部电源使电表倒转答案ACD

56、客户全方位服务系统中，可在（）或（）手动新增计划停电事件A、停电信息集市B、停复电监控C、计划停电信息维护D、停电事件识别管理答案CD

57、以下（）符合《中国南方电网公司营销稽查工作管理规定》稽查业务每年（月）抽样比例A、业扩报装一大工业客户业务每年抽样比例不少于5%B、抄核收-居民业务每月抽样比例不少于

0.01%C、计量管理-大工业业务每年抽样比例不少于2%D、用电检查-大工业业务每年抽样比例不少于2%答案ABD

58、未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录向用户计收电费、超越权限制定电价或者在电费中加收其他费用的，由物价行政主管部门（）oA、给予警告B、责令返还违法收取的费用C、处违法收取费用五倍以下的罚款D、情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分答案ABCD

59、一般认为，断电后会造成（）后果之一的，为保安负荷A、直接引发人身伤亡的B、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的C、将引起爆炸或火灾的D、将引起重大生产设备损坏的答案ABCD

60、客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）、感谢客户A、迅速受理B、消除怨气C、明确问题D、迅速行动答案ABCD

61、营销差错的处理应按照（）的原则，查清原因和损失，查明性质，认定责任，总结教训，提出整改措施A、事故原因未查清不放过B、责任人员未处理不放过C、整改措施未落实不放过D、相关人员未受到教育不放过答案ABCD

62、《计量自动化系统主站技术规范》

5.

1.8规定，计量自动化系统的对时功能包含（）A、终端对时B、采集器对时C、电能表对时D、主站对时答案ACD

63、紧急调度令使用场景包括（）A、出现停电事件异常（如紧急IVR未设置、停电事件未录入、进度未更新、信息未发布等），且引起服务热线话务蜂拥B、出现紧急/越级客户诉求问题包括阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题C、出现停电事件异常如紧急IVR未设置、停电事件未录入、进度未更新、信息未发布等，且未引起服务热线话务蜂拥D、出现阶段性热点、敏感客户诉求问题包括同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题答案AB

64、用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其提供相应的电力A、电网结构B、必要性C、供电合理性D、电网的可能答案BD

65、用户对供电系统有要求A、供电可靠性B、电能质量合格C、安全、经济、合理性D、电力网运行调度的灵活性答案ABCD

66、开展转供电管理要按照的原则进行A、计划停电能转必转B、计划停电能转就转C、故障停电先转后修D、故障停电先修后转E、所有停电必须转答案AC

67、配网电源信息维护，包括的业务A、公变资料维护B、专变资料维护C、线变关系维护D、线变和变户关系维护答案AD

68、测量误差按性质分为oA、系统测量误差B、随机测量误差C、测量不确定度D、最大允许测量误差答案AB

69、电能表计费倍率与参数有关A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比答案BCD

70、下列应执行商业照明电价的是oA、学校办公用电B、幼儿园照明用电C、小商店照明用电D、银行储蓄所答案CD

71、《中华人民共和国电力法》2015年作出修改，删去第二十五条第三款中的“供电营业机构持《供电营业许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业A、正确B、错误答案A

72、收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费A、正确B、错误答案B

73、计划部门每半年收集地方招商引资及重大投资项目的新增用电需求信息、新增建筑和工程设施的修建性详细规划批复信息、土地拍卖及利用信息等A、正确B、错误答案A

74、用户受电端的供电质量只要求符合电力行业标准A、正确B、错误答案B

75、配调通知19:30朝阳站朝新907跳闸，重合闸退出，呼叫等待量突增询问服务调度系统是否有故障，服务调度告知系统正常OA、正确B、错误答案B

76、业务子类“供电质量”二级包括停电抢修、电压异常、频繁停电三级A、正确B、错误答案A

77、无效投诉指经调查后，情况不属实或者情况属实但确定属非公司原因造成的客户投诉OA、正确B、错误答案A

78、客户问题处理确定答复意见工作内容中，服务调度员审核内容包括问题原因、处理措施、处理时间或计划完成时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意、责任人是否已处罚等A、正确B、错误答案B

79、电业职业道德强调高度的责任感和严格的服从性A、正确B、错误答案B

80、按照合理的要求，签订供用电合同时不应有使一方受益而损害另一方的不公正的情况A、正确B、错误答案A

81、用户申请暂换业务经批准后，允许的使用时间为10kV及以下的不超过3个月A、正确B、错误答案B

82、客户违反相关法律，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的情节特别严重的，供电企业应按国家规定的程序停止供电，无需向客户服务中心报送相关信息A、正确B、错误答案B

83、现行销售电价分类按用电电压等级划分为不满IkV、1-lOkV.35kV、llOkV.220kV及以上电价A、正确B、错误答案A

84、网公司将结合年底客户满意度现场考评对客户投诉和客户意见事件抽查，检查结果纳入绩效考核A、正确B、错误答案A

85、市场部门按季度在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路，引导客户报装需求A、正确B、错误答案B

86、市场部门每半年牵头开展电能质量分析，制定整改方案，督促有关部门落实整改措施OA、正确B、错误答案B

87、导线接头的抗拉强度必须与原导线的抗拉强度相同A、正确B、错误答案B

88、客户信息主要是指客户档案信息，包括信用信息和客户标签A、正确B、错误答案B

89、安全生产风险管理体系四钻一星百万工时工伤意外率指标为为5%及以下（）A、正确B、错误答案B

90、用变流器或变压器附加电流窃电属移相法窃电（）A、正确B、错误答案A

91、客户服务中心集中监控客户所有停电情况，包括高压计划停电、低压计划停电、故障停电、限电停电及其他停电（）A^正确B、错误答案A

92、云计算是一种非常先进的理念和技术，它的规模可以动态扩展，处理能力超强，存储空间海量，性能可靠，资源利用率很高（）A、正确B、错误答案A

93、一般差错，5个工作日内上报至责任部门主管领导（）A、正确B、错误答案A

94、数据通信是指一台计算机与另一台计算机之间的通信，它包括数据处理和数据传输两层含义A、正确B、错误答案A

95、一般来讲，110kV及以上的电力系统均为非中性点绝缘系统，电能计量装置应采用三相四线接线方式（）A、正确B、错误答案A

96、接入负荷管理终端的表计必需是电子式电能表A、正确B、错误答案A

97、两部制电价就是将电价分为两个部分，一部分是客户接入系统的用电容量或需量计算的基本电价；另一部分就是一客户计费电能表所计的计算电费的电量电价A、正确B、错误答案A

98、跨省、自治区、直辖市的供电营业区的设立、变更，由国务院电力管理部门审查批准并发给《供电营业许可证》A、正确B、错误答案A

99、桌面管理系统客户端卸载可以通过添加删除程序进行卸载A、正确B、错误答案B

100、用电负荷按供电可靠性可分为三类A、正确B、错误答案AA、电网规划B、生产技术C、系统运行D、电网建设答案D

7、优化停电安排是各级部门的职责之一A、电网规划B、电网建设C、生产技术D、系统运行答案C

8、计划性停电，须提前天告知客户；非计划停电，须在接到通知后告知客户A、7；10分钟B、7；20分钟C、7；10分钟内D、7；20分钟内答案D

9、配电变压器应设在便于更换和检修设备的地方A、负荷较小B、负荷较大C、偏离重要负荷D、负荷中心或重要负荷附近答案D

10、为了防止断线，电流互感器二次回路中不允许有OoA、接头B、隔离开关辅助触点C、开关D、接头、隔离开关辅助触点、开关答案D

11、对于供用电合同，下列说法错误的是OoA、供用电合同是供电人与用电人签订的合同B、供用电双方的权利义务是以供用电合同的规定为基础的C、双方协商达成的有关修改合同的文书、电报、电传和图表不是其组成部D、供用电合同的变更或者解除，必须依法进行答案C

12、在《故障停电管理全流程》中，由（）确认停电影响用户是否为重要用户A、95598坐席员B、配调调度员C、抢修负责人D、服务调度员答案D

13、客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限，要求（）及时到达故障现场，并报送到达时间A、按服务承诺标准B、45分钟C、90分钟D、1小时答案A

14、以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标是各级（）部门的职责之一A、系统运行B、电网建设C、生产技术D、电网规划答案A

15、加强服务调度协同，计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门积极配合（）工作A、市场营销部B、客服中心C、服务调度D、全方位客户服务委员会答案C

16、严格执行工作“（）”和危害辨识与风险评估的工作要求，严禁在无工作方案、作业指导书或标准程序作业卡的情况下开展工作A、三禁止B、四措C、三违D、工作票答案B

17、电力营销人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的oA、意见和要求B、提议和劝告C、要求和习惯D、风俗和习惯答案D

18、用outlookexpress接受电子邮件时，收到的邮件带有回形针状态标志，说明该邮件oA、有病毒B、有附件C、没有附件D、有黑客答案B

19、故障停电指供电系统因供电设备故障不能继续使用未能按规定程序提出申请并在或按供电合同要求的时间得到批准且通知有关客户的停电A、12小时前B、24小时前C、36小时前D、48小时前答案B

20、根据南方电网公司配电技术导则，为提高变压器10kV线路的利用率，应限制设置客户专用供电线路，申请专用供电线路的客户装见容量不宜小于OkVAo130001000080006000答案D

21、用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的A、几何和B、代数和C、分数值D、平均值答案B

22、用户办理新装业务，工作单处在环节才能通过远程渠道取消工作单A、业务受理B、勘查派工C、签订供用电合同D、业务归档答案A

23、取得承装修、试电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务A、一级B、二级C、三级D、四级答案A

24、客户投诉现场处理后，由责任单位向省级客服中心回复处理结果较大及以上投诉需报送oA、审查报告B、调查反馈函件C、调查报告D、处理报告答案C

25、在接收到客户经理反馈的应急发电设备调配需求时，服务调度10分钟内向应急发电设备管理部门下达调配指令，并每小时动态跟踪现场情况A、

0.5B、1C、2D、4答案B

26、管理计算机通信的规则称为oA、协议B、介质C、服务D、网络操作系统答案A

27、居民客户供用电协议适用于的用电客户A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏C、供电电压为10千伏及以上的D、非永久性的高、低压用电客户答案A

28、供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能A、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪B、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪C、业务规程，法律法规，服务礼仪D、业务规程，岗位操作规范、法律法规答案B

29、利用完成常用数学公式的编辑A、母版B、新建窗口C、文本框D、公式编辑器答案D

30、以下可作为一级负荷的供电电源的是A、同一变电站同一母线上的两条线路B、同杆架设的两回架空线路C、来自不同变电站的两回线路D、共沟敷设的两回电缆线路答案C

31、服务调度在预安排停电监控过程中，超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向发起督办A、停电工作人员B、客户经理C、停电负责人D、服务调度答案C

32、加强客户全方位服务指标统计分析，负责组织客户全方位服务指标按月汇总统计分析并逐级上报A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部答案D

33、故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均分钟A、120B、90C、60D、45答案B

34、稽查工作结束后，《营销稽查复查现场工作记录单》上应有被稽查单位的签章A、稽查员B、稽查专责C、相关班组人员D、负责人答案D

35、配电变压器应选用系列以上的低损耗、低噪音的节能型变压器A、S7B、S9C、S11D、S12答案B

36、南方电网典型设计要求，超过千伏安的变压器不能采用杆下变的安装方式A、500B、800C、1200D、200答案A

37、要防止计算机信息系统遭到雷害，不能指望，它不但不能保护计算机系统，反而增加了计算机系统的雷害A、建在开阔区B、避雷针C、建筑物高度D、降低计算机系统安装楼层答案B

38、使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜如需改为正式用电，应按（）办理A、不办理手续B、直接转为正式用电C、新装用电D、增容答案C

39、年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年A、一年B、两年C、三年D、结算年答案D

40、计划部门完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网（）A、可转供电率B、可靠率C、合格率D、环网率答案A

41、日冻结（）数据项纳入专变自动抄表率计算的分子A、正向有功总B、正向有功峰C、正向有功平D、正向有功谷E、反向有功总F、正向无功总答案ABCDF

42、客户在用电过程中发生以下（）事故的，应当及时的通知供电企业A、电气火灾B、重要或大型设备损坏C、停电期间向电力系统倒送电D、人身触电伤亡事故E、专线跳闸或全厂停电F、越级跳闸导致电力系统停电答案ABCDEF

43、假如主站下发了遥控命令，但返校错误，其可能的原因有（）A、通道误码问题B、上行通道有问题C、下行通道有问题D、通道中断答案AB

44、对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）oA、自我介绍然后再确认对方身份B、确认对方身份再自我介绍C、确认对方现在是否方便接听电话D、通话结束先于对方挂断电话答案AC

45、客户全方位服务系统实用化一级指标包括（）、（）、（）oA、配网中压故障停电通知发送率B、配网中压故障信息完整率C、配网计划停电通知发送率D、配网停电月计划传递及时率答案ABC

46、供电服务包括（）oA、供电产品提供B、供电客户服务C、微笑服务D、优质服务答案AB

47、客户问题处理是指客户通过（）、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过核实、处理并向客户反馈结果的闭环管理过程A、供电服务渠道B、相关单位C、上级单位。