商业物业服务标准

商业物业服务标准

一、综合管理服务1基本要求A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行B、工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话与值班制度，顾客来电100%给予答复D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新2接待接待服务应不低于下列质量要求A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；B、接待记录清晰、完整；C、安排的情况及时处理3服务时限—建筑物外墙；—物业公用通道内墙面；—各类旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各类门、窗口玻璃；—建筑物户外设置物（招牌、广告牌.、霓虹灯等）与空调安装、防盗网安装、阳台封闭等共有部分保护质量要求共有部分保护服务应不低于下列质量要求—外墙应无出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等；—外墙应无出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的；—外墙应无明显剥落开裂；—墙面破、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺；—修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；—结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无特殊响声，功能完好；屋顶、排水管道、排水沟、地漏;—墙面排水管、室外排水管道等保持雨污分流，且排水设施及预处理设施正常运行；—道路、活动广场、停车场、地下车库等；—保持路面或者墙面平整、无开裂、松动与无积水、渗漏等现象；—窖井、积水井不漫溢，污水井、化粪池标识清晰，井盖无松动、无破旧；—避难层、平台等应保证避难设施完好，无损坏；—地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等标识管理标谡保护管理服务内容标识保护管理服务应包含但不限于下列内容—巡视、保护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识；—巡视、保护各类建筑小品标识；—巡视、保护建筑物其他警示标识标识管理服务质量要求标识管理服务应不低于下列质量要求:—标识清晰、整洁、稳固七共用设施设备保护管理基本要求建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识齐全由专业人员负责制定实施保养计划，及时填写设备运行保养保护记录，按规定持证上岗设备房内照明符合有关规定，标识、标牌齐全美观，墙面平整无污迹地面平坦、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或者器件）的功能有效，其配备符合有关规定对设备设施的停机维修保养，宜尽可能安排在不影响业主、非业主使用人的正常使用时间段内进行，并提早1天告知业主与非业主使用人物业服务区域或者者公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或者违禁物品，工业厂区配有合格设施的例外道路、停车场（库）保护服务内容保护服务应包含但不限于下列内容:—服务区域道路路面、排水、路牙等；—停车场、地下车库内的消防防火卷帘门；—排污井与配电、照明等设施设备、通道等保护服务质量要求保护服务应不低于下列质量要求—服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破旧松动；—停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井与配电、照明等设施设备功能完好；—通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善；—记录卡管理系统与车辆进出记录储存完好公用娱乐设施公用娱乐设施保护内容公用娱乐设施保护应不限于下列内容—儿童娱乐场使用性一一健身活动器材使用性能公用娱乐设施保护质量要求公用娱乐设施保护应不低于下列质量要求:—木质设施宜使用户外油定期保养；—金属设施应定期做防腐处理；—塑胶设施应定期作防老化检查电梯的保护保养电梯保护保养服务内容电梯保护保养服务应包含但不限于下列内容:—巡视、检查机房及设备；—巡视、检查箱顶设施；—巡视、检查轿箱及前室；—保护、保养井道设施；—保护、保养井底设施电梯保护保养服务质量要求电梯保护保养服务应不低于下列质量要求—电梯使用《合格证》有效；—设施完好，外观整洁；—电梯运行安全、可靠，照明良好；机房整洁、干燥、温度适中;井坑内无积水、无杂物空调系统保护保养空调系统保护保养服务内容空调系统保护保养服务应包含但不限于下列内容—保护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、操纵柜;—保护、保养管道阀门、水箱；—保护、保养新风机、盘管风机、风管；—进行空调水处理空调系统保护保养服务质量要求空调系统保护保养服务应不低于下列质量要求一一系统运行正常，制冷效果良好；—管道设施无滴、漏水现象；—设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；—设备设施外观良好；—空调循环水达到水质要求；—阀门润滑良好、启闭灵活给排水系统保护保养服务内容给排水系统保护保养服务应包含但不限于下列内容:—巡视、检查水泵、操纵柜；—保护、保养管道、阀门、压力表；—巡视、检查水池、水箱；—保护、保养排放设施给排水系统保护服务质量标准给排水系统保护服务应不低于下列质量要求—系统运行正常；无滴、漏水现象；—设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害;—设备设施外观良好；—二次供水符合水质要求；—排水畅通；—阀门润滑良好、启闭灵活供配电系统保护保养供配电系统保护保养服务内容供配电系统保护保养服务应包含但不限于下列内容—巡视、检查低压配电柜、开关柜、操纵柜（箱）、母线槽插接箱；—保护、保养发电机及其他应急供电设备（UPS、EPS）；—巡视、检查电缆沟、电缆桥架、电气竖井；—巡视、检查公共照明供配电系统保护保养服务质量要求供配电系统保护保养服务应不低于下列质量要求一一系统工作正常；—设备房温度不高于40摄氏度，干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；一一线路连接无松动；—线路铺设无裸露；—接地及绝缘良好；—电缆沟内无积水、杂物；照明符合要求；发电机应急发电15秒内正常启动，储备油料足够运行8小时弱电系统保护保养楼宇智能操纵系统保护保养楼宇智能操纵系统保护服务内容楼宇智能操纵系统保护服务应包含但不限于下列内容—保护、保养主机；—巡视、检查现场直接数字操纵（DDC）箱楼宇智能操纵系统保护保养服务质量要求楼宇智能操纵系统保护保养服务应不低于下列质量要求:—系统操作软件稳固、可靠；—数据定期备份；—硬件功能正常门禁系统保护保养门禁系统保护保养服务内容门禁系统保护保养服务应包含但不限于下列内容—保护、保养主机；—巡视、检查现场操纵器、网络设施；—巡视、检查门禁锁、读卡器门禁系统保护保养服务质量要求门禁系统保护保养服务质量要求—系统操作软件稳固、可靠；—数据定期备份；—硬件功能正常闭路监控系统保护保养闭路监控系统保护保养服务内容闭路监控系统保护保养服务应包含但不限于下列内容:—巡视、检查监控主机、矩阵、画面分割器；—巡视、检查录像存储器、监视器；—巡视、检查云台、摄像机闭路监控系统保护保养质量要求闭路监控系统保护保养应不低于下列质量要求—系统操作软件稳固、可靠；一一录像存储不低于30天；—硬件功能正常；—云台转动灵活、图像清晰；—录像回放清晰；——外观整洁停车场管理系统保护保养A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度；B、服务事项应有记录存档，通常事项应及时解决与答复；C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复应有措施，做出限时承诺D、小修服务2个工作日内修复；E、对业主或者非业主使用人的求助、咨询及时处理；F、对业主或者非业主使用人的投诉在3天内答复；G、服务中心管理人员应通过各类形式（包含电话等）回访维修质量；H、征求业主意见，并有回访记录

（4）综合信息与档案资料综合信息与档案资料内容—物业基础资料；—顾客或者非顾客使用人信息；—日常管理资料综合信息与档案资料的质量要求信息更新及时、有效、可追溯;停车场管理系统保护保养服务内容停车场管理系统保护保养服务应包含但不限于下列内容:—巡视、检查主机；—巡视、检查道闸；—巡视、检查读卡器停车场管理系统保护保养服务质量要求停车场管理系统保护保养服务应不低于下列质量要求—系统操作软件稳固、可靠；—图像清晰；—录像回放清晰；—道闸启闭灵活；—数据存储备份；—读卡器反应灵敏消防系统保护保养消防系统保护保养服务内容消防系统保护保养服务应包含但不限于下列内容—巡视、检查消防主机、联动柜、操纵箱；—巡视、检查消防广播；—保护、保养防排烟机、正压送风机；巡视、检查消防水池、消防泵、消防栓、自动喷淋、雨幕、雨淋;—巡视、保养管道、阀门；—巡视、检查烟、温感探测器，报警器；—巡视、检查防火门、防火卷帘门；—巡视、检查气体灭火系统；—巡视、检查移动式灭火器消防系统保护保养服务质量要求消防系统保护保养服务应不低于下列质量要求—设备操作稳固、可靠；—数据定期备份；—消火栓（箱）按钮、消防中心均能启动消防泵；—消火栓有区域标记、无漏水，喷淋头无漏水、无积锈；一消防结合器未被圈占、堵塞，无锈，无漏水，无阻碍操作;—防排烟、正压送风系统与报警系统联动正常启动；—气体自动灭火装置气压正常，处于自动状态，消防中心有放气反馈信号；—消防中心设备各项功能使用正常、各类应急指示、照明正常；—打印机能打印，操纵台显示正常；—消防广播正常，声音清晰，无锈，牢固，备用电源切换正常;风机运行噪声、震动正常，润滑到位、风阀、防火阀完好，状态正确；—烟感、温感、警铃、扬声器、警灯、警笛固定牢固；—防火卷帘门就地手动正常，门下黄色严禁堆占警示标识清晰，防火卷帘门联动正常；—自动喷淋系统放水试验喷淋泵启动，水压正常，湿式报警动作，水力警铃响；—喷淋管道有分区标记；—地面消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开；—消防栓箱内消防水带、水枪头、小锤等各类配件完整；—阀门润滑良好、启闭灵活；—消防设备设施每月检查一次，消防水泵每月测试一次，消防系统每年联动测试两次；—每月对消防系统运行情况进行一次评估避雷系统保护保养避雷系统保护服务内容避雷系统保护服务应包含但不限于下列内容—巡视、检查避雷网、避雷带、避雷针；—巡视、检查引下线、接地线避雷系统保护保养服务质量要求避雷系统保护保养服务应不低于下列质量要求—油漆完好、无锈蚀、无松脱、无断裂；—每年测试一次接地电阻，阻值符合要求八公共保洁服务基本要求物业服务区域应建立有关保洁制度、消杀制度与具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，生活垃圾日产日清，使用环保清洁剂物业服务区域应禁止有污染物与污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理，对不文明的豢养宠物行为进行劝说，必要时报告有关部门保洁员应通过培训，着装统一上岗服务保洁消杀工作应聘请具有相应资格证书的专业消杀单位进行保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯与大堂等地面，现场设置“注意防滑”等安全标识日常各项保洁服务工作有记录，每个月进行1次汇总存档共用楼道保洁共用楼道保洁服务内容共用楼道保洁服务应包含但不限于下列内容—楼层通道与楼梯台阶、通道玻璃、百叶、消防箱内；—楼梯扶手、标牌.、开关、按钮等；—大堂水磨石地面与水泥地面、大理石地面、大堂玻璃；—墙面、管线、防火门、天井；—地下室集水坑与污水井盖板共用楼道保洁服务质量要求共用楼道保洁服务应不低于下列质量要求—楼层通道与楼梯台阶清洁、无纸屑；—楼层水磨石地面、水泥地面，大堂地面，大理石地面清洁、无污渍；—楼梯扶手、标牌、开关、按钮、标牌、悬挂物等清洁、无灰尘；—大堂墙面、玻璃清洁、无污渍；—通道玻璃、百叶、消防箱清洁；—墙面、管线、防火门、天井等清洁、无污垢；—灯具（外面）、烟感等清洁、无污垢；—地下室清洁、无杂物；—排水沟、管线、设施清洁、无污垢电梯及电梯厅保洁电梯及电梯厅保洁服务内容电梯及电梯厅保洁服务应包含但不限于下列内容—电梯轿厢地面；—电梯层门；—灯饰及轿厢顶部；—电梯门槽、电梯大堂电梯及电梯厅保洁服务质量要求电梯及电梯厅保洁服务应不低于下列质量要求—电梯轿厢地面、地毯清洁、无污垢；—电梯层门、电梯门壁、层门不锈钢清洁、光亮、无污渍;—灯饰及轿厢顶部清洁、无污垢；—电梯门槽、电梯厅清洁、无污垢道路保洁道路保洁服务内容道路保洁服务应包含但不限于下列内容—道路路面；—道路集水坑与污水井盖板道路保洁服务质量要求道路保洁服务应不低于下列质量要求—清洁、干净，无污泥、纸屑、果皮与树枝、落叶、垃圾等，无明显水迹、污迹；—道路集水坑与污水井盖板应保持完好停车场（库）保洁停车场（库）保洁服务内容停车场（库）保洁服务应包含但不限于下列内容—停车场、车库、车棚地面；—停车场公共设施；—停车库内标牌、反光镜、开关、按钮、灯具、烟感、停车库管线、排水沟；—停车场（库）防火门、消防箱等设施停车场（库）保洁服务质量要求停车场（库）保洁服务应不低于下列质量要求停车场、车库、车棚地面、停车场公共设施清洁、无污垢;—停车库内标牌、反光镜、开关、按钮清洁、无污渍；停车场内灯具、烟感、停车库管线、排水沟清洁、无污垢;—停车场内防火门、消防箱等设施清洁、无污垢绿化带保洁绿化带保洁内容绿化带保洁应包含但不限于下列内容—绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁；—道路分隔绿化带、绿化区域与道路、公共场所等地绿化带保洁质量要求绿化带保洁应不低于下列质量要求—绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁、无杂物；—目视绿地干净，地面垃圾滞留不超过2小时垃圾收集与清运垃圾收集与清运服务内容垃圾收集与清运服务应包含但不限于下列内容—绿化地、道路与公共场所的垃圾桶、果皮箱；—垃圾房（站）

8.

7.2垃圾收集与清运服务质量要求垃圾收集与清运服务应不低于下列质量要求——绿化地、道路与公共场所的垃圾桶、果皮箱整洁、有序排放;确保垃圾桶垃圾不超过2/3；垃圾在清运途中无二次污染;及时填写《垃圾清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房（站）卫生消杀卫生消杀内容卫生消杀应包含但不限于下列内容:灭鼠服务;灭蚊蝇服务;灭蜂螂服务;消杀其它有害生物服务卫生消杀服务质量要求卫生消杀服务质量标准:目视管理区域内无蚊蝇，积水中无蚊蝇幼虫，无鼠洞、鼠粪、鼠迹;室内及外围垃圾桶、雨污井无蜂螂园林小品保洁园林小品保洁内容园林小品保洁应包含但不限于下列内容:—清扫假山、小品表面；—清除垃圾、杂物、杂草；—清洗景观池、蓄水池等；—清捞水池内漂浮物；—适时保洁园林小品保洁服务质量要求园林小品保洁服务质量要求—假山、小品无垃圾、无杂物；一水体清澈，池底无淤泥沉淀物，水面无杂物，池边无污迹九园林绿化养护基本要求服务区应建立园林绿化养护制度与具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不一致季节要求按照操作规范进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调绿化员（包含外聘）应保证通过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务对服务区园林绿化的要紧树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌要紧绿化服务工作，每个月进行1次汇总存档档案清晰、完整，便于查阅;—有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；—重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限;—档案销毁记录永久储存6投诉处理投诉处理内容—记录投诉内容；—判定投诉性质；—调查分析原因；一一确定责任人；—提出解决方案并实施；—回复、回访投诉人；—书面总结投诉处理质量要求——投诉记录清晰完整，可追溯；快速处理，及时回访与书面总结钥匙管理草地（坪）养护草地（坪）养护内容草地（坪）养护应包含但不限于下列内容—草地成活率；—草坪修整；—草地绿期；—草坪淋水、修剪与灭虫草地（坪）养护质量要求草地（坪）养护应不低于下列质量要求—草地成活率在95%以上，生长正常；—草坪修整每年5遍以上，无明显枯草与净土裸露；—草地绿期在250日以上，春夏季高度操纵在3-5厘米秋冬季不超过6厘米；—草地整洁，边缘完整，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象园林树木养护园林树木养护内容园林树木养护应包含但不限于下列内容—服务区周边的绿化带、道路周边与大型园林的树木；—服务区内的道路绿篱、绿带植物园林树木养护质量要求园林树木养护应不低于下列质量要求—园林树木枝叶茂密，长势良好，没有枯干、枝，无明显缺株—道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐；—树木无明显蛀虫危害、非正常落叶、焦叶、卷叶与有虫屎、虫网株树应在5%下列；—树木枝干无机械损伤、无钉栓、捆绑现象花坛养护花坛养护内容花坛养护应包含但不限于下列内容—修剪、施肥、杀虫、补种花坛养护质量要求花坛养护应不低于下列质量要求—花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案与适宜高度；—花坛不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；养护应及时，缺株率应在10%下列;平常养护浇水、施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂十公共秩序保护基本要求公共秩序保护人员应24小时值班，各类岗位公共秩序保护制度、资料、档案完善，并配合公安机关等做好公共区域的安全防范工作公共秩序保护人员上岗时应佩戴统一标志，统一着装，配备统一安防器材进出口岗亭实行24小时值班制，封闭式服务区要严格管理，对进出人员与车辆进行引导，车辆进出、停放有序，禁止载有危险品与污染源车辆进出有安全事故、突发事件的防范应急预案各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录公共秩序保护内容公共秩序保护服务应包含但不限于下列内容—门岗秩序保护服务；—巡逻服务；—车辆通行、停放管理服务；—消防，定期开展消防演习，开展消防训练；—公共秩序监控服务；—货物装卸服务；—清场管理服务；—大型活动保障服务；—安全事故处理服务；—社区警务协作服务公共秩序保护质量要求公共秩序保护服务应不低于下列质量要求—服务区门岗应24小时值班，有安装门禁系统的可不设人员值守，对进出车辆进行登记；—车辆进出服务区有序，车辆进出24小时有记录；—服务区内所有监控设施设备应处于良好状态；一一货物装卸按约定时间、在指定区域进行，货物装卸区域的正常秩序规范；—在清场工作中，有关人员能够有序离场；—大型活动期间，有关标识清晰，人员进出有序，制定有应急预案；一发生安全事故时，能够及时通报有关部门，保护现场秩序;—能够按照社区警务工作需要，配合有关部门确保服务区安全钥匙管理服务内容—报箱钥匙管理；—公共区域钥匙管理；—设备房钥匙管理；—其他钥匙管理钥匙管理服务质量要求—专人保管，标识清晰，便于取用通知、提示通知、提示服务内容通知、提示服务应包含但不限于下列内容:—紧急突发事件的通知、提示；—计划性工作的通知、提示；—重大活动的通知、提示；—其它事务性工作通知、提示服务质量要求通知、提示服务应不低于下列质量要求:一一行文规范，内容清晰、完整；—送达及时、有效

二、公共设施保护基本要求A、建立管理制度及操作流程B、制定建筑物养护计划，做好实施记录C、特种作业人员需持证上岗

（1）物业巡检物业巡检服务内容—巡视、检查外墙；—巡视、检查楼层（楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等）；—巡视、检查屋面、天顶；—巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）；—巡视、检查楼宇附属固定设施（共用管道等）物业巡检服务质量要求—巡检全面、无遗漏；一一巡检记录清晰完整，可追溯；存在问题能及时上报

（2）公共区域的保护保养公共区域保护管理服务内容公共区域保护管理服务应包含但不限于下列内容；—保护、保养外墙；—保护、保养楼层（楼道、墙面、门窗、卫生间等）；—保护、保养屋面；—保护、保养地下室（停车场、地下车库等）；——保护、保养楼宇附属固定设施（共用管道等）公共区域保护管理服务质量要求墙面不起壳，地面无破旧；门、窗完好；—排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；

（3）装修管理装修管理服务内容一一装修资料的备案、登记；—与施工单位签订责任书；—对施工单位进行监督管理；—装修资料的整理、归档装修管理服务质量要求—施工资料齐全，登记内容清晰、完整、可追溯；—无违章装修

三、建筑物本体保护管理基本要求.建筑物专有部分与共有部分的范围，物业服务企业按照有关法规、法规、规章、规范性文件与政府主管部门的建筑许可证批复划分建筑物本体共有部位保护内容建筑物本体共有部位保护应包含但不限于下列内容—建筑物楼内墙体、墙面；一一楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道；—旋转门、自动门、推拉门；—道路、井口、广场；—排水系统（包含排水管道、排水沟及预处理设施）；停车场、车库;—公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层；—绿化地、花坛等建筑物本体共有部位保护质量要求建筑物本体共有部位保护应不低于下列质量要求—共有部分使用功能完善、完好与安全；—共有部分保养记录完整物业巡检物业巡检服务内容物业巡检服务应包含但不限于下列内容—服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施；—楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各类附属固定设施等；—建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位，围墙设施与共有设施设备、道路、绿地等；—特殊情况（如台风、暴雨等）需要，对重点建筑部位与重点设施设备进行针对性检查物业巡检服务质量要求物业巡检服务应不低于下列质量要求—巡检全面、无遗漏；—巡检记录清晰完整，可追溯；—存在问题及时上报物业共有部分管理基本要求根据建筑物实际使用年限与巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常保护的按规定时间给予保护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围且需用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会审核，业主大会批准后，组织维修出现违规装修、改建，擅自改变房屋使用功能等危害公共利益或者其他业主合法权益情况时，应及时告知，并上报有关行政主管部门建筑物共有部位或者设施遭人为损坏的，要求有关责任人负责修复或者者赔偿重要保护项目要有工作记录共有部分保护服务内容共有部分保护服务应包含但不限于下列内容:。