浙江省有线广播电视运营服务质量评价表

浙江省有线广播电视运营服务质量评价表序号事项具体内容基础分值加分分值机，由自主评价事项等级基础得分加分得分主要依据1服务方式（7分）提供有线单/双向数字视音频和智慧广电业务2/★2提供实体服务、语音服务、互联网服务等多重服务渠道323信息公告可以通过报纸、网站、广播、手机短信、电视广告/字幕、电视邮件/短信、公告张贴等多种形式保障用户获知214服务范围（22分）需向社会公布所传送的基本收视频道目录2/★5需提供包括用户开户与入网、暂停与恢复、移机、过户、增值业务开通及变更、用户信息新建或变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、销户等业务办理服务电话受理相关业务办理服务时需有录音2/6需向用户提供机构介绍、业务产品、资费标准、办理流程、服务内容、维护常识等信息咨询服务227无正当理由不得拖延、推诿、拒绝用户要求开通、变更或终止有线广播电视业务2/★8未经用户同意（确认方式包括书面、电话、电视页面、电子协议等），不得擅自开通收费有线广播电视业务2/★9需提供资费与缴费查询、业务查询、资料查询服务21★10需在营业厅的显著位置公示服务咨询电话1/★序号事项具体内容基础分值加分分值机勾自主评价事项等级基础得分加分得分主要依据11需为用户提供多种沟通、建议和投诉的渠道，听取用户的意见和建议，接受用户监督，自觉改善服务工作2212需提供投诉与建议处理服务1/★13需派遣专业维修人员为用户进行远程或上门指导、维修2/★14上门装维人员需遵守预约时间，穿着工作服，出示工作证明或佩带企业标识，爱护用户设施，保持环境整洁1115需提供突发事件应急抢修、抢险服务，并具备所需的设施、设备和车辆等2/16需尽可能为残疾人和行动不便的老年用户提供最便捷的服务1117服务时限（31分）已受理城镇用户的有线广播电视业务开通时限不超过3个自然日2318已受理农村或者交通不便地区用户的有线广播电视业务开通时限不超过7个自然日2319非居民用户提出业务开通申请后，无论是否受理，应当在5个工作日内答复；对于因不具备条件而不能受理的用户，应说明不能受理的原因2120对用户提出的特殊需求，运营机构应与其充分协商，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等具体事项2/21需向用户提供3个月内与用户业务使用相关资料的查询服务需向用户提供收费凭证，并免费为用户提供1年内缴费记录查询11★22需提供7x24小时人工语音服务；需提供7x24小时互联网服务

31.523坐席服务运行负荷不高于4万用户/坐席2/序号事项具体内容基础分值加分分值机构自主评价事项等级基础得分加分得分主要依据24运营机构针对用户的投诉需在24小时之内予以答复，并在5个自然日内对用户所投诉的问题进行办结对较为复杂的问题，办结时间最长不得超过10个自然日2125在要求的期限内完成广播影视行政部门或其设立的投诉处理机构转来的用户投诉处理等相关事宜2/★26需当自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起24小时内修复城镇用户的网络和设备故障，重大故障应当在48小时内修复因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，运营机构应当及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算2327需当自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起72小时内修复农村或者交通不便地区用户的网络和设备故障因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，运营机构应当及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算2328需当自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起12小时内修复非居民用户的网络和设备故障因不可抗力原因、第三方原因或用户原因造成不能按时上门维修或者修复的，运营机构应当及时向用户说明并记录存档，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算2229须按规定的要求和时限向有线数字电视管理机构报告发生的重大安全播出问题3/★30须对所有与重大安全播出有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书21★序号事项具体内容基础分值加分分值机勾自主评价事项等级基础得分加分得分主要依据面记录至少保存6个月31语音服务的人工应答平均时限为10秒以内2/32资费标准（18分）须严格按照国家有关政策制定或调整有线广播电视服务资费2/★33须执行国家有线广播电视资费管理的有关规定，明码标价2/★34须按文件要求对特困家庭、低保家庭等特殊群体在安装费、收视费、其它服务费等方面给予优惠2/★35需提供包括银行代扣、网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式2136不得收取暂停费、暂停恢复费，及暂停业务期间内的视听维护费2/37需在营业厅较明显位置进行上墙公开政府定价资费9/★38按市场情况制定增值服务产品的内容和标准资费，需在营业厅放置服务产品包含的内容及其标准资费的单页，单个节目点播价格应在电视页面节目价格栏中进行公开标价2/39根据市场变化对增值服务产品的内容和标准资费进行调整，需在调整节点3个自然日前做好公示工作，并及时更新和替换宣传单页2/40需提前通过网站、营业厅或短信等方式进行公告或通知因基础服务价格调整涉及到的用户2/41其他内容（22分）需对用户信息进行保密，未经用户同意不能用作其它用途（法律另有规定的除外）31★42年度服务质量投诉发生率须小于2%o2243用户资料差错率须小于2%2144人工服务的月平均接通率须不低于80%o32序号事项具体内容基础分值加分分值机勾自主评价事项等级基础得分加分得分主要依据45安装回访率须不低于90%2146维修回访率须不低于30%2147广告播出应当合理编排，需充分利用互联网、营业厅电子屏等渠道进行宣传、展示、传播公益广告，商业广告应当控制总量、均衡配置

21.548需严格审核承接的广告内容，不得播出国家法律、行政法规和国家有关规定禁止的内容2/★49播出广告时，不得影响所传送广播电视节目的完整性；不得隐匿所传送广播电视节目的台标和频道标识2/★5遇到应急管理等相关部门要求发布的重大灾害、社会安全、国家安全等情况时，应按要求发布应急信息2/★主观评价项.重视情况，最高2分.荣誉情况，最高3分.创新情况，最高2分.材料情况，最高1分.系统情况，最高2分/10总分10050//。