游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，坚树立“以游客为中心”的服务意识提升服务质量，提高工作效率特制订本管理制度

一、投诉处理游客投诉分询问、建议、投诉三种类型

（一）游客询问类询问一般有询问票价、路途、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必需马上赐予解答，不能立刻解答的应填入《游客投诉登记表》，并与时与上级联系了解状况，半个小时内予以正确解答，最终在《游客投诉登记表》中填写解答方法

（二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时与时向有关领导汇报，请示须要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客与时答复建议的被实行状况，最终将答复状况登记在《游客投诉登记表》中

（三）游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身损害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要依据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查依据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将详细状况向有关部门领导与时汇报，并按组织程序与时处理属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其马上订正，同时依据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误会引起的投诉，应做好对游客的说明工作，消退误会，最终将处理状况登记在《游客投诉登记表》中

二、客户投诉处理的管理要求

（一）管理人员必需做到投诉件件有落实，事实有回复仔细填写妥当保存《游客投诉登记表》

（二）景区管理部必需每月对投诉状况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决看法改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生

（三）对投诉的处理务必实事求是，如发觉虚报瞒报的状况，将视状况肃穆处理

（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特别状况不应超过两个工作日

（五）对待任何一位游客的投诉都要仔细、耐性听取，表现出高度的负责看法，代表公司向客人表示歉意与感谢

（六）在听取游客看法时，对游客的遭受应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其看法并且尽力帮助他解决问题的

（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事务缘由与经过的状况下，不行随意代表公司担当责任，待弄清事情原委后，再做出推断

（八）对超过权限或解决不了的问题，要与时与上级联系以得到指令不能无把握、无依据地向游客提出任何保证，以免阻碍事务的进一步处理。