大型超市开业时可能遇到的紧急情况

大型超市开业时可能遇到的紧急情况ThepossibilityofemergencywhentheGOday

一、突然停电1第一时间通知工程部、当班副总及防损部2安慰顾客不要惊慌，为顾客提供帮助3收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机箱4安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入5检查所有冻为，确保门已完全关好，并操纵进出冻库的次数6所有暴露的食品务必用保鲜纸盖好7开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数如1小时仍不来电应将商品转至冻库8关闭所有设备源与电器开关9高损耗部门员工巡人本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内10关闭收货平台大门，格操纵人员进出，暂时停止收货11准备好所有的手筒及手提应急灯12重点是前台与各出入口的操纵13保护好秩序，确保无拥挤与通道堵塞14确保正在进行提取的押款车安全送回现金房1商店的最高管理层应立即通过对讲机/电话/广播系统通知所有管理层人员马上离开办公室到销售区，操纵好所管辖的区域，重点操纵前台与各出入□，保持员工/顾客情绪稳固，保持走道畅通2:配备或者正在使用个人电脑的员工，尽可能在停电前及时储存工作文件，正常退出所有正在使用的应用程序，并关闭电脑电源，待电力恢复后重新开启电源

十、购物车、购物篮不够1:加快前台收银速度

2.察看车篮小组工作情况3必要时临时再加派人手加快购物车、购物篮的回收3出口处对顾客做好解释，顾客尽量不要将购物车推出商场，以便迅速回收车篮

十一、顾客之间吵架、打架，与员工发生冲突，员工被殴打A.顾客之间吵架、打架1第一时间通知资产保护部、当班副总2上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不同意搂抱其中的任何一名顾客3如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警4派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场5积极主动的配合警察工作B.与员工发生冲突，员工被殴打；1员工应第一时间报告管理层及AP由他们出面处理；2应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪；3熟悉情况应分别与员工与顾客交谈，以免再次发生冲突；4如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；5如属顾客无理威胁，应说明我们的立场，对员工采取保护措施如有必要作报案理C.作报案处理；1关于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，能够将该顾客扭送去公安机关；2:如员工受伤，由管理层决定是否就医注意事项1关于顾客与供应商威胁或者人身攻击，员工不可采取报复的态度，应交付管理层，通过公安机关与有关部门处理；2:目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或者拉开，不偏袒我方员工

十二、商品陈列不安全，砸伤顾客1第一时间组织人员将顾客送医2及时通知资产保护部、工程部对不安全陈列及时拆除3对现场进行拍照4清点破旧商品

十三、紧急出口被顾客推开1邻近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因2同时应通知当班副总及资产保护部3当班副总及资产保护部到达现场后因对紧急通道进行查看，检查有无人员进出4当一切检查无误后，将门上锁当班副总必需打电话到报警中心解释原因

十四、新闻机构突然来采访公司的每一位同事都代表着沃尔玛的形象，每个人面对媒体的得体表现，都有助于保护与建立公司的良好形象反之，任何一点不正确的表现都可能对公司的形象造成难以补救的伤害1:沃尔玛中国有限公司有指定发言人，未经授权，其他任何人不得回答媒体的提问2:在遇到记者要求采访时，请记录下记者的姓名、单位与联系方式等（索取名片）初步熟悉记者的采访意图，并立即按程序上报与通知公关部3:向记者解释“公司员工未得到授权不得回答媒体问题”是公司的规定，请记者直接与公关部联系，告知记者公关部联系人的姓名与电话4:新闻记者在商店拍照或者摄像务必通过公关部授权或者由公关部同事陪同若遇记者强行拍照，不可强行遮挡镜头或者采取过激行动或者语言应由店内管理层出面接待5:假如新闻媒体报道了有关沃尔玛的不正确或者负面的消息，请立即通知公关部注意事项各部门同事接到媒体来访时，不论记者态度是否友好，都应始终热情礼貌地接待避免对公司有害的作法一透露公司与商店的保密信息一私自对外表态或者作出某种承诺…评论竞争对手-在有敌意的记者面前失态或者发脾气紧急事件总部联系电话ContactPhoneNumberforEmergency部门Dept.联系人ContactPerson电话Phone分机Ext.手机Mobile公关部ParisSu0755-21511136

十五、商品被打破了.注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品；.及时清理散货，进行区域整理；.专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等；.商场内货架上应贴有“假如需要帮助，请找我们的员工”标牌；.前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋损坏商品处理程序.关于损坏商品，首先保护、清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤；.将破旧商品送往索赔部处理；.贵重商品报LP记录；.管理层分享有关信息；.LP填写《意外事故报告》，进行调查、反馈、跟进注意事项由于顾客无意损坏，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品

十六、发现小偷偷盗如何防止商品被窃1:楼面员工与促销员需要注意到他所在区域的顾客，运用三米微笑服务2:易窃区域有便衣防损的巡查3:楼面同事按公司标准使用软硬标签，通过EAS系统来减少商品失窃4:发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间通知AP或者管理层5:专柜应做好一对一服务，柜台门按要求锁好6:贵重商品的进场、改动面位应通知AP同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机7:定时进行安全广播发现偷窃商品时的处理1对小偷及形迹可疑的人如（看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如我能够帮忙吗？请把商品放入购物车内好吗？2:记住其特征，立即报管理层、AP并同时跟踪；3:对在商场内吃喝的顾客礼貌劝说，提示该顾客先到收银台买单4:收银台扫描时如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知CSM核查，确认是否被换了条形码同时收银员应做好BOB与LISA注意事项.除专职人员，其他员工无权捉拿小偷；.协助AP共同捉拿小偷.前提1）有确实的证据；2）当顾客（小偷）已走出收银区时

十七、顾客在商场吃喝1礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西2带领顾客到最近的收银台买单3如顾客不听劝阻，第一时间通知资产保护部同事，并等候到来4；资产保护部同事对当事人进行跟踪处理

十八、玻璃被挤碎1第一时间通知资产保护部同事，工程部及当班副总2保护好现场外围，派人24小时把守，防止他人受伤3关于现场受伤的顾客，及时送医就诊4安排人员对现场顾客进行撤离5资产保护部同事对现场进行拍照，并致电有关人员

十九、有人恶意破坏商场设施、商品1:第一时间通知资产保护部同事及当班副总2关于被破坏的商品与设施进行统计与收集3按要求截停当事人4通知公安机关进行处理

二十、有人抄价格、拿走价格标签1当看到有人抄价格时，员工应立即上前制止，并询问“是否需要帮忙？”;2如属不知情的顾客，则耐心解释并提供帮助；3如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察；4如对方态度强硬，继续抄写，可通知AP予以协助5不管那种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，特别不能身体接触顾客或者没收他的东西

二十一、有人在商场内照相、摄影1第一时间通知行政部及AP2礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影，并耐心地解释原因3应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，特别不能身体接触顾客，绝对不同意用手去遮挡镜头或者争抢相机4等行政部人员到达现场后，交予其处理

二十二、抢动事件如何预防抢劫事件的发生看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时作安全广播AP与管理层加强巡视商场内有安全提示牌广场外有保安定期巡视，以起警告作用有AP专门信息栏与员工分享有关信息抢劫事件的处理

1、目击或者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，立即通知AP由AP同事协助顾客拦截抢劫者（注意人身安全）

2、用对讲机呼叫或者跑到出/入口要求迎宾协助

3、防损会在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案注意事项我们应表现出积极协助的态度

2、不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不同意提供任何书面证明

3、如有媒体采访、拍照，第一时间将媒体与当事人分开，并将媒体安排在相对安静的场所，并通知CA待CA同事到达交由其处理

4、如顾客提出索赔，报告店内管理层，必要时汇报法律事务部

5、假如顾客的物品被抢劫者拿去利用可能造成更大的缺失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防缺失扩大如信用卡与身份证、汽车钥匙与行驶证、住宅钥匙等二十三物品丢失事件的处理程序如何预防丢失事件的发生

1、定时作安全广播

2、对有疏忽的顾客及时做出提醒（特别是把贵重物品放在购物蓝中的顾客）AP与管理层加强巡视耍注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人

4、醒目标牌提示，包含广场标牌须声明免费停放，不负责保管

5、广场外有保安定期巡视，以起警告作用丢失事件发生的处理顾客当时发现财物被偷窃，且清晰记得行窃之人

1、最近处的员工应及时上前询问清晰偷窃者全面特征，并通知AP

2、根据顾客确切描述，由AP协助顾客在出口拦截可疑之人

3.或者由AP根据当时情况做出相应处理顾客不知何时丢失财物员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周围可疑之人？”通知AP或者到服务台登记用广播帮助该顾客寻找失物如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，同时不单独翻看如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所报案顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，交由管理层处理目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以挽回缺失同时通知AP交由AP处理抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动假如顾客不愿作证，我们将不必采取行动注意事项

1、我们应表现出积极协助的态度

2、不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不同意提供任何书面证明

3、如有媒体采访、拍照，第一时间将媒体与当事人分开，并将媒体安排在相对安静的场所，并通知CA待CA同事到达交由其处理

4、如有金额索赔，报告店内管理层必要时汇报法律事务部

5、假如顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的缺失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防缺失扩大如信用卡与身份证、汽车钥匙与行驶证、住宅钥匙等

6、关于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程序二十四LISA引起的投诉处理程序如何避免LISA引起顾客投诉

1、以友好的态度与顾客沟通，分散顾客注意力；在进行LISA时.可向顾客解释我们是在对商品质量问题再次进行检查或者防止配件不全等，争取获得顾客谅解；

2、如对床上用品进行LISA时、应带上干净的手套操作，避免顾客反感;

3、动作干脆利落，用最短时间完成LISA；

4、做完LISA将商品包装封好；

5、发现有夹带商品时，注重语言技巧，不可用怀疑的语言、眼神，而应询问“这个是您的吗？”等进行LISA引起顾客投诉的处理

1、首先聆听顾客诉说，安抚顾客情绪；

2、以友好态度耐心向顾客解释此举也是为了保障顾客利益而进行的；

3、如有必要，向其道歉“耽搁了您的时间”，但不应显示我们怀疑他的态度；

4、情绪兴奋的顾客，设法使其冷静，灵活处理如赠送小礼物表达歉意;

5、如顾客提出索赔，应汇报管理层及法律部；如有媒体采访，参照《新闻媒体采访程序》二十五EAS报警的处理程序正确使用EAS系统能够有效地防止商场的商品被盗，继而减少缺失，提高效益但是，EAS系统报警后若处理不当，则会引起很大的负面效应如何防止EAS报警引起投诉

1、商场所有使用系统人员都应同意培训，以便能正确操作当有人员更替时，培训应及时到位

2、系统供应商定期检测，及时解决例外问题

3、EAS系统工作状态也应是前台设备小组工作检查内容之一

4、正确使用与保管EAS标签

5、收银员上岗前保证打开消磁器，并检查状态是否正常

6、收银员掌握正确的消磁程序，所有扫描商品均要消磁EAS报警后处理程序面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外，然后客气地说“对不起”先生/小姐您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？”切记不要用手去接触顾客如顾客不满意处理，认为未受到尊重，并进行投诉，应由AP或者商场管理层出面解释并致歉如涉及到媒体采访，应参照新闻媒体采访处理程序如顾客提出索赔，应反馈管理层及CA并安排专人跟进处理.关于系统设备，如路由器、交换机、SMART服务器、收银机等，商店应按照ISD有关程序进行处理.工程维修部确保发电机能自动启动，同时熟悉停电原因及停电时间，并告知商店最高管理人员维修部需要根据发电机的运行情况，及时与当班副总沟通，由当班副总决定是否停开电气设备，确保发电机正常运作如估计较长时间停电，需要做好柴油预备.资产保护部A.准备好所有的手电筒及手提应急灯B.资产保护部管理人员应确切明白UPS支持门控系统，消防系统与应急灯的时间，以便安排人员做好商店的安全操纵C.重点操纵好前台与各出入口，保护好秩序，确保无拥挤与通道堵塞D.应有一名资产保护员守护在现金房门口，防止无关的人员进入E.资产保护部除留一位员工在CCTV值班外，其他人应在销售楼面向顾客/员工提供帮助.现金办A.现金办预备启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜B.确保只有授权人员才能进入现金办.前台A.收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳固的情绪.收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱C.若收银机出现故障，暂时不要离开，直至恢复正常D.收银主管巡视前区，为收银员/顾客提供帮助E.在商店后备电源将快耗尽前，安排员工关闭洗手间并守护在门口以防顾客进入，并向顾客讲明将要暂时停电注意事项.不能用手拉（拽）顾客.面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间内明白你想说什么.要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西等字眼，应避免使用敏感词语，如“怀疑”、“偷拿”、“搜”或者“检查”等词语.AP要快速单独处理系统报警，避免引起围观及顾客反感.如有人围观，应及时疏散.如对方拒绝合作，店内又无充足证据，应让其离开.假如不是由于商品未付款而引起的报警，在顾客离开时一定要向顾客真诚的表达谢意与歉意切记每位顾客都是清白的，除非你已掌握确凿证据二十六顾客伤病紧急情况的处理程序如何防止顾客的受伤

1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌

2、密切注意前台的安全，特别是在雨天时候更要引起关注，户外广场应同样引起关注如加固雨伞，恶劣天气时应收回.

3、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架胶袋、硬标签等

4、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全

5、授权员工在楼面使用叉车、平板车时注意安全

6、定期播放安全广播提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定与遵守扶梯安全使用规定

7、所有出售商品都应有中文使用说明，否则应立即与采购联系

8、如有必要，可安排促销员或者员工示范使用方法

9、破旧商品应立即撤下货架顾客病发时的处理

一、顾客在商场内晕倒

1、单身购物，不省人事A、目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、资产保护部B、管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援可能情况下联系其家人

2、单身购物（或者有人陪同），有清醒意识A、目击员工第一时间通知商场管理层、资产保护部B、将顾客妥善处理，并提供相应帮助C、询问顾客是否需要联系其家人，或者到医院治疗

二二、顾客在商场内受伤A、环境与设备导致.现场人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留并请其给予协助留下联系电话，最好请其写一份书面证明，另立即通知商场管理层与资产保护部

2、询问顾客受伤通过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度

3、伤势较轻者进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作

4.如遇双方发生争吵的，应立即拨打110电话或者向当地派出所报警

4、伤势严重或者应顾客要求就医的，应马上拨打120急救电话送往区以上正规的公立医院诊治

5、同时填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》

6、顾客要求医疗费用与其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系

7、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心

8.详尽内容请参考FEG705-顾客人身伤害事件处理二十七:存包处引起投诉的处理程序如何防止存包处的投诉.存包处张贴醒目的存包注意事项.有良好的服务态度，做到语言标准，动作规范（参照前台存包员培训指南）；.执行公司存包方面的标准，关于拒绝或者强烈要求存包的顾客，不能用强硬态度，应视情况灵活处理，耐心解释（如使用扎口带，指引存放服务台或者报CSM及AP）；.关于存包的顾客，提醒其贵重物品随身携带；.对存包较多的顾客，接收时询问共有儿包寄存，如有可能，尽量绑在一起；.存包牌按顺序编号，每月核对，定期盘点，对已丢失或者已挂失的存包牌号，做好登记及标识；.顾客存包时，一对一服务，存包牌亲自递到顾客手上，员工须提醒顾客保管好存包牌；.存包柜及时上锁，顾客物品轻拿轻放；.按相应牌号取包，留意顾客特征及相应物品；.妥善保管工作钥匙，现金办严格执行钥匙的管理规定；.制止非存包处员工出入存包处；.如有可能，运用CCTV监控；.关于顾客当日未取的寄存物品，详见FEG712政策中.在商场营业结束后仍遗留在物品柜里的物品处理办法关于寄存物品丢失、错拿、损坏的处理.当有顾客投诉、立即报告CSM处理；.CSM耐心聆听顾客的诉说，安抚顾客并听取员工陈述；.询问寄存物品全面情况，做好记录；.留下顾客联系电话，营业结束后清点物品；.如顾客要求当场解决，200元下列，按顾客物品的价值高于200元，则按公司的标准最高200元的赔偿，并签订协议书；.如顾客提出高额索赔，则上报管理层及法律部；.如有涉及到媒体采访，请参照媒体采访处理程序注意事项情况未解决前，不给顾客任何承诺，如查看CCTV、书面证明等二十八:多扫描、漏扫描的处理程序如何防止收银员多扫描、漏扫描1:注重收银员岗位培训，掌握正确的扫描角度；2:收银员边扫描商品边看屏幕；3:扫描同时倾听是否有“嘀”的一声，假如连续发出此声音，要及时核对更正；4:每扫描一件商品即装袋，不可扫描后一起装袋；5:扫描动作干脆利落，不要长时间将商品停放在扫描器上；6:收货部需特别留意买一送一的商品，应只有一个条形码可扫描，另一个被遮盖;7:做好BOB、LISA防止遗漏；8:关于常用PLU码的商品，先输条码再装袋；9:注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的；1:熟悉商品，辨别应分开计价还是成套计价，如球拍、锅+锅盖，圣诞树及树上的饰品应特别留意；11:CSM、AP在前台不停巡视、监督多扫描、漏扫描的处理

1、多扫描的处理《1》未出门，顾客自行发现A CSM或者服务台立刻帮助顾客核对商品与小票B如属实，立刻向顾客道歉；C CSM当机或者服务台办理退款；《2》已出门，顾客自行发现A找当机收银员回想、确认或者留下顾客联系方式，记下小票机号、店员号、交易号及购买时间；B根据商品本身推断多扫描的可能性如称重商品，很难完全相同；C无法确认情况下，向顾客解释，看是否能同意；D顾客坚持为多扫描，本着信任顾客的原则，办理退款如金额较大请示管理层处理

2、漏扫描的处理A如被迎宾员或者AP发现，应立即向顾客解释，注重语言技巧；B马上帮助顾客补扫描、买单；C感谢顾客的配合；D CSM根据收银员平常表现及金额大小，决定是否由AP进行诚实方面的调查二十九存包牌丢失处理程序如何预防存包牌丢失事件的发生

1、员工在顾客领取存包牌时，主动提醒顾客储存好存包牌

2、能够在存包牌上系上绳圈，顾客能够将存包牌套在手腕上，方便购物且不易丢失

3、店内广播提醒顾客储存好个人物品

4、及时更换损坏的存包牌

5、存包处醒目标牌提示存包牌丢失的处理1:商场内员工或者存包处接到顾客反映，应先安慰顾客不要着急，并将顾客带到服务台通知广播间播放寻物广播，同时告知CSMo2若无法找到，而使用者记得物品柜号码的，商场管理层能够使用管理者钥匙开启柜门，但是务必遵守使用人丢失物品柜钥匙处理程序（详见FEG712）步骤:

3.顾客如不记得存包柜号码，可询问是否记得在哪个具体区域，告知存包员留意顾客所陈述物品清单及特征，关店后清柜再查.并留下顾客联系电话次日告知其结果.共同开柜查看经核对无误后为顾客办理领取手续4:如当场有人拾到存包牌，CSM在开柜核对无误后将物品交还顾客即可5:顾客领取物品手续CSM在核对无误后，假如是丢失人工存包处的存包牌请顾客到服务台办理缴纳20元工本费的手续，开具正式收据，请顾客留下电话号码、身份证复印件与签收，同时提醒顾客保留好收据如有人拾到此牌请立刻通知顾客持收据来退回20元工本费，假如是自动存包柜的存包牌丢失需要缴纳50元工本费的手续6:若开柜查找未发现顾客所述物品，则全面记录下顾客寄存物品清单与特征，顾客姓名、联系电话，请顾客先回去，待关门后清柜查找，第二天告知顾客查找结果注意事项1:员工如有在商场内拾到存包牌应立刻交到服务台同时广播失物招领信息（但不能广播出存包牌号码）2:员工在接到顾客反映时，要主动安慰顾客3:表现出积极、关注的态度4:对顾客寄存物品询问时要尽可能全面，特别是有无个人证件5:开柜查看柜中物品时，应避免顾客当事人在场6:如找不到顾客所述物品，顾客提出赔偿要求，请呈报管理层处理三十:商场高客流安全管理程序目的是遵守国家法律法规中关于突发事件应急管理有关要求，积极进行应急准备与响应，防止因开业，大型促销等活动造成的秩序混乱，人身伤害与财产缺失，预防重大事故发生1开业准备与申请，业务进展部负责人在进行商场涉及时，应对消防通道疏散路线，紧急出口，促销展位，堆头与N架进行合理布局，考虑高客流对商场带来的风险2商场开业前，总经理与资产保护经理应根据商场实际情况，商场周边的人口数量，商场开业日期与其他的社会因素进行分析，确定开业当日商场客流量与客流高峰期，制定开业应急预案3商场开业前，商场资产保护部经理应根据《新店开业资产保护部支援工作指南》的要求编制《商场开业应急预案》，并在开业前进行紧急情况预练注意事项Note.各岗位开业前培训充足，以便准确、快速服务顾客；.各岗位要安排充足的人手，以备急用如前台应开满收银机，有人帮忙装袋，保持通畅.广播间要更多进行安全广播..所有人员熟悉紧急事件处理程序，如顾客意外伤害、电梯急停、顾客争吵、现场失控等.商场相应地方应准备好急救药箱未经商店总经理同意不得擅自中途关门..必要时，公司应提早与政府有关部门协商，安排人员协助维持店外交通与人员秩序（如警察）三十一:儿童丢失处理程序如有家长或者小孩监护人告诉你他/她的小孩丢失时;则要员工L尽可能熟悉小孩的外貌特征姓名、年龄、头发与眼睛的颜色、体重与身高与穿着（衣服样式与颜色，特别是所穿的鞋）.通过广播室，播出“亚当代号”比如“亚当代号，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤与黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了，他的头发为黑色，体重25公斤”如有发现，请把他带至服务台J.将家长带至顾客服务台，并向当班副总汇报.叫儿位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失的儿童A迎宾员要注意进出的顾客B:员工通道防损员注意进出的人员C:收货部出口处要注意进出的人员，其它所有的出口都要留意有关小孩D:商场内所有的人听到亚当代号后须立即展开寻找小孩的工作.找到走失的小孩后/或者警察来后，管理人员应取消亚当代号管理人员.使用亚当代号通知所有同事已有小孩在商场内走失.在听到亚当代号后，当班经理应派人去留意所有出入口A:迎宾员要注意进出的顾客B:员工通道防损员注意进出的人员C:收货部出口处要注意进出的人员，其它所有的出口都要留意有关小孩D:经理务必站在门口一包含后门一确保小孩在没有家长或者合法监护人的陪同下离开商场.假如10分钟内没有找到小孩，则要致电给警察.假如找到了小孩，该小孩不是与其家长或者合法监护人在一起，则要尽量留住带小孩的大人但不要极力阻拦他/她离开商场，致电给警察警察到达后，向他们询问何时取消亚当代号.将情况前后通过告诉给警察.假如找到了小孩并发现他/她与其家长与监护人在一起，则取消亚当代号假如员工在商场内发现走失的小孩.将其带到服务台并向管理层汇报;.通过广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、身高、穿着等）.当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小孩的家长或者监护人.当小孩无人认领超半小时，应致电警察或者带其到派出所三十二前台无条码商品的处理程序如何防止无条码商品的出现

1、楼面建立店中店，对商品每日巡查，及时处理无条码商品

2、前台定期抽查楼面商品，以CSM为单位，以部门为单位，统计并立即处理无条码

3、分散货时，将无条码分类摆放，关店前送UPC作一次性处理°

4、前台对无条码商品进行登记，建立部门无条码商品排行榜，反馈部门进行跟进

5、严把收货关，杜绝NOF商品前台无条码商品的处理

1、首先向顾客道歉

2、闪灯，寻求CSM的帮助

3、CSM用对讲机查询或者派同事查询，并请客人谅解

4、高峰期，可先帮顾客结帐，以接待下一位客人

5、查到条码后立即安排买单，再次向顾客表示歉意

6、如查不到条码，但能够确认价格时，经CSM授权以手工键入的形式销售给顾客

7、记录此商品，与时提醒部门

8、如顾客不愿等待，前台将此商品置于专门的收集处后，送往UPC处理避免直接楼面F.在商店后备电源耗尽前，商店需要关闭前台收银机与卫星收银机关于在商店后备电源耗尽后未能及时关闭的收银机，前台CSM与资产保护员需要一起对各收银机进行提取，并作好有关的全面记录，如提取日期，时间机号，提取人等，现金办对此批提款袋单独储存，以备将来进一步处理

8.食品加工间A.关闭所有的设备电源及煤气阀门.检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并操纵进出冻库的次数C.所有的暴露的食品务必用保鲜纸盖好D.撤离危险或者高温区，防止人员受伤E.假如估计停电时间超过四小时，总经理则需考虑租赁冷藏车或者冷库，或者购买冰块用于食品保护假如同一城市有两家以上的商店，则能够寻求其他商店的帮助，如借冰块或者将商品转移到其他商店其它有关食品安全注意事项，请参阅附一制冷故障/断电指南.收货部A.关闭收货平台大门B.严格操纵收货平台的人员出入C.暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货

10.楼面A.所有的手电筒开始预备启用B.开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数如1小时仍不来电应将商品转移至冻库C.家电等部门关掉所有电器的开关D.高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜内有关部门同事确保卫星收银机的安全三十三:零钞不足的处理程序

一、如何防止零钞不足.现金办设置合理基金，用来兑换零钞；.传统节假日预先提出申请（如春节）增加基金；.掌握国家法定假及地方放假政策，提早准备；.掌握前台零钞用量规律，定期与银行兑换；.培训收银员合理使用零钞；、CSM在与收银员兑换时，进行合理的操纵；

二、零钞不足处理.当定点银行不能按需提供，应即反馈财务部基金组，联系其他银行；.零钞未到位前，告知收银员节约使用，尽可能同顾客沟通用零钱.顾客无零钞时，应如数找还；.当某种币种零钞已断货，如

0.1元，则找

0.5元；不短缺顾客.出现超短帐时，现金办应将此因素考虑在内.发动店内同事与顾客为商场兑换零钞，并提供一些小礼品，缓解零钞不足注意事项Note.可建议但不可强制顾客买东西；.希望顾客提供零钞时，语言委婉、礼貌三十四:重复刷卡、卡退货的处理程序如何防止重复刷卡

1.前台成立专门的设备保护小组，定期维修保养；2•定期联系银行人员检查POS机的通讯线路及运作情况特别是传统节日销售高峰前，作好检修工作;.每日商场营业前CSM专人检查POS机线路及卡纸安装情况；.每日营业后前台按银行要求对POS机进行结帐；.刷卡时，如卡机显示“线路繁忙”、“正在接线中”、“通讯故障”等，收银员应取消操作，如有必要，需向顾客解释；.在POS机上，查询上笔交易，若刷卡未成功，则另换POS机刷卡或者用现金结帐；.若交易显示成功，马上检查卡机上纸情况，重新打印卡单；.如顾客有疑问，应主动提醒其到银行查询交易明细，同时留下顾客联系电话重复刷卡的处理A.顾客发现并投诉.倾听顾客诉说，审核有关资料（顾客的存折、小票等）.如当场不能确认，留下有关资料的复印件及联系电话，通过银行及财务部证实.如已确认，向顾客致歉，解释通讯问题的原因，请顾客谅解；.在服务台登记该顾客有关资料•；•由现金办填写调帐证明，传真至财务部；.钱到帐后，财务部会通知到现金办；.现金办追踪该笔款是否已到顾客帐上；.假如财务部及现金办的帐目均未有出入，请报告防损部调查B.顾客未发现，财务对帐时确认为多刷•由现金办填写调帐证明，传真至财务部；.财务部将所扣款返回顾客卡上，并第一时间通知店内；三十五:顾客要求多拿购物袋的处理程序如何防止顾客多要购物袋

1、收银员根据商品种类、大小合理装袋，有节约意识

2、离岗后，收银员收好购物袋

3、向顾客宣扬环保意识，提倡节约购物袋

4、顾客如购买包装较大的软质商品比如衣物及大型商品如玩具，请顾客到服务台使用超大型购物袋包装

5、大件商品根据顾客需要可请顾客到服务台用纸箱打包顾客多要购物袋时的处理查看装袋是否合理；

2、向顾客解释环保的意义；

3、介绍购物袋的承受力；

4、若顾客执意要求极少数购物袋，应给予满足；

5、要求大量的购物袋，请CSM酌情处理；

6、保持良好态度，耐心解释三十六:出现价格差异的处理程序如何预防价格差异的发生.部门应按公司的程序完成变价及变价核查；.UPC及AP按程序完成抽查工作，起到复核、监督作用；.保证所有的价格牌是正确的价格，特别是当一种商品有几种陈列方式与地点时；.及时做好区域整理，将商品放回正确的位置.鲜食部门计价人员熟记PLU码，计价后应快速核对标签；.如发现系统故障应及时联系UPC、工程部；.各部门营运中发生的竞争变价及提价，应准确、快速完成鲜食部分在前台设立PLU码的商品变价应第一时间通知前台；.顾客在结帐提出质疑时，前台立即派员工与顾客一同去确认价格.CSM立即与部门沟通解决，避免再次出现此类现象.UPC进行相应跟进出现价格差异的处理CSM第一时间派员工去与顾客一起核查商品的价格顾客看错价格的处理.如顾客看错价格，员工以友善的态度与顾客解释商场贴标签与旗标的标准.向顾客道歉耽搁了他的时间并欢迎顾客再次光临.如顾客不同意，我们能够建议顾客选其他商品如已买单，可作退款处理；商场未换价格标签的处理.向顾客道歉是我们的工作失误2•从服务顾客角度出发，以低价卖给顾客，填写CSC卡.通知部门立即取下错误的标签、旗标或者价格牌，进行更正；.如顾客仍不满意，交管理层灵活处理；.未确认前，不能够持否定态度或者使用“不可能、“你看清了吗？”等语言，而应立即派人核查商品摆错位置的处理.与顾客解释货架标签上UPC条码与商品本身不符.带顾客到商品的正确位置去看商品的价格.因是超市，可能有顾客不要的商品，我们未及时做区域整理.以友善的态度希望顾客谅解注意事项Note假如收银员扫描中发现价格与实际商品差异较大，特别是商品应付价格低于扫描价，应告知前台管理层及AP三十七:送货引起投诉的处理程序如何防止因送货而引起投诉.商场内同事需熟悉商场的免费送货制度，特别是服务台、家电部同事需熟练掌握，给顾客清晰解答；.商场内有醒目的送货规则标牌；.送货时间由专人按顺序安排，有关单据填写清晰、准确；.顾客特别要求可请示管理层灵活处理（如另外请车等）；.周边区域顾客的送货要求耍尽量满足，销售高峰人手紧张情况下，耍向顾客耐心解释.送货队按承诺时间准时送到，送货之前电话通知顾客；.送货队注重服务态度，可能情况下，帮助顾客调试、安装；.设“每日送货跟进表”，专人负责送货后三天内致电顾客询问有关情况（质量、服务等），并作记录、反馈，同时交部门跟进如何处理因送货引起的投诉.服务台接到投诉，倾听原因，记录要点；.如当场可解答，即向顾客解释原因及有关政策；

3.如不能解答，记下顾客联络方式，后给予答复，有必要时反馈管理层;对要求当场送货的顾客，可由CSM处理三十八喷淋头破旧处理程序

1、第一时间通知防损部、工程部、关闭给水阀

2、可利用衣物或者消防水带等其它物品将水引流

3、呼唤邻近同事的援助，迅速将周围商品转移

4、通知清洁公司，使用吸水机等物品将积水清理

5、防损部对现场进行拍照，统计缺失商品，并填写《事故报告》三十九商场消防警铃报警处理程序

1、第一时间通知防损部、工程部、当班副总，到现场查找报警原因

2、确定报警原因，《如正常报警，按火警处理程序，如属误报，按下列程序处理》

3、通知广播室《做安抚顾客广播》、通知消控中心《将系统复位》及有关人员

4、防损员填写《消防系统报警统计表》E.楼梯/电梯口员工将所有购物车集中，防止堵塞走道，或者绊倒员工/顾客关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯/电梯F.资产保护员巡视检查电梯内是否有人员被困，如有马上联系工程人员，告知其现场的情况，尽快采取相应的应急措施.任何提早关店，应得到营运副总裁的批准.在决定提早关店后，广播室需进行停电广播，安抚顾客，让顾客有秩序地从商店前台出口疏散员工保持镇静，帮助疏散顾客，防止因停电引起顾客恐慌与拥挤.外仓DCA.管理人员熟悉停电原因，手电筒预备启用B.资产保护员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理工作现场，并检查所有机器设备是否已经关闭C.资产保护员同管理人员一起锁上所有的门一名资产保护员应在仓库周围巡视D.办公室人员离开时，检查所有应该断电的电器务必断电E.巡视资产保护员检查货运电梯内是否有员工被困，如有马上联系工程人员，告知其现场的情况，尽快采取相应的应急措施F.工程部:确保发电机能自动启动，并熟悉停电原因及停电时间，告知DC最高管理人员如估计较长时间停电，需要做好柴油预备G.系统保护小组-检查UPS是否正常工作，检查DPROOM设备是否全部正常工作，咨询工程部熟悉停电原因、停电持续时间、发电机是否已正常启动及能持续工作时间，熟悉各部门PC等设备是否能正常运行将以上调查结果告知当班副总，然后打电话给电脑部值班同事，根据停电实际情况，推断是否需关闭服务器系统，若有必要，再由电脑部同事或者亲自通知美国ISDUNIXOPERATION在市电供电正常后，告知电脑部同值班同事供电正常，并在其指导下重启服务器及所有网络设备，并检查所有设备及系统是否能正常工作，检查完毕告知UNIXOPERATION市电恢复正常，系统已重启且运行正常，可关闭有关事故号H.收货部关闭收货平台大门严格操纵收货平台的人员出入暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货安排资产保护员同管理人员一起锁上所有的门其余所有资产保护员应在仓库周围巡视I.分货部关闭CARROUSEL电源，恢复供电后检查设备重新启动CARROUSELoJ.出货部暂停装柜工作，如长时间不来电，应将所有未装满的货柜上锁并上临时封条关闭所有的出货门

14.公司事务部商店应立即通知当地公司事务经理公司事务经理第一时间向总部公司事务部报告，协助商店有关部门与有关政府部门沟通，妥善应对媒体的询问

15.总部办公室A.管理人员熟悉停电原因，督促尽快恢复供电B.资产保护员谢绝所有外来人员进入各办公室，并要立即与工程维修部联系，熟悉停电原因及停电时间，并告知各总监C.任何提早关闭总部办公室，应得到总裁的批准D.在决定提早关闭总部办公室后，应通知总部各部门与停留在总部的供应商，及时有序地离开办公室E.下班时，若仍未来电，离开办公室时要检查所有用电器，应该断电的务必断电来电后的缺失统计来电后，所有部门按照营运适用政策016财产缺失事故处理的有关规定统计停电造成的缺失，保留有关证据，以备向保险公司索赔如有人员受伤，则按照营运适用政策（）15员工/顾客意外伤害处理的有关规定执行，并保留有关证据，以备向保险公司索赔

二、电梯突然停用1第一时间切断电梯电源，并通知工程部、防损部（资产保护部）及有关管理层2电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯3跟据上/下两端顾客客流的大小，将另一部梯调整好，减缓客流压力4引导顾客从步行梯上下5给顾客做好解释注开业期间每天应有工程部员工在电梯邻近值班

三、电梯上的购物车出现危险情况1第一时间通知工程部、防损部（资产保护部）及有关管理层2电梯两端安排员工帮助顾客推车上下（及时提醒顾客，购物车不应倒着推上或者退下电扶梯）3及时阻止准备上下电梯的顾客，迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫邻近同事的协助4如有受伤的顾客，应及时送往医院注除购物车外，其余任何车辆均不同意上斜坡电梯

四、防火卷帘门突然自动放下1第一时间通过广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心2始终保持商场内的防火卷帘门的自动按钮处于开启状态3当邻近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客阻止顾客窜动4及时快速的移开卷帘门下的商品5通知LPAP、工程部及楼面经理及时将卷帘门升起6将受伤的顾客及时送往医院就诊7对破旧商品进行处理

五、开业时，顾客疯狂抢购，现场失控1开业前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备关于部分可能被疯狂抢购的商品，新店应按照《新店开业部分热卖商品店外提货实施细则》进行操作2在贵重商品区域、各出口增派防损员到3将哄抢商品销售完撤离现场，由管理层决定如何补货4用喇叭与广播告知顾客不要哄抢

六、顾客突然晕倒或者受伤A:如何防止顾客晕倒或者受伤

1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌

2、密切注意前台的安全，特别是在雨天时候更要引起关注

3、户外广场应同样引起关注如加固雨伞，恶劣天气时应收回

4、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架、胶袋、硬标签等

5、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全

6、员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全

7、提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定

8、提醒顾客遵守扶梯安全使用规定

9、定期播放安全广播

10、所有出售商品都应有中文使用说明，否则应立即与采购联系

11、如有必要，可安排促销员或者员工示范使用方法

12、破旧商品应立即撤下货架.密切关注商场内的温度与湿度，空调运作情况.人群过于拥挤的地方，注意疏导B处理程序目击员工应立即通知商场管理层与资产保护部

2.耍具备基础的医学知识，有些晕倒而不能及时清醒的顾客，不能随意移动，比如；脑溢血，癫痫等3关于已清醒的顾客，如有外伤可进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作

4.、询问顾客受伤通过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度

4、伤势严重或者应顾客要求就医的，由管理层安排员工及AP陪同就医

5、询问顾客是否需要联系其家人，或者到医院治疗

6、同时24小时内填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》

7、顾客要求医疗费用与其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系

8、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心

七、电子秤停电不能正常计价1通知工程部、UPC迅速检查2通知前台收银员及CSM3引导顾客去邻近的电子称计价4启用备用的电子称5工程部补装临时电源

八、顾客抢购堵在仓库门口，爬货架1:第一时间通知资产保护部、当班副总2调整人手对现场人群进行疏散3使用广播或者喇叭安抚顾客4防损员或者其他员工对现场进行操纵

5.商场管理层要及时找到应对措施，防止类似情况再次发生

九、前台脱机OFF状态，将执行自动脱机交易程序，.及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格.在收银机上输入价格后，收银机会自动打印出两份小票，其中一张以备补脱机前台收银机黑屏1及时调集人员在每台收银台上增加人员，最大限度的减少排队压力.及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格.所有收银员手动抄写条码，使用复写，一式两份，4通知工程部及时检修供电情况，并及时启用备用源5广播通知顾客在商场稍做逗留6系统恢复后，前台补脱机，UPC做好PI保护。