酒店前台接待礼仪知识培训资料

酒店前台接待礼仪知识酒店前台接待礼仪知识中表示前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯通在接待服务活动的全过程之中所以说，现代酒店行业是礼貌的行业前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作前厅员工的基本素质包括以下几方面酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、慷慨、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理许多酒店规定前厅服务员上岗前要洗头、剪指甲、保证无胡须、头型慷慨；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临酒店前台接待礼仪之语言规范前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵便策略的语言技巧这样，前厅的服务就显得生机勃勃前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确酒店前台接待礼仪之应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质因为客人来自全国各地或者异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会浮现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员惟独具备应变能力，才干妥善处理好这些特殊问题在任何情况下，前厅服务员都应沉着镇静，采用灵便多变的方法，处理好每件特殊的事件酒店前台接待礼仪之团队合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每一个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作当接待员忙于接待时或者因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或者恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象.酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平酒店前台基本仪容礼仪征服要完整清洁及称身，不得穿脏或者有皱折的衣服男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧慷慨的发饰，头发不得掩盖眼部或者脸部男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新女员工不得抹太胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出温和可亲的态度，能令客人觉得容易接近不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知客人来到柜台前，即将放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾经受过专业训练的风貌，称职及能力的为客人服务留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清晰的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说“请稍等，待我查一查以便回答你的问题”如遇到客人对某事情外行；或者不能随俗之处，不得取笑客人柜台员的工作效率要快且准不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或者蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或者过小要清晰表达所要说的话不得在工作时，阅读报章、书籍走路时，不可奔跑，应脚步轻盈无声，不要作怪动作尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/小姐/女士，您好！”若客人之问询在自己职权或者能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理酒店前台员工态度谦逊，语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持镇静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或者留下心理的“创伤”基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象酒店电话接听礼仪的要求.所有来电，务必在三响之内接答.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍.对方挂断之后，方为通话完毕任何时候不得用力掷听筒.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话他人接听，只代为记录.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或者小声议论某些问题，如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天，可先请他们停下来，然后再接电话.在通话过程中，为了使对方知道自己向来在倾听，或者表示理解与允许，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语酒店电话接听程序.电话铃响，即将去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉“对不起，让您久等了”.致以简单问候如“早上好”或者“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或者个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或者岗位名称）.认真倾听对方的电话事由如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人如是对方通知或者问询某事，应按对方要求

1、

2、

3、，逐条记下，并复述或者回答对方.记下或者问清对方通知或者留言的事由、时间、地点和姓名并简单复述.对对方打来电话表示感谢.等对方放下电话后，自己再轻轻放下酒店电话接听礼仪之言谈规定.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清晰.不许讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言.不开玩笑.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口.任何时候不许讲“喂”酒店电话接听礼仪之特殊情况处理特殊情况1:当你正在接听电话，有客人前来要求服务时:

1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务2迅速结束电话交谈，中文讲“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲“Thankyouforyourwaiting.n特殊情况2当你正在为客人服务，有电话打进来时:.应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候”.按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话.放下电话后，应即将向被中断服务的客人致歉，讲“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲Thankyouforyourwaiting.w特殊情况3当来电要找的人不在时，我们应问询对方是否需要留言或者回电话.对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务.请问您的电话号码、尊称.做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍电话是酒店经营的桥梁之一通过电话，可以将酒店的形象推销出去为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切温和的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉酒店礼仪之入住登记酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那末下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续保证总服务台经营高效率，使客人满意登记表设计必须简单科学、合理化酒店前台入住礼仪入住登记时间太长总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长普通来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内应该知道如何操作设备及电脑除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务此外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况看看是否一切无误，彻底正常在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台总台员工可将客房租给客人酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的确保客户入住满意总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需例如房间的类别、等级、价格等酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那末毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。