商场员工职业素质培训

商场员工职业素质培训第一节商场员工必备素养

一、基本工作素养

1、具有强烈的事业心与责任感

2、具有良好的职业道德

3、具有诚实守信的品德

4、具有丰富的知识与技能

5、要坚持“顾客至上”

二、顾客至上的理念概括起来有下列几点

1、顾客就是上帝，是所有员工的衣食之源

2、顾客付出了金钱，我们有义务与责任向顾客提供使他们满意的商品及各类有关服务

3、顾客满意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，我们只能习惯顾客，而不能让顾客来习惯我们

4、即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也务必尊重每一位顾客

5、只能认同顾客，而不能误导顾客，能够引导顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客

6、顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，也是在所难免的

7、顾客满意是商场的无形资产，他能够随时随地向有形资产转化

三、优质服务意识清起火单位单位全面地址，门牌号码.B说清燃烧物质的性质，就是说着的是什么物资.C讲清报警人的姓名及自己所用的电话号码.D报警后在通往火场的要紧路口、门口等候消防车.

6、“四懂”、“四会”内容A懂火灾危险性，会使用消防器材；B懂火灾预防，会处理危肇事故；C懂扑救方法，会报警；D懂逃生方法会逃生.即明白单位地形地物、门口、楼梯口在什么部位，一旦出现火灾火焰上升，不要被空气息死，用毛巾、爬行等方法.

7、火场逃生十要素A平常可设计几条不一致方向的逃生路线；B躲避烟火时，不要往小阁楼、床底、衣橱内钻；C火势不大时要当机立断披上浸湿的衣服或者裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去，但千万不要披塑料雨衣；D不要留恋财物，要分秒必争地逃出火场，千万记住逃出后绝不往回跑；E在浓烟中避难逃生，要尽量放低身体，并用湿毛巾捂住口鼻；F假如身上着火，千万不要奔跑，要就地打滚压灭身上的火苗；G不要盲目跳楼，可用绳子或者把床单撕成条状连起来紧拴在门窗或者重物上，顺势滑下；H充分利用房内的门窗、阳台、下水管等设施逃生自救;I在楼上如被火围困，快向室外扔抛沙发垫、枕头等软物或者其他小物品，晚上可打手电发出求救信号等待消防队员救助；J若逃生路线被火封堵，立即回室内关闭门窗，堵住缝隙有条件的向门窗浇水.

8、商场火灾自救A熟悉所处环境:走进商场等不熟悉的环境，应留心看一看太平门、楼梯、安全出口的位置，与灭火器、消防栓、报警器的位置，以便临警时即使逃出险区或者将初起火灾区及时扑灭.B选择逃生方法:按照规定每个商场都设有室内楼梯、室外楼梯有的还有自动扶梯、消防梯等.发生火灾后，这些都是逃生的良好通道.下楼梯时切记抓牢扶手，以防被人群撞倒.不要乘做普通电梯逃生，由于发生火灾时，无法保证电梯的正常运行，而往往逃生无门.C自制器材逃生:商场是物资高度集中的场所，发生火灾时，可利用来逃生的物资很多，如可将毛巾、口罩浸湿后捂住口鼻通过浓烟地带可利用绳索或者布匹、床单、窗帘撕条拧绳，拴在牢固的窗框、床架等牢固物件上，沿绳缓慢下滑到地面或者下层的楼层内而顺利逃生.D利用建筑逃生:如上述两种方法都无法逃生，可利用落水管、房屋内外的突出部分与各类门、床及建筑物的避雷网（线）进行逃生，或者先转移到安全区域再寻找机会逃生.E寻找避难场所:在无路可逃的情况下应积极寻找避难场所.如到室外阳台、楼房平台等待救援，选择火势、烟雾难以蔓延的房间关好门窗，堵塞间隙，如有水源，要立刻将门、窗与各类可燃物浸湿，以阻止或者减缓火势蔓延的时间.

9、灭火器灭火器是一种扑救初起火灾的灭火器材，它具有轻便灵活、灭火速度快与操作方便等特点.操作使用:使用灭火器灭火时先拔去安全销，一只手握住喷嘴，另一只手握压把与提把，用力下压，干粉即可喷出.使用前，应先将灭火器上下颠倒摇动几次，由近及远，快速推进不留残火以防复燃.在扑救油类等易燃液体火灾时，应避免冲击液面，以防液体溅出.第四章营业员岗位技能第一节营业员的职业定位

一、营业员的基本职责

1、掌握商品知识

2、做好商品铺货、展示及陈列

3、商品销售

4、信息收集

5、品牌宣传

6、适时提出供货计划

7、及时填写报表

8、搞好环境卫生

9、提供优质服务

10、配合做好商品防损

二、营业员职位要求

1、掌握有关商品知识

2、具备良好的销售能力需要具有A.敏锐的观察能力B.自如的表达能力C.吸引顾客的交际能力D.灵活的应变能力E.积极主动的营销能力

3、具备良好的心理素养A.要有自信心B.拥有宽容平与的心态C.克服不良情绪D.保持积极的心态E.要有学习的心态第二节售前准备

一、检查商品，备齐备足商品

二、整理陈列商品

三、检查商品价格标签

四、准备包装物料

五、熟悉掌握促销内容

六、调整自身心态，保持积极的工作情绪

七、准备接待顾客第三节顾客心理

一、购买动机是指能够引起顾客的购买活动，推动顾客去满足某种需要的念头与欲望营业员务必要熟悉顾客的购买动机，也就是说，要明白顾客是在什么思想支配下做出的购物选择，顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面影响

二、接待顾客的语言技巧

1、接待语言的基本原则要注意掌握A.言辞礼貌性B.语调柔与性C.语言生动性D.语气与蔼性E.表达艺术性

2、接待顾客的语言艺术要注意运用A.察言观色B.少用否定句，多用确信句C.突出优点，弱化缺点

三、接近顾客普通营业员在与顾客打过招呼后，多半就会劈头问顾客一句“您想买点什么？”“您需要什么”这类的话，其效果呢？可能更多的时候得到的都是一句“只是看看”“随便看看”更有甚者，顾客一言不发与没听见一样，快速离开

1、顾客购物目的通常而言，顾客按其购物目标区分有3种A.有明确购买需求与购买目标B.有明确购买需求但没有明确购买目标C.没有购买需求，只是闲逛顾客的类型不一致，接近的方式也就不一致关于第一种顾客，营业员能够开门见山直接询问其需求，这样能够减少顾客寻找商品的时间，同时也能令顾客感受到你的热情，而关于只是闲逛的顾客，就只能是等待当然假如想准确推断顾客的类型并不像说起来那么简单，这需要在平常的工作中认确实观察，用心积存，总结经验

2、读懂顾客在与顾客打过招呼后，营业员一方面要给顾客时间与空间去放松的浏览、选购商品，另一方面要趁这个机会观察顾客的反应下面我们简单列举下列场景一位女士走进卖场，几乎没有停留就径直走到一款适合商品前面停下来，并认确实看着它说明这位顾客对该产品已经有了一定的认识，在心里对该产品产生了兴趣，甚至已经有了购买的决定一位小姐走进卖场，并不像大多数顾客那样按顺序浏览商品而是站在一个固定地点扫视整个卖场，用搜寻的目光左右看着说明顾客有了购买产品的办法，但是不明白具体的商品方位一位男士站在一件夹克面前足足有1分钟，头一会偏向左一会偏向右，认确实端详着时不时后退两步，再认真看看说明顾客已对商品有了浓厚的兴趣，想从视觉上对其有更深的熟悉一位女士把一件大衣从货架上拿了下来，摸了摸面料，又看了看衬里，感受了一下，然后在衣服里寻找标签，认真看了看成分表说明顾客不再满足眼睛的观察，希望通过触摸对该产品有更深的认识一位男士，站在一部数码相机前面，看了一会后，抬头左看右看说明一是寻找营业员进行询问，二是顾客决定不买了，想要离开，如今假如接近顾客，还是有挽回的机会以上的这些行为都表示，顾客开始关注商品，并对商品产生了兴趣如此种种，都是营业员在销售中经常碰到的因此我们的营业员要时刻保持职业的敏感性，及时捕捉到顾客的这些信号，在最需要的时候接近顾客在这个观察的过程中，营业员不能毫无顾忌的站在一旁，盯着顾客，那样会给顾客压力感与不安感，而应该在距离顾客较远的地方不露声色的观察，千万不要让顾客感受到你在盯着它看，这时候的顾客并不需要帮助只有当他发出了以上的“动作信号”，才意味着他需要帮助了，这时营业员就能够从容、自然的接近它了

3、接近顾客应注意下列几点A.从前方接近顾客B.动作要轻柔C.与顾客保持距离D.面带微笑E.与顾客目光接触第五章促销第一节商品促销概述

1、什么是商品促销是指通过人员或者非人员的方法，借助各类促销工具，在最适合的时候，采取各类促销活动，向消费者传播商品信息，帮助与促进消费者熟悉商品的性能、特征，并促使消费者对商品或者企业有良好的感受，从而对促销商品产生信任感，继而促使消费者踊跃购买的活动

2、促销的功能A.加快商品进入市场的进程B.有效传递商品信息C.促使消费者建立购买习惯D.引起消费者的购买动机与购买欲望E.有效降低竞争对手促销活动的影响F.带动关联产品的销售G.利于企业塑造良好的形象第二节促销的基本技能

一、熟悉商品促销模式

1、折扣促销是零售企业最常用的一种促销方式，它是指零售企业通过降低商品价格，以优待消费者的方式进行的促进销售的一种形式

2、优惠卡促销

3、积分促销

4、赠品促销

5、兑换印花促销

6、联合促销

7、会员制促销

8、分期付款促销

二、明确商品促销原则

1、将顾客当作真正的上帝为什么要以顾客为中心，将其作为真正的上帝呢，有下列几个决定因素A.顾客制造了真正的市场B.顾客制造了真正的利润C.顾客制造真正的机遇D.顾客制造真正的品牌

2、围绕顾客需求进行促销

3、抓住顾客心理进行促销

4、用优质服务取胜

三、选择最佳促销时机

1、因顾客而选择促销时机

2、因商品而选择促销时机

3、因竞争对手而选择促销时机

4、当店面开业时进行促销

5、利用节假日进行促销

6、利用迎季与换季进行促销

7、利用事件进行促销第三节

一、熟悉促销知识

1、熟悉促销产品

2、熟悉销售地点

3、熟悉竞争产品

4、熟悉促销活动方式、内容

5、熟悉顾客心理

二、整理个人仪表

三、掌握接待礼仪站姿、走姿、手势、语言、微笑、眼神、职业道德素养（诚信、求实、

1、使用礼貌用语

2、设身处地地体谅顾客

3、以宽容的心态对待顾客

4、善待顾客的额外要求

5、尊重顾客

6、以顾客利益为重

7、提供送货服务

8、做好售后服务

四、优质服务标准定义为满足与超越顾客的期望

五、顾客服务原则良好的顾客服务应具备下列几项原则

1、以顾客期望作为决策根据

2、以完全按照顾客经验来思考与行动

3、训练员工如何处理情绪

4、建立并维系服务文化

5、雇用能额外付出的员工

六、顾客服务内容

1、信息咨询

2、示范服务

3、附加服务

4、送货服务奉公、守法

四、布置现场

1、布置展台

2、陈列产品

3、摆放促销品

4、放置POP第四节商品日常管理

一、商品陈列

1、商品陈列类别通常卖场的商品陈列类型可分为3种，交易商品陈列、样品陈列、储备商品陈列1交易商品陈列整洁、美观、丰富、定位整洁，要按商品大类、分类、细类，及其规格、用途、价格、颜色、款式等方面的特征，分门别类陈列摆放，使之一目了然在商品整齐的基础上营业员还应勤加管理，保持商品的清洁美观，摆放商品时要力求格调一致，色彩搭配相宜摆放的方法要尽可能归类摆放或者适度穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的颜色款式搭配在旺销的颜色款式之中，以利于销售丰富，要做到商品多而不挤，少而不空，及时补货，不留空位，丰富多彩，方便顾客选购定位，要固定商品摆放货位，这样既便于销售又易于管理当然，商品定位不是永久不变的，而是应随季节变化与需求的变化做出适当的调整2样品陈列要给人以醒目、明了的感受如使用样品柜等3储备商品的存放储备商品的存放是指已经进入销售现场，但未摆上货架的备售商品，此类商品虽无需进行陈列，但也要注意摆放整齐，易于管理

2、商品陈列技巧商品陈列在很大程度上能影响营业员的销售业绩，因此一定要掌握一定的陈列技巧，并熟悉最新的资讯，及时更换，推陈出新1保持商品丰富齐全的直观印象关于卖场来说，商品的丰富并不是单纯建立在品种繁多上，而是与商品品类选择与巧妙的商品陈列有关通常来讲，每一格货架至少陈列3个品种，以保证品种数量就单位面积而言，平均每平方米要达到11-12个品种的陈列量当然这些数字也不是绝对的，在此基础上，可根据现场销售及环境条件适当做出调整2保持商品的新鲜应遵循“先进先出”的原则来进行商品的补货展示3使顾客一目了然要注意通过陈列的高度、位置、排列、广告牌等让顾客获得足够的信息高度，黄金位置货架80—150厘米，宽度，每个商品所占货架宽度通常是30厘米但是不宜用于所有商品，一定时期内销售不好的，能够缩短为20厘米，假如还是不好降为10厘米，最后撤下货架

（4）遵循消费习惯不一致的地方有不一致的特色与消费习惯，为此，营业员也务必根据当地消费习惯及消费结构的不一致，适当的调整自己的商品陈列

（5）让顾客不必东奔西走一切卖场的设计都是为了更好的促进销售，都是为了卖场的日常经营活动服务的，所有的设计都需要遵循顾客的意愿与卖场的实际情况来进行调整

（6）艺术陈列动态展示（给人一种呼之欲出的感受）量感展示（不是追求数量，通过商品的不一致角度与侧面进行组合效果，使人感到商品的丰满）色彩展示（组合的档次要有视觉享受）

3、商品防盗管理

（1）顾客偷盗常用手段藏匿商品利用衣服、提包等更换商品包装用低价买高价商品在大商品里藏小商品白吃、白用商品更换商品标签集体偷窃不停的张望或者到隐蔽处要注意贼头贼脑的顾客频繁光顾贵重商品区拆除标签专挑人多地方去挤穿在身上2预防顾客偷窃的技巧根据顾客常见的偷盗手段，我们能够总结出相应的计策，以防止顾客偷盗，减少缺失，常用的有下列几种A禁止顾客携带大型背包、提袋入内，营业员要注意挎包顾客、穿着厚重顾客、孕妇顾客、小孩顾客等容易产生偷盗行为的对象B规劝白吃、白用的顾客C检查商品标签，避免给顾客可乘之机，检查是否粘贴牢固、是否一一对应、是否破旧D警惕混乱情况职业偷窃者常结伙作案，让一个人制造混乱，其他人则会悄悄带商品溜走假如发现几个人聚集在贵重商品前，同时向同一个营业员要求购买商品，那就要留心了如今，营业员应将物品尽可能放到安全的地方，将贵重物品收起来，招呼更多的同事来E贵重商品重点保护，放在柜台里面销售，把最贵重的商品摆放在视线总能看到的地方F警惕贼头贼脑、精神紧张的人动作首先走过去，装作整理、清洁、补充商品，然后认真观察他们，但观察时要小心，以免推断失误而引起顾客的不满语言主动打招呼，从而制止顾客偷盗行为第六章收银员岗位培训第一节收银员岗位职责快速准确的收取货款严格遵守唱收唱付原则为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询对公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养负责收银区的清洁卫生及时上交货款，及时作出差异报告各类票据与文件的收集、保管与传递，对商业资料保密保证充足的零用金，确保现金安全确保每一件商品均已收银，不得遗漏及时拾零，避免影响正常收银，并将存在的问题做好记录

10、协助盘点与前区商品的理货、补货

11、规范化消磁，避免同顾客发生冲突提高警惕，注意防盗第二节商场收银知识

一、POS系统知识是指销售点系统（Pointofsale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易与内部调配商品提供服务与实时管理的信息管理系统基本构成要素是硬件与软件两个部分

（一）硬件结构POS收银机、条码扫描器、磁卡阅读器、后台电脑、打印机、条码打印机

（二）软件结构

1、前台POS系统的软件功能日常销售、交班结算、退货、支持各类付款方式、即时纠错

2、后台软件功能商品入库管理、商品调价管理、商品销售管理、单据票证管理、报表打印管理、销售分析预测管理、数据保护管理

二、收银机

（一）构成键盘、微型票据打印机、顾客显示器、PC机、收银箱、刷卡机

（二）保护与保养

1、应保持机器外表的整洁，不同意在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油

2、动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动

3、电源线的连接应安全与固定，不能随意搬动机器与拆装内部器件

4、断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开关机，并经常检查打印色带与打印纸，及时更换色带与打印纸，保持打印机内部的清洁

5、定期清洁机器，防尘、除渍

6、做到能熟练排除通常故障，保持机器的正常运转

三、条形码

1、商品上能够看到由一组宽度不一致，黑白相间，平行相邻的条与空按一定的规则组合起来的字符，他代表一定的字母、数字的信息，这些记号就是条形码条形码具有唯一性、可靠性，条形码本身与价格无关，且不具备防伪功能

2、店内码是一种自行印制的仅供本店使用的条码，由于商品没有原码或者原码不能扫描，本店自己编制的条码

3、国际通用的商品代码13位条形码1-3位国别码4-7位厂商码8-12位产品码13位校验码8位条形码1-2位国别码3-7位商品码8位校验码第三节收银工作规范

一、收银准备工作清洁工作台检查收银设备，查各类线路是否正常查验清点备用金检查仪容仪表，工卡佩戴，调整好心态，面带笑容，在心中说三次我会做的更好

二、收银操作流程打开UPS电源开关开收银机主机电源开关开显示器电源开关放入备用金、收款用具、等待顾客光顾顾客来时第一句话应是收银员说的您好！欢迎光临，您有会员卡吗开始扫商品的条形码，在扫商品的条形码时应唱收唱付，声音要清脆；同时每扫一个商品的条形码一定要注意二点:第一点:每通过一个商品时一定会有机器一声短响，第二点一定要一看一下手中的商品与显示器上所显示的信息是否一样相同商品有多件时应使用只扫描第一个，紧跟输数量，不能使用相同商品多次扫描的办法

三、营业结束结清帐款，填制报表在其他人员的监督下把钱、购物券、优惠券、银行卡收款凭条装入钱袋，交现金办检查款箱内，确认无任何现金单据，不得上锁关闭收银系统整理作业区域

四、收银员的作业纪律收银员在营业时间身上不得带有现金，以免引起不必要的误解与可能发生的公款私挪的现象在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币缺失或者引起等候结算的顾客的不满在收银台上，不得放置任何私人物品，由于收银台上随时都有可能有顾客退货的商品，或者临时决定不买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会不可任意打开收银机抽屉查看数字与清点现金随意打开既会引人注目并引发不安全因素，也会让人产生对收银员营私舞弊的怀疑不启用的收银通道务必用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结款就将商品带出在营业时间不可看报与谈话，要随时注意收银台前与视线范围内的情况，以防止与避免不利于企业的特殊现象的发生要熟悉卖场商品，特别是特价商品，与有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答

五、装袋作业管理将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易的，往往由于此项工作做的不好，而使顾客扫兴而归装袋作业的程序是硬与重的商品垫底装袋正方形或者长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架瓶装或者罐装的商品放在中间，以免受到外来压力而破旧易碎商品放置在袋中的上方冷冻品、豆制品等容易出水的商品与肉、菜等容易流出汁液的商品，先使用包装袋包好后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入大的购物袋中装入袋中的商品不能高于袋口，以避免顾客提拿时不方便一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中超市在促销活动中的赠品要确认已装入袋中要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生第四节收银错误处理

一、为顾客结算时发生收银错误收款时发现差错，如多计或者少计价格

1、立即真诚的向顾客表示歉意，解释原因并立即予以纠正

2、若错误的结算单已经打出，应立马上打错的小票收回，重新打一张正确的双手交给顾客，并再次向顾客道歉

二、顾客携带现金不足或者临时退货的处理

1、如顾客携带现金不足，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货

2、如顾客临时决定退货，应尊重顾客选择，如结算单已打出，应向顾客说明，请顾客稍等，热情、迅速的为顾客打出新的结算单

三、顾客刷卡不成功时的处理

1、向顾客致歉，并说明需要重新刷卡

2、如属于线路问题不能刷卡，请求现金支付

3、如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其它银行卡或者现金支付

4、如属于本店机器及线路、技术问题，应及时通知主管与有关部门立即解决第五节情景服务

一、运用恰当的礼貌用语，很容易就能加深顾客的好感，营造出一种与善、亲切、轻松、自然的营业气氛

1、与顾客打招呼在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，对提升商场形象是非常有利的，如“您好，欢迎光临”

2、当收银员在摆置收银台商品时，假如有顾客来到身边，应立即说声“对不起”，并迅速开始为顾客结账

5、售后服务第二节商场员工基本礼仪

一、着装按商场规定着装

二、姿态礼仪在工作中一定要做到走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即三轻一快，同时要注意站有站相，走有走相

1、站姿基本站姿头正、肩平、身直，双手合于小腹前或者双臂下垂双手手指并拢销售等待中手脚可适当放松，但双膝不得弯曲，肩与双臂能够自由放松，但一定要挺直脊背接待顾客时可将双脚一前一后站成“丁字步”，并利用适当的手势应避免身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，双腿大叉，脚位不当手位不当，浑身乱动

2、走姿上体挺直，抬头，挺胸收腹，步伐平稳，均匀有节奏感，面带微笑，两眼平视前方

3、蹲姿不要突然下蹲，即速度切勿过快，应与身边的顾客保持一定距离双脚一前一后，切忌面对与背对顾客，切忌穿着短款服装

三、微笑礼仪

3、当收银员空闲而顾客又不明白要到何处结账时，应该说“您好，请您到这里结帐”，并用手势引导，点头示意

4、顾客在结款时，出现现金不够，收银员应微笑地对顾客说“没关系，我们能够帮您删除不要的商品”

5、发现商品没有条码时，收银员务必及时检查货物，及时通知主管查询条码，并微笑向顾客解释原因，并询问是否能够先结其他商品

6、收银机突然出现故障，收银员要向排队的顾客致歉，耐心解释，并迅速请有关人员排除故障，安排顾客到其他收银台结账

7、暂时离开收银台时，应说“对不起，请您稍等”，重新回来应说“让您久等了”

8、顾客有其他要求，本职无法解决的，应微笑的告诉顾客“烦恼您到服务台，有专人为您解决”，同时用手势示意

9、顾客发火或者制造烦恼，收银员如今千万不能着急，更不能置之不理，应用微笑与歉意表示，如仍没有平息，请主管解决

10、顾客在发现价格不一致时，收银员应及时向顾客致歉，并由收银主管带顾客进入卖场核实后，按最低价格结算

二、决不能出现的怠慢顾客的情况

1、收银员埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情

2、没有双手将零钱及小票交给顾客，而是直接放在收银台上

3、当顾客有疑问或者提出询问时一，不得讲不应该讲的话，如“不明白，问问别人去”，“早卖光了，没有了”“你自己去找找看”等，如无法解答的，请有关人员为顾客解答

4、收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时不加理会

5、当需要离开时或者顾客询问时，只是告诉顾客“等一下”，便离开

6、在顾客面前批判或者取笑、议论其他顾客

7、当有顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客“这里不能结账了，请到其他收银口结账”第六节服务台人员岗位培训

一、岗位职责

1、严格执行商场的顾客服务准则与礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务

2、负责接听电话并做好记录，及时反馈顾客建议，及时处理顾客意见

3、接待顾客投诉，负责按程序处理好顾客投诉，平息顾客的埋怨，达到顾客满意

4、负责为顾客提供帮助，回答顾客的询问

5、负责顾客的退换货工作

6、负责为顾客提供开发票的服务

7、协助促销活动的奖品、赠品发放及收货、盘点工作

8、保持环境卫生

二、存包处工作细则

1、搞好区域内的环境卫生

2、确保每一张存包牌都与柜子的号码一致，及时补充丢失、破旧的牌子

3、在顾客存取包时，保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速

4、接待顾客时，要问候“您好”，送走顾客时，要问候“请拿好”“欢迎下次再来”，“谢谢光临”等，不能沉默不语，不打招呼

5、存包牌要双手递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客面前

6、商场有权拒绝贵重物品及重要文件、票证的寄存，询问顾客是否有有关物品，假如有，请顾客随身携带

三、播音员必备素养

1、播音员务必掌握标准、流利的普通话

2、具备较强的朗读、朗诵能力，应将当天的播音文稿进行认确实阅读

3、突发事件处理能力，比如广播失物招领、寻人等

4、熟练操作播音设备，可排除简单故障

四、发票开具

1、发票由专人负责领取、开具，归还

2、只能开普通销售发票

3、发票只有在顾客购物付款后凭小票才能开具

4、开发票时，务必按由小到大的号码连续开，能跳跃开发票

5、开发票时，按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票开具发票后要在收银小票上标注发票已开

6、作废的发票务必全联保留，加盖作废章或者手写作废开具的发票不得涂改

7、发票遗失不补开

五、退换货

1、接待顾客，并审核顾客是否持有本商场收银小票或者发票，无小票或者发票不予退换

2、细心、平静的听顾客陈述自己的埋怨与要求，推断是否属于商品质量问题

3、结合商场规定、国家法规与顾客服务准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上级处理

六、商品退换范围

1、有质量问题的商品，并在退换货的时限内，能够退换，超出退货时限的，在换货时限内，不可退货，但可换货超出退换货时限的，不能够退换

2、通常性的商品，只要不残、不脏、不走样，没有使用过，未曾超过规定期限，不影响再次出售的，均能够退换

3、过期失效、残损变质的商品，没有通过检查出售的，一律予以退换

4、因顾客使用、维修、保养不当或者自行拆装造成损坏的，不能够退换

5、原包装损坏或者遗失，配件不全或者损坏，无保修卡的商品，原则上不能够退换

6、赠品不能够退换

7、特殊情况特殊处理第七章防损保洁员岗位培训第一节防损部内部规章制度防损员“十不准”防损员务必严格遵守公司的各项规章制度与防损部内部规范，并严格执行“十不准”1）不准与本店员工关系过近或者暧昧2）不准迟到，早退，中途脱岗3）不准在上班时间内做与工作无关的事4）不准使用污言秽语，要礼貌待人5）不准在岗位坐卧，与倚靠任何支撑物6）不准顶撞上级，要服从命令，听从指挥7）不准参与与发表不利于公司的言论8）不准擅自决定处理重大事件或者隐情不报9）不准动用罚没各类款项与物品不准做有损公司利益与制度的任何事防损员的仪容、仪表及个人卫生规定1）防损员在岗位上务必按规定统一着装，不得制服与便衣混穿，工号牌佩在左上衣口袋上方，衬衣下摆务必扎在腰带里面2）防损员着制服时务必举止端正，精神饱满，不得挽袖，卷裤腿，不得披衣敞怀与将手放在口袋，不得抱胸，挽臂，不得边走边吃零食3）防损员头发要整洁，不准留胡须4）防损员务必爱护制服，工作之余务必保持勤换洗，以保证上岗时的干净整洁5）防损员在岗位时，不准穿运动鞋与白色皮鞋，鞋子颜色以黑色与棕色为准6）防损员在岗位务必保持跨立姿势，不得倚靠任何支撑物防损员的交接班制度1）按时交接班，接班防损员务必按照防损部的岗位安排提早到达各自岗位2）交接班时，接岗的防损员应全面熟悉上一班的岗位情况与当班应注意的问题3）交班的领班应向下一班移交值班的钥匙，装备，物质交接班人员要在记录本上签名确认4）接岗人员没到位之前，任何人不许离岗5）临时离岗时务必有专人顶岗，时间为5—10分钟（由领班安排）6）如因交接不清产生的不良后果与缺失，由交接双方承担防损部的礼节礼貌规定1）当接到电话，请讲“您好，防损部”2）当有人了；来访时，请说:“这位先生（小姐）请问您找谁？”3）当有人在禁烟区吸烟，请说“对不起，请您不要吸烟，多谢合作”4）当我们为顾客主动服务时，请说:“请问您需要什么商品（帮助）”5）当有人在卖场内吃，喝商品时，请说“对不起，请问您手上的商品是否付款”当确认商品是顾客自带的或者者已付过款，请说“对不起，请您不要在卖场内吃（喝）商品，以免别人误会」6）当我们询问偷窃嫌疑人时，请说“对不起，我们是五味斋的员工，请问您刚才拿的某某商品放在什么位置？”或者者:“请问您是否有什么商品没有付款”7）当我们检查顾客收银条时，请说“对不起，请您出示收银条，我们需要核实一下”验完应说“谢谢合作”8）当我们捉拿了不该捉拿的人或者者没有充分证据确认时，请说“对不起，耽搁了您的时间，谢谢您的配合”并主动送顾客出门当我们提醒顾客摆放车辆时，请说“对不起，请您把车放在这边，谢谢您的配合”10）当有顾客要我们帮助但你本人无法离开时，请说「对不起我不能离开岗位，我给您找其他人帮您11当有人带商品或者包进入卖场时，请说“对不起，请您把商品（包）存放在服务台”注意当顾客不配合，也不能与顾客发生冲突，更不能用手去拉顾客，提醒顾客的时机应在顾客靠近入口处还没有入卖场之前特别规定防损员不论遇到什么情况，务必讲究礼节礼貌文明用语，任何时候都要保持冷静与克制，不能与顾客发生任何纠纷，不同意以简单粗暴的方法对待顾客第二节岗位职责1外勤防损员岗位职责1）热情礼貌的提醒顾客按照公司的规定停放各类交通工具，指挥机动车停靠车位时的车辆与人员安全2）及时清理无序摆放的自行车，并按规定摆放到位，以保证停车场的良好秩序3）提高警惕，注意观察，严防不法分子作案，确保各类交通工具的安全4）严禁闲杂人员在停车场摆摊设点阻碍交通5）及时清理停车场周围的购物车，并摆放到位，防止购物车篮流失6）主动协助顾客搬运商品，与提供力所能及的帮助并热情地回答顾客提出的问题2进出口防损员岗位职责1）礼貌地提醒顾客到服务台寄存不宜带进卖场的物品（包含包，商品，等等）2）热情地回答顾客提出的问题，并为顾客指明购物方向，主动照顾老人与小孩与行动不便的顾客3）认真认确实做好查验商品、查验小票、礼貌放行的工作4）严禁任何内部工作人员携带公司商品走出卖场，违者以偷窃论处5）注意观察进出人员，发现可疑人，可疑物要及时通知其他防损员与部门领导协助其他防损员预防打击各类偷窃行为6）保护好进出口周围的正常秩序，确保出入口处的畅通无阻7）注意观察外出人员，发现有携带商品但无付款行为且无法确认时要礼貌地向顾客询问8）礼貌的提醒顾客出示收银条，重点检查购物时间、数量、价格是否与实际商品一致并加盖戳记9）严格检查内部员工的购物情况，并对大宗购物的出货情况进行检查注意观察收银员的工作情况，发现有少收不收与其他可疑现象及违规、失职行为要及时制止与上报不同意顾客从收银台进入卖场，特别是购物高峰期，主动为顾客指明进入路线及时清理收银台前的购物车篮并摆放到位，保护好收银台的正常秩序主动为购物多与行动不便的顾客提供帮助发现有顾客在未付款之前吃喝商品的现象，要及时提醒、制止并确认其最终付款收货口防损员岗位职责1）收货口除参与收货、验货的有关人员外，禁止无关人员围观与进出，并做好现场商品的防盗工作2）严禁任何人携带退、换货之外的商品外出，不论有无收银条，违者以偷窃嫌疑论处3）严禁任何人携带进货商品之外的商品入内，并严格检查外出人员携带的包箱与随身物品4）对收货口外出的各类垃圾、纸板、纸箱、废弃物务必逐层检查，发现任何有价值的物品务必及时上报处理5）严格检查各类退换货商品的手续是否符合规定6）提醒、指挥送货车辆靠台的安全，主动保护好收货口的正常秩序员工通道防损员岗位职责1）员工通道是本公司工作人员进出卖场的唯一通道，进出时所有人员务必佩带工号牌上岗，禁止顾客与外来人员进出员工通道，并做好进出人员的禁烟工作2）所有人员进出员工通道时，严禁携带任何商品，凡没经公司同意携带商品与资产外出的一律以偷窃嫌疑论处3）严格检查工作人员带出的各类废弃物、垃圾、纸板，凡属

1、微笑要发自内心

2、操纵坏心情

3、要学会忍让

4、“一样”的微笑第二章商场员工基本知识技能

1、什么是商业服务规范？商业服务规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务管理等所作的原则性规定，是保证服务工作质量的行为准则

2、商业服务规范的意义是什么？商业服务规范是企业形象与信誉的基础，是企业取得经济效益与社会效益的源泉，是市场竞争取胜的重要因素

3、商业服务规范的作用是什么？是搞好企业及班组经营管理的基础与必备的条件，是制度化管理的基础保证，是提高营业员群体水平的根本

4、营业员职业道德的核心内容是什么？买卖公平、童叟无欺、顾客至上、信誉第

一、优质服务、全心全后、O

5、顾客退换货时应遵循什么原则？

①通常商品不脏、不残、不影响二次销售，包退、包换

②属于商品质量问题，包退包换⑶实行三包商品，严格按三包规定办理

④属于脏、残或者质量问题不好分清责任的，需妥善协商处理

⑤纯属于顾客公司商品，不论是否残损，一律不得带出4）监督工作人员上下班的打卡情况，严禁代人打卡，并保护好现场的秩序5）热情接待供应商及来客来访，并进行登记6）员工上下班期间应实施严格的检查，要求每一个员工主动配合7）非紧急情况与公司领导同意，严禁任何人在非营业时间进入卖场巡视防损员岗位职责1）巡视采取制服与便衣相结合的方法进行，防损部根据卖场的实情安排，其共同目标是预防与打击多种偷窃行为2）制服巡视的防损员务必按照规定着装，对卖场内的仓库、办公室加盟区与死角与商品失窃的多发场所要严加巡视，发现有可疑人可疑物要主动询问、检查3）便衣巡视的防损员是扮成顾客，在卖场内监视捉拿偷窃人员，防止各类损耗的发生，工作期间不可借工作之便敷衍工作4）便衣巡视防损员务必按《偷窃事件处理规范》处置各类偷窃案件，对重点区域与失窃率较高的商品区域进行重点巡视，发现小偷新的作案手段要及时上报，以便采取措施5）巡视的防损员务必按照公司的防火安全的要求，加强对卖场各区域的巡视，发现火灾隐患与事故苗头要及时处理上报6）所有巡视的防损员务必及时清理卖场内遗留在各区域的非本部门商品，特别是冷冻食品，同时要清理卖场内零散的购物车篮并摆放到位第三节公司对全体防损员的要求每个防损员代表的是公司的利益，因此每个防损员每天务必付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低1）忠诚作为防损员务必对企业忠诚，处处为本公司着想，凡是损害公司利益的人或者事，防损员都有责任与义务去制止或者处理，并保证不论在任何情况下，都不同意做有损公司利益的事2）能力为了高效、充分地发挥防损功能，每位防损员要不断充实自己的专业技能与业务学习，并熟练掌握各类消防安全知识，商品知识，服务技巧商品进出流程，收银知识，法律常识要具有处理店面防损工作日常事务的能力3）态度对工作务必抱着积极的态度，并积极主动地协助上级完成各类临时性工作，对违反公司制度的人与事要毫不犹豫地坚决制止与处理4）礼貌每一位防损员代表的是防损部与本公司的形象，因此面对顾客与员工务必文明礼貌，即使在不利的环境下，也应该表现出自控能力，好斗与粗鲁是我们不能同意的，任何时候都务必坚持礼貌待人5）自觉个人习惯不应防碍你的工作，希望你及时完成上级布置的各项工作，真正的自觉是指在任何情况下都能严格自我要求，并保持正规的行为与作风，即使上级不在场也一样6）准时希望你上班准时，作为防损员，务必有很强的时间观念，不论工作，会议，培训，就餐你务必遵守公司与防损部规定的时间，在上级规定的时间内到达指定地点7）正派作为防损员，你务必在上班时间内随时保持警惕，不应参与不必要的谈话，不得从供应商，促销人员那里同意索要礼品不得利用职务之便为个人谋取私利8）守纪防损员务必无条件同意并遵守公司制度与防损部各类规章制度，并为全体员工做好遵纪守法的榜样第四节偷窃事件处理规范处理程序1）确认（四个务必）

（1）务必看到嫌疑人拿了公司的商品，同时明白是哪个部门哪一种商品

（2）务必看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，同时明白此人将商品放置的地点、位置

（3）务必从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100%的视线跟踪，并确认此人没有将商品丢在商场其它地方或者进行转移4务必看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿2礼貌对待、合理强制、带离现场1捉拿时最好两人一起，需要一人作证；同时也避免小偷抵抗，可礼貌地问“我们是五味斋的防损员，请问您是否有什么东西不记得了付款”或者者“我们是五味斋的防损员，有些事我们需要澄清一下，请您配合如对方没反映可继续讲“您身上的某某商品是否不记得了付款”或者者“您刚才拿的某某商品放在了什么位置”2如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但务必证据充分，并及时通知其他防损员配合，防止小偷行凶或者者逃跑3迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，注意前引后随看住双手，并迅速通知领班前来处理3认定事件性质注意礼貌询问，动员小偷主动拿出脏物，切勿搜身确实没有作案的要对其做到认错快、道歉快“对不起，耽搁了您的时间，谢谢您的配合”并主动送顾客离开，并做好情况说明的记录，脏物已转移或者隐蔽较深的要多方熟悉认真分析4处理方式1首先做好情况说明，让小偷主动填写《情况说明书》，也可使用一问一答的方式进行但内容务必说明:a、商品放在什么地方？b、出收银台是否付款C、商品的名称数量与总价值，最后由小偷签名2赔款的执行向小偷收取赔款务必操纵在商品价值的5—10倍，要求小偷在处理结果一栏注明“自愿缴纳赔款多少元，”并签名经办人防损部经理，领班在收取赔款或者处理完毕后务必在经办人一栏签字确认并交防损部当事人抓获人签名处理小偷的注意事项及有关规定1不要对未成年人与学生直接处罚，应通知其家长、监护人或者学校老师前来处理，如有不愿赔款或者态度比较恶劣与有暴力倾向的一律交管辖区派出所处理处理小偷应尽量操纵时间，通常为30分钟左右未经防损部经理书面同意或者授权，任何人不同意对外界公布这方面的消息任何人不同意在办公室以外的地方处理小偷事件严禁任何人以任何理由打骂、体罚小偷收取赔款务必按照规定的标准执行凡违反以上规定，造成严重后果者，由当事人承担一切缺失与责任赔款与物品的管理规定1）所有赔款务必在第一时间交防损部经理并开具收款收据，第一联交财务，第二联交付款人，第三联本部门留存（粘贴在《情况说明书》左上角以备查）2）所有赔款每月30日由防损部经理上交财务，并申领相应比例的奖金3）防损员抓获人的奖金按20%提取，如由内部员工检举揭发的，员工的奖金按10%发放，另10%奖励防损部抓获人4）原则上不同意扣留小偷物品，如情况特殊务必在《情况说明书》处理结果一栏让小偷写明《自愿暂留某某物品》并签名，在小偷取走物品时，务必要求小偷在备注栏注明“某某物品已取走，“并签名5）处理小偷所收的商品务必在事发当日，由防损部经理交商品所属部门负责人签收，并向该负责人说明该商品被盗的起因及交代今后的防范措施内盗事件的处理规定凡供应商、加盟区员工、促销员、内部员工有偷盗行为的都属内盗凡供应商、加盟区员工、促销员有内盗行为、欺诈行为、严重违规的一律按本规定追究相应厂家的责任，罚款由防损部下发处罚通知单，经总经理审核后交财务部直接从其厂家货款中扣除所有内盗事件的处理统一使用《责任/事故调查表》并上报公司领导凡有以上第2条行为的视情节轻重分别处以200—1000元的罚款，并对当事人作辞退处理防损部负责对内盗事件、欺诈行为、严重违规行为的调查、处理、通报、奖惩防损员的奖励金额按30%发放，由员工检举揭发的员工奖励15%另15%奖励防损部抓获人此类奖励金额的申领不受时间限制知识问答

1、发现同事内盗应马上制止，并及时向上级反映，如不反映则视为协从

2、发现员工非正常操作，浪费现象及违反制度指出问题所在并立即向上级领导汇报，同时按规定给予处罚

3、已经付款的商品被顾客带回超市首先要向顾客表示歉意，并请顾客支持服务人员的工作同时向顾客说明，已经付款的商品不要带入，以免引起误会

4、遇到意外停电让收银员坚守岗位，并告知顾客停电原因，请他们稍等，马上就会来电，维持秩序

5、遇到顾客被盗及时安慰顾客，并联系派出所与广播员，替顾客寻找，并让顾客留下联系电话

6、顾客吃喝着食品进入首先表示歉意，并提醒顾客将食品吃完再进入，或者将食品到存包处寄存

7、为什么要检查我的购物小票这样做是为了帮助您检查一下是否具有不记得拿的商品，有利于我们的售后服务，避免收银员工作的失误，谢谢您的合作

8、检查出顾客是否具有交款的商品假如不是盗窃行为，首先表示歉意，由于我们的工作失误，给您造成不便，请您到收银台付款如确认盗窃，按有关处理程序办理

9、顾客不记得购物小票请顾客回收银台向收银员索取

10、发现商业间谍客气的说明有关规定，制止其行为，如不听劝阻通知有关人员进行跟踪处理

11、发现顾客私自更换包装及时通知有关人员进行跟踪处理，如已经付款，交防损按偷盗程序办理第六节消防常识消防安全管理规定为了进一步加强与规范消防安全管理，预防火灾与减少火灾危害，特制定本规定

一、严禁下列行为1占用疏散通道2在安全出口或者者疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物3在营业时、工作等期间将安全出口上锁、遮挡或者者将消防安全疏散指示标志遮挡、覆盖4其他影响安全疏散的行为

二、1如发现电路隐患或者楼层内有异声、异味、异色现象要及时上报，并及时通知有关部门处理2严禁在消防器材与楼内电闸箱摆放任何物品3楼内的火警报警器严禁触摸火灾发生除外严禁在报警器、声光报警器前摆放任何物品，违者后果自负所有员工熟悉的岗位环境、操作的设备、物品情况，熟悉安全出口位置与消防器材摆放位置懂得使用方法并做好保管工作卖场内有“严禁吸烟”标志，首先从入口严格把关，严禁抽烟者进入卖场，防损部与各楼层负责人要负起责任，如发现在卖场吸烟的要予以制止

五、1消防安全员作不定期检查如有不符合规定者有权对责任人进行经济处罚2确保监控设备24小时处于开机状态，严密监控各消防安全点总控室重地闲人免进

六、如发现不可预料的严重局面，我们应保持镇静，向上级报告的同时有秩序的组织人员撤离消防安全组织人员最后撤离并做好现场的保护警戒营救工作责任的或者季节性商品，不予退换，做好解释工作不能单独处理的请领导接待

6、服务接待程序接待程序分为迎接顾客，拿递商品、展示商品、介绍商品、计价收款、包扎付货、递交道别、服务结束八个步骤

7、为顾客拿递商品应注意事项是什么？双手递物表尊敬、带尖部位握手中、花型图案向对方、表情亲切又庄重

8、请说出文明用语十四字您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见

9、柜台商品陈列应遵循的十字方针是什么？丰满、艺术、新颖、醒目、整洁

10、营业员应掌握的基本业务技能有什么？要做到一懂、三会、三快、十明白即懂进、销、存的业务环节，程序、手续会结帐、计算做表，会称量捆包扎、会简单检修算帐收款快、称量付货快、包装捆扎快知商品不一致名称、知单价、知产地、知规格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保养使用方法、知编码

11、营业服务应做到十个一样的内容是什么？

①领导在与不在一样

②检查与不检查一样

③对待大人与小孩一样

④买多与买少一样

③买与不买一样⑹买价值高与价值低的商品一样

⑦购买与退换一样

⑤接待相识与不相识一样9对本地人与外地人一样4对城市人与农村人一样

12、消费者常见的购买动机有哪几种？答求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理

13、顾客的消费性格，反映在购买商品时，有什么表现？答

①消费态度，有俭朴与豪华，爽朗与挑剔，

②消费倾向有保守与自由，大众与猎奇

③消费情绪有愉快与抑郁，外向与内向

④购买方式有冲动与冷静，稳固与波动

⑤购买决策有果断与寡断，主动与被动⑹购买行为有迅速与迟缓，精细与马虎

14、顾客购买行为的心理活动过程大致分为几个过程，几个阶段大致分为三个过程六个阶段三个过程是认识过程，情绪活动过程，购买意志形成过程六个阶段是寻找商品阶段、发生兴趣阶段、引起联想阶段、要求选择阶段、决心购买阶段、买后感受阶段

15、学习顾客心理学的意义是什么？熟悉掌握顾客的心理学是市场经济深入进展的需要，是同行业市场竞争取胜的需要，是提高职工个人售货技能、强化优质服务的需要

16、顾客多时，营业员在语言上首先应做到哪一点？应做到接一待二招呼三

17、服务规范中规定的“五声”服务是什么？来有迎声，问有答声，展示商品有介绍声、收款找零有唱收唱付声，走有送声

18、什么是商业信息？商业信息是指与商业经营管理活动有用的，能够反映商业经营管理活动的信号它是数据、资料、消息、情报、指令等的总称

19、影响商业服务质量的三大要素是什么？人、管理、社会

20、现代企业竞争的焦点是什么？服务

21、现代企业除销售一流的产品外还销售什么？高素养的员工、优秀的企业文化

22、营业员在等待顾客阶段应如何做？

①站在规定的位置上

②保持正确的站姿

③整理好商品、保持卖场的清洁

④经常想到顾客

23、招呼顾客应做到哪“三有”？

①思想上有美的情感

②语言上有美的用词

③行动上有美的举动

24、什么是商标？商标是企业产品通过注册受到法律保护的名称、图案、数字符号等的总称

25、接待顾客适时说好第一句话的机会是什么？

①顾客停步观看商品

②顾客凝视较长⑶顾客视线转移

④顾客寻找商品

⑤顾客有意触摸⑹顾客与营业员目光相对

⑦同伴商议

26、请简述接待讲话技巧的八个要点

①介绍商品强调点放在后边说

②多确信，少否定

③多委婉，少命令

④拒绝对方要求时，先讲对不起

⑤当参谋，不当参谋长⑹有争吵时多检查自己

⑦多赞美与多感谢顾客

⑧最好记住顾客姓名，增加亲切感，赢得回头客

27、推断买卖成交的六个信号是什么？

①顾客有问有答后，若有所思，不再讲话时

②询问或者话题集中于某一商品时⑶多次反复询问同一话题

④展示介绍中，顾客不断点头时

⑤顾客开始注意价钱时⑹顾客关心售后服务问题时

28、什么是POS系统是指销售点系统Pointofsale的简称，是以商业环境为中心，为商品交易与内部调配商品提供服务与实时管理的信息管理系统

29、什么是条形码商品上能够看到由一组宽度不一致、黑白相间、平行相邻的条与空按一定的规则组合起来的字符，他代表一定的字母、数字的信息，这些信号是条形码

30、13位条形码第1-3位国别码第4-7位厂商码第8-12位产品码第13位校验码第三章消防常识

1、“火”是怎么一回事？火是一种自然现象而火灾大多是一种社会现象.但不外乎下列几种情况:第一种是自然因素:如雷击、地震、物质自燃、静电等；第二种是人为因素:如纵火、用火不慎、违反操作规程、不懂用火常识及物质化学性质等造成火灾；第三种是设备故障等.

2、燃烧必备什么条件？务必具备三个条件A.可燃物.如木材纸张、棉花、布匹、汽油、酒精、氢气、乙快、甲烷等.B.要有助燃物，凡能帮助与支持燃烧的物质都叫助燃物.如氧气、氯气、氯酸钾、氧化剂等.C.要有着火源.凡能引起可燃物质燃烧的热能源都叫着火源.如火柴的火焰，炉火.点火花，烟头与化学能聚焦的日光.要使可燃物质燃烧需要有足够的温度与热量.

3、什么叫燃点、自燃点、闪点？燃点就是火源接触可燃物质使其能够着火燃烧所需要的最低温度.自燃点就是可燃物质受热发生自燃的最低温度.，闪点是可燃液体挥发的蒸汽与空气的混合物与火源接触能够闪燃的最低温度.

4、消防工作的方针消防工作的方针是“预防为主、防消结合”A发生火警时，要立即拨打119号报警.报警时，要沉着镇定，首先说。