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嘉和物业管理公司福鑫大厦管理方案DOC51页（DOC56页）目录第一章公司简介3
一、企业概况3第二章项目简介5第三章物业管理初步方案7第四章管理服务的内容及标准18
一、管理服务内容18（-）营销推广18
（二）商务中心的服务与管理18
二、管理服务的标准25（-）科学化、制度化、规范化、高起点25第五章安全突发事件的应急措施方案27
一、突发事件的知识引导27
（一）事前预防27
（二）事中操纵30
（三）事后改进31
二、对突发事件的处理32
（一）电梯故障应急预案32
（二）火灾应急方案35
（三）抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案40第六章管理费用测算42
一、管理人员工资测算42
二、物业管理公共区域秩序保护费用43
（一）保安系统设备电费44
（二）保安系统日常运行费用44
（三）日常保安器材装备费44
三、行政办公费44
四、物业管理企业固定资产折旧费45
五、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用46
六、物业公司利润46
七、法定税费46第七章管理创新472技术防范:应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全
①对可疑或者不安全迹象采取跟踪监视与定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理
②值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作全面记录，留档备查
2、管理措施1实行半军事化管理，制定保安管理与奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素养培训，提高保安人员的思想素养与业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；3加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6保证监控、值勤记录全面完备，建立安全管理档案二消防管理消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全
1、管理内容1做好消防监控中心的管理；2做好消防设施、器材的管理；3保持消防通道的畅通；4加强装修期间的消防安全管理；5严禁违章燃放烟花爆竹；6严禁携带、储藏易燃易爆物品；7防止电器短路等引发火灾因素
2、管理措施1制订并落实消防管理制度与消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2制订消防事故处理预案，防患于未然；3建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习;
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警
（三）绿化保洁管理绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标
1、管理内容
（1）绿化养护绿化工应做到管理日常化、养护科学化
①根据气候，给花木适量浇水；
②根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
③制定预防措施，防治病虫害；
④及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或者补种合适的苗木、花草；
⑤对大厦内部公共场所进行绿化布置与养护;
⑥定期对建筑小品进行修饰；
⑦做到大厦周围绿地与花草植被养护完好
（2）清洁卫生通过日常保洁工作，使大厦公共环境与公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破旧
①根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁;
②公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
③楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
④大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
⑤大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物与占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
⑥每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面每月对垃圾房消毒二次；
⑦定期进行外墙清洗；
⑧各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次;
⑨定期对下水道等排污管道清理一次;⑩告示牌、指示牌等每天保洁一次；
2、管理措施⑴建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；⑵加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3落实“三查”绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查，加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;4强化行为规范管理，服装统
一、标识齐全、言行文明四房屋及公共设施设备管理房屋管理，特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重
1、管理内容1房屋公共部位管理根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房与公共用房
①业主已领房:房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定并建立业主档案；加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观
②空关房（含业主托管房）•管理处应每月通风打扫一次；•对房屋与设施定期检查（包含墙面、管道、门窗、电源线路、水电表）发现问题或者尽快处理，或者及时通知业主
③公共用房•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的保护、保养，发现破旧及时维修，确保房屋的安全、美观
（2）设备设施保护
①公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
②公共卫生设施每周检查一次；
③水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；
④电梯机房，每周保养一次（半年保养与一年保养按规定进行）;
⑤中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常;
⑥温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
⑦智能化系统使用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
2、管理措施
（1）加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（2）对所有的管理人员进行全面培训，清晰各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及保护；
（3）对系统中所有的器件、配件建立全面技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
（4）对所有的设备几配件建立全面档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
（5）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度与记录；
（6）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上
（五）档案资料管理方案加强档案资料管理，有助于储存大厦的历史资料，保护管理的连续性与规范化，便于房屋及设施设备的检查、保护、更新与与业主的沟通、联系
1、管理内容
（1）工程档案从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各类竣工图及各类设施设备资料等；
（2）业主档案所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表与住户健康状况登记表等；
（3）财务档案逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
（4）文件档案有关物业管理法规政策、公司文件等；
（5）管理资料绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等
2、管理措施
（1）制定档案制度，并严格执行；
（2）专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序同时尊重业主隐私，保守秘密；
（3）科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
（4）逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握有关信息，提高管理水平第四章管理服务的内容及标准
一、管理服务内容
（一）营销推广由于写字楼宇收益性物业（商业物业）的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售与出租（要紧是出租）写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调与组织客户参加目的在于联络感情的各类联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各类原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在因此，为吸引招进与留住客户写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或者设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率
（二）商务中心的服务与管理大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，通常会议要紧提供各类商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）.商务中心的设备配置商务中心须配备的要紧设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机与其他的办公用品等商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置商务中心设备的正常使用与保养，是提供良好服务的保证商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修.商务中心的工作要求与工作程序商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的要做到服务周到、快捷务必依靠经验丰富的工作人员与一套健全的工作程序⑴工作要求对商务中心工作人员要求有
①流利的外语听说读写能力；
②熟练的中英文打字能力；
③熟练操作各类设备的能力；
④熟悉商务信息知识；
⑤熟悉秘书工作知识；
⑥具备基本的设备清洁保养知识
一、管理体制创新47
二、设备管理创新47
三、安全防范创新47
四、秩序管理创新48
五、流程创新48
六、电脑化管理48第一章公司简介.
一、企业概况嘉与物业管理有限公司成立于2009年底建立公司注册资本300万元人民币，是具有物业管理资质等级二级，专业从事物业管理工作的物业管理企业
二、企业进展方向公司一直贯彻用一流的人员管理一流的小区的原则，积极培训、引进各类专业人才，开发利用各类资源，为公司的不断进展壮大奠定坚实的基础公司秉承“人本、诚信、卓著”的工作理念，把业主至上，提供周全满意的主动服务作为物业工作的出发点，以树一等品牌、创优秀示范小区为目标，进行全员服务意识培训教育，力争通过全体员工的努力，积极开展开源节流工作，制造良好的社会效益与经济效益，力争培养优秀的管理队伍把企业做强做大⑵工作程序
①服务前熟悉客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金
②服务中:以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务
③服务后:完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或者陪同客人到财务部结账《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档商务中心的要紧对象是客人，有的时候写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；写字楼内部人员到商务中心使用设备，务必是因工作需要；使用前务必由该员工所在部门经理的同意须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用使用后须在《费用结算单》上签名.商务中心的服务项目写字楼客户业务类型不一致，自身办公条件不一致，对商务中心的服务范围要求不一致较齐全的商务中心提供的服务项目包含⑴翻译服务，包含文件、合同等；⑵秘书服务，包含各类文件处理；⑶办公系统自动化服务；⑷整套办公设备与人员配备服务；⑸临时办公室租用服务；⑹长话、传真、电信服务；⑺商务会谈、会议安排服务；⑻商务咨询、商务信息查询服务；⑼客户外出期间保管、代转传真、信件等；10邮件、邮包、快递等邮政服务；⑴电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；12报刊、杂志订阅服务；13客户电信设备代办、代装服务；14文件、名片等印制服务；15成批发放商业信函服务；16报刊剪报服务；17秘书培训服务等三前台服务小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，要紧包含⑴问讯服务与留言服务，钥匙分发服务；⑵信件报刊收发、分拣、递送服务；⑶个人行李搬运、寄存服务；⑷出租汽车预约服务；⑸提供旅游活动安排服务；⑹航空机票订购、确认；⑺全国及世界各地酒店预定服务；⑻餐饮、文化体育节目票务安排；⑼文娱活动安排及组织服务；1外币兑换，代售磁卡，代售餐券；⑴花卉代购、递送服务；12洗衣、送衣服务；13代购清洁物品服务；14提供公司“阿姨”服务；⑸其他各类委托代办服务四设施设备管理写字楼的设施设备管理要紧应做好下列各项工作.设备管理⑴建立设备档案做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡⑵完善工程部架构⑶建立各部门、各工种的岗位责任制4抓好物料采购、供应与消耗的环节的计划与操纵，开源节流⑸制定设备的保养与维修制度⑹建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司与个人的工作.维修与保养⑴报修与维修程序A.两类报修自检报修、客户报修⑵设备的保养通常可建立三级保养制度日常保养又称作例行保养；一级保养；二级保养⑶设备的维修关于设备的维修操纵，关键是抓好维修计划的制定与维修制度的完善编制维修计划时应注意
①是否按设备分类编制计划
②维修周期是否科学周期是指两次大修之间的工作时间
③维修方法是否恰当通常的维修方法有
①强制维修法即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修
②定期检修法即根据设备技术性能与要求，制订维修周期，定期检修
③诊断维修法即根据使用部门的报告与提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或者部件，然后进行维修
④全面维修即当设备出现严重磨损、损坏或者故障时，对主体与部件全面修理（大修）建立设备维修制度要紧是设备检修制度与报修制度
（4）设备的更新改造这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案
（五）保安与消防管理
1.保安管理⑴贯彻保安管理的基本原则是
①宾客至上，服务第一
②预防为主
③谁主管，谁负责
④群防群治，内紧外松⑵建立保安部的组织机构⑶制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责⑷加强治安防范要紧是加强保安措施，配备专门保安人员与保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥防止人为破坏治安秩序杜绝各类可能发生的事故2消防工作⑴消防工作的指导思想是以防为主，宣传先行，防消结合⑵通常写字楼的消防系统要紧有
①干式消防系统自动报警系统，联动总操纵屏，BTM气体灭火系统
②湿式消防系统自动喷淋系统，消防栓系统（消防泵）
③消防联动机构消防送风与排烟风机的功能与联动试验；空气系统鲜风机与排气机的功能与联动试验；消防电梯的功能试验
④火灾报警系统自动报警系统（包含感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包含电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警）⑶消防工作的展开
①进行消防宣传宣传的形式有消防轮训，利用标语或者牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）宣传的内容有消防工作的原则，消防法规，消防须知
②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人管理公司总经理、部门经理、班组长
③把防火责任分解到各业主、租户单元由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任
④明确防火责任人的职责，根据《中华人民共与国消防条例》的规定，制定防火制度
⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改
⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生
⑦配备必需、完好的消防设备设施
⑧发动大家，及时消除火灾苗头与隐患
⑨建立自防、自救组织包含建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习⑩明确火灾紧急疏散程序做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后B11建立消防档案B12制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图
（六）清洁卫生管理清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑与设备保护保养的需要日常清洁工作的重点表达在⑴制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行⑵制定部门各岗位的责任制⑶建立卫生清洁的检查制度
①定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；
②每日抽查；
③会巡制度；
④食用水质及排污处理检查
（4）保持楼内公共场所的清洁如大堂、洗手间、公用走道等⑸提供全面的清洁卫生美化服务写字楼的楼宇保护、停车管理可参见有关各章内容除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户与社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容
二、管理服务的标准
（一）科学化、制度化、规范化、高起点现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素养的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求只有这样，才能达到好的管理效果
（二）加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业与个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密由于写字楼通常在办公时间都是开放的，因此治安管理难度大务必加强治安防范，建立与健全各类值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通熟悉，做到时时心中有数，确保业主、租户人身与财产的安全
（三）加强消防管理，做好防火工作由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大与易受雷击，因此火灾隐患因素多因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施发现问题及时处理，消除事故隐患
（四）重视清洁管理清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要表达，关乎大厦的形象由于写字楼通常都使用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰因此清洁难度大，专业要求高为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁茶具清洁消毒
（五）强化设备管理设施的维修保养设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心应重视对写字楼水电设施（包含高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理与维修，供水供电要有应急措施应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试与对空调系统的保养、维修要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修保护对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查要做到电梯运转率不低于98%应急发电率达到1％消防设备完好率达到100%o
（六）设立服务中心，完善配套服务管理就是服务为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务设立服务中心帮助业主、租户办理入伙与退房手续，解决有关问题；提供问讯、商务等各类服务，包含提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等
（七）加强沟通协调，不断改进工作要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真同意、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题要慎重对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平第五章安全突发事件的应急措施方案
一、突发事件的知识引导
（一）事前预防一一处理安全突发事件的先导预先防范，有备无患尽管具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性，这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提炼，积存丰富的经验，再配之以一定的专业技术，我们完全能够对一部分安全隐患进行事前识别，并加以操纵（实行预案制）笔者认为，要做好事前预防工作，能够从下列两个方面入手:
1、识别可知的安全隐患在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全能够依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的其识别过程大体能够分解为
（1）摸底，即由有关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别；
（2）清查，即由物业管理员会同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不一致角度出发尽可能找出各类潜在的隐患，并尽力消除能够处理的隐患；
（3）整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别；
（4）分类，即根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等）并编辑成册备用安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及有关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患
2、实行预案制
（1）预案的编制根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性的操纵笔者认为，编制预案应注意下列几个问题:
①编制预案，务必与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文
②编制预案者中，既要有具备一定有关实际操作经验与专业技术水平的人员参与，以便把好技术关，增强预案的有效性；又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生懂得上的歧义
③编制的预案一定要易学有用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患
④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其有用性、有效性当然，关于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的（如业主、使用人突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减少缺失
（2）预案的试运行试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内与对外两种:
①对内培训I即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行
三、管理目标为充分表达开发建设单位建造福鑫大厦的开发初衷，保持现代建筑风格为业主制造一个安全、文明、整洁、舒适的工作、生活环境使广大业主与使用人真切的感受高品位的物业与高品质的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值项目管理工作将参照省、市与全国物业管理优秀小区评定标准开展，确保业主综合满意率达到95%以上项目整体交付两年内达到株洲市物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理示范大厦的标准
四、管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益与经济效益，在物业管理过程将始终把握下列原则
（一）服务第
一、管理从严的原则“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务“管理从严”是服务的保障与基础，包含对物业的保护管理、员工的管理与对业主不适当行为的管理与劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性与业主各类有针对性的实际操作培训一一模拟演练而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而复始、不间断的重要训练需要练到在被培训者头脑中形成一种条件反射一一当遇到有类似突发事件时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要通过太多的思考就明白自己能够做什么，应该做什么，将要做什么关于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训（如火灾等），特别需要这样的训练同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审物业管理公司质量监管部门（如品质部）应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量
②对外培训I即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性的宣传、培训在此值得一提的是宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还能够举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训I班进行有针对性的宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的方法
（二）事中操纵一一处理安全突发事件的关键在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以操纵的因此，突发事件的发生也就往往难以避免但问题发生了，假如能够处理得当，也能有效降低缺失关于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可但关于那些没有预案操纵的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素养来灵活应对了其中应注意把握好下列几个原则
1、统一指挥原则突发事件发生后应由一名管理人员（通常以当值最高级别的管理人员为佳）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头管理”，造成混乱
2、服从命令原则当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施
3、主动出击原则突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价故如今应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任
4、灵活处理原则对待突发事件，应具体问题具体分析即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整
5、安全第一原则处理突发事件应以不造成新的缺失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产缺失
6、团结协作原则当事工作人员应团结一致，同心协力处理突发事件
（三）事后改进一一处理突发事件的连续“亡羊补牢，未为晚矣”发生安全突发事件并不可怕，可怕的是同样的事件再发生第二次、第三次……因此事后改进亦十分重要，具体能够从下列两个方面入手
1、全面总结安全突发事件基本平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少以此总结经验，吸取培训；发现问题，持续改进；确信成绩，逐步推广;为制订纠正措施，防止类似事件的再次发生打好基础
2、制订纠正措施“纠正措施”亦为IS09001:2000版质量管理体系（QMS）中要求务必形成文件、加以操纵的六个要素之一在全面总结以后，还需要根据总结情况制订相应的纠正措施，完成下列三个方面的工作
（1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制
（2）根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制
（3）根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包含对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理安全突发事件的能力在此还有一点值得强调，突发事件基本处理完毕后，对有关业主、使用人的回访必不可少如今可能正是他们需要帮助的时候，亦为双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往能取得意想不到的效果通过“戴明循环”，让“事前预防、事中操纵、事后改进”的安全突发事件处理过程的线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制订计策，有效处理，降低、规避物业管理公司的风险
二、对突发事件的处理
（一）电梯故障应急预案
1、凡遇电梯故障，上班时间通知总务科
（22613008）非上班时间通知总值班
（22613009）总务科维修人员或者救援人员可根据不一致情况，设法先行释放被困群众
2、电梯困人的救援程序
（1）救援人员可通过对讲机，或者手机喊话与被困群众取得联系，务必请群众保持镇静，静心等待救援，被困群众不可将身体任何部位伸出轿厢外假如轿厢门处在半开闭状态，救援人员应设法将轿厢门完全关闭，以防不测
（2）准确推断轿厢位置，做好援救准备应根据楼层指示灯、PC显示、选层器横杆或者打开门推断轿厢所在位置然后设法援救群众
3、救援步骤
（1）轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤
①关闭机房电源开关；
②用专门锁钥匙开启外门；
③在轿厢顶用人力慢慢开启轿门；
④协助群众离开轿厢；
⑤重新关好厅门
（2）轿厢远离电梯口时的援救步骤
①进入机房，关闭该故障电位的电源开关；
②拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄；
③救援人员用力把住旋柄，另一救援人员手持制动释放杆，轻轻一撬开制动，注意观察平面标志，使轿厢逐步移动最接近厅门（
0.5M）为止；
④当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按
三、1中所列方法救援
（3）遇到其它复杂情况时，应请电梯公司帮助救援
（4）援救结束时，总务科人员须填写援救记录并存档，以积存救援经验
4、特殊情况的应急处置电梯发生特殊情况，群众须冷静，保持清醒头脑，以便寻求较为安全的解决方案
5、发生火灾时的处置办法
①当楼层发生火灾时，应立即设法按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态；电梯运行到基站后，疏导群众迅速离开轿厢，并用电话通知分管领导
（13706698596）同时拨打电话119
②井道或者轿厢内关火时，应立即停梯并疏导群众离开，切断电源后用干粉灭火器或者1211灭火器灭火；并用电话通知总务科或者总值班；若火势猛应即刻拨打119电话报警，以便保证医院内的人员及财产安全
6、电梯遭到水浸时的处置办法
①坑道遭水浸时，应将电梯停于二层以上；
②楼层发生水淹时，应将电梯停于水淹的上一层，然后断开电源总开关并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干等
③最后，用摇表测试绝缘电阻，当达到标准后，即可试梯试梯正常后方可投入正常使用
（二）火灾应急方案为了及时灭火与疏散人员，避免造成人员的伤亡与财产的缺失，制定此预案1组织结构”一部、五组“即指挥部、灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护组、救护及后勤保障组
（1）指挥部人员构成总指挥总经理副总指挥副总经理指挥部办公室负责人安保部经理成员人事部经理、物业部经理、工程部经理、消防主管、安保部主管地点有指挥部人员设定电话人员联系电话要进行登记备案
（2）各组构成人员、负责人及职责
1、灭火行动组（义务消防队）由警员2人担任负责人消防主管、保安队长为义务消防队队长职责扑灭火灾与防止火势蔓延2疏散引导组物业管理当班人员负责人物业部主管职责引导业主及租户从消防安全通道疏散到安全地方避免拥挤损伤
3、通讯联络组中控室1人，安保部领班1人负责人保安部主管，消防主管职责保证各组与指挥部的通讯联络及情况的反馈
4.安全防护组保安队5人负责人由保安班长负责职责守护各个出口，防止业主再次进入火场及疏散通道的安全畅通
5、救护及后勤保障部工程部综合维修4人负责人工程部主管职责救护受伤人员及切断非消防电源，风机、燃气阀门提供灭火器及抢险工具等，并配合灭火组进行灭火2处置程序1指挥部应急程序与措施
1、指挥部人员集合，指挥部成员人员不在岗的，由带班主管代替接到通知后立即到消防中控室（根据具体情况可直接在火场适当位置构成临时指挥部，以便迅速有效的指挥）
2、调集灭火组操纵火电消防火灾、防止火势蔓延
3、下达疏导业主疏散指令根据现场火情情况，利用应急广播或者电话通知疏导组到现场疏导业主、租户安全有序撤离现场4下达启动消防设施指令5调集物业公司各部门人员抢险救灾，根据现场情况及时报“119”与封楼
（2）疏散组的应急程序与措施
1、发生火灾后，疏散组负责人及其组内成员立即到火灾现场组织疏散
2、保安队5人分别到各出口入口保护疏散秩序，防止有人在次入内
3、中控室向业主及租户进行广播，在紧张情况下中控室可直接启动应急广播进行疏散
（3）报警、接警处置及通讯、联络等应急程序与措施
1.发生火警后，现场巡视人员向校方中控室报警或者向安保负责人报告2消防中控室接到报警并确认火情后立即通知安保部经历与公司领导及指挥部其他成员到消防中控室集合3消防中控室值班人员、监控值班经历各部门通讯组人员随时向指挥部转达火场信息与传达指挥部命令4指挥部成员、各部门负责人将联系电话与手机号码留存在中控室一边随时联系5个行动组随时向指挥部报告执行任务的情况
（4）安全防护组应急程序与措施.楼内发生火灾后，保安队员立即到小区正门与地下车库门口不知人员进行警戒，防止外人进入小区.帮助疏散人员撤离小区，并将人员安置在空旷处.智慧引导消防车进入小区外围，停靠至适合灭火位置4疏导围观群众，不要堵塞道路
5.小区车场停靠的车辆，要及时通知业主开走，以免损坏
（5）救护组应急程序与措施
1.对受伤人员及时抢救2对受伤严重的药及时拨打“120”急救中心电话
（6）后勤保障组的应急程序与措施1向火场运送灭火器与其他所用工具获取烟雾大时，影响灭火抢险人员（租户）的积极性物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合使其能正确使用与保护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境
（三）物管为主、多种经营的原则在搞好日常管理与常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不一致需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积存，以利于更好地为业主（租户）服务第二章项目简介“福鑫大厦”占地总面积
1151.8平方米，高108米，共计28层，其中塔楼23层，裙楼5层为将该座大楼打造成符合现代建筑风格、具有现代建筑功能的标志性建筑，“福鑫公司”颇下了一番功夫按照设计规划，“福鑫大厦”地下负二层为设备用房，地下负一层至5层为商场，6至28层为公寓；5层与6层之间设有一层为设备转换层此种功能分区，使得大厦更加具有现代感福鑫大厦地处钟鼓岭市场北入口，与株洲火车站、株洲百货大楼、家润多广场、新华书店等遥相呼应，是中心广场黄金商业圈中的重要一环，且市政及生活配套设施一应俱全位于株洲市中心，毗邻株洲百货大楼.地处提供湿毛巾2即使排除消防设施故障
3.保证消防设施正常运行3要求1在抢险救火中，各部门都要积极发挥主动作用，做好配合灭火与疏散工作2所有参战人员都要听从指挥部的统一指挥，接到命令迅速到达指定地点3各级人员要协同合作，共同完成紧急情况下的各项任务4烟雾较大时抢险人员应用随身带的湿毛巾将口、鼻捂住并身体贴近地面行走，撤离火场时要沿着安全出口指示灯的方向撤离5本预案中指挥部及各部门负责人员如未在班，有代班人员履行其职责6由总值班室手机各部门负责人员联系电话，以备紧急联系
（三）抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案为了使本物业管理区域内的业户在发生各类突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少缺失、减少不安全系数，请牢记下列内容
（1）本物业护管员或者员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或者接到业主报警电话，应立即报告护管队（电话22613007）⑵在平常的宣传中要注意提醒业主注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进信其他人，是否有人围观，使用的凶器等⑶接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认并通知护管班长（并及时通知护管队长）
（4）由护管班长负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报现场⑴护管值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时能够带上有关器具），迅速赶到现场⑵确认并保护犯罪现场，使用警戒带操纵现场，禁止所有人员进入现场内，保护现场秩序，疏散围观人员⑶向当事或者报案人、知情人熟悉案情，做访问记录，并请被访人员签字确认⑷有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认⑸协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员熟悉、记录有关案情6配合公安部门对现场进行勘察⑺如罪犯正在行凶或者准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理8如有人被绑架或者扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳固犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法操纵事态进展各部门职责1由物业部护管队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作2工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具⑶服务中心负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员各伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场第六章管理费用测算
一、管理人员工资测算单位元/月福利
17.5%
二、物业管理公共区域秩序保护费用共计3407元/月
（一）保安系统设备电费（监控、巡更、背景音乐、卫星接收等）每天8度电；消防监控室每天30度电80+30X
0.486X3O1603
（二）保安系统日常运行费用（对讲机电池、频道占用、登记表卡、停车道闸等）每年5000元/12月=416元
（三）日常保安器材装备费（对讲机、消防用品、警用物品）总计50000元，按三年使用期计算50000/36=1388元
三、行政办公费共计24292元/月.通讯费用3500元.文具、办公用品费用5000元.车辆使用费6000元.节日装饰费（含彩灯电费）500元.公共关系费100兀.办公室采暖费办公面积no平方米（会馆地下440平方米、地上645平方米）1100X
23.5/12=2154元.书报费100元.社区文化宣传费800元.培训费500元.办公区、员工生活区电费:每月3000度3000x
0.486=1458元.办公区、员工生活区用水:每月冷水400吨，热水100吨400X
3.2+100X10=2280元.其它杂费looo元.办公设备:电脑、办公桌椅、复印机、文件档案柜、保险柜等约500元.工程用具各专业用具，水工用具、电工用具约20000元.绿化、保洁专业用具约30000元.办公、生活用房装修费约10000元.员工生活用具（床、床上用品、炊事用具、更衣柜等）约50000元6淇它40000元以上物品按5年折旧200000/60=3333元
五、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用2500元/月每年300007G/12月=2500元
六、物业公司利润6906元/月按上述Inot—9项费用的3%计算230231X3%=6906元
七、法定税费11856元/月（按营业额缴纳营业税5%、城市建设保护税按营业税的7%、教育费附加按营业税税额的3%计，合计营业额的
5.5%）237137X
5.5%=11856元每月管理费用支出248993元物业费=248993/236282=
1.06元/月/平方米注以上测算未考虑收费率问题第七章管理创新
一、管理体制创新一一管理层与操作层分离目前物业管理体制通行的是“大而全”，要紧从事设施设备运行、保护、保养，安全防范、秩序保护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍在写字楼管理中应当实现管理层与操作层分离，具体的管理与服务操作则通过外包，由专业公司完成而管理层要紧精力放在物业监理与资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也能够提升管理的整体水平，发挥更大的管理与服务潜能
二、设备管理创新一一节能环保、自动化设备管理是写字楼管理的重点对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断使用新技术比如，使用中央空调操纵系统、空调变频技术，能够有效地操纵空调使用量大大降低中央空调的耗电量；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量;在人流量较少的区域使用照明红外操纵、声控，能够节约用电量
三、安全防范创新一一引进新技术，多防结合如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大物业管理企业要尽可能使用技防手段实现安全防范创新比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的写字楼作为公司机构的办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻比如不同意楼内喧闹，不希望闲杂人员打搅但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各类衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法
五、流程创新一一简化服务程序简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键比如实行一站式服务使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修服务窗口出单，工程部门凭单维修客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续
六、电脑化管理一一网络互动空间物业管理企业根据写字楼实际，设计管理与服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网株洲核心CBD区域的福鑫大厦，其地段与周边配套的优势不言而喻，尽享中心商圈极尽火暴的车流、人流，物流能够充分满足人们各类层次的工作、生活需求该大厦处于株洲市区中心的百货大楼东面，已有1多年时间了，与之有关的债权单位与个人多达160多家（个）因其地理位置极为醒目，成为网友议论最多的对象，更有甚者还将其评为株洲“最牛烂尾楼”原医药大厦位于株洲市中心广场新华西路，建筑面积
3.46万平方米，其中1一5层商业裙楼
0.74万平方米，6一28层公寓式写字楼
2.72万平方米，总投资
2.6亿元1995年元月开工，1996年12月停工，2001年7月重新复工，2002年7月再次停工它是株洲市区最后一幢烂尾楼据株洲有关部门粗略估算，原医药大厦共有28层，总建筑面积超过3万平方米，以目前株洲市中心城区商品房均价计算，该栋大楼竟有两亿多元的财富处于沉睡当中而且，随着国家土地政策的从紧，直接开发地块会受到更多的限制，该楼的地价也在提升株洲福鑫房地产开发有限公司正式接手原医药大厦后，大厦更名为“福鑫大厦”这不是单单名字上的变化，大厦的产权也随之焕然一新如今，大厦的土地使用权证、规划许可证的主体，已经变更为株洲福鑫房地产开发有限公司，而房产证的变更手续也在办理当中至此，曾经那个债权债务关系复杂、产权混乱的原医药大厦已经变为历史，一个产权明晰的新大楼，将再次屹立在株洲市中心地段福鑫房地产公司总投资L5亿元，对该烂尾楼从整体、外墙到功能配套均络化办公，提高工作效率物业管理企业也能够建立写字楼内部网站，客户能够登陆，在BBS发表管理意见，也能够通过内部网页，熟悉管理信息、写字楼内部信息，与其他有关信息链接内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理与服务，也便于客户掌握更多的信息进行了重新优化设计、扩建改造及配套完善，以习惯市场进展需求，力争将其打造成市中心又一标杆建筑“福鑫大厦”外墙装修工程将于10月1日全面完工届时，大厦将与周围建筑连成一片，色调协调统一，并具有极强的视觉冲击力，一栋“美化”工程的标杆建筑跃世出现第三章物业管理初步方案
一、机构设置及人员配置
（一）机构设置如下安排:管理处保安部保洁部绿化部工程部门岗巡逻车辆管理消防监控中心电梯保护高配间值班电气维修空调保护
（二）管理职责
1、主任全面负责物业管理处的工作；
2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、小区装修管理、会所管理、社区文化建设与业主接待、回访等；
3、工程部负责房屋共用部位与共用设施设备的日常保护保养、智能化系统的管理及开发、业主委托维修服务等；
4、保安部负责保护小区公共秩序、交通车辆管理、消防管理与消控、监控中心管理等；
5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场所、公共设施的保洁，负责绿化的培植、养护及业主有关的委托服务等
（三）根据福鑫大厦的具体情况，拟配备32人，具体配备如下:
1、主任1人；
2、副主任1人；
3、管理部管理员1人，会馆中心管理员1人；
4、工程部主管1人，电梯维修工2人，电气维修人员2人，高配置间值班员1人，空调保护人员1人；
5、保安部队长1人，保安9人（分3班，每班1人主入口1人，次入口1人，巡逻1人），监控员3人（分3班，每班1人）；车辆管理人员3人（分3班，每班1人）
6、保洁部主管1人，清洁工4人
7、绿化部主管1人，绿化工2人
二、各部门工作内容与措施
（一）治安管理特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案1管理内容
（1）常规防范采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关保护大厦公共秩序，防止与制止任何危及或者影响物业、业主（租户）安全的行为
①门岗的任务*礼仪服务;•保护出入口的交通秩序;对外来车辆与人员进行验证、登记与换证；制止身份不明人员、衣冠不整者与闲杂人员进入大厦；夜间对外来人员进行询问与登记；严禁携带危险物品进入大厦；遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；为业主提供便利性服务
②巡逻岗的任务按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，保护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作;对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；对大厦及楼宇安全、防火检查；装修户的安全检查；防范与协助公安部门处理各类治安案件；防范与制止各类违反大厦管理制度行为人数工资社会保险福利总工资主任120002003502550副主任118002003152315保安队主管116002002802080门岗巡逻人员98002001401140*9消防监控室管理人员38002001401140*3车辆管理人员38002001401140*3保洁部主管116002002802080保洁人员48002001401140*4绿化部主管116002002802080绿化工28002001401140*2工程部主管118002003152315电梯保护人员210002001751375*2电气维修人员210002001751375*2高配置间值班人员110002001751375空调保护人员110002001751375。
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