服务部分

第三章服务部分

一、填空题.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在（）内派单至业务处理部门（I级）答案10分钟.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，服务申请业务处理时限要求电器损坏核损业务24小时内到达现场，该项业务处理完毕后（）内回复工单（I级）答案1个工作日.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，六项业务分类中，举报类业务关于窃电的方式包含哪些擅自接线、绕越计量装置、（）、故意损坏计量装置、电费充值卡业务、其它窃电（II级）答案私自启封（或故意使计量装置不准）.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，（）分钟内派发工单（I级）答案20供电企业应在国网客服中心受理客户业务咨询诉求后（）个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果（I级）A.4B.5C.3D.7答案A.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将（）进行公告，并通知重要客户（III级）A.停电区域、停电时间和恢复供电的时间.停电区域、停电线路和恢复供电的时间C.停电区域、线路、停电时间D.停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间答案D《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，工单挂起原则上不超过（）个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过（）个工作日（I级）A.

10、60B.

10、30C.

5、60D.

5、30答案A.《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，（）向上级主管部门汇报一次工作进度（in级）A.每1小时B.每6小时C.每日D.每周答案C.《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，重要、一般投诉证据保存年限为（）年，特殊、重大投诉证据保存年限为（）年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行（in级）A.

3、5B.

2、5C.

1、3D.

2、5答案A

12.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，欠费复电登记业务（）小时内现场恢复送电，（）个工作日内回复工单（1级）A.

24、1B.

48、1C.

24、3D.

48、3答案A.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，抄表数据异常业务（D）个工作日内核实并回复工单（I级）A.3B.4C.5D.6答案D.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应（），并及时联系有关部门开展后续处理工作（I级）A.暂缓回单B.挂起工单C.正常回单D.回退工单答案C.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，原则上（）不得开展回访工作（I级）A.每日晚21:00至次日早8:00B.每日晚21:00至次日早9:00C.每日晚22:00至次日早8:00D.每日晚21:00至次日早7:00答案A.《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定，申诉流程一般不超过（）个工作日，已办结工单超过1个日历月未提出申诉的，视为放弃申诉（I级）A.7B.3C.5D.10答案A

17.《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定，同一张工单对同一类型的申诉允许提交（）次（I级）A.2B1C.3D.4答案B.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电等属于（）（II级）A.生产类停送电信息B.营销类停送电信息C.系统故障信息D.网络安全信息答案A.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，国网客服中心受理客户诉求后，应落实（），可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单（I级）A.一次性告知B.首问负责制C.不推诿D.不搪塞答案B.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，停送电信息状态分（）两类（I级）A.有效和失效B.当天和以往C.即将和之前D.已停电和未停电答案A.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，现场送电时间指（）（II级）A.现场计划恢复送电时间B.现场实际恢复送电时间C.现场故障排除时间D.现场检修结束时间答案B.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，其他临时停电，地市、县供电企业调控中心应提前1小时向（）报送停送电信息（I级）A.省客服中心B.国网客服中心C.国网营销部D.省营销部答案B.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，若延迟送电，应至少提前（）分钟向国网客服中心报送延迟送电原因及变更后的预计送电时间（I级）A.30B.15C.20D.10答案A

24.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，除临时故障停电外，停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在（B）分钟内向国网客服中心报送现场送电时间（I级）A.5B.10C.15D.20答案:B.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，下列哪种情形的客户投诉，不属于特殊投诉（）（in级）a.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件B.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的四级质量事件答案D.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，下列哪种情形的客户投诉，不属于重要投诉（）o（II级）A.地方级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件B.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件C.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件答案A.《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，客户反映供电公司公示营业时间是8:30-17:00实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发（）业务（in级）a.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范B.意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务C.投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务D.举报-行风廉政-服务行为答案C.《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发（）业务（II级）A.投诉一停送电投诉一抢修服务一抢修质量B.意见一供电服务一故障处理一处理不完善C.意见一供电服务一故障处理一处理时间长D.投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务态度答案A.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，下列客户投诉分类正确的是（D）（III级）A.服务投诉、营业投诉、停送电投诉、电网建设投诉B.服务投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉C.服务投诉、营业投诉、供电质量投诉、电网建设投诉D.服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉.答案D件根据危害程度和影响范围分为（）级（HI级）A.二B.三C.四D.五答案C.《国家电网公司供电服务规范》规定，行为举止规范中与客户交接钱物时，下列做法错误的是（）（I级）A.轻拿轻放B.唱收唱付C.不抛不丢D.拒收硬币答案D.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以（）形式明确供电企业与客户双方的权利和义务（I级）A.合同B.口头约定C.书面D.法律答案A.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确（A）维护双方的合法权益（H级）A.产权责任分界点B.双方责任C.供电公司责任D.客户责任答案A.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，（）一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开式（I级）A.业务办理区B.收费区C.业务待办区D.引导区答案A.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，供电服务指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程供电服务包括（）o（H级）A.电能产品和服务B.合格的电能产品C.供电产品提供和供电客户服务D.满意的服务答案C

三、多选题《国家电网公司供电服务规范》规定，进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出（）等清单，并经客户确认、签字付费后应开具正式发票（I级）A.修复项目B.收费标准C.消耗材料D.单价答案ABCD《国家电网公司供电服务规范》规定，受理用电业务时应主A.该项业务需客户提供的相关资料B.办理的基本流程C.相关的收费项目和标准D.设计、施工单位联系电话答案ABC《国家电网公司供电服务规范》规定，对座席人员接听电话应遵守的规定为（）（I级）A.接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅B.应根据实际情况随时说“是、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认C.通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断D.客户提出无理要求可严辞拒绝答案ABC《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》规定，电力服务事件应急处置的基本原则是（）o（II级）A.以人为本，减少危害；居安思危、预防为主B.统一领导、分级负责；考虑全局、突出重点C.快速反应、协同应对D.依靠科技，提高素质答案ABCD

5.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，省公司、地市、县供电企业按照规定的流程和要求（）（I级）.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，95598所有业务流程中，除（）业务外，其它实行闭环管理（H级）答案表扬.《95598业务处理“最终答复”使用规范》规定，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以（）派至属地单位（H级）答案其他业务类别工单.《95598业务处理“最终答复”使用规范》规定，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过（）进行相关考核指标核减工作（II级）答案95598业务申诉流程.《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，频繁停电投诉反映频繁停电或（）、处理不彻底等问题（III级）答案长期未得到改善.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，申诉分为初次申诉和（）申诉（H级）答案最终.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（）（I级）答案一致A.传递工单B.处理工单C.跟踪处理进度D.将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心答案ABCD.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数，如因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可（），待下一次抄表时并结清（I级）A.由抄表员暂先估计读数.通知客户待期补抄C.由抄表员垫付D.通知客户暂按前次用电量计收电费答案BD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，省公司和地市供电企业对（）等工单处理情况有异议时可提出申诉（II级）A.工单接派单、工单处理B.停送电信息报送、知识库信息报送C.工单业务类型D.城乡标志、客户评价等答案ABCD《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，申诉工单应包括（）等信息（II级）A.工单编号B.业务类型C.申诉原因及目的D.申诉依据和申诉人答案ABCD《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括（）（I级）A.停电类型B.所属供电单位、停电范围C.供电设施名称及编号D.停送电时间和停电原因等答案ABCD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，省公司、地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中（）等信息更新和维护（II级）A.客户档案B.业务流程C.电量电费、计量D.用电检查答案ABCD.《国家电网公司95598一般诉求业务处理规范》规定，业务咨询内容主要包括（ABCD）等（II级）A.电价电费、业务收费、停送电信息、供电服务信息B.电动汽车、能效服务D.法律法规、服务规范C.用电业务、客户资料、计量装置、用电技术及常识答案ABCD.《国家电网公司95598一般诉求业务处理规范》规定，一般诉求业务办理应遵循（）的原则，实现业务工单的全过程管理（II级）A.答复规范B.处理及时C.限期办结D.优质高效答案ABCD.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，停送电信息主要分为（）（II级）A.生产类停送电信息B.营销类停送电信息C.系统故障信息D.网络安全信息答案AB.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，停电类型按停电分类进行填写，主要包括（）等类型（H级）A.计划停电、临时停电B.电网故障停限电C.超电网供电能力计划停限电D.超电网供电能力临时停限电答案ABCD.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，现场送电类型包括（ABC）o（II级）A.全部送电B.部分送电C.未送电D.停电答案ABC.《国家电网公司95598知识库管理规范》规定，根据信息来源，知识分为（）（H级）A.国家及公司总部范围B.国网客服中心范围C.省公司范围D.地市、县供电企业范围答案ABCD.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，低压故障是指电力系统中低压电气设备（电压等级在IkV以下者）的故障，主要包括（）等（I级）A.低压线路B.进户装置C.低压公共设备D.低压计量设备故障答案ABCD.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，根据客户报修故障的（）等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级（II级）A.重要程度B.停电影响范围C.容量大小D.危害程度答案ABD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间，无法预判的停电拉路应在执行后

（15）分钟内报送停限电范围及停送电时间现场送电后，应在

（10）分钟内填写送电时间（HI级）A.15B.20C.10答案AC.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》规定，根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级其中一级为最高级别，依次用（）颜色表示（II级）A.红色B.橙色C.黄色D.绿色E.蓝色答案:ABCE.《95598业务处理“最终答复”使用规范》规定，“最终答复”适用于国网营销部下发的（）0（HI级）A.《国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿95598工单答复有关问题的解释》B.《国网营销部关于客户无理要求类95598工单答复有关问题的解释》C.《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》D.其他有关文件规定的95598工单答案ABCD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，批量申诉只适用于（）的95598业务工单的申诉（II级）A.同一供电单位B.同一问题C.同一工单类型D.同一申诉原因答案ABCD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，符合下列那种情形的客户投诉，界定为重大投诉（）（III级）A.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件B.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件答案ABCD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，以下说法正确的是（AD）（I级）A.各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求B.具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后10分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作C.不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在10分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后10分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作D.国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户答案AD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，客户催办即国网客服中心应客户要求，对正在处理中的业务工单进行催办以下说法正确的是（）（H级）A.同一事件催办次数原则上不超过3次B.在途未超时限工单，办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释，办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单C.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在10分钟内派单至业务处理部门D.催办工单除客户提出新的诉求外，不应重新派发新的工单答案BCD.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，下列关于供电营业厅A.A.A.D四级设置要求正确的是（AD）o（II级）A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个C级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个B级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇答案AD.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，下列哪些选项属于“四净”（）（I级）A.地面净B.桌面净C.柜面净D.门面净答案ABD.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，下列哪些选项属于“四无”（）（I级）A.无垃圾B.无灰尘C.无纸屑D.无异味答案BCD.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，电子渠道的服务方式包括（BCD）（1级）A.录音播报B.客户自助C.留言D.在线人工答案BCD.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，现场服务的方式包括（）（I级）A.面对面B.电话C.传真D.短信答案ABD.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，电子渠道具体指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括（）o（I级）A.95598智能互动网站B.数字电视媒体C.供电服务微信公众号D.APP（移动客户端）答案ABCD.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，客户体验轨迹指的是客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称该轨迹包括（）这些阶段（IH级）A.未入渠道B进入渠道C.等待服务D.接受服务答案ABCD.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括（ABCD）简称“客户服务提供标准”（H级）A.服务功能B.服务环境C.服务方式D.服务流程答案ABCD.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，销户的流程包括（）（H级）A.现场勘察B.拆表停电C.缴纳并结清相关费用D.客户资料归档答案ABCD.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，发生特别重大供电服务质量事件，对责任人按以下规定处理（）（III级）A.对责任单位上级单位主要领导、有关分管领导予以警告至记过处分；予以通报批评或调整岗位处理B.对责任单位上级有关部门负责人予以警告至记大过处分；予以通报批评、调整岗位或待岗处理C.对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以警告至降级（降职）处分；予以诫勉谈话、通报批评、调整岗位或待岗处理D.对主要责任人予以警告至留用察看处分；予以通报批评、调整岗位、待岗或停职（检查）处理答案ABC.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，以下属于一般供电服务质量事件的有（BCD）o（II级）A给客户或企业造成5万元及以上15万元以下直接经济损失县级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被县级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件C.地市级新闻媒体等曝光属供电部门主观责任并产生一定负面影响的供电服务质量事件.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护（）标志（I级）答案停电.《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为（）类投诉（III级）答案服务热线人员服务态度.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，处理部门回复工单时，应做到规范、全面、（）（I级）答案真实.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向（）提出最终申诉（H级）答案国网营销部.《国家电网公司供电服务规范》规定，应公布（），服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督（I级）答案服务承诺D.公司认定的其他一般供电服务质量事件答案BCD.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，电子渠道的服务功能包括（）（in级）A.会员注册或服务开通B.宣传展现C.充值交费和账单服务D.新型业务答案ABCD.《国家电网公司供电服务规范》规定，受理用电业务时，营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、相关的收费项目和标准，并提供（）（I级）A.法律文书B.办理的基本流程C.业务咨询电话D.其他相关内容答案BCD.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业应当按照合同约定的（）合理调度和安全供电（H级）A.数量B.质量C.时间D.方式答案ABCD.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，客户投诉包括（）（II级）A.服务投诉B.营业投诉C.催缴费投诉D.电网建设投诉答案ABD

四、判断题.《国家电网公司供电服务规范》规定，临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理（I级）（V）.《国家电网公司供电服务规范》中现场服务纪律规定，进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内（I级）（V）.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》规定，根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件（H级）（V）.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》规定，

95598、营业厅等服务渠道发现的异常情况可作为《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中风险监测方法和信息收集渠道之一（HI级）（V）.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定的服务场所（I级）（X）正确供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所.《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，客户反映供电企业配电设施存在安全隐患，影响正常用电，需紧急处理的，属服务申请（H级）（x）正确客户反映供电企业配电设施存在安全隐患，影响正常用电需紧急处理的，属故障报修.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡允许值为2%短时不得超过3%o（in级）（x）正确电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡允许值为2%短时不得超过4%.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间（I级）（J）.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，供电服务一类过错是指，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错（in级）（V）.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，供电服务三类过错是指，情节较轻，偶尔发生，未造成不良影响的供电服务过错（I级）（J）.《95598业务处理“最终答复”使用规范》规定，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作（I级）（V）.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算（II级）（V）.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责对各省公司的95598工单进行100%检查、跟踪和督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见（III级）（X）正确《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和督办，定期分析、发布95598客户服务情况并对相关单位提出管理和考核意见.《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，不属实投诉包括供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；客户反映问题无相关政策法规规定的；客户反映问题与实际情况不符等情形（III级）（V）.《国家电网公司95598一般诉求业务处理规范》规定，国网客服中心受理举报业务时，应在客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心（H级）（V）.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，抢修人员接到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业调控中心在5分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因（II级）（X）正确抢修人员接到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整（I级）（V）.《供电服务规范》规定，供电是指供电企业向客户供应电能的行为，指发、输、配、售电环节中的配、售电环节（I级）（X）正确供电是指供电企业向用户供应电能的行为，指发、输、配、售电环节中的配、售电环节.《国家电网公司供电服务规范》规定，在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，可不摆放任何告示牌（I级）（X）答案（X）正确在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不得化妆，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜（I级）（X）正确供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜.《国家电网公司供电服务规范》是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为准则和质量标准（in级）（x）正确《国家电网公司供电服务规范》是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，国网客服中心业务管理部是各省公司95598业务初次申诉的归口管理部门，主要负责初次申诉的受理、分理、审核、明细汇总以及申诉结果报表编制工作（III级）（V）.《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”（I级）（V）.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起（II级）（V）.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，由省供电服务中心做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护（II级）（X）正确地市、县供电企业也应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护.《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件为重大投诉（HI级）（V）.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障为紧急故障报修（III级）（V）.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差或波动、谐波等（II级）（V）.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表不可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并（H级）（X）答案X正确在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表可以对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并.《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定，95598业务申诉时以地市供电企业为单位向国网客服中心提出申诉（I级）（X）正确95598业务申诉时以地市供电企业为单位向省公司提出申诉.《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定，经核实，因各省公司内部因素造成工单超时、业务处理不规范等情况，各单位依旧向国网营销部和国网客服中心进行申诉的，国网营销部将对相关单位进行通报、考核（H级）（V）.《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定，申诉工单办结后，可以人工修改95598业务支持系统内的原始数据（I级）（X）正确申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正不得人工干预.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，计划停送电信息报省客服中心，非计划停送电信息报国网客服中心（II级）（V）.《国家电网公司95598知识库管理规范》规定，95598知识管理遵循“统一管理、分级负责、及时更新、持续改善”的原则（I级）（）.《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，工单反馈内容应准确、真实、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求（I级）（J）.根据《国家电网公司供电服务质量标准》规定，95598客服代表应在振铃4声（15秒）内接听，使用标准欢迎语（I级）（X）正确95598客服代表应在振铃3声（12秒）内接听，使用标准欢迎语.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，对高压业扩工程，送电后应由业务受理人员100%回访客户（I级）（X）正确对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表100%回访客户.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以口头形式告知用户（III级）（X）正确《国家电网公司供电服务质量标准》规定，对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在7个工作日内答复客户（I级）（义）正确受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5个工作日内答复客户.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为±

0.5Hz；电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为±

0.7Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±

1.2Hz（II级）（X）正确在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为±

0.2Hz；电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为±

0.5Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±

1.0Hzo.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，供电服务过错是指经查实因员工未履行岗位职责或履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为（II级）（V）.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，供电服务是指遵循行业标准或按照合同约定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程（I级）（V）答案J.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，

0.4kV〜220kV各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是

0.4kV为

4.0%6kV.《国家电网公司供电服务规范》规定，客户填写业务登记表时，营业人员应给予（），并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出（I级）答案热情的指导和帮助.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应聘请（）定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作（I级）答案供电服务质量监督员.《国家电网公司供电服务规范》规定，35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（）o（II级）答案10%.《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容（）的情况（H级）答案不一致.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息营销类停送电信息包括:违约停电、（）、欠费停电、有序用电等（IH级）答案窃电停电lOkV为

3.0%35kV〜66kV为

3.0%llOkV〜220kV为

1.0%（II级）（义）正确

0.4kV〜220kV各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是

0.4kV为

5.0%6kV〜10kV为

4.0%35kV〜66kV为

3.0%HOkV-220kV

2.0%o）.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，城市客户年平均停电时间不超过

32.5小时（对应供电可靠率不低于

99.0%）（II级）（X）正确城市客户年平均停电时间不超过

37.5小时（对应供电可靠率不低于

99.6%）.《国家电网公司供电服务规范》规定，对客户受电工程的中间检查和竣工检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见；客户改正后直接送电（I级）（X）正确对客户受电工程的中间检查和竣工检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见；客户改正后予以再次检验，直至合格

五、简答题.《国家电网公司供电服务规范》规定，客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，校验费应由谁承担？（I级）答客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费.《国家电网公司供电服务规范》规定，客户投诉和举报的方式有哪些？（I级）答

（1）“95598”供电服务热线或专设的投诉举报电话；

（2）营业场所设置意见箱或意见簿；

（3）信函；“95598”供电客户服务网页（网站）；

（5）领导对外接待日；

（6）其它渠道.《国家电网公司供电服务规范》规定，在为客户办理业务时计算机系统出现故障应如何处理？（I级）答因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间.《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，根据是否供电企业责任，哪些情形为不属实投诉？（II级）答

（1）供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；

（2）客户反映问题无相关政策法规规定的；

（3）客户反映问题与实际情况不符的；

（4）客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的；

（5）非供电企业责任的.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括哪些？（III级）答重大服务事件包括

（1）电网大面积停电造成的客户停电事件；

（2）涉及高危、重要电力客户的停电事件；

（3）新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件;

（4）其他需要报告的重大服务事件.《国家电网公司95598一般诉求业务处理规范》规定，举报是指什么？（HI级）答举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等.《国家电网公司95598停送电信息报送规范》规定，地市、县供电企业调控中心、运检部根据各自设备管辖范围编译的生产类停送电信息应包含哪些？（in级）答地市、县供电企业调控中心、运检部根据各自设备管辖范围编译的生产类停送电信息应包含供电单位、停电类型、停电区域（设备）、停电范围（高危及重要客户）、停送电信息状态、停电计划时间、停电原因、现场送电类型、停送电变更时间、现场送电时间等信息.《国家电网公司95598知识库管理规范》规定，95598知识管理是指什么？（I级）答95598知识管理是指基于95598知识库系统，及时获取生产、营销等各类与供电服务相关的信息，将其转化为客户服务所需的知识.《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定，故障抢修人员到达现场后应尽快做什么？（I级）答故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因、消除事故根源、缩小故障停电范围和减少故障损失，防止事故扩大.《95598业务处理“最终答复”使用规范》规定，最终答复工单上传证据证明包含哪些内容？（II级）答上传证据证明应包括事件处理过程中的照片、录音、录像等影像资料，依据的法律法规、政策依据，第三方提供的相关证明材料，“最终答复”审核人员的书面签字和部门（单位）盖章材料扫描件.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，发生三类过错，对责任人应怎样处理？（H级）答

（1）对主要责任人予以通报批评或调整岗位;

（2）对次要责任人予以通报批评；

（3）对上述责任人予以1000元以下经济处罚.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为四级，其中何为重大供电服务质量事件？（III级）答

（1）省级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任并被省级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件；

（2）省级新闻媒体等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件；

（3）给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失；

（4）公司认定的其他重大供电服务质量事件.《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，供电服务过错根据问题性质和影响程度分为几类？如何划分？（III级）答供电服务过错根据问题性质和影响程度分为三类一类过错、二类过错和三类过错一类过错情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错；

（2）二类过错情节较重，频繁发生，给客户造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错；

（3）三类过错情节较轻，偶尔发生，未造成不良影响的供电服务过错.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，受理客户服务申请的内容有哪些？（I级）答

（1）电器损坏核损业务24小时内达到现场；

（2）电能表异常业务5个工作日内处理；

（3）抄表数据异常业务7个工作日内核实；

（4）其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕.《国家电网公司95598知识库管理规范》规定，知识库管理内容有哪些？（I级）答95598知识管理遵循“统一管理、分级负责、及时更新、持续改善”的原则，主要内容包括知识采集发布、知识下线、分析与完善等.《国家电网公司供电服务提供标准》规定，对分布式电源项目接入系统方案时限有何规定？（III级）答

（1）受理接入申请后，10千伏及以下电压等级接入，且单个并网点总装机容量不超过6兆瓦的分布式电源项目不超过40个工作日;

（2）受理接入申请后，35千伏及以下电压等级接入，年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日；

（3）受理接入申请后，10千伏电压等级接入，且单个并网点总装机容量超过6兆瓦、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日.《供电服务规范》规定，供电服务规范中现场服务内容有哪些？I级答1客户侧计费电能表电量抄见；2故障抢修；3客户侧停电、复电；4客户侧用电情况的巡查；5客户侧用电报装工程的设施安装、验收，接电前检查及设备接电；6客户侧计费电能表现场安装、校验.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，对供电营业厅的服务网络布设有何规定？II级答供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考核所服务的客户类型，客户数量，服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置.《国家电网公司供电服务提供标准》规定，供电营业厅分为几级？设置要求分别是什么？H级答供电营业厅按A.A.A.D四级设置，其要求如下A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇;D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇

20.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，对供电营业厅服务功能的设置标准各级供电营业厅必须具备的服务功能有何规定？II级答各级供电营业厅必须具备的服务功能如下A.A.C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务方式；D级营业厅应具备电费收取，发票打印，以及服务信息公示等服务功能

六、案例题.请对以下事件进行分析II级【事件过程】某日，新华小区客户黄女士前来营业厅，客户代表小冯热情接待了她黄女士告诉小冯，她将自己的房子出租给别人住，租户是个农民工不太识字，电费通知单也经常被弄丢，她听说现在电力公司有邮寄账单的服务，想申请这项业务并把该小区房子的账单寄到另外一个住址，不知要办什么手续客户代表小冯一听表示自己不知道有开通这项业务，怀疑黄女士会不是听错了黄女士很肯定“我是听我家亲戚说的，他都有收到你们寄来的账单，我怎么会听错呢，你再问问”小冯连忙去问了班长，班长表示已知的是有开展对重要客户进行邮寄账单的服务，普通居民还没听说黄女士觉得奇怪于是拿起手机打给自己的亲戚，亲戚确认每个月都有收到电费账单，这下黄女士不高兴了，她觉得明明自家亲戚都可以享受到的服务自己怎么就不行，不再听班长和客户代表的解释拨打了95598供电服务热线投诉供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】“营业厅未提供账单服务”违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》

4.

1.

2.1款一一供电营业厅的服务功能包括业务办理，收费，告示，引导，洽淡其中“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等”“客户代表小冯在客户咨询后第一时间表示怀疑”违反了:《国家电网公司员工服务“十个不准”》第5条一一不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款一一真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答“班长对普通客户开通账单服务表示没有听说”违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款一一熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平【暴露问题】1客户代表遇事反映不正确，在遇到自己没办理过的业务时没有及时向上级汇报或积极了解情况，而是质疑客户的信息来源2营业班长处理不当，当客户明确指出有账单服务时仍停留在“没有听说”的层面上3供电企业在推出新的服务举措时，宣贯不到位，导致基层执行层面不了解具体情况【措施建议】1应加强培训，提高客户代表应对技巧，对自己没听说过的问题时不应急于回答“我不知道”之类的话语，应请客户稍候并及时向上级汇报2加强营业班长业务素质教育，对于自己尚不明确的问题应主动向相关部门了解情况，并及时了解客户的信息渠道，对于一时无法解决的应请客户留下联系方式，在规定时限内给予客户正确的回复3加强上下级部门间的沟通，对于上级部门开展的某些试行制度或试行方案应及时通知到所有下级业务相关部门，以免出现下级部门不了解情况而造成客户投诉.请对以下事件进行分析in级【事件过程】某年4月15日16点左右客户杨女士前往营业厅交电费，称昨天出差回来，才发现家中收到供电公司的《欠费提醒单》，要其在今日前缴清所欠电费，否则将会被停电因忘记携带《欠费提醒单》，客户只能提供户名，并表示16:30分要赶去幼儿园接小孩，.《95598业务处理“最终答复”使用规范》规定，“最终答复”工单由地市公司（）审核签字、加盖部门（单位）公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章（HI级）答案责任部门分管副主任或以上领导.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及（）造成的大批量工单申诉需求（II级）答案不可抗力.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，客户指的是可能或已经与供电企业建立供用电关系的（）（I级）答案组织和个人.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在（）内修复（I级）答案30天.《供电服务规范》（GB/T28583-2012）规定，供电企业应当严格执行国家（）政策，加强需求侧管理，向用户宣传并指导用户做好安全用电、节约用电和科学用电工作（HI级）答案节能减排请客户代表尽快帮忙交欠费但接待她的窗口客户代表小林所用的电脑输入法出现问题，无法为客户查询用户号，当时又是缴费高峰期，其它窗口等待客户也很多，小林暂时又无法将客户转给其它客户代表于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释由于要赶去接孩子，客户杨女士无法顺利缴交完电费就离开了营业厅16日，杨女士家中因欠费被停电，她认为15日未能成功交电费，是客户代表故意不给她查询户名造成的于是，拨打95598供电服务热线进行了投诉供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】

（1）本案例中客户代表由于电脑出现故障而对于推脱客户拨打95598查询户号的行为，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第5条一一不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款）一一真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答

（2）本案例中客户代表因电脑出现故障未进行请客户稍后并致歉的行为，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第七款一一计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复的应请客户稍候并致歉，若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约时间【暴露问题】1客户代表主动服务意识不强，未能设身处地为客户着想，明知客户欠费马上就可能被停电，仍未采取积极有效的措施帮助客户尽快缴交电费，还将查询用户号这个通过多种渠道都能及时解决的问题推给客户，是非常不负责任的行为;没有跟抄表员沟通解释清楚、不予停电2欠费、催收信息的告知手段比较单一，应拓展其它有效手段使客户能够更便捷、及时地了解到欠费信息3缴费渠道虽然有大幅拓宽，但目前客户知晓度仍显不足，不能有效分流营业厅客流【措施建议】1在有条件的营业厅设置大堂经理或引导员，及时为特殊客户或需要紧急服务的客户提供便捷通道2制定预案，对窗口客户代表使用的电脑或系统出现故障，提出预设解决方案3进一步完善客户基础信息，拓展其它有效渠道，提升客户欠费信息的送达及时率4加强与客户的互动沟通，了解不同类别客户的沟通倾向，针对客户需求积极开拓思路，采用发放传单、资料，发送短信以及发布社区小广告等形式，将现有电费缴交渠道信息通过各类有针对性的传媒及时发布给各类受众

3.请对以下事件进行分析（I级）【事件过程】某年4月11日上午12:00客户李女士在营业厅等待办理打印电费清单，客户代表小王告知李女士营业厅已下班办不了了，下午再过来吧”客户李女士小妹，我只打印一份电费清单，不会占用很多时间的客户代表小王“唉，那你提供一下用户编号”根据客户李女士提供用户编号，客户代表小王打印了一张电费清单，随手就丢给了李女士当天下午1435客户代表收到客户李女士的投诉投诉内容为客户代表面无表情，态度冷淡，随意将其家中电费清单打印给身份未经核实的人士供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】

（1）客户代表小王关于“请你提供用户编号”的行为，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第二款一一为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情接待客户时，应面带微笑，目光专注做到来有迎声、去有送声与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答

（2）客户代表小王没有对客户李女士身份有效性进行核实即打印了电费清单给客户的行为，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第六条一一不准对外泄露客户个人信息及商业秘密3客户代表“已经下班，不予打印电费清单”的行为，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第九款一一对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理4客户代表打印电费清单随手就丢给了客户的行为，违反了《国家电网公司供电质量标准》第

5.2条一一与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢【暴露问题】1客户代表服务意识较差，对待客户态度冷淡，没有进行换位思考，接待礼仪不到位，是造成客户投诉的主因2客户代表业务规范执行不到位，客户代表打印清单时未核实客户身份，泄露了客户的个人隐私【措施建议】1加强营业人员的服务意识培养，通过切实有效的服务情景模拟演练来提高营业人员素质2客户电费信息、基本信息、联系方式等均属于客户的个人信息，是具有保密性，供电企业应制定相关为客户信息保密的规定3电费清单打印应与发票打印、查阅客户档案等业务同等级管理出台相关规定规范电费清单打印业务.请对以下事件进行分析I级【事件过程】城门制鞋厂副厂长张先生于4月19日来到当地中心营业厅申请新装用电走进营业厅张先生见到两个柜台前都已有客户在办理业务，他在厅内张望一会见没人搭理自己，便走向离自己最近的1号柜台询问“同志，请问新装用电应该怎么办理？1号柜台客户代表小陈正在忙碌地工作，听到问话便回答到:“稍等一会，这位客户还没有办完，2号柜台也可以咨询”张先生在一旁等了15分钟，见到2号柜台客户代表小李在办完前一客户的业务后接了一个电话就走到后台去了，张先生又等了10分钟，看见1号柜台仍在办理业务、2号柜台客户代表一直没有回到岗位上他有些着急了，只好又走到1号柜台前说“同志，你能不能先跟我说一下我新装个电表需要什么材料，我在这等很久了”，客户代表小陈答到“再稍等一会吧，这位客户快好了”张先生又在一边等了5分钟，见小陈还未办完，就上前急匆匆地问道“同志，你什么时候才能办完，我咨询个问题都不行，你们的主管在哪！”小陈表示说主管当天生病请假不在，又继续做事张先生无奈地拨打了95598供电服务热线投诉供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】1营业厅内未提供引导服务，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》

4.

1.2条一一A.A.C级营业厅应具备业务办理，收费，告示，引导，洽淡五项服务功能2客户等候时间长达30分钟，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第三款、《国家电网公司供电客户服务质量标准》.3条一一办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟3客户代表小陈在客户张先生等候期间未向客户致歉，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款一一客户来办理业务时应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌的向下一个用户致歉4客户代表小李在工作期间离岗，违反了《国家电网公司“十个不准》第八条一一不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事5客户代表小陈听到客户问话未认真回答，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第5条一一不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款——真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答6营业员小陈在客户张先生生气时仍继续做事，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第二款一一为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情【暴露问题】1营业厅没有现场引导员或者现场管理人员对客户进行适时的引导，提供及时的服务2窗口客户代表服务规范落实不到位客户第一次咨询时未正确引导；用电业务办理时间超过规定的20分钟，未及时向客户致歉；小李在营业前台违反规定接听手机并擅自离岗；客户表现不满情绪后，仍未及时采取有效措施安抚客户，致使客户不满3营业厅排班管理存在漏洞，班长请假未指定临时负责人，导致出现服务质量事件时，现场没有管理人员进行处理，造成客户情绪升级、事态扩大【措施建议】1应严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》给营业厅配备排队设施，并安排引导人员在大厅引导客户；加大营业厅建设的检查力度，将营业厅硬件设施配置情况列入检查要点2全面建立优质服务保障机制在窗口应设有服务监控平台与服务评价器，对客户代表的业务办理时间、服务态度、文明用语进行监控；强化评价考核制度的落实，保证服务人员主动遵守供电服务规范3加强供电营业厅的班组管理，逐步建立更为合理的排班制度，提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力，特别是重要岗位应设置备岗人员.请对以下事件进行分析III级【事件过程】某日，一行动不便的老同志何先生到市政府服务大厅的供电窗口办理电表暂拆手续，供电柜台前并无客户，客户代表小张正在电脑上录入工单何先生见面前无人，便向小张询问办理电表暂拆需要什么手续此时旁边一路人走来到招呼道“小张，你现在到这里来办公了？好久不见呀！”“是啊，我已经过来两个月了，你有事可以来找我”小张一边回答一边示意何先生先去大厅门口的排队机上取号，待何先生取了号过来后小张才向其答复了暂拆的办理程序，并让何先生填写了申请表办完暂拆申请后，何先生又向小张咨询电费收取标准，小张不耐烦地取出一张电价宣传单丢在桌上说:“这上面都有，您自己回家慢慢看吧”小张的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】1客户代表小张见老人行动不便未提供帮助，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第四款一一为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助2客户代表小张在客户询问时还与其他人打招呼，违反了:《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款一一客户来办理业务时应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户3客户代表小张未回答客户的电费标准问题，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款一一真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答4客户代表小张将电价表丢给客户，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第五款或《国家电网公司供电服务提供标准》第

5.2条一一与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付【暴露问题】1客户代表服务意识比较薄弱、未能认真执行服务规范，特别是针对特殊人群的服务规范2没有设立有效机制，对供电企业外设的服务窗口，进行服务规范性监管【措施建议】1加强服务意识培训，培育客户代表爱心，使他们在工作中能主动关心社会弱势群体2建立老年人及残疾人员优先服务机制3加强供电企业外设窗口管理，建立健全服务监督机制.请对以下事件进行分析III级【事件过程】某年11月，客户李先生到当地供电所反映他家的当月电量高达728度，远远超过了以往任何月份电量，客户认为电表肯定有问题，要求帮忙解决接待他的营业厅客户代表小周告知说电表转动过快可能是由于漏电引起，您可以回家后将开关、插头等电源断开，目测电表是否还会走李先生回家做过试验后，于当天下午再次来到供电所反映其家中并无漏电情况客户代表小周只简单回复说:“那我们就不清楚了，我们电表应该是准的，你自己回家处理吧”对该事件，客户代表小周没做任何记录，也没有向供电所负责人汇报第二天，李先生再次到供电所反映该情况，仍没有得到满意答复4天过去了，供电所始终没有安排人员来检查，李先生十分生气就拨打了电视台维权热线与12315投诉电话进行了投诉客户代表小周的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】1客户代表小林答复客户营业厅只办理赔表，不能接受客户报修，要求客户拨打95598报修的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第5条一一不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款一一真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答2“客户代表小周在客户提出表计不准时未向客户提供校表服务”违反了《国家电网公司供电服务规范》第二十一条第五款一一熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平以及《供电营业规则》第七十九条一一客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请“客户代表小周未将客户咨询进行登记与反馈”违反了《国家电网公司供电服务质量标准》第

6.10条一一受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复【暴露问题】.《国家电网公司供电服务规范》规定，以实现（）为目标，开展电力需求侧和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率（III级）答案全社会电力资源优化配置.《国家电网公司供电服务规范》规定，行为举止应做到（）（I级）答案自然、文雅、端庄、大方.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，电子渠道应24小时受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在（）内与客户确认（I级）答案1个工作日.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度和（）（I级）答案抢修结果.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉工单后，应分别在（）内完成接单转派或退单（II级）答案2个工作小时.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、（）、适用，满足客户化需求（I级）答案准确1客户代表对首问负责制没有执行到位，工作责任心不强，对客户反映的问题不能尽心尽责妥善处理2客户代表业务不熟悉，对客户反应电能计量装置不准时，应采取哪些方法正确处理掌握不到位3客户代表职场经验严重不足，对自己无法解决的业务问题，应如实记录、尽快求助业务主管，才能最终解决客户的问题，而不是搁置不理【措施建议】1应加强客户代表对首问负责制的落实，培养客户代表遇问题勤记录找答案的工作习惯2加强客户代表的技能和业务知识培训，收集常见投诉与问题，定期组织客户代表对投诉事件或业务问题进行分析学习，提升客户代表的解决实际问题的能力3提高95598供电服务热线的社会知晓度，尽量引导客户将与用电业务有关的诉求通过95598供电服务热线解决，使矛盾尽量化解在企业内部.请对以下事件进行分析II级【事件过程】2015年6月17日上午，王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏工作人员您好，您请坐，请问有什么可以帮您？客户你们供电公司这电没法儿用了，电压高的离谱，我自己量了一下，有250多伏工作人员请您提供一下您的用电地址好吗？客户我住在光明村，这光明村可真了不得，其它村都说电压低，灯泡不亮，可我们村这灯泡忒亮了，动不动就烧了，这到底怎么回事呀工作人员请您别着急，不同电压等级的供电电压有允许偏差值在电力系统正常的状况下，220伏供电的，电压允许偏差值为额定值的正负7%也就是最高不超过235伏如果电压太高，为保证您家用电器安全，建议您暂时停止用电客户建议？你建议得太晚了，早干什么去了，我家的空调已经烧坏了，这么热的天你说怎么办吧？工作人员您先别急，请您留下联系信息，我马上安排工作人员到现场查看客户我叫王力，电话是1234567910工作人员好的，我已经记好了，请您保持家用电器损坏原状我会安排人员进行处理的客户那什么情况下赔偿，什么情况不赔？工作人员在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的，由供电公司负责赔偿客户那肯定是你们的线路，大概能赔多少钱？工作人员对损坏的家用电器的修复，供电企业承担被损坏元件的修复责任，所以我们只承担修理费，具体费用需根据电器维修情况确定客户那要是修不了呢？工作人员如果修不好，其购买时间在3个月及以内的，按原购货发票，全额赔偿购置时间在六个月以上的，按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿空调的使用寿命是10年按10年折旧后的余额进行赔偿客户那行，这么热的天，空调又坏了，你们得抓紧啊，我先回家等着去工作人员好的，再见供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】220伏电压偏差值表述错误，违反了《供电营业规则》第五十四条在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为220伏单相供电的，为额定值的+7%—10%2赔偿业务回复不全面，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第六条供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误供电企业不承担赔偿责任第七条从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权、超过七日的，供电企业不再负责其赔偿3家用电器维修承担费用回答不全面，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第九条，修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担4对不可修复的家用电器，赔偿的时间表述错误，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十条，对不可修复的家用电器，其购买时间在6个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿，购置时间在六个月以上的，按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿5空调使用寿命时间错误，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条，空调的使用寿命是12年，应当按折旧后的余额进行赔偿【暴露问题】工作人员业务水平较差，对家电烧损的处理业务不熟悉【措施建议】加强工作人员对《居民用户家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等业务知识的学习.请对以下事件进行分析I级【事件过程】一客户来电反映家中欠费停电，16:58时去当地中心营业厅缴费营业时间牌上的营业时间为9:00-17:00一位工作人员询问其户号，但客户是租赁户只知道户名，不知道户号，工作人员答复客户“不知道户号就没有办法交费了，而且已经到下班时间你明天再来吧”客户非常不满，于是拨打95598请求处理供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议答案要点【违规条款】1当客户表示不清楚户号时，工作人员让他明天再来，违反了以下条款《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答《国家电网公司供电服务规范》第十一条第九款临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理2工作人员告知用户没有户号不能缴费，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平【暴露问题】1营业厅工作人员服务意识不强，未真心实意的为客户着想，未满足客户的合理要求，导致客户不满2营业厅工作人员业务不熟练，通过户名不能查询客户准确信息时，应该通过其他方式确定客户的客户信息【措施建议】1加强营业厅人员业务培训，提高服务技能，熟练掌握岗位业务知识，提升服务水平2增强主动服务意识，落实首问负责制，举一反三，避免类似事情发生3加强营业厅服务行为检查，定期开展明察暗访，完善监督考核机制.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过（）M（H级）答案

5.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和（）分别由相关部门处理（川级）答案投诉分级原则.《国家电网公司供电服务规范》规定，应从方便客户出发，合理设置（）或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量（I级）答案供电服务营业网点.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，供电质量和电网建设类投诉客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（）内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理（II级）答案6个月

二、单选题.《国家电网公司供电服务规范》规定，当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（A）标牌（I级）.《国家电网公司供电服务规范》规定，到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户（）讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合（I级）A.预约时间B.协商服务价格C.商讨服务步骤D.讲明责任分工答案A.《国家电网公司供电服务规范》规定，装表、接电及现场检查服务规范中，供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置（），并请客户在工作凭证上（）o（II级）A.上锁、按手印B.加封、签章C.抄表、盖章D.照相、按手印答案B.《国家电网公司供电服务规范》规定，装表、接电及现场检查服务规范中，如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数拆回的电能计量装置应在表库至少存放（）以便客户提出异议时进行复核（I级）A.30天B.15天C.1个月D3个月答案C.《国家电网公司供电服务规范》规定，该规范的适用范围为）o（I级）A.适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业B.供电企业C.发电厂D.电监会答案A.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》规定，出现情况为服务事件一级预警H级A.可能对直辖市、省会城市和自治区首府30%以上用电客户，副省级城市、计划单列市40%以上用电客户的正常用电造成影响.可能对直辖市、省会城市和自治区首府20%以上用电客户，副省级城市、计划单列市30%以上用电客户的正常用电造成影响C.可能对直辖市、省会城市和自治区首府10%以上用电客户，副省级城市、计划单列市20%以上用电客户，地级城市30%以上用电客户的正常用电造成影响D.可能对直辖市、省会城市和自治区首府5%以上用电客户，副省级城市、计划单列市10%以上用电客户，地级城市20%以上用电客户的正常用电造成影响答案A

7.《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定，地市、县。