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银行金融优质服务月工作总结中国银行—分行金融优质服务月工作总结根据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标，—月份，我们以改善金融服务为切入点，在全辖集中开展了“金融优质服务月”活动下面将活动的开展情况总结如下
一、加强领导，广泛动员为加强对“金融优质服务月”活动的领导，市行成立了以—行长为组长的“金融优质服务月”活动领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室要求各行处也成立了相应的领导机构，负责指导—活动的开展—结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务月”活动的具体实施方案为了深入扎实地开展好这项活动，—月—日晚，市行召开了全辖“金融优质服务月”活动动员大会，党委书记、行长—同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安排会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务月”活动的重要意义指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质月”活动的具体措施及具体要求
二、思想重视，提高认识我行—广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖把文明优质服务工作当成“—”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正为提高技术人员的业务水平，我们一方面每年分批按科室请市县技术指导站医生来指导工作，另一方面派技术人员到上级业务部门学习深造，二00二年先后派外出学习人员—余人次，从而形成“一专多能”的技术优势，乡所现拥有医师—人，医士—人，一支业务素质较高的技术队伍已经形成
二、采用多种宣教方式，突出优质服务内容在宣教工作方面，我们对宣传内容进行了重大调，由以往的计生政策、法规为主转变为优生优育、避孕节育、生殖保健知识为主，除了利用宣传月、宣传日、重大节日进行集中宣传外，重点依托镇村两级计生学校开展电化教育，―育龄群众集中观看计划生育系列科普片，并由乡所医生现场讲解，答疑解难；利用单月康检，制作优生优育、妇科病防治宣传板面，摆放到各科室门前，供前来康检的群众观看学习；利用镇村主要干道墙绘制群众喜闻乐见的计划生育知识漫画，科普知识，进行潜移默化教育
三、实施避孕节育优质服务工程，维护群众避孕节育知情权我们改革过去避孕节育方法一刀切的做法，以群众需求为导向，开展避孕节育全程服务，传授科学的避孕方法，维护公民的避孕方法知情选择，对应落实避孕节育措施和主动要求避孕的已婚育龄群众，尽可能提供较多的适合不同情况的安全可靠避孕方法，在术前征求她（他）们的意见，由其自主选择；在术中严格操作规范，减少手术并发症；术后积极开展随访复查活动，以便及时解决手术后出现的问题和情况，尽量避免手术并发症的出现，尽最大努力维护广大受术群众的身心健康—年元至月份，我们共进行放置宫内节育环手术例，皮埋术例，女扎术例，引流产手术例，无一例出现严重并发症者，受到了广大群众的一致好评
四、实施生殖道感染干预工程，保障育龄妇女的身心健康实施生殖道感染干预工程，是保障育龄妇女身心健康的一项主要措施，我们一方面大力提高单月康检率，把妇科病普查普治与查孕查环工作有机的结合起来，凡在单月康检日，聘请县康复医院和镇卫生院妇科医生现场座诊，针对所发现的各种疾病，尤其是妇科常见病、多发病，建立病历登记，对愿意按受治疗的病人利用镇计生所的波姆光机、常备药品进行治疗；因技术或设备不齐全无法治疗的，我们积极为她们推荐、联系治疗地点，并协调有关部门给予优惠待遇，减免治疗费用另一方面，每逢双月，我们走出机关，携带b超机、波姆光机、药品等医疗器械，开展卫生下乡活动—年
4、
6、8三个月，对李村、康刘、召陵等一个行政村的一周岁以下育龄妇女进行了一次全面的健康检查，对查出患有妇科病的妇女，建档立卡，发放健康服务优惠卡，对她们进行跟踪服务，对家庭经济困难的免收一切费用，无条件治疗的病人及时转诊镇卫生院或县康复医院截止目前，共查出妇科病例，治疗例，治愈例，转其它医疗部门例由于技术人员服务态度好，查得细，收费少，很受群众欢迎
五、实施出生缺陷干预工程，提高出生人口素质实施出生缺陷干预工程是提高出生人口素质的一项重要保障手段，我们一是大力开展婚前服务，充分利用人口学校，对申请领取结婚证的男女双方进行一次系统的生殖生理、新婚卫生、避孕知识、优生优育知识教育，并积极协助民政部门对其双方家庭关系及他人健康状况进行必要的社会调查和健康检查，对不宜结婚的，积极做好思想工作，待治疗、身体康复后再办理结婚登记手续截止目前，我们共开展婚前检查多人次，其中有人因患有遗传性疾病、人因近亲而没有领到结婚证；二是开展孕产期保健及宫龄监测活动育龄人员申请领取生育证，镇计生办对其进行一次优生优育知识的强化培训，使其普遍掌握孕前、孕期、产褥期和婴儿保健方面的注意事项，对已受孕的妇女认真填写“围产期保健卡”，建立生殖保健服务档案，从怀孕初期就开始对孕妇的身体健康及婴儿发育情况进行全面的检查，同时邀请县站的技术人员进行宫龄监测，怀孕三个月内检查一次，第六个月检查第二次，最后一个月连续检查三次，并及时随访，一旦发现有宫内感染及畸形儿者，立即—复查，确实存在异常情况的，劝其中止妊娠；无特殊情况的，联系医院进行接生，确保母子平安开展宫龄监测以来，我们共发现畸形儿例，全部劝其进行了引流产手术，确保了出生人口素质计划生育优质服务“三大工程”开展以来，树立了计生干部的良好形象，密切了干群关系，提高了群众的自我保健意识，促进了群众生育观念的转变，全面提高了计生优质服务工作的水平，为我镇计划生育工作的顺利开展打下了坚实的基础二00二年一月优质服务活动自—年—月—日，县委程文书记就做好人口计生工作做出了重要批示以来，我镇开展的人口和计划生育优质服务活动通过各村（居）委会的广泛宣传和精心—，取得了阶段性的成效，已完成总任务的—%0现将活动至今的完成情况进行通报完成情况较好的村为铺前社区、—坑社区、朝堂村、铺前村、蔡坞村、岑港村完成情况较差的村为黄家村、姜家村希望进度较慢的村能加大活动力度，迎头赶上，确保完成任务下一步工作打算各村（居）委会要提高认识，加强领导要充分认识我镇人口计生工作的严峻形势，增强危机感、责任感和紧迫感，树立和落实科学发展观，加大工作力度，继续抓紧抓好计生优质服务活动对行动迟缓，效果较差，重点难点尚未突破的村（居）委会要动起真格，施加压力，限期突破，力促各村（居）委会高度重视，下足决心，鼓足干劲，采取强有力措施，突破重点难点，摸清底子，扫清库存，严格控制政策外生育，迅速扭转被动落后局面，争取早日完成任务计生服务站优质服务工作总结半年来我镇计划生育优质服务工作以巩固国家级优质服务先进镇为目标，在县委、县政府和上级计划生育主管部门的悉心指导下，镇党委、政府高度重视、大力支持，把计划生育优质服务工作纳入工作议事日程，作为今年计生工作的重点之一加强领导、认真指导、严格督查、加大经费、人员投入，确保工作顺利迅速开展
一、在县计生局的正确指导下，我镇作了具体安排部署
（一）制定方案、加强领导、推进国优工作日程在镇计划生育优质服务动员大会上，我镇成立了创优工作领导小组其中，党委书记任组长，分管领导任副组长，下设办公室于计生服务站，计生办站负责人具体抓，其他单位负责人配合抓，下发了《—创建全国计划生育优质服务先进乡实施方案》、《实施细则》和《药具工作改革的实施方案》，明确责任，强化奖惩镇党委、政府与各村、镇直各单位签订了目标责任书，制定考核方案，实行责任考核，形成各部门齐抓共管计划生育优质服务工作的综合治理格局，推进计划生育优质服务工作的工作日程
（二）巩固完善乡村二级计划生育机构基础设施建设，夯实基层基础，提高服务机构服务和管理水平一是按照“四优一满意”的要求和标准，加强了我镇服务站内部结构的基础设施建设，改善我镇服务站的工作用房合理规范服务站内部结构和科室布局我镇计划生育服务站完成了服装、标牌、科室、门牌统一，服务站按《常用计划生育技术常规》要求，装备了与技术服务相适应的医疗、急救设备等，并开展了相应的工作建立和完善技术人员档案，进一步规范医疗文书的书写和档案工作，加强我镇服务站的财务管理，认真落实国家规定的免费技术服务项目，建立完善“三帐”（固定资产帐、资金流动帐、药品帐），完善相关科室管理制度，强化了服务站内部管理二是实施科技“强兵”战略，抓好基层人口和计划生育干部和技术人员的管理服务等“三项能力”建设，采取“请出去，走出去”的方式，切实抓好我乡计划生育工作，严禁未取得执业资格人员从事有关临床医疗服务，规范化管理建设，增强技术服务能力，提高依法执业水平
（三）认直实施“三大工程”，深入开展技术服务为主的计划生育优质服务、满足群众日益增长的生殖健康服务需求坚持面对农村、服务上门，方便群众的方针、充分运用“三大工程”这一载体，围绕避孕节育技术、出生缺陷干预和生殖道感染干预防治开展优质服务一是积极稳妥地推进规范的避孕节育知情选择，严格无菌操作，努力提高手术质量，坚持按期随访，增进与群众的亲密度，赢得群众依赖，提高服务质量，施行免费计划生育“四术”—例，其中，双侧输卵管结扎—例，男扎—例，上环—例，取环—例，人流—例，无一例重大的手术并发症和医疗事故发生，将手并发症控制在0；二是拓展服务领域，开展生殖保健服务，结合查环查孕开展妇科病普查普治今年的普查普治工作总结前几年的经验和教训的基础上，切忌一哄而上、一哄而散的做法把该项工作列为长期性和经常性的工作机制来抓，到目前为止，对已婚育龄妇女予以—%建立生殖保健档案，常住的已婚育龄妇女，按计划完成年度目标，参加普查普治人数—人普查率达一%以上，查出患病人数—人，均给予初步免费治疗；男性生殖参与保健服务达—%o对不育不孕症进行诊治和转诊服务，并做好跟踪随访工作；三是指导计划怀孕妇女服用叶酸，开展围产期保健及优生优育指导服务我乡始终坚持一对新婚夫妇，建一份优生监测卡、上一堂优生优育课、免费发一份叶酸、免费孕前优生健康检查一次、作一次以上围产期筛查的“六个一”服务，共监测一岁以下的儿童—人今年发放叶酸—份，进行乙肝表抗（hbsag）筛查—人，免费孕前优生健康检查—人，进一步提高出生缺陷的干预力度，极大程度减少了出生缺陷的发生，月中旬在全镇范围内开展了一次出生缺陷基线调查，共有—人—调查，有一人患唇腭裂
（四）深化计划生育避孕药具工作领导，成立了领导小组，实行—负总责，制定改革方案和措施，确保责任到人，措施到位，抓好改革试点—个村，以点带面地推动全镇避孕药具的改革工作，培训村级药具员、送药员一次，发放避孕药免费发放点一个，切实做到避孕药具品种、规格、型号齐全，满足了不同人群的避孕节育个性需求，加强了药具的目标管理和对药具的安全使用、不良反应监测和防治工作，提高了群众对避孕药具的安全性和满意率
（五）进一步完善利益导向机制，丰富奖惩优生优育内容在贯彻执行县级有关计划生育奖励扶助和优先优惠政策的同时，为进一步转变生育观念，切实解决农村独生子女户、二女结扎户在生产、生活方面面临的困难，我镇在深入调研的基础上，根据县—年出台的《—建立人口和计划生育利益导向机制—决定》和一年《—对全县执行计划生育政策的农村二女绝育户发节育奖—决定》对农村计划生育“两户”落实一次性奖励、养老保障金、农村合作医疗保险费、子女九年义务教育学杂费和二女户结扎一次性给予节育奖等，逐步转变群众生育观念，提高群众对计划生育工作的认识
（六）为了推动创国优工作的进程，我镇采取各种宣传方式向广大育龄群众宣传有关计划生育的科普知识，增加育龄群众的计生知识和提高育龄群众优生优育意识，促进育龄妇女对各生殖系统疾病的防治，在人群比较集中的地方发放各种宣传品，各村在醒目处张贴标语，对全镇计生干部进行定期和不定期的培训对新婚、已孕、待孕夫妇进行相关的知识培训
（七）为进一步做好以人为本，以人的全面发展为中心，以群众需求为出发点，以技术服务为重点，以知情选择为核心的计划生育优质服务，以优质服务作为提升我镇人口和计划生育工作水平的路径选择，经镇党委、政府研究，决定在全镇开展”群众需求调查”、“家庭保健服务”、“关爱女性，把群众当亲人”、“尊重生命，尊重健康”等活动结合我镇实际情况，合理安排时间，精心—实施，广泛开展开展宣传发动，做到家喻户晓设立陈列室，收集相关资料、图片、讲义、工作记录等，明确专人负责整理归档
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11、
12、13五年以来的医疗文书、生殖保健、优生监测、避孕药具以及各科室相关服务记录归档，并由专人负责结合以上各项工作的开展，在工作的过程中取得了一定的成绩，尤其是在技术服务的工作中，从未发生过手术事故等不良现象，这是全站人员的共同心愿，也是全镇广大育龄群众的共同愿望，虽然工作取得了一些成绩，但我站技术业务人员必须一如既往地从严要求自己，提高业务水平，增强无菌观念，找出以往工作中的不足与失误，提出新的工作方案和安排计划，在以后的工作中严格手术适应症与禁忌症，对全站人员利用政治和站务会议的时间认真学习各种知识，提高整体技术业务水平，认真总结经验和吸取教训，为计划生育优质服务工作再作贡献第五篇社区服务中心计生优质服务工作汇报强化服务基础构建服务体系不断提升新型社区计划生育优质服务水平水口寺社区服务中心计生优质服务工作汇报尊敬的各位领导、各位专家大家好首先，请允许我代表水口寺社区党政班子和社区广大育龄群众对各位领导、各位专家的到来表示热烈欢迎和衷心感谢也热切地期盼各位领导对我社区的计划生育工作提出宝贵的意见和建议水口寺社区服务中心地处—市东北角，是典型的城郊结合部，面积—平方公里，内有中铁二院—有限责任公司、—水利电力学校、—干休所等公共户单位家，有仙人洞等名胜古迹辖区现有常住居民户，人，其中户籍人口人，已婚育龄妇女—人，划分一个居委会在区委、区政府的正确领导下，在上级人口计生部门的关心、帮助和精心指导下，水口寺社区人口计生工作的各项目标任务均达到省、市考核的要求，一年成立的第一年就获得—区人口计生工作年度目标考核一等奖社区服务中心坚持以全心全意为人民服务的宗旨为指导，以满足广大育龄群众需求为出发点和落脚点，把优质服务理念贯穿于人口计生工作全过程，进一步健全优质服务体系，增强优质服务功能，夯实优质服务基础，拓宽优质服务领域，不断探索符合新型社区理念的计划生育优质服务新路子
一、主要做法搭建四个服务平台，全方位开展优质服务
（一）搭建技术服务平台，探索卫计合作的新模式在月亮岩路组建了水口寺社区生殖保健站在红岩路筹建水口寺社区卫生服务中心，生殖保健服务站和卫生服务中心承担计划生育技术服务、优生指导、药具发放、信息咨询、随访服务、生殖保健等公共服务职能，配合承担孕前优生健康检查项目等任务在合作方式上，社区服务中心、居委会、生殖保健服务站和社区卫生服务中心三方各司其职、各负其责社区服务中心负责统一安排部署，根据育龄群众生育、节育和生殖健康需求开展从青春期、婚前、新婚到绝经期等一个阶段的服务，并制定每个阶段服务内容和工作时间，定期给生殖保健服务站提供现孕对象、新生人口、妇检对象等各类对象—，确保计生全程服务有序推进一个居委会负责按要求分别确定目标人群，上门宣传—发动，陪同医生上门随访，确保了服务对象的参与率生殖保健服务站和社区卫生服务中心负责提供专业的技术服务、随访服务和信息咨询指导等如在今年开展的免费孕前优生健康检查项目中，社区充分运用人口计生系统提供的引导信息，通过—计生委员、网格员进家入户摸排核对，锁定应参加免费孕检目标人群，积极上门做好—动员工作，开展预约服务，免费车辆接送，全程陪检，切实提高目标人群的覆盖率社区生殖保健服务站根据检查结果，当面送交受检者签收，并给予优生咨询指导一年完成免费孕前优生检查—对
（二）搭建便民服务平台，提高效率、方便群众提高计划生育优质服务水平，最直接的是要从群众最需要的地方做起，从群众最不满足的地方改起，逐步提高群众对计生工作的满意率
1、畅通服务渠道，坚持政务公开、居务公开在社区服务大厅综合服务窗口，我们专门制作了计生服务卡片和宣传折页，设立流动人口服务台，向群众公布了计划生育服务办理事项，办事流程，办结时限，服务承诺等中心设立—箱和—电话，畅通群众诉求渠道，努力解决合理诉求，对一时难以解决的做好耐心解释和协调，引导和联系相关部门解决在社区公开栏和各居委会公开栏定期公布相关的计生政策和政策兑现落实对象自觉接受社会对计生工作的全面监督
2、实施全程代办服务在社区服务大厅推行一站式服务实行首接负责制、一次性告知、限时办结等制度推行电话预约和上门服务，最大限度方便群众同时，设立了全程代办窗口，对群众办理一孩服务证、独生子女证、流动人口婚育证、居住证等，只要提供有效证件及证明，均可由居委会计生委员做代理员，实行无偿代办服务，变群众跑为计生工作人员跑、多次办为一次办—年一月以来，已累计代办生殖保健服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、居住证等共计件（次），切实转变作风，改进工作，强化服务起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的，圆满实现了“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标
三、措施得力，狠抓落实为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，—员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《中国银行员工行为守则》、《中国银行柜—务规范》、《中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查—月下旬，我行首先由专门聘请的社会监督员对全辖的文明优质服务情况进行了暗访，然后，由市行有关领导带队，—工会、行长办公室、计划财会、零售、风险、信息科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全辖文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平各支行、市行营业部和开发区分理处针对各自存在的问题进行了认真总结，对照总行《柜—务规范》逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和《柜—务规范》的知识学习，加强制度建设，严格考核各单位将文明优质服务与考核挂钩，对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩
四、搞好结合，整体推进在活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“十佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率二是与我行正在开展的“百日优质服务竞赛”活动紧密结合起来，按照《中国银行柜台文明优质服务手册》的要求，切实抓好对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、服务设施、员工仪容仪表、文明用语、业务技能、服务质效等方面的规范化和标准化建设三是与加强员工
3、实施计生均等化服务在全区大力实施流动人口基本公共服务均等化过程中，—年我社区免费为流动人口落实计划生育手术—例，发放避孕药具—盒，已婚育龄妇女接受免费孕情环情检查—人次、检查率—%;免费妇科病普查普治—人次，普查率—%;普治率—%;获得免费孕前优生咨询等服务率—%o推行流动人口享受同宣传、同检查、同服务、同补贴今年以来，有一对流动人口夫妇参与免费孕前优生检查帮助解决流动人口子女入学—人，—流动人口免费技能培训—场，提供就业机会—人次帮助—户积分达到入户要求的流动人口计生户办理入—户籍逐步形成诚信公平的社区公共服务均等化机制，一定程度上缓解了流动人口服务管理的矛盾和压力
（三）搭建奖励扶助服务平台，使计生家庭得到实惠水口寺社区服务中心认真落实计划生育家庭奖励、保障、救助、优惠四项制度，让计划生育家庭优先—改革发展成果，使他们在社会上有地位、经济上有实惠、生活上有保障
1、一年至一年共帮扶—户计生家庭，落实兑现帮扶资金—元，并协调民政部门对生活困难的计生户，在低保、公益性岗位等方面给予政策倾斜密切了干群关系，取得了良好的社会效益
2、对领取《独生子女父母光荣证》的家庭落实发放独生子女保健费，一次性奖励费政策从一年起，我社区独生子女保健费从每月—元提高到一元，一次性奖励费从—元提高到一元一年共发放独生子女保健费—元、独生子女一次性奖励费—元；一年发放独生子女保健费一万余元、独生子女一次性奖励费—元受惠群众达—人，逐步引导群众从惩罚多生向奖励少生转变
3、—年我中心特殊家庭伤残、失独扶助—人次，帮扶资金—万元；—年向—户伤残、失独家庭—人发放抚慰金—万元；为—户低保计生户发放扶助金元
（四）搭建宣传教育平台，促进群众生育观念转变一是抓阵地宣传在辖区蟠桃园小区、月亮岩路，蟠桃宫路等路段制作固定人口计生宣传牌和长期的宣传标语；各居委会以读报栏、公开栏、黑板报等为载体，及时宣传计生政策法规和生殖健康知识，拓宽了群众获得计生知识的渠道二是进字当头，以宣传品为载体，加快新型生育文化的传播由社区设计制作了纸杯、手提袋等印有计生政策宣传内容的宣传品，由计生委员、网格员亲自送到每户居民家中，将装有图文并茂、通俗易懂的优生优育知识卡和各种计生证件办证程序的婚育礼袋送到新婚及育儿家庭通过面对面的交流咨询，向他们宣传婚姻新观念及生殖保健知识三是以活动为载体，推进婚育科普知识传播社区计生协会利用妇检日举办计生知识有奖问答，发放调查问卷了解育龄妇女的需求，利用母亲节、5-29协会活动日、
7.11世界人口日开展集中宣传咨询每年坚持在辖区所有学校轮流进行青春期健康教育培训今年在水利电力学校、凯航小学、水口寺小学开展健康教育培训—场，培训学生及家长—人通过开展社区关爱农民工子女和留守儿童活动、端午节活动等活动，邀请社区计生文艺宣传队演出、发动志愿者、依靠各有关部门、群众的力量开展计生宣传，使计生宣传活动不再是计生部门孤军作战，而是在社区党委、社区服务中心统筹下，发挥各部门、各类人才和资源共享的优势，逐步形成了社会性的大宣传，有力地促进了群众婚育观念的转变
二、保障措施:
（一）转变观念、强化领导水口寺社区党委、社区服务中心深刻认识到随着经济社会发展和人口形势的变化，我国现行的计生政策和公民多样化的生育需求之间的矛盾，计划生育也遇到了前所未有的挑战，硬办法不敢用，软办法不管用，老办法不能用，新办法不会用等困难凸显出来，计划生育工作仅靠强制性的行政手段为主的思路已经不合时宜，要在工作思路和工作方法上实现两个转变就是树立以人为本的工作观念，以群众的需求为中心，向群众提供满意的服务，争取群众的理解和支持社区作为最基层的服务机构，是服务群众的前沿阵地，更要牢固树立计生就是民生的理念，把计生技术服务、综合服务、宣传教育、科学管理有机结合起来，始终站在发展全局的高度，切实加强领导，坚持—亲自抓、负总责，亲自牵头研究、—创建工作，及时解决工作中的困难和问题，保证必要的人力投入和资金投入
（二）建立机制，落实责任
1、建立健全领导决策机制首先，成立了由社区党委书记、服务中心主任任组长，社会事务部部长任副组长，社会事务部工作人员为成员的水口寺社区创国优工作领导小组其次，召开全社区创国优工作动员大会—全体党委、班子成员、所有干部职工、各居委会书记主任、育龄群众代表等参与的创国优工作动员大会，由社区党委书记亲自主持，把全社区上下的思想和行动统一到创国优工作上来
2、强化目标管理责任机制制订《水口寺创建国家级计划生育优质服务先进工作实施方案》，社区党委、服务中心与社区生殖保健站负责人、各居委会书记主任签订了计划生育创国优工作目标管理责任书，把创国优工作列入重要日程，明确奖惩，实行一级抓一级，层层抓落实
3、建立健全部门协作机制社区党委、服务中心明确社会事务部、生殖保健站、居委会的创优工作职责，建立部门协调会议制度，各相关部门认真履行职责，抓好落实每周由社区主要负责人牵头召开碰头会，及时查找问题，及时整改，确保创优工作有序推进
4、强化多层次培训机制—全社区党委、政府班子成员、所有干部职工、各居委会委员、广大育龄群众代表参加创国优培训工作，逐级培训，层层落实增强全辖区对新时期计划生育创国优工作的认识，转变观念，转变工作思路和工作方法，提升计划生育工作水平
（三）夯实基础，强化队伍—区城市基层管理体制改革以后，撤销了原来的街道办事处，成立社区服务中心，水口寺社区服务中心于一年—月—日应运而生社区党政班子充分考虑到社区地域环境复杂和流动人口数量多的实情，明确一名班子成员专职分管计生工作，由社会事务部部长专职负责计生工作通过招考、聘用及从居委会提拔优秀计生委员等方式，充实中心计生工作力量建立激励机制，稳定居委会的计生网络工作，在基层体制改革推行的社区网格化管理中，明确规定了网格员有对人口数据登记、变动、报告的职责，使网格员成为基层计生队伍的有效补充目前，社会事务部有专职计生工作人员一名，—个居委会共有计生委员一名，社区网格员—名，形成层层抓落实，人人有责任的计生服务网络，为搞好计生优质服务提供了人力保障，在强化了队伍管理的同时不断增强社区计生工作者的综合素质
三、下一步工作打算在下一阶段工作中，我们将在创建和完善人口计生工作新机制上下功夫，在广泛、持续开展计生优质服务，提高育龄群众计生满意度上下功夫细化与社区卫生服务中心的合作内容，以社区生殖保健服务站为载体，健全和完善购买技术服务标准和—机制通过资源的进一步整合、优化，实现计划生育技术管理和技术服务的科学发展，以高水平的优质服务全面满足育龄群众不断增长的生殖健康文化需求，以不断提高的群众满意度，践行人文水口、幸福水口、平安水口的工作目标我的汇报完毕银行业优质服务总结银行业文明优质服务试题材料
一、单项选择题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲a、双语b、普通话c、英语d、方言
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务a、双手b、单手c^左手d、右手
3、客户服务主要包括四个阶段接待客户、和挽留客户a、理解客户和帮助客户b、欢迎客户和帮助客户c、欢迎客户和理解客户d、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到a、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳b、男士不得蓄胡须c、男士不可剔光头d、以上三者
5、接听电话时，以下不正确的做法是a、如是传言，只要记录留言人是谁即可b、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上c、最好能告知对方自己姓名d、接电话时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”a、管理客户期望b、在服务结束时检查客户对服务是否满意c、同客户建立关系d、向客户表示感谢
7、关于工号牌的佩带，以下正确的是a、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正b、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行c、工号牌一律佩带在右胸d、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
8、当客户有失误时，应该a、直接对客户说“你搞错了”b、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误c、直接对客户说“这不是我的错”d、对客户说“怎么搞的，重新填”
9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是a、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待b、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和—c、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话d、以上做法都正确
10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务a、渠道差异化服务b、服务质量差异化服务c、产品差异化服务d、人员差异化服务
11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服oa、服务质量差异化服务b、产品差异化服务c、人员差异化服务d、项目差异化服务
12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域a、封闭式柜—务区b、咨询服务区c、客户休息区d、自助服务区
13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人a、大堂经理b、网点主任c、客户经理d、普通柜员
14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统a、网上银行b、手机银行c、呼叫中心阿自助银行
15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是a、客户有受重视的感觉b、让客户能尽快冷静c、稳定投诉处理人员的情绪d、以上三者都是
16、处理投诉的clear原则中的“c”代表的是a、平复情绪b、清洁现场c、客户第一d、清醒头脑c控制你的情绪control1倾听顾客诉说listene建立与顾客共鸣的局面establisha对顾客的情形表示歉意apologizer提出应急和预见性的方案resolve
17、处理投诉的clear原则中的“a”代表的是a、适时适当表示歉意b、满足客户所有的要求c、了解事件全貌d、任何时间、任何方式地为客户提供服务
18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一a、同情心b、同理心c、有形度d、信任度
19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的a、2/3以上b、1/3以上c、1/2以上d、1/4以上
20、以下正确的服务措辞有a、这是银行的规定b、这不是我的工作c、让我想想我能做什么d、我不知道
二、多项选择题
21、女士穿着应配套协调，是指a、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜b、袜子不带图案c、袜口、衬裙不应外露d、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开双手不得a、抱在胸前b、叉腰c、插入衣袋d、放在体侧
23、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的a、哗哗的翻纸b、吃东西c、回答身边同事的问题d、做电话记录
24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止a、吸烟b、吃东西c、与同事耳语议论客户d、与客户谈话
25、服务具有以下特点a、生产、传递与消费同时发生b、服务具有差异性c、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响d、可储存
26、以下哪些是属于不良的倾听习惯a、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔b、没有让自己的目光与客户的目光相遇c、面无表情，客户不知你是否理解了d、谈话中适时地表达自己的意见
27、着装的top原则是指服务人员的职业着装应遵循原则a、紧跟流行原则b、时间原则c、地点原则d、场合原则
28、穿职业装时，男士应注意穿着a、穿着西服应配穿衬衣、领带b、黑色皮鞋c、白色袜子d、深色袜子
29、向客户道歉应遵循以下原则a、道歉语应当文明而规范b、道歉应当及C、道歉应当大方d、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
30、以下介绍顺序正确的是a、先介绍女士给男士b、把职位低的介绍给职位高c、把晚辈介绍给长辈d、未婚的介绍给已婚
31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是a、“不可能，绝对不会有这种事情发生的b、“我绝没有说过那种话c、“这是我们银行的规定”d、“我不大清楚”
32、银行可以通过获得客户满意与否的信息a、抱怨与建议系统b、客户满意度调查问卷c、客户主动反馈d、柜面人员同客户的接触
33、以下哪些属于良好的沟通习惯a、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑b、注意客户的旋外之音c、控制自己的谈话时间d、适当做笔记
34、在向客户递送物品时应a、双手接物，表示恭敬、尊重b、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己c、轻拿轻放d、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
35、在公共场合应注意不要发生以下情况a、伸懒腰b、接打手机c、修指甲d、整理衣服
36、引导客户在走廊行走时，应注意a、引路人应走在客户右前方的
2、3步处b、引路人走在走廊的左侧c、客户走在路中央d、与客户的步伐保持一致
37、接听电话的正确的做法有a、认真做好记录，确认对方单位与姓名b、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度c、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂d、接电话时，不使用“喂一”回答
38、拨打电话重点包括a、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听b、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话c、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告d、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容a、服务质量差异化服务b、人员差异化服务c、产品差异化服务d、项目差异化服务
40、大众客户的服务渠道有a、自助服务区、b、封闭式柜—务区c、开放式柜—务区d、理财服务区
41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括a、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品b、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑c、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系d、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
42、测定客户满意度的方法包括a、抱怨与建议系统b、客户满意度调查c、客户服务中心d、网上银行
43、男士在走来时，应起立a、客户b、与自己平级的女同事c、上司d、与自己平级的男同事
44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行a、收集市场信息，获取客户真实需求b、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象c、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率d、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
45、差异化服务的目的是a、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间b、提高atm和自助银行的使用率c、提高网点的交叉销售和升级销售能力d、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
46、在处理投诉中补偿性的主动服务是a、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等b、在情感上给客户的一种弥补和安抚c、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候d、可以代替整个预期的服务
47、封闭式柜—务区主要办理a、现金业务b、部分非现金业务c、传统型产品销售d、理财服务
48、针对重点客户的差异化服务主要由完成a、大堂经理b、客户经理c、网点主任d、普通柜员队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念
五、公平竞争，维护中行社会形象公平竞争是银行业遵守的基本职业道德在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效
六、下一步的工作措施
（一）大力开展岗位练兵活动要认真大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学银行金融优质服务月工作总结业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创造更好成绩要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务
（二）进一步搞好“星级柜员”评定工作推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格
（三）进一步落实规范化服务标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作
（四）继续加大服务检查力度和考核力度我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置活动结束时，除对排名前位的行处进行表彰外，还要对排名后位的行处在绩效考
49、拨打客户电话时，可以用作为通话结束语a、“谢谢”b、“麻烦您了”c、“那就拜托您了d、“请您再说一遍，好吗”
50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括a、较低的经营成本b、更好的客户服务模式c、降低交易成本d、更具人性化的服务
三、填空题
1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则
2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则
3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、谢谢、再见）
4、需要客户配合时，应在语言前加个（请）字
5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起）字
6、客户满足了员工的要求，就要说一声（谢谢）
7、当客户前来办理业务时，应主动问（“您好请问您办理什么业务”、“您好请问您存（取）—”）
8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（电话银行、查询机）办理，方便快捷”）
9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您填的全不全，谢谢”）
10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到—窗口办理业务”、“请您到—窗口排队办理业务”）
11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”）
12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签—（姓名）”），同时（用手指指明签字位置）
13、客户找错柜台时，应说（“请您到—柜台”、“请您到—理”），同时可（抬手示意，手掌要向上五指并拢，胳膊伸直）
14、客户填错凭证时，应说（“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”、“对不起，您应该用—单子，请您到填单台重新填一张”）
15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好”、“欢迎下次光临，请您慢走
16、客户对你表示谢意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”）
17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队”）
18、发现客户有疑问时，应说（“请问您有什么问题吗、“请问您有什么不清楚的”）
19、劝阻客户吸烟时，应说（“对不起，公共场合禁烟，谢谢您的配合”）
20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来”）
21、接电话时，应说（“您好，中国银行—”、“您好中国银行”）
22、客户询问有关规定时，禁止说（“墙上挂着呢，你不会看吗我不知道我不懂（会）不是告诉你了吗怎么还不明白有完没完）
23、办理业务时，禁止说（存不存（取不取）、要存（取）快点钱太零乱整理好再递给我哎，喊你没听见吗
24、业务忙时，禁止说（急什么，慢慢来没看见我一直忙着吗后边等着去）25办理提前支取，存单与—名字同音不同字时，禁止说（你自己写错凭条了，怨谁回单位写证明去.）
26、储户对所得利息提出疑问时，禁止说（这是电脑算出来的，还能错吗银行是国家的（范本），还能坑你吗不信，回家请人算去）
27、客户办理辅币存款时，禁止说（怎么都是零钱，不收太麻烦，上别的地方存吧）
28、发现假币时，禁止说（假的就是假的，还能坑你吗怎么看不出来，一眼就看出来了.）O
29、受客户批评时，禁止说（有意见找领导去我的态度就这样，你能怎么着有意见簿，写意见去愿上哪告上哪告）
30、临下班时，禁止对客户说（别进来了，该下班了结帐了，不办了怎么不早点来）
31、员工着装应以（、端庄大方、平整、洁净）为标准
32、仪容仪表要求，男士不得（留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要自然大方；）；女士发型应（自然，留长法时应束起，有流海时应保持在眉毛
33、营业前期准备的设备准备共有
（7）项
34、营业前期准备的设备准备内容（
1、检查门窗标识、
2、检查办公设备）
35、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（客户做好解释，并引导客户通过95566电话等自助渠道办理）
36、网点柜员的桌面只允许摆放（显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验钞器、笔）
37、网点柜员的桌面禁止摆放（书籍、水杯、杂乱纸张等）
38、对atm机的卫生要求（每天检查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到触手无灰尘）
39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处）
40、营业室客户视线内不得（存放与工作无关）的物品
41、服务规范的“五个一样”是（存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切）
42、对每日晨会主持人的要求是（由负责人主持，也可由员工轮流主持）
43、当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应（面带微笑，态度亲和，目视客户，并主动问候您好、早上好、下午好、欢迎光临等（节假日可用针对性的语言），符合站立服务要求的要主动站立）
44、“服务要点”中对员工在营业期间的要求（应遵守服务纪律，态度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户进行交流，语言流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调）
45、关于对站立服务、双手接递凭证（现金）、请客户签字的服务有
（5）项要求
46、办理业务时，柜员接入凭证（现金）后应说（请稍候）
47、办理业务过程中，柜员应始终保持（态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放）
48、办理业务过程中，与客户每一次接触都应（主动使用文明用语请您稍后（签字、出示—、核对收好）等）
49、接听、拨打电话时间要有控制，原则上通话时间（不超过一分钟）
50、要（耐心、准确、完整地回答）客户咨询，让客户（感受到优质、—）的服务，注意将（客户潜在需求转变为）现实需求
51、解答客户咨询时，要（面向客户，仔细聆听客户需求，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题）
52、客户表述问题不清时，应（耐心引导，弄清问题后再予回答）
53、向客户讲解业务知识时，提倡采用（通俗易懂的语言，力求表达准确、
54、无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示（由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分尊重、重视要以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩），严禁与客户发生争吵
55、客户争议时，应分析（争议产生的原因），这样既能（妥善解决争议事项，消除客户不满，也是银行诚信服务）的体现
56、妥善解决争议，将（极大提高客户的满意度和忠诚度）
57、当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌（以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应有综合柜员或网点负责人出面）客观高效地处理争议
58、大堂经理的主要职责是（接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息）
59、“服务中断”的“基本要求”有
（5）项
60、业务办理过程中，现金用完时的处理方式
（2）是（如果有存款的客户，先行安排办理，凑足现金用于支付）
四、判断题着装应以端庄大方、平整洁净为标准示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失（办理业务过程中不准吸烟，但可以接打电话或与他人聊天（—）
10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗
五、简答、思考题在实际工作中，你应怎样做好文明优质服务工作银行业优质服务总结精神统领文化生发典型引路层级推进全面开展以文明规范服务为核心的服务文化创建工作—省农村信用社联合社为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现一年—月—日，—省农村信用社挂牌成立面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓特别是自一年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响—优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效截至—月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有一家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下
一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作—省农村信用社经过—多年的发展，在不断壮大自身的同时.，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展
1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生.开展制度培训，提高服务意识和服务能力省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面—开展了规章制度学习培训活动截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了—人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，—全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业―承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有一人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务—操作能力的提高.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务一名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作.丰富培训素材，创新学习模式为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《—省农村信用社优质文明服务规范》、《—省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《—省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设—新农村和构建和谐—的主题拍摄了《—省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《—省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《—省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《—省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《—省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著
三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了—领导机制的充分到位二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季—文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”一是不断完善《—省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时天，分三个组对个县级联社，—家营业网点进行了“过筛式”抽查检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人—人省级检查工作结束后，省联社—参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《—省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升—年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的
四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合—省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程L全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展一是从制度完善入手形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础
2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升核总分中分别扣减—分、—分、―分、―分、—分我行要在辖内评选两个“优质服务先进，对在活动中有突出成绩的个人，授予“优质服务明星”荣誉称号
（五）实施切实有效的社会监督体制要面向社会，广开监督渠道通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等争先创优活动，强化社会监督力量，对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围，对外树立中国银行诚实守信的良好服务形象，创造名牌效应做到“六个一样”，即工作忙闲一样耐心，钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理，烂币脏币一样收储，生人熟人一样对待，存款取款一样热情
（六）正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系计生优质服务工作小结今年以来，我区计划生育服务所工作在市政府的正确领导下，在区服务站的具体指导下，坚持“—”重要思想以及科学发展观为指导，以稳定低生育水平为主要任务，牢固确立以人为本和改革创新观念，深化依法治育和优质服务，创新利益导向和社会保障机制，认真研究解决人口与计划生育工作出现的新情况、新问题，积极探索完成人口与计划生育工作的新思路、新途径经全区广大计生干部的团结拼搏，开拓进取，为实现我镇富民强镇提供了良好的人口环境现将我镇一年来的工作总结如下
一、一年度人口与计划生育基本情况—年全区常住人口—人，其中育龄妇女—人，已婚育龄妇女—人；计划内一孩人计划内二孩人
二、人口与计划生育工作采取的主要措施
（一）认真落实人口与计划生育目标管理责任制，切实加强对人口与计划生育的领导为了切实加强对计划生育工作的领导，使人口与计划生育工作落到实处我镇始终坚持以—领导“—”亲自抓、负总责为核心的人口与计划生育目标管理责任制，坚持计划生育“一票否决”首先，年初及时召开全镇计划生育工作会议，镇党委、政府与各村及镇直各单位签订人口与计划生育目标管理责任书，做到了目标明确，层层分解，责任到人，全镇上下形成了横向到边，纵向到底的目标管理体系其次建立严密的计划生育目标管理监督制约机制，严格进行监控考核驻村副科级干部坚持深入各联系点指导工作，发现问题及时纠正，实行双月监控、半年和年终考核制度，通过考核强化目标的落实，使计划生育工作稳步达标三是坚持每月两次的计生干部例会通过例会及时总结交流工作经验，查找存在的问题，明确今后的措施四是确保计生经费投入到位由于镇委、镇政府对计生工作的高度重视，计生经费能够足额到位，保证了计划生育工作的顺利开展
（二）认真落实“一法三规一条例”，巩固和提高基础工作水平
1、加大以“一法三规一条例”为主要内容的计划生育宣传力度今年以来，我们紧紧围绕全面落实“一法三规一条例”，坚持把宣传教育放在计划生育工作的首位，开展了以“婚育新风”为主题的一系列内容丰富、形式多样的宣传教育活动一是注重社会宣传的效果，营造全社会人人都关心、支持计划生育工作的良好氛围二是强化宣传阵地建设，投资万元更新了镇人口学校的基础设施和计划生育服务站内外宣传版面三是积极开展“关爱女孩”行动今年我区在6-—月份—开展了一次关爱女孩知识竞赛，党员、干部和育龄人群共人参加，通过这次活动，加大了舆论宣传力度，营造关爱女孩的社会氛围以婚育新风活动为载体，依托计生宣传网络，创新宣传手段，营造了浓厚的“关爱女孩行动”的宣传氛围，传播科学婚育知识，加大保护妇—童合法权益，禁止非医学需要进行胎儿性别鉴定和选择性别终止妊娠等法律法规知识普及；加大生殖健康和妇—童健康知识宣传，提高女性自我保护意识；宣传男女平等、生男生女一样好、—也是传后人的科学、文明、进步的婚育观四是充分发挥“零距离”志愿者服务队的作用，加强平时入户面对面的宣传深入重点人群家中进行宣传，做到了“三上门”，即送《条例》、《人口与计划生育法》上门、送生殖健康知识上门、送避孕药具上门，充分发挥阵地的宣传教育作用还通过固定宣传栏、生育文化一条街、开设人口教育宣传课，对育龄群众进行潜移默化的教育通过宣传进一步增强了广大育龄群众计划生育意识，提高了计划生育的自觉性
2、强化计生科技工作管理，积极推进优质服务我区紧紧围绕“知情选择”、“随访服务监测”、“生殖道感染综合防治”、“出生缺陷干预”、“男性生殖健康”、“青少年生殖健康”系列工程，坚持面向广大育龄群众，深化计划生育优质技术服务工作的深入开展，受到广大育龄群众的一致好评
3、开展生育关怀零距离服务，融入—新农村建设围绕—新农村建设“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的主题，把计生协会工作融入—新农村建设中，积极开展“生育关怀零距离服务”活动L在会员中开展互帮互学活动，并以协会名义发放倡议书动员企业业主，资助一女困难户
2.开展新型文化宣传教育，开展知识、真情、关爱进家庭活动，以科学文明的生育文化助推乡风文明.开展青少年健康教育，生殖健康知识教育，优生优育知识教育，开展关爱女孩、—母亲、关爱计划生育家庭活动，宣传男女平等、支持男到女家结婚落户，参与婚育新风活动，向群众传播科学的生活、生产、生育知识.会员群众开展各种有利于文明宣传文化活动，以“我为协会尽责任，我为国策做贡献”为内容，开展会员带头做生育文明、文明的表率活动和“零距离”服务活动，引导群众树立男女平等、晚婚晚育、少生优生、依法生育等婚育观念，树立遵纪守法、诚实守信、乐于助人、勤俭节约、崇尚科学、讲究卫生、团结和谐的道德观念和—荣辱观
三、计划生育工作中存在的主要问题及困难
1、计外生育大有反弹之势，稳定低生育水平的压力越来越大目前我镇的低生育水平主要是依靠前几年强有力的行政手段和“严管重罚”等一系列社会强硬措施打下的基础，现在想通过服务和奖励扶助来实现这一目的，广大群众还不能及时扭转过去的思想，认为是计划生育管理比前几年松懈了，个别生育政策的调整，群众误认为是政策放宽多了，以人为本的管理方式不能很好地贯彻执行，“七个不准”、“五条禁令”是好政策，但群众却认为想超生，强生现在有了机会，同时村级干部在计划生育管理上措施弱化，认为邻里左舍只有一个女孩，想生个男孩，传宗接代无可非议，自己受点处分，也不能落群众的骂名，因此，对计生工作能拖就拖，能躲就躲，能瞒就瞒，村梗阻现象大有抬头之势
2、大量增加的流动人口使管理难度增大，也至使隐婚逐渐增加市场经济的开放搞活，加之我区党委政府大力提倡农民外出务工，农村大量已婚育龄妇女摆脱了家庭的束缚，纷纷外出务工但夹杂其间的也有不是以务工为目的，而是以生育为目的外出，办理流动人口证明后外出，有的甚至不外出，居住在_—朋友家，从—贩子手中购买假的检查证明，送到村干部手中作为检查依据；还有的由于政府鼓励外出务工，不办理流动人口证明，各省又不能统一，有的省份城市不办理流动人口证明也能在其境内务工，更不向我计生管理部门邮寄任何检查证明，使计生管理部门无法对这部分人进行管理服务.依法行政存在不足和欠缺《人口与计划生育法》省计生条例及“七个不准”等法律法规及规章制度的出台，进一步规范了计划生育执法人员的行政执法行为，但是，在对群众的计外孕中管理及产后征收社会抚养费方面却突显不足和欠缺，对躲避计划生育管理人员仅仅依靠合同的约束，出现了很多尴尬局面，计外孕期间找到当事人，有的也—为力，不能使之落实终止妊娠手术，计划外生育后，社会抚养费征收不上来，虽然申请法院强制执行，但都雷声大，雨点小.计生队伍综合素质亟待提高计生干—伍由于长期坚持“知识考试、业务考核、素质考察、岗位试用”三考一试的管理办法、整体素质明显提高，但在村级计生专干的使用上，我镇明显不如前几年，种种不正之风有所抬头，整体素质明显下降，业务水平降低，对村专干的培训由于经费不足次数减少，有的已无法适应不断提高的工作形势很有必要对全镇计生专干进行一次大的调整，同时进行系统的培训，以适应计生工作新形势的需要，为今后工作的有效开展奠定基础针对以上问题和困难，我们将认真的加以分析和研究并采取有效措施，在今后的工作中认真克服和解决实施优质服务扎扎实实做好优质服务工作二00二年，召陵镇计划生育技术指导所在镇党委政府和上级主管部门的领导下，结合我镇实际，紧紧围绕优质服务“三大工程”，转变领导观念，改进宣传教育，开展知情选择，强化技术服务，建立随访制度，计生优质服务工作有了长足的进步，寓管理于服务之中的新工作模式已初步形成我们的具体做法是
一、强化领导，提高技术人员业务素质镇党委政府为切实加强计生优质服务工作的领导，成立了以镇长谢东海同志为组长，主管领导为副组长的优质服务领导小组，民政、司法、卫生、公安等职能部门负责人为成员，全方位配合，实行联合办公制度。
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