客户关系管理考试试题含答案

客户关系管理考试试题含答案

1、客户服务的岗位设计原则包括A、A定期对团队工作进行评价B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则C、C充分发挥领导魅力D、D了解团队成员的行为模式答案B

2、企业解决前后台脱节现象常推行政策A、流水管理B、科学管理C、首问责任制D、人员激励答案C

3、是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、A多元性回归模型B、B模糊综合评价法C、C计量经济学测评法D、D主成分分析法答案D

4、客户服务组织结构的设计必须从的角度考虑其准则A、A合理性B、B实用性C、C系统性D、D综合性答案D

5、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验的标准A、A客户反馈制度效果B、B服务质量管理C、C管理D、D培训结果答案A

6、客户服务的种类不包括A、咨询服务B、有偿服务B、各自选择行为C、阶段性评价D、年终评价与奖酬分配E、比较与再交流答案ABCDE

50、选择胜任的项目承担者必须考虑的因素为A、项目承担者单位的项目管理能力和成熟水平B、项目承担者对项目实施的可行性研究报告C、项目承担者单位高层领导的支持程度D、项目承担者单位员工素质和技能E、项目负责人项目经理的能力答案ABE

51、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化答案ABC

52、危机具有以下基本特点A、突然性B、欲望性C、聚众性D、聚焦性E、破坏性和紧迫性答案ABCDE

53、在客户关系管理中，销售管理可分为A、客户管理体B、营销管理C、业务管理D、团队管理E、服务管理答案CD

54、基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型A、自然流失B、B竞争流失c、c恶意流失D、D过失流失答案ABCD

55、客户服务团队职务设计的内容包括A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作结果E、工作结果的反馈答案ABCDE

56、下列选项中，属于“客户需要”的特征的是A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、受社会生活条件的影响E、是自身需要，不易受外界影响答案ABCD

57、关于服务目标，下列说法正确的是A、服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B、服务目标”应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C、服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D、服务目标“应该是对潮流的一种反应”E、服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”答案ACE

58、选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为A、项目经理受到单位高层领导的支持B、接受过项目管理方法和工具的培训C、项目经理对项目所要创造的产品/流程感兴趣D、项目经理具有广泛的知识E、项目经理从事过类似项目的工作答案:BCDE

59、发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有A、选择与制定行之有效的客户经理制B、制定客户经理的选择标准C、明确客户经理的职责D、客户管理计划与执行E、建立有效的客户经理工作成绩评价体系答案ABCE

60、关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤

13、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发答案ABDE

61、客户信用评价的依据包括A、经济环境B、市场环境C、企业素质D、财务状况E、债务担保答案ABCDE

62、激励机制的内容包括A、诱导因素集合B、行为导向制度C、行为幅度制度D、行为时空制度E、行为归化制度答案ABCDE

63、流程实施与控制的关键包括A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能C、排除因分工产生的分歧D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本答案ABCDE

64、绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，全部都参与进来A、组织B、员工C、经理D、股东E、董事答案ABC

65、员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为A、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B、忠诚是客户满意的直接结果C、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D、价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E、员工满意主要来自企业高质量的支持和制度答案ABCDE

66、服务要求的类型包括A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访答案ABCDE

67、下列选项中，属于客户服务中心作用的是A、是企业与客户沟通的单一平台B、是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段E、提高客户贡献度的重要手段答案ABCD

68、激励机制对组织具有0A、导向作用B、凝聚作用C、感化作用D、助长作用E、致弱作用答案DE

69、影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有A、质量管理B、夸大宣传C、目标设置D、任务标准化E、可行性答案ACDE

70、客户信用的内容包括A、客户实力B、客户文化水平C、客户授信D、账户管理E、商账处理答案BCD

71、客户服务绩效评估的方法主要有A、以表评估法B、排列评估法C、期望法D、交易比率法E、资本净收益法答案AB

72、人力资源规划过程可以归纳为方面A、过去评价B、当前评价C、未来评价D、制定面向未来的行动方案E、职务分析答案BCD

73、客服满意度测评的对象有A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商客户D、内部客户答案ABCD

74、对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是A、面谈B＞电话咨询C、微信交流D、发放调查问卷E、电子邮件答案ABD

75、强化的主要形式包括A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚E、不予关注答案ABCD

76、不管项目经理采用哪一种技术，项目安排总有以下目的A、将项目中的各项活动视为有一个时间属性的结点，从项目起点到终点进行排列B、表示每道工序与其它工序间的关系，以及每个工序与整个项目之间的关系C、确定各道工序的先后顺序D、设定每道工序的实际时间和估计成本E、确定项目中的“瓶颈”问题，有利于更好地利用人员、经费和物资答案BCDE

77、客户服务流程包括阶段A、起始B、中间C、终结D、更新E、反馈答案ABC

78、下列有关“排列评估法”理解正确的是0A、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列B、通常情况下，要将最好的职工与最差的职工加以区别C、排列评估法比简单的把职工按次序排列起来要容易的多D、排列评估法首先要开列评估对象名单E、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象答案ABCDE

79、PDCA循环分别是那几个阶段？A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段答案ABCD

80、组织变革的沟通步骤分为（）A、锁定目标并明确对象，描绘出变革的蓝图B、让高级领导小组集中确定和调整变革的结构C、让所有层次的经理集中于既定的设想和对象D、制定一个学习系统E、要保证激情维护者对变革中具体、关键部分的推行答案ABCDE

81、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎（）A、正确B、错误答案B

82、协作型CRM是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航等功能模块组成（）A、正确B、错误答案A

83、（）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，所以企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的A、正确B、错误答案B

84、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他（）A、正确B、错误答案A

85、（）服务流程的客体只能是货物A、正确B、错误答案B

86、（）交流和沟通是一个非常复杂的过程A、正确B、错误答案B

87、现代市场营销是以产品为导向（）A、正确B、错误答案B

88、职业道德可以提高企业的竞争力（）A、正确B、错误答案A

89、（）在纵向层面上，客户满意包括服务满意A、正确B、错误答案B

90、（）一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策A、正确B、错误答案B

91、（）微笑要做好两件事，微笑要发自内心A、正确B、错误答案A

92、（）现代企业在提供服务时，要强化和集中有限的资源在售后服务环节上，尽量减少为客户提供售前、售中服务环节投入A、正确B、错误答案B

93、（）信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成A、正确B、错误答案B

94、（）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通A、正确B、错误答案B

95、（）当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任A、正确B、错误答案B

96、（）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映A、正确B、错误答案A

97、（）销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素A、正确B、错误答案A

98、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心（）A、正确B、错误答案B

99、CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程（）A、正确B、错误答案A

100、CRM中销售团队自动化的销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售I作情况和预测未来收入（）A、正确B、错误答案AC、无偿服务D、合同服务答案A

7、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是A、个性化客户服务B、客户获得和客户动态分析C、客户流失分析D、客户利润贡献度分析E、客户满意度和忠诚度分析F、企业生产分析答案F

8、影响客户满意的相关因素包括A、人口因素B、B营销因素C、C服务因素D、D技术因素答案D

9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略答案D

10、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个水平的制约A、A市场人口B、B科学技术C、C经济发展D、D社会文化答案C

11、企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对作出的反应而采取相应的措施A、A竞争对手B、B客户C、C员工D、D管理者答案A

12、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5c评估法答案D

13、（）是指服务发生的程序性和系统性A、A硬件B、B软件C、C制度D、D场所答案B

14、客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的0A、A客户关系B、B销售关系C、C市场关系D、D人际关系答案A

15、下面（）是保健因素A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升答案B

16、（）是对客户满意度进行监视和测评的关键A、A从何处去获取客户满意与否的信息B、B客户投诉C、C与客户的直接沟通D、D问卷与调查答案A

17、（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和A、A服务流程B、B服务环节C、C服务步骤D、D服务人员答案A

18、电话投诉会给处理投诉带来一定的A、A便利B、B难度C、C强度D、D解压答案B

19、是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性答案C

20、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是层级客户A、销金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级答案D

21、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该0A、A以价格为竞争主导B、B以服务为竞争主导C、C以质量为竞争主导D、D以技术为竞争主导答案A

22、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是A、A对客户进行等级划分B、B对客户进行分门别类和整理汇编C、C对客户进行区域分析D、D建立客户资信档案答案B

23、以下软件适合画流程图A POWERPOINTBVISIOC WOPRDEXCEL答案B

24、要制定出的投诉处理标准A、A合乎本企业B、B合乎行业C、C合乎客户满意D、D便于管理答案A

25、提高服务质量会A、A增加成本B、B降低工作效率C、C提高工作效率D、D消除部分成本答案D

26、企业的经营活动要以满足为出发点A、A产品的娱乐性B、B员工的需要C、C顾客的需要D、D产品的环保性答案C

27、是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力A、A服务行为B、B服务反应C、C服务保证D、D服务质量答案C

28、中小型企业客户服务组织结构比较适合于小型企业的客户管理A、A服务人员较少的B、B服务人员较多的C、C服务人员缺乏的D、D服务人员一般的答案A

29、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集（）A、A范围B、B信息量C、C深度D、D层次答案C

30、企业利用客户信息库的高效做法包括（）A、A确定对客户访问计划B、B为客户编上代码C、C为客户进行分析D、D建立客户资信档案答案B

31、客户价值评估是评估客户的（）A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素质答案A

32、（）不属于服务产品的变动成本A、A工资B、B邮寄费C、C水电费D、D运输费答案A

33、倾听是使客户的必不可少的步骤A、A满意B、B忠诚C、C尊重D、D友善答案A

34、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案A

35、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（）A、A对岗位进行文字性的界定和说明B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则C、C充分发挥领导魅力D、D设置客户服务岗位部门答案A

36、在激励理论中，提出公平理理论的是（）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯答案D

37、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本答案D

38、关注细节其实就是（）A、A关注客户B、B积极的心态C、C优质服务D、D持续改进答案A

39、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍答案B

40、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出0A、A产品的质量特征和水平B、B服务的水平C、C消费者的口碑D、D产品的新技术答案A

41、基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括、年终评价与奖酬分配、比较与再交流A、双向交流B、各自选择行为C、阶段性评价D、单向交流E、团队行为选择答案ABC

42、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑答案ABCDE

43、售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括A、向客户传授知识B、提供咨询C、提供多种方便D、提供代办业务E、操作示范表演答案ADE

44、客户关怀的主要特征包含A、寻求特征B、体验特征C、信用特征D、客户特征答案ABC

45、以下属于直线职能式的特点有A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力B、临时性、非长期固定性组织C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力D、具有较大的机动性，对环境反应灵活E、管理者精力有限，难以深入细致考虑问题答案AC

46、激励的原则包括A、目标结合B、正负激励相结合C、按需激励D、民主公正E、物质与精神激励相结合答案ABCDE

47、波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势五种力量模型确定了竞争的五种主要来源即供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、A、产品或服务的竞争力B、潜在进入者的威胁C、替代品的威胁D、同一行业的公司间的竞争E、技术开发与服务创新能力答案BCD

48、在企业生产经营活动中，员工之间团结互助的要求包括A、讲究合作，避免竞争B、平等交流，平等对话C、既合作，又竞争，竞争与合作相统一D、互相学习，共同提高E、发扬团队精神答案BCDE

49、基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括A、双向交流。