抖音客服红线考试试题及答案

抖音客服红线考试试题及答案

1、关于大宗购买的流程，错误的是？（）A、顾客购买8件以上需要报备B、需按大宗购买话术回复C、收集信息后反馈运营群D、与顾客沟通分开id下单（正确答案）答案解析正确答案D不能引导顾客分开id下单

2、对于敏感词相关的描述，正确的是？（）A、抗老问题可以肯定回复“是”B、可以与顾客说明产品可以消炎C、“最便宜、最好、最划算”可以使用D、严格按照话术内容回复，并报备主管（正确答案）答案解析正确答案D敏感词问题严格按照话术回复，并报备

3、什么情况下不需要报备（）A、顾客表示喜欢主播（正确答案）B、顾客提及315C、顾客表示要媒体曝光D、顾客咨询明星、头部主播问题答案解析正确答案A

4、关于反馈过敏的订单，顾客不愿提供医疗凭证，我们应该怎么做？（）A、直接拒绝顾客退款B、第一时间询问情况，并收集好信息bycase反馈上级（正确答案）C、告知顾客过敏不支持退款D、与顾客说明修改退款原因答案解析正确答案B

5、多少个小时跟进风险发货订单？（）A、1小时B、2小时（正确答案）C、3小时D、4小时答案解析正确答案B

6、多久查看一次服务请求？（）A、2小时B、1小时（正确答案）C、4小时D、5小时答案解析正确答案B

7、待回复超过多少个需要反馈（）A、2B、3（正确答案）C、4D、5答案解析正确答案B

8、对于指定工作的描述，正确的是？（）A、群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯（正确答案）B、处理问题后无需跟进C、群消息不回复D、处理结果无需同步答案解析正确答案A

9、关于客服KPI指标考核中，转化率多少达标？（）A、20%B、30%（正确答案）C、40%D、50%答案解析正确答案B

10、关于信息泄露的描述，正确的是（）A、无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID确认核实（正确答案）B、只要顾客找来非下单id也可以处理售后C、可以不确认顾客需要修改的信息D、无需与下单id确认答案解析正确答案A

11、如遇突发断电、断网情况，我们应该做的是？（）A、必须第一时间联系其主管（正确答案）B、手机先下载好飞鸽（正确答案）C、静等状况恢复D、不予理睬答案解析正确答案AB

12、如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导致的结果是？（）A、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响（正确答案）B、警告1次，超3次以上，扣1次2分（正确答案）C、促进与运营的沟通联络D、提升沟通能力答案解析正确答案AB

13、关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？（）A、讽刺顾客（正确答案）B、怠慢顾客（正确答案）C、辱骂顾客（正确答案）D、顶撞顾客（正确答案）答案解析正确答案ABCD

14、顾客反馈使用产品不适时，我们应该？（）A、表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情（正确答案）B、了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片（正确答案）C、根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障，可以与顾客协商提供相应照片进行升级反馈（正确答案）D、如升级仲裁或投诉及时反馈（正确答案）答案解析正确答案ABCD

15、当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该？（）A、对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀顾客做好保护工作（正确答案）B、收集顾客产品情况信息及订单信息（正确答案）C、反馈上级主管（正确答案）D、只发送话术答案解析正确答案ABC

16、订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款［判断题］对错（正确答案）答案解析正确答案B

17、三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票（）［判断题］对错（正确答案）答案解析正确答案B

18、物流显示拦截失败，可以给顾客优先退款（）［判断题］对错（正确答案）答案解析正确答案B

19、顾客反馈少件，可以直接补寄（）［判断题］对错（正确答案）答案解析正确答案B

20、处理oms沟通时，应该把昨天及之前的沟通处理掉（）［判断题］对（正确答案）错答案解析正确答案A

21、顾客进线想购买产品，我们应该怎么做［填空题］

22、顾客反馈产品限制日期是贴标的，我们应该怎么做［填空题］

23、顾客反馈自己收到的和主播介绍的不一致，我们应该怎么做［填空题］

24、当顾客购买的产品出现缺货情况，我们应该如何处理［填空题］

25、当顾客收到的产品与交易快照不一致，我们应该如何处理［填空题］。