商务礼仪教案（61页）

商务礼仪教案（DOC61页）学年第学期课程编号课程名称主讲教师职称系（部）名称自然的原则是指仪容不应是矫饰的，造作的，而是自然的淡妆上岗

2、美化的原则美化的原则就是使仪容达到美的目的

3、协调的原则协调原则强调整体

4、礼貌的原则礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬于人在进行职业仪容修饰时，要遵循礼貌规范A、修饰回避B、修饰用品专人专用C、不妄加评论他人的仪容修饰

5、健康的原则健康的原则强调在完善自身仪容时注重健康、内外兼修，从而真正做到表里如

一、秀外慧中平衡的饮食充足的睡眠良好的习惯平与的心态第二节化妆修饰

一、化妆修饰的基本原则

（一）美学原则

（二）“淡妆上岗”的礼仪规范淡妆上岗忌浓妆艳抹，宜恰到好处

二、淡妆的基本技巧

（一）化妆品的选择

（二）淡妆的基本程序与方法简易化妆步骤

①熟悉皮肤性质，选择合适的化妆品

②净面洗面液或者温水

③基本化妆涂化妆水抹粉底霜上粉底扑化妆粉（也可不用）

④眼部化妆画眼线涂眼影涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用）

⑤眉的化妆熟悉自己的脸型从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰

⑥染颊红浅施轻染肤色不好者宜用

⑦唇的化妆描画轮廓涂染色，稍淡；纸巾轻按

⑧鼻的化妆鼻影晕染一增立体感

（三）男性的化妆以整洁与反映男子自然具有的肤色、五官轮廓与气度为佳特别注意发型的自然、美观与清洁、保养；胡须的修剪

（四）化妆禁忌职场是个严肃、庄重的场合，因此从业人员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁忌从业人员的化妆禁忌要紧有下列五方面

（1）不分场合、随意化妆

三、良好的卫生习惯与仪容

1、在公共场合应表现出良好的卫生习惯不当众梳洗特别忌梳理头发、修指甲与化妆等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿最好带面巾纸擦汗、眼、鼻，且不乱丢，整理好、放好避免从身体发出异响、异味打喷嚏、咳嗽，应转头避人，用手绢捂口鼻，并在面对时，回头应先向人轻声说对不起打嗝，应小声说请原谅打呵欠，不管用什么方式，都是失礼出声，动作夸张，更失礼放气，应避人不用手抓挠身体的任何部位最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等禁止吸烟公共场合，应自觉禁烟若地方同意，应注意标识，且考虑是否会影响他人不乱吹烟，烟灰要弹入灰缸内，注意防火

⑤不当众整理自己忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等

2、应定期检查仪容牙缝里有否嵌异物；化妆是否走样；口气是否清新；香水、剃须水是否适量；肩上有无头皮屑；拉链是否拉好；衬裙、袜口是否露出；丝袜是否跳线；衣服是否弄脏……塑造良好的职业形象，展示仪表风度之美，离不开仪容美

五、感知训练

1、观看“美容与化妆”的录象

2、学习化妆技巧，对镜试妆

3、参照要求，刻意规范自己的卫生习惯

（一）姿态

一、姿态

1、姿总指人体站、坐、行等的状态引入你认为工作中应是呈如何一种身体姿态？形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能熟悉多少故情况节与其中的人物哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查，你是什么人？

2、姿态的基本要求举止端庄稳重，落落大方，自然优美

二、端庄的站姿展示自信、可靠、脚踏实地、诚实要求站直挺拔、端庄

1、不良站姿举例头歪、下重或者上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……

2、标准站姿规范（头正）头正（颈直）下颌微收，双目平视前方，面带微笑（肩平）肩平，放松，自然呼吸（胸挺）挺胸（腹收）腹部后收（腰立）脊椎、后背挺直（臀收）臀大肌微收缩并向上提（腿直）两腿并拢，直立，雕部上提（腿靠）脚尖向前或者是V字型（手垂）两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲

3、基本站姿

（1）、手位站立时，双手可使用下列手位之一

①标准式两手臂自然下垂，置放于身体两侧

②握手式右手搭在左手上，叠放于腹前

③背手式双手搭在一起，背于身后，贴在臀部

④单背式一手置于体侧，一手背于身后；或者一手放于体前，一手背于身后

（2）、脚位

①并列

②“V型

③“II”型，两脚间距离同于或者小于肩宽通常为男士使用

④小“丁”字型通常为女士使用

4、常用站姿

1、男士常用站姿

2、女士常用站姿

5、站立感知训练

1、站姿训练的要求；

①明确站立时身体各部位要领

②掌握双臂垂直放置与在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置

③调整好面部表情

④锻炼长时间站立的忍耐性

⑤学会站累时，能自然改变站立姿势

2、站姿训练的方法

①靠墙训练

②背靠背训练

③顶书训练

三、优雅的坐姿展示姿态美，行为美要求文明、优雅

1、不良坐姿态举例拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃;双脚藏在椅子下或者勾住椅凳腿把鞋挑在脚尖晃女性忌叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等

2、标准坐姿规范正式场合

1、入座走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下通常坐椅面的二分之一或者三分之二，脊背轻靠椅背坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度目光平视前方，嘴微闭，显平与微笑状

2、手的摆放能够平行或者交叉放在大腿的中前部

3、腿的放置常见的有下列几种并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等

4、离座右脚向后收半步，轻缓起立

3、日常坐姿要求非正式场合轻松而文明若谈话，可稍向前倾，表尊重与谦虚若长时间坐或者社交场合，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢

4、伏案坐姿伏案工作时，坐姿应文雅端正，胸口与桌面齐平不倾斜，不趴在桌上或者斜躺在椅子上

5、常规要求

1、坐姿文明

2、见来人，需起立相迎、致意站迎服务接待、服务工作中，客来时，先起立，请客坐，再就坐

3、入座顺序优先尊长；平辈或者亲人同事可同时入坐

4、正式活动，注意看清座次安排

5、讲究方位左进右出

6、坐姿感知训练、入座、起座、正式场合的规范坐姿

四、自信的走姿你想明白自己的走姿吗？可照镜子边走边看，可录下自己的走姿，然后自问，你会如何看待像这样走路的人展示表现一个人的风度、风采与自信、干练要求稳健协调、轻盈自然

1、不良走姿态举例身体乱晃乱摆；步子太大或者太小；双手插入裤兜一;双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走走时，不要方向不定，忽左忽右或者左顾右盼，或者声音过大

2、标准走姿规范

1、身直抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳

2、步位直走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线，避免“外八字”或者“内八字”迈步；年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步；男子与中老年妇女则可走两条平行线，所谓“平行步”O

3、步幅适度跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离因年龄、性别、身高与着装的不一致，步幅会是完全不一致的

4、步态平稳步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，通常每分钟在80至100步左右

5、手动自然两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角通常在10至15度通常而言，行走应有目的性，步伐坚定，避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步

3、走姿感知训练走直线或者平行线训练协调走动训练按标准规范要求

4、常规要求

1、不一致场合，步态要有所区别工作时，标准步态，步伐不要太大，但要求步频快一些，通常100单步/分左右不能以跑代走，只宜快步走室内，轻而稳；散步，轻而缓；婚礼、庆典，宜欢快、轻松；丧礼，宜繁重、缓慢

2、通常常规

①应靠右行原则上走在尊长的后边或者左边

②遇来人，主动让道，礼貌问候

③向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开

④在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离

5、课后训练:

五、手势

1、手势语旱势语，也是一种形体语言，是通过手与手指活动传递信息的它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言

2、手势的不一致含义要想发挥手势语的交际作用，就要熟悉、熟悉交际对象与环境的文化特征不一致文化背景下，手势的不一致含义例伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子拇指向下，大多表反对食指上指，中国表数字1;欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，主给我一杯啤酒通常认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚心等，有的时候是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求“安静”等

3、象征性手势手势规范标准是五指伸直并拢，注意将拇指并严腕关节伸直，手与前臂成直线掌心斜向上方，手掌与地面成45度角身体稍前倾，肩下压眼睛随手走运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，表达出对宾客的尊重通常，低位一腰下一1米左右，中位一胸位一2至5米，高位一眼部一5米以外

4、问题手势

（1）、手指不伸直并拢，呈弯曲状；

（2）、用手指指点或者乱点下颌来代替手势

（3）、动作速度太快，缺乏过渡；

（4）、手势与面部表情、眼神配合不协调；

5、几种常用手势

（1）、请进迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂

（2）、引导在客人的左前方2-3步前引路，让客人走在路的中央要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方再用手势，眼睛应兼顾指的方向与来宾，直到来宾表示清晰了，再把手臂放下

（3）、请坐接待入坐时，用一只手摆动到距身体45度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座

（4）、拿、递物品轻、稳，用双手或者右手，掌手向上，并用礼貌言辞

6、感知训练手势规范练习、请进、引导、请坐、拿、递物品

（二）常用仪态

一、行走

1、窄通道（走廊、楼梯等）通常应靠右行不要漫不经心，大摇大摆

2、同向行遇领导、长辈、客户、女士时，宜主动站立一旁，让其先行原则上走在他们的后边或者左边不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越

3、相向行对面遇尊长、客人、女士时，要微笑点头致意或者问好，要礼貌让路

4、多人行不排列横排，以免妨碍后面行人；不要勾肩搭背，嘻嘻哈哈边走边摇晃

5、上下楼头正、背直，一步步上下不弯腰弓背，手撑大腿，一步两三级遇尊长、客人、女士，应主动以扶手一边相让上楼时，走在其后;下楼时，可先在前面一，二级不要在楼梯上催促他人

6、电梯等电梯，不要站在正前方，以免妨碍他人；进后应往里走，靠边站应让长者、尊者、女士先上先下

二、进出房间

1、门外站立，轻轻扣门，或者按门铃，或者喊“报告”

2、得到同意后方可入内

3、走到对方前方约一米处，或者随引领前往

4、适时告别，后退两步再转身离开

5、走出房门，随手轻轻将门关好

三、递、接物品

1、递物递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或者图片的物品时，应将有文字或者图片物品的正面朝向对方，双手递上；递笔、刀、剪等尖利物品时，应将尖头朝向自己，双手递上

2、接物应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬地用双手接过，并点头示意或者致谢

四、接待迎客，施鞠躬礼；办公室接待，可行握手礼注意“三轻”走路轻、说话轻、动作轻不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体档在谈话者之间服务间隙，手脚不可摇晃摆动，双手应轻握在身前，后或者两臂自然下垂引导客人时，通常不要背对客人，应保持130度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方

二、三步距离转角处应稍停，以手示意

五、距离接待、服务时，不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约一臂间隔若太近，挤占他人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门，费力不舒服，不方便通常而言，私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或者三米半之外，不被误会，如不认识的人，不可能被怀疑窥听、窥视等

六、取物宜动作大方、姿态文雅

1、若高处取物，应注意安全女性着短裙，不宜攀高

2、若低处取物，通常不要弯上身、翘臀部，宜用蹲下或者屈膝的动作

七、奉茶倒水

1、标准上茶步骤是双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或者备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托邻近注意不能够手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手邻近最适当且宜杯耳朝外侧

2、沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右杯盖可倒放桌上注意中国人“洒满茶半”的习惯

3、续水，不妨碍对方为佳

八、乘车文雅有礼

1、乘坐公共汽车依次排队，依序上车主动购票或者示卡礼貌让座，以礼待人

2、乘坐轿车

①上车车停稳，主人或者男士、晚辈，宜先打开后排右边的门，请客人或者尊者、长者、女士先上，并为其护顶等其坐好后，方可关门位低者、晚辈或者主人再从右前门或者左门后上

②讲究轿车上的座次右为上，后为上

③下车主人或者男士、晚辈应先下车，迅速绕过来为客人或者尊者、长者、女士开门并护顶接待时，应先开门后，先让尊长、客人、女士进，男士能够手扶车门顶部护卫

3、乘车姿态上下车时应使用背入式与正出式，或者侧入、出式

九、工作或者公共场合不能有下列仪态指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或者其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加操纵的狂笑、傻笑等部分工作要求定岗，人员不随意走动，或者挤在一起闲聊，不私离岗位见面礼仪见面礼仪包含称呼、握手、鞠躬、招手、拥抱

一、称呼礼仪

1、称呼的原则

①与场合相符

②与双方身份关系符合

2、日常生活中的称呼应亲切、自然、准确、恰当您、你、同志、献身、女士、小姐、夫人、太太、以对方的职务相称

3、工作中的称呼-一庄重、正式、规范

①按职务性称呼

②职称

③学衔

④党团组织生活中

⑤同事

4、称呼中的禁忌与错误

①误读，念错名字

②误会

③过时的称呼

④庸俗低级的

⑤绰号

⑥注意性别

二、握手--展示你的真诚樨半场

①迎送时

②重要场合

③高兴与问候

④对他人表示懂得

2、握手顺序“尊者在前”的原则

①男女

②上级、长辈

③客主

④不能交叉握手，与多人握手，由尊到卑

3、时间

4、力度

5、姿势

三、鞠躬礼鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式鞠躬时务必立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚心鞠躬礼的分类及适用场合分类15度、45〜60度、90度适用场合鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于通常的社交场合鞠躬礼的三项礼仪准则・受鞠躬应还以鞠躬礼；地位较低的人要先鞠躬；地位较低的人鞠躬要相对深一些盛行于欧美的见面礼一一拥抱与吻礼•拥抱多用于官方、民间的迎送宾客或者祝贺致谢等社交场合两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次

四、亲吻礼行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不一致关系、不一致身份的人，相互亲吻的部位不尽相同在公共场合与社交场合，关系亲近的女子之间能够吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间通常是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾能够吻手指或者手背在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情与敬意补充内容介绍自我介绍、介绍他人

1、自我介绍，三个要素

①谁先介绍！位低者先

②先滴名片，再做介绍

③长话短说通常情况，自我介绍分为a应酬式的b公务式介绍

2、介绍他人

①谁当介绍人

②征得双方同意

③注意先后顺序第二节、名片礼仪

（一）名片递交的顺序通常是身份地位低者、年轻人、客人主动向身份地位高者、年长者、主人递交名片，然后再由后人予以回赠

（二）交换名片的方法

1、递上自己的名片递名片给他人时，应郑重其事最好是起身站立，走上前去，使用双手或者者右手，将名片正面面对对方，交予对方切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或者是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人若对方是少数民族或者外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方将名片递给他人时，口头应有所表示能够说“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或者是先作一下自我介绍与多人交换名片，应讲究先后次序，或者由近而远，或者由尊而卑，一定要依次进行切勿挑三拣四，使用“跳跃式”当然，也没有必要广为滥发自己的名片双方交换名片时，最正规的做法，是位卑者应当首先把名片递给位尊者，只是，在通常情况下，也不必过分拘泥于这一规定

2、同意他人的名片当他人表示要递名片给自己或者交换名片时，应立即停止手中所做的一切情况，起身站立，面含微笑，目视对方同意名片时，宜双手捧接，或者以右手接过，切勿单用左手接过“接过名片，首先要看“这一点至为重要具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍若有疑问，则可当场向对方请教此举意在表示重视对方若接过他人名片后看也不看，或者手头把玩，或者弃之桌上，或者装入衣袋，或者交予他人，都算失礼同意他人名片时，应口头道谢，或者重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教“，不可一言不发若需要当场将自己名片过去，最好在收到对方名片后再作，不要左右开弓，一来一往同时进行

3、索取他人的名片假如没有必要，最好不要强索他人的名片若索要他人的名片，则不宜直言相告而应使用下列几种方法之一a、向对方提议交换名片b、主动递上本人名片，此所谓“将欲取之，必先与之”c、询问对方“今后如何向您请教？”此法适于向尊长索取名片d、询问对方“以后如何与您联系？”此法适于向平辈或者晚辈索要名片

4、婉拒他人索取名片

四、感知练习课堂小结教学后记日常交往礼节

一、不一致场合的介绍礼

（一）介绍的次序将职位低者介绍给给职位高者，把年轻人介绍给年长这，将客人介绍给主人，男士介绍给女士

（二）介绍的原则先称呼谁的名字，谁就是尊者

（三）介绍的方式为他人作介绍，被人介绍与自我介绍

1、为他人作介绍按介绍的顺序要求，连同双方的单位、职称一起简单作介绍在人数众多的场合，假如其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍为他人作介绍时，应简洁清晰，不能模糊其辞介绍时，还可简要地提供一些情况在向他人介绍某人时，不可用手指指点，而应有礼貌地以手掌示意

2、当你被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚心等介绍完毕后，能够握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好

3、自我介绍时，可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍

4、介绍的身体语言手势、站姿、眼神、表情语的协调配合

5、介绍的注意事项

二、称呼语

（一）什么是称呼？——称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所使用的彼此之间的称谓语在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还表达着双方关系进展所达到的程度与社会风尚，因此对它不能随便乱用

（二）正确选用称呼语

1、职务性称呼以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼有三种情况称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）

2、职称性称呼关于具有职称者，特别是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称称职称时能够只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）

3、行业性称呼在工作中，有的时候可按行业进行称呼关于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也能够在职业前加上姓氏、姓名

4、性别性称呼关于从事商界、服务性行业的人，通常约定俗成地按性别的不一致分别称呼“小姐”、“女士”或者“先生”“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性

5、姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，通常限于同事、熟人之间（注意）有三种情况能够直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，特别是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼

6、注意几种称呼・关于“老”的应用范围（涉外礼仪）；・正式场合不称“小姐”;・不要滥用泛称，避免不礼貌称呼语迎接客人，见面所需礼节展示感知训练练习介绍手势、名片递交等，设计场景练习到机场第一节服饰概述

一、服饰的含义

1、服饰有关人体装饰的两大类饰物服装、饰品遮风、挡雨、防暑、御寒、美化人体、扬长避短、展现个性、反映精神面貌

2、服饰与穿戴者的妻子、个性、身份、年龄、职业及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到没的境地

二、服饰的种类

1、年龄成年人装、老人装、童装性别男装、女装、中性装季节春装、夏装、秋装、冬装穿用场合常服、礼服、制服、运动装、休闲装

2、装饰品a、首饰耳环、戒指、项链…b、配件领带、领结、围巾、手袋…

三、服饰的功能

1、有用

2、展示地位

3、审美功能（选择与搭配）★通常商务人员应该

①色彩少，少而精，应该符合三色原则三色原则西服、衬衫、领带、皮鞋、袜子不超过三个颜色手表带、要带、皮鞋颜色、色系一致

②款式要雅致

③点缀要少

四、服饰的穿着原则

1、TPO原则

①Time时间（时代、四季、早晚）

②Place区分场合a、正式场合公务活动（上班时间、处理公务，套装、套裙、制服）社交活动（宴会、舞会、音乐会、朋友间的聚会一时装、礼服、民族服装）b、非正式场合休闲（公务、社交场合之外的个人活动时间）

③Object目的

2、符合身份的原则男女有别、长幼有序、职业区别

3、扬长避短

4、遵守常规第二节女士着装礼仪

一、女士着装要点

1、与身材相配，表达女性特有的美感

2、与色彩搭配（三色原则）通常搭配上明下暗、上浅下深上深下浅---年轻、活泼、飘逸

二、职场着装六禁忌

1、过分鲜艳

2、过分杂乱、乱穿

3、过分暴露

4、不要透视

5、过分短小

6、过分紧身

三、穿着须知

1、套装（样式“H”型、“X”型、“A”型、“Y”型配饰、面料）

2、裙装四忌

①黑色皮裙不穿

②裙子、鞋子、袜子的搭配

③重要场合不光脚

④三截腿男士着装礼仪商务着装，首选西装正式场合更应慎重

一、选择.颜色深色西装为商务专用藏蓝，标准上班装；灰、棕色，表成熟、稳重;黑色，作婚丧、庆典礼服等，适合庄重而严肃的礼仪活动；精巧的细条纹，是唯一可选图案.面料纯毛或者混纺制品，轻、薄、软、挺.款式套装参加高层的商务活动，以三件套为佳，庄重，保守

4.版型欧式，洒脱大气；英式，剪裁得体；美式，宽大飘逸；日式，贴身稳重（英、日式较合中国人）

5、尺寸大小合身、宽松适度

6、做工精良

二、穿着讲究干净、平整、挺括程序

1、穿前折除商标

2、熨烫平整

3、扣好钮扣穿单排扣西装，两粒扣应“扣上不扣下”三粒扣可只系中间一粒，或者系上面两粒双排扣，休闲式多，应全部扣好

4、少装东西上衣侧装（外右上），通常只装一块干净的叠法讲究的丝质手帕与领带的色、质、纹相配，此法多用与社交活动上衣内袋存放忌鼓鼓嚷嚷其余口袋不宜存放物品西裤两侧袋可放纸巾、钥匙包或者零钱包其后袋，则大多不放东西左裤腰小袋，用于存表

5、西裤裤腿缝应挺直不卷裤管

三、西装的搭配男士穿着西装时，要注意衬衫、领带、鞋袜与公文包之间的相互协调搭配

1、衬衫穿西装时的衬衫，应当是正装衬衫穿西装时，内里务必穿长袖衬衣，夏天也一样下摆塞在裤腰内摆，不能露出一部分在外衬衣、西装的袖口不要卷起打领带前应扣好领口与袖口等所有纽扣衬衫袖子应露出上装袖口一厘米左右衬衫最好选择单色，唯一可选的图案是较细的竖条商界男士在自己的办公室里，能够暂时脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打着领带但是，要以这种形象外出办事，就有失体统了

2、领带穿西装套装必打领带作为西装的灵魂与焦点，领带的选择讲究很多以箭头型较正规传统以羊毛制作为好颜色以蓝色、会、棕、黑、紫红等，不多于三种颜色条纹、圆点、方格等几何图案或者单色，宜于公务活动要打好领带，就务必要注意场合、服装、性别、位置、结法、长度、配饰等几点学习领带系法领带夹的用法（第

3、4纽扣之间）

3、鞋袜鞋是关键选制式皮鞋，不着布鞋、凉鞋、拖鞋、运动血或者休闲鞋颜色宜深比裤色黑色、无图案、系带、制式牛皮鞋，最正宗袜，纯棉或者纯毛袜或者混纺宜单色、深色，如黑、棕、藏青、灰色等与此裤相配或者相近，忌白袜、彩袜、花袜等

4、慎穿毛衫、巧配内衣要穿得有“型”有“味”，除了衬衫与西背之外上衣内最好不穿其他衣物冬季，只可穿一件薄型“V”领单色羊毛衫或者羊绒衫不可穿色彩、图案繁杂的毛衫或者扣式毛衫如今，领带应置于毛衫与衬衫之间衬衣内可配内衣或者背心，一件为限，色仿衬衫，切短于衬衫

5、公文包公文包被称之商界男士的“移动式办公桌”男士所选择的公文包，有许多特定的讲究它的面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制品为最佳黑色、棕色为正统

四、西装三个三原则.三色原则全身颜色限制在三个色系以内.三一定律身上有三个部分应保持一致的颜色鞋、腰带、公文包，以黑色系为主.三大禁忌

①没有拆左袖上的商标

②乱穿袜子不穿尼龙丝袜、白色袜等应与鞋色一致

③错用领带宜质地好、无拉链、色彩雅第四节饰物与配件

一、首饰

1、使用规则

（1）数量规则戴首饰时数量上的规则是以少为佳在必要时，能够一件首饰也不必佩戴若有意同时佩戴多种首饰，其上限通常为三，即不应当在总量上超过三种

（2）色彩规则

（3）质地规则

（4）身份规则职场惯例不同意戴与个人身份无关的珠宝手饰，表达专业精神、训练有素也不戴可能过渡张扬“女人味”的首饰，不炫耀、不张显女性魅力

（5）体型规则

（6）季节规则

（7）搭配规则

（8）习俗规则

2、佩戴方法

（1）戒指

（2）项链（不带生肖、有耶稣殉难像的十字架）

（3）挂件

（4）耳环（简单，不招摇）

（5）墨镜（室内不带--保安、盲人、警察、黑社会）

二、手表

1、手表的款式

2、戴手表的注意事项通常应遵守“六不戴”规则广告表不戴、时装表不戴、珠宝表不戴、特种表不戴、劣质表不戴、残损表不戴

三、皮具皮包在选用皮包时应考虑

（1）用途

（2）搭配一是颜色搭配通常应与自己整体服饰的主色调相似，最好与皮鞋的颜色相一致二是质地搭配皮包应为皮质，同时最好脚穿皮鞋三是款式搭配，皮包的款式与自己的其他服饰在款式上一致四是整体搭配皮夹常用的皮夹有钱夹、碎银夹、钥匙夹、名片夹、笔记夹、护照夹等使用皮夹时的注意事项；

（1）内容专一

（2）外形美观

（3）放置到位

3、皮带在选用时应考虑其颜色、图案、尺寸、环扣等内容在皮带上不宜挂放如手机、钥匙、打火机等任何物品

四、围巾

①围巾的选择真丝、羊绒为上品，总色最好不多于三种，可没有图案

②围巾的使用男女有别，男偏重围脖，女偏重装饰或者点缀；场合有别正式场合，注意庄重、大方，轻松的场合，可时尚、俏丽、别致

五、感知训练为自己设计春、夏季办公室着装各一套要求从头到脚的配饰应具全；用文字描述，并辅以图示案例

1、在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，第一次独立地走上了迎宾员的岗位一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾小贺一步上前，以优雅姿态与职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措通常后排座为上座，通常凡有身份者皆在此就座优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？分析提示在西方国家流行着这样一句俗语“女士优先”o在社交场合或者公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士诸如人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等西方人有一种形象的说法“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何情况”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦案例

2、吴菲，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员为习惯工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，虽化了妆，却好像没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”粉蓝或者粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏与眼线，粉红或者粉橘的腮红自然系的唇彩或者唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松心情好，自然工作效率就高一年来，吴菲以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度与骄人的业绩，赢利了公司同仁的好评你如何评价吴菲的两种妆容对“化妆不只是技术，还是一们艺术、一种生活”这句话你是如何懂得的？

3、有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚因此在与少数民族的交际中，应熟悉并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往•第一节电话礼仪

一、电话礼仪的重要性未见其人，先闻其声

二、接电话有关礼节电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍拿起电话应先问好，在自报单位全称或者规范简称，与个人姓名等，如“您好，这里是XX公司XX部”，让对方明白自己在跟谁通话询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不明白”等语言电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦与、诚恳，语调应平与、音量要适中接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等假如是代接电话，要用手轻捂话筒，然后通知受话人；假如受话人距离太远要向对方说明“请您稍等一下”，然后再去找人，不要大声叫喊假如对方要找地人不在，则要重新拿起话筒，询问对方是否需要转达，并记下对方电话号码，而不能让对方就等或者是放下电话一走了之电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重

三、打电话的有关礼节选择适当的时间通常的公务电话最好躲开临近下班的时间，由于这时打电授课内容第一讲礼仪概述礼仪的概念礼仪的起源我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的“礼”在古代有三个层面的含义

①典章制度

②礼节仪式

③道德规范三纲、五常现代“礼”也有多种含义

①由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式

②表示尊敬的言语、动作

③礼物

3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌礼仪的含义

1、礼仪是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则cf礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意躲开吃饭或者睡觉时间电话拨通后，应该首先问候对方“您好”，然后确认自己是否拨错号码，得到答复后再报自己地单位、姓名等打电话时要考虑对方地处境，首先询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈假如对方回答不方便，应以商量地口吻再另约时间，让对方决定什么时候再打过去电话用语应文明、规范，电话内容要简明、扼要，打电话前最好有“腹稿”如怕内容遗漏，能够拟出电话要点，理顺说话顺序，备齐有关资料，作好准备再打拨错电话号码，应向对方表示歉意“对不起！”“打搅了！”等，不要直接挂断电话，不作任何解释通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话

四、打手机的讲究

1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费

2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机

3、在嘈杂环境中，听不清晰对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或者您打过去

4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或者泄露公务与机密

5、在特定场合如会场、飞机上、加油站等要关闭手机

6、办公室内或者公众场合，手机铃声设定不能过于怪异，以免让他人产生不良印象小结与练习练习不一致场合的电话接打礼仪第二节迎送与接待礼仪迎来送往是常见的社交礼仪，迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少在接待过程中，我们一定要重视迎送活动的安排

一、迎接的礼仪常规迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动

1、确定迎送规格

2、迎送前的准备1熟悉来宾抵离的准确时间2排定乘车号与住房号

3、安排好迎送中的各个环节1介绍2提取、托运行李3注意与宾馆板店的协调4为来宾留足休息时间

二、接待中的基本礼仪规范接待客人的通常程序、饮食与住宿

1、同意任务

2、制定接待方案

3、方案送审

4、安排落实任务

5、制作日程卡

6、迎接

7、安排会议室或者会见

8、宴请安排

9、参观考察

10、送行

11、资料归档

三、送别的礼仪常规（告别、馈赠等）

1、送别常规及注意事项按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感受，因此通常是不应该的在道别时，来宾往往会说“就此告辞”，“后会有期”而此刻主人则通常会讲“一路顺风”，“旅途平安”有的时候，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者者委托对方代问其同事、家人安好在道别时，特别应当注意下列四个环节一是应当加以挽留二是应当起身在后三是应当伸手在后四是应当相送一程

2、馈赠的礼节在馈赠中，要注意交往的目的选择相应的礼物，因人因地的施礼，要注意下列礼节礼品的选择要投其所好，要考虑具体情况馈赠时机的选择馈赠时的礼节要求礼品的包装精美的包装不仅使礼品的外观更具有艺术性与观赏性，更能显示出送礼人的文化修养与艺术品味，使受礼者在视觉上更能同意包装能够自己设计制作，也可到礼品店代为包装，包装的材料与色彩要符合受礼者的审美，包装完毕后贴上写有祝辞与签名的缎带或者卡片，以准确表达自己的情感赠礼的场合选择通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合礼节的，给关系亲密的人送礼也不宜在公开场合进行，只有象征精神方面的礼物才适合在众人面前当面赠送，如锦旗、牌匾、花篮等赠礼时的态度与动作赠礼时，应该落落大方，平与友善，配以礼节性的语言，才能让受礼者欣然同意不要象做贼似的将礼品悄悄放在房中某个角落，否则，不仅不能达到馈赠的目的，甚至会事与愿违

四、乘坐轿车的礼仪车上的座次轿车的座次安排通常有几种情况图示展示上下车的顺序上轿车的先后顺序为尊长、来宾先上后下，年轻人或者其他陪同人员后上先下即请尊长、来宾从右侧门先上下车时，年轻人或者其他陪同人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门•乘车姿势小结与练习收集不一致节日的送花礼仪要求课堂小结教学后记与手段作业第三节拜访与会客

一、拜访时的礼仪

1、选择好拜访的时间，提早预约

2、假如是商务性拜访，应该提早做好下列准备工作1阅读拜访对象的个人与公司资料准备拜访时可能用到的资料2穿着与仪容3检查各项携带物是否齐备名片、笔与记录本、电话本、磁卡或者现金、计算器、公司与产品介绍、合同4明确谈话主题、思路与话语

3、守时践约

4、拜访时的礼仪修饰

5、到达后注意入室礼仪

6、操纵好拜访时间

7、拜访异性朋友，要避免误会与尴尬

二、会客礼仪

1、接待预约访客

2、接待临时访客

3、会客时的注意事项1客人上座后应该快速奉茶，上茶时注意不要把有缺口或者者裂缝的茶碗拿来使用，使用一次性的杯具最好茶水温度七十度，温度适中倒茶时注意只要倒满七分就能够了同样，来客中应该从身份高的人开始沏，如不明客人的身份，则应该从上席者处开始沏先给自己不熟悉的人沏2送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来送客千里，终有一别，我们能够在合适的地方与客人道别按公司规定，一定要送客人到公司门口，若是远道而来的客人，我们应该送到客车车站，机场、轮船码头，送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否则是失礼行为

三、探望病人应注意礼仪

1、礼物的选择

2、神情

3、话题的禁忌

4、告辞

四、场景练习拜访客户礼仪与接待礼仪第四节会务礼仪

一、会议礼仪会议接待由会议筹备、会议前的接待、会议中的服务与会议善后工作四个环节构成

1、会议筹备接待大型会议，务必要认真做好会议的筹备工作，以确保会议的顺利进行1确定接待的规格2发放会议通知3选择会场4会场的布置5准备会议资料

2、会议前的接待工作一一签到与引座

3、会议中的服务礼仪

4、会议的善后工作

二、会务中的座次安排

1、汇报会座次适用与向上级领导汇报情况

2、座谈会座次适用于同级单位座谈交流

3、大会座次

4、会见座次安排

三、模拟会议接待场景训练课堂小结教学后记礼仪信函

一、传真礼仪传确实定义与注意事项:第一，务必合法使用国家规定任何单位或者个人在使用自备的传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用手续，否则即为非法之举第二，务必得法使用使用传真设备通讯，务必在具体的操作上力求标准而规范不然，也会令其效果受到一定程度的影响第三，务必依礼使用商界人员在使用传真时，务必牢记保护个人与所在单位的形象问题，务必处处不失礼数

二、电子邮件礼仪电子邮件的定义与使用规范第一，电子邮件应当认真撰写向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写，要主题鲜明，语言流畅，内容简洁若是随想随写，既不尊重对方，也不尊重自己第二，电子邮件应当避免滥用若无必要，轻易不要向他人乱发电子信件特别是不要以之与他人谈天说地，或者是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”另一方面，收到他人的重要电子邮件后，应该即刻回复对方，不能置之不理或者是迟迟不回第三，电子邮件应当注意编码编码的问题，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，与世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家与地区的华人发出电子邮件时，务必同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方能够收到自己的电子邮件第四，电子邮件应当慎选功能，不要做过多修饰，以免人为增大其容量，浪费时间

三、常用礼仪文书常用礼仪文书举例贺信（例文一）贺信是某人、或者某国家在某一方面取得重大成就时，为了对其表示祝贺而写的书信，它广泛用于私人、单位或者国家之间贺信的内容针对性强，措辞热情感谢信（例文二）感谢信是自己得到对方的关心、支持、帮助等，向其表示谢意的书信它适用于任何给予自己关心、帮助的个人与企事业单位、社会团体等社会组织感谢信的内容真实具体，感情鲜明邀请信、请柬邀请信是指为了邀请某单位或者个人参加某项重大或者者有意义的活动时食用的书信形式凡是邀请别人参加某项活动时，都能够使用但是邀请信尽管有邀请之意，作为信件，其内容难免复杂，这时则能够使用请柬请柬内容单一，它能够表达庄重、礼貌之意，又不是方便快捷，具有通知与邀请的双重作用请柬的外形与文字都应通过斟酌与加工介绍信（例文四）介绍信是机关团体、企事业单位派人到其他单位联系工作，熟悉情况或者参加各类社会活动时使用的一种书信它适用于团体、单位之间的大多数正式联系工作的场合礼仪文书的写作格式礼仪文书的格式包含标题、称谓、正文、落款四个部分标题礼仪文书的标题通常用醒目的字体写在第一行正中部分标题通常有两种写法:一种是简单写明“感谢信”、“介绍信”等；另一种是具体写出单位、原因等，如“致全国林业系统全体教师与教育工作者的慰问信”称谓在标题下一行左起定格位置写上收信人或者单位的名称、称呼，之后加上冒号正文正文在称谓下一行左起空两格的位置开始书写礼仪文书往往是就某一件事一个人或者某一个单位所写，因此内容应单一，写明事由根据具体情况，热情赞扬，或者热烈祝贺关于感谢信、贺信等用于要真诚、热情；关于介则要求用于要严肃、尊重不论何种内容的礼仪文书，语言叙述都要清晰，失事夸大其词或者任意编造都是绝对不应该的不一致的礼仪文书，其正束语不一致，应区别对待如贺信的结束语，宜表示美好的祝愿，写上“预会圆满成功”、“谨致以亲切的慰问”等字样；感谢信的结束语，宜写上“示衷心的感谢”，而介绍信的结束语则应写上“请予接洽，并望大力协助”“请予接洽并协助为荷”证明信的结尾写上“特此证明”，表示慎重■落款在正文结尾左下方应写清写信方的单位名称、个人姓名，写清年、月、日，假如是以单位名义写的礼仪文书，还要加盖公章，公章的位置在署名与日期之上，俗称“齐年压月”，注意公章不要压住正文礼仪文书的写作格式还有另外一种情况第一行正中写上文书的名称，第二行左起空两格开始写正文，正文结束后，紧接着写“此致”二字，然后另起一行，顶格写上同意单位或者同意人的名字，最后署名，写清日期，加盖公章礼仪文书的基本要求应本着实事求是的原则，不能夸大事实，更不能弄虚作假格式要正确，语言要规范，这是这类文书的通常礼仪要求字迹要公正，切忌潦草，文面保持清洁通常不能涂改，如务必涂改，应在涂改处加盖公章，以保证其准确

四、练习以上几种文书的写作

四、求职信的写作

1、构思对你自己的知识水平、能力与价值做出恰当的评估，陈述你的兴趣与动机；调查职业、工种与用人方情况并做出评价；确定自己的求职目的事业目标;写一份专业水平的简历；设计并逐步实施你的求职活动；.申请参加面试；选择一份适合于自己的工作

2、写作基本原则1根据求职的目的来布局谋篇，把重要的内容领先在首要的集团上，并加以证实；2对相同或者相似的内容进行归类组合，段与段之间按逻辑顺序衔接，从阅信人的角度出发组织内容；3信件要具个人特色、亲切且能表达出专业水平，切不可过于随意，也不能拘泥于格式一商业信函应该是一种既正式、又非正式的文体；4意思表达要直接简洁，这样能表现出你珍惜他人的时间；5书写要清晰、简单明了，避免使用术语与过于复杂的复合句；6内容、语气、用词的选择与对希望的表达要积极，应该充分显示出你是一个乐观、有责任心、有制造力与通情达理的人；7句子结构与长度应富于变化，使阅信人总保持兴趣；用具体事例提高阅信人的注意力，消除他们的怀疑心理；8提供阅信人感兴趣的信息与内容；提供一些反映阅信人兴趣的信息

3、写求职信的注意事项不要“饥不择食；避免简写引歧义；不能眉毛胡子一把抓；称呼要恰当

4、写作练习写一封个人求职信礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本构成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善

三、礼仪的内容

1、礼仪的主体、客体、媒体、环境

2、根据适用对象、范围不一致可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪

3、礼仪的归属

①礼仪是一门应用性学科

②礼仪是一门实践性学科

③礼仪是一门普及性学科

④礼仪是一门综合性学科

4、礼仪与公共关系学礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在保护个人形象第二讲“沟通之上，形象第一”

一、礼仪的分类

1、个人礼仪包含仪表、形体、服饰等方面的要求

2、日常社交礼仪社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪包含见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等

3、语言礼仪在交谈中如何灵活运用各类语言艺术，赢得更多人的认可、如赞美语、委婉语、幽默语等

4、文书礼仪书信、传真、请帖、网络

5、饮食宴会礼仪中餐、西餐

6、涉外礼仪

二、礼仪的特征

1、规范性

2、限定性

3、操作性

4、传承性

5、时效性

6、广泛性

三、礼仪的原则

1、遵守

2、自律

3、敬人

4、宽容

5、平等

6、从俗

7、真诚

8、适度

9、沟通

10、互动［补充］:讲礼仪，应始终“沟通至上，形象第一”

一、形象备受组织与个人的重视1组织的形象CIS〈企业可识别系统》a理念识别系统b企业行为识别系统c企业视觉可识别系统

二、组织、个人形象有2个要素知名度、美誉度提问员工应该注意什么形象？六点仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰

三、沟通、互动

1、什么是沟通？

2、对象

3、互动要强调交往的效果

四、良好的心态

1、善待自己，善待他人

2、常想

一、二

3、善于放弃第三讲个人形象设计

（一）、仪表

一、仪表的内涵

1、仪表的概念如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素养，与组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起仪表（狭义）指一个人的外貌、外表（广义）是指人的外资特征与内在素养的有机统一既指由人的容貌、姿态、服饰装扮、言谈举止、卫生习惯等先天与习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素养的反映

2、首轮效应（第一印象决定论）心理学家告诉我们只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响此即首轮（因）效应或者第一印象效应（第一印象决定论）客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的例工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象

二、注重仪表的意义

1、注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且表达出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素养

2、注重仪表，表达了个人对他人、对社会的尊重

3、注重仪表，表达了员工对工作的热爱与对宾客的礼貌

4、员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平与服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价与取舍

5、社会成员的仪表，还反映了一个国家或者民族的道德水准、文明程度、文化修养与生活水平等

三、影响与制约仪表的因素对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的要紧影响与制约因素，有下列四个方面

1、仪态在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）与表情构成，是一种身体语言

2、仪容包含个人修饰与美容化妆两个方面

3、服饰包含着装与饰物装扮

4、语言“言为心声”

四、仪态塑造的意义外塑形象，内强素养一一亮出你最佳的职业形象

1、仪态的含义是胜过有声语言的形体语言，要紧指人体的动作、举止“从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性”一一达芬奇

2、仪态的礼仪功能表达简洁、生动、真实、形象、自然

3、仪态塑造的目的是为了打造美好的高素养的职业形象

4、仪态的构成仪态包含身体姿态、表情、手势与常用有关职业仪态等

（二）、表情

一、表情在人们相见时，脸反映的是自己生理与情绪状况的“明细表”在公共传授中，表情要紧是通过目光语与微笑来传递信息的

二、目光语（眼语、眼神）在交际中是通过视线接触所传递信息的诗人公木“眼睛是心灵的窗户，不可能隐瞒更不可能说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力眼语要紧由视线接触的时间长短、视线接触的方向与瞳孔的变化三个方面构成

1、接触时间据心理学家实验说明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间超过60%，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表对对方本人或者交谈的话题没什么兴趣，有的时候，是疲倦、乏力的表现视线接触时，通常连续凝视对方的时间最好在3秒钟内在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或者上下打量对方，都是失礼的行为

2、接触的方向视线接触三区上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃中三角区（眼角下列至下颌），亲切温与、坦诚平等下三角区（双眼至前胸），亲密区关切或者热爱

3、瞳孔的变化即视觉接触瞳孔的放大或者缩小美国心理学家赫斯通过长期研究得出如下结论瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地与有意识地加以操纵的不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或者眉来眼去更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神

三、微笑语情绪语言微笑是人际交往的通行证微笑在人类各类文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人换句话说，你的微笑使他感到自己的价值

1、微笑服务微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徒宾客的法宝例著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”，微笑服务是满足宾客精神需要的要紧方式，能够给企业增效益，给客人留下好印象有些还可转危机为有利例空姐的“十二次微笑”“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客天下客皆笑”中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不可能笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有‘拳头不打笑脸人”的谚语

2、工作中的微笑是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等一度微笑只动嘴角肌二度微笑嘴角肌、额骨肌同时运动三度微笑嘴角肌、额骨肌与括纹肌同时运动

3、微笑训练

①、对镜子，进行微笑练习

②、调整面部肌肉的方法想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或者“七，“田七茄子威士忌

4、微笑的内涵

①是自信的象征一个人只要充分尊重、重视自己，必定重视强化自我形象

②是礼宾修养的充分表达懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人

③是与睦相处的反映见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语

④是心理健康的标志一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑

四、感知训练

1、观察交流对方的眼神；

2、对着镜子，进行微笑练习长时间保持，训练职业风范

一、仪容美的三个层次仪容，即人的容貌（相貌、长相）仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美尽管美的容貌在很大程度是依靠于遗传的，但它也不完全是天生的后天的努力、适当的修饰与保养，也有举足轻重的作用同时，只有心情舒畅，并保持积极向上的、健康的精神状态，才会使之趋于完美

二、仪容修饰与塑造职业形象

（一）仪容礼仪与职业形象塑造

1、仪容修饰反映工作态度

2、仪容修饰反映工作能力

3、仪容修饰反映综合素养

（二）个人仪容修饰是组织形象的重要构成部分

1、个人仪容修饰反映组织的管理水平

2、个人仪容修饰反映组织的“产品”质量

3、个人仪容修饰反映组织的进展态势

三、仪容修饰的原则

1、自然的原则授课章节名称第五讲优雅的身姿授课时间课次5周次第6周教学目的与要求掌握修饰、养护、仪表的方法，塑造自己形象的方法教学重点难点重点关于姿态、形体语言的具体技巧的灵活运用教学方法与手段讲授法、讨论法作业进行站、坐、走等姿态的感知训练授课章节名称第六讲礼宾礼仪见面礼仪、名片礼仪授课时间课次6周次第8周教学目的与要求学习问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面与交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容，旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用教学重点重点掌握见面礼仪应用规范难点教学方法与手段互动法、直观感受法、模拟角色作业课程编号课程名称商务礼仪课程类型公共课（）职业基础课（）职业技术课（V）职业技能课（）专业选修课（）授课班级及人数总学时/学期学时总学分/学期学分学时分配理论讲授学时练习课程考核方式考试（J）考查（）考核形式闭卷（J）开卷（）口试（）上机（）其它（）教材名称公关礼仪与口才授课章节名称第六讲礼宾礼仪-日常社交礼仪授课时间课次7周次第9周教学目的与要求学习问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面与交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容，旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用教学重点难点重点掌握日常社交礼仪规范教学方法与手段互动法、直观感受法、实践练习法作业授课章节名称第八讲服饰礼仪

（一）授课时间课次10周次第12周教学目的与要求懂得服饰的意义，熟悉服饰装扮的通常原贝L掌握女性着装（套装）、制服、饰品等修饰技巧，塑造良好职业形象教学重点难点重点掌握仪容修饰的原则、女士着装规则教学方法与手段互动法、直观感受法、对比互评法、作业适宜不适宜身材魁梧高大大方得体、质地柔软过于肥大、复杂矮胖有深蓝色条文的深色衣服、七分袖大花、大翻领、大荷包、大纽扣高瘦飘逸的浅色服装瘦小选择淡色或者小型花纹、且质地柔软的衣服此外，上衣能够使用镶边的样式，裙子则不妨在腰际打碎褶，使身材显得较丰满帽子、提袋与项链深色的衣服等配件，则尽量选用小而可爱的类型授课章节名称第八讲服饰礼仪

（二）授课时间课次11周次第13周教学目的与要求掌握男性着装（西服）、饰品等修饰技巧，塑造良好职业形象教学重点难点重点掌握男士着装的技巧教学方法与手段讲授法、互动法、练习法作业P7124授课章节名称练习课授课时间课次12周次第14周教学目的与要求根据前章节内容，分组角色扮演熟悉运用所学的礼仪规范进行案例分析教学重点难点重点掌握日常社交礼仪规范教学方法与手段互动法、直观感受法、练习法作业第九讲办公礼仪

（一）授课章节名称第一节电话礼仪第二节迎送与接待礼仪授课时间课次13周次第14周教学目的与要求要求掌握基本的办公礼仪规范，让学生习惯日常工作场合的礼仪要求；掌握（公务）拜访及接待客户的必备礼节，熟练掌握礼仪信函的写作掌握工作场合及人际交往中的各类礼仪规范，学会尊重上级与同事教学重点难点熟练运用电话、接待与迎送、拜访与会客礼仪教学方法与手段互动法、直观感受法、课内外结合法作业授课章节名称第一讲礼仪概述授课时间课次1周次第3周教学目的熟悉礼仪的概念与基础知识与要求教学重点礼仪的基本概念与意义难点教学方法与手段讲授法、讨论法作业授课章节名称第九讲办公礼仪二授课时间课次14周次第14周教学目的与要求要求熟悉会务的各类礼仪规范，熟练掌握礼仪信函的写作掌握工作场合及人际交往中的各类礼仪规范，学会尊重上级与同事教学重点重点掌握会务、礼仪信函、尊重上级与难点同事等的常用礼节教学方法互动法、直观感受法、课内外结合法授课章节名称第二讲沟通之上，形象第一授课时间课次2周次第3周教学目的与要求熟悉礼仪的特征与原则懂得塑造个人形象的意义掌握现代礼仪的特点教学重点难点重点塑造个人形象的意义难点礼仪的特征与原则教学方法与手段讲授法、讨论法作业授课章节名称第三讲个人形象设计授课时间课次3周次第4周教学目的与要求熟悉仪表与形体语言的含义，懂得交际活动中仪表与形体语言的具体要求教学重点难点重点关于仪表、修饰的具体技巧的灵活运用教学方法与手段讲授法、示范教学作业授课章节名称第四讲修饰与仪容授课时间课次4周次第5周教学目的与要求懂得仪容与塑造形象的关系，掌握仪容修饰的原则熟悉仪容修饰的途径教学重点难点重点掌握仪容修饰的原则、途径与技巧教学方法与手段讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练作业准备化妆工具。