沐足店会所接听电话作业规范

沐足店会所接听电话作业规范

1、目的规范接听电话的服务流程，为顾客提供优质的服务

2、适用范围适用于店面和办公室的电话接听工作

3、职责店面和总部有机会接听电话的人员，应按照规定的流程进行操作店长负责店面接听电话流程的监控和指导

3.2人力资源行政部负责对总部接听电话流程的监控和指导

4、程序

4.1电话铃声响三声内接起，（外线）“您好一报公司名称一请问有什么可以帮您！”（内线）“您好一报公司名称一报本部门名称一请问有什么可以帮您！”要求使用礼貌用语，发音准确，语调柔和，亲切，必须讲普通话

4.2问询电话接此类电话应有礼貌地、不厌其烦地向对方介绍本店设备，设施、服务项目价格等基本情况，认真解答对方疑问，但应注意严守公司商业机密通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话

4.3订位电话接此类电话应确认对方姓氏、人数、消费项目、预定技师工号、预定房间号、到达时间、联系电话及其他需求，将以上内容清楚地记录在“顾客预定登记表”上，并与对方确认好项目价格，超出职权范围的应及时请示有关领导通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话

4.4找人电话如有顾客打电话找人应问清对方姓名之后再通知被找者如刚好此人不再应征询顾客意见可否转达也可让顾客迟些打电话来，之后及时通知被找者等待电话，也可记录顾客姓名、电话，待被找者回来后回复对方电话通话结束后与顾客道别等对方挂线后再轻轻放下电话:如顾客打进电话找人刚好此人不在需留言时，应清楚记录对方姓名，主要留言内容及顾客电话，之后简要复述一遍给顾客确认，通话结束后向顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话；及时将留言内容转交给被找者

4.6需要转电话时请顾客稍等然后拨号，如果未接通，向顾客致歉，等会再转或把分机号码提供给对方切记不得窃听他人谈话内容转电话接通后应立即挂线

4.7如对方打错电话了也应该礼貌地告诉顾客，我公司名称及所从事的行业，想顾客做简要的介绍，树立公司良好的企业形象。