民航

核心概念界定中国民航出台的《航空正常管理规定》的核心概念主要有是“航班延误”，并由此概念派生出来的“航班出港延误”“机上延误”“航班取消”“大面积航班延误”等，同时“承运人”作为航空的重要组成部分，当仁不让的也成了此次民航出台的《航空正常管理规定》的核心概念之一从某种意义上讲，《航班正常管理规定》的出台就是因为航班延误造成了一些列的问题和矛盾，所以要有一个制度性和法规性的管理规定约束航班的人为延误，避免航班在自然条件卜的延误航班延误就是在航班实际到港时间（主要指挡轮挡时间）比计划到港时间晚15分钟的情况，这次明确规定了时间，而且时间的托底限制在15分钟，由于航班延误的托底限制是15分钟，因而“航班出港延误”也在十五分钟以后才可以称之为“延误”，意思就是说航班实际出港时间（主要指撤轮挡时间）晚于计划出港时间，且超出15分钟才被称为“延误工“机上延误”是指旅客上机后，飞机按要求关闭舱门的时间至起飞前，或者飞机降落后至开启舱门前，在航空器内的等待时间比机场规定的地面滑行时间要长的情况“大面积航班延误”是的主体是机场，即指机场在某一时段出现较大规模的进、出港航班取消或者延误，并导致大量旅客滞留是否发生大面积航班延误，主要是根据延误航班量及机场保障能力等因素相结合，由机场管理机构进行确定“航班取消”是指因预计航班延误或者因延误而导致停止飞行计划的情况“承运人”是指在合法合规且取得相应经营许可及航线时刻后，通过民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人航班正常保障航班要想做到不延误，按照正常规定的时间出行和起飞，就要在各方面都要有重要的保障，承运人、机场管理机构、空管部门和地面服务代理人以及其他服务保障单位应该充分结合自身实际，加强沟通，信息共享，分别建立航班正常运行的保障制度，保证航班正点的运行虽然各部门分别建立航班正常的运行保障制度，但是不能“九龙治水”，耍有一个或者两个的牵头部门统一管理和实施，也就是就管理的促使和考核的制度达成协议，统一步调，共同进行航班正常保障就要做到承运人应当按照获得的航班时刻运用航班，切莫人为的更改航班时刻，即使遇到特殊的自然情况，也要各个部门进行协商汇总，统•制定时间，承运人首要任务就是保障航班的安全和正常运行，那么就需要加强航空器适航管理来不断提高航空器的可靠性和运行性能，通过持续专业来提高运行人员的专业能力，在此基础上充分利用各种先进技术，比如要真正充分利用仪表着陆系统或者着陆引导系统同时承运人要保障航班的正常运行，运力和人力资源管理至关重要，那么就需要通过合理安排运力和调配机组，不断减少人为干扰和自身干扰设施设备是航班正常运行的条件，要真正提高地面的运行效率，离不开机场管理机构与空管部门的配合，必须进一步加强协同，做好机坪管理新模式的探索，进一步优化机坪的承载能力为了提高运行保障能力，保障航班的正常，空管部门要严格执行工作标准和程序，不断加强天气检测和预报能力建设，做好航油供应、航材保障和信息服务等工作航班延误处置我们虽然采取一切方法和手段减少和避免航班延误，但是航班延误除了人为因素还有自然因素，因此无法真正避免，基于此点我们要对航班的延误进行更好地处置，作为承运人来讲，担负着航班延误的重要使命，因而承运人应当提前制定并公布运输总条件，根据航班延误的不同程度，明确航班出港延误及取消过后旅客的服务内容，并在第一时间明确告知旅客相关事宜，让旅客在购票环节就清楚航班延误后的相关服务承运人可以说就是第•责任人，因而在航班延误的补偿要在运输总条件中有所规定，要明确补充的条件、补偿的标准和补偿的方式要根据当前的国内外的变化情况，建立航班延误保险理赔机制，积极探索航班延误的保险救济途径要明确航班出港延误以及延误后的服务内容和服务标准，也就是承运人要根据自身条件委托他人做好地面服务业务或者销售代理业务保障旅客的安全是航班运输和出行的根本，因而承运人在进行航班售票的时候除了要把旅客姓名、身份证号码等购票必须的信息录入旅客订座系统外，还应录入旅客的联系方式，并征询旅客的紧急联系人及联系方式，如有紧急情况可以通过一定的方式通告旅客航班动态信息服务保障工作程序和应急预案是航班地面服务保障的条件，因而承运人、机场管理机构、地面服务代理人要根据自身条件分别进行制定，并且要实时的进行信息沟通和共享，保障航班出港延误或者取消时不出差错，同时承运人应当每隔半小时就要通过公共信息渠道（如机场公共信息平台、呼叫中心、机场广播、群发短信等）、互联网+平台（如官方网站、微信、微博等）方式向机场管理架构、空管部门、地面服务代理人、航班销售代理人发布各方面的消息，这些消息包括出港延误、出港取消的消息，也包括航班出港延误、出港延误取消的原因或者航班的动态遇到真正的延误，比如因为天气、突发时间、空中交通管制、安检等非承运人的原因，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，但具体费用应由旅客自理，不过如果是承运人的原因，也就是遇到导致出港延误或者取消是由机务维护、航班调配等造成的时候，承运人应当向旅客提供提供餐食或者住宿等服务并承担相应的费用在机上延误超过两个小时的时候，承运人应当为所有的旅客提供免费的饮用水和食品，并且进行感情上的安抚和道歉，如果机上延误延误超过3个小时，而且没有明确的起飞时间，承运人应当安排旅客下飞机，但是一定要做到不违反航空安全和安全保卫的规定投诉管理中国民航的《航班正常管理规定》就是为了维护旅客的合法利益，就是使得旅客能够通过用法律的武器维护自身的合法利益《航班正常管理规定》制定了旅客投诉管理，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空俏售代理人的投诉受理工作，应由专门机构或者指定的专人负责，并将投诉受理电话、投诉受理的电子邮件地址向社会公布，同时报民航行政机关备案，在投诉受理电话或电子邮件地址变更后，应第一时间向社会公布并报民航行政机关备案民航行政机关、承运人、机场管理机构及相关代理人（如地面服务、航空销售等）应在收到旅客投诉后，尽快根据旅客提供的信息进行权责认定，按照相关要求在收到投诉7日内提出受理或不予受理的意见，并告知旅客民航行政机关、承运人、机场管理机构及相关代理人（如地面服务、航空销售等）应当在收到旅客投诉，并确认受理后，十口内做主实质性的答复，十日是从收到旅客投诉的时间开始计算；港澳台承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉，并确认受理后，二十日内作出实质性的答复，二十日是从收到旅客投诉的时间开始计算，鉴于此，港澳台地区的承运人和外国承运人必须具备受理中文投诉的能力民航行政机关、承运人、机场管理机构及相关代理人（如地面服务、航空销售等）除了应及时处理旅客投诉外，应对投诉内容、投诉受理、投诉处理等进行记录，而且所记录的投诉结果至少要保留2年民航行政机关依据职责对承运人、机场管理机构及相关代理人（如地面服务、航空销售等）投诉处理情况进行自查，并由民航行政机关依据职责进行检查，对不符合要求的，责令整改，承运人、机场管理机构及相关代理人（如地面服务、航空销售等）应当及时予以改正旅客可以向承运人、机场管理机构、及相关代理人（如地面服务、航空销售等）或者民航行政机关投诉，当遇到投诉不受理或投诉受理不满意的，可以根据《航班正常管理规定》，依法申请仲裁或者提出民事诉讼第六章完善《航班正常管理规定》的政策建议加强航班正常沟通协调当前中国民航面临的航班延误问题已经上升到一种公共性和社会性的高度，解决这个问题就要更好地贯彻和执行《航班正常管理规定》，还要通过一切方法和手段加强航班正常沟通的协调机制首先，要真正提高航空信息的准确性和透明度，从某种意义上讲，造成航空延误以及通过航空延误引起其他问题的缘由跟信息的透明度和准确性有着直接的关联，因而在出现大面积延误和长时间延误的时候，就要向旅客提供准确、及时的信息，向旅客提供准确、及时的信息不但是航空公司和承运人的职责，也是航空公司和承运人的义务，基于此，航空公司和承运人要及联系民航局，并通过民航局联系政府的相关部门，要采取一切可以采取的传播手段利方法向旅客和民众告知当前航班延误的具体情况，一般来讲可以采用新闻发布会、网络、电视、机场大屏、广播、报纸等方式告知旅客和民众，同时在高速发展的互联网时代，旅客和民众获取信息的方式有多重的途径，比如微信和微博是当前旅客与民众获取信息最常用的两种方式，因而一些不怀好意的捣乱分子就通过微信或者微博制造谣言，借航班延误等情况攻击民航及我国政府，这样不但造成了信息无法真实、有效的传播给民众，而且使得旅客和民众心理压力越来越大，针对这种情况航空公司和承运人要及时预防和处置，要保证信息的透明度和准确性其次，要建立健全信息的沟通机制航班延误不但有人为因素，而且有自然因素，可以说自然因素占得比列更大，这样就使得航班延误及通过航班延误引起的问题有着突发性、普遍性和灾难性的特点，这就要求在信息沟通机制方面保证航空公司和承运人在行动使能做出快速及时的反应，当前在中国民航内部依然存在着层层上报和严格按照程序来的内部沟通机制，基于此，我们要打破这种传统的内部沟通机制，建立快速的信息沟通机制，也就说当出现大面积的航空危机时，可以不考虑行政级别的限制直接向高层决策机构报告情况，高速决策机构在获取报告后会根据情况的特点能够迅速的制定处理意见和方法，这样就能够保证处理航班延误以及其他情况的效率，从而更好地保护旅客的合法利益最后，要及时的处理善后的解释工作，很多旅客不明事情的真相，而且易于受到他人甚至是生事造谣者的影响，因而事情处理完毕后，要通过正常的沟通渠道及时向旅客做好相应的解释和安抚工作，疏导他们的情绪，避免因危机出现其他情况建议《航班正常管理规定》中“第二章航班正常保障”中明确“建立民航各地区航班正常管理协调委员会，由民航地区管理局领导任委员会主任，民航各省市监管局领导任副主任，该地区航空公司、机场、空管、地面服务机构主要领导等任成员单位，具体职责总体负责民航各地区航班正常管理工作，明确航班正常协调会机制，建立快速沟通机制等”，通过协调委员会对相关工作进行处置，同时加强领导责任，层层传递压力，有效保障政策执行力度评估航班延误应急预案制定和完善的航班延误应急预案机制能够提高航空公司的应急反应速度和应急反应能力，航班延误应急预案机制的建立和执行能够在大面积和长时间的延误情况发生以后，航空公司和相关机构可以根据航班延误应急预案的要求积极有效、有序的工作，这样就能减少航班延误的影响程度和影响范围，能够快速的安抚旅客和民众的情绪，更好地处理航班延误的善后工作基于此，点我们就要更好地评估航班延误应急预案的机制，评估航班延误应急预案机制的出发点就是制定的应急预案是否能真正的起到作用，是否通过应急预案解决了航班延误及其引发的问题，评估航班延误应急预案机制的落脚点就是应急预案在执行过程中，航空公司和相应的机构是否按照应急预案的标准和程序去做评估航班延误应急预案机制的方式首先是通过对旅客和民众的调查，以旅客和民众的认可为标准，对旅客和民众的调查可以通过互联网调查、实地采访和调查问卷等方式进行，通过有目的的调查能获取我们所要的详细信息，就能更好地制定航班延误应急预案机制其次，航空公司可以直接和政府及民航局沟通，也就是航班延误应急预案机制是否能达到政府及民航局的要求，这个要求不但是能真正解决了航班延误及其善后的问题，而且能够用适量的资金和资源解决问题制定应急预案的根本就是为了更好地解决航班延误及通过航班延误引起的问题，因而我们在评估航班延误应急预案的机制时就要以此为标准，而且通过积极有效的评估航班延误的应急预案能够让航空公司和承运人有更多的责任感和危机感，从而提高航班运行的质最，维护旅客的合法利益建议在《航班正常管理规定》“第三章航班延误”“第二十三条机场管理机构应当协调驻场各单位制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应当分别制定大面积航班延误应急预案驻场各单位应当服从机场管理机构的组织协调，参加演练，落实各项服务保障工作”中增加“各单位应在制定航班延误总体应急预案后，切实组织应急预案的评估，并按照评估结果对应急预案进行修订，确保预案行之有效，同时将应急预案送民航地区管理局备案”等引进航班管理高新技术航班延误需要进一步引进航班管理高新技术解决这个具有公共性的航班延误问题首先，引进航班管理高新技术机制就要构建行业性的航班延误统筹治理机构从某种意义上讲，航班延误统筹治理机构需要相关的各部门和各单位都要参与，只有这样才能更好地解决问题，我们的建议是由政府牵头，民航局主导，航空公司和承运人具体执行，多部门和多单位共同参与，科学统筹和共享各方面的资源，从而综合应对和解决航空延误问题，航空延误统筹治理机构可以及时应对航班延误，有效找出延误的原因，制定相应的处理办法，建立系统、科学、公平的处置机制其次，要大力推行新技术、新制度，用先进的管理设备和管理方法解决困扰航空业发展的航班延误问题，要大力推行新技术，要大力开发先进设备，不断提高导航设备的技术参数，要与欧美发达国家接轨，推进导航新技术，扩大导航新技术以及其他技术在航路和终端区的运行，要通过新技术和新的管理方法减少障碍物的限制，优化航路和终端区的航线机构要不断提高空域的使用率，通过增加程序的设计扩充空域的飞机容量再次，要不断提升整个民航业的整体素质和管理水平，要加大人才储备，通过优惠的政策和优越的条件吸引大学生进入航空部门，同时也要加强航空部门内部的培训，要有系统、有目标的进行定期的培训，让所有的工作人员不断更新航空理念，转变工作态度，更好地为旅客服务要真正的加强资源的调配力度，不断优化航空运行的流程，深入分析影响航空起飞和升降的成因，从而在技术上减少航空延误的次数引进航班管理的高新技术根本上在于管理，要在整个民航部门推行公司化的治理模式，用市场化的运作方式改革现在民航和航空公司的管理机制，要建立处理航空延误事件的考核和激励的科学化的制度努力构建高效的保障体系，提高航班的保隙能力，拓展空域的而流量，从根本上提高航班的运行效率建议在《航班正常管理规定》“第二章航班正常保障第

九、

十、

十一、

十二、

十三、

十四、十五条”中明确“提高航班正常保障的设施设备投入和新技术应用的财政资金来源和占比，建议直接明确民航发展资金投入比例，并确定对其进行督杳的单位，建议由民航地区管理局对其进行监督”

6.4创新航班延误纠纷治理航班延误容易引起旅客和航空部门的矛盾和纠纷，甚至引起一系列的群体性事件，基于此我们就要创新航班延误纠纷治理机制首先，为了维护旅客的合法利益，化解旅客和航空部门的矛盾，预防群体性事件，保障民航生产运输秩序和航空的运输安全，就要建立一个独立于航空部门和旅客的航班延误纠纷的仲裁机关，航班延误的纠纷可以由机场公安机关来处理，也就是说在机场公安机关内设立航班延误纠纷治理的仲裁部门，因为机场公安机关本身就是独立于航空公司和航空部门的机关，他们能保证公平公正这样处于中立的纠纷仲裁机关，可以直接和旅客及航空公司进行协商谈判，告别航空公司既当裁判员，又当运动员的历史，解决旅客和航空公司信息不对称和谈判地位不对等的额局面，从而快速的化解矛盾，解决纠纷，保障航班的正常运行其次，要制定详实的航班延误补偿的规则，当前航班延误纠纷的焦点就是在赔偿方面，因而航空公司就要有应对航班延误补偿的操作方法，也就是在延误赔偿方面要让双方都能接受，要让旅客感受到温暖，同时也要尽可能的控制赔偿成本，这样才能在矛盾和纠纷的开始阶段积极应对，将矛盾和冲突消灭在萌芽状态再次，要努力倡导旅客理性的维护自己的权益，航班延误的时候，旅客主动的维护自己的权益，可以说是社会的一种进步，但是当前旅客在维权方面还是显得比较粗暴和简单，稍有问题就提出上诉，有的甚至直接占机和冲击安监部门等，这些行为都不是理性的，也不是有效的，因而就要通过舆论的正面宣传和引导，通过耐心的说服和教育让旅客I口I归到理智维权的轨道上面，创新航班延误机制不是一朝一夕的，因此需要继续立足当前民航发展的基础，不断发现问题，不断提出问题，从而更好地解决问题《航班正常管理规定》中取消了民航航空运输协会和民航消费者协会对旅客纠纷处置的职能，建议在《航班正常管理规定》“第四章旅客投诉管理中”明确“旅客纠纷的仲裁机构，建议民航地区管理局公安局、机场公安机关共同设立，具体办事机构设在机场公安机关，选取部门航空公司、机场员工、社会热心人事共同组成仲裁委员会同时明确机场公安机关在发生旅客纠纷及由此导致的群体性事件时的出现场时限及执法标准”参考文献［1］刘忠林.美国航班正常性管理经验及对我国的启示［J］.中国民用航空201401⑵梁叶.基于一体化的航班正常性统计系统的研究与应用［J］.中国民用航空201312⑶高自亮.民航航班正常性数据的统计［J］.中国民用航空，200804［4］朱淑朋.国内航班延误原因分析与治理对策探讨［几潍坊学院学报201308⑸王旭.对提高航班正常统计数据准确性的探讨［J］.空运商务200709⑹魏嵩.关于航班正常统计办法的思考一一中外航班正常统计之比较［J］.中国民用航空201207［7］朱文川.“对症下药”还是老调重弹〃一一《航班正常管理规定征求意见稿》解读⑸大飞机201407⑻张明哲.现场监管与航班正常性［几中国民用航空201203［9］范瑾.东航北京分公司航班正常率提升的经验［J］.空运商务200903［10］黄远鹏.如何提高过站航班正常率团.空运商务201004［11］孙海英.地面服务全面升级航班正常率稳步提高［J］.空运商务200606

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