话务员工作总结简短

话务员工作总结简短话务员工作总结简短7月至9月，我在-公司-任职客服话务员两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结.客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态.作为客服人员，需要一定的技能技巧1学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意2不轻易承诺，说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求⑶勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任.作为客服，需要一定的技能素质1良好的语言表达能力与客户沟通过程中，普通话流利语速适中，用词恰当，谦恭自信2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验3要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质话务员工作总结简短做客服，人说这是在做吃力不讨好的事确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我立刻说先生，我相信您・・・并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项用户真诚道谢这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的情绪我能理解就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实话务员工作总结简短作为银行话务员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话选择了建行就是选择了不断学习作为电话银行—中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己

1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的惰性坚持按制度，按计划进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题制定如下计划效完成外呼任务在进行每天的外学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼例如在进行—地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于—的客户我们要多进行预约回拨；再例如—行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合；加强自身学习，提高业务水平熟练掌握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的问题；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。