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实用公务礼仪（DOC76页）
一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求
（一）仪表、仪容的重要性
（二）仪表、仪容的基本要求
（三）仪态方面的具体要求
二、礼貌服务用语
（一）礼貌服务用语的概念
（二）礼貌服务用语的基本形式
（三）礼貌服务用语的正确使用
三、“十字”礼貌用语在服务中的运用
（一）如何使用“您好”
（二）在服务中适用于“请”字的几种情形
（三）使用“谢谢”应注意的几点
（四）需要说“对不起”的儿种场合
（五）使用“再见”的要点
四、服务工作中常见的礼节
（一）称呼礼节
（二）问候礼节
（三）应答礼节
（四）迎送礼节
（五）操作礼节
五、旅游饭店行业服务礼仪规范
（一）饭店前厅服务礼仪
（二）饭店客房服务礼仪
（三）餐厅服务礼仪
（四）酒吧服务礼仪
（五）康乐部服务礼仪
（六）商场服务礼仪委婉式礼貌服务用语，是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的词语来替代有可能犯忌讳的词语，以曲折的方式提示双方都明白但乂不必点明的事物的语言表达方式通常用于对无理取闹者或者难以明确表态的问题的处理如宾客提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是能够懂得的，让我来想想办法，一定尽力而为:“能够懂得”是委婉语，它使提要求的宾客感到十分风光，即使最后无法满足其要求，宾客也会表示谅解
3、恳求式通常这是处于弱者地位的人使用语言的表达方式但它不是低三下四的哀求，而是一种智斗，是一种心理战
4、商讨式为了充分表现说话人对听话者的尊重，特别在需要他人帮助的时候，应以征询与商讨语气的语言表达这是平等待人，尊重他人的必要方式说话的语气直接影响说话的内容与效果，有的时候语气不当，明明是一句请求的话语，如使用了命令式的语气，就容易使人产生误解若用了过重的语气来提醒宾客，虽也用了“请”字，也仍会触犯对方因此，服务人员在工作中务必注意对商讨式礼貌语言的使用
（三）礼貌服务用语的正确使用
1、语言要准确
（1）语言要准确，首先是说话应力求语意完整，合乎语法否则，即使你是好意，但由于你所表达的语意不完整，同样会引起客人的误解与不悦
（2）在使用礼貌用语时要注意选择适当的词语，而不能使用方言、土语，要用普通话一可避免语意表达不准，二可避免触犯客人的某些忌讳
2、语言要恰当
（1）做到语言简练，中心突出，达到对方能懂得的目的若语言啰啰嗦嗦，转弯抹角，话说一大堆，还是说不清，听者就会厌烦、急躁，甚至产生误会或者纠纷因此，服务人员与客人谈话应言简意明，时间应恰当，不宜过长，否则不仅会影响客人，而且也是一种不尊重客人的失礼行为
（2）说话要做到语气、语调与语速恰当在接待客人时，要尽可能地用婉转、含蓄的语气，多用征询式、商量式的语气来进行语言表达说话时要注意语音、语调与语速的恰当运用明快、爽朗的语词会使人感到大方的气质与直率的性格；声音尖锐刺耳或者说话速度过急，会使人产生急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖长的调子，又会给人一种精神不振、矫揉造作之感因此，在与宾客谈话时要掌握好音调与节奏，还应根据不一致对象与实际情况作适当调整对老年人说话要放慢速度，语调中要表达对长辈的尊敬；关于性急的人，不要有意慢条斯理，说话要口齿清晰，音量适度服务人员说话吐字要清晰不管是普通话、外语、方言，咬字都要清晰，尽可能讲得标准嗓音要悦耳，不仅有助于表达，还给人以美而亲切的感受，反之，口齿含混不清，则会令客人听了不舒服，甚至造成误会音量要适度，应以对方听到为宜切忌大声说话，语惊四座，或者凑到客人耳边小声嘀咕，甚至把哈出的气喷到客人的脸上语调要婉转，抑扬顿挫有情感，使听者感到亲切与自然语速要适中，避免连珠炮式的说话轻柔、甜润的话语定会使客人满意
（3）与宾客讲话要注意场合恰当在使用礼貌用语时，务必察颜观色，要随时注意宾客的反应，针对不一致对象、不一致场合，灵活掌握不一致用语在宾客思考问题或者是在与朋友谈话时，要待宾客同意的情况下，方可与宾客讲话
3、注意选用询问与回答方式服务人员在与宾客对话中，为了有利于双方的交流与懂得，应合情合理地选择询问与回答的方式具体方式与适用情况如下
（1）关切性的询问当宾客来到我们的服务岗位前，用主动关切的话语来表示欢迎光临，并表现我们应有的服务热情
（2）征求性的询问当宾客需作出决定或者选择时，我们通常需用征询性的话语来帮助宾客出主意
（3）提议性的询问当宾客在为难、犹豫，需要他人帮助时，我们能够以试探性的口吻向其提议，由我们服务员帮助去做某件事
（4）针对性的回答宾客问什么，直截了当作明确答复
（5）解释性的回答当宾客对某事某物存在疑虑或者想弄个明白时我们可作解释性的回答
（6）宽慰性的回答当宾客碰到急事、难事而焦急发愁，求助我们帮助解决时，需要我们懂得他们的处境与心情，此刻在回答他们问题时可说些安抚性的话，并随时采取积极的措施，尽力向他们伸出援助之手
4、使用礼貌服务用语应避免机械、单一礼貌服务用语应该是生动、丰富多彩的，但是，由于一些主观与客观原因，服务人员在具体使用问候语时总显得机械单一，只会重复“您好”或者“早上好”，而且是不分工种、部门单位，大家千篇一律这对初次见面的宾客来说是无关紧要的，若对短时间多次出入的宾客来讲，定会令其生厌，这种刻板的重复缺乏的是人际情感的交流为了避免使用问候语的机械与单一，对短时间内多次照面的客人应灵活地用不一致的敬语来招呼客人，服务人员应在岗位同意的范围内交替使用不一致的问候语机械性的重复是造成厌倦、精神不振、注意力分散、表情淡漠与微笑不自然的重要原因
5、要注意语言、表情与行为的一致性作为一个优秀的服务员，在接待宾客时应把语言与恰当的表情、美的行为结合起来，在与宾客讲话时，要注意举止表情由于语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是自己所表达的思想感情的实施假如一个使用礼貌服务用语接待宾客的服务人员，面无微笑，目光冷漠或者游我或者者是一边在做他的事，甚至坐着与站立在面前的宾客说话，这种言行不一的举动，即使语言再美，也会给人以不舒服的感受，也将使礼貌服务用语失去了它本身的意义这是服务工作中务必要引起注意的服务人员与宾客讲话时，具体应做到如下几点（I）与宾客讲话时，要面对宾客站立，并始终保持微笑（20用友好的目光关注对方，眼光要停留在宾客眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉
（3）要垂手恭立，距离适当（通常以1米左右为宜），不要倚靠他物
（4）要举止文雅，态度温与，能用语言讲清的，尽量不加手势
（5）讲话要吐字清晰，嗓音悦耳，给人以亲切感
（6）认真听取宾客陈述，随时察觉对方对服务的要求
（7）不论宾客说出来的话是误解、投诉或者无知可笑，还是宾客说话的语气多么严厉或者粗暴无礼，都要耐心认真听取，不能在表情与举止上露出反感、藐视之意即使双方意见不一致，也只能婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见8在听话过程中不去随意打断对方的说话，也不随便插话9听话时要随时作出一些反应，可边听边点头，或者以“嗯”的声音进行反馈，也能够说“我明白您的意思”等来说明你在用心听10要进退有序与宾客讲话结束离开时，要先后退一步，然后转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走11凡已承诺客人的事，一定要尽力去办好，要做到“言必信，行必果:但遇到自己没有把握的事，要及时汇报，不能随便承诺
6、要注重言辞的礼貌性言辞的礼貌性，要紧表现在对敬语的使用敬语要紧包含尊敬语、谦让语与郑重语尊敬语是说话者直接表示自己对听话者敬意的语言，通常宜在说话人把听话人视作上位者使用，如“先生，对不起，让您久等了”谦让语是说话者利用自谦，直接表示自己对听话者敬意的语言，宜在说话人要说明自己是下位者时使用，如“过一会儿我来拜访您郑重语是说话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接表示敬意的语言使用郑重语时通常并不说明说话人与听话者是否是上下关系，只是出于客气、礼貌，如离席时说一声“我先走了，你们慢慢谈吧”；分别时说一声“明天见”等等敬语最大的特点是彬彬有礼，热情又庄重使用敬语时，一定要注意时间、地点与场合，语调要甜美、柔与敬语是一种礼貌用语，因此即使在礼貌不周的情况下，也务必坚持使用，而不能感情用事，语言不当使用敬语时要注意用“您”来称呼对方，也宜用尊称，而不能直呼其名寒暄语是敬语的入门，寒暄语的作用，往往容易使宾客对你产生良好的印象
三、“十字”礼貌用语在服务中的运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语是日常生活中人际交往的需要社会大力提倡的“十字”礼貌用语;也是在服务行业中使用频率较高的但是，在服务过程中，使用“十字”礼貌用语务必把握好时机，并注意相应的有关问题，才能运用得自然、得体
（一）如何使用“您好”“您好”是向别人敬意的问候语与招呼语，在服务中恰当使用能使宾客产生亲切感与温暖感在具体使用中务必做到适时、得体、自然
1、使用时机
（1）欢迎客人光临或者宾客来到服务岗位前在此种情况下，服务员应先主动招呼客人“您好”，然后才能说其他服务用语而不能先说其他服务用语，再招呼“您好”
（2）电话总机接线员在接听电话开始时电话一接通应先向对方以中文或者英文问候“您好”，然后用中文或者英文报上店名
（3）员工接听电话时员工不论接听内部电话还是外来电话时，也都先向对方问候“您好”，以示对对方的尊重
（4）回敬别人问候或者招呼时当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即回敬“您好”，同时能够伴以微笑与点头
2、应注意的问题
（1）“您好”的适用范围较广，不受时间、交际场合与交际对象的限制，随时都能够使用
（2）使用“您好”应避免机械单一或者重复，特别对短时间内多次碰面的客人更应注意问候客人能够使用时间性问候，即根据早、中、晚大概时间问候，如“早上好”、“中午好”、“晚安二
（3）在使用英语问候时，应注意其语言的使用习惯对熟人能够说“您好吗？（Howareyon）；说“您好”有的时候也能够加称呼语，如“您好，先生”或者“先生，您好”但用英语说“您好”（Howdoyoudo）时则不加称呼，回答时也用“您好”应答
（二）在服务中适用于“请”字的几种情形“请”字本身就包含着对他人的敬意，它既可单独使用，也可与其他词搭配使用通常在下列情况下需使用“请”字
（1）当需要请求别人做某事时使用“请”字如“请坐”、“请用茶”、“请这边走”等，同时伴以恰当的手势表示恭敬有的时候在对方明白自己的手势含义时，也可只说一个“请”字
（2）在表示对他人关切时，可使用“请”字如“请别忘了您的东西”、“请走好”、“请慢走”等
（3）在表示谦让时用“请”字如乘电梯、上车前用“请”来表示礼让尊重，可说“您先请”、“女士先请”等
（4）在要求对方不做某事时可用“请”字如“请不要在这儿吸烟”、“请不要大声喧哗”等
（5）在关照或者安抚他人时可用“请”字如“请稍候，我马上就来”、“请各位放心，我们将为您提供一流的服务，让您住得舒心，吃得开心”等
（6）在希望得到他人谅解时要用“请”字o如“请原谅”、“请相信……”、“请懂得……”等
（三）使用“谢谢”应注意的几点“谢谢”是表示感激的礼貌用语在接待服务中，通常用于他人为自己提供协助、合作、帮助或者配合时；在宾客付费或者办完结账手续后；宾客对我们的服务提出意见、建议时或者对我们服务工作表示满意、称赞的情况下，都应及时使用“谢谢”这礼貌用语但在具体使用中应注意下列几点:
（1）说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方；“谢谢”二字的重音应该在第一个字上，要吐字清晰，语速适中，语调柔与，节奏不能呆板
（2）不可千篇一律、机械地使用“谢谢”，可根据实际情况作些变化可改说为“多谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您的称赞”、“谢谢您的关照”等
（3）通常道谢只用“谢谢”二字，不一定另加称呼指代若需加重感情时，可根据场合与对方的年龄、身份、职业、性别、地位等综合因素作适当补充如“谢谢您”、“谢谢各位光临”、“谢谢在座的各位领导”、“谢谢大家的关心”等
（4）恰当把握好说“谢谢”的时机与使用频率说“谢谢”的时机如前面所述，一是在客人前来消费离别时，通常的说法是“谢谢您的光临欢迎下次再来”；二是在请求他人帮忙时与帮忙后，前者能够说“谢谢您帮个忙，好吗？，后者说声“谢谢”这一前一后两声“谢谢”的用法与含义不一致，前者意为请求，后者着重表示致谢“谢谢”不能说得太多，说多了反会令人生疑，产生虚情假意之感
（5）致谢要发自内心，但不要计较他人的反应我们向别人说声“谢谢”应发自内心，真心实意的，决不可流露丝毫的敷衍在通常情况下，对方在听到致谢后应有所反应，说声“不用谢”或者“不必客气”，或者不作声地报以一笑但偶尔也会有人没有反应，好像没有听到似的，显得麻木或者毫不在意，对这种不礼貌的行为，我们应持毫不介意的态度，不去与其计较一定要有什么表示，而应坚持以诚相待，用自己的热情、礼貌去感染“上帝”假如发现对方对我们致谢有茫然、不悦反应时，则需要解释一下致谢的原因，使对方能够懂得我们的礼貌行为
（四）需要说“对不起”的几种场合“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是自己有愧于别人或者有过失行为时使用，具有请求他人原谅的含义在具体使用时应做到该说的时候要及时，不该说的时候不能说在服务中需使用“对不起”的有如下几种场合
（1）当我们的服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅需使用“对不起”如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把菜上错了，这是我的疏忽”等
（2）当服务不及时或者打搅了客人，希望得到客人谅解时，需使用“对不起:如“对不起，请稍等片刻”、“对不起，让您久等了”、“对不起，打搅您了”等
（3）当不能满足客人的需要时用“对不起:如“对不起，您点的这道菜已经没有了，请问是否调换同类的其他菜”、“对不起，我们商店（场）不经营这种产品”、“对不起，今天已全部客满，一间空房也没有，您可到其他饭店临时住一处，明天早上有客人离店，我们再给您安排”等
（4）在坚持规章制度又务必礼貌待客时，用“对不起如“对不起没有身份证或者护照等有效证件不能入住”、“对不起，请您出示欢迎卡或者钥匙牌，否则不能够签单的”等
（5）需引起他人注意时，用“对不起”如遇有他人挡道或者欲打断别人交谈及不得不引起他人注意时，能够说“对不起”、“对不起，请问您是某某先生吗”、“对不起，小姐，您有电话”等当“对不起”译成英语时，应区别使用方法，不能混淆当含义为抱歉时，应选用「Sorry”为宜；如是用作引起对方注意时，则应使用“Excuseme”来表达
（五）使用“再见”的要点“再见”是人们在分别时的告别语，含有依依不舍，希望重逢的意愿使用时要掌握好下列要点
（1）说“再见”，要自然、亲切，面带微笑，目光凝视对方，不可东张西望，漫不经心，更不要造作
（2）说“再见”，不要把声音有意拖长、放慢，噪音不宜过大，可适当借助握手、摆手等手势来表达
（3）说“再见”时能够根据当时的情景说上几句其他的话语如“希望再次见到您”、“祝您一路平安”等
（4）说“再见”需注意与对方再次见面时间长短的实际情况，变换说法，使之更为贴切关于一天多次见面或者经常见面的客人，宜用“回头见”、“下午见”、“下星期见”等
（5）向他人告别不要局限用“再见”，可根据送别对象（常客或者初识者）的不一致及不一致场合（餐厅、商场、大堂门口、车站、码头、机场），选用不一致的告别语、如“慢慢走”、“请走好”、“晚上见”、“明天见”、“一路顺风”、“欢迎再来”、“谢谢惠顾”等来作补充与替换
（6）不论是主动打电话或者接听电话，在通话结束时，都应主动说“再见”，以示礼貌
四、服务工作中常见的礼节
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务人员在日常工作中与宾客打交道时所用的称谓
1、通常习惯称呼在现代的服务业中，服务人员对宾客的称呼已不一致于旧时，不管是对国内宾客，还是对外宾，通常都以“先生”、“小姐”、“太太”、“夫人”相称通常对男性宾客，不分其年龄大小都称“先生”，对未婚的女性宾客统称“小姐”，对不熟悉婚姻情况的女性宾客也可称“小姐”；对已婚的女性宾客可称“夫人”或者“太太”由于“太太”（madam）一词在外文中有贵妇和女士之意，故对尚未结婚的女性称之为“太太”，她也会很高兴的对无法推断其婚姻状况的女宾或者通常的女宾称呼其“女士”比较妥当在使用上述习惯称呼时•，能够在称呼前冠以姓或者姓名，如“王先生”、“史密斯先生”、“李小姐”、“简•布朗小姐”、“张太太”、“格林太太”等在此应明确的是，凡在“太太”或者“夫人”前冠以的姓氏，并非是被称呼者的本人姓氏，而是其先生的姓氏，在使用时务必注意
2、按职称呼对明白职位、学位、军衔的人，能够以职衔称呼，应在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“市长先生”、“上校先生”等
3、特殊称呼特殊称呼要紧是指对来自君主制国家的上层人士及宗教与神职人员的专用称呼对君主制国家的国王及王后应称“陛下”，如称呼“国王陛下”、“王后陛下”；称亲王、王子、公主为“殿下”，因此在接待他们的时候，应称“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”；对有爵位的应称“阁下”对教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或者在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克神父二关于政府的高级官员、外交大使或者军队中的高级将领，最好在职位后加“阁下”二字，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等对来自与我国互称同志国家的宾客，可在职衔后加上“同志”，如“主席同志”、“部长同志”、“团长同志”等
4、称呼上的忌讳服务行业是礼貌行业，在对客人的称呼上务必把握好分寸，称呼务必得当，听起来亲切，千万不可触犯客人的忌讳在服务业中称呼上的忌讳要紧有如下几个方面1对宾客不加区别地使用某些泛称在其他众多场合适用的泛称，不一定适用于服务行业如“同志”、“师傅”等的泛称，服务行业不宜使用，应避讳2使用不礼貌、不尊重的称呼把军人称之“当兵的”，把老年人称之“老头”、“老太”等等都是宾客所不能同意的在服务行业，特别是旅游饭店中，不能称呼客人“大嫂”、“大姐”、“小阿姨”等，如此称呼不当，会引起宾客反感的
（3）切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你距离很远，也不能如此身声呼喊，而应主动上前恭敬称呼
（二）问候礼节问候礼节是人与人见面时互相问候的一种礼节，也是服务人员根据时间、场合与对象的不一致，向宾客表示亲切问候与关心的一种接待礼节问候礼节是以问候、祝贺性语言为主
1、常见的问候礼节的类型
（1）与宾客初次见面时的问候与宾客初次见面，服务人员应主动说“先生（或者小姐、太太等）您好，见到您很高兴”、“您一路辛苦了”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎到某某来、“您好，某某先生（小姐）我们一直恭候您的光临”等
（2）时间性问候时间性问候，即在与客人见面时，根据早、中、晚大概时间进行的问候，如“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”或者“早安”、“午安”、“晚安”等
（3）对不一致类型客人的问候在涉外饭店、宾馆住的客人类型很多，服务员要根据不一致类型的客人进行问候，在接待体育或者文艺代表团，见面时除通常性问候外，还应说一些比较受听的吉利话如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们的表演很精彩”等
（4）节日性问候在遇到圣诞节、新年等节日，服务员应根据不一致节日向宾客问候如“圣诞快乐工“新年好“恭喜发财“大吉大利”、“节日愉快”；如遇客人生日，见面时也应表示祝贺，向客人说“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿:关于饭店重要客人，还应送鲜花或者其他生日礼物，使客人有宾至如归之感但在此类问候中，对香港、广东籍的重要客人应避免使用“快乐”，而应用“愉快”，因“乐”与“落”同音，是商人忌讳之字
（5）其他问候当宾客生病或者身体不适时，服务人员应主动表示关心，在见到客人时，能够说“您身体好些了吗”、“请多保重”、“祝您早日康复”等当天气变化时能够向客人说“请多添加衣服，小心着凉”、
一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求
（一）仪表、仪容的重要性在人际交往中，仪表、仪容是一个不容忽略的交际因素，良好的仪表、仪容会令人产生美好的第一印象，服务行业的人员更应随时注意自己的仪表、仪容
（1）良好的仪表、仪容是服务业员工的一项基本素养要求服务人员的工作就是面向宾客并为其服务的，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的穿着装扮整洁美观的服饰，端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的表达，也是员工职业荣誉感与对客服务责任感的反映员工的仪表反映了一个服务企业的档次，档次决定了价格，价格产生效益良好的仪表、仪容不仅能够产生积极的宣传效果，而且能够弥补某些服务设施方面的不足
（2）良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份与地位得到了承认，从而在求尊重的心理上得到了满足
（3）员工的仪表、仪容能够反映一个服务企业的管理水平与服务水平在国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，仪表、仪容是作为服务质量评分项目之一，而且是饭店星级越高，标准越高，可见仪表、仪容直接关系到饭店的档次与服务水平
（二）仪表、仪容的基本要求在服务接待中，企业对员工的仪表、仪容应有下列一些基本要求
1、服装方面的基本要求服装能反映出一个人的社会生活、文化水平与各方面的修养整洁、雅致的服装具有一种无形的魅力，但务必要与自己的职业年龄、性别相称与周围的环境、场合协调作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节正确着装、规范着装，就是用无声的语言告诉客户“我很认真我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员才会让顾客觉得“值得依靠”作为服务行业对其员工的服装与配备应充分考虑穿着者所从事的职业与身份，并力求与穿着者的整个工作环境及工作职能相习惯，并易于“请带好雨具”等，以示对客人的关心
2、使用问候语应注意的问题
（1）在使用初次见面的时间性问候的同时.，最好紧跟其他一些礼貌服务用语，如“请”、“您有什么吩咐吗”、“要我帮忙吗”等
（2）要掌握外宾的用语习惯，比如初次见面用“Howdoyoudo”熟人用“HowareyouMrBlack”
（3）问候外宾不能用“您吃过饭了吗”、“您上哪儿去啊”这类话语，以免其听了产生误会与犯忌
（三）应答礼节应答礼节是指服务及接待人员在同宾客谈话与回答宾客问话时的礼节
1、应答礼节的基本要求
（1）回答客人问题时务必站起来，站立姿势要好，背不能倚靠他物，讲话的语气要温与而有耐心，双目凝视时方，集中精力倾听，以示尊重客人
（2）同意宾客吩咐时应说“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清晰了，请您放心”、“好，明白了”等
（3）对宾客问话或者托办事项没有听清晰时，应说“对不起，请您再说一遍”或者“很对不起，我还没有听清，请重复一遍，好吗”，这样就可避免在服务工作中出现差错
（4）如有事要问宾客，应说“对不起，我能不能请教一个问题”、“对不起，假如不烦恼的话，我想问一件事:
（5）当宾客表示感谢时，应说“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”
（6）当客人赞扬时，应报以微笑并谦逊地回答“谢谢，过奖了，不敢当”、“承蒙夸奖，谢谢您了”、“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”
（7）当客人误解道歉时，应说“没关系”、“这算不了什么:
（8）当客人提意见与建议时，应说“谢谢您的建议”、“谢谢，欢迎您的建议:
（9）当客人提的要求及某些问题超过自己的权限，应及时请示上级或者有关部门
（10）当宾客提出过分或者无礼要求时，务必沉得住气，婉言拒绝，应说“估计不行吧”、“可能不可能吧”、“很抱歉，我无法满足您的这种要求”、“对不起，中国人还没有这种习惯”、“这件事我需要同有关负责人商量一下”等
（11）在接听宾客来电话时，应说“您好，这里是……请讲”或者“我能为您做些什么”，如铃响过3遍，接电话时应说“对不起，让您久等了「
2、应答中应注意的问题
（1）与客人谈话时，内容切勿涉及他人隐私，与他国内政、宗教等问题注意问话要得当，不要因违忌而引起宾客不愉快如对外宾、女性、初次相识的客人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址与其他的个人隐私；问话要注意语气婉转，不能直露；接听电话不能先说“你找谁”，或者在对方问话后再反问一句，这是服务中所绝对禁止的
（2）与客人谈话，切忌使用粗鲁的语言或者口头禅，也不得随意开玩笑；不要重复啰嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷，忌讳打断别人的话语
（3）在为宾客处理服务上的问题时，禁止说“没有”、“没空”、“不成”、“不明白”、“我不管”、“不能够”、“自己去找”等带有否定语气及表示与己无关或者不耐烦的语言
（4）对宾客提出的问题与服务要求，应作适当回答，不能使用不理不睬，或者模糊、欺骗、搪塞去抑制宾客的消费要求
（四）迎送礼节迎送礼节是指服务人员迎送宾客时的礼节迎送礼节不仅表达出我们对来宾的欢迎与重视，而且也反映了接待规格与服务的周到
（1）当宾客入境抵达机场、码头、车站与下榻宾客饭店时，有关服务接待人员应主动上前招呼问好，笑脸相迎，并首先作自我介绍，在征得宾客同意后帮助宾客提拿行李物品
（2）去机场、车站、码头迎接客人，应事先安排好车辆，如接VIP客人更应如此在接送客人时，上车应让宾客先行，自己随后，不可抢先如接团体客人，上车时应按先宾后主，先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例对老弱病残客人，要主动搀扶待宾客全部就座后，服务接待人员方可坐下
（3）当客人上车时，接待人员应一手拉车门，一手遮挡车门上沿，以防宾客碰头但应注意两种人不能遮挡，一是信仰佛教的，二是信奉伊斯兰教的
（4）当车辆到达目的地停稳后，服务接待人员应先下车，打开车门，再请宾客下车到达下榻处后，应随同宾客一起到总服务台办理入住登记手续，同时要注意他们的行李安全
（5）散客办理完入住手续后，通常由行李员引领并帮助提拿行李去房间，团队客人应由大堂经理陪同送至电梯口；客房楼层由主管、领班、值班服务员在楼层梯口迎接团队客人进房后，其行李应随之准确无误地送入客房VIP（veryimportantperson要员、大人物、贵宾）客人通常应由大堂经理亲自陪同进房间，并协助办理入住登记手续
（6）不论何类客人进客房，服务人员（行李员或者客房值班服务员）都应做到“开门礼让”，主动简要介绍饭店的服务项目与客房的设施及使用方法，耐心回答客人的询问服务接待人员应注意在客房逗留的时间不宜太长，以便客人洗漱、换衣与休息服务接待人员离开客房时、应做到进退有序，面向房内轻轻将门关上
（7）当宾客离店时，服务接待人员应对需要集中的行李进行清点、交接，避免出现差错为宾客送行去机场、车站、码头时，应在飞机、火车、轮船启动时挥手告别，目送宾客离去
（8）对重要宾客或者友好团体抵店或者离店，应组织管理人员与服务人员在大门口列队迎送迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，精神要饱满，鼓掌要热烈，待宾客全部进店或者离去后，迎送人员方可撤离
（五）操作礼节操作礼节是指服务接待人员在日常.业务工作中的礼节在许多管理比较上水平的服务性企业，根据其工种与岗位都制定了相应的规范
（1）服务人员在日常服务工作中要按规定着装，且应整洁注意仪容，个人外貌修饰要符合工作性质及岗位要求，应举止大方，态度与蔼
（2）工作期间不准大声喧哗、聚众开玩笑、唱歌或者哼小调、打扑克或者争吵，为客人提供一个恬静、舒适的环境
（3）应客人召唤，不能高声回答，远距离可点头示意
（4）服务中要做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻
（5）通知出席会议或者参加会见的宾客接听电话，应轻声呼叫并以手示意在何处接听电话
（6）在面对面为宾客服务时，不可有抓头皮、搔痒、剔牙、挖耳朵、揖鼻涕、打喷嚏等不当举止
（7）服务中不准吸烟
（8）引领客人，应走在客人前侧二三步处，而不能走在客人的正前方，以臀部对着客人，应伴着客人的步子行进，若遇楼梯，服务接待人员应走在扶手一侧遇到台阶或者拐弯处需及时侧转身示意宾客留意上楼时，服务接待人员应走在客人前面，下搂应走在客人的后面乘电梯时，应礼让客人先上、先下
（9）在走廊或者过道遇有迎面而来的宾客，要礼让在先，主动站立一旁，为宾客让道如与宾客同向行走，不得抢道先行
（10）要充分尊重不一致国家、不一致民族、不一致宗教信仰宾客的风俗习惯如在布置客房、餐巾折花时，要尽量回避客人所忌讳的花卉图案与颜色，不能让宾客食用不吃的食品；不要给伊斯兰教徒使用漆器餐具与坐猪皮座椅；要按宾客的习惯上菜
（11）服务中要遵循“五先”原则，即先女宾后男宾；先客人后主人;先首长后随员；先长辈后晚辈；先儿童后大人
（12）对待客人，不论其地位高低，来自何方，也不论其民族、肤色、风俗习惯与宗教信仰，更不论其性别、年龄与外貌，都应一视同仁，切忌冷眼相对或者视而不理对身体有残疾、穿着离奇、性格古怪的宾客，不应指指点点，评头论足，更不能模仿他们的行动
（13）尊重客人的隐私权服务人员不能利用工作之便去打听客人的年龄、薪水、婚姻状况及家庭情况等私事
（14）凡宾客来到你的岗位前，都应站立，主动问好，问明客人的需求，并热情为其提供服务即使工作再忙也应向客人点头或者招呼，不能冷落任何一位宾客
（15）对客房预订要答复明确、接待热情、恪守信誉；在处理信函预订过程中要做到及时回复、复信明确、复信亲切、复信统一；在客人的预订要求满足不了时，应用建议代替拒绝，应使用致歉信或者道歉卡
（16）为宾客递送菜单，务必以右手或者双手；为客人点菜时，服务员应站在客人的左侧；为客人斟酒、上茶、上毛巾，务必在客人的右侧；为客人分菜、上汤、上饭应在客人的左侧；为客人撤换骨碟，应左上右撤先撤后上
（17）为宾客递送餐具、菜肴、毛巾、酒水、饮料、账单等物品要使用托盘
（18）餐厅服务员再忙，也应为喝酒的零点客人斟倒第一杯礼貌酒
（19）为宾客结账应使用收银盘或者收银夹，并应将账单的字面朝下;客人付款后，应向客人说“谢谢二
（20）当客人不慎损坏茶杯、酒杯等低值易耗品时，不应责备客人，而应对其予以安慰，并立即更换；当客人餐具掉落在地上时，应先给客人送上干净餐具，再去拾起地上的餐具
（21）宴会的席位安排务必符合礼宾次序，主人位在厅内位置正确；宴会桌上的花坛不得遮挡宾客的视线；餐巾折花的观赏面应面向客人
（22）当出席宴会的宾客来到餐厅时，服务人员应笑脸相迎，主动问好，并帮助宾客脱、挂衣服与代管物品；引宾入席时应按先女宾后男宾，先主宾后通常宾客的顺序为其拉椅让座
（23）斟酒时不能够左右开弓，不可越位，不能以手臂遮挡客人的视线；不可瓶底朝天；不可两名服务员同时为一名客人服务
（24）菜肴摆放既要方便客人，又要符合礼仪，还要注意上菜忌讳，每道菜都务必放在主宾与主人中间，且将菜盘内的勺柄朝向主人
（25）在进行西餐服务时，要严格按照西餐服务程序与西方礼仪进行操作
（26）在宴会服务中，当主、宾致辞讲话时，服务员应停止上菜等一切工作，选择合适的位置站好；当主人离桌敬酒时，服务员应手托两种酒水，跟随其后，以便及时为主人与其他客人续斟酒水
（27）宴会结束宾客起身离开餐厅时，服务人员应陪同客人到衣帽间取衣物，并帮助穿戴，送至餐厅门口，友好话别，目送宾客离去
（28）清理餐台、打扫餐厅务必在客人全部离去后进行
（29）在客房服务中，凡因工作需要进入住客房间，务必先轻声敲门通报“我是服务员”，并扼要说明进房的工作内容，待征得客人同意后方可慢慢推门而入敲门时不要过急，轻敲三下，如房内无应答，过5秒钟后再敲一次进房后不要关门；在房内时间不宜过长，事毕后，马上离开并把门轻轻关上
（30）在清扫客房时不同意翻阅客人的物品，不得接听客人的电话不得动用客人的照相机、化妆品、衣物如因清扫挪动，也要在清扫后按原样放回原处
（31）打扫房间时，客人在房内工作、看书、写字或者与他人交谈，不得在旁窥视、插话服务的操作礼节是服务质量的重要构成部分，其内容很多，以上介绍的只是操作礼节的一部分其中有共性的，也有个性的个性的操作礼节是随工种、岗位不一致，与具体的服务项目与内容不一致而不一致为了保证服务质量，满足宾客的心理需求，服务人员之间应真诚团结，相互配合与协作，在任何情况与场合下都应执行操作规范与要求，要操纵自己的情感与行为，做到事事、处处不失礼
五、旅游酒店行业服务礼仪规范旅游酒店行业服务礼仪规范，是指在旅游酒店行业的服务过程中形成的，并得到共同认可的礼节与仪式它贯穿于旅游酒店行业服务的始末与所有岗位的各个环节的服务之中，表达了旅游酒店行业服务企业“宾客至上，服务第一”的宗旨，表现在全心全意为宾客服务，尊重关心宾客，讲究接待服务的方法与艺术，符合本国国情、民族文化与当代道德，尊重别国习俗与宗教礼仪，尊重妇女等方面现就旅游酒店行业要紧岗位的礼仪规范作如下介绍
（一）饭店前厅服务礼仪前厅位于饭店的门厅处，是饭店的门面与表达饭店服务质量的窗口，是能给宾客与社会公众留下第一印象与整体印象的部门前厅部的服务，贯穿着饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定宾客的满意程度前厅部岗位人员有大堂经理、大堂应接员、行李员、问讯员、预订员、总台接待员、收银员、外币兑换员、商务中心文员、梯口应接员、清洁员、卫生间服务员等
1、门卫服务礼仪门卫也叫门童或者前厅迎宾员、大堂应接员，其要紧职责是店前迎送服务，即负责宾客进出大门的迎送工作，在服务中应做到
（1）服饰挺括华丽，仪表整洁，仪容端庄大方，站姿端正，面带笑容，精神饱满地站在正门一侧，随时恭候宾客光临
（2）上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐或者离岗、串岗，坚守工作岗位见到宾客光临，应主动上前，热情问候“先生（太太、小姐），早上（下午、晚上）好，欢迎光临！”并致15度鞠躬礼对常客或者VIP应主动称呼其姓名或者职衔对外宾用外语，对内宾说普通话服务语言要亲切、热情、规范、清晰
（3）当宾客乘车到达时，要主动迎上，车辆停妥后，要为宾客开启车门，并一手拉开车门一手遮挡车门上沿，以免宾客碰头但对佛教徒或者伊斯兰教的信奉者不能遮挡还应对下车的客人热情问候，表示欢迎另应主动与行李员配合，帮助客人卸下车后箱内的行李物品
（4）如遇雨天，要撑伞迎宾，若宾客自带雨伞，则应将其雨伞放入雨伞架，代为保管
（5）凡遇老、弱、病、残、幼宾客，要适度搀扶，倍加关心
（6）客人下车后，要注意车座上是否有他们遗留的物品，如发现要及时提醒或者帮助取出对客人物品要轻拿轻放，对贵重的物品或者易碎的物品，切勿随地乱丢、叠起或者重压
（7）对宾客离店所要的出租车，要引导开到客人容易上车的位置，并拉开车门，同样以手遮挡车门上沿，请客人上车待客人坐稳后，要向宾客微笑道别“谢谢光临，欢迎下次再来，再见”然后将车门轻轻关上同时注意宾客的衣裙不要被车门夹住车辆启动时，应面带笑容，向宾客挥手致意，目送离去
（8）在无乘车客人抵店情况下，门卫站在主门内一侧，要主动为出入的宾客拉门当宾客走近时，应微笑目视客人，及时拉开大门迎候；当宾客靠近时，要行点头礼，并亲切问好若知客人姓名，应以其姓名称呼
（9）在没有宾客进出时、大门应保持关闭状态如今的门卫不应将身体靠在门上，也不要将手搁在门把上，而应端正地站立在门内一侧
（10）若遇宾客询问，应礼貌地予以回答；如所问的问题自己确实不明白，应请同事帮忙或者请上级解决，不可不负责任地将错误的信息传递给客人
（11）当团体客人进店，或者客人较集中到达时，应连续向客人点头致意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候；如遇客人先致意，要注意及时还礼
（12）迎送中外宾客要一视同仁，不得出言不逊
2、店外迎接服务礼仪店外迎接服务是指根据预订客人的订房要求，饭店委派饭店代表（又称店外接待员）到机场、车站、码头等处迎接客人的服务此为争取客源提高服务质量的一项重要工作，其礼貌礼节尤为重要
（1）熟知次日客情，做好迎接的准备工作
①在预订客人抵达的前一天，应核对客人的姓名、人数、所乘班机号或者车次、抵达时间与有无需要特殊照顾的客人；熟悉第二天抵店的客人，有无VIP及接待规格；熟悉次日尚有多少可售房等
②根据接机、接站的预测报告，作好分批迎接计划，并向车队下达派车指令
③客人抵达当天，根据所接航班、车次的时间，提早做好接机、接站准备，如在欢迎牌上写上预接的客人姓名，要求司机就位等
④注意当日航班、车次时间有无变化
⑤与海关、边检人员加强协作，以保证客人到达时能迅速过关
（2）饭店代表的服饰应鲜明、简洁、挺括；应比飞机、火车到达时间提早20分钟到达机场、车站；手持欢迎牌站在明显位置，恭候客人光临
（3）客人抵达时，饭店代表应主动上前，礼貌热情地向客人询问姓名，用恰当的敬语对客人的光临表示欢迎，介绍自己的身份与任务，并帮助客人提取行李
（4）礼貌地引领客人到车上就座，点清、放好行李，轻关车门，陪送客人到饭店
（5）若同时迎接几批客人，则应由几位饭店代表分头照顾若只有一位饭店代表，则办好一批手续，先送走一批，在无人跟车时，可由司机关照，关于VIP客人，则应由专人、专车迎接
（6）迎接团队客人时，在接到客人后，先安排客人休息，并收取客人的行李牌，代客人领取行李客人可先乘车到饭店，行李由饭店代表随后取出送回若客人要求行李同行，则应按客人的要求办理
（7）迎接团队客人，要特别注意点齐人数，清点行李，防止漏人漏物对客人中的老、弱、病、残要给予关照
（8）在陪同客人去饭店的途中，应适当介绍沿途景观与饭店情况
（9）送客的礼仪要求，基本同于接客，要紧是熟悉客人离店情况；事先安排车辆；送客途中，应礼貌征求客人对饭店的意见，欢迎客人再次光临，祝客人旅途愉快
3、电梯口应接服务礼仪现代饭店均使用自动电梯，通常不需专人看管，但为了对客人显示礼遇的高规格，专派梯口应接员接待宾客
（1）梯口应接员，应身着华丽、挺括的识别服，端立在电梯厅的中央，面带笑容，目视前方，精神饱满，思想集中，恭候客人的光临
（2）见有客人前来乘电梯，要主动热情上前问候，并为客人按动电梯操纵钮，挡梯门，以手示意，礼貌请客人入梯，在电梯缓缓关闭前，站在规定的位置上，向客人微微躬身致意
（3）在电梯到达，梯门打开，客人走出电梯时，也应面带微笑亲切问候，敬请客人慢走
（4）在电梯门行将关闭时;若有急于搭乘的客人赶到，要尽量照顾关心若电梯己满员，应及时用礼貌语言表示歉意“对不起，己满员，请稍候
（5）对擅自按动电梯开关的儿童，要善意加以劝阻，以防发生意外事故
（6）在电梯运行中发生故障时，应立即与总机联系，通知工程部马上派人抢修，对暂时被困而受惊的宾客要表示歉意，不得与有埋怨的客人发生争吵
（7）发现有醉汉、精神病患者或者衣冠不整者等搭电梯时，要进行劝阻，并协助大堂经理与保安人员妥善处理
（8）电梯口应接员上岗前不能吃大蒜、大葱、韭菜等异味强烈的食
4、大堂经理服务礼仪大堂经理是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作的
（1）在岗位上，做到仪表整洁，仪容端庄，仪态大方凝视大门、总服务台与客房通道的来客，准备随时接待宾客，其坐姿、站姿与走姿都要自然得体
（2）有宾客前来，应主动上前或者起立，要精神饱满，面带笑容，彬彬有礼亲切问候，并请宾客坐下慢慢细说，对外宾能用英语或者其他外语交谈；对内宾要说普通话，不能使用方言
（3）对前来问询服务项目、熟悉情况、请求帮助、查找联系等有关服务的客人，要主动接待，耐心解答问题，帮助联系，服务周到、细致、礼貌要做到百问不厌，回答问题要简洁明了，用词贴切，口齿清晰；对自己能答复的问题，要尽力给予全面全面的答复，使对方感到可信与满意而不应借口推托给其他部门；对确实不熟悉或者没有把握的事，也不应不懂装懂，更不能不负责任地自以为是要使客人产生亲切感与舒适方便感
（4）办事态度踏实、认真，考虑问题全面、周到，事事将方便留给宾客，能急客人所急
（5）接待宾客应敬语在先，出言慎重，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼，要善于使用礼貌用语，要牢记“客人永远是对的”原则，在任何情况下不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手
（6）在与宾客交谈时，宜用征询、商量与建议性的口吻；要善于分析问题，推断是非，即使是在客人理亏的情况下，也不要让其丢失面子
（7）当代表总经理迎接VIP客人时，应提早掌握客人抵店时间、接待规格、房间安排等事项，并以电话同客房部、总台接待员联系房间的准备情况到客房检查房间的清扫、鲜花、水果等准备情况提早3分钟在大门口恭候；见到客人要先问好，主动开车门，帮助提行李，引导客人进入前厅代表总经理表达欢迎之意，亲自陪同客人进房间，协助客人办理入住登记手续
（8）在处理客人生病、火警、财产丢失、逃账等突发事件时，要沉着、冷静、果断，应及时与有关方面通报信息，尽快求得指示与协助，在礼貌服务中表达出高质、高效他人辨认在旅游饭店中则从本行业工作特点出发，根据不一致的工作岗位配以各自的岗位工作服装服务人员穿着岗位工作服装的基本要求是1岗位工作服要保持整洁、挺括，特别应注意领子与袖口的洁净并按规定佩戴好领带、领结或者帽子，扣好上衣与裤子的扣子2岗位工作服的穿着，务必配以内衣，并将内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背；女服务人员穿着裙子时，不要把裙腰系得太靠上，应在胯与腰之间，以免裙子过短3工作服的上衣兜、裤兜严禁装杂物，以保持工作服的形状4服务人员上班时一律穿黑色皮鞋或者黑布鞋，皮鞋要保持干净、光亮，布鞋也应经常保持洁净，不能赤脚穿鞋；穿工作服装时不准穿球鞋、凉鞋5要注意鞋、袜配套男员工的袜子的颜色应与鞋子的颜色与谐通常为黑色或者其他深色；女员工应穿肉色丝袜，其袜口不要露在裤子或者裙子外面6服务人员上岗期间除手表外不准佩戴其他饰物，如项链、手链、戒指、耳环等7工作服如有破旧要及时修补好，如破旧影响美观应及时更换要勤洗、勤换工作服8工作服不可随意修改，为了追求时髦而乱加修改是不同意的9每天上班前，服务人员要细心地反复检查工作服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有开缝与破边，然后才能上岗10穿着工作服要佩戴工号牌，且应将工号牌端正地佩戴在左胸上方11服务人员要同意领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗12服务人员在公共场合，务必系好风纪扣
2、仪容方面的基本要求1服务人员要保持面容清洁，头发整齐并适时梳洗，发型要朴素大方，头发不宜擦重味的头油2男服务员要经常修面，不留小胡子、大鬓角，发不盖耳；女服务员不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰，前发不遮眼，并以短发为9正确同意与处理客人的投诉处理客人的投诉，应本着大事化小、小事化了的原则，即尽量将客人的不满情绪处理在萌芽状态，尽力避免矛盾激化，并应以诚、忍、速的态度与方法去处理投诉在处理投诉过程中，应做到
①要认真接待好每一位投诉者在接待投诉时，要认真接待好各类类型投诉的客人，要问清客人投诉的内容、时间、地点与人员，应做到热情、耐心、有礼即便是对情绪兴奋、蛮不讲理的客人，也要以礼相待，心平气与，而不要受其影响而冲动；对大声喧哗、粗暴无理的投诉客人可另择场所单独接待，以显出自己的文化修养与气度
②要虚心同意客人的意见在接待投诉时，眼睛要看着投诉的客人认真听取客人的意见，并不时地点头示意，不要随意插话或者打断对方讲话如有必要，要适时地作好记录，让客人感到他们的意见受到了重视；关于那些火气很大的客人，要让他们发泄不满，不作任何解释与争辩•；即使在客人理亏的情况下，也不能让其丢失面子
③对投诉者表示同情与歉意首先要让客人懂得•，我们是非常关心他们所遇到的问题的，并不时地向客人表示同情与遗憾，说一些安慰性的语言，如“非常抱歉”、“非常遗憾”、“对不起”、“我们懂得您的心情”等
④调查核实，从速处理当客人投诉涉及到的某一部门或者具体人员时，不要简单地去附与客人，也不能主观武断地去下结论或者表态，更不能当着客人的面去责备某一部门或者人员，而应根据具体情况作必要的调查与核实对需要其他部门或者店外有关单位配合的投诉，要及时同有关部门联系，请客人耐心等待对需要当面沟通的投诉，请有关人员到场沟通解决对能够当场解决的问题，应耐心解释，消除误会对一时解决不了的投诉，也应告诉客人原因，要力争在客人离店前解决解决客人投诉的时限，通常不应超过24小时
⑤处理投诉应站在保护饭店与客人利益的立场上对客人投诉中的问题，应站在保护饭店与客人双方利益的立场上，提出解决问题的办法与措施，并征求客人的意见如能够弥补服务中出现的过错，应明确告诉客人，将采取什么样的措施，并尽可能地让客人对其决定表示同意，借以来消除客人的不满，使埋怨变为满意但要注意，不要作出不切合实际的承诺，以免造成饭店在声誉与经济上的缺失
⑥要及时感谢客人的批判指教对客人的批判与投诉，不仅要真诚欢迎，而且要感谢客人，感谢客人对饭店工作上的关心与支持，说话时的语气要自然、诚挚
⑦要马上采取行动，去补偿客人的缺失
⑧检查改进措施的落实情况，并再次征求客人的意见，询问客人的满意程度10在与店内各部门的协作中，应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合，使对宾客的礼貌服务日臻完善
5、行李服务礼仪行李服务是行李员的要紧工作职责，其要紧工作内容是散客入住的行李服务；散客离店的行李服务；团队行李服务；客人的行李寄存与保管1散客行李的服务礼仪散客的行李通常比较简单，行李员在对其服务中，要做到主动、热情、礼貌、负责，具体礼仪要求是
①着装整洁，仪容端庄，站姿端正，礼貌值岗，精神饱满，思想集中
②客人抵店时，要注意客人是否随身带有行李，若有应热情相迎，微笑问候，主动帮助客人提拿行李对乘车抵店的客人，应配合门卫将车上的行李卸下，请客人确认行李件数，并记住送客来的车的号码，以便在行李发现差错时便于查找
③在帮助客人提拿行李时，应尊重客人的意愿，不要强行接过来在推车装运时，要轻拿轻放，特别应注意不要让行李掉在地上，以免引起客人的不快
④提拿行李尾随客人进入大厅，陪同客人到总服务台办理入住登记手续在客人办理登记手续过程中，行李员应侍立在客人侧后二三步远处看护行李，并随时同意吩咐
⑤引领客人进房当客人办理完入住登记手续后，行李员应从接待员手中接过客房钥匙，按总台安排的客房号码，引领客人进房在引领时应走在客人左前方二三步处，合着客人的步子行进遇拐弯时.，应主动停下脚步，微笑以手示意行进方向
⑥陪客人乘电梯时，行李员应按动电梯操纵钮，并以手挡住电梯门，请客人先入梯；进入电梯后行李员应站在操纵板的地方，选好楼层，启动电梯；到达所在楼层后，请客人先出电梯，再将行李运出；如有大件行李挡住客人出路，行李员则可先运出行李，然后按住电梯门，请客人走出电梯
⑦向楼层值台员介绍客人
⑧到达客房时，行李员应开门礼让当行李员引领客人到达客房门前时，先放下行李，按门铃或者用手指敲门通报两次，然后用钥匙为客人轻轻开启房门，将房门推开30度并再次敲门通报开门后，行李员侍立门外一旁，伸手示意请客人进房若是晚间，行李员则应先进房间，迅速将钥匙牌插入节电开关盒，打开走道灯，然后退出房间，侍立门外一旁，再请客人进房
⑨进入房间的行李员，应将行李轻放在行李架上，箱子的正面朝上，手把向外，或者按客人的要求进行摆放行李放好后，再与客人核对行李件数，然后将钥匙交给客人⑩打开窗帘，介绍房间设施若是白天进房，行李员应将窗帘打开，若是晚上，则应根据客人的意见进行处理然后适当地向客人介绍客房设施、用品位置与使用要求，介绍自己的工号，并表示愿意随时为客人提供服务⑪礼貌告别，进退有序当客人无其他要求与吩咐时，行李员应迅速礼貌告别离房前应微笑地对客人说“先后（或者小姐、夫人），祝您住店期间过得愉快”或者“先生（或者小姐、夫人），请好好休息，再见！”离开房间时应面对客人后退两步，再转身；走到门口，要面对房内轻轻将门关上⑫客人离店时，行李员在接到进房搬运行李通知后，在进入客房之前，不管房门是关着还是开着的，都要按门铃或者敲门通报，听到“请进”声方可进入房间，并说“您好，我是来运送行李的，请吩咐°”当双方共同点清行李件数后，才可提携行李如客人与行李同行，在客人离开房间时，行李员则应轻轻将门关上，尾随客人到大厅门口，帮助客人将行李装车，最后礼貌地同客人告别“祝旅途愉快，欢迎再次光临J
（2）团队行李的服务礼仪团队客人，通常行李较多，行李员的工作要更为细心行李员在团队抵店或者离店行李服务中的礼仪要求要紧是
①做好团队行李抵店前的准备工作当接到“团队接待通知单”以后，应进一步熟悉团队及行李到达的时间，使用的交通工具，团队的名称、人数、行李件数，与团队房间分配名单等并将团队接待通知单、房间分配名单与团队行李入住登记表装订在一起，填写“团队行李进入登记表二
②根据上述表格内容，做好人员安排，准备好行李牌，并在行李牌上写明团队编号领班应安排足够的行李员在饭店门口等候
③团队行李车抵达时，应记录车号，组织行李员卸下行李，清点件数，认真检查行李是否有破旧与遗漏；行李处领班应与行李押运人核对件数；与团队陪同或者领队核对，签字接收清点后的行李应集中放在大门一侧或者大厅内，以网罩好
④行李员给每件行李系上行李牌根据团队房间分配表上的排房名单，核对行李上的客人姓名，查出房间号，然后在行李牌上标明，并把每一个客房的行李数量记录在排房名单上
⑤将标有房间号的行李按楼层分开排列存放将行李按楼层、房号装上行李车装车时应本着“轻在上，小在上；重在下，大在下”与“同团同车，同层同车，同侧同车，同房同车”的原则，使用员工电梯，将行李运到各楼层，准确、高效地分送到各个房间进房时，要先敲门，自报身份行李送入房间后，请客人当面核对确认，然后将行李放在行李架上，礼貌告别退出假如在运送行李中发生差错或者破旧，要即时处理，并应报告领班或者导游
⑨团队客人离店，应按约定时间准时进房收取行李，送入大厅，以网罩好待客人办理退房手续后，请客人清点行李件数，再送到门口装车并与团队办理交接手续，主动与客人告别
（3）行李寄存的服务礼仪
①当客人来到行李寄存处，要求寄存行李物品时，行李员首先应向客人问好，并礼貌地请客人填写“行李寄存单”或者由客人口述，行李员代写，请客人过目不论采取任何方式，都应请客人签字，一份交客人作为提取行李的凭证，一份系在行李上
②在客人寄存行李时，应明确告诉客人，易燃、易爆、易腐等物品不能寄存，并问明行李中是否有贵重物品或者易碎物品如有贵重物品或者现金，则请客人存放到总服务台的贵重物品保险箱内
③将客人的行李放入行李房的行李架上，分格摆放行李房应上锁钥匙应由行李主管或者领班亲自保管
④客人提取寄存的行李时，行李员首先请其出示寄存凭证，然后与行李上的寄存单核对，在两份完全吻合的情况下，行李员才可将行李交给提取行李的客人
⑤如客人不慎将寄存单丢失，行李员则应会同有关负责人大堂经理、服务台经理，用客人的身份证、护照、汽车驾驶证等核实客人的真实身份，问清客人寄存何物、件数，在核实无误的情况下，方可将行李交给客人
⑥易损物品、植物、食品等特殊物品，通常不予寄存，如有特殊情况应尽量予以寄存，但要特别注意保管方法对易损物品还可请客人立下损坏不予赔偿的字据
6、客房预订服务礼仪客房预订，即饭店同意客人提早向前厅部预订未来某个时间内需要租住的房间的专项业务对饭店来说，也是对客房产品的预销售因此，预订是饭店对客房有效推销及销售竞争的重要方面故礼仪在预订业务中显得尤为重要1客房预订服务礼仪的基本要求
①答复明确凡客人要求预订客房，不管通过任何途径，饭店应给予明确答复；能够订房；没有客房可订；做什么样的调整可订等
②接待热情客人预订客房时\预订员应热情接待，高效服务，对客人的需求应尽量给予满足，即使满足不了，也应给予弹性安排，做到查阅资料快捷，答复问题准确，给客人留下热情、友好、高效的好印象
③恪守信誉客房预订应恪守信誉，以实为本对客人预订要不断核对，不断调整，健全制度，保证订房落实2处理电话预订时，应敬语在先，礼貌待客一是不能让对方久等，应立即给予确定的答复，若因客满无法同意预订时，要表示歉意，不要模糊其辞，以免引起客人误解；二是若不能立即答复的，应请客人留下姓名与电话号码，并约定再次通话的时间；三是对客人的预订要求要作认真记录；四是通话结束前应重复客人订房的要紧内容，包含抵店日期、用房数量、用房天数等，防止差错或者遗漏3处理信函订房时应注意一要及时回信寄出复信的时间不得超过24小时；二要复信亲切在复信中称呼客人不要用“先生”，而要正确使用客人的头衔称呼，若是境外预订，要正确拼写客人的姓名；三要复信明确，即复信的内容要简洁，用词准确，表态明确且富有条理.，并具有完整、准确的签名及日期；四要复信统一饭店的复信应使用质量上乘、格式规范的统一信纸、信封4当客人电传、传真、电报订房时，为了准确、迅速地受理客人的订房要求，都应及时给予答复回复的电信文字可使用缩写语，但表达的方法务必规范化；凡电报订房，尽量以传真电传回复，以表达的方法务必规范化；凡电报订房，尽量以传真电传回复，以克服电报文字简单，不能详尽展示房态的缺点但不论客人以何种方式预订客房，在饭店尚有空房的情况，应尽量满足客人的需求5凡客人口头或者面谈订房，首先应热情接待，尽详熟悉客人的需求，并作认真记录记录时书写要清晰，外国客人的姓名要用大写，不能写错必要时应请客人自己拼写要认真回答客人提出的一切问题在有空房情况下，也应尊重客人的选择，必要时，能够展示几种房间来帮助客人选择在此种预订中，为了防止失信于客人，应避免向客人作确认承诺；在无空房情况下，也不能简单地说“对不起，客满了，而应该说“请稍候，我再认真查一下”，然后再说“实在抱歉，房间已排满了，谢谢您对我店的厚爱，欢迎今后光临”6对确认性预订，即同意为客人保留客房至事先声明的规定时间的预订，要言而有信，务必保留客房到规定截止时间，如如今客人仍未抵店，又未与饭店联系，才可将此房另行出租7凡客人通过使用信用卡、预付订金、订立合同等形式来保证客房收入的预订，即保证性预订对此类预订，除非接到客人取消订房的通知，否则，饭店务必为其保留所需房间，并在超过当日取消时限而客人未到的情况下，仍将保留客房至次日的退房时间8婉拒预订当预订员接到客人的预订申请后，不管有无房间，都要热情礼貌地接待，及时给对方一个答复在预订的承接中，应本着“信誉第一”的原则，与对方协商在不能满足客人预订要求的情况下，应采取婉拒不能由于未能符合客人的最终需求而终止服务，而应根据当时具体的实际情况，主动建议客人做些更换，如理发用房类型、重新选择来店日期、变更订房数量等，亦可将客人订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，随后每天检查落实，一旦有了空房立即通知客人还能够使用致歉信或者致歉卡，对客人予以回复
7、总台接待服务礼仪
（1）总台接待员在岗位上应着装整齐，仪表端正，礼貌站立，精神饱满地恭候宾客的光临
（2）见客人来在总台前，应面带微笑，热情问候“您好！欢迎光临！”或者“请问，您预定过房间吗？”“我能为您做些什么？”
（3）在客人较多，工作繁忙时，也要接待好每一位客人，也应不时地抬起头来，向台前的客人点头或者招呼，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，接待每位客人的时间不能超过2分钟，务必不使宾客感到受冷落对中外宾客要一视同仁，不能厚此薄彼
（4）为客人递送住宿登记单应使用右手或者双手，口中应说“请”字；在问明客人住宿要求、记账方式、有否贵重物品等情况时，语言要温与，并尽可能按客人的要求安排房间，提供满意的服务为客人确定房价务必在饭店的价格范围进行，特别要注意对预订书中确认的房价，不能随意改动
（5）查验客人的证件要注意礼貌，在核实无误后应迅速交还客人，并向客人说声“谢谢当明白客人的姓名后，应以姓氏称呼客人
（6）认真核实钥匙号码，保证钥匙牌与住宿登记表及欢迎卡的房号一致在将钥匙交给客人时，不可一扔了之，举止失礼，而应彬彬有礼地向客人说“先生（小姐、太太），这是您的房间钥匙”“祝您愉快！”或者“请慢走！”同时招呼行李员送客人去房间
（7）如遇客满，无法满足客人住宿要求时，不能在客人开口时就回绝，而应请客人稍候，待查阅客房入住情况后，再向客人说“真对不起，己经客满”“下次光临，请提早预订，我们一定为您留房J为客人推荐其他饭店并代为联系
（8）关于事先已经预订而因超额预订不能入住的客人，特别是对确认性与保证性客人，应致歉，做好解释工作，争取客人谅解，且请客人到大厅休息处休息稍候，接待员应与本饭店同档次的其他饭店联系，安排好客人的住宿，并联系车辆将其送去若客人愿意在本饭店有空房时再回来则应在第二天早上排房时留意，一旦有了空房，立即通知客人
（9）接待团体、会议客人，应在客人抵店前，查阅预订单，制定客房分配表，准备好登记表、欢迎卡、行李条、客房钥匙，并根据其具体接待要求，提早将登记表交给陪同或者会务组人员，以便客人在抵店途中或者抵店时填写
（10）接待VIP客人，应按订房要求安排宾客，选择同类客房中最好的，并将房号通知客房部（或者客房中心）进行整理、布置；还应在客人到来前，将VIP客人的登记表与欢迎卡填好，准备好钥匙，装入“欢迎”信封；查香有无客人的信件或者代收物品，以便客人到达时转交，并做好记录（IDVIP客人入住后，接待员可在部门经理授意下用电话探询客人的意见“您对房间还满意吗？”“您若有事尽管吩咐，我们乐意随时为您提供服务”使客人感到饭店的关心与重视
（12）凡客人入住期间要求换房，要弄清换房的原因，在房间同意，且又不与预订冲突的情况下，应予以同意；若饭店因维修、团队排房等原因要求客人调换客房时.，应向客人解释换房的原因，介绍准备调换的客房情况与换房的具体时间，但务必在客人同意后办理换房手续通常而言，凡饭店要求客人换房的，所换房间应与原房间档次及条件相同或者好些若因客观原因所换客房等级高于原先客房的，第一天的房价应优惠，但务必事先向客人说清晰在处理换房时应注意，在搬运客人私人物品时，应坚持二至三人在场，除非经客人授权
8、问讯代办服务礼仪
（1）问讯员上岗前应做到仪表整洁，仪容端庄，并认真做好自我检查；工作时间始终坚持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中
（2）接待宾客要主动热情，一视同仁，不应有厌烦与勉强的态度在同意客人的咨询与有关饭店的询问时，要主动向客人问好，不能坐着与站着的客人说话；回答问题要耐心，要做到有问必答，百问不厌凡对饭店设施、服务部门及项目的具体位置、营业时间、市内交通、旅游景点等情况应回答全面、清晰，不得说“大概”、“也许”之类模糊或者无把握的言语3答复客人的问题时，要注意客人，认真听清问题，简明回答，切忌啰嗦对自己能作答复的，不要推给别人回答；对自己不清晰的问题既不能一推了事，也不能随便回答，而应对客人说“对不起，先生小姐、太太，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻”然后去请教有关人员，再给客人一个满意的答复；对通过努力仍无法回答的问题，应向宾客耐心解释，并表示歉意4对凡打听客人情况的问讯，问讯员应在不涉及客人隐私的范围内予以回答对查询住店客人的房客首先要问清姓名，然后打电话到被访住客的房间，在住店客人不一致意或者不在的情况下，切不可让房客去找住店客人，也不能将住房客人的房号与电话号码告诉来访者以保护客人的隐私权5在处理电话查询服务中，同样应礼貌接待如是中文姓名查询应对容易混淆的字，用分解或者组词的方法予以确认；英文姓名查询，要认真地区别易读错的字母，必要时使用一些简单的标准单词来加以说明；要特别注意普通话与广东话拼音的区别，与华侨、外籍华人使用英文名汉语拼音姓氏的情况对查询团体住客的电话，应问清住客的国籍，旅行团名称与到店日期假如查到了住房客人的房间电话，应征求住客的意见，看是否愿意接听电话，非经住客同意，不能够让总机将电话接到房间6当被访的住客不在饭店时，问讯员应礼貌地问明访客是否留言如要留言，问讯员应主动提供留言单与笔，并在客人回店后交给客人7关于要求为其保密的客人，应问清保密程度是限接长途还是市内电话；是接某位客人的电话，还是都不接；是见某一位客人，还是都不见当有人来访要求见保密客人，通常以客人没有入住或者暂时还没入住为理由加以拒绝，直至取消保密或者改变保密程度8当办理特快专递的宾客走近服务台前，问讯员应面带微笑，向客人问好，并问客人是否需要帮助当客人要求办理此项目时，问讯员应主动告诉客人使用专用信封及国际特快专递的邮资标准，并主动向客人提供专用信封；邮寄国际特快邮件的务必请客人亲笔用中文在信封上注明到达国家的名称，问讯员不准代写；问讯员在向客人递笔时，要将笔尖对向自己，将笔放在客人的右手位；递送详情单与信封要以双手并正面对向客人；在同意邮件时，问讯员应用双手当此项.业务办完后，应全面向客人说明处理过程，并向客人微笑道别，欢迎客人再次光临9接收邮件应按规定登记与签字，及时通知客人，保证准确无误;递送邮件时要微笑招呼，敬语当先10对离店或者订了房而又取消订房的客人的邮件，除客人有委托并留下地址的予以转寄外，否则一律退回对订了房尚未抵店或者推迟抵店的客人邮件，应放在待领邮件架上，或者与客人的订房表一起存档，待客人入住时转交对收件人姓名不详或者确实查无此人的邮件，凡急件应立即一律退回；平信可保留一段时间，确实无人认领的再退回原寄件人对错投的平信，应贴上退条，说明原因，按原址退回；错投的挂号信、快件等，问讯员应在收件时便确认查无此人而拒收；对寄给非本店客人而无退信地址的死信，应统一储存退回邮局，不得私拆与丢弃应表达出对客人认真负责的精神11当好客人的参谋，做他们的“隐性向导”，及时为客人提供饭店内外吃、住、游、购、娱等信息12递送邮件、报表时，聊急件外，尽量走员工通道，乘员工电梯;凡员工通道能够到达的地方，即使绕道也应躲开公共场所；上下只有一层楼时，要走人行楼梯；递送物品要请客人办理签收手续13递送邮件、报表的顺序应是先客人，后饭店；先贵宾、常客后普通客人；先急件、快件后普通件；先传真、电报、挂号件、特快专递等需要签收的邮件物品，后通常平信；通常情况下，应从高楼层向低楼层递送14在同意为客转交物品时，一要确定本店有无此人；二要办理转交物品的登记手续；三要对所同意的物品进行认真检查，注意保护客人的安全鲜花、水果等，能够先送到房间摆好并将赠送者的名片夹在上面代客收存物品后，如客人不在房间或者预订未到，应将转交物品登记卡一份放于问讯处的钥匙架内，以便客人回房或者抵店时通知客人15在为客人提供出租自行车服务时，应礼貌接待，所提供的自行宜，不留长指甲与涂指甲油
（3）女服务员只是分装扮与浓汝艳抹，应化淡汝
（4）在岗时\特别面对宾客时应面带微笑，亲切与蔼，端庄稳重，不卑不亢
（5）上岗前要对着镜子对自己的仪容进行一次全面检查
（6）要勤剪指甲，保持指甲清洁
（7）要勤洗澡、勤洗手，勤换内衣、内裤与袜子，身上不能有汗味
（8）保持口腔卫生要养成漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前不吃葱、蒜、韭菜等使口中产生异味的食物，上班前或者上班期间禁止饮酒
（三）仪态方面的具体要求服务接待人员的仪态，包含日常生活的仪态，也包含工作中的举止，如站、坐、行的姿势，动作、手势与表情等在通常情况下，它要紧是由人的肢体所呈现出的各类体态及其变动所构成其基本要求是站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各类动作姿势要合乎规范仪态的具体要求如下
1、规范的站姿站姿是生活静态的造型动作，优美而典雅的站姿是不一致质感动态美的起点与基础站姿的基本要求是站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们所说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔服务接待人员的正确的站姿要领是上身正直，身体重心在两脚中间，既不偏左或者偏右，也不前倾或者后仰；挺胸、收腹、梗颈、腰直、肩平，两眼平视，两唇微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感服务人员的站姿大致有如下四种第一种为侧放式侧放式是男女通用的站立姿势其要领是两脚分开呈V形，脚跟靠拢，两膝并拢；双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状第二种为前腹式前腹式站姿是女性常用的站立姿势其要领同于侧放式，但双手相交放在小腹前第三种为后背式后背式站姿是男性通用的站立姿势其要领是两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄，双手轻握放在后背腰处车务必保证车况完好，要向客人讲明租车的时价及最迟几点钟还车；要向外籍客人宣传我国对使用自行车的有关规定，以免因违章被扣车对提早预约的，应提早选好车辆放入办公室，并在当班日志中作记录，做好交班工作，使下一班工作人员也明白客人的要求
（16）急客人所急，尽职尽力地为宾客做好出租汽车的预约服务在出租车到达门口时，要向司机讲清客人的姓名、目的地等，若客人是外宾则应充当其翻译，向司机解释客人的要求必要时，可填写一张向导卡给客人，上面用中文写上客人要去的目的地；在因交通高峰或者用车量大而无法解决出租汽车且时间紧迫的情况下，服务人员应急客人所急，设法拦下其他车辆送客人去目的地
（17）在为重大活动或者大型宴会提供衣物寄存服务时，应礼貌地向客人说明贵重物品、现金及重要文件谢绝寄存在为客人寄存衣物时，应将同一位客人的物品与在一起；对出席活动的领导的衣物应挂在显眼、易取的地方，以方便取拿；当客人取回衣物时，应请客人对其衣物当面进行检查应注意在存放、取拿的过程中，不要将客人的衣服弄脏、弄皱
（18）在同意客人外修、外购及取送委托时，不分情况大小，同样热情接待，乐于同意，一视同仁要全面询问客人外修、外购及取回物品的名称、规格、时限、地点与费用限额，并做好记录在服务中应做到及时、准确、手续清晰，各项费用单据齐全，符合规定不能出现任何怕烦恼、不耐烦及推托的话语
（19）在为宾客代办机票、车票、船票等订票服务中，要按宾客的意见去办理如客人所需时间的车、船、机票已售完，服务人员不得擅自作主，应及时征询宾客的意见，一旦客人同意改期或者改班，立即向有关交通部门确定
9、总台收银服务礼仪
（1）服饰整洁，仪容端庄，精神饱满，恭候客人的到来
（2）客人来到总台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候，服务迅速收付款项点清准确，尽量做到不让客人久等；在多人办理结付手续时，应礼貌招呼，切忌漫不经心
（3）收银工作应细心，收款当场唱票，交付找零与开具收据要一一说清，不得模糊、马虎
（4）为客人结账应告知其消费总额，并将最后账单交给客人批阅当客人对费用发生怀疑时，应注意语言礼貌，要耐心地逐笔与其核对，不可有讥讽、挖苦、争吵等不友好表示在客人无异议的情况下按原定的付款方式结账
（5）当客人以外币现钞付款时，应在外币付款单或者票据上注明外币编号，特别是对大面额外币更应注意，以备出了差错或者收了假币时检查处理
（6）同意旅行支票，除要辨认其真伪外，还应具备下列三个条件，缺一不可一是旅行支票务必附有确认卡，且两者的编号、金额务必一致;二是旅行支票持有者须当面签字，且须与原旅行支票上的签名笔迹相同；三是旅行支票务必在有效期内当客人交付的旅行支票发现有上述这一问题时，都不能同意，但应与客人做好解释工作，态度要耐心，不可蛮横无礼
（7）旅行支票的每次现金交易不能超过饭店规定的限额，凡不是在饭店消费的客人的旅行支票，不给兑换成现金对凡有违反上述规定的客人，也应礼貌地告知规定，做好解释工作，避免客人误解
（8）当对客人结账所用的信用卡发生怀疑时，能够使用信用卡公司提供的“特快电子终端I”或者“特快电子终端II”进行查询，或者用特挂热线进行电话查询收银员在查询时应保持自然、愉快，对客人要注意礼貌；只讲信用卡的代用账号，不可讲其他任何情况，以防止让客人产生有被怀疑的感受
（9）结账完毕，应向客人表示感谢，并征求客人意见，还要应客人要求为其安排地面交通，向客人礼貌告别“谢谢，欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见！”
10、外币兑换服务礼仪
（1）在岗位上仪表整洁，仪容端庄；工作时间要精神饱满，态度与蔼可亲，随时准备接待前来兑换外币的客人
（2）客人到时，笑脸相迎，礼貌问候，主动招呼，弄清客人的兑换要求，迅速主动递上兑换单，请客人填写
（3）清点、唱收客人所需兑换的外币种类与金额，交付钱款或者单据要言明，收付两清，干净利落4对兑换的外币如有疑点，应由识别机鉴别，切勿武断处置或者与客人争吵，同时也应避免客人误会5填制水票，查清当日外币牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑换金额填写在水票的相应栏内，并准确换算6在服务中，万一与客人发生纠纷，要妥善处理，不要在柜台前当着众人与客人争论不休7在业务高峰或者人多时、要不时地向等候的客人打招呼，并在细心、严格的前提下抓紧办理，不要让客人等候过久，还应对等候较长的客人致歉8严格执行国家的外汇政策，讲究职业道德，不得利用工作之便谋取私利，不得与客人私下交易，喑中套汇；不做违反纪律，有损人格、国格的情况9服务完毕，要向客人致谢，并热情告别
11、商务中心服务礼仪1商务中心的服务人员，在岗位上应仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，准备随时恭候宾客光临2工作时间应精神饱满，注意讲究自己的坐、立、行的姿态3客人到来时，要微笑问候，主动招呼，敬语当先，问明客人需要，按要求受理有关业务4承办打字、复印、翻译、电传等项业务，本着“宾客至上，信誉第一”的宗旨，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错，注重信誉确保质量，收费合理，代客保密5在同时接待数位客户时，应先向各位打好招呼，按先后次序逐一办理，做到忙而不乱，有条有理6在服务中要充分尊重客人意愿，若客人要求对复印件按原稿顺序装订，应满足客人的要求；打字完毕，在按原稿检查后，请客人亲自校对，问明有无更动，修改后再作检查；若需要进行文字处理，则应根据客人的需要，选定客户软件7在客户对服务不满时，说话态度要谦与，语气要委婉，应耐心作好解释，不得与客人争辩」8商务中心的办公室，既是服务场所，又是接待客户的地方，一定要做到环境整洁、卫生，使客户感到方便与舒适
12、电话总机服务礼仪
（1）铃声震响立即应答，若铃响超过三次，应向客人道歉
（2）话务服务时要坚持使用礼貌用语，如说“您好”、“请讲”接外线电话，应向对方问好，并以中英文自报家门，如“早上好！某某饭店二
（3）话务员发音要准确、清晰；语速快慢适中，要保证客人听得懂听得清；音质要甜润、轻柔、悦耳；语调要委婉、亲切；语气要友好、诚恳，应给人以间接微笑
（4）听清客人要求，应立即为客人接转，动作要快而准，务必不出差错，如对方无人接听，要迅速转告来电人；接转电话如遇占线，应立即通知客人，并不断将进展情况向客人通报，不可让客人久等
（5）接线中的语言应简练，善用婉转词语，不可使用命令式语言，切忌粗暴无礼应常用“请稍候”、“对不起，对方正在通话，请稍后再拨”、“我立即为您查询”等避免使用“我不明白“我现在很忙”、“听不到”、“什么”等不耐烦的语言
（6）话务服务务必热心、耐心、细心如对方讲话不清，应保持耐心，切不可急躁追问或者嘲笑模仿如应接听电话的客人不在时，应问清对方是否需要留言，如对方需要留言，则一定要认真听清，并作好记录，复述认可，以免差错
（7）话务员务必熟悉饭店领导及上司的声音
（8）讲究职业道德，不偷听他人电话；若在操作时偶尔听到一些内容，也应严守秘密
（9）通话结束，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，方可关掉电键
（10）在同意客人电话叫醒服务要求时，要问清客人的姓名、房号与具体叫醒时间，作好记录，并按记录向客人重述一遍，以保证所记内容的准确性；交班时要做好交接；叫醒时，要先用轻、短的铃声，后用高、长的铃声，而且要用礼貌用语，温雅地叫醒客人
（二）饭店客房服务礼仪客房是住店客人的要紧休息场所与睡眠区域，客人不愿让别人干涉自己的私生活，也无需服务人员服务于眼前，忙碌于左右因此客房服务应以“暗”为主，即服务工作应做在客人来到之前与不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务却又看不到服务场面，如同在自己家里一样方便、称心客房服务的重点是搞好饭店的清洁卫生，做好客房接待服务为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的环境
1、迎客前的准备礼仪准备工作是客房服务的第一环节，也是为其他环节顺利进行准备物质条件的基础环节各项准备工作要充分、周密、准确，并要在宾客进入客房之前完成1客房部或者楼层服务台在接到客人住店通知单后，应尽可能全面地向接待单位、接待人员熟悉宾客的风俗习惯、宗教信仰、健康状况、生活特点、接待标准等情况，做到情况明、任务清2根据宾客的具体情况与接待标准及规格，对客房进行布置，调整家具，配齐各类服务用品
①备好客人饮用的热水、凉开水，并按接待标准与规格备好茶叶、香烟、水果、鲜花、饮料等
②通常房间摆放鲜花或者水果，还要在鲜花或者水果盘上方摆放送鲜花、水果人的名片
③关于宾客宗教信仰方面忌讳的用品禁止在房间摆放，以示对客人的尊重
④对室内的家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，对卫生间的各处水龙头要放水一次，防止客人用水时水质混浊，并检查恭桶水箱是否好用
⑤在宾客到达前，对有空调设备的房间调好室温，温度以22〜24℃为宜；如宾客在晚上到达，应注意拉起窗帘，打开廊灯，做好夜床
⑥一切就绪后，服务员应整理好个人仪表，站在服务台及电梯口准备迎接客人
2、迎客服务礼仪宾客到达时，服务员应笑脸相迎，热情问好，问清客人所住的房间号主动接拿行李但应根据客人的意愿，不可强夺，对老、弱、病、残的宾客主动搀扶然后拿钥匙，引领客人进房给客人以热情有礼，服务迅速的第一印象有关引领客人、开门让礼、向客人介绍情况、离开客房进退有序等礼仪要求已在前面作了介绍，在此不再重复，请详见本讲“行李服务礼仪”部分
3、住客服务礼仪为了使宾客在饭店住得愉快、舒适，有“宾至如归”之感，日常服务工作要根据客人的需要提供服务，即应提供个性化、定制化服务，并力求超前服务，做到热情、礼貌、主动、周到、耐心1端茶送水的礼仪要求
①每日早晨客人起床后要把开水送进房间房间有电热水瓶除外并更换凉开水；关于爱喝咖啡与茶水的客人，应掌握其习惯，适时送上沸水；上午、下午与晚上应根据饮用情况换送
②客人在房间会客时，也应视情况送茶，同时送上热毛巾，并说“请用茶”、“请用毛巾”，表达出“客到、人到、茶到、毛巾到、敬语到”的“五到”服务要求
③为客人泡茶、送茶时应注意茶叶要适量，以沸水冲茶沏茶茶杯里放水以六至八成为宜茶水应以托盘端送送茶的顺序应按先宾后主、先女后男的原则放置茶杯要轻、稳，应将茶杯放在客人的右手处，杯把要向着客人礼貌退出房间2清扫客房及卫生间的礼仪要求
①清扫客房要遵照客人的要求，凡门上挂有“请速打扫”牌子的与客人口头提出要求清扫的客房，务必列在清扫顺序之前
②清扫客房最好在客人不在时进行，以免干扰客人，并按饭店规定的进门程序进房进房清扫务必事先敲门，征得客人同意后方可进入房内，若客人不一致意清扫，则应将情况填入清洁报告表清扫客房时，要将门打开，不得关闭
③清扫客房时，不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西
④对客人摆放零乱的文件、杂志、书报，可稍加整理，但不能放错位置，不能翻看；不得使用客房电话，更不能听接客人的电话
⑤客人放在床上或者搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里内衣可叠放在床上
⑥对摆放比较杂乱的女性化妆品，可稍加整理，但不可挪动位置，不要随便将化妆品的空瓶与空盒扔掉
⑦做床时要注意不要将破旧、有脏迹的床单、枕套等床上用品给客人使用
⑧擦衣柜时，注意不要将客人的衣服搞脏搞乱；擦行李架时，通常不要挪动客人的行李客人在房间时，空调可开到中档或者征求客人的意见，客人不在房间可调到低档按饭店星级、档次规定更换床上用品；更换客人用过的拖鞋、擦鞋纸等；补充文具用品，保证客人使用⑪清扫卫生间的抹布要专项专用；禁止使用撤下的客用毛巾等物品搞卫生、擦地面⑫卫生间的客用品也应视情况补充、更换⑬饮水杯具、洗漱杯具、面盆、恭桶、浴缸都应严格消毒，杯具应配以消毒套、恭桶应贴“已消毒”标志条⑭清扫结束，应对在房内的客人说“对不起，打搅了，谢谢！”然后礼貌地退后一步再转身，走到房门时;要面向房内将门轻轻关上
（3）小整服务的仪要求小整服务就是为住店客人客房提供简单整理服务，其要紧任务是整理午休后的床铺，补充茶叶、热水等用品，对房内卫生及物品进行简单整理，使客房恢复原样小整服务进房通常应在客人去餐厅就餐或者外出时进行，动作要轻而快，通常应在5分钟内完成，不得打搅客人
②每天进房小整服务的次数，应根据饭店的经营方针与房价的高低或者VIP客人的级别来确定通常饭店，通常客人为一天两进房；高星级及房价高的饭店应增加进房次数；对VIP客人应做到随机进房，即客人每离开房间一次，都应进房整理一次，以表达对客人的礼遇与接待规格随时整理房间应注意掌握时机当客人在房间内会客，或者举行小型酒会时，服务员应集中、适时提供服务，使客人感到服务主动、周到、热情，而不应重复进房，一会儿送水，一会儿清理烟缸，使客人增加烦恼完全清理应在客人离开房间后进行，待客人再回来时，客房已恢复原样，使之产生舒适之感
（4）晚间开床的服务礼仪要求开床服务是指为了方便客人休息，保持客房内整洁，每天傍晚对住客房间进行整理晚间开床服务除应对客房及卫生间进行整理与补充物品外，在开床中应注意下列几个方面
①将床罩叠好，按照规定的位置摆放整齐
②把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯（或者被子）反折成45度小三角，若有睡衣，将其叠好放置于枕头上
③按饭店规定，在床头柜或者枕头上放一枝鲜花、晚安卡、早餐牌或者小礼品等
④把拖鞋放于毛毯折叠处的地面上，或者放在软椅前摆好更换用过的毛巾，补充卫生间内的卫生用品，如有加床，应按加床的人数相应增添客用品将浴帘放入浴缸内并拉出三分之一；如浴缸底部不防滑，还应铺放防滑垫；将地巾铺放在浴缸外侧的地面上
⑦开床时应注意一室两床的房间，如住一位客人，要按客人睡觉的习惯开固定床位，不可今天开这张床，明天开那张床一室两床的房间，不管是住一位男宾还是一位女宾，都不要同时开两张床，特别是住一位女宾，以免引起误会除开床的床头灯、廊灯及夜灯开亮外，其余灯全部关熄（若客人在房内则无须关灯）开房服务结束，应向房内的客人道别“对不起，打搅了，祝您晚安！”
（5）洗衣服务的礼仪要求
①认真清点在登记客衣时，要认真清点件数；在洗衣单上准确填写客衣的名称、件数；计量单位要注清（“件”或者“双”或者套”）；清点完毕要注明总数认真检查同意客人衣服要逐件检查，看清衣服是否有损坏、污迹，纽扣有否脱落，若有应在洗衣单上注明；检查时要掏清口袋，如有钱物要及时交还客人，并进行登记认真登记登记时，要做到房号准确，件数准确，对客衣的特殊要求（快件、慢件；水洗、干洗）要填写准确、清晰用洗衣单的由客人自己填写，无洗衣单的则由服务填写
④认真做好洗后衣物的分送客衣送洗要做好交接，取回时要核对当日客衣登记本或者洗衣单，做到客衣的份数、件数准确无误分发客衣要核对房号，请客人当面查清，并注明“客衣已送交客人工
⑤认真做好洗衣费的收取分发客衣时，要看清洗衣账单金额，请客人当面付款或者签名
⑥认真做好客衣出现差错的处理客衣出现差错或者损坏，应及时与洗衣房联系，查清原因，同时向客人表示歉意；若经各方努力仍无法查清的，或者属饭店有关部门的过失造成的，也不能当着客人的面责备与指责有关部门而应从保护本饭店的利益出发，向客人表示歉意，同时征求客人的意见，如客人提出赔偿，则应按饭店有关的规定给予赔偿
（6）房内小酒吧服务的礼仪要求
①布置小酒吧根据饭店规定的品利
1、数量与位置布置小酒吧的酒水、饮料、小食品、杯具与清单等做到数量齐全，摆放整齐、美观，冰箱清洁无异味
②每天核查填写账单住客房内的小酒吧，服务员应在每天上午清扫客房与晚间做夜床时逐一核查，如有耗用，立即补充，还要将客人消费的品种与数量记录在工作单上，并开好账单，送总台收银处客人退房应立即进房进行核查，将客人消费的酒品、饮料等品种与数量通知总台收银处，以防客人漏账
③需取或者补充小酒吧酒水、饮料、食品时\要注意其保质期
④团队客人及贵宾用房要按照饭店接待通知的要求做合适的布置
（7）擦鞋服务的礼仪要求
①房内应配置鞋篮，服务员接到客人要求擦鞋的电话或者在客房门外看到后应及时收取
②用纸条写上房号放入鞋内，或者在鞋底写上房号
③按鞋的颜色选择鞋油特殊颜色的皮鞋，在选用近似鞋油时应在鞋的后跟处试擦，如与鞋色相符，则可上油；如不符可选用无色鞋油代替以防串色
④擦鞋上油不宜上得过多过厚，特别要注意鞋底边与鞋口沿要擦净
⑤通常应在半小时内将鞋擦好送入房内，放在饭店规定的地方；如是白天客人需要擦鞋，应在10分钟内擦好送回
⑥在擦凉鞋时，要注意用布将鞋内充实，以免鞋油弄到鞋里，污染了客人的袜子
（8）叫醒服务的礼仪要求凡由楼面服务台负责叫醒业务的饭店，叫醒服务也是客房服务的重要内容之一，其礼仪要求是
①当客人提出叫醒要求时，客房楼层服务台（或者服务中心）值班人员要根据客人要求，在“叫醒登记表”上做好全面记录，并向客人复述确认，以便于值班人员准时叫醒
②叫醒客人的时间务必准确，并有礼貌地说“早晨好！”如房间无人接听，则应隔5分钟叫一次，三次仍无人接听，应立即通知楼面服务人员前去敲门，并做好叫醒记录
（9）会客服务的礼仪要求会客服务礼仪要求有两个方面，一是对访客的接待服务，二是会客房间的服务对访客的接待礼仪服务员接待来访客人要以礼相待假如来访者没有主人前来迎接，要礼貌地问明来访者的情况、会见人的房号、国籍、姓名，在征得主人同意后才能引领访客到客房，待双方见面寒暄后，服务员方可离开切不可在主人不一致意或者不明白的情况下将房号告诉访客假如主人不在房间，来访者又不能等候，服务员可请来访者留言，待主人回来后交给主人对会客房间的服务礼仪对会客房间的服务，要紧是根据主人的要求送茶、换水、送饮料，并及时加座、送小毛巾等送茶服务应注意下列礼仪要求•客人要求送茶水时，客房服务员首先要问清客人要几个杯，是红茶、花茶还是绿茶，并记清房号・在最短的时间内做好准备，茶具要干净、无破旧，茶叶要适量，开水冲泡七成；盖上杯盖，将泡好茶的杯子放在垫有小方巾的托盘内，用轻托的方法，将茶送至客房第四种为“丁”字式“丁”字式站姿是只限于女性使用的站立姿势其要领是一脚在前，并将一脚跟靠于另一脚的内侧，两脚尖向外略展开形成斜写的一个“丁”字；双手在腹前相交，通常是右手搭在左手背上；身体重心在两脚上站立如过久、太累，可变换姿势，将身体重心移在左脚或者右脚上站立时，不论使用哪种站姿，双手都不能叉在腰间或者抱在胸前，也不要将手插在衣裤袋内切忌姿态弯腰驼背，斜肩歪膀，东倒西歪，倚靠他物，东张西望，脚踏凳子或者在地上蹭来蹭去或者乱踢地上的东西
2、优雅的坐姿坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正对服务人员来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要方面坐姿的要领是:入座时轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下女子入座时，要用手把裙子向前拢一下坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交在腹前或者两腿上两脚平落地面男子两膝间距离以一拳为宜，女子则以不分开为好坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的摆法
（1）两手摆法有扶手时，双手应轻搭或者一搭一放无扶手时，两手相交或者轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上；或者两手呈“八”字形放于腿上
（2）两腿摆法凳高适中时;两腿相靠或者稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然斜倾于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下
（3）两脚摆法脚跟与脚尖全靠成一靠一分或者两脚可一前一后，或者右脚放在左脚外侧在坐的时间过长或者疲劳时，可变换坐姿为侧坐或者脚恋式，但应注意，不论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑切忌坐姿二郎腿坐姿；分腿坐姿；形坐姿坐姿中还特别忌讳前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看举止
3、正确的步姿正确的步姿要求是“走如风”，即走起路来像风一样轻盈其基本要领是上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步・按程序敲门进房，当客人打开门，服务员应微笑地说“请问，我能够进去吗？”“对不起，让您久等了J・上茶时，先客后主，先女后男，从客人的右侧上茶；先在茶几上放上茶杯垫，再将茶杯放在垫中央，杯把朝向客人，并轻声说“请”或者“请用茶二・送茶毕，应面带笑容向客人说“如有什么事需要帮忙，请告诉我我将乐意为您效劳J•当看到客人送客或者是接到客人的电话要求，应及时进房收拾整理10病客服务的礼仪要求当服务员发现住店客人生病后，须马上报告主管，并登记下来，及时提供周到、细致的服务
①询问住客的病情，在没有医务人员的情况下，不可对客人施予任何治疗
②患者如有家属、陪同、朋友等同住饭店，要及时与他们联系，使患者能得到早期治疗；若是客人独身一人住饭店，又没有任何接待单位，应及时请示饭店领导，采取有效措施
③服务员应在各个方面照顾与帮助客人，如将纸巾、热水瓶、垃圾桶放置于床边
④如患者头脑清醒，要求服务员为其购药服用，服务人员应婉言拒绝劝客人到医院治疗，或者请医生到饭店来治疗，以免误诊
⑤工作期间，要特别留意此房间的一切情况
⑥客房部经理或者饭店经理在得到报告后，应亲自慰问病客，必要时可送鲜花，以示饭店对他她的重视与关怀11服务中进入客房的礼仪要求
①进门前，先要看清门把上是否挂有“请勿打搅”的牌子，或者者锁中露出上双锁的标志，如有其一情况不要冒失敲门，如有客人特别交代需尽快办理的事项，能够通过电话征询进房时，务必讲究礼貌，应以中指关节缓慢而有节奏地敲门或者按电铃两次，每次敲、按三下，同时自报家门“服务员工听到客人答复或者确信房间无人后方可进入进房后，不管客人是否在房间，都应将房门半掩，而不应关闭敲门时，如客人来开门，或者门已经打开，要有礼貌地征询客人意见“对不起，打搅了，我是客房服务员，现在能够……吗？”客人同意后方可进入
④敲门后，房间内无人应答，但进入房间后发现客人在卫生间，要立即道歉，退出房间并将门关好客人正在睡觉，或者正在穿衣，要立即道声“对不起”，并退出房间关好门客人在房间，且穿戴整齐，要立即礼貌地向客人征询，是否能够进房工作或者提供所需服务
⑤进门后，房内无人，则可在房内工作，也须将门全开着12工作中的行止礼仪要求平常见到宾客进出，要主动招呼问候，微笑示意，不得视而不见;在工作时，遇到客人，应行15〜30度鞠躬礼工作中不得与其他服务员嬉笑，或者大声喧哗，不得在走道中奔跑，以免造成紧张气氛；值晚班人在夜深人静时讲话要轻声细语，不能影响客人休息在工作中，如遇到客人挡道，要礼貌地示意打招呼，请求协助；行走时见有客人前来或者超越，应主动站立一侧让道，若宾客致谢，应说“不客气”；如与客人擦肩而过，应微笑点头或者说声“对不起”不讥笑客人遇到残疾或者有缺陷的客人，不得讥笑他们，也不准议论，不能指手画脚或者模仿其动作，更不可给他们起绰号
⑤同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，目视客人眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠他物说话时不能有指手画脚、伸懒腰、挖耳朵、剔芽、挖眼屎、修指甲等不礼貌举止
⑥同客人讲话，如要咳嗽或者打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声不得向客人打听私事
⑦当宾客与他人交谈时，不要上前插话，或者趋前旁听，也不能以任何形式进行干扰
⑧不要先伸手与客人握手；不逗弄或者抱客人的小孩；不与客人过分亲热；与客人接触要以礼相待，不得有粗俗之举
4、送客服务礼仪
（1）客人临行前，要问清是否要求叫醒、房内用餐；要检查客人的洗、烫衣服是否送交；各类托办事项是否办好；主动为客人整理行李提供方便
（2）在客人临行前的查房中，如发现房内设备用品有损坏、短少，应婉转询问，注意说话态度与语言技巧，以免客人不悦
（3）客人临行前，服务员应主动征求意见，如有客人当面投诉，服务人员或者管理人员应做到
①认真聆听
②要热情、友善、态度诚恳
③要用笔记录，及时汇报
④请客人留下国籍、姓名与电话
⑤代表本店衷心感谢客人
⑥对客人意见的不实之处，不做过多解释
⑦欢迎客人下次再住本店
（4）客人离店时，主动为其提送行李，叫电梯；主动搀扶老、弱、病、残客人，送至大门口或者汽车上
（5）送行团队客人，要协助行李员集中点清行李
（6）与客人告别时，服务员应招手相送，并应向客人说“多谢光顾欢迎再来”、“祝您旅途愉快”等礼貌用语
（7）对客人离开的房间迅速进行检查，若发现有客人遗忘的物品，要迅速送交客人，在不能送交时应上交统一储存，以备客人查找时归还
（三）餐厅服务礼仪餐厅是宾客用膳的要紧场所，也是宾客相对比较集中的交际场所其服务特点是服务员为宾客提供面对面的服务，且面广量大，工作时间长客人需求多不仅要为宾客提供菜肴等有形产品，满足其生理上的需求，还要向宾客提供规范化服务这一无形产品，使其感到热情、周到、温馨，满足心理上的需求因此，餐厅服务员是技能性与礼仪性要求都比较高的一项工作餐厅服务要紧有引宾员、领班、值台员、走菜员、收银员与酒水员等，餐厅服务礼仪要求要紧有如下几个方面
1、餐厅服务礼仪的基本要求
（1）语言美服务人员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，回答要准确、简明；要根据不一致接待对象，用好敬语、问候语准确地使用称呼；在为宾客服务时要做到“五声”，用好礼貌“十字”；杜绝使用“四语”，在不一致的场合能进行礼节性、工作性交谈
（2）态度好在服务中要做到诚恳、热情、与蔼、耐心要做到宾客到、微笑到、敬语到、茶水到（或者冰水）、香巾到微笑是服务态度的最基本的标准，提倡“笑迎天下客二
（3）行动敏捷、优美服务中要表现出不卑不亢，落落大方；动作合乎规范、轻快、敏捷；站姿正确，走姿端庄，坐姿端正，要充分表达出服务人员应有的气质、风度与教养在为宾客服务时，务必根据规格、程序及礼仪要求进行，不得马虎或者随心所欲
（4）注意接待礼仪服务人员应树立“宾客至上”与“客人永远是对的”的观念，待客要彬彬有礼对不一致身份宾客的迎送，要注意相应的礼节礼貌;在工作中要根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”与“操作礼节”，在发生纠纷、宾客投诉与遇到特殊情况时，也能按程序礼貌地处理
（5）端庄的仪表、仪容服务人员在岗时;应按饭店规定着装，应整洁、无污迹、无破绽；裤子在裤线消失前更换，除工作需要外，衣袋不要放无关的物品；服务名卡要端正地别在左胸前仪容端庄，不准浓汝艳抹，不得戴耳环、手镯、项链等华丽鲜艳的装饰用品，不得佩戴饭店规定以外的装饰用品，个人外貌修饰，务必符合工作性质及岗位要求
2、餐厅具体服务中的礼仪要求
（1）迎宾、引座的礼仪要求迎宾、引座是引座员（亦叫引台员）的要紧职责，在工作中应做到开餐前，提早到岗，站立于餐厅入口处，站姿端正，面带微笑，集中思想，随时准备迎候客人光临宾客到来时，要热情上前主动迎宾，并致以亲切的问候“欢迎光临，请问一共几位？”“您好！请问，您预订过了吗？”“这边请J或者“请跟我来J面部表情要自然、大方、与蔼假如是有男女宾客一同前来，则应先问候女宾，再问候男宾；见到老、弱、病、残的宾客，应主动上前搀扶
③合理安排不一致类别宾客的就餐位置对重要宾客，要引领到本餐厅最佳位置或者事先安排好的包间，以示尊重对情侣、夫妇，宜引领到餐厅一角、光线较暗或者较僻静的位置，便于他们说悄悄话见到服饰华丽、装扮时髦的女宾到来，要把她引领到餐厅显眼的位置上，以满足其喜爱炫耀的心理需求接待全家或者众多亲朋来聚餐的宾客，宜引领到方便他们团聚说笑，又不干扰他人的位置对带有小孩前来就餐的宾客，则宜安排在躲开走道的位置对年老体弱的宾客，应尽可能安排在离餐厅门较近，出入比较方便的位置关于有明显生理缺陷的宾客，要注意安排在适当的，并能遮掩生理缺陷的位置
④安排座位，要充分尊重宾客的选择，尽量满足他们的意愿，不得硬性安排当客人选中的位置已被预订时，要向其适当解释，表示歉意，并推荐其他餐位，直至客人满意为止；对处于无奈安排在邻近厨房出菜口位置的客人，应多讲几句抱歉的话语，以作心理上的安慰
⑤礼貌地安排候餐在用餐高峰餐厅无空位的情况下，对前来就餐的客人要表示歉意，并安排他们在候餐区休息等候，一旦有了空位，应按先后顺序及时引领入座
（2）零点服务的礼仪要求零点服务是指餐厅为接待零散客人就餐而进行的服务工作零点服务由值台服务员负责，在零点接待服务中应做到主动为客人拉椅让座当引宾员引领客人来到就餐位置时，值台员应立即上前迎接，向客人问候，以双手，并以膝盖配合拉开座椅，招呼客人就座，待客人曲腿入座的同时，轻轻地将座椅前推，使客人坐好、坐稳拉椅与推椅的动作要适度，不要发出声音，要注意与客人的配合如有儿童就餐，应调换儿童专用座椅，方便儿童用餐主动协助客人挂好衣物当客人脱下外衣时，值台员应马上接过去，为其挂到衣架或者椅背上，如客人需要存放物品，值台员应积极协助妥善安置
③主动为客人赠茶、上小毛巾客人入座后，值台服务员应立即给客人上茶、上小毛巾为客人上茶有三层意思一是表示对客人欢迎；二是留住客人；三是表示就餐马上开始为客上茶、上小毛巾应在客人的右侧，并使用托盘，且应先上小毛巾，后上茶上茶时要注意礼貌招呼客人说“请”，并以手示意，或者说“先生（小姐、太太），请用茶”递茶时切勿用手指接触杯口；应将茶杯放在客人的右手处；使用玻璃杯时，应使用杯托，方便客人使用
④热情同意客人点菜・礼貌递送菜单在通常情况下，值台员在茶水上桌后，就应立即向客人递送菜单在上客比较集中的时候要随时注意客人要菜单的示意，递送菜单应在客人的保侧，以右手或者双手送上，切不可随意往宾客手中一塞或者扔在餐桌上・认真为客点菜当发现客人有点菜的表示后，值台员应尽快地走近客人，站在客人的左后侧，只需向客人说“您准备点菜吗？”在为客点菜时，服务员应右手拿笔，左手托着订菜单，上身微前倾，记录时不可伏在餐桌上；主动介绍餐厅菜肴特色，向客人提出建议，当好客人参谋，回答客人的提问，并注意倾听，认真记下客人的菜名与口味要求・准确复述菜单客人点菜结束，服务员应按订菜单上的记录向客人复述一遍，以保证客人所点菜肴的正确性，最后应礼貌地向客人告别“谢谢，请稍候J
⑤处理好客人点菜不能如愿的问题・当客人点了无货供应或者刚好卖完的菜式品种时，不能光说“没有、“卖完”、“无货”，而应首先向客人道歉，然后主动向客人介绍与其同味或者同法制作的类似的品种，争取客人的谅解・遇到客人要求点菜单上没有的菜式时，首先不能一口回绝，而应请客人稍候，然后向厨房师傅熟悉此菜能否马上做，如厨房既有原料又能马上做的，应尽量满足客人的要求；如厨房暂时无原料或者不能马上做的，要向客人解释清晰，请客人预订
⑥讲究上菜礼貌・零点第一道菜不能让客人久等，最多不得超过15分钟，并不时地向客人打招呼“对不起，请您稍等”对有些费时的工夫菜，应提早向客人说明，当客人等得不耐烦时，应作耐心的解释；如客人有急事，一定要与厨房联系，尽快出菜・上菜应选择在不影响客人就餐的位置，上菜时要报上菜品菜肴摆放在讲究造型艺术；注意礼貌；尊重主宾；方便食用上菜时有配料或者洗手盅的，应先上配料或者洗手盅，后上菜・上菜的通常顺序为冷菜、热菜（羹、炒菜、大菜）、汤、饭或者点心、甜食、水果、茶如遇喝酒的客人一定要先上冷菜，或者征求客人的意见上菜，并为客人倒上第一杯“礼貌酒”每上一道菜，注销一道•当餐台上菜肴已经摆满，影响上下一道菜时，应礼貌地征求客人的意见，将剩量较少的菜肴大盘改小盘或者将其撤走，切忌菜盘叠压・注意上桌的菜肴与订单的一致性若有菜肴长时间没有出菜，要及时查看订单是否有错漏，并告诉领班追菜；当接到客人所点的菜点已售完无法供应时，应及时告知客人，并向客人表示歉意，然后在订单上将此道菜划掉，请领班签名证明
⑦做好餐中服务巡台是零点就餐服务的要紧任务，服务员在巡台过程中重点应做好下列几个方面的工作当发现餐桌上的烟缸内的烟头超过3个时，应立即撤换撤换烟缸时应以干净烟缸罩住脏烟缸取下，以防烟灰四处飞扬，再将干净烟缸放到桌面上在不忙的情况下为就餐客人添加酒水随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理餐台，保持餐台整洁同意就餐客人的招呼，为客人提供随机服务•发现就餐马上结束的客人，以便及时结账•察视餐台佐料消耗情况，及时予以补充，保证客人正常使用・客人完全停筷后，征得客人同意，把餐台上除茶具、烟缸与有饮料的杯子以外的其他餐具全部撤下
⑧礼貌结账、送客・确认订单，核对金额服务员在为客结账前应及时清点客人所用的食品、酒水、饮料，并经核对，确认订单、台号，要特别注意客人在订单外的增加部分，使之与账单相符・呈送账单服务员为客人结账时，务必使用收银盘或者收银夹，要注意将账单字面朝下呈送账单距客人不宜太近，身体略前倾；音量适中，礼貌地向客人说“某某先生（小姐），这是您的账单，请过目」非客人要求，通常不应报出账单总额•签单的处理当客人要求签单时，应有礼貌地请客人出示房卡或者钥匙牌，以证明客人的身份，然后再递上笔，请客人在账单上签上姓名与房号在无房卡的客人要求签单时，服务员不能用生硬的态度去拒绝客人而应马上用电话与总台联系，如查明此客人确实属于饭店接待的，要向客人道声“对不起”，并让其签单；若此客人属非本饭店接待的，也应礼貌地向客人解释，请客人现付•对现金结账的客人，要及时将找零与票据送交客人不论采取何种结账方式，服务员都应在结账后向客人表示感谢客人结完账离店时，应及时拉椅让路，以方便客人离座，同时应提醒客人不要遗忘随身携带的物品，并礼貌告别”欢迎下次再来”目送客人离去•在结账中，遇有认为账单收费多而不愿付款时，服务员应对账单核算一次，并耐心与客人对账，将客人要的所有品种及价钱逐一向客人讲清晰在对账过程中一定要有礼貌地向客人解释，不可有不耐烦或者不礼貌的表情流露，更不要与客人争吵结账后也要向客人表示感谢•如发现未付款就离开了餐厅的客人，服务员应立即追上前去，请客人到一边，把情况说明，请客人补付用餐费用，但应注意礼貌，不要当众说明，或者粗声粗气地去质问客人，不要引起客人难堪与反感，以照顾客人的面子
（3）宴会服务礼仪宴会是为达到某种社交目的的需要，根据接待规格与礼仪程序而举行的一种盛大的聚餐活动礼仪性是其重要特征，因此在宴会接待及服务中特别强调礼仪宴会服务礼仪要紧表达在宴会前的准备；席位与桌次的安排；迎宾；上菜、分菜、斟酒、餐具撤换、送客等方面这些礼仪性问题已在本书的“宴会礼仪”中作了介绍，在此不再重复现重点强调如下几个方面
①宴会前的准备•宴会前，服务员要熟悉宴会的基本情况熟悉宾客的风俗习惯，熟悉宾客的生活忌讳，熟悉宾客的特殊需要按宴会举办单位或者主人提供的宾客名单，按礼宾顺序安排好席位与桌次・布置好宴会厅堂宴会厅堂的布置应突出宴会主题；花台设计与摆放应遵循形象名称贴切、寓意深远、清洁卫生、方便有用、便于服务、主题突出、协调一致的原则，其高度不得超过客人的眼睛；花草选用要注意尊重各国、各民族风俗习惯，避其忌讳，求其共性，突出季节•布置宴会餐桌要注意不要太拥挤，以保证客人就餐与进出的方便通常高档宴会每桌占地10〜12平方米，桌与桌之间的距离不能小于2米餐桌布置要做到排列整齐，美观适用，突出主桌
②宴会迎宾服务宴会开始前，要根据工作量对各类服务人员进行明确分工，并提早到岗餐厅经理与迎宾员应一道到餐厅门口迎接客人；服务人员站在各自岗位上使用敬语，微笑欢迎客人到来对重要宾客要引领到桌，并为其拉椅让座；客人入席后，要马上为其送递餐巾
③宴会斟酒服务大型宴会要提早10分钟斟酒，单桌或者小型宴会应在客人全部入座后斟酒斟酒时要先斟红酒，后斟白酒，最后再根据客人的意见斟倒啤酒或者饮料；斟酒通常应按先主宾、后主人，顺时针方向进行，若有女宾在座，则应先斟女宾，后斟男宾酒水斟倒不可太满，白酒、啤酒以八成为宜，红酒以五成满为宜斟酒时，对单桌宴会或者多桌宴会的主桌要示瓶斟酒时，若不慎将客人的酒杯碰翻，应向客人道声“对不起”，然后以干净的餐巾盖住酒迹如客人自己不慎将酒水碰翻，也应同样处理为客人斟酒务必在客人的右侧，不准左右开弓与越位斟酒，不应将瓶底朝天若宴会有致辞、祝酒程序，应提早安排好服务员，并做好酒水准备当致辞结束时，应立即用托盘送上，以便祝酒之用；祝酒前，值台服务员应注意将客人的酒水斟满，以保证祝酒时人人杯中有酒当宾主祝酒时、服务员应退立一旁，不可随意走动，以保持场面安静当主人离桌敬酒时，服务员应左手托酒跟随其后，以便及时给主人与其他客人续酒
④宴会菜肴服务・宴会上菜通常应在译陪座位之间上菜时应向译陪座位的客人招呼一声“请让一下”，手要将菜盘端平，以防卤汁滴脏客人的衣服上菜时应报上菜名，简单介绍风味特点，所上的每一道菜都应放在主宾与主人面前，且应将菜盘内的公勺柄朝向主人上菜时，应注意位置与方向，应将冷荤正面及热菜头菜正面朝向主宾位，其他菜肴上桌时，也应将菜的看面朝向四周，所有上桌的菜肴均要正面向客要把握上菜时机中餐宴会通常10分钟一道菜，但也要根据各地上菜的规矩与习惯、主办单位与主人的意见，与客人的就餐速度来灵活掌握正常情况下的上菜最佳时机是在前一道菜接近吃完时，将新的一道菜送到餐桌如遇宾主讲话或者离席敬酒时不宜上菜，等其讲完话或者敬完酒回位后再行上菜多桌宴会的冷菜摆放时间，要在宴会开始前10分钟进行，各桌冷盘的摆放位置应以主桌为准；每道热菜应先上主桌，再上其他桌；其他桌上菜应先上两头，后上中间，以做到菜肴摆放一致，进餐速度一致在宴会菜肴服务中，除高级宴会需进行分菜外，在通常宴会中还要根据客人的要求与客人的进餐情况，提供或者主动提供分菜服务要注意桌面上分菜的位置应在翻译、陪同人员座位间，送菜的顺序也应从主宾位开始，按先主宾、后主人顺时针进行在个位上送菜（饭、汤）均应从客人的左侧送上・在宴会上菜时，餐桌上菜肴摆放的数量不宜过多当桌面上无空位时，应撤掉基本用完的菜盘，或者大盘改为小盘但不论是撤盘还是改盘都应征得客人的同意，以免引起客人的不满•在宴会菜肴服务中，服务员根据客人的具体就餐情况，及时为客人撤换餐具，使用各吃式高档宴会应做到一菜一换，通常宴会也应很多于三次撤换餐具的时机详见”宴会礼仪二撤换餐具的方法应是左上右撤，先撤后上但在更换餐具时应注意手法要卫生，尊重宾客的用餐习惯，撤换餐具要征求客人的意见•当热菜全部上完，马上上汤时，服务员应低声告诉副主人“您的菜已全部上齐”，提醒宴会结束
⑤走菜服务・走菜员应配合值台员工作，时时把握客人的进餐速度，及时与厨师沟通，适时按宴会菜单顺序走菜位直线向前，步度适中均匀，步态潇洒轻盈此外还要注意步位、步速与步度1步位步位是脚下落到地上的位置理想的行走迹线应是脚正对前方所形成的直线，行走时的脚跟要落在这条线上，若脚的方向过于靠里，会成为罗圈脚；脚尖太外撇，会造成X形腿正确的步位是男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，此称“一字步”2步速步速是指行走的速度，通常为男子108〜110步/每分钟女子118〜120步/每分钟遇有急事，能够加快步速，但不可奔跑3步度步度也称步幅，是指跨步时两脚之间的距离，通常为70〜80厘米步度大小跟服饰与鞋有着一定的关系男子穿西装，步幅可略大女子穿旗袍与中跟鞋，步幅宜小些；穿长裙时，步幅可稍大些；穿短裙裙长在膝上，步幅不宜过大，但步速可快些在服务场所，服务人员应按规定的路线行走，通常来说，务必靠右行不能走在中间当与客人相遇，应点头致意，并主动让路，不可与客人抢道或者并行如因急事需超越客人，不可跑步，而应先向客人口头示意，致歉后再超越4服务人员切忌的走姿
①急跑步，东张西望
②脚跟着地用力过度，发出咯咯声响
③行走路线曲弯
④步履蹒跚，摇头晃膀
⑤抢道而行，横冲直撞
⑥与人并行时，勾肩搭背
4、适当的手势手势是一种最有表现力的体态语言，具有一种动态美，做得适度，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用服务接待人员的手势运用要给人一种庄重含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感受，其基本要求是自然优雅，规范适度手势的规范标准是五指自然并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与手臂成直线，以肘关节为轴，弯曲约140度，手掌与地面基本形成45度角所谓“适度”是指手势不宜过多，幅度不宜过大具体要求・要做到冷菜先上，热菜及时上，火候菜要随做随上；在宴会中送餐具、佐料、菜肴等一律使用托盘要注意卫生，不准手抓碗口、杯口，端菜不要将拇指伸进盘中菜内・走菜时，要注意行姿，应保持轻松自然，遇到客人要主动礼让；在走菜繁忙时，再热也不得解开领口、挽起袖子、卷起裤脚；走菜要记清桌号，保证走菜及时、准确走菜途中切忌私下品尝菜点
⑥送客服务宴会结束，客人起身时要为其拉开座椅，同时提醒宾客不要忘掉随身携带的物品；准确交还为客保管的衣物，并礼貌地帮其穿戴；将客人送至餐厅门口，友好话别，诚挚地说“再见，欢迎您再来」躬身施礼，目送离去
⑦宴会服务中的其他有关礼仪・在宴会服务中，值台服务员要神情专注，用目光巡视四周，随时应答客人的招呼，做到忙而不乱，有条不紊・宴会中要做好小毛巾服务，通常应在客人入座后，喝完汤，吃完海鲜类菜肴与吃完水果时送一次送小毛巾应从客人的右侧送上，递送小毛巾应按女士优先、先宾后主的原则，放在每位客人的右侧，并对客人说:“请用毛巾”但应注意凡在客人吃以手抓食的食物时，所提供的小毛巾不能为香巾；撤下客人用过的毛巾，务必经客人同意・遇有宾客有电话时，要走到其面前轻声告之，不能远处喊叫・当发现客人要吸烟时.，应主动上前帮助点火，但要注意火苗的位置与大小，切勿烧及客人的鼻子、胡子或者眉毛在用火柴为客点烟时，切勿以一根火柴同为三位客人点烟•若客人希望带走餐毕所剩的菜肴时，应为其提供食品袋，并代为包装，决不可露出不屑的神情，更不能嘲笑客人小气•宴会客人餐毕结账的礼仪要求基本同零点但不一致的是宴会账单应送给副主人（或者女主人），如客人要直接到收银台付账，服务员应告诉收银台的位置，听其自便・宴会时间若过长，甚至超过正常的营业时间，服务人员也不得有任何不耐烦或者逐客言行直至客人全部离开了餐厅，才能够对餐厅进行清扫
（四）酒吧服务礼仪酒吧是宾客休闲、娱乐、交际的场所，这里环境幽静，格调雅致，给宾客提供了一个优雅的休憩环境为了烘托酒吧的高雅氛围，酒吧服务员的礼节礼貌就显得格外重要，务必提供高标准的服务
（1）酒吧服务员，应在营业前5分钟到岗，要具有良好的仪表，坚持站立服务，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备接待宾客
（2）客人到来，要笑脸相迎，热情问候，礼貌地引领到客人满意的座位，并协助入座
（3）接待客人要一视同仁，不论是老顾客还是新顾客，都应同样热情，规范接待不一致因客人点酒太少或者喝酒时间过长而流露出不耐烦的情绪
（4）应从客人的右侧，并以双手呈送酒单，站立于客人一侧，耐心等候客人的吩咐客人点酒水时，服务员通常应站在客人的左侧，与客人保持一定的距离，上身略前倾，以示对客人的尊重要做到认真听清，完整记录，记录结束应向客人复述一遍，以防差错
（5）当客人来到吧台前，调酒师应主动微笑问候“先生（小姐），晚上好！”在调制各类饮口时要做到态度认真，不敷衍随便；尊重客人选择，留意客人细小要求，严格操作程序；讲究卫生，操作规范，摇动调酒器的动作要适度；坚持站立服务，拿取身后的酒品时应侧身，不背向客人，以示对客人尊重
（6）酒水服务，通常应从客人右侧进行，并使用托盘，配以杯垫
（7）在为客人送饮品时，应由低向高慢慢送到客人面前，对背向的客人送饮品时，要主动先打招呼，以防客人碰及或者碰翻
（8）如向宾主提供整瓶酒时，服务员应先向客人示瓶，然后再打开由于酒吧桌较矮，服务员在斟酒时应45度躬身斟倒；如采取跪式服务，应用单腿点跪方式
（9）如为团体宾客服务，通常应按先宾后主，先女后男，先老后少的顺序进行，以示对宾客的尊重与礼貌
（10）及时为客添加饮品当客人酒水喝剩1/3时，就需要为其添加或者询问是否再订一杯；要为再次订酒的客人换新的杯具；及时撤走空瓶、空杯
（11）对孤单客人，可适当地陪其聊天，但要注意适当、适量，要顺着客人的意思去讲，不能滔滔不绝，喧宾夺主；不要忘乎因此，乱发议论;也不要与客人争辩；更不能影响本职工作，忽视了对其他宾客的照料12在客人之间谈话时，不可侧耳旁听，更不能打断或者插话；当客人低声谈话时，应主动回避13做好辅助服务为客人提供风味小吃；当客人有意吸烟时，要主动为其点烟，及时为客人撤换烟灰缸；回答客人的问询当客人有事招呼时，不要跑步向前，也不能漫不经心14工作中要注意站立的姿势与位置不论是调酒员还是服务员，工作期间都不要胳膊支撑在柜台上；不要与同事聊天或者看书报；不得在宾客面前使用为宾客准备的茶具与酒具；不得在前台饮食15在接听查询客人的电话时，语调要温与，态度要耐心，要礼貌地复述所要找的客人姓名请客人接电话，不要远处高呼，而应根据发话人提供的特征有目的地去寻找，当找到接电话的客人时，应小声礼貌告知在客人接电话时，服务员要留心照看宾客留在座位上的物品16当客人示意结账时，要尽快用收银盘送上账单，请客人查核客人付款时，要视情况小声唱收如付款的客人醉了，则要当着他的同伴或者邻座“唱票”，除此以外，不可如此做，以满足客人的自尊心理17在服务中，对已醉酒或者有醉意客人的失常或者情绪兴奋的言行，要耐心提醒，以礼相待如发生意外的情况时，要保持冷静，要做到骂不还口，打不还手，要及时向上级与有关部门反映，以便妥善处理18客人离开时，要热情道别，提醒查看有无遗留之物，并致谢意欢迎再次光临19客人离开后，服务员应在2分钟内将桌面清理完毕，桌椅恢复原样，并摆上烟灰缸五康乐部服务礼仪康乐部是为宾客提供健身、娱乐、体育、声像、文艺、美发与美容等活动服务项目的部门康乐服务是现代化饭店必备的项目与条件，也是饭店等级的重要标志其特点是宾客来这里是追求高层次享受，服务项目多，内容各异；设施设备好，投资较大；岗位分工细，各行其职；人员相对分散，独立操作在对客服务中，服务人员既有与饭店其他前台各部门员工相同的礼仪要求，还有符合自身特点的礼仪规范现就常见的几种康乐项目的服务礼仪介绍如下
1、健身房服务礼仪
（1）上岗前换好工作服（按规定着装，佩戴胸卡，按要求化妆），应仪表整洁，仪容端庄；在岗时.，要保持良好的站姿，面带微笑，精神饱满思想集中，随时准备为宾客提供服务
（2）客人到来时，要主动上前迎接并礼貌问候，核对票券或者会员证、房卡，做好登记
（3）主动向客人介绍器材设备的性能与操作方法，要善于引导客人参加健身项目；对项目练法不熟悉的客人，应热情详尽介绍，作些必要的示范；对初次尝试者应在旁保护、指导
（4）对有的项目客人需要陪练时，服务员能够按有关规定，请客人办理付费手续后陪练；如需协助记分，也应乐意相助，不可无故推托
（5）坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人的健身姿态，随时给予正确指导礼貌地劝阻一切违反规章的行为，确保客人安全运动
（6）保持健身场地的清洁，及时清理毛巾、垃圾，使客人有个舒适的健身环境
（7）及时补充毛巾，适时询问客人需要什么饮料，提供热情周到的服务
（8）客人健身完毕，要礼貌送客，热情告别
2、保龄球厅服务礼仪
（1）客人到来时，要热情、礼貌地向客人打招呼，表示欢迎，并询问客人的要求
（2）请客人出示房卡或者房间钥匙，并请客人在登记本上签字；检查客人的登记房号是否与客人的姓名相符
（3）假如场地已占满，应礼貌地向客人说明打保龄球的预约办法
（4）问清客人是否有预订，向有预订的客人介绍保龄球场设施、相金、收费标准与为客人提供的服务
（5）敬请客人选择重量适度的保龄球，分配好球道，并送上记分表主动询问是否需要协助记分对初次来的客人，要根据他们的性别、年龄、体重等情况，帮助其选择重量适当的保龄球，并全面介绍活动的步骤与方法，提醒客人注意，避免发生扭伤等意外事故
（7）适时而有礼貌地询问客人需要什么饮料、酒水，并按餐饮服务标准为客人提供酒水服务，或者应客人要求提供送餐服务
（8）客人租场时间结束时，服务员应礼貌地征求客人的意见，熟悉是否需延长使用场地时间假如客人结束租用，要有礼貌地收回保龄球鞋恭请结账
（9）结账结束，应向客人致谢，礼貌告别，欢迎客人再次光临
3、桑拿浴服务礼仪
（1）更衣室服务
①客人进入更衣室时要上前问好，使用规范语言、手势，帮助客人打开衣柜，协助客人挂好脱下的衣物
②为客人准备拖鞋及浴巾提醒客人锁好柜子，放好钥匙将客人皮鞋编号放入鞋柜，并擦亮将客人带到淋浴室，请客人先淋浴迅速退回更衣室，做好迎接下一位客人的准备
③指示准备离去的客人使用梳妆台，及时清理客人丢弃的棉签、面纸，旋好化妆品盖子，抹去摩丝瓶口白沫及发丝，清理客人用过的发梳，恢复物品的摆放顺序
④礼貌送客帮助客人打开更衣柜，协助客人穿好衣服，递上擦好的皮鞋提醒并帮助客人检查是否有遗留的物品用规范的语言，向离去的客人问好、致谢、道别
⑤迅速用电话通知服务台，告诉有客人要出去结账
（2）浴室区服务
①在客人冲完淋浴后，应礼貌地征求客人的意见「请问您是去按摩还是洗桑拿？”如客人要求直接按摩，则应将客人带至换衣间，请客人更换按摩衣裤及拖鞋，服务员则在休息室等候如客人要洗桑拿，服务员应向客人介绍干蒸或者湿蒸位置，并引领客人进入蒸汽房，关好房门
②对洗桑拿的客人，要主动征询其要求，把温度操纵选择盘转到客人所需要的温度上
③密切关注客人的反应，每隔5分钟从玻璃窗口观察一次，以防客人感受不适或者晕倒
④向客人介绍桑拿浴的科学洗法，劝阻未经淋浴而直接进入桑拿浴的客人
⑤做好清洁卫生工作，不时喷洒香水，及时清理面台上的杂物，冲洗残留膏迹，及时更换剃刀片，提供干净浴具
⑥客人离开时，要提醒客人查看有否遗忘物品，并热情道别，欢迎下次再来3休息区服务
①上岗时，服务员应按饭店规定着装，佩戴胸卡，仪表整洁，仪容端庄，站立在规定的位置上，准备随时迎接客人
②当客人进入休息室时，服务员应主动上前问好，使用规范用语引领客人落座后，替客人盖好毛毯，询问客人需要什么饮料
③在2〜4分钟内，将客人所点饮料送至客人面前，并说“先生，这是您要的饮料，请慢用
④随时留意客人休息时的反应，及时清理台面，更换烟灰缸烟灰缸内的烟头至多不得超过3个
⑤将需要阅读、睡觉、看电视、交谈的客人，分别引领至专门休息室或者区域
⑥调节电视屏方向及音量，介绍播映的节目内容
⑦关于客人的按摩预约，要及时安排落实，以免客人久等
⑧及时将客人的消费项目及服务费用、使用电话等费用及时通知服务台，以便于客人离开时结账
⑨整理好客人使用的物品，为迎接下一位客人做好准备4按摩区服务
①客人进入按摩房，应主动向客人问好，使用语言要规范
②询问客人需要何种按摩方式中式、港式、泰式等
③在按摩过程中要询问客人轻重程度是否合适
④进行规范按摩，要根据客人的要求，选择相应的按摩手法与力度按摩过程中要注意观察客人的反应
⑤对客人提出的无理要求坚决回绝
⑥提醒客人时间，询问是否延长服务
⑦禁止索取小费
⑧按摩服务结束后，请客人签单确认，并报（通知）服务台
⑨礼貌送客，感谢客人光临，欢迎下次再来⑩要讲究卫生，按摩床上的枕巾、床单应做到一客一换
4、游泳池服务礼仪
（1）签到上岗，换好工作服，按规定着装，佩戴胸卡，做到仪表整洁，仪容端庄，站立于服务台旁，恭候客人的到来
（2）客人到来，要礼貌问候；经验票（泳票、会员卡或者房卡）后在“泳客登记表”上登记；礼貌地递送衣柜的钥匙与毛巾；引领客人到更衣室更衣，并提醒客人妥善保管自己的贵重物品
（3）主动提示客人泳前淋浴；提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并提供救生圈
（4）要求客人泳前先在净脚池净脚
（5）加强巡视，密切注意进入泳池的客人
①有客人游泳时救生员务必上岗，精力要集中，视线要有规律地巡视，注意泳池弯角、深水区，观察有无不安全因素，要留意初学者、儿童、玩耍人、潜水者等；要特别注意老人与小孩，以免发生事故，这是对客人最大、最重要的尊重
②经常围绕泳池四周巡查，检查水中泳客情况；检查池内有无杂物检查水底灯、瓷片是否完好；检查台面卫生，摆正台椅，收回不用的浴巾及救生圈；询问客人是否要饮料与送餐服务；检查有无客人遗留物品
（6）热情地为客人提供塑料软包装饮料（不得提供玻璃瓶装饮料），以确保客人的安全
（7）客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒客人不要遗忘衣物
（8）礼貌送客，向客人表示谢意，欢迎再次光临
5、卡拉0K歌厅服务礼仪
（1）迎宾
①各岗位人员提早10分钟到岗，按规定着装，佩戴胸卡，并按要求化妆，做到仪表整洁，仪容端庄除门庭引宾员、衣帽间人员与服务台人员固定外，场内由领班率一组服务人员精神饱满、面带微笑、礼貌地站立卡拉OK厅门口迎候客人
②客人到来，要主动上前问好“您好，欢迎光临”主动引领客人入厅，安排适当位置，并拉椅让座带客人进入场所时，要走在客人的左前方2〜3步处，伴着客人的步子前进；需开门时，要主动为客人开启，做到开门礼让进入场所后，及时指定服务人员为其服务在迎宾过程中要主动回答有关本中心的娱乐设施、活动项目的特点及价格等问题客人结束娱乐离开时，应礼貌送客，关于重要客人要帮助按电梯按钮，目送客人离去后方能离开
（2）歌厅服务
①营业时，歌厅内的服务员应站在所辖区域迎接客人站立时应注意姿态两手自然下垂在腹前或者向后，肩平，挺胸；不叉腰，不倚靠工作台面；精神饱满，思想集中，凝视入口处进入的客人
②当迎宾员引领的客人到来时，要主动上前迎接，应向客人说“欢迎光临”，直接安排其在空的客座上就座，但安排其座位时也要尊重客人的意愿服务员要先为女宾拉椅让座
③对落座后的客人要送上毛巾与茶水，再为其点饮品在客人点饮品时，服务员应站在客人的左侧，要问清饮品的名称与数量，若同一台有多人点饮品，则应分别记清各人所点的饮品名称与数量
④细心观察客人动态，主动提供所需服务；经常巡视场地，及时更换马上熄灭的蜡烛，为客人送交点歌单，回答客人的询问服务员在工作中要用心一意，不为台上的表演而分神，在没有工作时，不得停留在场中或者客人之间，以免遮挡客人视线
⑤当客人填好点歌单举手示意时，服务员应立即上前表示感谢，并查看客人填写得是否清晰，避免失误
⑥接到点歌单应及时送到播音室，以最快速度满足客人--展歌喉的要求遇到客人有特殊要求，一定要向播音员讲明，还要通知歌厅主持人致以良好祝愿，让客人有一种满足感
⑦播音室服务一切以客人为主，要善于操纵场面，制造良好的气氛使客人度过一个愉快的夜晚在为客人播放所点歌曲时，应主动报台号“有请某号某某先生小姐演唱某某歌曲！”结束时，应缓缓减小音量，并报以掌声鼓励
⑧在卡拉0K厅服务的服务员姿势要根据客人所坐的椅子高低而变化圈椅较矮，在斟酒时，要蹲式服务；为了听清客人的要求，也应蹲式侧耳倾听
⑨当客人示意结账时，应以最快的速度并用收银盘将账单送到客人手中，做到账银两清客人付账后应表示感谢KTV包房服务客人到来时，应主动打开包房门，侧身让所有客人进去后，再进行服务
②客人落座后，向客人简介包房设施情况，提示客人正确使用点歌器
③随即送上毛巾及热茶，然后征询客人意见，请其点用饮品，并按客人要求送上服务完毕，退至门口，站立于门外每隔20分钟进房一次，对茶几台面上的垃圾进行清理在客人以服务铃提示时，应做到随时听到随时进房服务结账时，应使用收银夹，询问哪位客人买单，并以双手递送账单收迄后致谢
⑥客人离开时，服务员要为客人打开房门，站于门外一侧，向出门的每一位客人鞠躬致谢，欢迎再次光临
6、舞厅服务礼仪1迎宾
①舞厅所有人员均需提早10分钟到岗，做到着装整洁，仪容端庄，佩戴胸卡，同意当天的工作任务
②到岗检查设备，保持门厅的清洁卫生，清洁铜门及告示牌，接好电话，在茶几上摆上烟灰缸，清理衣帽间，整理好衣架及牌子，做好一切迎宾的准备工作
③迎宾员应保持良好的精神状态，站于迎宾台恭候客人的到来
④当客人来到时，应主动问好，使用敬语并问清客人人数，做好售票及衣帽寄存服务
⑤负责引座的服务员引领客人至客座区，区段服务员应立即上前迎接说“您好，欢迎光临」并将客人安排在适当的位置上
（2）舞厅服务
①客人入座后，应首先点燃蜡烛，为客人送上小毛巾与茶水，再递上菜单（酒水单），请客人点酒水、饮料、小吃或者果盘如客人看不清时，应主动为其介绍客人点好后要及时送上，服务要准确无误，动作要稳而轻
②斟倒饮料要准确，未斟完的饮料罐应放在客人的桌上，以便随时提供斟倒服务在巡视过程中，应主动为客人进行点烟服务，及时撤换烟灰缸
③客人娱乐时，要随时注意客人的动态与服务要求，客人用后的饮料罐及小吃碟应及时收走，并询问是否还需添加如客人要点歌，应迅速递上歌单播音室及播音员的服务要求基本同于卡拉0K厅
④在没有衣帽间的舞厅，服务员应提示客人保管好自己的衣物
⑤舞厅结账，通常应在饮品送上斟倒后即可礼貌地提示客人付账；如客人提早说明最后结账时，一定要尊重客人的意见
⑥舞厅活动结束，全体服务人员到门口送别“女士们，先生们，谢谢你们的光临，再见！”或者在扩音器里用温柔的语调表示感谢“欢迎各位再来光临，祝各位晚安！”
7、美容、美发服务礼仪
（1）上班时按规定着装，佩戴胸卡，并按要求化妆，注意个人形象以示对宾客的尊重
（2）早班服务人员应做好卫生检查并补充美发美容用品，做好迎宾准备
（3）服务台设一名服务员负责迎宾工作客人到来时，应热情问候帮助接挂衣帽，引座并递上服务项目表，以供客人选择
（4）在客满情况下，应向客人致歉“对不起，请稍候J然后引领客人到休息室，用托盘递上香巾请客人擦手，再送上当天的报纸或者杂志
（5）根据客人要求，神情专注地进行美发、美容服务操作时，要尊重客人的意愿，切勿强加于人；推销产品要实事求是，以免引起客人的不安与反感为:
（1）与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈
（2）介绍某人或者为宾客引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，同时眼睛要望着目标方向，并兼顾对方是否意会到目标切忌用一个手指指点
（3）鼓掌也是一种手势，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力或者时间过长
（4）在某些场合，在谈到自己或者指向自己时，能够用右手掌轻按自己的左胸，则可显示端庄、大方、可信
（5）使用手势要注意各国的不一致习惯，千万不要乱用，以免闹出笑话或者造成误会比如，用食指与大拇指搭成圆圈，美国人表示“0K”是赞成或者许诺之意；在印度，表示“正确”；在泰国，表示“没问题”;在日本、缅甸、韩国，这一手势代表“钱”；在法国，通常表示“微不足道”或者“一钱不值”；在巴西、希腊与意大利的撒丁岛，这是一种令人厌恶的淫秽的手势；在马耳他，则是无声的恶毒的诅咒又如，竖起大拇指，在我国与一些国家是称赞、夸奖的意思，但在澳大利亚竖起大拇指，特别是横向示出，是一种污辱
（6）要注意下列手势动作忌讳
①在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点
②在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时，用手指点别人
③用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮，打哈欠、搔痒痒等
5、微笑的表情表情是面部的姿态，人的脸被称之“第一表情”，它是由脸色的变化肌肉的收展及眉、目、嘴等动作所构成，是一种“情绪语言”它与有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受
（1）微笑的作用
①微笑是一切服务人员应有的表情服务人员的微笑，是对宾客热情友好的表示，是对宾客真诚欢迎的象征微笑迎宾，是员工尽心尽职的
（6）美发、美容完毕，要用镜子请客人观其美容效果，或者用镜子从正面、侧面帮客人验照发型，并礼貌地征求意见，根据客人的意见再作必要的修饰，直到客人满意为止
（7）服务完毕，应帮助客人起身，穿好衣服，并带客人到收款台结账
（8）结账要迅速、准确，并向客人致谢
（9）送客时应向客人热情道谢，礼貌告别，目送客人离去
（六）商场服务礼仪商场是宾客购物的场所，也是精神文明的窗口，商场营业员的服务态度，直接反映服务质量与商业信誉一个商场要真正做到文明接待，优质服务，就务必要求营业员注意礼节礼貌，做到主动微笑迎客，给人以亲切感；使用敬语待客，给人以温暖感；实事求是地介绍商品，给人以诚实感；热情礼貌送客，给人以留恋感商场服务的礼仪要求要紧有如下几个方面
1、营业员应注重个人仪表、举止
（1）上岗时\营业员应按规定着装，做到仪表整洁，仪容端庄，佩戴胸卡，按规定化淡汝，以良好的个人形象去接待宾客
（2）讲究个人卫生，做到“五勤”、“三要”、“五不”与“两个注意”上岗前不食带有异味的食品，养成尊重顾客的良好卫生习惯
（3）营业期间要坚守岗位，不得离岗、脱岗；不得三五成群、扎堆聊天或者东张西望、东游西逛；也不得在店堂内坐下休息或者干私事，无视顾客到来
（4）在岗位上，要坚持站立服务，站姿端正，走姿文雅，精神饱满面带微笑，思想集中，随时准备迎候顾客光临
2、主动迎客，态度友好
（1）营业员站在柜台里，要眼观四面，耳听八方，脸带微笑，站立服务见到顾客进店，应以与蔼的目光予以关注当顾客走近时，要有招呼声，应主动问候，目光亲切；顾客选购物品时，要有介绍声，鼓励顾客放心选择，显出热情在客人没有作出表示前通常不轻易发问，但从顾客的眼神中能预测其购买意图，并准备随时为其提供服务；在同意顾客付款、找零或者出具发票时，要有交代声，表达出负责；当顾客购毕离柜时，要有告别声“欢迎下次再来J表示对宾客的友好与诚心
（2）在对顾客的服务态度上应做到“四个一样”，即买与不买一样；新老顾客一样；内宾外宾一样；男女老少一样在顾客有特殊需要时，还应千方百计地热情帮助，为顾客排忧解难
3、礼貌答问，以诚为本
（1）回答客人的询问，应面向客人，面带微笑，声音轻柔，答复要具体
（2）不论客人提出什么样的问题，即便是在营业员认为是多余的问题，也要礼貌回答在回答客人的问题中，应杜绝“四语”，更不能顶撞客人
（3）要耐心为顾客解答疑问，做到百问不厌遇到客人同一问题一问再问，或者几位客人同时发问，都应认真回答；凡对客人听不懂或者听不清的问题，要多作解释，要有足够的耐心，不厌其烦
（4）在销售服务中，说话要讲究艺术性，使顾客感到亲切、温暖、信任与放心切忌生硬随便，以免引起误会、气愤、争吵或者投诉
（5）回答客人的问题要实事求是不管是介绍商品，还是充当客人参谋，都应以诚为本，决不夸大其词或者弄虚作假，多为顾客着想，保护消费者利益，具有良好职业道德与认真负责的精神做到“四要”，即凡需包扎的商品，要代客捆紧扎牢；需要测试性能的商品，要请顾客当场验收合格；介绍使用方法，落实维修单位；要出具使用说明与保修卡
4、文明接待，一视同仁
（1）营业员在营业接待中不以年龄取人，不以衣帽取人，不以性别取人，不以职业取人，不以地域取人，不以国别取人来者都是客，做到同等相待，一视同仁，这是商业的基本道德与基本原则
（2）注意接待顺序，辨别先来后到，服务细致周到
（3）在客人众多，生意忙碌时，要忙而不乱，忙中有序，要做到敬语在先，并按“接
一、顾
二、照顾三”的方式进行接待，使每一位顾客及在场观看者都感受到营业员的亲切与对他们的尊重
（4）做好安抚工作，保护购物秩序在营业高峰时，营业员要引导客人排队，平静购物客人的情绪，保护正常的营业秩序
（5）为顾客展示商品，做到百挑不厌，具体要做到四不计较，即不计较顾客要求的高低；不计较顾客选择的次数；不计较顾客言语的轻重；不计较顾客态度的好坏使顾客买得称心6当顾客要求退货时，属理由正当的，应同意办理，还应向顾客致歉；如理由不当不能退货，也要做好解释工作，取得顾客的谅解，在任何情况下都不可粗暴拒绝而导致失礼
5、当好参谋，因人而异营业员在为顾客服务中，要根据不一致顾客的特点及通常的购物心理，当好顾客的参谋因人而异，做好导购工作1针对老年顾客购物动作缓慢，挑拣认真、经历力差、顾虑较多的特点，要做到不去催促，“请慢慢挑”；帮助选择，“这个您满意吗”；协同启发，“是不是这种规格”；详尽解释疑问，“我们是实行三包的”2针对儿童购物马虎、不注意、无主意的特点，要做到多细心，多关照，多建议3针对外宾购物时多疑问、要求高、多选择、有的时候语言不通的特点，要多主动、多解释、多介绍、多展示，不厌其烦4对外宾与老、幼、病、残、孕顾客，要优先接待，要灵活根据不一致对象，提供各类方便，给予关心与照顾在具体接待中应注意一听、二看、三问、四核，即一听顾客口气是否模糊；二看顾客神情是否犹豫；三问顾客对所购商品的性能、用途是否熟悉；四核顾客支付的货款与商品价格是否相符，以便为顾客提供准确的服务
6、理直气与，得理让人1在商场购物服务中，如遇到个别过分挑剔，提出无理要求，甚至胡搅蛮缠的客人，要态度冷静越是在素养较差的客人面前，越要沉得住气，不要与其争吵，更不要因此影响自己的工作情绪，而降低服务质量2在与顾客发生纠纷时，即使错全在顾客，营业员也应理直气与仍要说话与气，不能够牙还牙，应做到得理也让人对火气较大的客人则应采取“先消气，后讲理”的方法去处理营业员在何时都应牢记“客人永远是对的二
7、礼貌送客，热情周全1当顾客离开柜台时，要向顾客致谢道别“多谢惠顾，欢迎再来”“请慢走，再见”等2对提拿大件的顾客，应关切帮助3对老、弱、病、残、幼顾客，要备加照顾，在他们提拿物品离开柜台时，要特别提醒关照，以示体贴这是一个以客户为导向的时代，甚至让客户满意都不再是企业唯一的目标与追求，很多企业不断推陈出新一个又一个服务产品，是为了超越客户的满意度，让客户101%的满意由于生产技术与管理能力的不断提升，包含银行、电信、酒店等服务型企业产品的同质化现象越来越严重，服务一一这一无形的产品越来越受到企业与客户的重视根据《美国营销策略谋划》的研究结果91%的顾客会躲开服务质量低的公司其中80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示「再次光临的顾客可为公司带来25%〜85%的利润而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格二依恋是服务的最高境地，由于它会产生“客户忠诚”这一企业最为关注的结果我们都明白开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的成本，因此，企业需要做的是留住老客户、开发新客户但这又谈何容易，让客户心甘情愿或者是不由自主地跟着你，这不仅需要对客户高度关切、倍加殷勤，而且需要具备高超的服务技巧因此，重视服务工作，以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程与具有品质的服务打动客户的心，培养“忠诚客户”，使其不断地对企业产生依恋，才是企业获得长远进展的有效途径毫无疑问，酒店行业更是一个“客户至上”的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务礼仪化的服务则是客户与企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求，他们需要的不是一个又一个听上去美妙的服务新产品，有的时候需要的仅仅是有尊严的礼仪化的服务因此，服务需要关注到客户的感受与同意服务过程中微妙的心理波动，这些都可能导致他们对企业的印象有重大改变真正的优质服务乃是“大道至简”，在某个阶段、某种环境，被客户喜欢并享受的服务应当是简单而有效的服务是一个特殊的产品，尽管它具有不可复制、转瞬即逝、无形的特性，但它却能给人以回味，影响力有的时候会大于产品本身服务事实上不需要过分的包装，只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准与品质，就已经足够美好了，但这需要有一个态度做基础，而“礼由心生”这一经典的礼仪观点，完全能够为良好的服务奠定一块牢固的基石但简单也不是一件容易的情况这就好像假如我们为客人提供许多的服务项目，也许华而不实，但客户在选择的瞬间毕竟是高兴的，事后会遗憾甚至后悔则与我无关但，服务者若只提供简单的服务，却想要顾客高度满意，甚至产生依恋，强调的就是服务者本身的素养与修养了比如，在酒店大堂的顾客休息区，大堂经理送一杯水给久候的顾客，若能拿杯子的下1/3处，留出上面2/3的位置方便顾客接取，递给的同时微微欠身30度说“请喝杯水吧，在您前面还有八九位顾客，很快就到您了J大堂经理的衣着干净且熨烫平整，脸上始终挂着亲切怡与的笑容，指甲修剪得干净且没有斑驳的指甲油，头发梳理得整齐光滑，一举手一投足都透着职业的底蕴与风范，这样的礼仪化服务事实上更为珍贵假如忽视了顾客的心理感受，服务便是机械的、麻木的，无法感染顾客的而这种高水平的服务务必要有相当的礼仪素养才能完成本资料所说的服务是指特定的服务，即旅游、商业（特别是酒店餐饮行业）等服务行业的专职服务工作此种服务是通过提供一定的劳务活动满足顾客的愿望与需求，使其成为制造具有使用价值的无形商品酒店服务业是礼貌行业，也是我们一个地区的窗口行业，礼节礼貌是员工的基本素养，礼仪水平的高低，事关服务质量、企业的形象乃至国家的声誉什么是礼仪？广义的礼仪包含礼貌、礼节、仪表与仪式礼貌通常指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要构成部分礼节通常指的是在各类场合，相互表示尊重、友好的惯用形式礼节是礼貌的具体表现形式仪表是指人的外表，包含容貌、形象、仪态、风度等礼仪是人们在社会活动中所共同遵守的礼节、仪式，即务必严格遵守的一种礼貌行为规范的法则它在一定的程度上反映着思想观念与道德标准，是人们沟通思想、联络感情、调节人际关系与开展社交活动的方式与手段一个人的礼仪行为虽属生活小节，但在某些场合却代表着个人与单位，特别是酒店服务行业工作人员的礼仪行为，它标志着一个酒店文明程度与服务水平的高低，甚至是一个酒店成功与否的重要因素什么是服务礼仪？服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重与友好的行为规范与惯例简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范与工作艺术服务礼仪是表达服务的素养与服务品质的重要途径，它能够使无形的服务有形化、规范化、系统化要紧内容包含服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪与岗位规范等内容本资料将从酒店服务业仪表、仪容、仪态的基本要求，礼貌服务用语“十字”礼貌用语在服务中的运用，服务工作中常见的礼节，与酒店服务业各要紧工种的礼貌规范等儿个部分进行介绍表现；向宾客提供微笑服务，是服务员的职业荣誉感与对宾客服务责任感的具体表现，也是服务员良好的工作情绪与心境的展示，是良好的服务环境与气氛的重要构成方面要实现“宾客至上，优质服务”的宗旨，服务人员就应该向宾客提供微笑服务
②微笑是宾客感情的需要宾客的心理需求是多方面的，其中求尊重的心理是一个重要方面，每一位客人都希望自己是一位受欢迎、受尊重的人，希望得到服务人员礼貌的热情服务，他们不愿看到服务人员的冷脸与白眼，微笑恰恰符合客人的心理需要微笑是润滑油，它不仅能够调节服务人员与客人之间的关系，而且能够使客人的心情向愉快的方向进展，微笑能够改善客人对有形产品的评价，能够减少客人的投诉，增加回头客有利于企业的经营与声誉的提高
③微笑能够产生效益微笑本身是一种劳动形式，而且是一种易于被客人同意，并能提高服务质量的有效劳动形式只有微笑服务，才能使宾客光临，有了客源，便有了财源，就能够提高经济效益
④微笑是服务人员通过任何“关卡”的安全“护照:服务人员要想在客人面前通过，就务必学会微笑2微笑的基本要求
①微笑要合乎规范微笑不能勉强敷衍，也不能机械呆板，更不能皮笑肉不笑它务必做到四个结合，即口眼相结合；笑与神情、气质相结合；笑与语言相结合；笑与仪表、举止相结合
②微笑要始终如一笑是人的心理与生理的反映，但它往往受人的情绪影响因此，服务人员要善于操纵自己的情绪，使自己在工作中保持最佳情绪状态，将微笑贯穿于接待工作的全过程及各个环节，做到五个一样，即领在与不在一样；对男女老少一样；对内宾与外宾一样，对本地人外地人一样；对生人熟人一样
③微笑要发自内心微笑应该是发自内心的轻松友善的笑，是甜美而真诚的笑所谓甜美，就是笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感所谓真诚，微笑应是发自内心喜悦的自然流露微笑，应该是略带笑容，不出声的笑，笑得甜美，笑得真诚，从心底里笑3面部表情的忌讳
①绷着脸，表情冷漠
②眼神乏力，无精打采
③双眉紧锁，嘴唇紧闭
④放声大笑，表情失常
二、礼貌服务用语
（一）礼貌服务用语的概念礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，用来向宾客表达意愿、交流思想感情与沟通信息的重要交际工具，是接待宾客时用来对宾客表示友好与尊敬的一种礼貌性语言礼貌服务用语来源于精神文明，同时也来源于服务工作的内容与需要，是优质服务的一种表达形式在接待服务的全过程中，语言是完成这一过程的要紧手段因此，务必十分讲究语言艺术，在使用以礼貌为前提的服务用语时，应强调四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔与的表达”使之做到语言美，即谈吐文雅，语言轻柔，语气亲切，语调甜润，音量适中；态度诚恳，讲究语言艺术；回答客人问题要准确简明，用好敬语；为宾客服务时要做到有“五声”（宾客进店有“迎声”；宾客询问有“应声”；宾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；宾客离店有“送声”）；用好“十字”礼貌用语（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”）；杜绝使用“四语”（蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语）对服务人员而言，若要在服务语言的使用上达到上述要求，首先要树立良好的服务意识，明确自己的工作性质与职责，明确自己的身份与地位，明白“客人永远是对的”道理只有这样才能做到处处、事事尊重客人，不说有损于宾客自尊心的言语，不发生失礼的行为
（二）礼貌服务用语的基本形式
1、谦让式面对发火者，不作争辩与解释，更不以牙还牙，而是以“客人永远是对的”理念，持谦让的态度，以“与气”对待“火气”，达到“灭火消气”的目的在服务中通常用于对性情暴躁的发火的客人与“不讲理”的客人
2、委婉式。
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